客户忠诚导向的客户知识缺口分析模型
clv分析法把客户分类图形
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1、第一类是忠诚客户。
这类客户是最重要的客户资源，对他们进行长期维持是客户关系管理工作中的重中之重。
这类客户对企业的信任度是非常关键的，他们会因为长期的信任而建立与价格因素无关的心理特征，也就是价格敏感度低。
2、第二类是潜在客户。
这类客户在客户资源中的整体占比是比较大的，这类客户可能是因为接触时间更短，所以我们需要在服务中促使他们转向第一类客户类型。
3、第三类是边缘客户。
这类客户对于店铺的贡献值以及购买力是比较低的，但是同样需要占用人力、物力、精力。
所以能够精确地把这类客户区分出来，有利于我们更好地调配资源。
4、第四类是流失客户。
这类客户也是挖潜的重要群体。
由于客户流失的原因不能一概而论，我们需要专门收集信息，分析原因，针对流失原因进行改善，做好挽留计划。
CLV分类法的把客户分为以上四类。
缺口强化原理 -回复
缺口强化原理-回复缺口强化原理，又称为“缺口理论”或“突破缺口理论”，是一种常见于心理学、市场营销和销售领域的理论模型。
该模型强调了在一个人或一个市场中，存在一种内在的动力，使得他们追求满足感、完成目标和满足不断增长的需求。
本文将一步一步探讨缺口强化原理是如何影响个人和市场行为的，以及如何利用这个原理来推动个人和商业成功。
第一步：缺口的定义和表现形式在缺口强化原理中，缺口指的是一个个体或一个市场的期望和现实之间的差异。
这个差异可以是物质方面的，比如个人的收入差异、市场需求与供应的差异；也可以是心理方面的，比如个人的目标与现状的差异、市场的期望与实际的差距。
第二步：刺激和响应关系缺口强化原理认为，个体和市场在面对差异时，会有一种内在的动力来推动行动，以实现目标的满足或差异的消除。
这种动力可以是外在的（例如奖励或惩罚），也可以是内在的（例如个人的动机和欲望）。
这样，当个体或市场检测到差异存在时，一个刺激将被触发，从而产生一系列行为的响应。
第三步：行为后果和反馈缺口强化原理认为行为的结果将产生反馈，在某种程度上决定了个体或市场下一步的行动。
如果个体或市场的行为以满足需求或消除差异为导向，并得到预期的结果，那么这一行为就有可能被巩固和加强。
相反，如果行为没有达到预期的结果，就会减弱或停止。
第四步：从个体到市场的应用缺口强化原理不仅适用于个体行为，还可以应用于市场营销和销售领域。
在市场中，消费者有一种内在的动力，使他们寻找产品或服务来满足他们的需求和期望。
而制造商和销售商则可以利用这个原理来激发消费者的欲望，通过产品的定位和营销策略来创造需求的缺口，促使消费者采取购买行动。
只有当产品或服务能够真正满足消费者的需求时，这个行动才能够被加强和持续。
第五步：缺口强化原理的潜在效应缺口强化原理可以充分发挥对主观满足感的影响。
当个体或市场的需求或期望被满足时，会产生一种满足感和愉悦感，从而强化之前的行为，并进一步强化满足的动力。
销售人员素质模型(新)
全局观 诚实正直 计划执行 爱岗敬业 团队合作 学习领悟 责任心
团队管理 自我管理 自信心 专业能力 客户服务 成本控制 个人表率
能力素质
组织指挥能力 开拓创新能力 分析判断能力 沟通协调能力
等级描述：要求程度：5级.高， 4级.较高， 3级.一般， 2级.较低 ， 1级. 低
岗位职责
1.负责化学试剂及玻璃耗材产品的产品规划； 2.年度销售目标制定及分解并下达目标； 3.销售执行并跟踪效果； 4.客户分析及客户售后服务及支持； 5.化学试剂及耗材产品的市场调查及市场策略制定; 6.试剂耗材部门人员团队建设、人才培训与发展.
为人正直、有强烈责任心、公正严谨、忠诚敬业、善于沟通 化学专业 熟练 外语 其它 英语四级 驾照
普通话流利、有驾照者优先熟练使用各种办公软件和操作系统
工作经验
化学产品行业五年以上销售经验，三年以上管理工作经验
工作技能
中级以上销售工程师
领导决策能力 统筹规划能力 激励授权能力 社会活动能力 人际关系能力 理解实施能力 语言表达能力 文字表达能力 学习成长能力 冲突管理能力
普通话流利、有驾照者优先熟练使用各种办公软件和操作系统
化学产品行业五年以上销售经验，三年以上管理工作经验 中级以上销售工程师 领导决策能力 社会活动能力
全局观
团队管理
统筹规划能力
激励授权能力 能力素质 组织指挥能力 开拓创新能力 分析判断能力 沟通协调能力
人际关系能力
理解实施能力 语言表达能力 文字表达能力 学习成长能力 冲突管理能力
专业要求
为人正直、有强烈责任心、公正严谨、忠诚敬业、善于沟通 化学专业 熟练 外语 其它 英语四级 驾照
普通话流利、有驾照者优先熟练使用各种办公软件和操作系统
简述客户金字塔模型
客户金字塔：打造稳健的客户关系客户金字塔是一个常见的市场营销模型，它将客户按照购买频率、购买金额和忠诚度分成不同层次，帮助企业了解客户需求、制定营销
策略和提高客户价值。
金字塔模型自下而上包括以下五个层次：
1.潜在顾客（prospects）：未接触过企业产品或服务，但有潜在
需求，可以通过广告、市场调研等方式吸引。
2.初级顾客（entry level customers）：第一次购买企业产品或
服务，并且购买量较小，有进一步发展的潜力。
3.中级顾客（intermediate customers）：重复购买企业产品或
服务，并且购买频率和金额较高，可成为企业稳定的收入来源。
4.高级顾客（advanced customers）：购买频率和金额更高，愿
意付出额外的价值获得更好的服务和体验，可成为企业的忠诚粉丝和
品牌代言人。
5.忠诚顾客（loyal customers）：对企业品牌与产品有强烈的认
同感和信任度，不断维持和加强与企业的联系，成为企业品牌的支持
者和推广者。
企业应该针对不同层次的客户制定对应的营销策略和服务，从而
提高客户满意度和忠诚度。
对于初级顾客，可通过优惠促销、礼品赠
送等方式激发其消费欲望，对于中级顾客，可提供更优质的产品和服
务，并加强客户关系的维护；对于高级和忠诚顾客，可提供定制化的服务和差异化的体验，增加客户黏性和品牌忠诚度。
客户金字塔模型也提醒企业需要不断拓展客户资源和提高客户价值，鼓励初级顾客成长为高级顾客和忠诚顾客，同时主动挖掘潜在顾客的需求和潜力。
综合利用客户金字塔模型，企业可以打造稳健的客户关系，提升营销效果和企业价值。
服务营销中的满意度与顾客忠诚度模型构建分析
服务营销中的满意度与顾客忠诚度模型构建分析当今市场竞争激烈，企业们不得不关注顾客满意度和忠诚度，这是企业保持竞争优势的关键。
企业要想赢得市场份额，不仅要做到产品、服务质量过关，还需注重满足顾客的需求和期望。
在这个过程中，企业可以通过构建满意度与顾客忠诚度模型，来提高自身的服务质量和市场竞争力。
一、满意度模型构建分析客户满意度是指顾客在使用产品或服务后的主观感受和评价，它是企业快速了解顾客需求和期望的重要手段。
为了更好地衡量和分析顾客满意度，我们可以通过构建满意度模型来帮助企业更全面地掌握顾客满意度。
1.确定数据来源满意度模型的构建离不开合理、可靠的数据来源。
企业可以通过调研、客户反馈、市场数据等多种形式来收集数据，对数据进行整理和加工后建立数据分析模型，以此为基础来构建满意度模型。
2.测量顾客满意度满意度数据的测量方式可以根据实际情况确定。
有的企业会采用多种测量方式来获取更客观的数据，如在线问卷、客户调查、电话访问、邮件反馈等。
企业还可以从产品质量、服务质量、沟通反馈等多个维度来测量顾客满意度。
3.分析顾客需求和痛点在满意度模型中，企业需要根据顾客对产品和服务的评价数据来分析顾客需求和痛点。
通过分析顾客的评价，可以得出哪些方面是顾客不满意的，哪些方面是顾客比较满意的，企业可以根据这些客户数据进一步优化服务流程，提高顾客满意度。
4.改进产品和服务满意度模型的最终目的是改进产品和服务，提高顾客满意度。
企业应当根据顾客需求和痛点来制定改进方案，从而优化服务、提高产品和服务质量。
二、顾客忠诚度模型构建分析顾客忠诚度是指客户对于企业品牌、产品或服务的认可和忠诚程度，是企业保持客户群体、提高客户满意度、开展长期业务的必要前提。
构建顾客忠诚度模型的目的在于更好地了解和掌握顾客忠诚度，提高顾客忠诚度。
1.确定数据来源构建顾客忠诚度模型首先要确定数据来源。
企业可以通过调查问卷、市场调研、销售数据等手段收集数据，对数据进行分析和处理，建立数据分析模型，以此为基础来构建顾客忠诚度模型。
服务营销中客户满意度与忠诚度模型
服务营销中客户满意度与忠诚度模型客户满意度与忠诚度在服务营销中的模型客户满意度和忠诚度是服务营销中至关重要的两个概念。
当客户对某一服务或产品感到满意，他们更有可能成为忠诚客户，并在未来继续选择该品牌或服务。
因此，理解客户满意度和忠诚度的模型对于企业制定有效的服务营销策略至关重要。
在服务营销中，客户满意度模型主要包括以下几个方面：1. 期望与实际感受的差异客户满意度模型的基础是客户的期望与实际感受的差异。
当客户的实际感受能够满足或超过他们的期望时，他们会感到满意。
而当服务不能满足客户的期望时，他们很可能会感到不满意。
2. 五感体验客户的满意度与服务质量密切相关。
提供良好的服务质量可以满足客户的期望，并提高其满意度。
五感体验是客户满意度模型中的重要因素，涵盖了客户通过视觉、听觉、触觉、嗅觉和味觉对服务的感知和评价。
例如，一个整洁有序的环境、愉悦的音乐、温暖的服务、宜人的气味以及美味的食物等，都能够提高客户的满意度。
3. 服务质量与客户满意度关系服务质量是客户满意度的重要组成部分。
提供优质的服务，包括对客户的关注、响应迅速、专业的帮助和高效的问题解决等，可以提高客户的满意度。
服务质量不仅体现在服务过程中，还包括服务前、服务中和服务后的各个环节。
客户忠诚度模型主要包括以下几个方面：1. 客户满意度与忠诚度的关系客户满意度是客户忠诚度的基础。
当客户对某个品牌或服务非常满意时，他们更有可能成为忠诚客户，并持续选择该品牌或服务。
因此，提高客户满意度是提高客户忠诚度的重要手段。
2. 客户关系管理客户关系管理是提升客户忠诚度的关键。
通过建立良好的客户关系，包括定期沟通、关注客户需求、提供个性化的服务和专业的解决方案等，可以增加客户的忠诚度。
客户忠诚度模型中的关系营销（Relationship Marketing）理念非常重要，即通过与客户建立长期、稳定的合作关系，提高客户忠诚度。
3. 客户参与度客户参与度指客户在品牌或服务中的参与程度。
客户关系管理的15个模型总结
客户关系管理的15个模型总结客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是企业管理中的重要部分，旨在建立和维护与客户的良好关系，以实现长期利润和增长。
为了有效地实施CRM策略，许多模型和框架被提出，用于指导企业在不同阶段与客户互动的方式。
以下是15个常见的CRM模型总结：1. 顾客生命周期价值模型（Customer Lifetime Value Model）用于确定客户在其生命周期内为企业带来的价值，以便制定相应的营销策略。
2. RFM模型（Recency, Frequency, Monetary）通过分析客户最近的购买时间、购买频率和消费金额来识别高价值客户。
3. 顾客满意度模型（Customer Satisfaction Model）用于测量和管理客户对产品或服务的满意度，以提高客户忠诚度和口碑。
4. 顾客忠诚度模型（Customer Loyalty Model）通过建立忠诚度计划和奖励机制来吸引客户，并提高他们的忠诚度和留存率。
5. 顾客参与度模型（Customer Engagement Model）通过互动和参与来建立深度的客户关系，促进品牌忠诚度和口碑传播。
6. 顾客关系阶梯模型（Customer Relationship Ladder Model）通过不同的阶段来描述客户与企业之间的关系，从了解到忠诚度再到推荐。
7. 顾客关系质量模型（Customer Relationship Quality Model）评估客户关系的质量，包括互动、信任、满意度等方面，以确定关系的健康状况。
8. 顾客细分模型（Customer Segmentation Model）将客户分为不同的细分市场，以便更好地理解他们的需求和行为，并提供个性化的服务。
9. 顾客体验模型（Customer Experience Model）通过设计和优化客户体验来提高客户满意度和忠诚度，从而增加企业的竞争力。
客户忠诚度分析.doc
客户忠诚度分析客户忠诚度，又可称为客户粘度，是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了“依附性”偏好，进而重复购买的一种趋向。
客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。
其中情感忠诚表现为客户对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意；行为忠诚表现为客户再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为；意识忠诚则表现为客户做出的对企业的产品和服务的未来消费意向。
这样，由情感、行为和意识三个方面组成的客户忠诚营销理论，着重于对客户行为趋向的评价，通过这种评价活动的开展，反映企业在未来经营活动中的竞争优势。
1、客户忠诚度具体表现为：（1）客户忠诚是指消费者在进行购买决策时,多次表现出来对企业产品和品牌有偏向性购买行为。
（2）忠诚的客户是企业最有价值的顾客。
（3）客户忠诚的小幅度增加会导致利润的大幅度增加。
（4）客户忠诚营销理论的关心点是利润。
建立客户忠诚是实现持续的利润增长的最有效方法。
企业必须把做交易的观念转化为与消费者建立关系的观念，从仅仅集中于对消费者的争取和征服转为集中于消费者的忠诚与持久。
建立客户忠诚度的关键因素：（五要素）A服务质量①产品质量。
销售前中后的静态体现。
②服务水平。
销售前中后的流程设计。
③技术能力。
销售前中后的动态体现。
B服务效果即客户内心感受的满足度，可以参考消费需求心理的诸多指标。
C客户关系维系①互动的同理心态②相对的盟友关系D理念灌输①产品（品牌）本身确认②服务（供应）商的确认E持续的良性心理刺激及增值感受。
2、提高顾客忠诚度有十大原则：做好客户服务，提高客户忠诚度有十大原则，企业只有把握好了这些原则，才能真正地获得服务为产品带来的附加价值：（1）控制产品质量和价格产品质量是企业开展优质服务、提高客户忠诚度的基础。
世界众多品牌产品的发展历史告诉我们，消费者对品牌的忠诚在一定意义上也可以说是对其产品质量的忠诚。
电信企业客户忠诚度模型的构建
电信企业客户忠诚度模型的构建摘要：针对电信企业现有的客户信息资源进行客户忠诚度分析，建立较为完整的客户忠诚度评价模型，进而可以对客户进行细分，从而帮助企业对不同类型的客户开展不同的服务，提高客户服务质量。
关键词：客户忠诚度;客户关系管理1引言目前我国电信业电信存量市场已基本饱和，寻找新目标客户群的难度加大，而对中国电信来说其最大优势在于积累了多年的广泛的客户资源。
如何利用它来维持现有客户是我国电信企业制定营销政策的首要任务。
客户忠诚度是客户关系管理的重要概念，也是客户关系好坏的重要衡量指标。
拥有大批忠诚客户为企业获得最佳利润增长提供了良好的机会，客户忠诚对企业的长期发展和利润稳定增长有密切的关系。
2客户忠诚度2.1客户忠诚度的概念对客户忠诚（Customer Loyalty）的概念得到广泛认可的是Richard L. Oliver （1999）的定义：“高度承诺在未来一贯的重复购买偏好地产品或服务，并因此产生对同一品牌系列产品或服务的重复购买行为，而且不会因为市场态势的变化和竞争性产品营销努力的吸引而产生转移行为。
”客户忠诚就是在心理上客户愿意与现供应商保持交易关系的强烈愿望；在行为上客户具有高频率的重复性购买行为并向他人推荐该企业的产品或服务；在时间上客户会长期关注和支持该企业。
客户忠诚度则是用来衡量客户忠诚的一个数量指标，是客户忠诚的一种定量表述。
2.2 影响电信企业客户忠诚度的因素能够影响客户保持忠诚的力量有两个方面：动力和阻力。
其中，动力主要是指能够驱动客户主动保持客户关系的力量，通常指利益或价值驱使。
阻力主要指如果客户关系破裂给客户带来的损失，包括各种壁垒和成本因素。
2.2.1动力因素包括驱动客户忠诚的情感心理因素和行为心理因素。
2.2.1.1动客户忠诚的情感心理因素⑴客户认知价值客户认知价值是指客户对供应商所提供的相对价值的主观评价。
在电信行业具体指客户对电信运营商的企业形象、服务功能、服务质量、可靠性、资费情况等的感知程度。
如何用“客户价值主张”模型分析产品价值
如何用“客户价值主张”模型分析产品价值客户价值主张模型（Customer Value Proposition）是一种分析产品或服务的方法，旨在确定产品能为客户提供的价值并满足其需求。
该模型用于评估产品或服务的吸引力、竞争力以及其在市场中的位置。
在使用该模型时，需要考虑以下重要因素：1. 客户群体（Customer Segments）：首先，要明确产品或服务的目标客户群体是谁。
这涉及到确定目标市场、消费者的特征和需求，以及他们所关注的问题。
2. 价值主张（Value Proposition）：明确产品或服务为客户提供的具体价值是什么。
这包括产品的特点、优势、用户体验和解决的问题。
3. 渠道（Channels）：确定如何将产品或服务传达给目标客户群体。
这可能涉及到线上渠道、线下渠道、营销策略等。
4. 客户关系（Customer Relationships）：了解与客户建立和维护关系的方式。
这可能涉及到客户服务、定期反馈、个性化的沟通等。
6. 合作伙伴（Key Partnerships）：识别与其他组织或机构建立合作伙伴关系，以提供更大的价值。
有了以上的模型框架，以下是一种详细分析产品价值的步骤：1.定义目标客户群体：确定产品或服务的目标受众，包括其特征、需求、利益和问题。
这可以通过市场调研、用户调查或分析竞争对手来了解。
2.确定竞争优势：评估产品或服务的特点、功能和优势。
这可以通过比较竞争对手的产品或服务来确定自身的独特之处，如技术、品质、价格等。
3.定义价值主张：确定产品或服务为目标客户提供的价值是什么。
这可以通过了解客户需求，让产品或服务满足这些需求，解决客户的问题。
4.确立收益渠道：确定如何让目标客户付费，并实现盈利。
这可以考虑价格制定、销售量、经销商合作等因素。
5.建立客户关系：确定与客户建立和维护关系的方式。
这可能包括提供售后服务、定期沟通、客户忠诚计划等。
6.寻找合作伙伴：确定与其他组织或机构建立合作伙伴关系，以提供更大的价值或扩大市场份额。
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客户忠诚导向的客户知识缺口分析模型
摘要：由于知识型客户的增多，客户控制了与供应商的关系，文章通过基于功能的客户知识分类分析，识别出客户知识在客户关系决策中的作用方式，即知识——忠诚链，然后在此基础上将客户关系决策过程和客户知识的流动过程整合形成一个客户忠诚导向的客户知识缺口分析模型，用以分析客户知识在企业和客户之间流动时发生的沟通不畅问题。
关键词：客户忠诚；客户知识；客户知识缺口
一、客户知识的概念
客户知识是客户知识管理的核心概念。
阿兰（1998）认为“客户知识是关于产品或服务满足客户需求的情况、客户的具体需求和欲望、客户与企业互动的难易程度甚至包括客户是如何应对人生压力的知识”。
经典的客户知识管理著作中把客户知识归类为以下三种主要类型：（1）客户需要的知识。
这类知识是由企业传递给客户，帮助客户更好的理解企业的产品和服务的知识。
（2）关于客户的知识。
这类知识包括客户的人文统计信息，客户的历史购买信息等基本情况，是企业进行客户分析的重要基础。
（3）来自客户的知识。
这类知识描述的是客户对于企业或竞争对手的产品和服务使用情况的反馈信息。
这类知识能够使企业及时响应客户需求的变化，并相应的调整营销策略。
客户知识管理理论中关于客户知识的定义与研究都是从企业角度出发的，企业作为客户知识的获得与利用的主动方，试图通过知识管理加强对客户的把握与控制，以获得竞争优势和利润。
二、基于功能的客户知识分类分析
本文按照客户知识在客户价值和客户信任形成过程中的功能，把客户知识重新归结为4类：企业创造价值的知识、客户感知价值的知识、企业营造信任的知识和客户感知信任的知识。
1．企业创造价值的知识。
企业创造价值的知识就是企业的市场调研、研发、生产运营、营销等活动所需要具备的客户知识。
市场部门需要识别客户的真正需求，研发部门要完整地理解市场部传递来的知识，生产部门和员工要依据客户需求的知识生产产品或提供服务，营销部门要在理解客户需要的基础上进行适当的营销活动。
企业创造价值的知识是生产顾客让渡价值的必要条件。
“所谓顾客让渡价值是指总顾客价值与总顾客成本之差。
总顾客价值就是顾客从某一特定产品或服务中获得的一系列利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。
顾客总成本是指顾客为了购买一件产品或服务所耗费的时间、精神、体力和金钱。
顾客能够判断哪些供应品将提供最高价值。
顾客形成一种期望价值，了解供应品是否符合自己的期望价值，并依此行动”。
企业试图提高顾客让渡价值，就要增加总顾客价值或者减少总顾客成本。
如果企业的产品、服务的价值增加主要来源于劳动、自然资源和资本等传统生产要素的消耗，那么必然引致更多的成本，增加的总顾客价值将被同时增加的总顾客成本所抵消，难以实现顾客让渡价值的增长。
学习型组织的先驱彼得·圣吉提出知识是最重要的生产要素，它具有边际递增的生产潜力，如果企业能够充分了解客户的需求，然后把这些知识运用于产品和服务的设计、生产和提供过程
中，为客户提供符合个人需求的个性化产品和服务，就可以大大增加总顾客价值，同时由于知识边际成本为零的特性，总顾客成本也不会增加，顾客让渡价值得以提高。
2．客户感知价值的知识。
顾客让渡价值理论没有把顾客的认知能力因素考虑进来。
顾客价值是由客户而不是供应企业决定的，顾客价值实际上是顾客感知价值，“感知价值的核心是感知利益与感知付出之间的权衡”。
客户在购买、消费产品和服务的过程中所需要的知识支持，包括客户对市场的了解，对产品、服务的质量性能的掌握等，可以帮助客户充分地感知产品或服务，提高顾客感知价值，本文把这类知识称为客户感知价值的知识。
“客户对组织服务的感受与现实脱节毫不奇怪，尤其是那些最近刚刚采取重大改进的方面”，企业主动向客户提供感知价值的知识，可以在不增加顾客让渡价值的情况下增加顾客感知价值，那么企业提高顾客价值的努力将事半功倍。
所以客户感知价值的知识既需要客户自己去学习和获取，也需要企业积极地提供。
企业创造价值的知识和客户感知价值的知识共同影响了顾客感知价值的大小。
3．企业营造信任的知识。
企业营造信任的知识是企业赖以展示自身形象从而赢得客户信任的知识。
客户关系时代，客户关系已不仅是营销部门的推销手段，而独立成为企业的一种资源，需要企业去经营。
客户考虑到自身的长期发展，会选择有意愿而且有能力满足客户需求的企业作为合作伙伴。
他们通过对企业整体的观察，感知企业行为和特征所传递的信号从而做出评价。
企业信号可以反映一个企业自。