物流服务与物流成本的关系
郑州交通职业学院物流成本论文论文题目:物流服务与物流成本的关系所属系别经济管理系专业班级 12级大专物流管理1班姓名学号 120501000指导教师撰写日期 2013 年 12 月1 引言一般来讲,服务质量与成本就是一种此消彼涨的关系,物流服务质量提高,物流成本就会上升,可以说两者之间的关系适用于收益递减法则。
在服务水平较低阶段,如果追加X单位的服务成本,服务质量将提高Y,而在服务水平较高阶段,同样追加X单位的成本,提高的服务质量只有Y'(Y'<Y)。
所以,无限度提高服务水平,会因为成本上升的速度加快,反而使服务效率没有多大变化,甚至下降。
2 物流成本与物流服务的关系2、1物流服务与成本的关系有四种类型1、在物流服务水准一定的情况下,降低物流成本。
亦即在实现既定服务水准的条件下,通过不断降低成本来追求物流系统的改善。
2、要提高物流服务水准,不得不牺牲低水平的成本,听任其上升。
3、在物流成本一定的情况下,实现物流服务水准的提高。
这种状况就是灵活、有效利用物流成本,追求成本绩效的一种做法。
4、在降低物流成本的同时,实现较高的物流服务。
2、2服务与成本的平衡作为物流中心系统的构成要素,物流的各项活动之间就是相互联系、相互制约的,其中一项要素活动的变化会影响到其她要素活动相应地发生变化。
如商品储存数量变化会影响到运输次数的变化;商品运输方式上的不同选择,也会影响到库存数量与商品包装形式等方面的变化。
物流系统要素间的相关性就使得物流的各项活动之间具有相互弥补、相互替代的可能。
譬如为降低保管费用而减少商品储存的数量,必须有快速的运输作为弥补,以防止缺货;集中大量化的运输,可以节省运输费用,但必须备有较多的商品库存予以调节,以保证供应保持既定的服务水平。
可见,在物流系统的活动中,同样的服务水平就是可以通过物流各项活动间不同的组合方式来实现的,不同的组合方式必然产生不同的物流成本。
物流系统各要素之间相互影响,产生了物流各项成本之间交替损益的关系、所谓交替损益就是指改变系统中任何一个要素,都会影响其她要素,欲使系统中任何一个要素增益都将对系统其她要素产生损益作用。
例如,减少商品储存的数量可以降低储存成本,但由于储存数量减少,在市场规模不变的前提下,为了满足同样的需求,势必要频繁地进货,增加了运输次数,从而导致运输成本上升。
因此,虽然物流总成本就是由物流各要素成本组成,但物流总成本与物流活动的各要素成本之间并非就是简单的成正比或反比的关系,而就是各项成本之间相互影响、相互作用的综合结果。
3 物流成本与物流系统的关系3、1物流系统的四个基本特征集合性。
至少就是由二个或二个以上可以相互区别的要素或部分所组成。
相关性。
系统有机体中的各个要素或各个部分彼此就是相互联系、相互作用的。
其中某一个要素的变化会引起另一些要素相应地发生变化。
相关性就是系统最重要的特征之一,也就是进行物流系统化问题研究与认识物流成本特性的关键所在。
目的性。
每一个系统都有其活动目标,为了达到一定的目的,不具有共同目的的系统就是不存在的。
整体性。
具有独立功能的各要素之间,必须统一与协调于系统整体之中。
任何一个要素都不能离开整体去研究,要素之间的联系与作用也不能脱离整体的协调去考虑,脱离了整体,要素的机能与要素间的作用就失去了意义。
3、2物流系统对物流成本的影响物流系统的各个要素虽然都具有各自特定的功能,但物流系统的整体功能并不就是原有七种功能的简单相加,而就是通过系统要素之间的协调、配合产生出新的整体功能系统整体最优化。
任何一项活动要素的最优化都不能代表系统整体的最优化。
系统整体最优化就是系统各要素间最佳组合的集中体现,也就是对物流实行系统化管理的根本目的。
物流系统化就就是要把物流的包装、运输、储存、装卸搬运、流通加工、配送、物流信息处理这七种功能作为一个系统来构造、组织与管理,以使物流过程最优化,即以物流系统总成本最低来实现一定的物流服务。
4 物流成本的竞争优势现代企业管理以顾客满意为第一目标,在企业经营战略中首先确立顾客服务的目标,然后通过顾客服务实现差别化的战略。
顾客服务的内涵与外延十分广泛,有着不同的表述方法。
“与顾客接近”已成为商业成功的法宝。
它有几个方面的要素,其中之一就就是具有一个能对顾客定单反应迅速的与理解顾客需求的物流系统。
综合而言,这一物流系统中顾客服务就是一种调整、生产、经营、物流合而为一的综合经营行为,它比狭义物流系统所理解的服务要宽广的多。
结合顾客服务的观点,我们可以认为所谓物流服务就是对顾客商品利用可能性的一种保证(Availability),它包含了三种要素:拥有顾客所期望的商品(备货保证);在顾客所期望的时间内传递商品(输送保证);符合顾客所期望的质量(品质保证)物流服务就就是围绕以上三点展开。
现代物流管理的实质就就是在顾客满意的基础上,向物流需求方效率、效果、迅速地提供产品,也就就是说,作为一项赢得竞争性优势的战略,物流满足顾客需求的能力取决于为顾客创造与增加的价值。
所有的业务过程都必须最大程度地满足顾客需求。
物流过程直接与顾客接触,并且从以下三个方面影响顾客的满意程度: 物流过程通过产品配送提供顾客所要求的基本增值服务:时间效用与地点效用;物流直接影响产品其她业务过程中满足顾客的能力;配送与其她物流作业经常与顾客发生直接联系,影响顾客对于产品以及相关服务的感受。
因此,对物流的计划实施与控制并取得优秀表现,可以使企业从竞争对手中脱颖而出,从而区别于其她供应商并创造价值与促进顾客满意,可以说,减少物流成本就是赢得竞争性优势的重要源泉,就是真正实现“以顾客为中心”服务驱动的动力。
5 物流服务与物流成本之间的联系5、1二律背反的定义所谓“二律背反”就是指两个相互排斥而又被认为就是同样正确的命题之间的矛盾。
对与错、正与反也叫“二律背反”、物流服务与物流成本之间存在效益背反规律。
在物流功能之间,一种功能成本的削减会使另一种功能的成本增多。
因为各种费用互相关连,必须考虑整体的最佳成本。
5、2二律背反对两者的影响服务与成本的矛盾,用户总希望少付费用而满足自己所有的服务要求,而供应商则希望在高质量服务时能够得到高的效益回报。
这两个矛盾逻辑上服从二律背反规律。
一般的来讲,高质量的商品一定就是与较高的价格相关联,提高质量要求,价格随之上升;优质物流服务与物流成本相关联,提高物流服务水平,物流成本随之上升。
既要充分考虑压价对服务质量的影响,同时还要充分考虑物流成本对价格的影响,否则,有可能导致服务水平的下降,最终损害用户与企业双方的整体利益。
物流服务中的问题及对策,只就是把物流服务水平瞧作就是一种销售竞争手段而不做出清晰的规定。
批发商与零售商的要求必将升级,以至企业无法应付。
现在,批发商或零售商或就是由于销售情况不稳定或就是由于没有存放货物的地方,或就是为了避免商品过时,都在极力减少库存。
如果她无节制地要求多批次、小批量配货,或进行多批次地库存补充,物流工作量将大大增加,物流成本必然提高。
而降低物流成本必须在一定服务水平的前提下考虑,从这个意义上说,物流服务水平,就是降低物流成本的依据。
从与物流服务的关系着眼考虑物流成本, 一味强调降低成本就是毫无意义的。
应当在维持物流服务水平的前提下,降低物流成本。
物流部门应定期对物流服务进行评估。
检查销售部门或顾客有没有索赔、有没有晚配、事故、破损等等。
通过征求顾客意见等办法了解服务水平就是否已经达到标准;成本的合理化达到何种程度,就是否有更合理的办法等等。
物流服务质量就是物流服务效果的集中反映,可以用物流时间、物流费用、物流效率来衡量,其变化突出表现在减少物流时间、降低物流成本、提高物流效率等方面。
5、3处理物流服务与成本关系的四个办法在物流服务不变的前提下考虑降低成本。
不改变物流服务水平,通过改变物流系统来降低物流成本,这就是一种尽量降低成本来维持一定服务水平的办法,亦即追求效益的办法。
为提高物流服务,不惜增加物流成本。
这就是许多企业提高物流服务的作法,就是企业在特定顾客或其特定商品面临竞争时,所采取的具有战略意义的作法。
积极的物流成本对策,即在成本不变的前提下提高服务水平。
在给定成本的条件下提高服务质量。
这就是一种追求效益的办法,也就是一种有效地利用物流成本性能的办法。
用较低的物流成本,实现较高的物流服务。
这就是增加销售、增加效益,具有战略意义的办法。
以上办法,企业究竟如何选择,应通盘考虑下述各方面的情况后再作决定。
通盘考虑商品战略与地区销售战略;通盘考虑流通战略与竞争对手;通盘考虑物流成本、物流系统所处的环境,以及物流系统负责人所采用的方针等等。
5、4服务与成本的关系及实现物流服务水平的能力应充分考虑企业的经营方针、销售战略、生产战略、行业环境、商业范围、商品特性、流通渠道、竞争对手以及与全社会有关的环境保护、节能问题、劳动力状况等社会环境。
企业还应从物流所处的环境,企业的物流观念以及物流与采购、生产、销售等部门的关系等等层面加以把握。
企业应清楚地了解物流体制,特别就是物流部门的现状、物流据点(库存据点、配送据点)怎样运输,信息的情况如何等等。
企业应明确物流在企业内所占的地位、作用以及经营决策层的方针。
为实现物流系统化,企业需要标准化、规模化、计划化、一体化、信息化、简单化,为彻底消除浪费,提高效率,特别要注意提高物流活动的软硬件两个方面的"标准化"程度,并使其呈螺旋形提高。
企业容易把物流系统化瞧成就是物流专业人员参加的底层活动的物流改良运动,这其实就是一种改良主义的观点,即IE观点、"工业工程"的观点。
为了实现物流系统化,应该从革新的角度建立一种有效的、理想的物流机制。
因此,为了以较低的成本,实现较好的服务水平,应当完全推倒现有的运输、配送、保管、包装等作法,从零开始。
从这个意义来说,决策层对理想的物流系统形象的创造就是十分重要的。
6 总结要真正做到物流成本与物流服务的平衡必须正确处理好二者之间的复杂关系,应本着将为顾客服务的理念贯穿整个物流企业过程的观念,来对待面临的各种困难。
物流中心的管理工作必须树立以顾客为核心的战略服务观念,认识到速度、灵活性、顾客化与可靠性的重要意义,以市场需求为导向、以用户满意为目标、以“顾客为中心”。
而不就是以降低物流成本为中心,成本降低的最终目的还就是为顾客服务。
物流管理培训教材-物流客户服务
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二、物流客户服务的重要性
1. 物流客户服务对企业差异化经营的影响 2. 物流客户服务对企业经营绩效的影响 3. 物流客户服务对企业竞争优势的影响 4. 物流客户服务对企业供应链的影响
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二、物流客户服务的重要性
进入21世纪后，我国社会经济的发展带来企 业结构的调整，形成了跨区域发展与业态转型并 进，经营服务延伸与区域市场扩展同步的新特征。 我国企业与国际企业的竞争加剧了企业经营环境 的变化。市场需求呈现出多样化和分散化的特性。 企业只有不断适应各种不同类型、不同层次的市 场需求，迅速、有效地满足消费者的欲望，才能 在激烈的市场竞争中求得生存和发展。因此，物 流客户服务在当前的市场环境下具有极为重要的 作用，主要体现在以下几个方面：
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一、物流客户服务的含义
物流客户服务的基本内容包括运输与配送、 保管、装卸搬运、包装、流通加工和物流信 息。运输、配送与保管是中心内容，其中运 输与配送是物流客户服务中所有动态内容的 核心，保管是唯一的静态内容。物流客户服 务的装卸搬运、包装、流通加工与物流信息 则是物流客户服务的一般内容。
1. 客户服务成本的定义 2．物流成本的定义
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（一）客户服务成本与物流成本的定义
1. 客户服务成本的定义
客户服务成本指用来支持客户服务的成 本，是当客户服务水平令客户不满意时，产 生的销售损失，它是一种隐性成本。既包括 订单处理、订单执行、零部件和服务支持成 本（其中还包括退货处理成本），也包括失 去现有和潜在客户的销售损失。
知识点睛 第一节 物流客户服务概述 第二节 物流客户服务的构成要素 第三节 物流客户服务体系
物流成本与服务质量的关系研究
物流成本与服务质量的关系研究随着市场需求和业务量不断增长，物流成为企业重要的发展战略之一。
物流成本和服务质量成为企业在物流管理中关注的重点之一。
物流成本是企业在物流活动中发生的相关成本，包括采购成本、存储成本、运输成本、分销成本等。
服务质量是企业提供给客户的物流服务满足客户要求的程度，包括配送时间、货物完整性、客户满意度等。
本文将分析物流成本与服务质量之间的关系，探讨企业在物流管理中如何平衡物流成本和服务质量的关系。
一、理论分析1.1 物流成本与服务质量的关系物流成本和服务质量是企业在物流管理中长期面临的问题，物流成本降低可能会损害服务质量，服务质量提高可能会增加物流成本。
物流成本和服务质量是相互制约关系。
物流成本的降低往往以服务质量的牺牲为代价，如果企业降低物流成本，货物的配送时间和货物完整性等服务质量可能会受到影响，导致客户的不满和流失。
而为了提高服务质量，企业可能需要增加物流成本，增加运输和存储设备的投入，提高工人的薪资和培训费用等，这些费用可能会增加物流成本。
1.2 如何平衡物流成本和服务质量的关系物流成本和服务质量的平衡需要企业综合考虑技术、管理和市场等多个因素，其中品质管理是关键因素之一。
正确的品质管理能够帮助企业优化物流成本和服务质量之间的关系，提高企业在市场上的竞争力。
物流成本和服务质量的平衡需要从以下几个方面考虑：1.2.1 财务管控通过合理的财务管控，实现物流成本和服务质量的平衡。
涵盖成本管控、费用绩效考核和成本核算等方面。
企业需要制定全面的成本管理体系，对于物流活动中发生的各项成本进行细致的分析和管理，保证物流成本不断优化和降低。
企业需要对于物流活动中发生的各项费用进行绩效考核和核算，制定合理的物流成本/货运费报价和费用标准，确保物流服务质量的提高不会带来物流成本的飙升。
1.2.2 设备投入决策者需要评估其所选取的设备对整个生产系统的性能和效果，以维持生产的质量、效率和低成本，同时也要确保设备的服务寿命合理，提高设备投资利益。
浅析物流服务与物流成本之间的关系
浅析物流服务与物流成本之间的关系作者：向鱼来源：《速读·上旬》2015年第07期摘要：物流服务水平与物流成本之间存在效益悖反，进行物流水平与物流成本之间的权衡与决策将直接影响物流企业收益。
通过分析物流客户服务水平、物流成本、物流客服服务成本间的关系，建立有效的关系模型，将促进企业确定合适的物流服务水平，保证企业的良好运作。
关键词：物流服务水平；物流成本；客户服务成本客户服务是发生在买方、卖方以及第三方之间的一个过程，这个过程使得所交易的产品或服务实现增值，而实现这一增值所能达到的幅度则取决于企业所提供的客户服务水平。
物流系统中存在众多的效益悖反现象，其中包括物流功能之间的效益悖反，物流服务水平与物流成本的效益悖反。
现代物流理念及从系统角度出发，借助系统优化方法及现代物流管理手段对位物流系统进行分析、组织与实施实现物流系统整体优化，协调各子系统配合。
物流服务水平与物流成本的效益悖反现象时物流系统中较易忽略的内容，改善服务质量，降低服务成本的双重要求对解决效益悖反想象双重压力。
因此本文将从物流服务水平、物流成本、物流效益三个方面进行综合系统分析，提出给予较高服务水平，较低物流成本，较好物流效益的决策方法理论。
一、物流服务水平与物流成本及效益的关系1.物流服务水平与物流成本的关系分析物流服务水平与物流成本之间的权衡受到多种外界要素影响，其效益悖反现象主要体现物流成本将在物流服务水平提高的同时随之增加，物流成本在不同环境因素下的增长敏感度不同，利用成本弹性对物流服务水平变化时物流成本变动规律进行分析。
随着不同的相关因素影响，根据不同的弹性程度，我们将选择合适的分析策略分析。
当弹性越小时，表明提高服务水平对成本的影响的程度越小，该情况下，我们将在一定范围内提升服务水平。
当企业的物流服务水平处于较低的阶段是，可以追加成本，使得物流服务水平大幅提升；当物流服务水平处于较高阶段，提升同样的物流服务水平时，将需要投入更多物流成本。
物流成本与服务水平的关系
物流成本与服务水平的关系一、引言物流成本与服务水平的关系是现代物流管理中的一个重要问题。
物流成本是指企业在运输、仓储等环节中所支出的费用，而服务水平则是指企业在物流过程中所提供的服务质量。
这两者之间存在着密切的关系，对于企业来说，如何在控制物流成本的同时提高服务水平，是一个需要认真思考和解决的问题。
二、物流成本与服务水平的关系1. 物流成本对服务水平的影响物流成本直接影响着企业所提供的服务水平。
如果企业在控制物流成本方面做得很好，那么它就有更多的资金和资源可以用来提高服务质量。
反之，如果企业在控制物流成本方面做得不好，那么它就会面临着资金和资源不足以提高服务质量的情况。
2. 服务水平对物流成本的影响良好的服务水平可以降低企业运营中出现问题时所需要耗费的时间和精力。
例如，在货运过程中如果出现了货损或者延误等问题，如果企业有一个良好的售后服务体系，那么处理这些问题所需要耗费的时间和精力就会大大减少，从而降低了企业的物流成本。
三、物流成本与服务水平的平衡1. 成本控制企业在控制物流成本方面需要采取一系列有效的措施。
例如，合理规划运输路线、优化仓储管理、减少库存等。
这些措施可以帮助企业降低物流成本，从而为提高服务水平提供更多的资金和资源。
2. 服务质量提升企业在提高服务质量方面也需要采取一系列有效的措施。
例如，建立售后服务体系、提高交货速度、加强客户沟通等。
这些措施可以帮助企业提高服务水平，从而减少出现问题时所需要耗费的时间和精力，降低物流成本。
3. 管理创新在实现物流成本与服务水平的平衡方面，管理创新也是一个重要因素。
例如，在运输环节中采用智能化技术、在仓储管理中采用自动化设备等。
这些新技术可以帮助企业更加高效地运营，并且在保证服务质量的同时降低物流成本。
四、结论综上所述，物流成本与服务水平之间存在着密切的关系。
企业需要在控制物流成本的同时提高服务水平，实现二者之间的平衡。
在实现这一目标的过程中，企业需要采取一系列有效的措施，包括成本控制、服务质量提升和管理创新等。
论物流成本与物流服务的关系
论物流成本与物流服务的关系物流成本与物流服务是物流管理中两个重要的概念，它们之间存在着密切的关系。
物流成本是指企业在物流运作过程中所消耗的各项资源所产生的费用，包括运输费用、仓储费用、包装费用、人工费用等。
而物流服务则是指企业为客户提供的各种物流相关的服务，包括运输服务、仓储服务、包装服务、订单处理服务等。
物流成本与物流服务之间的关系可以从以下几个方面来进行分析和讨论。
首先，物流成本直接影响着物流服务的质量和效率。
物流成本的高低直接决定了企业在物流运作过程中所能提供的服务水平。
如果物流成本过高，企业可能需要在物流服务方面作出一些妥协，以降低成本；而如果物流成本较低，企业则能够提供更高质量的物流服务，满足客户的需求。
其次，物流服务的提升可以降低物流成本。
通过提高物流服务的质量和效率，企业能够节约物流成本，例如通过优化运输路线、提高货物的装卸效率、减少库存占用等方式，降低运输、仓储和管理成本，从而提高企业的竞争力。
再次，物流成本和物流服务之间的关系还与供应链的管理密切相关。
供应链管理强调各个环节之间的协调和合作，通过优化资源的利用和流动，提高整个供应链的效率和效益。
在供应链中，物流成本和物流服务是相互影响和相互制约的。
供应链中的每一个环节都会影响物流成本和物流服务，因此，只有在各个环节之间加强协作和优化资源配置，才能实现物流成本的降低和物流服务的提升。
最后，物流成本与物流服务还受到市场需求和竞争状况的影响。
随着市场需求的变化和竞争的加剧，企业需要不断调整物流策略和服务水平，以适应市场的需求。
在物流成本和物流服务之间找到一个平衡点，既要降低成本，又要提供优质的服务，是企业在竞争中取得优势的关键。
综上所述，物流成本与物流服务是紧密相连的，它们之间相互影响和制约。
通过提高物流服务的质量和效率，可以降低物流成本，提高企业的竞争力。
而物流成本的控制又是物流服务水平提升的基础。
因此，只有在物流成本和物流服务之间寻找一个平衡点，才能有效地管理物流运作，提高企业的综合竞争能力。
物流服务与物流质量管理同步习题及答案
第三章物流服务与物流质量管理同步习题一、判断题1、如果站在从事有形产品（或服务）制造或销售的制造企业或商业企业（即货主企业）的角度观察物流服务的话，物流服务属于企业顾客服务的范畴。
( )2．工商企业用于支持产品营销的物流服务同物流企业为销售提供的物流服务是同一个概念，不能相混淆。
( ) 3．利用可能性等于存货服务率与配送服务率的乘积。
( )4．物流客户服务表现为一种经营理念。
( )5．商品完好率决定了客户对于所需商品的可得率。
( )6．合理的库存水平能够为客户提供高水平的物流服务。
( )7．站在物流活动委托方的角度看，物流企业提供的是一种产品。
( )8．物流业的出现是社会分工的结果，也是物流活动效率化的要求。
( )9．国际标准化组织(International Organization for Standardization，ISO)是一个全球性的政府组织。
( ) 10．ISO 9000指的是一个标准。
( )11．我国加入WTO后，是否根据ISO 9000族国际标准建立质量管理体系及是否已通过体系认证，将成为物流企业服务质量保证能力和水平的标志。
( )12．ISO 9000提供了一个“以企业为中心”的经营理念，使企业更加贴近市场。
( )13．企业实施ISO 9000标准的最大意义在于可以提高物流质量的管理水平。
( )14．树立以货主为核心的物流经营理念，是物流企业成功经营的重要前提。
( )15．库存控制决策建议属于物流企业增值性服务。
( )16．物流服务是属于物质形态的劳动，它生产的是有形的产品。
( )17．物流服务是以固定的顾客为对象，所以它们的需求在方式上和数量上波动性较小。
( )18．站在物流活动承担主体的角度看，产生于工商企业生产经营的物流需求，只能由工商企业自身采用自营运输、自营保管等自营物流的形式来完成。
( )19．物流服务的可替代性，对于货主企业来说增加了经营难度。
( )20．企业中传统的做法是根据客户需求来预测储存产品，也就是说，库存计划是以产品需求预测为依据的。
第十一章 物流服务与物流成本
2、即时性：伴随销售与消费同时发生。非物质产品。
所以，更强调服务质量。
3、移动性（运输）和分散性（客户分散） 4、需求波动性（服务对象多且不固定，需求方式和数量多变） 5、可替代性（自营物流和第三方物流,不同运输方式）：增加了物流企
业的竞争强度。
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第一节 物流服务
三、物流服务分类 （一）物流服务按适用对象分类 工商企业物流服务 专业物流企业的物流服务
则是静态内容，其中则是物流服务的一般内容。
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增值物流服务
增值服务的目标是为客户提供个性化服务，以提 高物流服务的效率和效益为目标。增值服务的起点 是各种物流服务的基本功能，是各种基本功能的向 上或向下延伸。增值服务的内容主要包括：需求预
测，货款回收与结算，物流系统设计，物流规划，
服务的主要构成部分，是企业提供给客户的最终的
物流服务。物流服务主要围绕客户期望的物品、期 望的传递时间和期望的质量来开展服务。物流客户 服务的最终目标是保证顾客对商品的可得性。
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一、物流服务概述 （三）物流服务与客户服务的关系
物流服务可从以下方面满足客户对物流的需求：
（1）备货保证。（拥有顾客所期望的商品） （2）送货保证。（在顾客所期望的时间内送达商品） （3）品质保证。（符合顾客所期望的质量）
第十一章
学习目标：
物流服务与物流成本
理解物流服务与客户服务的关系 掌握物流服务的含义、分类 掌握物流服务水平的评价 理解物流成本的含义及分类 掌握物流成本的计算方法 了解物流成本管理的内容 掌握物流成本控制的方法
第十一章
学习内容： 物流服务
物流服务与物流成本
第十章_物流服务
服务
(c)服务水准上升，成本一定
22
4．在降低物流成本的同时，实现较高水准的物 流服务（如图d）。
成
本
服务
（d）服务水准与成本同时下降
23
以上述物流服务与成本的四种类型讲，物流服务管理的 目的具体表现在改变（b）中所反映的状况，经（a）和 （c），最终向（d）发展。显然，要实现（d）中所表现出 的理想状态，必须在加强成本管理的同时，明确相应的服务 水准，强化物流服务管理，从而保证成本与服务之间的一种 均衡关系。
订货周期是从顾客下订单到收货为止的时间。订货周 期包括下订单，订单处理，货物拣选、包装与配送。 顾客关心订货周期的稳定性而非绝对天数。
订货的便利性。
指顾客下订单的便利程度。顾客喜欢同便利和友好的 卖方打交道。如果单据格式不正规、用语含糊不清， 或在电话中等待过久，顾客都有可能产生不满，从而 影响顾客与企业的关系。
通过建立先进的信息系统、为供应商提供培训服务及 管理经验，优化运输路线和运输方式、降低库存成本、 减少收货人员及成本，为货主提供更多的信息支持。
合同制仓储服务
减少货主建设仓库的投资，通过仓储中采用CAD技术、 执行劳动标准、实行目标管理和作业监控提高劳动生 产率。
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全面运输管理
在选定最经济的运输方式后，选择最佳承运人，对零 散的运输作业进行控制，减少回程车辆，进行电子运 单处理，对运输全过程进行监控等。
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（b）仓库管理质量指标 商品收发正确率=正确量/总量× 100% 商品完好率=完好商品量/总量× 100% 缺损率=缺损量/总量× 100% （c）运输环节服务质量指标 正点运输率=正点次数/总次数× 100% 完好送达率=完好送达次数/总次数× 100% 赔偿率=赔偿费/业务收入总额× 100% 运输信息及时跟踪率=跟踪次数/总次数× 100%
现代物流概论第三章-物流服务与物流质量管理
物流客户服务的最终目标是保证顾客对商品的利用可能性： 保有顾客所期望的商品存货保障 在顾客所期望的时间内传递商品的输送保障 符合顾客所期望的商品质量保障
物流客户服务
物流客户服务可以体现为一种具体活动
物流客户服务表现为一种执行的标准或绩效水平
物流客户服务表现为一种经营理念
物流客户服务的表现形式 ——多样化
改进物流客户服务
01
0
03
物流成本
05
成本或销售
02
收入
04
利润最大化
06
不同物流服务水平下，收入—成本背反关系
洁客化工公司向酒店、医院和学校销售清洁剂，该市场的竞争十分激烈，销售是否成功的关键在于送货时间。根据仓库数量、地点、库存水平和订单处理程序的不同，企业可以设计平均送货时间不同的分拨系统。
物流客户服务的基本特点
物流服务对于企业竞争力的重要性： 物流服务已逐渐成为企业经营差别化的重要一环 物流服务水准的确立对经营绩效产生重大影响 物流服务方式的选择对降低流通成本产生重要影响 物流服务起着连接厂家、批发商和零售商的纽带作用
物流服务与企业竞争力
一般来讲，物流服务是有一个物流系统作为基础的，高水平物流服务必由高物流成本所支撑。 服务与成本的关系 物流服务质量与成本是一种彼长此消的关系，物流服务质量提高，物流成本就会上升，可以说两者间的关系适用于收益递减规律。 物流服务水平是物流活动水平的结果。这意味每一顾客服务水平都有相应的成本水平。事实上，根据特定的物流活动组合，对应每一服务水平都有许多物流成本方案。一旦了解销售—成本之间的关系，就可以将成本与服务对应起来。
企业物流质量改进：为向企业物流及其顾客提供增值效益，在整个企业范围内所采取的提高物流质量的效果与效率的所有措施。
物流服务与成本关系曲线
物流服务与成本关系曲线呈现出一种倒开口的抛物线形状，类似于“碗”的形状。
在物流服务水平较低的阶段，随着物流服务水平的提高，物流成本的增加速度较快，表现为较陡的斜率。
这是因为为了提高物流服务水平，企业需要增加人力、物力和财力的投入，例如增加配送频率、改善仓储设施、提高运输效率等，这些都会导致成本的增加。
然而，当物流服务水平达到一定的高度后，进一步提高物流服务水平的难度和成本会逐渐增加，表现为曲线的斜率逐渐减小。
这是因为高水平的物流服务需要更加精细的管理、更高的技术水平、更完善的设施和更高效的组织结构等，而这些都需要更多的投入和时间来实现。
因此，企业需要在物流服务水平和物流成本之间找到一个平衡点，使得企业的整体效益达到最优。
这个平衡点通常是在物流服务水平较高但成本增加速度较慢的阶段，也就是曲线“碗底”的位置。