淘宝客服与客户沟通的技巧(精选3篇)

淘宝客服与客户沟通的技巧（精选3篇）（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。

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当顾客来问时，首先来一句“你好，欢迎您的到来”真诚问候，让顾客感觉有一种亲切地觉得。

无法独立只回一个字“在”，给买家感觉你比较忙，压根没时间理我，太冷默了，也无法顾客回一句，你答一句，此刻很有可能会逃单了。

可以利用幽默的话语，往往的动画表情能够增加许多沟通交流的氛围，可以让买家知道我们客服激·情和亲近，增加对掌柜好感度，这会对成功交易的支持逐步提高。

当顾客来问的第一时间，尽快恢复顾客，由于顾客购物都是会货比三家，很有可能与此同时会和几个联络，此刻谁第一时间回应，就占主动权。

2、客户识别如果把之前有过选购的顾客的材料备注名称出来，那样这样非常明显就能把用户体验提高一个很大的级别3、专业知识消息推送：（1)实战演练型专业知识：包含客服基本回复专业知识、产品知识等，询单环节突显宝贝的产品卖点、优点、适用范围、操作方法等。

实战演练型专业知识需要由在线客服积极进行，在用户决定购买商品以后，向顾客消息推送一些关于新产品的应用专业知识，那样能够很好地提升用户体验，让顾客记得你，下次再来选购。

比如：品牌包必须如何清洗?某某某新产品的使用规范这些。

（2）贮备型专业知识：这一通常是产生店面的内部知识积累，减少对于店面新人培训成本，防止人员流失风险性。

比如：淘宝基本知识，如付款流程、交易关闭日数等。

4、关联推荐：关联销售必须坚持不懈适合标准，售前客服应该根据前端会话，及其消费者选购的商品，迅速汇总消费者爱好及其要求，依据客户的爱好和实际需求1-2款的相关性商品销售。

汇总可能就二点：洞悉顾客爱好，根据需求强烈推荐，宜精不能多;适度强烈推荐，趁着热追捕。

5、特性收集：这是为以后的店铺营销、二次选购客户识别、客户关系维护、精准投放等作精心准备的。

一般而言，我们能收集的信息内容包含：（1)基本资料：顾客ID、名字、手机上、电子邮箱、详细住址(营销推广必不可少，能够挖掘客户的消费观念、喜好、购买力等) （2）高端信息内容：QQ号、年纪、胎儿性别、生日(微生活、消费行为、购买力、生长习性、QQ群营销推广、生日关爱等) （3）有意义信息内容：选购频次、选购额度、选购价格、选购周期时间(用户粘度、满意度、消费力、级别划分等)（4)高附加值信息内容：店家自定义属性—样式、码数、色调、爱好、复购、比较敏感皮肤类型这些。

这些数据有一些是在线客服能够在交流环节中收集，有一些是能够自动获取的，当然除了这几种搜集资料的形式，还能够建立问卷调查，引导客户填好这些数据，而相对应能够给与填好问卷调查的用户一些优惠券什么的。

6、询单剖析：不少人在交易完成以后就觉得结束，其实不是，这最后一步订单剖析实际上至关重要，我们能考量销售工作的质量和将来的工作改善等。

询单剖析需要考虑的数据要素：（1)顾客流失关键因为什么缘故造成(存档种类——价钱、服务项目、不包邮等)?（2）为什么会有老顾客来了解最终没能选购?（3）各种各样产品如果出现转换率巨大的差别，是通过什么引起的?（4)针对问题采用对于此事以后，难题是否存在有所改善?淘宝客服与客户沟通的技巧篇2（1)应用文明礼貌充满活力的沟通交流语言表达心态是一个非常强有力的武·器装备，如果你真心诚意、的确地将顾客的最佳利益放在心里是，她自然就会以积极主动的消费决定来回应你行为和行为。

而有效的沟通水平是很重要的。

沟通的过程中实际上最重要的并不是你说的话，而是如何说话。

使我们看看下面细节的事例，来感受一下不一样观点效果：“您”和“MM您”较为，前面一种靠谱客套，后面一种较为亲近。

“不好”和“真的不好意思哦”;“恩”和“好一点的没什么问题：)”全是前面一种生涩，后面一种较为有人情味。

“拒绝接受碰面买卖”和“过意不去我平常比较忙，应该没有时长与你碰面买卖，麻烦你了解哦”想必大家都会以为后一种语调也能让人接纳。

大多采用文明礼貌的心态、谦恭的口气，就可顺利的与孤独而创建气有效的沟通。

(2）遇到困难多套装自身少指责另一方碰到问题时，先想想自身有什么做的到的地方，真诚的向消费者反省自身的不足，不必上去先斥责消费者。

例如消费者有一些具体内容本来写能够她没有看见，这时候不必光斥责消费者不太好漂亮产品表明，而应该自我反思没及时提示消费者。

(3）多换位思考一下有益于了解消费者的想法在我们碰到不能理解消费者意愿的情况下，何不多了解一下消费者是怎么想的，随后把自己放在客户的视角去感受她的心绪。

（4)少使用“我”字，多采用“您”或是“我们”那样的文字，让客户觉得大家在全心为了她思考问题（5)表述不一样意见时理解对方观点当客户表述不同类型的意见时，要务求理解与理解消费者，表现出了“我能理解您此时的心情，现阶段…。

”或是“我是这样想的，但是…”来表现，如此消费者能感觉你一直在感受他的想法，可以站在她的视角独立思考，一样，她也会尝试站在你的视角来考虑到。

（6)耐心倾听，先挖掘客户的具体情况念头，继续做判定和强烈推荐有些时候消费者常会用一个无厘头问题来开始，例如“我送朋友送哪家好”，或是“这一怎么样”，别着急去回应她问题，而是直接问一问消费者是怎么回事，必须什么样的东西，假如她自己也不太清楚，就需要你去给她剖析她的现象，随后站在她的视角来给她强烈推荐。

(7)维持同样的谈话方式针对不同的消费者，我们要最好用跟他们同样的谈话方式来沟通交流。

假如对方是年轻的母亲给小孩选产品，我们要主要表现站在妈妈立场，考虑到小孩的必须，用比较完善的口气来表述，这样可以获得客户的信任。

如果自己表现得更象个小孩，消费者对于你的强烈推荐持怀疑态度。

假如你经常应用网络用语，但在与顾客沟通的时候，有时她对你所使用的网络用语不能理解，就会感觉和你有沟通的阻碍，有些人也不是很喜欢太年轻化的言语。

因此我们建议在与顾客沟通的时候，最好不要应用不少网络用语。

(8)常常对客户表示感激当客户及时地进行支付，或者很爽快的完成交易，我们都要衷心的对客户表示感激，感谢她这么相互配合我的工作，感谢她给我们节省了时长，感谢她给我们一个轻松愉快的交易过程。

(9)坚守自己的标准在营销过程中，我们也会经常碰到议价的消费者，这时候我们应坚守自己的标准。

想做给商家在定制价格的时候就已经决定不会再讨价还价，那我们就应当向规定讨价还价的消费者已经确定这个原则。

例如快递费，假如消费者并没有合乎免邮特惠，而给一位消费者包了邮，钱都是琐事，但后果很严重：1、别的消费者可能会觉得不合理，使店面丧失组织纪律性。

2、给客户留有运营管理不正规印像，进而小瞧你的店铺。

3、给客户留有价钱商品不成正比的感觉了，不然为何你也有免邮的盈利空间呢?4、消费者下一次来买东西还会继续要求及此次一样的特殊待遇，或者进行更多讨价还价，这样我们需要花费更多时间成本费来面对。

在如今快节奏社会发展，时间就是生命，爱惜消费者时间也爱惜你的时间，才算是负责的态度淘宝客服与客户沟通的技巧篇3精彩的开场白经验丰富的业务员在每一次与顾客沟通交流前，都是会花费时间去考虑怎样跟顾客说第一句话。

由于第一印象很关键，而且还会决定往后的印像。

创建一个好的开场白，造就交谈空间，才可以让消费者全面地明确提出它的要求，做到售卖的真真正正目地。