客户维系与挽留技巧培训教材PPT课件【精编】
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中国联通移动客户维系挽留培训材料050906PPT课件
增值业务 6%
品牌形象 6%
47％
计费收费 9%
手机原因 5%
售后服务 4%
渠道倒卡 9%
语音质量、覆盖、 互联互通、漫游 21%
价格因素 14%
其他 14%
数据来源：山东、上海、浙江、河北等八分公司上报14
（二）客户离网原因（续）
2.离网原因分类－综合分类 客户离网原因分布鱼刺图
经营管理
竞争行为
3
目录
一、客户维系挽留目的 二、客户离网深度分析 三、客户维系挽留总体思路 四、客户维系挽留具体措施 五、客户维系挽留工作考核
4
目录
一、客户维系挽留目的 二、客户离网深度分析 三、客户维系挽留总体思路 四、客户维系挽留具体措施 五、客户维系挽留工作考核
5
一、客户维系挽留目的
减少客户离网
维系挽留目的
提升客户ARPU
降低营销成本
6
目录
一、客户维系挽留目的 二、客户离网深度分析 三、客户维系挽留总体思路 四、客户维系挽留具体措施 五、客户维系挽留工作考核
7
二、客户离网深度分析
（一）客户离网现状 （二）客户离网原因 （三）客户离网规律
8
二、客户离网深度分析
（一）客户离网现状：漏斗现象
客户入网
客户流失
C网05年1－6月离网率
C网04年1－6月离网率
新疆
35%
今年上半年 离网率16%
去年上半年 离网率13%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
C网05年1－6月离网率 C网04年1－6月离网率
甘 肃
湖 北
陕重 西庆
广 东
客户维系与挽留技巧培训课件
转向提问
“不知道电话 用起来,最近有没有什么问题 需要我们帮您呢”
举例
向用户推荐融资融券
请问是XX先生吗?您好,XX先生,我是您的服务经理XX.
非常感谢您一直以来对我们公司支持 为了回馈象您这样尊贵的老客户,我们推出了融资融券业务。我分析过您的交易情 况觉得这个业务非常适合您,我为您介绍一下好吗?. 请问您听说过融资融券吗?
张先生，您好！ （适当提高热
情），我是您
齐鲁证 券客户
经 理李海，请 非常荣幸能和您通电话 ，是这样 ，尊敬的张 先生，今天给您打电话
是感
谢您成为齐鲁证 券尊
Байду номын сангаас
贵是 的
的 为客
重要 您提 户
客 供
户 专
， 属
而我 服务
经理李海，您以后交易过程中，遇到任何疑问，都可以24小时给 我电 话，我将竭尽所能，为您这位尊贵的客户提供优质 的服务。
第一部分 维系挽留四步法
1
建立关系
4
跟进执行
2
倾听需求
3
提供建议
不同场景下可能的变化
1管理客户情绪
2 倾听客户需求
1建立信任关系
2寻找服务机会
4跟进执行结果
3 磋商解决方案
抱怨投诉处理
4礼貌结束电话
3 提供真诚服务
日常关怀沟通流程
1建立信任关系
2 引导客户需求 1 建立信任关系
2引导客户需求
4获得客户承诺
3 产品推荐技巧 4获得客户承诺 3 竞争挽留策略
主动营销沟通流程
客户挽留沟通流程
一、建立关系
1、开场白技巧 *热情问候技巧 *建立融洽关系 *陈述来电目的 *以提问结束
酒店行业,通过有效的服务补救措施挽回失去的客户培训ppt
设施设备故障
酒店设施如空调、电视、网络 等出现故障，影响客人入住体 验。
房间清洁卫生问题
房间未彻底清洁，存在污渍、 异味等问题，影响客人对酒店 的评价。
预定和入住流程繁琐
预定和入住流程复杂，等待时 间过长，让客人感到不满和不
便。
服务失误对客户的影响
01
02
03
降低客户满意度
服务失误导致客户对酒店 的整体满意度降低，对酒 店产生负面印象。
客户投诉和流失
客户对服务失误感到不满 ，可能选择投诉或选择其 他酒店，导致客户流失。
口碑传播负面影响
客户将不良的服务体验传 播给亲友，对酒店口碑造 成负面影响。
服务失误对酒店的影响
收入减少
客户流失导致酒店入住率 和收入减少，影响酒店的 经济效益。
品牌形象受损
服务失误影响酒店品牌形 象，降低市场竞争力。
奖励机制
对长期忠诚的客户给予额外的奖励， 如折扣、免费升级等，以增强客户的 忠诚度。
感谢您的观看
Tቤተ መጻሕፍቲ ባይዱANKS
客户满意度与忠诚度的重要性
客户满意度是衡量酒店服务质量的重 要指标，也是客户忠诚度的基础。
高忠诚度的客户更愿意长期选择同一 酒店，并推荐给亲友，为酒店带来稳 定的客源和口碑。
02
服务失误的原因与后果
服务失误的常见原因
员工服务态度不佳
员工缺乏专业培训，对客人的 需求和期望理解不足，导致服
务态度冷漠或不礼貌。
培训方式与频率
培训方式
采用线上和线下相结合的方式， 包括讲座、案例分析、角色扮演 、互动讨论等。
培训频率
每年至少进行一次全员培训，并 根据酒店业务发展和员工需求进 行不定期的专题培训。
酒店设施如空调、电视、网络 等出现故障，影响客人入住体 验。
房间清洁卫生问题
房间未彻底清洁，存在污渍、 异味等问题，影响客人对酒店 的评价。
预定和入住流程繁琐
预定和入住流程复杂，等待时 间过长，让客人感到不满和不
便。
服务失误对客户的影响
01
02
03
降低客户满意度
服务失误导致客户对酒店 的整体满意度降低，对酒 店产生负面印象。
客户投诉和流失
客户对服务失误感到不满 ，可能选择投诉或选择其 他酒店，导致客户流失。
口碑传播负面影响
客户将不良的服务体验传 播给亲友，对酒店口碑造 成负面影响。
服务失误对酒店的影响
收入减少
客户流失导致酒店入住率 和收入减少，影响酒店的 经济效益。
品牌形象受损
服务失误影响酒店品牌形 象，降低市场竞争力。
奖励机制
对长期忠诚的客户给予额外的奖励， 如折扣、免费升级等，以增强客户的 忠诚度。
感谢您的观看
Tቤተ መጻሕፍቲ ባይዱANKS
客户满意度与忠诚度的重要性
客户满意度是衡量酒店服务质量的重 要指标，也是客户忠诚度的基础。
高忠诚度的客户更愿意长期选择同一 酒店，并推荐给亲友，为酒店带来稳 定的客源和口碑。
02
服务失误的原因与后果
服务失误的常见原因
员工服务态度不佳
员工缺乏专业培训，对客人的 需求和期望理解不足，导致服
务态度冷漠或不礼貌。
培训方式与频率
培训方式
采用线上和线下相结合的方式， 包括讲座、案例分析、角色扮演 、互动讨论等。
培训频率
每年至少进行一次全员培训，并 根据酒店业务发展和员工需求进 行不定期的专题培训。
企业客户关怀培训如何进行客户关怀留住老客户PPT动态资料课件
理解
顾客需要服务人员理解并体谅他们的情况，而不是进行评价或判断。
信息
顾客和企业打交道时，需要了解服务产品、政策和所要经历的过程。
公平
对公平的需求，居于大多数顾客一系列需求之上。
重视
顾客感觉到他们被重视，就象事情结果证明那样。
顾客的需求，总结起来不外乎六个内容，懂得了需求我们才能更好的服务。
客户关怀的易产生的失误
更糟的是如今的客户不像以前那么忠诚了，如今有了信息技术，鼠标一点，就到了竞争对手的网页上了。
客户流失是严重的商业问题
新客户的成本
让客户忠诚变难
客户流失是个严重的商业问题，我们应当认清下面三个事实：
SERVICE服务理念
顾客需求的六个方面
关注顾客
顾客需求三层次
03.SERVICE服务理念
客户关怀首先必须做好客户服务，我们借用服务行业的一个服务理念来讲如何做好客户服务。服务这概念的含义可用构成英语SERVICE的这个词的每一个字母所代表的含义来理解，其中每一个字母的含义实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。
S
E
R
V
I
C
E
Smile微笑
Excellent出色
Ready准备好
Viewing看待
Inviting邀请
Creating创造
Excellent出色
03.SERVICE服务理念
员工应对每一位客户提供微笑服务！
笑，既涵养了自己又温暖了别人
S
Smile微笑
微笑一下并不费力，但他却产生无穷的魅力，受惠者成为富有，施予者并不贫穷。它转瞬即逝，却往往留下美好的印象。
它带来家庭之乐，又是友谊绝妙的表示；它可使疲劳者解乏，又可给绝望者以勇气。
顾客需要服务人员理解并体谅他们的情况，而不是进行评价或判断。
信息
顾客和企业打交道时，需要了解服务产品、政策和所要经历的过程。
公平
对公平的需求，居于大多数顾客一系列需求之上。
重视
顾客感觉到他们被重视，就象事情结果证明那样。
顾客的需求，总结起来不外乎六个内容，懂得了需求我们才能更好的服务。
客户关怀的易产生的失误
更糟的是如今的客户不像以前那么忠诚了，如今有了信息技术，鼠标一点，就到了竞争对手的网页上了。
客户流失是严重的商业问题
新客户的成本
让客户忠诚变难
客户流失是个严重的商业问题，我们应当认清下面三个事实：
SERVICE服务理念
顾客需求的六个方面
关注顾客
顾客需求三层次
03.SERVICE服务理念
客户关怀首先必须做好客户服务，我们借用服务行业的一个服务理念来讲如何做好客户服务。服务这概念的含义可用构成英语SERVICE的这个词的每一个字母所代表的含义来理解，其中每一个字母的含义实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。
S
E
R
V
I
C
E
Smile微笑
Excellent出色
Ready准备好
Viewing看待
Inviting邀请
Creating创造
Excellent出色
03.SERVICE服务理念
员工应对每一位客户提供微笑服务！
笑，既涵养了自己又温暖了别人
S
Smile微笑
微笑一下并不费力，但他却产生无穷的魅力，受惠者成为富有，施予者并不贫穷。它转瞬即逝，却往往留下美好的印象。
它带来家庭之乐，又是友谊绝妙的表示；它可使疲劳者解乏，又可给绝望者以勇气。
如何有效留住客户培训讲义(PPT 30张)
业是否成功的标准不仅仅是企业的投资
收益率和市场份额，而是该企业的顾客保持率、 顾客份额及数据资产的收益等指标。 • 企业为顾客送去他们需要的产品，而不是让顾 客自己寻购产品 • 企业将致力于与每一个顾客建立起了一种“学 习型关系”：我们知道你是谁，记得你，并经 常与你进行交流 • 你的顾客实际上从你提供的产品或服务中获得 了更大的价值
• • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
1、想要体面生活，又觉得打拼辛苦；想要健康身体，又无法坚持运动。人最失败的，莫过于对自己不负责任，连答应自己的事都办不到，又何必抱怨这个世界都和你作对？人生的道理很简单，你想要什么，就去付出足够的努力。 2、时间是最公平的，活一天就拥有24小时，差别只是珍惜。你若不相信努力和时光，时光一定第一个辜负你。有梦想就立刻行动，因为现在过的每一天，都是余生中最年轻的一天。 3、无论正在经历什么，都请不要轻言放弃，因为从来没有一种坚持会被辜负。谁的人生不是荆棘前行，生活从来不会一蹴而就，也不会永远安稳，只要努力，就能做独一无二平凡可贵的自己。 4、努力本就是年轻人应有的状态，是件充实且美好的事，可一旦有了表演的成分，就会显得廉价，努力，不该是为了朋友圈多获得几个赞，不该是每次长篇赘述后的自我感动，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不过是：但行好事，莫问前程。愿努力，成就更好的你！ 5、付出努力却没能实现的梦想，爱了很久却没能在一起的人，活得用力却平淡寂寞的青春，遗憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔软的心智、让我们懂得累积时间的力量；那些孤独沉寂的时光，让我们学会守候内心的平和与坚定。那些脆弱的不完美，都会在努力和坚持下，改变模样。 6、人生中总会有一段艰难的路，需要自己独自走完，没人帮助，没人陪伴，不必畏惧，昂头走过去就是了，经历所有的挫折与磨难，你会发现，自己远比想象中要强大得多。多走弯路，才会找到捷径，经历也是人生，修炼一颗强大的内心，做更好的自己！ 7、“一定要成功”这种内在的推动力是我们生命中最神奇最有趣的东西。一个人要做成大事，绝不能缺少这种力量，因为这种力量能够驱动人不停地提高自己的能力。一个人只有先在心里肯定自己，相信自己，才能成就自己！ 8、人生的旅途中，最清晰的脚印，往往印在最泥泞的路上，所以，别畏惧暂时的困顿，即使无人鼓掌，也要全情投入，优雅坚持。真正改变命运的，并不是等来的机遇，而是我们的态度。 9、这世上没有所谓的天才，也没有不劳而获的回报，你所看到的每个光鲜人物，其背后都付出了令人震惊的努力。请相信，你的潜力还远远没有爆发出来，不要给自己的人生设限，你自以为的极限，只是别人的起点。写给渴望突破瓶颈、实现快速跨越的你。 10、生活中，有人给予帮助，那是幸运，没人给予帮助，那是命运。我们要学会在幸运青睐自己的时候学会感恩，在命运磨练自己的时候学会坚韧。这既是对自己的尊重，也是对自己的负责。 11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。 12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。 13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。 14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过......但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。 15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。 16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。 17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。 18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。 19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。 20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其 实都是祝愿。
收益率和市场份额，而是该企业的顾客保持率、 顾客份额及数据资产的收益等指标。 • 企业为顾客送去他们需要的产品，而不是让顾 客自己寻购产品 • 企业将致力于与每一个顾客建立起了一种“学 习型关系”：我们知道你是谁，记得你，并经 常与你进行交流 • 你的顾客实际上从你提供的产品或服务中获得 了更大的价值
• • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
1、想要体面生活，又觉得打拼辛苦；想要健康身体，又无法坚持运动。人最失败的，莫过于对自己不负责任，连答应自己的事都办不到，又何必抱怨这个世界都和你作对？人生的道理很简单，你想要什么，就去付出足够的努力。 2、时间是最公平的，活一天就拥有24小时，差别只是珍惜。你若不相信努力和时光，时光一定第一个辜负你。有梦想就立刻行动，因为现在过的每一天，都是余生中最年轻的一天。 3、无论正在经历什么，都请不要轻言放弃，因为从来没有一种坚持会被辜负。谁的人生不是荆棘前行，生活从来不会一蹴而就，也不会永远安稳，只要努力，就能做独一无二平凡可贵的自己。 4、努力本就是年轻人应有的状态，是件充实且美好的事，可一旦有了表演的成分，就会显得廉价，努力，不该是为了朋友圈多获得几个赞，不该是每次长篇赘述后的自我感动，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不过是：但行好事，莫问前程。愿努力，成就更好的你！ 5、付出努力却没能实现的梦想，爱了很久却没能在一起的人，活得用力却平淡寂寞的青春，遗憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔软的心智、让我们懂得累积时间的力量；那些孤独沉寂的时光，让我们学会守候内心的平和与坚定。那些脆弱的不完美，都会在努力和坚持下，改变模样。 6、人生中总会有一段艰难的路，需要自己独自走完，没人帮助，没人陪伴，不必畏惧，昂头走过去就是了，经历所有的挫折与磨难，你会发现，自己远比想象中要强大得多。多走弯路，才会找到捷径，经历也是人生，修炼一颗强大的内心，做更好的自己！ 7、“一定要成功”这种内在的推动力是我们生命中最神奇最有趣的东西。一个人要做成大事，绝不能缺少这种力量，因为这种力量能够驱动人不停地提高自己的能力。一个人只有先在心里肯定自己，相信自己，才能成就自己！ 8、人生的旅途中，最清晰的脚印，往往印在最泥泞的路上，所以，别畏惧暂时的困顿，即使无人鼓掌，也要全情投入，优雅坚持。真正改变命运的，并不是等来的机遇，而是我们的态度。 9、这世上没有所谓的天才，也没有不劳而获的回报，你所看到的每个光鲜人物，其背后都付出了令人震惊的努力。请相信，你的潜力还远远没有爆发出来，不要给自己的人生设限，你自以为的极限，只是别人的起点。写给渴望突破瓶颈、实现快速跨越的你。 10、生活中，有人给予帮助，那是幸运，没人给予帮助，那是命运。我们要学会在幸运青睐自己的时候学会感恩，在命运磨练自己的时候学会坚韧。这既是对自己的尊重，也是对自己的负责。 11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。 12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。 13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。 14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过......但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。 15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。 16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。 17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。 18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。 19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。 20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其 实都是祝愿。
中国移动客户的挽留技巧(ppt 28页)
客户说出原因的深度探询
1）离开本地的情况： “是这样的啊，您还有其他的原因吗？” “（没有原因）哪您什么时候还会回来呢？”
2）转开其他卡品的情况： “除了月租以外还有其他什么原因吗？” “还有哪些特别的原因让您放弃使用了5年的全球通而选择……呢？” “那您有没有注意到全球通和神州行两者之间的区别呢？”
注：本篇幅请查看案例建议添加案例进行支撑
成功客户挽留的情景剧
2、客户挽留五个关键环节
圆满 结束
建立 信任
达成 共识
提出 建议
探询 原因
1 ）建立信任
建立客户对话务员的信任，话务员的态度是关键。话务员 的态度和语言的组织对客户建立信任的影响是巨大的，直接影 响到后续措施能否有效的展开。建立信任的三个重要事项；
3）客户有几个号码的情况： “那您当时觉得使用这个号码以后，哪些地方会方便些呢？”
4）资费太贵的情况： “王先生，我知道您使用我们全球通都已经三年了，是什么使您突然觉 得贵呢？” “您说资费太贵了，是哪个部分的资费让您觉得贵呢？” “相对什么来说，您觉得我们的资费贵呢？”
请记住：
在没有充分获得客户离网或者取消业务的真实原因 之前（客户离网或者取消业务的问题严重性），不要轻 易展开客户挽留工作，这样容易给客户造成强行销售的 感知反而不利于客户挽留工作的展开。
或者取消业务的真实原因，这个时候话务员需要继续进行深 度探询原因，了解客户的问题严重性因素，说话过程中注意 态度的诚恳和微笑。
探询原因过程中遇到情况的处理技巧
1）客户不说离网或者取消业务的原因 敌对型客户的特征：主观性强，抵触情绪强烈，表现出不耐烦的 态度，拒绝说出原因。 麻木型客户的特征：态度较温和，但是却不愿提及离网或者取消 业务的原因，语气中表现出失望和无奈。
【精品】中国联通移动客户维系挽留培训教材125页PPT
【精品】中国联通移动客户维系挽留 培训教材
6
、
露
凝
无
游
氛
，
天
高
风
景
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
澈
。
7、翩翩新 来燕，双双入我庐 ，先巢故尚在，相 将还旧居。
8
、
吁
嗟
身
后
名
，
于
我
若
浮
烟
。
9、 陶渊 明（ 约 365年 —427年 ），字 元亮， （又 一说名 潜，字 渊明 ）号五 柳先生 ，私 谥“靖 节”， 东晋 末期南 朝宋初 期诗 人、文 学家、 辞赋 家、散
1
0
、
倚
南
窗
以
寄
傲
，
审
容
膝
之
易
安
。
谢谢
11、越是没有本领的就越加自命不凡。——邓拓 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。——爱尔兰 13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。——老子 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。——歌德 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。——迈克尔·F·斯特利
文 家 。汉 族 ，东 晋 浔阳 柴桑 人 （今 江西 九江 ） 。曾 做过 几 年小 官， 后辞 官 回家 ，从 此 隐居 ，田 园生 活 是陶 渊明 诗 的主 要题 材， 相 关作 品有 《饮 酒 》 、 《 归 园 田 居 》 、 《 桃花 源 记 》 、 《 五 柳先 生 传 》 、 《 归 去来 兮 辞 》 等 。
6
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露
凝
无
游
氛
，
天
高
风
景
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
澈
。
7、翩翩新 来燕，双双入我庐 ，先巢故尚在，相 将还旧居。
8
、
吁
嗟
身
后
名
，
于
我
若
浮
烟
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9、 陶渊 明（ 约 365年 —427年 ），字 元亮， （又 一说名 潜，字 渊明 ）号五 柳先生 ，私 谥“靖 节”， 东晋 末期南 朝宋初 期诗 人、文 学家、 辞赋 家、散
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0
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倚
南
窗
以
寄
傲
，
审
容
膝
之
易
安
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谢谢
11、越是没有本领的就越加自命不凡。——邓拓 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。——爱尔兰 13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。——老子 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。——歌德 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。——迈克尔·F·斯特利
文 家 。汉 族 ，东 晋 浔阳 柴桑 人 （今 江西 九江 ） 。曾 做过 几 年小 官， 后辞 官 回家 ，从 此 隐居 ，田 园生 活 是陶 渊明 诗 的主 要题 材， 相 关作 品有 《饮 酒 》 、 《 归 园 田 居 》 、 《 桃花 源 记 》 、 《 五 柳先 生 传 》 、 《 归 去来 兮 辞 》 等 。
客户维系与挽留PPT课件
亡羊补牢：“我治病，都是在病情十分严重之时，病人痛苦万分， 病人家属心急如焚。此时，他们看到我在经脉上穿刺，用针放血， 或在患处敷以毒药以毒攻毒，或动大手术直指病灶，使重病人病 情得到缓解或很快治愈，所以我名闻天下”
病入膏肓：无法救治
.
4
课程内容
第一部分:客户维系与挽留概论 第二部分:掌握取得客户信任的方法 第三部分:维系挽留四步法 第四部分:客户挽留的竞争策略
差异化服务
调查与回访
*定期向VIP客户进行需求 调研、为后续服务打基础. *了解不满意客户的原因， 制定整改计划. *和不同部门协调. *再次回访确保客户满意.
.
2 定期关怀
*生日、入网日、节日. *接触频率和方法. *从消费习惯、兴趣偏 好、资费结构、服务需 求、产品使用情况入手， 向客户传递有价值信息
户的态度是什么？
话，所以用户每次致电时态度都不是很好，沟通也只是公式化的。
后来，发生了什么事 情、您做了什么事 情，使得客户对您 越来越信任？（越 具体、越详细越好 ，包括具体在什么 时间、谈了什么内 容、结果是什么， 这可能是一个持续 一段时间的沟通过 程）
有一次无意中用了粤语与用户沟通，用户是要求查话费的，用户觉得 其话费消费有疑问，其当时回复了某一SP号码，不清楚会产生多少 钱的话费，记得当时帮用户解决问题的处理方法是：先安抚用户的 情绪，然后再一一慢慢解释用户电话的消费情况，用户是号码是办 理E9包年套餐的，每月话单上除套餐费，还会有一个套餐超量费， 用户对此有疑问，首先咨询用户平常拨打电话是不是比较多，
（服务态度、服务失误、虚假宣传等）倾来自并满足客户需求是客服经理最重要职责
.
15
3.2、不满产生的根源
口碑
个人需要
病入膏肓：无法救治
.
4
课程内容
第一部分:客户维系与挽留概论 第二部分:掌握取得客户信任的方法 第三部分:维系挽留四步法 第四部分:客户挽留的竞争策略
差异化服务
调查与回访
*定期向VIP客户进行需求 调研、为后续服务打基础. *了解不满意客户的原因， 制定整改计划. *和不同部门协调. *再次回访确保客户满意.
.
2 定期关怀
*生日、入网日、节日. *接触频率和方法. *从消费习惯、兴趣偏 好、资费结构、服务需 求、产品使用情况入手， 向客户传递有价值信息
户的态度是什么？
话，所以用户每次致电时态度都不是很好，沟通也只是公式化的。
后来，发生了什么事 情、您做了什么事 情，使得客户对您 越来越信任？（越 具体、越详细越好 ，包括具体在什么 时间、谈了什么内 容、结果是什么， 这可能是一个持续 一段时间的沟通过 程）
有一次无意中用了粤语与用户沟通，用户是要求查话费的，用户觉得 其话费消费有疑问，其当时回复了某一SP号码，不清楚会产生多少 钱的话费，记得当时帮用户解决问题的处理方法是：先安抚用户的 情绪，然后再一一慢慢解释用户电话的消费情况，用户是号码是办 理E9包年套餐的，每月话单上除套餐费，还会有一个套餐超量费， 用户对此有疑问，首先咨询用户平常拨打电话是不是比较多，
（服务态度、服务失误、虚假宣传等）倾来自并满足客户需求是客服经理最重要职责
.
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3.2、不满产生的根源
口碑
个人需要
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“请问是王海先生吗？，王 先生，您好，我是**公司您的服务经理”
建立关系
介绍打电话目的/ 吸引客户注意力/ 价值(让客户感觉 你是有备而来) 转向提问
“请问您现在打电话方便吗？”/“很荣幸能和王先生您通话 ” “今天给您打电话，是因为我看到您刚刚做了” “今天给您打电话，是因为我看到您上周开通了……..”
1
建立关系
4
跟进执行
2
倾听需求
3
提供建议
不同场景下可能的变化
1管理客户情绪
2 倾听客户需求
1建立信任关系
2寻找服务机会
4跟进执行结果
3 磋商解决方案
抱怨投诉处理
4礼貌结束电话
3 提供真诚服务
日常关怀沟通流程
1建立信任关系
2 引导客户需求 1 建立信任关系
2引导客户需求
4获得客户承诺
3 产品推荐技巧 4获得客户承诺 3 竞争挽留策略
“今天给您打电话,主要是想听听您对我们**公司的服务意见,以 方便以后我们更好地为您服务,只需要两分钟就可以了”
“不知道电话用起来,最近有没有什么问题需要我们帮您呢”
客户维系与挽留技巧培训教材PPT课件 【精编 】
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举例
向用户推荐融资融券
请问是XX先生吗?您好,XX先生,我是您的服务经理XX. 非常感谢您一直以来对我们公司支持
• 开户时间这么长 同理心 + 感情分 • 您是我们的黄金客户
• 已经成为您的资源
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2.5情感同步技巧
先同步
再引导
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初次接触 解决问题
处理客户抱怨
交易量小 客户主动要求销 户
亡羊补牢：“我治病，都是在病情十分严重之时，病人痛苦万分 ，病人家属心急如焚。此时，他们看到我在经脉上穿刺，用针放 血，或在患处敷以毒药以毒攻毒，或动大手术直指病灶，使重病 人病情得到缓解或很快治愈，所以我名闻天下”
病入膏肓：无法救治
课程内容
第一部分:维系挽留四步法 第二部分:客户挽留的竞争策略
第一部分 维系挽留四步法
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您好，请问是张卫东张先生吗？（尊重的语气）
张先生，您好！（适当提高热情），我是您齐鲁证券客户经理李海，请问 您现在方便通话吗？
非常荣幸能和您通电话，是这样，尊敬的张先生，今天给您打电话是感谢 您成为齐鲁证券尊贵的重要客户，而我是为您提供专属服务的客户经理李 海，您以后交易过程中，遇到任何疑问，都可以24小时给我电话，我将 竭尽所能，为您这位尊贵的客户提供优质的服务。
为了回馈象您这样尊贵的老客户,我们推出了融资融券业务。我分析过您的交易情 况觉得这个业务非常适合您,我为您介绍一下好吗?. 请问您听说过融资融券吗?
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2.1表达服务意愿
体谅对方情绪 *解决问题之前先处理情绪 *职业化表达同时要增加人性化关怀
课程内容
第一部分:维系挽留四步法 第二部分:客户挽留的竞争策略
扁鹊 的故事
防患未然： “大哥治病，是在病情发作之前，那时候病人自己 还不觉得有病，但大哥就下药铲除了病根，使他的医术难以被人 认可，所以没有名气，只是在我们家中被推崇备至。”
防微杜渐：“我的二哥治病，是在病初起之时，症状尚不十分明 显，病人也没有觉得痛苦，二哥就能药到病除，使乡里人都认为 二哥只是治小病很灵。”
“陈律师，您好，我是齐鲁证券的小李啊，您刚才给我电话，您看有什么 我可以帮您的？” （和客户已有了初步信任关系，相对在语气上可以适当的人性化）
“再次感谢先生您的来电，您是说……对吗?” “实在抱歉,因为种种原因,给您添麻烦了.”(适时抱歉) “感谢您对我的信任” “请您放心,我会第一时间帮您解决”(表达服务意愿和主动承担责任) “遇到这种事情,难怪您会发这么大火”(同理心运用) “我完全理解您现在的不开心”
“赵总,您好,我是您的客户经理小海啊,最近生意还好吧” “在您这样的英明领导的带领下,您生意肯定好啦,哈哈”(适合孔雀型客户 ) “这样啊,赵总,我看到您上个月资金利用率不高,所以,今天给您电话,看您是 否需要我帮您发一下我们公司的短线产品”
主动营销沟通流程
客户挽留沟通流程
一、建立关系
1、开场白技巧 *热情问候技巧 *建立融洽关系 *陈述来电目的 *以提问结束
2、管理客户情绪 *表达服务意愿 *管理自己情绪 *适时感谢致歉 *建立情感共鸣 *情感同步技巧
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
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1、开场白技巧
开场白要素
举例
问候/自我介绍
• 信念决定情绪,改变信念则改变情绪
信念是:“事情应该怎样的”或者“事情就是这样的”的主观判断
三句真理
❖事情发生了，自有他发生的理由，我未必能知道，但我必 须接受已发生的一切。 ❖抱怨事情不该发生是不让自己成长，如何配合已经发生的 事情，给自己制造成功开心的机会才是重要的。 ❖这件事情对我的正面价值是什么
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2.4同理心的应用技巧
❖同意客户的需求是正确的 ❖陈述该需求对其它人一样重要
如何
表达 ❖表明该需求未被满足所带来的后果 ❖表明你能体会到客户目前的感受
•您说得对 •确实如此 •如果我是你…… •如您所说 •明白 •完全理解 •不好意思
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承担解决问题的责任 *表现耐心、信心,自始至终态度一致 *向客户感谢他使你注意到这个问题 *告诉客户你的名字,并给客户信心 *“感谢您告诉我这个重要的事情,我
马上采取,请问发生了什么……..”
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2.2管理自己情绪
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2.3适时感谢致歉
表示真诚的感谢 *接通电话时 *结束电话时
致歉常用语句 *“实在抱歉,因为各种原因,给您添麻烦了
” *“实在抱歉,因为各种原因,造成了您时间
上的浪费”
真诚的语气是关键
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