客户关系管理名词解释[修改版]
crm名词解释
crm名词解释CRM是客户关系管理(Customer Relationship Management)的缩写，是一种管理组织与客户关系的策略和技术。
它包括一系列的活动和方法，用于识别、发展和维护组织与客户之间的关系。
下面将介绍一些与CRM相关的重要名词和解释。
1. 客户关系管理(Customer Relationship Management)：CRM是一种战略和技术，旨在提高组织与客户之间的互动和关系。
它包括通过数据分析、销售自动化、市场营销和客户服务等手段，提供个性化的服务和体验，以满足客户需求和提高组织的盈利能力。
2. 客户生命周期管理(Customer Lifecycle Management)：CLM是一种基于客户在整个购买过程中的不同阶段进行管理的方法。
它包括吸引潜在客户、获得客户、发展客户、保留客户和回购客户等过程，以最大程度地提高客户价值和忠诚度。
3. 销售自动化(Sales Automation)：销售自动化是使用计算机技术和软件工具，以提高销售流程、效率和效果的方法。
它包括自动化销售过程、销售预测、销售报告和销售团队协作等功能，以更好地管理和跟踪销售活动，提高销售业绩。
4. 市场营销自动化(Marketing Automation)：市场营销自动化是使用软件工具和技术，以实现市场营销活动自动化的方法。
它包括营销活动的规划、执行和跟踪，如电子邮件营销、社交媒体营销和线索管理等，以提高市场营销效率和效果。
5. 客户服务管理(Customer Service Management)：客户服务管理是一种管理客户服务活动的方法。
它包括客户支持、投诉处理、问题解决和客户反馈等工作，以提供满意的客户服务和增强客户体验。
6. 个性化营销(Personalization Marketing)：个性化营销是根据客户的个人喜好和需求，为他们提供个性化的营销和推荐。
它通过分析和利用客户数据，实现精准定位和个性化传播，以提高市场营销的效果和效率。
客户关系管理1
客户对产品质量事故的承受力
客户对商品的认同度
转换成本是客户忠诚的关系：1经济转换成本 5利益损失成本
2平估成本 6金钱损失成本
3学习成本 7个人关系损失成本
4组织调整成本 8品牌关系损失成本
总结：程序转换成本 财政转换成本 情感转换成本
梯度忠诚计划:1 一级阶梯忠诚计划 价格刺激 或用金额外的利益奖励
7、 企业为获得客户忠诚而付出的成本包括（ABC）
A沟通费用 B行政费用 C维持费用 D管理费用
8、 客户的数据类型包括（ABD）
A描述性数据 B交易性数据 C合作性数据 D促销型数据
9、与客户有满意接触并发现他们的需求时获取和提高客户满意度的方
法之一，与客户的主动接触方式很多一般的措施有（ABCD）
错
多选
1、 客户关系管理的流程包括四部分，依次按顺序排列为（BADC）
A客户价值衡量 B信息管理 C实施管理阶段 D活动管理
2、 卡诺客户满意模型指出产品的质量包括（ABD）
A 迷人质量 B当然质量 C必然质量 D期望质量
3、 关系营销中的关系类别可以分为（ABC）
A基本关系 B可靠关系 C伙伴关系 D被动关系
业集成应用
按系统功能分类：运营型CRM 分析型CRM 协作性CRM
销售自动化 市场营销 客户服务
CRM解决方案提供商项目组织：项目经理 业务顾问 产品顾问 技术顾
问
成功实施CRM的条件：高层领导的支持
（大题）
专注于流程
技术的灵活运用
组织良好的团结
分布实施
系统的整合
重视咨询公司的作用
期中考试试题：
判断
量特征
客户满意度调查与评价
定义问题和对象 5收集数据
客户关系管理 名词解释
一CSI模型6个潜在变量：预期质量、感知质量、感知价格、客户满意度、客户抱怨、客户忠诚度分析：客户满意度指数模型基于这样一个理论，即客户满意度同客户在接受服务前的期望和在接受服务中及接受服务后的感受有密切关系，此外，客户满意程度的高低将会导致两种基本结果：客户抱怨和客户忠诚。
其中客户满意度，客户抱怨，客户忠诚是三个结果变量，其余为前提变量，前提变量综合影响并决定这结果变量。
二客户满意与客户忠诚关系客户满意水平与客户保持率及向其他客户推荐所接受过的产品/服务的程度（客户忠诚度）之间并不总是强相关关系。
在质量不敏感区域，客户满意水平尽管较高，但客户并不一定再次接受企业的服务，也没有向家人、朋友或他人推荐所接受服务的愿望。
只有当客户满意水平非常高时，客户忠诚现象才会出现，良好的口碑效应也才得以产生。
在质量不敏感区域的下部为客户中的破坏者，而上不是所谓的传道者。
三客户生命周期1潜在客户的特征是：询问。
特点：客户对某种产品或服务的需求意识产生之后，会对有关此产品或服务的各种信息感兴趣，会去收集信息，对同类产品或服务进行相互对比、分析和评估。
★用户决定使用或购买某一企业的某个产品或是服务时，就由潜在客户上升为新客户。
2新客户的特点：客户的购买经历，使用体验及对此次购买的价值评判产生了客户对质量的实际感受和认知。
对所支付的费用和所达到的实际收益的体验将影响客户到下一时期。
★用户对企业培养起了基本的信任感，使用该企业的业务也持续一段时间，从而成该企业业务老客户。
3影响老客户的特点：①企业的服务情况②客户新的业务需求③企业竞争者的信息★原有的老客户由于建立起对该企业业务的信任感，进而使用了该企业的新业务，成为新业务的新客户。
4影响新业务新客户的特点：①老业务的运行情况②新业务的发展情况③客户满意度④企业发展状况1.CRM是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组。
关系营销名词解释
关系营销名词解释关系营销是一种营销战略，旨在建立稳固和长期的关系，促进客户忠诚度和增加销售额。
它强调与客户建立有意义的、个性化的互动，以满足他们的需求和期望，并推动客户满意度和口碑传播。
以下是一些与关系营销相关的重要名词解释：1. 客户关系管理（CRM）：客户关系管理是一种战略性的方法，通过维护、开发和增强与现有和潜在客户的关系，以提高客户满意度和忠诚度。
CRM系统用于管理客户信息、交互和跟踪销售机会。
2. 忠诚计划：忠诚计划是一种通过奖励和激励机制来鼓励客户忠诚的营销策略。
这些计划通常包括积分、折扣、礼品和特殊待遇等，以吸引客户保持长期消费。
3. 跨销售：跨销售是指向现有客户推荐和销售相关或补充产品或服务的行为。
通过了解客户需要和购买历史，企业可以提供个性化的建议，增加销售额和顾客满意度。
4. 口碑营销：口碑营销是利用顾客满意度和主动宣传的力量来推广商品或服务的一种策略。
通过提供卓越的体验和解决方案，客户会在口头上推荐和宣传企业，提高企业的知名度和声誉。
5. 社交媒体营销：社交媒体营销是通过社交媒体平台来建立和维护客户关系的一种策略。
企业可以通过发布有趣、有用的内容、与客户互动和回应来增强客户关系，并吸引更多客户参与。
6. 个性化营销：个性化营销是根据客户的个体需求和特征来定制营销活动和信息的一种策略。
通过使用客户数据分析和个性化推荐引擎，企业能够提供与客户相关的信息和优惠，提升客户满意度和亲近感。
7. 数据分析：数据分析是指在关系营销中使用统计和分析方法来揭示客户行为和洞察。
通过收集和分析客户数据，企业可以发现潜在机会，预测趋势，并制定更有效的策略。
8. 互动营销：互动营销是指通过与客户进行积极的双向沟通和互动来建立关系的一种策略。
企业可以通过在线论坛、社交媒体平台、电话和面对面的交流等方式来与客户互动以了解他们的需求并提供支持。
关系营销是一种强调建立长期关系和增加客户价值的重要营销策略。
通过了解客户的需求、提供个性化的解决方案和保持良好的沟通，企业可以建立忠诚的客户群体，并获得持久的竞争优势。
客户关系管理名词解释
客户关系管理名词解释一、客户关系管理customer relationship management概念客户关系管理就是指对与企业发生直接或间接的联系的所有人员，包括分布在企业各处和与企业有关的外部人员，如供应商、经销商、批发商、服务商等等，他们的需求(包括潜在需求)通过信息共享、双向沟通、相互协作和全程管理来实现。
客户关系管理是在互联网和电子商务背景下衍生出来的一个新概念，主要致力于改善企业与客户之间的关系，从而提高企业收益和竞争力。
在全球快速变化的市场环境下，客户成为企业最重要的战略资源，企业必须积极主动地去了解客户、发现客户、服务客户，以便提高客户价值，提升客户满意度，留住老客户，发展新客户，通过为客户提供差异化的产品和服务，增加粘性，实现企业收益的最大化。
二、客户关系管理系统customer relationship management system 系统一套完整的客户关系管理系统应具备以下四方面功能：(1)客户跟踪和维护系统(2)销售机会的管理和评估系统(3)客户关怀系统(4)内部协同系统客户关系管理(CRM)系统分析与规划客户关系管理(CRM)系统分析与规划是一个针对特定行业的客户及其资源的动态变化进行识别、获取、保持以及挖掘利用的过程。
通过对客户关系管理(CRM)业务所涉及到的业务领域、业务流程和业务系统进行深入研究，并充分理解业务需求，建立系统框架结构。
通过建立可实施、可扩展的信息模型和数据模型，完成对信息系统和客户关系管理(CRM)业务的集成，将不断优化的客户体验转化为企业收益。
三、客户关系管理系统(CRM)的架构在现代企业管理中，客户关系管理系统(CRM)往往与销售管理、项目管理等管理软件相融合，形成企业级客户关系管理系统(CRM)平台，支持多种复杂的业务活动。
客户关系管理系统(CRM)包含三个核心部分：客户数据库、客户交互模块、销售管理及营销活动管理模块。
客户关系管理系统(CRM)以数据库为基础，这些数据由企业内部和企业外部的信息系统提供。
客户关系管理名词解释
客户关系管理名词解释客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过建立完善的客户信息数据库、运用现代化技术工具，采用相关战略和方法，以实现对客户群的分类、挖掘、管理和服务，从而提供个性化的产品和服务，增强客户满意度和忠诚度的一种管理模式和理念。
1. 客户：指企业与其互动的市场对象，包括现有客户、潜在客户和过去的客户。
2. 客户关系：指企业与客户之间建立起的合作关系，涵盖了双方的互动、沟通、合作和价值共创等方面。
3. 关系管理：指在商业领域中，企业与客户之间对各种关系进行管理和维护的一系列工作和活动。
包括了客户段的分类、接触频率、客户意识形态、需求等的理解和维护。
4. 客户信息数据库：指企业对客户信息进行收集、整理、存储和分析的一种工具和平台。
包括了客户的基本信息（如姓名、联系方式等）和交易记录、消费偏好等。
5. 现代化技术工具：指企业在CRM中采用的现代化信息技术和软硬件工具，包括了客户关系管理软件、数据分析工具、人工智能等。
6. 分类：指企业按照一定的标准和方法将客户进行分级和分类，以便于针对不同的客户提供不同的服务和推销策略。
7. 挖掘：指企业通过对客户信息的深度分析和挖掘，发现客户的需求和行为规律，以便于为客户提供更准确、个性化的产品和服务。
8. 管理：指企业对客户进行全面的管理和服务，包括客户联系管理、订单管理、投诉管理等。
9. 个性化产品和服务：指企业根据客户的不同需求和偏好，提供符合客户个性化要求的产品和服务。
10. 客户满意度：指客户对企业产品和服务的满意程度，是衡量企业整体竞争力和市场地位的重要指标。
11. 忠诚度：指客户对企业的信任、认同和依赖程度，表明客户是否愿意长期与企业保持合作关系。
客户关系管理通过对客户进行分类、挖掘和管理，可以更好地理解客户需求，提供个性化的产品和服务，增强客户满意度和忠诚度，从而实现持续的盈利和增长。
客户关系管理的名词解释_系统功能_主要步骤
客户关系管理的名词解释_系统功能_主要步骤客户关系管理的名词解释客户关系管理简称为CRM(Customer Relationship Management)，顾名思义，是企业用来管理客户关系的工具。
客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
其内含是企业利用信息技(IT)术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。
客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。
为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。
客户关系管理的系统功能客户关系管理的功能可以归纳为三个方面：市场营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、客户服务过程中的客户关系管理，以下简称为市场营销、销售、客户服务。
市场营销客户关系管理系统在市场营销过程中，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而帮助市场人员进行精确的市场投放。
客户关系管理也有效分析每一次市场活动的投入产出比，根据与市场活动相关联的回款记录及举行市场活动的报销单据做计算，就可以统计出所有市场活动的效果报表。
相关销售销售是客户关系管理系统中的主要组成部分，主要包括潜在客户、客户、联系人、业务机会、订单、回款单、报表统计图等模块。
业务员通过记录沟通内容、建立日程安排、查询预约提醒、快速浏览客户数据有效缩短了工作时间，而大额业务提醒、销售漏斗分析、业绩指标统计、业务阶段划分等功能又可以有效帮助管理人员提高整个公司的成单率、缩短销售周期，从而实现最大效益的业务增长。
客户服务客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。
主要功能包括客户反馈、解决方案、满意度调查等功能。
客户关系管理知识点整理
名词解释5*6=30；单选15；判断10；简答：15；案例分析：2*15=30客户关系的管理知识点总结概念题：1、客户关系管理：就其功能来看，客户关系管理是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。
2、关系营销：是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。
3、客户智能：是创新和使用客户知识，帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。
4、客户知识：即有关客户的知识，包括客户的消费偏好、喜欢选用的接触渠道、消费行为特征等许多描述客户的知识。
5、客户生命周期：是指从一个客户开始对企业进行了解或者企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。
6、客户识别：就是通过一些列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，找出哪些是企业的潜在客户、客户的需求是什么、哪些客户最有价值等，并以这些客户作为客户关系管理对象。
7、ABC分析法：是基于二八法则，根据客户为企业创造的价值，将客户区分为大客户、中等客户、小客户不同类别的一种分析方法。
8、RFM分析法：是根据客户购买间隔、购买频率和购买金额来计算客户价值的一种方法。
9、CLV分析法：广义上的CLV是指企业与客户保持买卖关系的全过程中从客户处所获得的全部利润的现值。
狭义上的CLV仅指客户未来利润。
10、客户互动：是指企业与客户之间进行信息的交流与互换。
11、定制营销：也成为一对一营销、个体营销、个别化营销，是指把每一位客户视为一个潜在的细分市场，并根据每一位客户的特定要求，单独设计、生产产品并迅捷交货的营销方式。
12、客户满意：客户的一种心理活动，是客户通过对一个产品或者服务的可感知的效果与其期望值相比较之后形成的感觉状态。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客户关系管理名词解释
客户关系管理：是企业的一项商业策略，它按照客户的分割情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。
销售观念：消费者通常表现出一种购买惰性或抗拒心理，如果顺其自然，消费者一般不会足量购买某一企业的产品，因此，企业必须主动推销和积极促销 .
营销观念：营销观念是一种以消费者为中心、以消费需求为导向的企业经营哲学
客户：购买或者有意向购买企业产品和服务的群体。
客户数据：客户描述性数据、市场促销性数据、客户交易数据。
客户关系管理：一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
（百度）
客户价值：是客户对企业销售额的影响、对未来收益率的贡献与企业为客户保持所需投入之间的比较。
客户细分：将一个大的客户群体划分成一个个细分群（客户群）的动作，同属于一个客户群的客户彼此相似，而隶属于不同客户群的客户具有差异性。
客户满意度：也个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的的愉悦或失望的感觉状态。
客户忠诚度：客户对某一特定产品或服务、品牌、商家、制造商、服务供应商或其他方面有较强的好感，并形成了偏好，进而重复购买的一种情感与态度趋向。
客户保持：企业维持已建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程。
客户投诉：是消费者对商家的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向商家主管部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。
客户生命周期：通常是指一个客户与企业之间的完整的关系周期。
客户流失：由于企业各种营销手段的实施而导致客户和企业中止合作的现象就是客户流失。
客户关系生命周期：一个客户与企业之间从建立业务关系到业务关系终止的全过程，是一个完整的关系周期，是客户关系水平随时间变化的发展轨迹。
它描述了客户关系从一个阶段到另一个阶段运动的总体特征。
客户关系管理战略：就是从管理和战略上明确CRM的发展目标，确定其对组织、技术、流程和业务模式等的要求，从而为CRM的实施制定规划和战略方向
客户增值潜力：假定通过采用合理的客户保持策略，使客户购买行为模式向着有利于提高公司利润的方向发展时，客户未来可望为公司增加的利润总和的现值。
客户关怀：通过对客户行为的深入了解，主动把握客户的需求，通过持续的、差异化的服务手段，为客户提供适合的服务或产品，最终实现客户忠诚度的提高。
客户增长矩阵：描述企业现有客户及新客户的增长与现有业务及新业务的组合情况。
客户联盟：一种开放的、灵活的、协作的运作方式。
在信任、开放和共同利益的基础上，企业与客户建立一种动态的合作关系，达到双赢的结果，而不是仅仅从客户身上谋取自身利益。
客户驱动：是指CRM中不得一切活动都是围绕客户而不是围绕产品或订单进行的。
客户描述性数据：即为通常所说的客户数据，用于描述客户的详细信息。
客户智能分析：收集和分析市场、销售、服务和整个企业的各类信息，对客户进行全方位的了解，从而理顺企业资源与客户需求之间的关系，增强客户的满意度和忠诚度，实现获取新客户、支持交叉销售、保持和挽留老客户、发现重点客户、支持面向特定客户的个性化服务等目标，提高盈利能力。
客户口碑价值：客户由于向他人宣传本企业产品品牌而导致企业销售增长、收益增加所创造的价值。
数据库营销：就是企业通过手机和积累会员（用户或消费者的信息），经过分析筛选后，有针对性的实验电子邮件、短信、电话、新建等方式进行客户深度挖掘与关系维护的营销方式。
电话营销：通过各种渠道推动潜在客户的产生，包含名单目录管理，支好一个企业多个联系人。
电子营销：保证互联网上个性化的实时、大量的营销活动的实施和执行。
开始于确切、有吸引力的目标组，通过为顾客定制的内容和产品进行进一步交互。
关系营销：企业努力同有价值的客户、分销商和供应商建立长期的、互相信任的双赢关系。
数据管理营销：企业通过收集和积累会员（用户和消费者）信息，经过分析筛选后，有针对性地使用电子邮件、短信、电话、邮件等方式进行客户深度挖掘与关系维护的营销方式。
一对一营销：一种CRM战略，它为企业和个人间的互动沟通提供具有针对性的个性化方案。
目标是提高短期商业推广活动及终身客户关系的投资回报率。
最终目标就是提升整体的客户忠诚度，并使客户的终生价值达到最大化。
商业智能：利用数据挖掘、知识发现等技术分析，挖掘结构化的、面向特定领域的、存储于数据仓库内的信息，以帮助用户人情发展趋势、识别数据模式、获取智能决策支持、得出结论。
接触活动：指客户通过呼叫中心、直销、电话等营销渠道与企业解除、交流的活动。
时间管理：用技巧、技术和工具帮助人们完成工作，实现目标。
呼叫中心：一中充分利用通信网和计算机网的多功能集成，与企业各业务渠道连为一体的完整的综合信息服务系统，能有效、高速地为用户提供多种服务。
市场促销性数据：企业对客户进行的活动，以及活动中产生的客户数据。
企业应用集成：将企业内部不同的、相互之间相对独立的软件集成起来。
业务流程自动化：对商业运作中的关键问题和信息进行实时的分析，动态地完成对商业流程的重组。
业务逻辑层：CRM的处理、控制调度中心，主要针对业务交易需求，调用原子服务构件形成业务函数构件。
拉式战略：公司在必要的专家支持下自己实施系统。
推式战略：外部的咨询顾问以最高管理层的名义实施系统，并在项目结束时向最终用户解释。
流程固化：在调整和优化原有工作流程的基础上，建立基于CRM系统的、规范的、科学的、以客户为中心的企业运营流程。
业务上线：将原有模式切换至CRM系统，系统正式启用。
三阶段实施方法：规划——构建——部署
运营型CRM系统：“前台”CRM，包括与客户直接发生接触的各个方面。
分析型CRM系统：“后台”CRM，通过分析运营型CRM系统中获得的各种数据，为企业的经营、决策提供可靠的量化数据。
协作型CRM系统：企业直接与客户互动（通常通过网络）的一种状态，他能全方位地为客户交换服务和收集客户信息，形成与多种客户交流的渠道。
CTI技术：计算机电信集成技术，将计算机系统良好的用户界面、庞大的数据库、优良的应用软件与通信交换系统的呼叫控制相结合，提供基于呼叫的数据选择、计算机拨号、呼叫监视、智能路由、屏幕管理和语音、数据处理等功能。
IVR：即交互式语音应答系统提供自动语音服务，是企业为客户提供的自助服务的主要设备
ACD：采用的电话呼叫设备，它按先后顺序将来电均匀地分配给座席。
B/S模式：只安装维护一个服务器，而客户端采用通用浏览器运行软件。
eCRM：一种以网络为中心、全面沟通客户关系渠道和业务功能，实现客户关系同步化的方案。
e-Service：能在互联网上为客户提供帮助服务的自助软件。
CRM战略：从管理和战略上明确CRM的发展目标，确定其对于组织、技术、流程和业务模式等的要求，从而为CRM的实施制定规划和战略方向。