平衡记分卡定义
平衡计分卡在公共部门绩效评价中的应用
平衡计分卡在公共部门绩效评价中的应用1. 引言绩效评价在公共部门中具有重要意义，可以帮助组织监测和改进其工作效果，提高公共服务的质量和效率。
平衡计分卡作为一种综合性的绩效评价工具，已经在商业领域得到广泛应用。
本文将探讨平衡计分卡在公共部门绩效评价中的应用，并分析其优势和局限性。
2. 平衡计分卡概述2.1 平衡计分卡的定义平衡计分卡是由韦尔斯与戴文波特于1992年提出的一种管理工具，旨在帮助组织实现战略目标。
它将组织目标划分为四个不同但相互关联的视角：财务、顾客、内部流程和学习与成长。
2.2 平衡计分卡四个视角财务视角关注组织财务表现，包括利润、投资回报率等指标；顾客视角关注顾客满意度、市场份额等指标；内部流程视角关注组织内部流程优化，包括生产流程、服务流程等指标；学习与成长视角关注组织员工的学习与发展，包括培训、员工满意度等指标。
3. 平衡计分卡在公共部门绩效评价中的应用3.1 财务视角在公共部门中，财务视角可以关注组织的财务可持续性和效益。
可以通过衡量财政收入、支出和债务等指标来评价组织的财务表现。
例如，可以评估领导收入来源的多样性、债务偿还能力等。
3.2 顾客视角顾客视角在公共部门中可以关注服务质量和满意度。
可以通过调查问卷、投诉率等指标来评价公共服务机构对顾客的满意程度。
例如，可以评估医院患者满意度、学校家长满意度等。
3.3 内部流程视角内部流程视角关注公共服务机构内部流程的效率和优化。
可以通过衡量办事效率、工作流程改进等指标来评价内部流程表现。
例如，可以评估领导审批时间、医院诊疗时间等。
3.4 学习与成长视角学习与成长视角关注员工的学习与发展，以及组织的创新能力。
可以通过培训投入、员工满意度等指标来评价学习与成长表现。
例如，可以评估领导培训投入、学校教师满意度等。
4. 平衡计分卡在公共部门绩效评价中的优势4.1 综合性评价平衡计分卡能够综合考虑组织的多个方面，不仅关注财务表现，还关注顾客满意度、内部流程效率和员工发展等。
平衡计分卡的定义与运用
平衡计分卡的实施步骤与注意事项
05
平衡计分卡的实施步骤
确定目标：明确公司的战略 目标和愿景，制定相应的平 衡计分卡指标体系
制定计划：根据目标制定具 体的实施计划，包括时间节 点、责任人、资源配置等
培训与宣传：对员工进行平 衡计分卡的培训和宣传，提 高员工的理解和接受度
数据收集与分析：收集相关 数据，进行分析和评估，为 改进提供依据
战略规划：帮助企业制定战略目标，明确 发展方向
内部控制：通过平衡计分卡进行内部控制， 提高企业运营效率
绩效考核：通过平衡计分卡进行绩效考核， 激励员工提高工作效率
企业文化建设：通过平衡计分卡进行企业 文化建设，提高员工凝聚力和归属感
风险管理：帮助企业识别和评估风险，制 定应对措施
创新管理：帮助企业进行创新管理，提高 企业竞争力
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平衡计分卡的定义与运用
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01.
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02.
平衡计分卡的 定义
03.
平衡计分卡的 运用
04.
平衡计分卡的 优势与局限性
05.
平衡计分卡的 实施步骤与注 意事项
06.
平衡计分卡与 其他管理工具 的结合运用
平衡计分卡与战略地图的结合运用
战略地图：将公司战略目标分解为具体的行动计划和指标 平衡计分卡：将战略地图转化为具体的绩效指标和行动计划 结合运用：将平衡计分卡与战略地图相结合，形成完整的战略执行体系 优势：提高战略执行的效率和效果，确保公司战略目标的实现
未来展望与总结
07
未来展望：平衡计分卡的发展趋势与前景
绩效目标设定-平衡计分卡
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案例二：某零售企业的客户满意度提升计划
总结词
该零售企业通过平衡计分卡设定了客户 满意度、员工满意度、财务指标等维度 的绩效目标，成功提升了客户满意度。
VS
详细描述
该企业首先确定了客户满意度、员工满意 度、财务指标等维度的具体目标，然后为 每个维度设定了具体的绩效指标。在实施 过程中，企业注重员工培训和内部沟通， 确保员工了解并认同这些目标。通过这种 方式，企业成功地提升了客户满意度，增 加了市场份额。
员工参与度低是平衡计分卡实施过程中的一大挑战，可能导致目标设定不合理、 实施效果不佳等问题。
详细描述
员工参与度低的原因可能包括员工对平衡计分卡的理解不足、缺乏激励措施、 沟通不畅等。为了提高员工参与度，企业需要加强培训和宣传，建立激励机制， 鼓励员工参与目标设定和实施过程。
指标选择不合理
总结词
指标选择不合理是平衡计分卡实施过程中的另一大挑战，可能导致目标难以实现 、考核不公等问题。
05 平衡计分卡案例研究
案例一：某制造企业的平衡计分卡应用
总结词
该制造企业通过实施平衡计分卡，实现了从财务、客户、内部业务流程、学习与成长四个维度的绩效管理，提高 了整体业绩。
详细描述
该企业首先确定了财务、客户、内部业务流程、学习与成长四个维度的具体目标，然后为每个维度设定了具体的 绩效指标。在实施过程中，企业定期对员工进行培训，确保员工了解并认同这些目标。通过这种方式，企业成功 地提高了整体业绩，并实现了可持续发展。
平衡计分卡的重要性
战略导向
平衡计分卡将组织的战略目标与 日常业务活动相结合，确保组织 在实现短期利益的同时，长期战
略目标也得以实现。
平衡计分卡(定义及理解)
什么是平衡计分卡
平衡计分卡是把企业及其内部各部门的任务和决策转化为多样的、相互联系的目标, 然后再把目标分解成多项指标的多元业绩评价系统。它是根据企业的战略设计的指标体系，其目的是建立一套使企业战略有效执行的目标管理体系。用其创始人的话来说，“平衡计分卡是一种绩效管理的工具。它将企业战略目标逐层分解转化为各种具体的相互平衡的绩效考核指标体系，并对这些指标的实现进行周期性的考核，从而为企业战略目标的实现建立起可靠的执行基础”。
可从以下三个方面理解平衡计分卡：
1.平衡计分卡是一个核心的战略管理与执行的工具。平衡计分卡是在对企业总体发展战略达成共识的基础上，通过科学的设计，将其BSC四个维度的目标、指标，以及实施步骤有效地结合在一起的一个战略管理与实施体系。它的主要目的是将企业之战略转化为具体的行动，以创造企业的战略执行力，构建企业的竞争优势。
2.平衡计分卡是一种先进的绩效管理工具。平衡计分卡将战略分成四个不同维度的运作目标，并依此四个维度分别设计适量的绩效衡量指标,因此，它不但为企业提供了有效运作所必需的各种信息，克服了信息的庞杂性和不对称性，更重要的是，它为企业提供的这些指标具有可量化、可测度、可评估性，从而更有利于对企业的战略执行进行全面系统的监控，促进企业战略与远景的目标达成。
3.平衡计分卡是企业各级管理者进行有效沟通的一个重要方式。为了战略的执行，必须将企业的远景规划与各级组织，包括各管理层乃至每个员工进行沟通，使企业所有员工都能够理解战略与远景规划，并及时地给予有效的反馈。平衡计分卡透过四个不同的维度，将比较抽象、难以表达的公司战略用简单明了的语言表达出来，使每个人“由旁观者变成了主人”，使各个部门和各个岗位的目标同企业的战略目标达成一致，共同为企业战略目标的实现而努力。
平衡计分卡
正面影响
( + )
设定财务类指标的基本思路
设臵财务类指标 的三个维度
盈利／收入
盈利／收入是指增加产品与服务的提供、获得 新顾客或市场、调整产品与服务的结构以实现 增值，以及重新确定产品与服务的价格
成本与生产力／效 率
成本与生产力／效率则是指降低产品与服务的 所有相关成本
资产利用
资产使用状况是要关注企业的运营资本水平， 通过新业务来利用空闲的生产能力，提高资源 的使用效率及清除盈利不足的资产
风险主要关注流程执行可能产生的错误及所带来的危害； 数量与质量则是对流程产出的成果进行衡量。
流程信息
流程级别 流程名称 时间
分析维度与指标
成本 风险 数量 质量
设定学习与发展类指标的基本思路
企业的无形资产
学习发展类指标是平衡计分卡最后一项内容，实际上它关注的是 企业的长远发展能力，强调的是如何使公司的无形资产与公司战 略保持一致。卡普兰与诺顿将企业的无形资产分为下面三类：
•帮助进行具有战略意 义的反馈和学习
业务规划
•确定目标 •使战略新举措保持一致 •分配资源 •建立标准
01
制订公司战略
建 立 平 衡 计 分 卡 的 步 骤
06
确定平衡计分卡项目的 目标（目标一致性）
02
调查和明确客户定位
选择适当的部门 就战略目标达成共识
03
建立公司平衡计分卡
选择和设计评估手段
信息资本
组织资本
平衡计分卡的每个层面都有一个结构化的模式
目标 objective
指标 measure
制 定
目标值 target
实 施
行动方案 initiative
平衡计分卡的定义与特点
平衡计分卡20 条须知一、什么是平衡计分卡平衡计分卡表明了企业员工需要什么样的知识、技能和系统{ 学习和成长角度} ，才能创新和建立适当的战略优势和效率（内部流程角度），使公司能够把特定的价值带给市场（客户角度），从而最终实现更高的股东价值（财务角度）”。
当然，支撑这个定义的，是定义中没有提到的绩效管理和考核体系。
平衡计分卡作为一种战略绩效管理及评价工具，主要从四个重要方面来衡量企业：财务角度：企业经营的直接目的和结果是为股东创造价值。
尽管由于企业战略的不同，在长期或短期对于利润的要求会有所差异，但毫无疑问，从长远角度来看，利润始终是企业所追求的最终目标。
客户角度：如何向客户提供所需的产品和服务，从而满足客户需要，提高企业竞争力。
客户角度正是从质量、性能、服务等方面，考验企业的表现。
内部流程角度：企业是否建立起合适的组织、流程、管理机制，在这些方面存在哪些优势和不足？内部角度从以上方面着手，制定考核指标。
学习与创新角度：企业的成长与员工能力素质的提高息息相关，企业惟有不断学习与创新，才能实现长远的发展二、为什么要使用平衡计分卡平衡计分卡方法打破了传统的只注重财务指标的业绩管理方法。
平衡计分卡认为，传统的财务会计模式只能衡量过去发生的事情（落后的结果因素），但无法评估组织前瞻性的投资（领先的驱动因素）。
在工业时代，注重财务指标的管理方法还是有效的。
但在信息社会里，传统的业绩管理方法并不全面的，组织必须通过在客户、供应商、员工、组织流程、技术和革新等方面的投资，获得持续发展的动力。
正是基于这样的认识，平衡计分卡方法认为，组织应从四个角度审视自身业绩：创新与学习、业务流程、顾客、财务。
图：平衡计分卡框架三、平衡计分卡的特点平衡计分卡反映了财务与非财务衡量方法之间的平衡，长期目标与短期目标之间的平衡，外部和内部的平衡，结果和过程平衡，管理业绩和经营业绩的平衡等多个方面。
所以能反映组织综合经营状况，使业绩评价趋于平衡和完善，利于组织长期发展。
平衡计分卡管理制度
平衡计分卡管理制度一、引言平衡计分卡（Balanced Scorecard）是一种绩效管理工具，旨在帮助组织和企业从多个维度综合评估绩效，而不仅仅是依靠财务指标。
平衡计分卡管理制度是以平衡计分卡框架为基础，建立组织内外各个层面之间的目标联系，从而达到组织整体绩效提升的目的。
本文将详细介绍平衡计分卡管理制度的定义、概念、重要性以及实施步骤等内容。
二、定义与概念平衡计分卡管理制度是一套用于管理绩效和评估组织整体运营情况的框架和方法。
它基于四个维度的平衡指标，包括财务、客户、内部流程和学习与成长，通过制定关键业绩指标（KPI）来帮助组织实现其战略目标，并利用反馈机制以持续优化绩效。
平衡计分卡管理制度的核心理念是将组织的战略目标与各个维度的指标相结合，形成一个统一的绩效管理体系。
通过平衡计分卡，组织可以全面了解其财务、客户、内部流程和学习与成长的表现，并找到相应的改进点，实现战略目标的落地。
三、重要性平衡计分卡管理制度在组织绩效管理中的重要性不可忽视。
以下是几个重要的原因：1.综合评估绩效：平衡计分卡管理制度通过涵盖财务、客户、内部流程和学习与成长的维度，从多个角度综合评估组织的绩效。
这样可以避免单一指标的偏见，全面了解组织的整体表现。
2.战略目标的转化：平衡计分卡将战略目标与绩效指标相结合，帮助组织将战略目标转化为实际行动。
通过设定关键业绩指标（KPI），组织可以明确具体的目标，并在每个维度上跟踪和评估其实际表现。
3.精细管理业务流程：平衡计分卡管理制度将组织关注点从仅仅关注财务指标转移到对内部业务流程的关注。
通过对内部流程的细致管理和优化，组织可以提高效率、降低成本，并提供更好的产品和服务。
4.学习与成长的持续改进：平衡计分卡管理制度中的学习与成长维度强调组织的学习能力和持续改进。
通过设定学习和成长的目标，并采取相应的培训和开发计划，组织可以不断提升自身能力和竞争力。
四、实施步骤实施平衡计分卡管理制度需要以下步骤：1.确定战略目标：首先，组织需要明确自身的战略目标。
平衡计分卡
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由于CCBS刚刚成立，讨论的结果是它需要大量的措施。由于公司处于发展时期，管 理层决定形成一种文化和一种连续的体系，在此范围内所有主要的参数都要进行测量。 在不同的水平上，将把关注的焦点放在与战略行动有关的关键测量上。 在构造公司的平衡记分卡时，高层管理人员已经设法强调了保持各方面平衡的重 要性。为了达到该目的，CCBS使用的是一种循序渐进的过程。第一步是阐明与战略计 划相关的财务措施，然后以这些措施为基础，设定财务目标并且确定为实现这些目标 而应当采取的适当行动。 第二步，在客户和消费者方面也重复该过程，在此阶段，初步的问题是“如果我 们打算完成我们的财务目标，我们的客户必须怎样看待我们？” 第三步，CCBS明确了向客户和消费者转移价值所必须的内部过程。然后CCBS的管 理层问自己的问题是：自己是否具备足够的创新精神、自己是否愿意为了让公司以一 种合适的方式发展而变革。经过这些过程，CCBS能够确保各个方面达到了平衡，并且 所有的参数和行动都会导致向同一个方向的变化。但是，CCBS认为在各方达到完全平 衡之前有必要把不同的步骤再重复几次。 CCBS已经把平衡记分卡的概念分解到个人层面上了。在CCBS，很重要的一点就是， 只依靠那些个人能够影响到的计量因素来评估个人业绩。这样做的目的是，通过测量 与他的具体职责相关联的一系列确定目标来考察他的业绩。根据员工在几个指标上的 得分而建立奖金制度，公司就控制或者聚焦于各种战略计划上。 在CCBS强调的既不是商业计划，也不是预算安排，而且也不把平衡记分卡看成 是一成不变的；相反，对所有问题的考虑都是动态的，并且每年都要不断地进行检查 和修正。按照CCBS的说法，在推广平衡记分卡概念过程中最大的挑战是，既要寻找各 层面的不同测量方法之间的适当平衡，又要确保能够获得所有将该概念推广下去所需 要的信息系统。此外，要获得成功重要的一点是，每个人都要确保及时提交所有的信 息。信息的提交也要考虑在业绩表现里。
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如何用平衡计分卡进行医院战略管理
1
北京卡普兰平衡计分卡研究院 创越管理咨询有限公司 美国Artemis国际咨询公司
讲师简介
◆姓 名：马 介 强 (战略管理博士; MBA； 工学学士)
◆工作单位： ●美国Artemis国际咨询公司 ： ；
平衡计分卡中国总代表
；
●北京卡普兰平衡计分卡研究院： ●创越管理咨询有限公司：
北京卡普兰平衡计分卡研究院
创越管理咨询有限公司
简介
4
北京卡普兰平衡计分卡研究院 创越管理咨询有限公司 美国Artemis国际咨询公司
创越管理分卡研究院：是创越与美国两咨询公司合资的第一家专 业提供平衡计分卡咨询、培训的非盈利研究机构；也是中国最具权威性、最 快传递全球最新平衡计分卡信息的专业机构；(11月底开通)
Copyright©2002 北京卡普兰平衡计分卡研究院 创越管理咨询有限公司 美国Artemis国际咨询公司
美国Artemis国际咨询公司介绍
7
北京卡普兰平衡计分卡研究院 创越管理咨询有限公司 美国Artemis国际咨询公司
Artemis 国际咨询公司
Artemis International Corporation
Global network
50 offices 43 countries
Regional Key Competencies
Balanced Scorecard Portfolio Management Enterprise Project & Resource
Management
战略一致性
获益分析
战略分析 SWOT
战略 形成
衡量与目标
战略投资提议
能力计划
投资评估与实施方法
决策支持 /获益回顾总结
项目管理
时间报告
资源管理
项目规划/项目管理
运作学习 Copyright©2002 北京卡普兰平衡计分卡研究院
创越管理咨运询作有回限顾公和表司现美国Artemis国际咨询公司
Artemis – 部分行业客户列表
◆研究领域：战略规划、平衡计分卡、战略绩效管理、成本分析与产品/客户 决
Copyright©2002 北京策卡普、兰顾平衡客计感分知卡研与究服院 务创越管管理理、咨询流有程限公优司化美与国绩Art效em改is国进际、咨询全公面司预算与年
议程
介绍 北京卡普兰平衡计分卡研究院 创越管理咨询有限公司 Artemis 国际咨询有限公司
◆创越管理咨询有限公司：依托美国Artemis国际咨询公司、美国Hyperion 咨询公司与南开大学，专门为医院医药、电子、政府等集团企业和上市公司 提供战略制定和战略执行的本土最具实力的咨询公司之一。详见：
核心专长：战略规划、战略实施（平衡计分卡）、集团管理（对下属公司 管理控制系统）、并购整合管理、全面预算与年度计划、绩效管理系统、服 务管理与顾客感知质量改进、流程优化与绩效改进、成本分析与产品/客户决 策等咨询，是Artemis中国平衡计分卡总代表、多项目投资组合管理软件一级 代理； Hyperion全面预算管理与成本分析软件一级代理；
执行院长 董事长兼首席咨询顾问
◆社会职务： ●美国国际人力资源协会中国分会： 会长， 授权培训师；
理；
●美国HYPERION咨询公司：预算管理、成本分析软件一级代
●南开大学、北京大学、清华大学MBA兼职教授；
●《中外管理》兼职讲师；终身领导艺术学院兼职讲师；
顾问；
●可口可乐、天狮集团、张裕集团、一汽、泰达集团医院项目等
Copyright©2002 北京卡普兰平衡计分卡研究院 创越管理咨询有限公司 美国Artemis国际咨询公司
创越管理咨询公司暨平衡计分卡研究院简介
创 越 定 位：卓越战略规划 + 量化执行系统 + IT解决方案
创 越 愿 景：做中国最受尊敬的大型咨询公司
研究院愿景：做中国实践全球最新管理理念的领导者。
平衡计分卡介绍 案例分析
新加坡公共医疗群组1：概括 新加坡公共医疗群组1:愿景、使命、关键战略问题、战略
战略主题, 战略地图
运用Artemis平衡计分卡软件进行战略学习 总结
Copyright©2002 北京卡普兰平衡计分卡研究院 创越管理咨询有限公司 美国Artemis国际咨询公司
制药厂 制造业 政府领域
航空
高科技
电信
能源
金融
Copyright©2002 北京卡普兰平衡计分卡研究院 创越管理咨询有限公司 美国Artemis国际咨询公司
平衡计分卡部分客户列表 (亚洲及太平洋地区)
Copyright©2002 北京卡普兰平衡计分卡研究院 创越管理咨询有限公司 美国Artemis国际咨询公司
Delivery Mode
Management Consulting IT Automation Solution
战略Strategy
平衡计分卡 Balanced Scorecard
多项目投资组合管理 Initiative Portfolio
Management
项目与资源管理 Project & Resource
Management
结果Results
Copyright©2002 北京卡普兰平衡计分卡研究院 创越管理咨询有限公司 美国Artemis国际咨询公司
“战略到结果”TM 路线图
战略学习
战略规划
愿景/使命
战略转化/细化 - 制定记分卡
战略细化 ‘战略地图’
战略回顾/ 测试假设
战略实施 - 使它实现
投资组合管理
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IT技术无缝隙地整合起来针对医院问题提供系统解决方案）
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诺基亚、芬兰科泰电子（东莞）、中粮可口可乐、中美史克、顶新集团、摩托 罗拉、中国石油、中海集团、张裕集团、一汽集团、徐工集团、天士力集团、津 滨发展、泰达股份、津医药集团、天狮集团、青岛青联股份、浪潮集团、河北威 远股份、中科英华、大田集团、中国人保、工商行总行、农业银行总行、华北制 药集团、神州数码、北京供电公司、中国网通、中国联通、北京水厂等