银行网点优质规范服务考核办法
银行网点服务质量考评机制
XXX支行网点服务质量考评机制为适应金融业的服务要求，体现XX银行员工的素质和面貌，提升支行总行竞争力，促进各项业务的快速发展，特制定本办法。
一、服务宗旨1、努力做到热情、礼貌、便捷、准确的为客户提供服务。
2、全行做到上级为下级、二线为一线、全体员工为客户。
二、考核办法一级支行组织通过现场检查、非现场检查和客户评议等方式评估。
现场检查包括明察、暗访；非现场检查主要通过调阅监控录像抽查；客户评议包括：意见簿记录、客户调查、集体联评等方式。
其中明察每月至少一次，暗访原则上每季至少一次，特殊情况可适当增加检查次数。
对考评结果每月综合打分一次，考核期内按月度平均得分给二级支行考核兑现。
二级支行根据一级支行扣分情况对当事人进行扣分。
二级支行根据《XX商业银行股份有限公司营业网点标准化服务准则》的相关要求作为考核依据，通过每月至少调阅一天的视频监控进行检查，如调阅视频监控时遇到有柜员休假，查看休假柜员的前一天或后一天的视频监控。
根据视频监控情况进行分别打分。
评分标准如下：三、营业网点办公环境标准1、营业室内要为客户提供方便的各种单据、凭证、凭条及书写文具；有向客户介绍我行业务和金融知识的宣传栏及单据填写范例；有为客户服务的咨询台，接受客户监督的意见簿、和监督电话。
2、营业室内设置的各类标牌、橱窗的文字，应表达准确，用字规范，书写工整。
各种设施应摆放合理、有序，留出便于客户行走的空间。
对各种设施要定期检查，及时更换，保证完好准确。
3、营业室门面玻璃、地面、柜台都应干净、明亮。
营业室内、柜台上不应摆放闲杂物品。
4、营业室内还应设有便民设施。
有供客户休息的座椅，保持清洁。
5、各种服务项目变更和新增业务品种及重要通知，应规范书写并张贴在统一的橱窗或告示牌上，不得随意张贴。
四、班前、班中标准1、临柜人员准备办公用具，印章、印泥、计算器、凭证按操作程序摆放在桌面上适当的位置，准备好出纳钱箱，打开电脑。
2、凡与办公无关的一切用品，一律不得堆放在桌面上，保持桌面（柜台）整洁。
河南银行业文明规范优质服务百佳优秀网点评价标准1200分
33
设置功能分区引导牌或平面分布图，制作规范统一，标识明显，指示方位、名称、功能与各区域相对应，少数民族地区设置少数民族语言标识指引。
8
34
非对外营业区域有明显标识，办公楼与营业区共享大厅的，与办公区互通处有明显提示。
2
项目：2.2业务功能35分
序号
考核内容
分值
35
可受理人民币存款、取款、汇款、贷款等业务。
附件1:
河南银行业文明规范优质服务百佳优秀网点评价标准1200分
第一模块：环境管理（90分）
项目：1.1室外环境维护15分
序号
考核内容
分值
1
营业厅外部设置醒目的门楣标牌，形象标识制作规范统一，保持清洁、无污渍、无破损。
2
2
营业厅外部设置醒目的机构名称牌、营业时间牌、外币兑换标识，制作规范统一，保持清洁，无污渍、无破损，中英文对照；其中营业时间牌区分工作日和节假日、对公业务和对私业务。
2
6
营业厅外设置无障碍通道等相当功能服务设施，并公示求助电话或设置呼叫按钮，标识醒目，通行顺畅，便于使用；无障碍通道坡度合理；求助电话或呼叫按钮响应及时。
3
项目：1.2室内环境维护20分
序号
考核内容
分值
7
营业厅内环境干净整洁，客户视线范围内无乱张贴现象，无杂物摆放，无灰尘、污渍、损毁。
5
8
营业厅内各区域温度适宜、空气清新、光线明亮，合理摆放绿色植物、花卉，常绿常新，无刺伤危险。
2
项目：1.4营业环境设置35分
序号
考核内容
分值
21
现金、非现金服务区、贵宾服务区各设置数量充足、满足业务需要的营业窗口，并设置弹性服务窗口；未使用的窗口设置遮挡帘。
银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准(细分项)-悦心档案版5.30(2)(2)
银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准12345678910111213141516编写要求1.凡是制度文件，需要按照制度的行文格式进行：为了××××××××××××，本着××××××的原则和××服务理念，旨在××××××××，特制定本制度（或管理办法）2.凡是网点制定的制度和管理办法，需要明确生效日期，如本制度自××年××月××日起正式生效3.凡是网点执行的方案，均需要明确本方案的执行时间、地点、具体内容和执行方式等，如已经落实的方案，应有总结4.凡是网点制度，均需要在制度中体现本网点的服务理念和服务文化（页眉、行文的开头部门）5.凡是活动记录的以图文记录（总结）为佳6.关于活动类档案，应有活动计划，活动实施人、时间和地点，活动过程记录（照片），活动总结7.所有网点制度，格式统一（字体、字号、颜色），页眉统一使用网点“服务文化理念”8.重视党建，将党的引领放在制度、方案的首要位置，其次将服务文化理念，作为制度、方案的理念9.凡是变更或更新版制度，要注明“修订版”，并明确前制度废止10.检查前将所有文件转为PDF格式，要点部分重点标注制度编写格式规定1.管理制度名称的确定管理制度一般由“单位名称(全称)+管理的对象、过程、活动名称+制度文体名称”构成，如“××银行××制度”2.制度编写的内容要求(1)制度的第一章为总则。
总则的内容应包括：制度的目的、适用范围、有关术语的定义、职责分工、依据等内容。
示例：为进一步加强××管理，强化××，本着××的原则，在××的服务理念下，结合本网点实际情况，制定本制度。
银行营业网点服务质量考核管理办法
银行营业网点服务质量考核管理办法第一章总则第一条为积极有效地实行优质文明服务规范标准，科学、合理地考核评价营业网点文明服务综合表现，持续提升网点服务质量水平和效率，特制定本办法。
第二条本办法适用于银行所辖各营业网点。
第二章考核内容及标准第三条考核内容：会计管理部采取每月不定时、不定项，检查、抽查或调取监控录像的形式，对各营业网点进行现场检查或非现场检查。
每月考核评分，现场检查占比75%，非现场检查占比25%，现场检查和非现场检查得分合计为100分。
一、现场检查主要包括各营业网点的服务环境、服务形象、服务规范、服务管理、服务安全、服务纪律和自助机具等。
二、非现场检查包括各营业网点的服务规范、服务管理、服务安全、晨会和开门迎客礼等。
第四条考核方式：对检查发现的违规行为按照“网点扣分和经济处罚相结合”的方式进行考核，即总部对网点按违规每人、项、次扣减计算分数的同时，对网点负责人进行经济处罚。
会计管理部依据每月检查报告出具罚单交人力资源部，从网点负责人工资或绩效中扣除。
网点按考核标准对违规的当事人进行处罚。
第五条考核标准：依据《中国银行业文明规范服务示范单位考核标准》、《银行规范化服务标准手册》执行。
检查发现问题分为不规范行为、违纪行为、违规行为三类，分别按以下标准给予处罚。
一、检查中发现营业网点有下列不规范行为，按每人、项、次10元的标准进行处罚。
（一）服务环境方面1、营业场所不整洁、不卫生，物品未按定位、定量、定向要求整齐摆放。
2、营业门面有不规范粘贴、损坏等。
3、饮水机、便民点钞机等便民设施配备缺失或不能正常使用。
4、利率牌、LED屏、叫号机等设备不能正常使用。
5、自助区域设施破损、设备未开启，或发生故障但机具显示台面或明显部位没有“设备故障、暂停服务”提示。
6、自助机具上未张贴银联标识、操作提示、安全提示等。
7、班前准备工作未做好，营业窗口未按时营业。
8、《客户意见簿》未及时回复，《营业网点三巡查表》、《晨会记录本》未按规定填写。
信用社(银行)优质文明服务规范化管理办法
信用社（银行）优质文明服务规范化管理办法第一章总则第一条为促进农村信用社营业网点优质文明服务的规范化，提高员工的职业素质、服务质量，展示员工良好的精神风貌，提升全农村信用社的公信度，特制定本规范。
第二条优质文明服务的内容包括：职业道德、语言规范、服务态度、服务行为、职业形象、服务技能、服务效率、服务纪律及服务环境和设施、受理客户投诉等基本内容。
第三条本规范适用于全农村信用社所有营业网点。
第二章基本服务规范第四条服务必须遵循的基本职业道德规范。
尊重客户、爱岗敬业、悟守信用、严谨高效、文明礼貌。
第五条服务语言规范。
语言规范的总体要求：坚持使用文明用语，杜绝服务禁语，提倡使用普通话。
( - ）文明用语1. 日常礼貌用语：请、您好、谢谢、对不起、没关系、再见。
2 .办理业务基本用语：( l ）请问您办理什么业务？( 2 ）请稍候。
( 3 ）您的手续不全，还缺少xx 手续，请您补齐再来。
( 4 ）请您签名（盖章）。
( 5 ）对不起，请您到xx 部门（窗口）办理此事。
( 6 ）同志，请到我这里来办。
( 7 ）请您多提宝贵意见，欢迎下次再来。
3 ．接待基本用语：( 1 ）您好，欢迎光临！（2）请坐。
( 3 ）我能为您做点什么？( 4 ）请问，您有什么事？( 5 ）别客气，这是我应该做的。
( 6 ）您的建议很好，谢谢！( 7 ）欢迎下次再来。
4 ．使用电话用语：( l ）接电话：您好！xx 信用社（xx 联社、xx 科室），请问，您找谁？( 2 ）发传真：您好！我是xx 信用社（xx 联社、xx 科室），发传真给您，共x 页。
请转交xx 部或xx 同志。
请您给信号，谢谢！( 3 ）打电话：您好！我是xx 信用社（xx联社、xx 科室），请找xx 同志接听电话，谢谢！（4）电话完毕：谢谢，再见！5 ．道歉用语：( l ）对不起，请原谅！（2）对不起，这是我的失误。
( 3 ）谢谢您的批评，我们一定注意改正。
（4）谢谢您，请多提宝贵意见！6 ．接待称谓用语：对不同客户的称呼，要礼貌得体。
XX银行网点运营服务考核办法
XX银行网点运营服务考核办法一、总则为了加强对XX银行网点运营服务的考核管理，提升服务质量和客户满意度，根据公司相关规定，制定本办法。
二、考核指标1.柜面服务指标：a)客户满意度：通过客户满意度调查问卷进行评估，按照评分等级进行考核。
b)平均办理时间：统计每个柜员办理不同业务所花费的平均时间，要求在规定范围内。
2.业务成效指标：a)新增客户数目：统计每个网点新增客户的数量，要求每月有一定比例的增长。
b)存贷款业务增长：统计每个网点的存款和贷款业务增长情况，要求保持一定比例的增长。
c)业务办理质量：根据网点办理业务的准确性、完整性、规范性等指标进行考核。
3.风险防控指标：a)不良贷款率：根据每个网点的不良贷款及逾期贷款情况进行考核。
b)内部操作风险：根据网点发生的内部操作失误、差错等情况进行评估。
c)外部风险防控：根据网点对于可疑交易、洗钱等风险的防范措施进行考核评估。
三、考核程序1.月度考核：每个月底对所有网点进行考核评估，同时生成月度考核报告。
2.季度考核：每个季度对所有网点进行考核评估，根据季度考核报告确定季度考核排名和奖惩措施。
3.年度考核：每年年底对所有网点进行考核评估，根据年度考核报告确定年度考核排名、奖金和晋升等激励措施。
4.考核报告中应包括考核指标的具体数据、排名及得分情况，并注明考核的等级和评定标准。
四、考核奖惩1.考核奖励：根据季度和年度考核结果，对排名靠前的网点和个人进行奖励，具体奖励措施由公司制定。
2.考核违规：对于违反考核管理规定的网点和个人，给予相应的处罚，严重情况可进行停职和解聘处理。
五、考核监督1.考核监管部门：公司设立专门的考核监管部门，负责对考核程序和结果的监督和评估。
3.员工监督：鼓励员工举报考核结果的作假和不公正行为，对举报真实有效的予以奖励。
六、附则本办法自发布之日起生效，并适用于所有XX银行网点运营服务的考核管理。
同时，公司保留对本办法进行解释和修改的权利。
中国邮政储蓄银行营业网点服务质量检查办法
中国邮政储蓄银行营业网点服务质量检查办法一、本文概述本办法旨在提升中国邮政储蓄银行营业网点的服务质量，确保客户体验满意度，并树立邮政储蓄银行的专业形象。
此办法是对营业网点服务质量的规范化管理和监督，以实现业务的发展和客户满意度的提升。
二、服务质量检查标准1、营业网点环境卫生及设施：包括网点内部整洁、设备运行状况以及为客户提供便利的设施等。
为提高中国邮政储蓄银行营业网点的服务质量，提升客户满意度，制定本检查办法。
本办法适用于对中国邮政储蓄银行各营业网点的服务质量进行检查与评估。
一、检查组织与职责服务质量检查工作由银行服务质量监管部门负责实施，实行统一组织、分级实施、全面覆盖的原则。
二、检查内容及标准1.营业网点环境卫生及设施：包括网点内部整洁、设备运行状况以及为客户提供便利的设施等。
具体标准包括但不限于地面清洁、桌椅无尘、窗口玻璃明亮、设备运行正常、自助设备良好等。
2.员工服务态度与专业技能：包括员工礼仪、态度、业务熟练程度等方面。
员工应着装整洁、用语礼貌、热情周到、耐心解答客户疑问，熟练掌握各项业务操作流程。
3.业务流程效率：考察网点的业务办理速度、服务流程便捷性等。
网点应做到及时响应客户需求，缩短客户等待时间，提高业务处理效率。
4.投诉处理：关注客户投诉处理情况，考察网点对客户投诉的响应速度、处理措施以及客户反馈等。
三、检查方式及时间服务质量检查可采取明察、暗访、定期检查与不定期抽查相结合的方式进行。
检查时间根据实际情况自行安排。
四、检查结果及应用检查结果将作为评价各营业网点服务质量的重要依据，对于检查中发现的问题，要求网点及时整改并反馈整改情况。
将根据检查结果对表现优秀的网点进行表彰和奖励。
本办法自发布之日起执行。
如有未尽事宜，另行通知。
2、员工服务态度和专业能力：要求员工礼貌待人，具备充分的专业知识和解决问题的能力。
2、员工服务态度和专业能力：要求员工礼貌待人，具备充分的专业知识和解决问题的能力。
商业银行柜面优质服务规范
商业银行柜面优质服务规范第一章总则第一条为提升农村商业银行柜面服务整体水平，树立文明规范服务形象，提高客户满意度，根据《中国银行业服务文明公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》、《中国银行业柜面服务规范》、《农村商业银行员工行为守则》，特制定本规范.第二条本规范适用于农村商业银行各支行（含总行营业部）及提供柜台金融服务的机关相关职能部门（以下简称各单位）。
第三条本规范所称柜面服务是指各单位在营业网点内柜面人员为客户所提供的各类金融服务(以下简称服务)。
柜面人员是在营业网点为客户提供金融服务的人员的统称。
第四条本规范主要包括组织管理、服务环境、服务标准、服务操作、服务培训及投诉处理等内容。
第二章组织管理第五条服务管理实行“统一标准,归口管理，分级负责”的体制。
“统一标准"指由总行统一制定柜面服务的相关管理制度和标准；“归口管理”指由总行职能部门负责服务管理工作；“分级负责”指从职能部门至各提供柜面服务单位应分级对辖内服务管理工作负责.第六条服务管理部门主要职责：（一）负责制定服务相关制度办法及实施细则；（二）负责辖内服务相关工作的组织与管理；（三)负责服务相关部门之间的协调配合；（四）负责相关岗位服务技能培训工作;（五）负责服务检查与督导；（六)负责服务档案管理.第七条各单位要合理设置营业网点服务工作岗位及其数量，明确岗位职责和分工。
营业网点柜面人员应设置如下岗位:（一)必设岗位1．柜员.主要负责处理日常柜面业务。
2．授权人员。
主要负责对在其权限内的各项授权业务进行授权、指导和监督；负责柜面直接操作人员、服务的日常管理，具体岗位分为：内部主管、内部综合员、分理处经理（授权柜员）。
（二）或设岗位各单位综合考虑人员配备、网点效能、客户流量等情况,可视情况适时开设以下岗位：1．大堂经理。
主要负责在营业期间主动迎送、引导分流客户，指导客户办理业务，提供咨询服务，积极为客户解决问题，维护营业秩序.2．零售客户经理.主要负责遵照监管部门相关规定推广销售本行个人金融产品。
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银行网点优质规范服务考核办法编制部门：网络金融及财富管理部生效日期： 2023 年 2 月 1 日目录文档控制 (4)第一章总则 (5)第二章考核指标及计分规则 (5)第三章网点服务考核具体内容及评分标准 (6)第四章分支行服务考核具体内容及评分标准错误!未定义书签。
第五章第六章附则 (19)文档控制备注：审核人即文档复核人；审查人即部门负责人；审批人即分管行长。
第一章总则第一条为建立全方位、多层级的科学检查与考核体系，构建上下联动、相互促进、协调发展的服务质量管理考核机制，切实提高营业网点服务质量和服务水平，本着“抓服务、促发展”的宗旨，特制定本办法。
第二条本办法所涉及的管理考核对象为各分支行的所有人员。
所涉及管理区域包含所有营业网点、社区支行、小微支行等。
第二章考核指标及计分规则第三条服务考核采取按季度对分支行和网点分别考核的方式进行。
第四条服务考核的内容包括总行服务检查（含现场明查、神秘人暗访、非现场检查、客户调查及访谈等）、客户投诉情况；服务综合管理、服务提升和创新以及中银协示范网点评选、人行服务认证、外部评优选先等主指标构成。
第五条计分规则（一）网点季度服务考核积分=神秘人暗访得分*40%+总行非现场监控检查得分*40%+总行现场明查得分*20%-客户投诉扣分。
（如当季度某一项检查方式未覆盖，则另外两项检查方式占比分别调整至50%；如当季度有两项检查方式未覆盖，则已完成的检查方式的权重提升至100%）（二）分支行季度服务考核得分=辖内网点季度服务考核平均得分*40%+分支行服务综合管理得分*60%+服务提升和创新加分+中银协示范网点评选、人行服务认证、外部评优选先加分。
（如当季度服务综合管理检查未覆盖，则辖内网点季度服务考核平均得分的权重提升至100%）第三章网点服务考核具体内容及评分标准第六条神秘人暗访检查总行委托第三方机构按季度根据《J银行综合网点服务评分表》（附件2）及《J银行小微/社区网点服务评分表》（附件3）考核指标对营业网点服务环境、人员服务规范、业务素质、营销意识等进行神秘人现场暗访评分，满分为100分，每季度覆盖全行所有营业网点。
第七条总行非现场监控检查事业部检查人员不定期根据《J银行综合网点服务评分表》（附件2）及《J银行小微/社区网点服务评分表》（附件3）考核指标对营业网点服务执行情况进行监控检查评分，满分为100分，每季度覆盖全行所有营业网点。
第八条总行现场明查事业部检查人员不定期根据《J银行网点服务现场管理考评表》（附件4）考核指标对营业网点服务现场管理情况通过现场抽检的方式进行评分，满分为100分。
网点服务现场管理要求包括且不限于晨会制度管理、巡检制度管理、工作日志制度管理、服务培训管理、服务自查管理、投诉建议管理、服务自评管理、服务明星评选、服务阶段总结等内容。
（一）晨会制度网点负责人在每日开始对外营业前组织网点全体当班员工按照《J银行网点优质规范服务标准》（银济零发【2017】54号）中《晨会要求表》内容召开例会，并将晨会情况登记《晨会记录本》。
未按要求执行的，除按《J银行优质规范服务奖惩办法》（以下简称《奖惩办法》）规定处罚责任人外，扣减服务现场管理得分5分。
（二）巡检制度1、网点负责人可选择业务高峰时段参与厅堂营销、服务管理等工作，原则上厅堂管理时间每周不少于十小时，并且每周至少一次对网点的服务环境、员工的服务礼仪和服务行为进行巡检，发现问题及时指正，并将巡检情况登记《网点负责人工作日志》，次日晨会进行通报。
未按要求执行的，除按《奖惩办法》规定处罚责任人外，扣减服务现场管理得分5分。
2、运营主管每日至少一次对网点运营岗位（包括且不限于现金、非现金、理财专区等）的服务环境、员工的服务礼仪和服务行为进行巡检，发现问题及时指正，并将巡检情况登记《晨会记录本》，次日晨会进行通报。
未按要求执行的，除按《奖惩办法》规定处罚责任人外，扣减服务现场管理得分5分。
3、大堂经理每日至少三次按照《J银行网点优质规范服务标准》中《营业环境巡视表》内容对网点内外部环境进行巡检，发现问题及时整改，并将巡检情况登记《大堂经理工作日志》。
未按要求执行的，除按《奖惩办法》规定处罚责任人外，扣减服务现场管理得分5分。
（三）工作日志制度大堂经理须每日填写《大堂经理工作日志》，记录当日晨会纪要（与自己工作相关）、优质客户（或潜在优质客户）推荐情况、客户需求收集情况、工作建议及感悟、要事备忘，为网点营销、管理提供可参考信息。
定期归纳分析网点服务短板、客户需求及客户对本网点产品营销、优质服务等方面的意见，提出改进建议，并按照各分支行服务考核实施细则要求报送，如遇重大问题随时报告。
未按要求执行的，除按《奖惩办法》规定处罚责任人外，扣减服务现场管理得分5分。
（四）服务培训网点负责人每月至少一次组织网点全体人员利用夕会时间对服务相关制度、规范、文件等进行学习或演练。
同时要强化培训过程管理，确保培训效果和质量，记录每位员工参加各类服务培训的情况及所取得的成绩，专夹保管相关资料（文件、签到表、学习笔记、考试成绩等），登记《网点负责人工作日志》。
未按要求执行的，除按《奖惩办法》规定处罚责任人外，扣减服务现场管理得分5分。
（五）服务自查1、网点负责人每月至少一次按照《J银行综合网点服务评分表》（附件2）及《J银行小微/社区网点服务评分表》（附件3）考核指标对管辖网点的服务执行情况进行全面的现场检查，详细记录自查结果，专夹保管相关资料，登记《网点负责人工作日志》。
对自查发现问题的落实情况，要有具体的整改措施及整改结果记录，且每次的自查情况和整改结果要对应放一起，落实整改检查发现问题不能连续2个月仍存在。
未按要求执行的，除按《奖惩办法》规定处罚责任人外，扣减服务现场管理得分5分。
落实整改检查发现问题连续2个月仍存在的，除处罚责任人外，扣减服务现场管理得分5分。
2、网点负责人每月至少一次通过抽调监控的方式对网点员工日常服务礼仪、服务行为规范、劳动纪律、工作效率等执行情况进行检查、指导和监督，发现问题及时提醒、纠正直至给予处罚。
详细记录检查结果，专夹保管相关资料，登记《网点负责人工作日志》，每月覆盖网点全体员工。
未按要求执行的，除按《奖惩办法》规定处罚责任人外，扣减服务现场管理得分5分。
落实整改检查发现问题连续2个月仍存在的，除处罚责任人外，扣减服务现场管理得分5分。
（六）投诉建议管理网点负责人通过各渠道切实了解客户反映的问题和需求，分析客户投诉成因，及时协调相关单位或部门给予妥善处理和回复，提出解决服务问题的意见和建议。
网点根据《大堂经理工作日志》、《客户意见簿》以及通过现场、客服热线转接、信访等方式记录客户投诉建议内容，汇总填写《J银行网点投诉建议台账》（详见附件6），并按照各分支行服务考核实施细则要求报送。
未按要求执行的，扣减服务现场管理得分5分。
（七）员工服务自评网点根据员工日常工作服务质量和效率，参照各类服务检查、培训及各渠道客户表扬投诉等情况，按照分支行服务考核实施细则要求对每名员工服务情况和大堂经理履职情况进行总结评价，详细记录评价结果，专夹保管相关资料。
未按要求执行的，扣减服务现场管理得分5分。
（八）服务明星评选网点参照员工服务自评等情况，按照分支行服务考核实施细则要求评选出月度或季度服务明星，并将工装照公示在网点营业厅内，增强网点员工主动服务客户的观念，营造良好服务氛围。
未按要求执行的，扣减服务现场管理得分5分。
（九）服务阶段总结网点负责人撰写网点服务管理工作报告，内容至少应包括本阶段服务培训、服务自查、问题整改、投诉建议、服务类活动、工作亮点、下阶段工作目标等，并按照分支行服务考核实施细则要求报送。
遇重大问题随时报告，拟定工作改进措施，促使服务质量不断提升。
未按要求执行的，扣减服务现场管理得分5分。
（十）服务档案管理网点建立和维护至少包括服务培训、服务检查、服务考评、投诉建议等类别的文档资料。
各类文档资料按年装订留存，相关实物资料分别附于各专夹中。
服务档案全面、整齐，便于调取。
未按要求执行的，扣减服务现场管理得分5分。
第九条客户投诉扣分项（一）网点有效投诉以客服中心服务投诉热线提取的报表和监管机构转至我行的投诉作为主要依据。
客户投诉的情况属于我方责任或者发生客户投诉后，经过我方与客户沟通解释，客户仍不满意并未进行撤诉的，视为有效投诉。
每宗有效投诉扣减网点服务考核积分5分。
（二）网点投诉量除恶性投诉外，当月网点各渠道投诉量超过三笔（含）的，表明网点现场管理能力不足，每次扣减网点服务考核积分5分。
（三）重大侵权事件管理因优质规范服务工作或投诉处理工作不到位，发生《J银行消费者权益保护应急预案》等相关制度中规定的重大侵权事件的或因侵害消费者权益而被政府、人民银行、银监会（局）等监管部门通报批评或处以罚款的，取消网点、分支行当年服务工作评优选先资格。
第四章分支行服务考核具体内容及评分标准第十条服务综合管理事业部检查人员根据《J银行分支行服务综合管理考评表》（附件5）考核内容对各分支行的服务综合管理情况通过现场、非现场等多种方式进行检查，满分为100分，每年覆盖全部分支行。
分支行服务综合管理要求包括且不限于制度管理、网点投诉建议管理、服务专题会及培训管理、公众教育管理、服务检查管理和其他日常管理等内容。
（一）制度管理1、各分支行依据总行相关服务制度，制定本行具体服务考核实施细则（今后如有调整随时上报），并做好组织落实。
实施细则下发或调整后五日内将电子版抄报总行，未按要求执行的，扣减服务综合管理得分5分。
2、分支行必须设置服务管理岗，配备服务管理人员（A/B角），负责贯彻执行各级服务管理工作的落实，监督、指导、考核所辖机构各项服务工作。
今后如有调整，填报《J银行分支行服务管理人员备案表》（附件7）并于五日内将电子版报送总行，未按要求执行的，扣减服务综合管理得分5分。
3、分支行依据本行具体服务考核实施细则，建立辖内网点服务考核排名档案，专夹保管并及时更新。
未按要求执行的，扣减服务综合管理得分5分。
（二）网点投诉建议管理1、各分支行每季度将辖内网点上报的《J银行网点投诉建议台账》进行汇总和分析，对单个网点或多个网点意见集中的问题要进一步深入调研，探究问题原因，并制定有针对性的整改措施，组织完成整改，落实整改投诉问题不能连续两个月仍存在。
分支行于次季度初十日内将汇总后的《J银行网点投诉建议台账》电子版报送总行，相关资料专夹保管。
未按要求执行的，扣减服务综合管理得分5分。
落实整改投诉问题连续两个月仍存在的，扣减服务综合管理得分5分。
2、对于客户投诉的服务问题属于我方责任的，各分支行要严查必纠，严肃处理，并下发处理通报，通报下发五日内将电子版抄送总行。
未按要求执行的，扣减服务综合管理得分5分。