车辆维修服务管理流程

车辆维修服务管理流程
步骤 操作流程图 流程要点 服务要点 责任岗位 服务经理 维修接待 客服人员
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预约准备
1、 服务经理与车间沟通确认可被预约的时段并告知维修接待 1、 维修接待应从维修系统 （或其它统计方式） 了解本店固 （产能准备） ； 定预约时间、弹性预约时间、非预约时间的周期，尽最 2、 服务经理定期（每日）从客服部获取主动预约的客户名单， 大可能满足客户需求并向客户提供多种可能的选择。 并分类提供给维修接待（信息资源准备） 。 2、 针对不同的客户对象，维修接待应预先准备不同的话 术。 预约： 1、 被动预约： 维修接待接到客户预约后， 根据客户需求填写 《预 约登记表》 ，并提交服务经理； 2、 主动预约：根据客服部提供的名单对客户进行主动预约； 3、 服务经理根据每天预约情况进行预约排班，并由各部门进行 准备工作。 抢修： 1、 售后服务抢修车仅限急救或急修等用于抢修用途的出车行 为或索赔件回运（主机厂） 、急件调拨（同品牌 4S 店、备案 供应商） ，售后服务抢修车钥匙由总经理指定人员统一保管， 售后服务抢修车驾驶人员在接到出车任务后， 填写 《出车单》 （详见行政管理部表单 4-1）经审批通过后方可出车； 2、 售后服务抢修车驾驶人员应具备驾驶资格，遵守交通法规， 不准酒后驾车， 违法行车， 且应签署 《抢修车驾驶员责任书》 ； 3、 售后服务抢修车必须停放在有探头的规定位置； 4、 售后服务抢修车建议安装 GPS 以监控车辆使用情况。 1、 门卫给进站维修客户发停车证并指引至维修接待处。 2、 由维修接待（引导员）引导客户停车并接待。 1、 被动预约： 铃响三声内应有人接听电话， 接听电话时应 面带微笑、礼貌热情、音量适中，使用标准普通话，开 头应表达“您好！我是东昌汽车**店***，很高兴为您 服务，请问：先生/女士怎么称呼？” 2、 主动预约： 电话接通后首先询问客户通话是否方便 （礼 貌标准及用语规范参照上条） 。 3、 接听电话结束后，要等客户先挂机。 4、 预约时应主动查询客户维修历史档案。 第一次来店的要 详细记录客户重要信息。 5、 应向客户提供至少两个预约时间供其选择。 6、 应告知客户预估的费用范围（包括附加费用） 。 7、 应提醒客户进站时须携带的物品。 8、 预约时间前至少 1 个小时应与客户再次确认。 9、 了解预约客户维修所需的配件是否有库存， 并确认预约 所需的配件已被预定； 预约配件按预约车辆集中摆放在 预约货架的预约篮中。 1、 门卫需使用专业手势指引客户进店，向客户发放停车 证，应面带微笑回答并招呼： “您好，欢迎光临！ ” 。 2、 维修接待 （引导员） 站在维修接待处门外迎接客户并引 导停车，等待期间应站姿标准、面带微笑。 3、 引导车辆停至适当的车位， 待客户停稳后应立即主动上 前为客户打开车门。 4、 主动向客户问好： “您好！欢迎您光临东昌**，我是您
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预约/抢修
维修接待 服务经理 配件人员 车间调度
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接车
维修接待 引导员
步骤
操作流程图
流程要点
服务要点 的服务顾问（服务专员）***” 。如是预约客户还应表 示感谢： “感谢您的预约，您将得到快捷方便的服务” 。 5、 如由引导员接车， 其应引导客户到相应的接待台前由维 修接待进行接待 6、 如由维修接待接车， 在向客户问候以后进入环车检查流 程； （如维修接待第一次接待该客户，应主动做自我介 绍，并且敬、 车间调度员根据签字完整的工单派工，工单交维修工。 1、 客休区接待人员， 应主动关心客户需求并帮客户进行续 2、 维修工凭工单到仓库领料，仓管员对照电脑系统核实工单无 杯。 误后，开《领料单》经维修工、仓管员签字后发料，一联交 2、 在维修过程中， 维修接待应跟踪维修进度， 如有延迟的， 维修工流转，一联留存。 应至少提前 15 分钟告知客户。 3、 维修期间，工单统一放置于车内前挡风玻璃处，或工具箱边 （挡风玻璃前不能放置情况下） 。 4、 如需用到暂借物料，按配件管理流程执行。 5、 遇项目变更，维修接待应及时通知客户，并开具《新增维修 项目》 （附表 6-4）或直接在工单上注明并由客户签字确认 （电 话确认的也须注明，客户结算前必须补签）后再实施维修， 维修接待在系统中更新工单，并由车间调度重新派工。 6、 在维修过程中，如需使用非主机厂渠道采购的配件，应事先 告知客户并征得客户本人同意，维修接待应见证客户本人亲 自签署表示同意的书面文件。 7、 若有客户不提走的废旧零件，按配件管理流程执行。 8、 当日不能修理完毕的车辆： 1) 维修人员应在下班时将车辆钥匙及工单交车间调度员 统一保管，第二日再由车间调度员交还维修人员。 2) 由于车辆质量问题（不含事故车）且维修时间超过 5 天 的客户，客户本人提出申请且经沟通拒不接受“每日现 金补贴”的情况下，方可启用替换车；特殊情况一事一 报；
1、 安装“三件套”时应主动向客户解释其用途。 2、 环车检查前，应主动倾听客户的需求。 3、 维修接待在环车检查时候须佩戴白手套。 4、 对于车辆故障， 应尽可能实现一次正确诊断； 对于诊断 维修接待 时间较长的车辆， 应先向客户解释清楚， 安排客户至休 车间主任 息区休息。 技术总监 5、 环车检查结束后， 应提醒客户取走贵重物品， 并记录下 客户的随车物品。 6、 如接待预约客户，应在其车身上摆放醒目的预约标记， 以获得维修优先标识，规避非预约客户抱怨。 1、 维修接待应陪同客户进入接待大厅， 拉开座椅恭请客户 入座，安排茶水； 2、 接待过程中应持续倾听客户的需求， 并通过提问的方式 获取重要信息， 同时还要向客户解释需要修理的项目及 其必要性、预计修复及交车耗时、大约费用等。 3、 工单打印前， 应向客户复述确认维修项目， 预估维修费 用及维修时间，并确认客户地址、电话、会员卡等有效 信息。 4、 开单过程中如有其他客户前来， 应先向正在接待的客户 道声“对不起，然后起身与新来客户招呼：“您好，请稍 等片刻，稍后我将为您提供服务”，并由维修接待或客 户休息区人员为新来客户提供服务， 然后继续接待此前 的客户。
服务要点
责任岗位
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质检
维修工 检验员 总检员 车间调度员
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交车前检查
1、 维修接待在通知客户提车前， 须检查工单所列维修项目 是否全部完成、车辆整洁清洁情况、车上设备状态、车 间技师工具是否遗漏、 旧件摆放情况、 车辆外观漆面等
维修接待 车间主任
步骤
操作流程图
流程要点 主任了解情况后反馈给维修接待，确保按维修工单及本流程 施工。
车间调度员 维修工 仓管员 技术总监 车间主任 维修接待 工具管理员
步骤
操作流程图 3)
流程要点 替换车管理要求： a) 替换车钥匙由行政管理部统一保管 b) 替换车使用均须一事一报，经过 OA 上报汽车投资 公司分管副总审批同意后方可放车，使用时间最长 不超过 30 天； c) 交付替换车前，客户本人需签署《替换车使用承诺 书》 ； d) 替换车必须停放在有探头的规定位置。 9、 非维修站工作人员无特殊情况不得进入维修车间，客户如需 进入维修车间应办理相关手续后由 SA 全程陪同；否则维修 人员可立即停止维修工作，并礼貌劝其离场。 1、 维修工对所完成维修项目进行自检，完成后在工单上签字。 2、 检验员检查维修项目时，根据需要进行适当路试，合格后， 在工单上签字；如有异常进行内返，车间调度员进行“内返” 台帐登记；若为整车、总成维修或二级维护的，必须由总检 员签字确认，并签发《机动车维修竣工出厂合格证》 （维修 行管处颁发） 。 3、 如在维修过程车需要试车，应由客户陪同或事先获得客户书 面同意后，由具备动车资质的维修人员向车间调度申领试车 证；保安暂留试车员工胸牌及试车证；待试车车辆返回，将 员工胸牌及试车证返还；试车完毕后，维修工将试车证交还 车间调度。 4、 如一张工单涉及多工种或多项目施工，检验员需在每工种或 项目完成后进行质检，并签字确认；车辆凭终检（或总检） 签字后的工单出车间。 5、 车间调度员确认车辆竣工后，在工单上注明完工时间，将工 单、检查表、领料单与车钥匙一同交维修接待。 1、 维修接待应进行交车前检查，确认工单所列维修项目是否全 部完成； 2、 如发现有未尽事宜，维修接待应立即与车间主任联系，车间
责任岗位
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环车检查
1、 维修接待到预检区接待客户，装好“三件套” ，同客户进行环 车检查，必要时邀请车间主任或技术总监参与。 2、 在环车检查中，维修接待应向客户确认本次进站的需求，并 根据实际情况询问客户是否还有其他需求。 3、 将客户原话表述与预检结果完整填入《环车检查表》 （下称检 查表，壹联） ，维修接待签字后交客户签字，同时收齐车辆钥 匙、停车证、行驶证等资料。 4、 环车检查后，维修接待将车辆门窗关好，车门落锁。
服务要点 事项。 2、 如因漏项导致维修时间延长的， 维修接待应在预定交车 时间前与客户解释沟通； 3、 维修车辆交车前，应使车头朝外，方便出厂。
责任岗位
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客户验车
1、 竣工车辆停放到交车区。 1、 客户验车时， 维修接待应详细介绍并展示维修结果 （包 2、 维修接待检查车辆后通知客户，准备好停车证、检查表、工 括维修项目、更换的零件及其必要性、旧件展示等） ， 单、领料单和车钥匙、行驶证。 并与客户约定回访的时间， 如客户要求回收旧件的， 应 3、 维修接待对照检查表、工单，陪同客户检验竣工车辆，解释 在维修工单中注明配件名称并由客户签收确认； 客户有 修理情况后，取下“三件套” 。 随车物品的，应展示随车物品的所在位置； 4、 涉及工时打折，应在客户结算前按维修折让工时政策流程执 2、 在陪同客户验车时， 应向客户提供有价值的用车建议 （如 行。 重申本次维修过程中客户未予采纳的建议维修项目） 。 3、 如客户对维修结果提出疑问的， 应耐心解释， 必要时可 委请车间工作人员配合说明。 1、 维修接待陪同客户到结算处结帐，将所需材料一并交予维修 结算。 2、 结算员复核项目费用，打印结算单并请客户签字确认。 3、 结算员开票，将发票、结算单交予客户，客户凭结算单向维 修接待索取钥匙、行驶证、停车证。 4、 维修接待收到客户结算单后，交还车辆钥匙、行驶证、停车 证。 5、 若客户以支票或本票结算，必须到帐后开票；特殊情况需总 经理（金额￥5000 元以上）或维修站长（金额￥5000 元以 下）签字担保方开票。 6、 如当日客户不能前来提车，维修接待需在下班前将该车钥匙 及工单交服务经理统一保管；待客户前来结账提车时再向服 务经理索取。 7、 结算员于每天下班前，将当天未结帐的客户车辆信息，书面 交到维修站长、服务经理或车间主任，核对车辆的真实性， 并签字确认后返还结算员。 1、 结算完毕后，维修接待应主动送别客户。