服务行销
服务营销在市场营销中的重要性
服务营销在市场营销中的重要性服务营销在市场营销中的重要性服务营销作为一种经营新颖的服务理念和营销手段，目前广泛活跃于整个市场经济，它的有效实施能够推动市场营销的进步，对企业的长期良好进展有着确定的确定作用。
1服务营销简介1.1概念简介在20世纪80年月后期，由于科技进步与社会生产力的大幅度进展，很多产业都不断步入升级阶段，产品专业化的进展态势也日益增加。
与此同时，便不断要求产品提升服务质量，而服务营销这一营销策略广泛引起了供应商的留意。
就目前的模式而言，有网络营销、电视广告营销、报刊营销等，形式多种多样。
对于这类传统的营销模式消费者并不感到生疏，但是服务营销作为一种新型的营销模式，很多人对其生疏都存在着缺乏的地方。
随着劳动生产力的快速提升，市场也渐渐向买方市场转化，消费者收入水平也影响了其消费需求，而且需求的层次正在渐渐提高，并向多样化方向进展。
现今市场经济竞争的激烈加剧了企业间的竞争，为了加强自身的竞争力，各个企业也致力于通过多种渠道宣扬其服务特色，最终猎取了客户的信任，提高了业绩。
1.2特点简介1.2.1分散性的供求在服务营销活动的开展过程中，服务性质的产品在供求上呈现出分散性的特点。
就供方来说，它的服务范围已经延长到了第三产业，企业供应的服务业趋于分散化，而需方则涵盖了各行各业、社会团体和不同类型的个体消费者。
并且如今普遍存在的服务型企业，大多数占地面积不大、资金需求较少、有着灵敏的经营方式，为不同的消费群体供应相对应的需求服务。
此外，大型的服务性质企业，也是选择在机械损坏或发生故障的场所供应适合的服务。
这种分散性的服务需求，就确定了服务网点在选择时要考虑到广泛而分散的特点，这样才能更加贴近消费者。
1.2.2单一化的营销模式如今的营销多数是针对有形产品，实行的营销方式是多种多样的。
而有形产品在市场中是可以经受多次转手的，在到达最终消费者手中可能经受了多个环节。
而服务营销则与有形产品的营销存在着很大的差异，这是由于在服务营销过程中生产与消费具有统一性，所以只能实行直接营销这一种模式，由此就排解了中间商介入的机会，而储存待售也同样不行能。
保险人生--服务行销
结论
服务是营销的支撑，业绩提升，同客户达到多赢，是服务 的最终目的 这个哲学很简单…… 卓越的服务可以从络绎不绝的客户中建立财富， 差劲的服务会把你的客户赶到强敌那儿。 每次你遇到客户，试试这个——……
用10年的眼光来衡量一位客户的价值 与利润，你就会用全新的眼光去看待他们 了。
（三）售后服务
售中服务的完成，说明已经签单的客 户已经对保单的内容及未来的缺口都有了 一定的了解，下面就将进入从资料整理， 到给客户终身的服务。通过售后服务，更 深层地开发客户，并通过转介绍扩大客户 群，使自己的客户资源价值最大化。
1。建立自己的三卡一志服务档案
2。每月电访一次
3。保单年检
4。理赔服务——最重要的服务
（一）售前服务
我们如何进行售前服务呢？服务应当遵循下面几项原则： 1． 帮助准客户解决难题：服务永远都应当站在客户的角度，通过 我们的工作对客户遇到的问题有所帮助。 2．协助准客户的工作事业 3．建立自身的专业形象 4．提供准客户所需的资料 5．运用媒体让准客户认知保险 6．关心准客户个人及家人的健康
目录
前言 服务理念篇 服务行销篇 服务方法篇 结论
不论是多好的商品，若缺乏完善的服务， 就无法使顾客满意，并且会因此失掉商品的 信用。
----松下幸之助
顾客永远是对的。
如果顾客真的有错，请回顾再细读第一条。
----海尔
畅销世界的〈〈成功之路--美国优秀公司的管理经
验〉〉一书在总结优秀公司的成功经验时，得出一个结
姓名： 与持卡人关系： 姓名： 与持卡人关系： 姓名： 持卡人关系：
住址： 电话： 住址： 电话： 住址： 电话：
反面
2。为保单包装
3。照片留念 4。感谢投保函
行销基本的概念讲解
行销基本的概念讲解汇报人：2024-01-10•行销的定义与重要性•行销组合（4P理论）•市场细分与定位目录•消费者行为研究•产品生命周期与市场策略•品牌建设与管理01行销的定义与重要性行销是指通过一系列策略和手段，发现、满足和创造客户需求，以实现企业目标的过程。
行销包括市场研究、产品开发、定价、促销、分销和服务等环节。
行销的目的是建立品牌、吸引客户、促进销售，并建立长期客户关系。
行销的定义03行销能够促进销售，提高市场份额，增加企业利润。
01行销帮助企业了解市场需求，制定合适的市场战略，提高产品或服务的竞争力。
02行销有助于建立品牌形象，提升消费者对产品或服务的认知度和信任度。
行销的重要性行销涵盖了整个市场运营过程，包括产品开发、定价、促销、分销和服务等环节，而销售只是其中的一部分。
行销注重长期客户关系建立和维护，而销售则更关注短期销售业绩的实现。
行销更注重市场研究和客户需求，强调建立品牌和客户关系，而销售则更侧重于达成销售目标。
行销与销售的区别02行销组合（4P理论）确定目标市场，研究消费者需求，设计并开发满足市场需求的产品。
产品策略产品定位产品生命周期管理根据市场定位和消费者需求，对产品进行差异化设计，使其在市场上具有独特性和吸引力。
根据产品在不同生命周期阶段的特点，采取相应的营销策略，以保持产品在市场上的竞争力。
030201产品（Product）根据产品成本、市场需求、竞争状况等因素，制定合理的价格，以实现利润最大化。
定价策略根据市场变化、成本波动等因素，适时调整产品价格，以保持竞争优势。
价格调整通过折扣、赠品等促销活动，吸引消费者购买，提高销售量。
促销策略根据产品特点和市场状况，选择合适的销售渠道，以最大化覆盖目标市场。
渠道选择对销售渠道进行有效的管理和维护，确保渠道畅通、高效。
渠道管理不断开拓新的销售渠道，扩大市场份额。
渠道拓展推广（Promotion）广告宣传通过各种媒体广告宣传产品特点、优势和品牌形象，提高品牌知名度和美誉度。
国际服务市场营销
在沟通过程中，服务提供者应具备文化敏感性，尊重消费者的文化背 景和价值观，避免触犯禁忌和冒犯。
信息调研
在进入新市场之前，服务提供者应对目标市场的消费者需求和文化特 点进行深入调研，提高信息对称性。
适应性调整
根据不同国家和地区的文化和市场需求，服务提供者应对产品、服务 和营销策略进行适应性调整，以更好地满足消费者需求。
国际服务市场营销
目录
• 服务市场营销概述 • 国际服务市场营销的挑战与机遇 • 国际服务市场营销的案例研究 • 国际服务市场营销的未来趋势 • 国际服务市场营销的实践建议 • 国际服务市场营销的跨文化沟通
01
服务市场营销概述
服务市场的定义与特点
定义
服务市场是指提供各种服务的行业和领 域，包括金融、教育、医疗、旅游等。
技术进步和创新为国际服务市场营销 提供了更多手段和渠道，如电子商务、 社交媒体等。
品牌国际化
通过国际市场营销，企业可以提高品 牌知名度和影响力，树立国际形象。
国际服务市场营销的策略与技巧
产品定位
根据市场需求和竞争状况，明 确产品定位，提供符合消费者 需求的服务。
促销策略
运用价格促销、赠品、折扣等 手段吸引消费者，提高销售业 绩。
品牌定位
01
明确品牌的核心价值和定位，塑造独特的品牌形象和个性，以
区别于竞争对手。
品牌传播
02
通过多种渠道和媒体，积极宣传和推广品牌，提高品牌的知名
度和美誉度。
客户口碑
03
提供优质的服务和产品，赢得客户的信任和满意，通过客户口
碑传播扩大品牌影响力。
优化分销渠道与合作伙伴关系
分销渠道分析
对现有分销渠道进行分析和评估，找出存在的问题和瓶颈，寻求 优化和改进方案。
服务行销策略
服务行销策略在当今竞争激烈的市场环境中，拥有一个好的服务行销策略对企业来说至关重要。
一家企业的服务质量直接影响了客户对其的满意度和忠诚度。
而一流的服务经营策略有助于提高市场份额和维持长期利润。
以下是一些关键的服务行销策略，可以帮助企业提升其服务品质和增强竞争力。
首先，在服务行销策略中，企业应确保客户始终处于优先地位。
这意味着企业需要倾听客户的需求和意见，并根据其要求提供个性化的服务。
通过建立良好的沟通渠道，企业可以及时了解客户的反馈，并针对问题进行调整和改进。
此外，企业还应积极主动地与客户互动，提供专业建议和帮助，以增加客户对企业的信任和忠诚度。
其次，服务行销策略需要关注员工的培训和技能提升。
优秀的员工能够提供高质量的服务，从而帮助企业树立良好的品牌形象。
因此，企业应投资于员工培训计划，帮助员工提升专业知识和技能。
通过培养员工的服务意识和责任感，企业可以有效提升服务质量，提升客户的满意度。
第三，服务行销策略中也需要关注科技的运用。
随着科技的发展，企业可以利用各种数字化工具和技术改进服务效率和品质。
例如，企业可以引入在线客服系统和自助服务机器人，提供实时反馈和解决方案，以增强客户体验。
此外，企业还可以开发专业的手机应用程序，让客户可以随时随地与企业进行互动和服务。
最后，企业还应注重建立并维护良好的客户关系。
一个成功的服务行销策略应该不仅关注现有客户，也要着眼于潜在客户。
通过建立客户数据库和进行客户细分分析，企业可以更好地了解客户需求，制定针对性的市场推广活动和服务计划。
此外，企业还可以利用社交媒体平台等渠道与客户进行互动，增加品牌曝光和客户参与度。
总而言之，一个成功的服务行销策略应该将客户放在首位，注重员工培训和科技运用，以及建立良好的客户关系。
通过不断改进和优化服务质量，企业可以提高客户满意度和忠诚度，进而取得竞争优势并实现长期利润。
在当今竞争激烈的市场环境中，企业的成功与否往往取决于其服务行销策略的执行。
服务行销三十六计
06
CATALOGUE
声东击西
转移注意力
转移目标
通过制造与产品或服务相关的热点话题或事件，吸引消费者的注意力，从而掩盖或转移原本的销售重点。
制造噪音
通过广告、公关活动、社交媒体等渠道，发布与产品或服务无关的资讯，以掩盖或干扰竞争对手的推广信息。
改变战场
在消费者关注的其他平台上，如社交媒体、短视频等，进行针对性的推广活动，以避免在传统销售渠道 上与竞争对手直接对抗。
与竞争对手差异化
通过提供独特的产品和服务，与竞争对手进行差异化竞争，以获得 更多的市场份额。
04
CATALOGUE
以逸待劳
优化业务流程
业务流程再造
对现有业务流程进行全面审查，发现瓶颈和低效环节，进行优化和 改进。
引入自动化
采用自动化工具和系统，替代传统的手动操作，提高业务处理的效 率和准确性。
定制流程
借助已有品牌影响力
在市场上借助公司或产品的品牌影响力，快速获取客户信任和认可 。
借用外部资源
合作伙伴资源
通过与合作伙伴共享资源，共同 开展市场推广、渠道拓展等活动
，快速扩大市场份额。
行业协会与组织
参与行业协会和组织的相关活动 ，获取更多行业信息和资源支持
，提高企业知名度。
政府与政策支持
关注政府政策动态，争取政府资 金和政策支持，为企业发展提供
减少资源浪费
合理分配资源
根据业务需求和市场变 化，合理分配人力、物 力和财力资源，避免资 源浪费。
绿色环保
在服务过程中，注重环 保和节能减排，采用环 保材料和绿色包装，减 少对环境的污染。
资源共享
实现资源共享和协同合 作，优化资源配置，减 少不必要的浪费。
保险服务行销培训
保险服务行销培训保险服务行销是一个不断发展和进步的领域，随着市场竞争的日益激烈，培训会成为提高员工能力和推动业务增长的重要手段。
本文将从保险服务行销的定义、培训的目的和方法、培训的关键要素和实施步骤等方面进行探讨，以期为保险公司提供有益的参考。
一、保险服务行销的定义保险服务行销是指保险公司通过提供专业化的保险产品和服务，以提供客户保障、增加客户价值并实现利润最大化的一种市场营销手段。
保险服务行销旨在通过有效的沟通和销售技巧，将产品和服务推销给潜在客户，并与现有客户建立良好的关系，以促进保险业务的增长和发展。
二、培训的目的和方法保险服务行销培训的目的是提高员工的专业知识和销售技巧，使其能够更好地理解客户需求、推销保险产品并提供优质的售后服务。
培训的方法包括理论教学、案例分析、角色扮演和实地培训等，以帮助员工全面掌握必要的知识和技能。
三、培训的关键要素1. 培训内容：培训内容应包括保险知识、产品介绍、销售技巧、客户管理和售后服务等方面，以帮助员工全面提升综合素质和能力。
2. 培训人员：培训人员应由具备丰富经验和专业知识的保险专业人士和销售培训专家组成，以确保培训的专业性和有效性。
3. 培训方式：培训方式可以采用线下培训、在线培训、集中培训和分散培训等形式，灵活运用不同的培训方式，以适应员工和企业的需求。
4. 培训评估：培训评估是保证培训效果和持续改进的重要环节，通过定期进行培训评估和反馈，及时了解培训效果和问题，并采取相应的措施进行调整和改进。
四、培训实施步骤1. 培训需求分析：通过组织内部调研、员工反馈和市场需求等方式，了解和分析培训的具体需求和重点，确定培训的目标和内容。
2. 培训计划制定：根据培训的目标和需求，制定详细的培训计划，包括培训内容、培训方式和时间安排等。
3. 培训资源准备：根据培训计划，准备培训所需的教材、案例分析、教具和培训设施等资源，并确保其具备高质量和实用性。
4. 培训实施：按照培训计划和资源准备，组织培训活动，包括理论教学、案例分析、角色扮演和实地培训等，确保培训的有效性和实效性。
行销基本概念
问题诊断
针对评估结果，分析存在的问题和不足，找出原 因和解决方案。
3
持续改进
根据问题诊断结果，制定改进计划，不断优化行 销策略和执行过程，提高行销效果和用户满意度 。
THANKS
感谢观看
响。
社会因素
包括家庭、参照群体、社会角 色等，消费者的购买行为往往 受到周围人的影响。
个人因素
包括年龄、性别、职业、收入 等，不同个人特征的消费者对 产品的需求和偏好有所不同。
心理因素
包括动机、知觉、学习、信念 等，消费者的购买行为受到自
身心理活动的支配。
04 品牌建设与管理
品牌形象塑造与传播
品牌形象定位
渠道拓展策略
渠道优化与管理
定期对销售渠道进行评估和调整，确 保渠道畅通、高效，降低渠道成本。
通过招商、合作等方式，拓展销售渠 道，提高产品覆盖面。
价格策略制定
成本分析
核算产品的生产成本、销售成本等，为制定价格策略提供依据。
市场需求与竞争状况分析
了解目标市场的价格敏感度、竞争对手的价格策略等，为制定价格 策略提供参考。
行销在企业中作用
提升品牌知名度
通过行销活动，企业可以提高品牌曝光度，增强 消费者对品牌的认知度和记忆度。
促进产品销售
行销手段如广告、促销、公关等能够激发消费者 的购买欲望，推动产品销售量的增长。
拓展市场份额
行销有助于企业开拓新的市场领域，吸引更多潜 在客户，从而扩大市场份额。
建立客户关系
行销不仅是推广产品的过程，也是与消费者建立 信任和忠诚度的过程。通过与消费者互动和沟通 ，企业可以了解消费者需求，提供个性化服务， 从而建立长期稳定的客户关系。
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Service Marketing
服务行销
• • • • • • 服务业对国内生产的关系 服务业成长的原因 服务的定义 服务的特色 服务业的行销组合 如何提高服务业的服务质量
source：Euromonitor：Consumer Asia1998
国家 农林渔 中国 20.0 1996 香港 0.1 1995 印尼 16.9 1995 大马 12.6 1996 南韩 7.0 1996 新加坡 0.2 1996 台湾 3.3 1996 泰国 11.6 1994 建筑/矿 6.7 4.9 15.9 11.6 16.5 8.2 4.8 制造业 服务业 42.2 31.1 8.8 23.9 34.4 28.9 26.9 28.1 86.2 43.3 41.4 47.6 64.7 63.8
市场供应的产品与服务的分类
• 纯粹的有形产品pure tangible product
– 肥皂，牙膏，盐等
• 附带服务的有形产品
– 电脑，汽车等
• 混合产品与服务hybrid
– 餐馆，快餐店等
• 附带少量有形产品的服务
– 航空旅行
• 纯粹的服务
– 信息提供
服务活动特性的分类
服务活动特性
有形物 人 服务针对人体 物 服务针对其他
服务业对国内生产的贡献
9.5
27.1
51.8
服务业的代表行业
• 运输
-海陆空货运，客运
• 其他服务
-广告，市场调研，咨询 -会计，法律，医疗 -教育，培训等 -电影，剧院，娱乐场所 -运动，旅馆，餐饮业 -俱乐部等 -美容，修理，环保等
• 公用事业
-水电，煤气等
• 通信
-电信，广播与电视等
• 批发与零售 • 金融，保险和房地产
有形活动
计
体检；客运；美容 货运；设备维修 诊所；医院；餐厅 洗衣店；庭院设 服务针对人心 服务针对资产
无形活动
教育；广播；戏院 银行；法律服务 资讯服务；博物馆 会计；保险
服务活动特性分类的含义
• 顾客是否需要身在现场
– 整个服务过程 – 服务的开始与终结（如：汽车修理） – 不需要在现场
• 顾客是否需要心在现场（mentally present）
– 能否依靠其他维系，如电话，邮件或国际网络 – 例：开放大学
产品与服务的特性
产 品: 1.实体性 2.标准性 3.分割性
4.库存性
服 务: 1.非实体性 2.多元性 3.不可分割性
（生产与消费同时）4.不可库存性-银行，金融机构，证券所
• 政府机构
服务业成长快速的原因
• • • • • • • • 资讯时代的来临 转向工业化和知识型社会 人口老化的趋势 平均寿命的延长 更多的休闲时间 更高的国民收入 社会文化与生活形态的改变 生产科技的发展
何谓服务
• 服务是一方能够向另一方提供的基本上是 无形的任何行动或绩效，并且不导向任何 所有权的产生。它的生产可能与某种物质 产品相关联，也可能毫无关系。-Kotler • 服务是指或多或少具有无形特征的一种或 一系列活动，通常（但并非一定）发生在 顾客同服务提供者及其有形的资源，商品 或系统相互作用的过程中，以便解决消费 者的有关问题。-Gronroos1990