第3章饭店组织与计划管理
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12995讲义8652350156250第三章饭店组织管理——何芸
缺点：权力高度集中，下级缺乏必要的自 主权，部门间沟通较少，协调较困难。难 以培养提拔综合性管理人才。
3、事业部制
总公司领导
职能部门
职能部门
事业部A
事业部B
事业部C
职能部门
职能部门 职能部门 职能部门 职能部门 职能部门
业务部门
业务部门 业务部门 业务部门
业务部门 业务部门
事业部制组织结构
3、事业部制
2、饭店组织的内涵
根据目标进行分工、职责安排和权力的分 配。
纵向结构的垂直层级差异与横向结构的水 平部门差异交汇融合形成正式结构。
对各部门进行协调，将差异性与利益的冲 突减少到最小。
按照等级原则将职、权、责进行垂直划分， 保证组织良性运转。
现代饭店管理与实务
二、饭店组织结构 的类型
1、直线制 2、直线职能制 3、事业部制 4、矩阵制
直线指挥，上动下亦动， 下动上也动。 具有直线制优点，又具有职能制专业化优点，
是多数饭店组织结构形式。
金字塔结构的缺点
1、时滞问题：出现问题 汇报 请示 解决：时间差造成滞后； 2、权利高度集中，下级（一线）缺乏必要
自主决策权； 3、部门之间缺乏沟通，协调比较困难，甚
至出现相互推诿现象。
案例武汉江城大酒店
的需求
作 部门完成一般接待，团组完成接待特殊任务， 用 团组与部门互补。团组是对金字塔组织结构形
一是任务负责人的责任大于权力。因为参加任务的每个人都来 自不同的部门，隶属关系仍在原部门，由于临时参加该任务， 故没有打破等级制，这种双重领导的状况容易延误决策时机。
二是矩阵结构需要饭店内部一种合作的文化来支持，这是矩阵 结构比较难于有效实施的原因。
★饭店组织基本形式的特点与不足
3、事业部制
总公司领导
职能部门
职能部门
事业部A
事业部B
事业部C
职能部门
职能部门 职能部门 职能部门 职能部门 职能部门
业务部门
业务部门 业务部门 业务部门
业务部门 业务部门
事业部制组织结构
3、事业部制
2、饭店组织的内涵
根据目标进行分工、职责安排和权力的分 配。
纵向结构的垂直层级差异与横向结构的水 平部门差异交汇融合形成正式结构。
对各部门进行协调，将差异性与利益的冲 突减少到最小。
按照等级原则将职、权、责进行垂直划分， 保证组织良性运转。
现代饭店管理与实务
二、饭店组织结构 的类型
1、直线制 2、直线职能制 3、事业部制 4、矩阵制
直线指挥，上动下亦动， 下动上也动。 具有直线制优点，又具有职能制专业化优点，
是多数饭店组织结构形式。
金字塔结构的缺点
1、时滞问题：出现问题 汇报 请示 解决：时间差造成滞后； 2、权利高度集中，下级（一线）缺乏必要
自主决策权； 3、部门之间缺乏沟通，协调比较困难，甚
至出现相互推诿现象。
案例武汉江城大酒店
的需求
作 部门完成一般接待，团组完成接待特殊任务， 用 团组与部门互补。团组是对金字塔组织结构形
一是任务负责人的责任大于权力。因为参加任务的每个人都来 自不同的部门，隶属关系仍在原部门，由于临时参加该任务， 故没有打破等级制，这种双重领导的状况容易延误决策时机。
二是矩阵结构需要饭店内部一种合作的文化来支持，这是矩阵 结构比较难于有效实施的原因。
★饭店组织基本形式的特点与不足
饭店计划与组织管理
2.2 差异化战略
潜在风险：
①弄清自己的优势，并抓住顾客的真正需求，不是
易事 ②创新需要付出代价，而模仿却很低廉。 ③为创新进行的投资会导致成本增加，引起价格上 升，从而使顾客转向低成本的竞争对手。 ④顾客的需求发生改变，不再需要这种差异化的产 品和服务。
2.2 差异化战略
实施途径：
①有形产品差异化。 如饭店的建筑、内部装饰等 ②无形服务差异化。饭店的服务模式和主题服务活
动中。 ③营销策略差异化。
2.3目标集中战略
指饭店将自己的经营目标集中在特定的细分市场， 并且在这一细分市场上建立起自己的产品差别与 价格优势。
2.3目标集中战略
适用条件： ① 确有特殊需求的顾客存在，或在某一地区有 特殊需求的顾客存在 ② 饭店在某些特定市场中具有一定的市场吸引 力。
多资金 多技术 高管理
——增加经营管理风险
(3)多元化发展战略
向其他与饭店经营联系不直接的领域扩展， 不相关产品的多样化 具体形式：
专业多元化。与服务相近的业务。快餐服务
相关多元化。家政服务、装修业务等；战略核
心：饭店利用固有的经营资源，开拓与饭店主 业密切的相关领域。 非相关多元化。与主业基本不相干 。石油化工， 制药业 等。当饭店不具备经营实力时，一般不 采用这种战略。
企业的产品在原有市场的需求量已趋于饱和。 风险较大
(2)一体化发展战略
根据物资流动的方向，向深度和广度发展
①横向一体化。又称水平一体化。性质相同、生
产同类产品的企业联合起来。
两种形式：契约式联合、兼并同行企业。 是我国组建
饭店集团的主要途径。
②纵向一体化，兼并饭店的上游企业或下游企业 三种方式：通过内部壮大；契约联合；合并
饭店管理-第三章饭店决策与计划管理
计划管理是饭店管理的首要职能——
计划为饭店的各项职能发挥作用，提供了实 际的依据。
计划管理对提高经济效益具有重要意
义
饭店计划制定了未来一定时期内的经营目 标，并提出了实现经营目标的各种措施，同 时降低了劳动消耗，减少了支出，增加了收 入，使饭店在计划的指导和控制下，不断提 高经济效益。
如何理解计划管理的重要性 ?
提供全套服务项目 酒店的收益
饮料 6.3%
租金 1.4%
电话费 2.5%
固定费用
食品饮料费 24.5% 客房费 16.9%
22.3%
行政总费 11.3%
提供全套服务项目 酒店的费用
能源费 5.7%
管理费 2.0%
其他部门费用
1.8%
财产经营维修费
5.8% 销售业务费 6.8% 特许经营费 1.3%
（八）人均消费额=饭店营业收入总额/接待人次数
（九）员工人数、工资总额、劳动生产率 （十）基建改造投资额——饭店在计划期内进行基本建 设或对固定资产进行更新改造所需的金额。
以上主要指标构成计划的基本格局。
第四节 饭店计划的编制与执行
一、饭店计划的编制
（一）饭店计划编制的依据 1.市场状况——市场调查
电话费
1.6%
第五节 饭店目标管理
目标管理是美国管理学家彼得.德鲁 克于1954年在其《管理实践》一书中首 先提出的。
目标的重要作用：
有个年轻人去采访朱利斯· 法兰克博士。法兰 克博士是市立大学的心理学教授，虽然已经 70高龄了，却保有相当年轻的体态。 "我在好多好多年前遇到过一个中国老人， "法兰克博士解释道："那是二次大战期间，我 在远东地区的俘虏集中营里。那里的情况很糟， 简直无法忍受，食物短缺，没有干净的水，放 眼所及全是患痢疾、疟疾等疾病的人。有些战 俘在烈日下无法忍受身体和心理上的折磨，对 他们来说，死已经变成最好的解脱。我自己也 想过一死了之，但是有一天，一个人的出现扭 转了我的求生意念--一个中国老人。"
第三章 饭店组织管理 《饭店管理概论》
3.2 饭店组织结构图表
3.2.1 饭店组织结构图表的作用
1）可以显示组织的概况 2）明确个人、部门之间的责任划分 3）可以表现出组织结构的各种基本正式关系和各种 职位的隶属关系 4）标明组织管理层次的数目 5）分清一线业务部门和参谋部门Biblioteka 3.2.2 饭店的组织结构形式
1）直线制
2）直线职能制
上级
饭店的有效组织方式应具备下列条件： 1）这个组织能创造出使每一个独立和主动工作的环境。 2）这个组织的主要管理者能将他的主要精力用在创新工 作中，而不是陷入日常事务性工作中。 3）这个组织能奖励和强化积极行为，惩罚消除消极行为， 使全体员工养成良好的工作习惯。 4）这个组织的管理者要成为专业人才，能留住有经验的 技术管理人员。
所谓学习型组织，指的是这个组织能够敏锐地观察到内外环境的变 化，通过制度的机制或有组织的形式捕获信息，管理和使用知识，从而 增强群体适应环境变化的能力，使整个群体系统获得生存和发展的一种 新型组织形式。
3.3.2 学习型组织的发展模式
第一阶段：无意识的学习。 第二阶段：消费性学习。 第三阶段：学习引入企业。 第四阶段：确立企业的学习进程。 第五阶段：学习和工作的融合。
3.1.3 组织管理原则
1）精简原则 2）统一指挥原则 3）权责对等原则 4）管理幅度原则 5）维持平衡原则
3.1.4 现代饭店的机构设置与职权分配
1）根据饭店经营任务的需要设置饭店的组织机构和 岗位
2）饭店决策机构要适合管理能力和环境的需要
3）饭店的职权分配
（1）确定授权程度 （2）按程序授权 （3）要尊重下属的意见 （4）授权人应对最终工作结果负责
学习型组织是21世纪企业的主要组织形态，学习型组 织是一种组织管理模式，是使企业获得生存和发展的一种 新型组织形式。学习型组织一般经过五个发展阶段，建立 学习型组织的五个基本要求和应达到的标准。学习型组织 的四种学习模式。
第三章_饭店组织与计划管理
第二节 饭店组织结构
一、饭店组织结构类型 二、饭店组织部门构成
一、饭店组织结构类型
(一) 直线型组织结构 (二) 职能型组织结构 (三) 直线-职能型组织结构 (四) 事业部制组织结构 (五) 区域型组织结构
(一) 直线型组织结构
总经理
客房部经理
餐饮部经理
工程采购部经理
前客 厅房 部部 经经 理理
点
会有所增加，各事业部也可能会过分强调本部门的利益 而影响整个企业经营的统一指挥。
(五)
区域型组织结构
公司总部
人力资源部 财务部
总裁
战略发展部 市场销售部
区域A总经理
区域B总经理
区域C总经理
… …
A饭店
策划部 销售部
B饭店
C饭店
采购部 财务部
发展部
人事部
商品部
餐饮部
客房部 康乐部
图3-5 区域型组织结构示意图
人 天 数— 也称人过夜数，一个客人在饭店住宿一天称
一个人天数。饭店要考核的是人天总数。
客房或床位出租率
客房或床位出租率是已出租的客房间数或床位数与 饭店可以提供出租的房间与床位总数的百分比。
客房或床位出租率是表示饭店接待能力和利用状况的基 本指标。反映了饭店客源市场的充足程度、经营管理成功的 程度。
餐 酒厨 厅 巴房 部 间部 经 主主 理 管管
水采维 电购修 部部部 主主主 管管管
图3-1 直线型组织结构示意图
(一) 直线型组织结构
优 第一，机构简单，决策迅速；
点
第二，职责清楚，权限明确，责任心强； 第三，权力集中，上下联系简捷．有利于统一指挥， 提高组织效率。
缺 第一，要求饭店经营管理人员具有全面的经营管理知识和业 点 务能力，并具有较强的综合协调能力和指挥能力；
第三章 饭店组织与管理制度
操作层
二、饭店的组织形式
1.直线制组织形式
总经理
部门经理
部门经理
部门经理
部 门 主 管
部 门 主 管
部 门 主 管
部 门 主 管
部 门 主 管
部 门 主 管
2．职能制组织形式
上级
执行层由饭店主管、领班等基层管理人员组成，其主要 职责是执行部门下达的工作任务，指导操作层的员工完 成具体的工作。他们直接参与饭店服务工作和日常工作 的检查、监督，保证饭店日常运转的正常进行。
执行层
执行层
管理层
决策层
操作层包括饭店的服务人员和在其他职能部门工作的基层 员工，其主要职责是按照饭店规定的服务程序、规范和标 准来实施具体的服务，保证对客服务质量。
第13、14次课 授课日期 第8周
第三章 饭店组织与管理制度 重点难点： 饭店管理制度的内容和形式 教学方法： 讲授、举例、讨论、分析 所需课时： 4课时 所需设备： 多媒体教学设备 素质教育： 清洁
第一节 饭店组织管理概述 一、饭店组织管理的内容 1.组织职能的含义 组织职能是对实现企业目标的各种要素和人们在经济活 动中的各种关系进行组合和配置的活动。 2.饭店组织管理的主要内容 (1)根据饭店的实际情况和计划所定的目标要求，建立合理的 组织机构并进行人员配备； (2)按饭店业务性质进行分工，确定各部门和各岗位的责、权、 利关系并予以监督； (3)明确饭店各项工作上下级之间、同级之间及个人之间的隶 属和协作关系，形成饭店的指挥和工作体系； (4)建立并健全各种规章制度，使饭店组织效能得到最大发 挥，以保证饭店计划的完成。
业务部门 领班
职能部门 领班
职能部门 领班
业务部门 服务员
业务部门 服务员
yc饭 店 管 理三(3章饭店组织管理)
L1总经理 F1职能部门经理 L2业务部门经理 F1职能部门经理 L2业务部门经理 F2
L2业务部门经理 F2
L3主管
L3主管
L3主管
直线—职能制，在饭店也称“业务区域制”。
这一组织形式的特点是，纵向结构分决策层、 管理层、督导层、操作层四个层次，横向结构通常 由销售、房务、餐饮、人力资源、财务、工程等部 门组成。所有的部门分为两大类： 一类称业务部门，有自身特定的接待和供应业 务内容，饭店前厅部、客房部、餐饮部、康乐部、 商品部等属于业务部门。业务部门按等级链的原则 进行组织，形成垂直系统，实行直线指挥，因而称 直线制。
二、饭店组织管理的内容 饭店组织管理主要包括包括组织设计、 人员配备、组织运转和组织变革等内容。 1、组织设计 组织设计就是对组织的结构和活动进 行创构、变革和再设计。 所谓组织结构是指组织的基本架构， 是对完成组织目标的人员、工作、技术和 信息所作的制度性的安排，是组织的指挥 管理系统。
（1）饭店组织设计的任务 饭店组织设计的任务是设计清晰的组织结 构，规划和设计组织中各部门的职能和职权， 确定组织中直线职权、参谋职权、职能职权的 活动范围并编制职务说明书。其目的是对饭店 员工的分工协作关系作出正式、规范的安排， 建立一种有效的组织机构，实现饭店经营目标。
第三节
饭店的管理体系
本节简要介绍饭店管理的各项制度和饭店 管理机构的组成。要求：了解饭店的管理机 构；重点掌握管理制度。 思考题： 1 、什么是饭店管理制度？饭店管理制度一般 分为哪几类？ 2、什么是饭店员工手册？什么是服务规程？ 3、什么是饭店管理当局？饭店管理当局包括 哪些层次？
一、饭店管理制度
一、饭店组织和饭店组织管理 组织 组织管理 饭店组织是指饭店业为了达到经营的目标, 把必须做的各项业务活动进行分层，形成职 位 ( 或职务 ) 结构 , 赋予各个职位 ( 或职务 ) 恰 当而明确的责任和权限 , 规定相互之间的协 调关系，形成正式的人际结构。
饭店的计划与组织管理 PPT
• 2、根据饭店得长处与短处了解饭店所处得地位
• 3、了解本饭店利用机会得能力
• 4、列举主要得不确定因素,并分析发生得可能性 与影响程度
• 5、在反复斟酌得基础上,扬长避短,进行科学得决 策
(二)确定目标
• 1、目标要落实在纸面上。使人在考虑制定目标时 更全面;书面目标作为每天得提示告示,可以催促管 理人员去努力实现书面目标也容易在实施计划得 全体人员之间进行沟通,并可作为工作检查得标准
(4)饭店接待业务计划
• 就是饭店所有经营活动得核心。饭店各个部门得 所有计划都必须与接待计划所确定得接待总人数 、客源得组织形式、宾客来源与方式地安排相衔 接
2、饭店管理计划得主要内容 • 主要指饭店得各个职能部门为保证饭店经营活动
得正常运行而确定得各种职能计划 • (1)劳动工资计划:对饭店人员及劳动报酬得具体安
(四)客房双开率
• 客房双开率又称双倍客房出租率,就是一个标准间两 位客人租用,即双开房间得数量占已出租房间数得百 分比。
• 将两位客人同时安排在一个房间,就是提高经济效益, 提高房间利用率,增加客房收入得一种经营手段。
• 双开房间房价得制定方法有三种:
(1)以房间为单位定价;
(2)床位为单位定价;
饭店的计划与组织管理
(一)教学目标
1、掌握饭店计划得定义、类型与计划得主要指标 2、掌握目标管理得基本步骤与实施条件 3、掌握影响饭店计划编制得因素与计划编制得方法 4、掌握饭店决策得概念、类型与决策过程 5、了解饭店战略管理得涵义与战略类型 6、了解饭店得组织结构形式、组织原则与主要组织
制度
(二)教学重点 1、饭店计划得定义、类型与计划得主要指标 2、目标管理得基本步骤与实施条件 3、影响饭店计划编制得因素与计划编制得方法 4、饭店决策得概念、类型与决策过程 5、饭店组织原则、主要组织制度
• 3、了解本饭店利用机会得能力
• 4、列举主要得不确定因素,并分析发生得可能性 与影响程度
• 5、在反复斟酌得基础上,扬长避短,进行科学得决 策
(二)确定目标
• 1、目标要落实在纸面上。使人在考虑制定目标时 更全面;书面目标作为每天得提示告示,可以催促管 理人员去努力实现书面目标也容易在实施计划得 全体人员之间进行沟通,并可作为工作检查得标准
(4)饭店接待业务计划
• 就是饭店所有经营活动得核心。饭店各个部门得 所有计划都必须与接待计划所确定得接待总人数 、客源得组织形式、宾客来源与方式地安排相衔 接
2、饭店管理计划得主要内容 • 主要指饭店得各个职能部门为保证饭店经营活动
得正常运行而确定得各种职能计划 • (1)劳动工资计划:对饭店人员及劳动报酬得具体安
(四)客房双开率
• 客房双开率又称双倍客房出租率,就是一个标准间两 位客人租用,即双开房间得数量占已出租房间数得百 分比。
• 将两位客人同时安排在一个房间,就是提高经济效益, 提高房间利用率,增加客房收入得一种经营手段。
• 双开房间房价得制定方法有三种:
(1)以房间为单位定价;
(2)床位为单位定价;
饭店的计划与组织管理
(一)教学目标
1、掌握饭店计划得定义、类型与计划得主要指标 2、掌握目标管理得基本步骤与实施条件 3、掌握影响饭店计划编制得因素与计划编制得方法 4、掌握饭店决策得概念、类型与决策过程 5、了解饭店战略管理得涵义与战略类型 6、了解饭店得组织结构形式、组织原则与主要组织
制度
(二)教学重点 1、饭店计划得定义、类型与计划得主要指标 2、目标管理得基本步骤与实施条件 3、影响饭店计划编制得因素与计划编制得方法 4、饭店决策得概念、类型与决策过程 5、饭店组织原则、主要组织制度
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重点用“*”
第三章 饭店组织与计划管理
第一节 饭店组织管理概述 第二节 饭店组织结构 第三节 饭店组织制度管理 第四节 饭店计划管理
第一节 饭店组织管理概述
一、饭店组织的特性 二、饭店组织管理内容 三、饭店组织的原则
一、饭店组织的特性
(一)整体性
(二)目标性
(三)应变性
(四)实现性
(五)创新性
二、饭店ห้องสมุดไป่ตู้织管理内容
(一)饭店组织结构的形成
1. 部门的设置 2. 结构层次的划分 3. 建立岗位责任制
(二)管理人员配备
1. 用人标准和人数 2. 使用和授权
(三)劳动组织形式（微观、宏观）
三、饭店组织的原则
(一)目标导向原则 (二)等级链原则 (三)控制跨度原则 (四)分工协作原则 (五)有效制约原则 (六)动态适应原则
职责。
缺 点 常常出现多头指挥，而使执行部门无所适从。
(三) 直线-职能型组织结构
董事会 总经理
人事部 财务部
销售部 保安部
工程部
商品部 餐饮部 前厅部 客房部 商务部 康乐部
图3-3 直线-职能型组织结构示意图
(三) 直线-职能型组织结构
优 该组织结构模式能兼具直线型组织结构和职能 点 型组织结构的优点，更利于饭店正常的经营和
等级链原则包含三个重要的内 在容组。织职能运作过程中，每一 项其饭工一店作，组均等织应级作为链为总是一目组个标织整服系体务统，。从它上的 到结其层第策逐层控管人管饭和具并作保重各的则分此束顺的动发待当行组组员下构二的三、层人制理数理店机体进是障要项分的工间机利总态展环变适织织岗形，，权，指传员跨人范跨提动的行促，原业工基所的制完目适过境化度要结位成等力等令递工度员围度供灵工有进也则务与础引牵可成标应程变的调有构该的级和级和的作原直的的的活作效组是。的合上发制以目。原中化外整能该变各链职链工过的则接确大服性任的织饭运作，出与确标则，和部甚力调动管表责反作程执就管定小务要务协任店转，还的约保任要以组环至做整的理明。映任，行涉辖问问产求进调务组离在应部束各务求动织境产出的要层了了务也情及和题题品饭行，顺织不分有门。部，饭态调要生相要变次各上由反况到控，。的店合分利要开工对与适门实店的整求变应调动的级级上映，对制也复组理工完遵各协由岗当按现组眼问组革的整。链管的至了以特下即杂织分与成循部作这位计组织光题织时反，条理决下基及定属是性对工协的的门原种彼约划织在看，进，应人，， 将组信织息运反作馈井给然上有一序级。领导的信 息传递路线.
点
会有所增加，各事业部也可能会过分强调本部门的利益 而影响整个企业经营的统一指挥。
(五)
区域型组织结构
公司总部
人力资源部 财务部
总裁
战略发展部 市场销售部
区域A总经理
区域B总经理
区域C总经理
… …
A饭店
策划部 销售部
B饭店
C饭店
采购部 财务部
发展部
人事部
商品部
餐饮部
客房部 康乐部
图3-5 区域型组织结构示意图
(二)客房部
(三)餐饮部
(四)康乐部
(五) 商品部
(六) 人事部
(七) 财务部
(八) 营销部
(九) 采购部
(十) 工程部
(十一)安全部 (十二)公关部
我国饭店组织结构中存在的若干缺陷
组织结构中的行政化（弱化市场引导力）倾向
强化与主管部门相对应部门的倾向，没有市场导向的经 营部门和顾客导向的质量管理部门。有一些其它行业资金介 入旅游业形成的饭店仍然照搬原行业的组织管理模式，不顾 饭店业特点，导致运行效率低下。
业务部门
业务部门 业务部门 业务部门
图3-4 事业部制组织结构示意图
业务部门
(四) 事业部制组织结构 （斯隆模型）
优
一、减轻饭店高层管理人员的负担，使之集中精力于 饭店的发展 战略和重大经营决策。
点
二、有利于各事业部针对本地区的实际作出快速反应，利于公司的
专业化分工，提高生产率。
缺 需要雇佣更多的专业人才，雇佣更多的员工，经营成本
管理。
缺 直线部门与职能部门之间往往在各自的目标不一
点
致时会产生摩擦，影响工作的顺利开展，不利 于整个组织系统的运作。
(四) 事业部制组织结构 （斯隆模型）
饭店董事会 总裁
副总裁A 副总裁B 副总裁C
人事部 财务部 市场营销部 投资部 战略规划部 其他
事业总部A 事业总部B 事业总部C 事业总部D 事业总部E
第二节 饭店组织结构
一、饭店组织结构类型 二、饭店组织部门构成
一、饭店组织结构类型
(一) 直线型组织结构 (二) 职能型组织结构 (三) 直线-职能型组织结构 (四) 事业部制组织结构 (五) 区域型组织结构
(一) 直线型组织结构
总经理
客房部经理
餐饮部经理
工程采购部经理
维修部主管 采购部主管 水电部主管
厨房部主管 酒巴间主管 餐厅部经理
客房部经理 前厅部经理
图3-1 直线型组织结构示意图
(一) 直线型组织结构
优 第一，机构简单，决策迅速；
点
第二，职责清楚，权限明确，责任心强； 第三，权力集中，上下联系简捷．有利于统一指挥， 提高组织效率。
缺 第一，要求饭店经营管理人员具有全面的经营管理知识和业 点 务能力，并具有较强的综合协调能力和指挥能力；
第三章 饭店组织与计划管理
➢学习目标 ➢学习内容 ➢本章小结 ➢案例分析 ➢课堂讨论题 ➢课后思考题
1. 熟悉饭店组织的特性和饭店组织管理的主要内容* 2. 掌握饭店组织的原则* 3. 熟悉饭店组织结构的类型和组织部门的构成 4. 掌握饭店组织管理制度的类型和功能* 5. 掌握饭店组织的基本管理制度* 6. 掌握饭店非正式组织的特性及其管理 7. 掌握饭店组织计划的概念、类型、特征和计划指标*
商务部
(五) 区域型组织结构
优 拥有较强的灵活性，它将权利和责任授予基层管理层次，
点
能较好地适应各个不同地区的竞争情况，增进区域内营 销、组织、财务等活动的协调。
缺 该结构模式也可能增加了饭店集团在保持发展战略一致
点
性上的困难，有些机构的重复设置也可能导致成本的增 加。
(一)前厅部
二、饭店组织部门构成
第二，由于集权过多，缺乏横向的协调和配合，一旦饭店经营 规模扩大或产生复杂问题，就会出现不适应状况。
适用于规模较小、员工人数不多的中小型饭店
(二) 职能型组织结构
董事会 总经理
图3-2 职能型组织结构示意图
工程部 保安部 财务部 人事部 康乐部 餐饮部 客房部
(二) 职能型组织结构
优 加强了各部门的业务监督和专业性指导，使各 点 职能部门注意了集中，便于高效率完成本部门
第三章 饭店组织与计划管理
第一节 饭店组织管理概述 第二节 饭店组织结构 第三节 饭店组织制度管理 第四节 饭店计划管理
第一节 饭店组织管理概述
一、饭店组织的特性 二、饭店组织管理内容 三、饭店组织的原则
一、饭店组织的特性
(一)整体性
(二)目标性
(三)应变性
(四)实现性
(五)创新性
二、饭店ห้องสมุดไป่ตู้织管理内容
(一)饭店组织结构的形成
1. 部门的设置 2. 结构层次的划分 3. 建立岗位责任制
(二)管理人员配备
1. 用人标准和人数 2. 使用和授权
(三)劳动组织形式（微观、宏观）
三、饭店组织的原则
(一)目标导向原则 (二)等级链原则 (三)控制跨度原则 (四)分工协作原则 (五)有效制约原则 (六)动态适应原则
职责。
缺 点 常常出现多头指挥，而使执行部门无所适从。
(三) 直线-职能型组织结构
董事会 总经理
人事部 财务部
销售部 保安部
工程部
商品部 餐饮部 前厅部 客房部 商务部 康乐部
图3-3 直线-职能型组织结构示意图
(三) 直线-职能型组织结构
优 该组织结构模式能兼具直线型组织结构和职能 点 型组织结构的优点，更利于饭店正常的经营和
等级链原则包含三个重要的内 在容组。织职能运作过程中，每一 项其饭工一店作，组均等织应级作为链为总是一目组个标织整服系体务统，。从它上的 到结其层第策逐层控管人管饭和具并作保重各的则分此束顺的动发待当行组组员下构二的三、层人制理数理店机体进是障要项分的工间机利总态展环变适织织岗形，，权，指传员跨人范跨提动的行促，原业工基所的制完目适过境化度要结位成等力等令递工度员围度供灵工有进也则务与础引牵可成标应程变的调有构该的级和级和的作原直的的的活作效组是。的合上发制以目。原中化外整能该变各链职链工过的则接确大服性任的织饭运作，出与确标则，和部甚力调动管表责反作程执就管定小务要务协任店转，还的约保任要以组环至做整的理明。映任，行涉辖问问产求进调务组离在应部束各务求动织境产出的要层了了务也情及和题题品饭行，顺织不分有门。部，饭态调要生相要变次各上由反况到控，。的店合分利要开工对与适门实店的整求变应调动的级级上映，对制也复组理工完遵各协由岗当按现组眼问组革的整。链管的至了以特下即杂织分与成循部作这位计组织光题织时反，条理决下基及定属是性对工协的的门原种彼约划织在看，进，应人，， 将组信织息运反作馈井给然上有一序级。领导的信 息传递路线.
点
会有所增加，各事业部也可能会过分强调本部门的利益 而影响整个企业经营的统一指挥。
(五)
区域型组织结构
公司总部
人力资源部 财务部
总裁
战略发展部 市场销售部
区域A总经理
区域B总经理
区域C总经理
… …
A饭店
策划部 销售部
B饭店
C饭店
采购部 财务部
发展部
人事部
商品部
餐饮部
客房部 康乐部
图3-5 区域型组织结构示意图
(二)客房部
(三)餐饮部
(四)康乐部
(五) 商品部
(六) 人事部
(七) 财务部
(八) 营销部
(九) 采购部
(十) 工程部
(十一)安全部 (十二)公关部
我国饭店组织结构中存在的若干缺陷
组织结构中的行政化（弱化市场引导力）倾向
强化与主管部门相对应部门的倾向，没有市场导向的经 营部门和顾客导向的质量管理部门。有一些其它行业资金介 入旅游业形成的饭店仍然照搬原行业的组织管理模式，不顾 饭店业特点，导致运行效率低下。
业务部门
业务部门 业务部门 业务部门
图3-4 事业部制组织结构示意图
业务部门
(四) 事业部制组织结构 （斯隆模型）
优
一、减轻饭店高层管理人员的负担，使之集中精力于 饭店的发展 战略和重大经营决策。
点
二、有利于各事业部针对本地区的实际作出快速反应，利于公司的
专业化分工，提高生产率。
缺 需要雇佣更多的专业人才，雇佣更多的员工，经营成本
管理。
缺 直线部门与职能部门之间往往在各自的目标不一
点
致时会产生摩擦，影响工作的顺利开展，不利 于整个组织系统的运作。
(四) 事业部制组织结构 （斯隆模型）
饭店董事会 总裁
副总裁A 副总裁B 副总裁C
人事部 财务部 市场营销部 投资部 战略规划部 其他
事业总部A 事业总部B 事业总部C 事业总部D 事业总部E
第二节 饭店组织结构
一、饭店组织结构类型 二、饭店组织部门构成
一、饭店组织结构类型
(一) 直线型组织结构 (二) 职能型组织结构 (三) 直线-职能型组织结构 (四) 事业部制组织结构 (五) 区域型组织结构
(一) 直线型组织结构
总经理
客房部经理
餐饮部经理
工程采购部经理
维修部主管 采购部主管 水电部主管
厨房部主管 酒巴间主管 餐厅部经理
客房部经理 前厅部经理
图3-1 直线型组织结构示意图
(一) 直线型组织结构
优 第一，机构简单，决策迅速；
点
第二，职责清楚，权限明确，责任心强； 第三，权力集中，上下联系简捷．有利于统一指挥， 提高组织效率。
缺 第一，要求饭店经营管理人员具有全面的经营管理知识和业 点 务能力，并具有较强的综合协调能力和指挥能力；
第三章 饭店组织与计划管理
➢学习目标 ➢学习内容 ➢本章小结 ➢案例分析 ➢课堂讨论题 ➢课后思考题
1. 熟悉饭店组织的特性和饭店组织管理的主要内容* 2. 掌握饭店组织的原则* 3. 熟悉饭店组织结构的类型和组织部门的构成 4. 掌握饭店组织管理制度的类型和功能* 5. 掌握饭店组织的基本管理制度* 6. 掌握饭店非正式组织的特性及其管理 7. 掌握饭店组织计划的概念、类型、特征和计划指标*
商务部
(五) 区域型组织结构
优 拥有较强的灵活性，它将权利和责任授予基层管理层次，
点
能较好地适应各个不同地区的竞争情况，增进区域内营 销、组织、财务等活动的协调。
缺 该结构模式也可能增加了饭店集团在保持发展战略一致
点
性上的困难，有些机构的重复设置也可能导致成本的增 加。
(一)前厅部
二、饭店组织部门构成
第二，由于集权过多，缺乏横向的协调和配合，一旦饭店经营 规模扩大或产生复杂问题，就会出现不适应状况。
适用于规模较小、员工人数不多的中小型饭店
(二) 职能型组织结构
董事会 总经理
图3-2 职能型组织结构示意图
工程部 保安部 财务部 人事部 康乐部 餐饮部 客房部
(二) 职能型组织结构
优 加强了各部门的业务监督和专业性指导，使各 点 职能部门注意了集中，便于高效率完成本部门