丰田售后服务SA业务手册ppt43
3S店服务部管理手册丰田as
3S店服务部管理手册 as
目录
一、岗位责任及权限
服务部经理 服务部副经理 技术主管 1-2 车间主管 2 客户服务员
保修鉴定员 信息治理员 质量检验员 培训讲师 3 工具资料治理员
油漆技师 4 机修技师
4 电工技师 4 钣金修理技师 备件经理 5 仓库治理员 备件销售员
备件打算员 保险主管
6 保险业务员 保险文秘 6 2-3
3-4
5-6 1-6
二、接车、交车、售后服务流程 7-
（一）、接车工作流程 7
1、车辆进店接车员（服务顾咨询）操作流程描述 8
（二）、紧急对应工作流程 9 三）、交车修理质量操纵工作流程
四）、提醒服务工作流程
五）、修后跟踪流程 12
三、 零部件出入库操作流程 13
（一 ）设备保养和修理制度 13-14
（二 ）车间工具、设备治理规定 14-15
（三 ）车间材料请购、采买流程 16 10
11 服 务部管 理手册
岗位责任及权限:
服务部经理
服务经理
负责售后服务部的日常工作，直截了当上级为售后副总经理
大专或以上文化程度，汽车及有关专业，两年以上汽车修理企业治理体会； 熟知乘用车修理技术，具备一定的英语阅读能力，能够熟练操作运算机； 具有良好的语言表达能力、文字表达能力及沟通能力； 具有较强的组织、和谐能力。
负责服务接待、修理生产、修理质量、信息反馈的监督与治理等日常工作; 负责按照FTMS下达的年度目标，制订、实施并完成专营店年度服务工作目 标和工作打算；
组织解决服务过程中发生的客户埋怨、投诉； 负责与备件部门和谐，解决修理所需备件； 负责外岀救援、预约服务、用户投诉、走访用户等工作的治理，对重大修理服 务项目的评审；
负责修理工具和设备的配备； 负责所辖区域现场环境的治理； 负责组织实施服务活动及组织参与备件、精品促销活动；
服务部副经理
岗位名称 服务部副经理
岗位权限 协助服务经理的售后服务部的日常工作，直截了当上级为售后经理
3S店服务部管理手册丰田as 2
3S店服务部管理手册丰田as
目 录
一、岗位责任及权限 1-6
服务部经理 1
服务部副经理 1
技术主管 1-2
车间主管 2
客户服务员 2
保修鉴定员 2-3
信息治理员 3
质量检验员 3
培训讲师 3
工具资料治理员 3-4
油漆技师 4
机修技师 4
电工技师 4
钣金修理技师 4
备件经理 5
仓库治理员 5
备件销售员 5
备件打算员 5-6
保险主管 6
保险业务员 6
保险文秘 6
二、接车、交车、售后服务流程 7-
（一）、接车工作流程 7
1、车辆进店接车员（服务顾咨询）操作流程描述 8
（二）、紧急对应工作流程 9 （三）、交车修理质量操纵工作流程 10
（四）、提醒服务工作流程 11
（五）、修后跟踪流程 12
三、零部件出入库操作流程 13
（一）设备保养和修理制度 13-14
（二）车间工具、设备治理规定 14-15
（三）车间材料请购、采买流程 16
服 务 部 管 理 手 册
岗位责任及权限：
服务部经理
岗位名称 服务经理
岗位权限 负责售后服务部的日常工作，直截了当上级为售后副总经理
任职条件 ① 大专或以上文化程度，汽车及有关专业，两年以上汽车修理企业治理体会；
② 熟知乘用车修理技术，具备一定的英语阅读能力，能够熟练操作运算机；
③ 具有良好的语言表达能力、文字表达能力及沟通能力；
④ 具有较强的组织、和谐能力。
岗位职责 ① 负责服务接待、修理生产、修理质量、信息反馈的监督与治理等日常工作；
② 负责按照FTMS下达的年度目标，制订、实施并完成专营店年度服务工作目标和工作打算；
③ 组织解决服务过程中发生的客户埋怨、投诉；
④ 负责与备件部门和谐，解决修理所需备件；
⑤ 负责外出救援、预约服务、用户投诉、走访用户等工作的治理，对重大修理服务项目的评审；
⑥ 负责修理工具和设备的配备；
⑦ 负责所辖区域现场环境的治理；
⑧ 负责组织实施服务活动及组织参与备件、精品促销活动；
售后SA流程
我吹过你吹过的晚风，那我们算不算相拥，我吹过你吹过的晚风，是否看到同样风景
我吹过你吹过的晚风，那我们算不算相拥，我吹过你吹过的晚风，是否看到同样风景 准备：
1 、前台SA每天准备好三件套，整齐放置在三件套柜子中备用。
2 、SA准备好必要的文件和记录单。如、预约登记表、环车检查单、零件订购单、施救单等。
3 、SA准备好电脑中要使用的文件。如、工时查询表、常用零件价格表等。
4 、SA及时更新预约看板，将“一日前预约”的预约工单移动到“当日入厂预定”栏中。
5 、SA检查并填写预约看板上的内容，保正预约信息与看板预约栏的一致性。
6 、客户到店时值班SA立即通过车型和车牌号结合预约看板确认客户是否为预约客户。
7 、SA备好名片、干净整洁的工装、工号牌等个人礼仪用品。
接待服务流程：
1、SA在客户到店后，带上环车检查单、三件套(座椅、脚垫、方向盘套)等必要的检查工具，客户下车时立即上前迎接，敬称客户名字，面带微笑问候客户，并自报店名及介绍自己。
2、SA询问客户需求，把客户的需求记录并复述；如果客户提出有别的问题，则准确记录客户的描述，并向客户复述确认。
3、并邀请客户一起进行环车检查。
4、SA必须和客户确认车内贵重物品并在环车检查单上标明。
5、SA要当客户面铺好三件套。
6、SA要按照环车检查单上的项目，按顺时针方向环车依次确认，并在检查单上做好记录。确认时请客户一起察看。主要确认项目：车内（里程表、油表、玻璃、刹车踏板、方向盘、音响等）、引擎仓、车前身（车灯、引擎罩、牌照、各种油液位确认等）、各部位油漆、轮胎、车门和锁、刮水器、后备箱（备胎、随车工具）、车后身（车灯、后保险杠等）。
7、SA环检时如果发现车辆有问题，应及时与客户沟通并提出追加维修建议。
8、SA车身检查后请客户确认检查结果。
9、SA在实车确认结束后，带领客户到维修接待台。
10、SA再次同客户一起确认委托事项及价格、施工时间并要求客户在环检单上签字确认。
丰田SA
1 一、顾客关怀类
1、日常驾驶车辆注意事项
（1）车辆跑长途要注意哪些？
①建议跑长途前来店做安全方面的检查，特别是刹车、轮胎及备胎、油水、随车工具是否齐全等方面；
②避免疲劳驾驶，建议两名驾驶员每两小时更换一次，不要超速驾驶；
③长下坡时，注意避免刹车皮因长时间使用导致过热失效。手动档车可以使用“挂低档，利用发动机制动”的方法来避免车速过快，切忌挂空档滑行；自动档车则可通过挂低速档起到相同作用，如需长时间踩刹车，则应行驶一段距离后停车让制动系统冷却后再行驶；
④避免急刹车。特别是冬季行车，遇到结冰湿滑路面，同样挂低档靠发动机减缓车速，不可急踩刹车。如遇冰雪路面，建议安装防滑链；
⑤出发前要特别留意燃油量，确保到下一个服务区前燃油充足，此外，安全驾驶，遵守交通规则也是非常重要的。祝您旅途愉快。
应对要点：从人文关怀出发，给顾客专业的建议。
（2）平时用车要检查哪些项目？
①每天早上启动车辆前检查油水有无泄漏，另外，建议每周用气压表测量胎压一次。
a、观察停车位置的地面是否有残留液体；b、打开引擎盖，检查各液面位置是否正常。
②按照维修手册定期保养；
③行驶过程中注意仪表台有无故障灯点亮，水温是否正常及有无异响等。
（3）新车磨合期是多久？需要注意哪些事项？
整车的磨合期是2000－3000KM，还要注意以下几个方面：
①避免油门全开；
②避免紧急刹车；
③避免超速运转发动机；
④避免匀速行驶过长时间及拖挂车；
⑤冷车启动时预热3－5分钟，待发动机转速下降至1000左右时再行驶。
（4）冬季车辆保养和使用要注意什么？
考虑到冬季气候变化会对车辆使用带来一定的影响，我们进入冬季时要注意以下事项：
①检查或更换各种油水。包括机油、防冻液、雨刮液、电解溶液等。这些油液的使用条件都会受到环境温度的影响，所以建议最好是到专业的4S店进行检查与更换。
②由于冬天的制动条件变差，所以定期要对轮胎、制动系统进行检查。
汽车服务顾问sa工作内容
汽车服务顾问sa工作内容
汽车服务顾问（Service Advisor，以下简称SA）是汽车维修保养店或汽车品牌经销商中负责与车主沟通和协调维修保养事宜的职位。SA的工作内容包括：
1. 车辆接待：SA负责接待车主，了解他们的车辆问题、需求和维修保养历史，并询问详细的车辆状况。 SA需要倾听并准确理解车主的需求，尽量帮助车主解决问题。
2. 维修建议：根据车主的描述和车辆检查结果，SA向车主提供维修保养建议，包括必要的维修项目、维修过程和预计费用。SA需要准确评估车辆问题，并解释维修保养的必要性和紧迫度。
3. 工作安排：在与车主达成一致的维修方案后，SA需要安排车辆的维修保养工作。 SA会与技师和其他相关部门协调，确保维修工作的顺利进行。 SA需要制定合理的工作计划和时间表，并向车主提供相关服务的进展情况。
4. 车主沟通：SA需要与车主保持密切的沟通，并及时更新维修保养进展情况。 SA需要准确记录维修工作的进展和结果，并向车主解释维修保养过程中的问题和解决方法。 SA还需要向车主提供关于维修保养的专业意见和建议。
5. 结算和售后服务：维修保养完成后，SA需要与车主结算费用，并向车主解释维修项目和费用明细。 SA还需要提供售后服务，包括答疑解惑、车辆检查和调试等。
除了以上的基本工作内容，SA还需要具备一定的技术知识和专业技能，了解汽车维修保养的基本原理和方法，能够识别常见的故障和问题，并能有效与车主、技师和其他相关部门进行沟通和协调。 SA的目标是提供优质的客户服务，满足车主的需求，并促进维修保养店的业务发展。
汽车售后sa岗位职责
汽车售后sa岗位职责
概述
汽车售后SA（Service Advisor）是一种汽车服务顾问职位，主要负责作为客户与汽车维修部门之间的桥梁，提供高质量的售后服务，解决顾客的问题和需求。
职责与工作内容
1. 顾客接待与咨询
- 热情接待顾客并及时了解他们的需求。
- 聆听并理解顾客的问题和要求，提供专业化的建议和解决方案。
- 基于顾客的需求，制定整个售后服务流程。
2. 售后服务推销与营销
- 根据车辆诊断结果，推荐并销售相应的服务、维修和零件。
- 维护售后保养和维修销售渠道，提升售后服务的售出率和客户满意度。
3. 服务订单管理与跟进
- 根据客户需求制定维修方案，确保满足客户要求的同时不浪费资源。
- 管理和跟踪服务订单，确保服务的有效执行和及时交付。
4. 故障诊断与解决
- 根据顾客的反馈和车辆问题，进行初步的故障诊断，并安排车辆进一步检测和维修。
- 向技师提供准确的故障描述和客户需求，确保顾客满意的维修结果。
5. 售后服务质量监控
- 负责跟进客户满意度调查，及时处理客户投诉和反馈，以提高售后服务质量。
- 监测售后服务流程，并推动持续改进，以提高服务效率和质量。 6. 客户关系维护与管理
- 建立良好的客户关系，通过定期联系和沟通，为顾客提供额外的售后支持和建议。
- 跟进车辆的保养周期和维修服务，提醒顾客及时进行车辆保养。
7. 售后服务数据管理与分析
- 管理和记录售后服务的相关数据，包括维修工时、零件库存等。
- 分析售后服务数据，提供报告和建议，以改进服务质量和流程。
技能要求与资质
- 具备良好的客户服务技巧和沟通能力，能够与客户建立良好的关系。
- 拥有基本的汽车知识，能够通过初步的故障诊断和解决问题。
- 具备销售技巧和推销能力，能够向顾客推荐合适的服务和产品。
- 具备问题解决能力和决策能力，能够在紧迫或复杂情况下做出合理的决策。
- 具备团队合作精神和适应能力，能够与技师和其他部门协同工作。
丰田服务部售后服务业务接待规程
丰田服 务 部 售 后 服 务 业 务 接 待 规 程
看板管理 1 每晚值班人检查看板预约栏中的预约工单，值班人必须更新将“一日前预约”的预约工单移动到“当日入厂预定”栏中
2 当晚值班人检查并填写预约欢迎看板上的内容，保障预约信息与看板预约栏的一致性。
3 当晚值班人为第二天接车打印好空白施工单(最少60份),要求页面整齐,没有断页。整理好四件套(最低60套)，于第二天8:00放在导修接待台处。
物品准备 值班人还应准备好10个书写夹板在每日8:00放在导修台备用。
4 每天8:00由导修员将预约欢迎板和当日预约工单放在导修台旁边。客户到店时导修立即通过车型和车牌号结合预约欢迎板确认客户是否为预约客户。
5 导修主动为客户开门并面带微笑问候客户。“你好！欢迎光临龙腾丰田。请问您有预约吗？我是服务导修×××，由我先给你登记吧？”
导修迎接 6 导修SA确认客户来店的目的，如果确实是维修客户，请客户出示保养手册并由导修在空白施工单上登记出车牌号后交给客户，并引导客户到前台处等待SA接待。
如果不是维修客户，导修应引导客户到相应的区域。
7 如果前台SA不在场或正忙于接待，导修应先请客户在前台等候区入座等候并致歉意。“很抱歉，请你稍等片刻,
售后服务操作手册
售后服务操作手册
目录
1.1服务协议-系统流程 (2)
1.1.1 服务协议 (2)
1.1.2 服务协议结算 (3)
2.1主动服务-系统流程 (5)
2.1.1 主动服务设置 (6)
2.1.2 主动服务计划生成 (7)
2.1.3 主动服务计划维护及下达 (8)
3.1 现场服务-系统流程 (9)
3.1.1现场服务-系统流程简要说明 (9)
3.1.2 服务请求 (10)
3.1.3现场服务记录 (11)
3.1.4 服务分配及执行 (12)
3.1.5 服务分配及执行 (13)
3.1.6服务配件领用 (13)
3.1.7 服务结算 (15)
3.1.8服务费用 (17)
3.1.9服务回访应用—准备 (18)
3.1.10服务回访 (18)
4.1客户投诉-系统流程 (19)
4.1.1客户投诉—准备 (20)
4.1.2 客户投诉受理 (20)
4.1.3客户投诉分配及处理 (21)
4.1.4客户投诉回访 (22)
5 报表 (23)
5.1产品故障原因分析 (23)
5.2服务项统计 (24) 5.3客户投诉原因统计 (24)
5.4服务单结算明细表 (25)
5.5服务单配件明细表 (26)
5.6维修次数统计表 (26)
5.7保修产品到期一览表 (26)
1.1服务协议-系统流程
1.服务协议：记录企业同服务用户签订服务协议。协议包含协议金额；配
件、服务项目是否的减免等条目。
2.服务结算：服务协议审核后，依据协议中的收费项目执行结算，生成服务
结算单。
3.主动服务：系统依据协议拜访页签中的拜访条目，通过选项设置的主动服
务生成条件，生成对服务用户的拜访计划
4.服务过程引用：服务过程中引用服务协议，享受协议中的优惠，主要是配
件、服务项目费用的减免。
1.1.1 服务协议
服务协议：记录服务用户签订的服务协议信息，包括服务用户、服务收费、服务产品约定、收费计划、拜访时间安排等内容。
SA话术 2
1 一、顾客关怀类
1、日常驾驶车辆注意事项
（1）车辆跑长途要注意哪些？
（2）平时用车要检查哪些项目？
（3）新车磨合期是多久？需要注意哪些事项？
（4）冬季车辆保养和使用要注意什么？
2、车辆使用小常识
（1）怎样使用车辆可以更省油？
（2）发生交通事故如何应对？
（3）安全带提示音能取消吗？
（4）燃油表指示灯亮起，车辆还能继续行驶多久？
（5）等红绿灯时挂哪个档位比较好？
（6）自动波档有R\D\N\L\2\3等，分别是什么意思？
（7）什么是手自一体变速箱？
（8）车胎能使用多久？
（9）怎样可以去除新车内的异味？
（10）、怎样检查机油量是否够？
（11）专用玻璃清洗液有什么效果？
3、常见顾客疑问及应对
（1）为什么下雨天大灯内有雾气，灯光打开一会又自动消失？
（2）冷车启动发动机怠速为什么比热车启动要高？
（3）开空调一段时间后，前挡玻璃上为什么会起雾？
4、洗车及漆面保护
（1）每天都洗车好吗？ 2 （2）为保持车辆外观亮丽，是否可经常打蜡或抛光？
（3）新车车漆要怎么保养？
二、保养类
1、定期保养的必要性
2、定期更换机油的必要性
3、车辆使用公里数少能否间隔时间长一点做保养？
4、使用好的机油能否延长车辆的保养周期？
5、如何选择发动机油？
6、正常情况下制动液会少吗？为什么？
7、制动液定期更换的原因
8、防冻液多长时间需要更换？能用自来水代替吗？
9、转向助力液、变速箱油、尾牙油等定期更换的原因
10、定期清除积炭的原因
11、更换车辆蓄电池的条件及原因是什么？
12、为什么蓄电池电眼呈绿色却无法启动车辆？
13、前刹车片为什么比后刹车片磨损得快？
14、轮胎动平衡的概念
15、为什么要做四轮定位？
16、为什么轮胎要定期做换位？
17、为什么要定期更换火花塞？
18、白金、铱金、铂金及普通火花塞有什么区别？
19、正时皮带及张紧轮为什么要一起定期更换？
20、什么是前束？
汽丰田售后服务流程
汽丰田售后服务流程
1. 售后服务的重要性
汽车是人们日常生活中不可或缺的交通工具之一，而售后服务是消费者选择汽车品牌和经销商时的重要考虑因素之一。售后服务的质量直接关系到客户对汽车品牌和经销商的满意度，对于一个汽车品牌而言，提供高质量的售后服务是维护市场份额和客户忠诚度的关键。
汽丰田作为全球知名的汽车品牌，一直注重提供卓越的售后服务。下面将介绍汽丰田的售后服务流程，帮助消费者更好地了解汽丰田的售后服务体系。
2. 售后服务流程概述
汽丰田的售后服务流程主要包括以下几个环节：
1. 预约服务
2. 接车确认
3. 问题诊断与报价
4. 维修与保养
5. 质量验收
6. 服务满意度调查
下面将逐个环节详细介绍。
3. 预约服务
在需要进行汽车维修或保养时，车主可以通过多种方式预约服务。可以通过电话、在线预约系统或到店自助预约终端进行预约。预约时，车主需要提供车辆信息、服务需求和预约时间。
汽丰田经销商将根据车主提供的信息和需求，安排相应的服务项目和时间段，并为车主预留服务时间。
4. 接车确认
车主按照预约时间到达经销商门店后，工作人员会进行接车确认。接车确认主要包括确认车主身份、核对车辆信息、了解服务需求以及检查车辆状况等。
经过接车确认，工作人员将为车主办理相应手续，登记车辆信息，并为车主提供待办事项清单，明确维修或保养的具体内容和时间周期。 5. 问题诊断与报价
在接车确认后，工作人员将对车辆进行初步检查，并与车主协商确定进一步的问题诊断和维修方案。根据问题诊断结果，工作人员将为车主提供报价，并解释维修内容、费用和时间等相关信息。
如果车主对报价和维修方案有任何疑问或需要修改，工作人员将耐心解答和协商，确保车主明确并满意维修方案。
6. 维修与保养
在经过问题诊断与报价环节后，经销商会根据车主的要求和确认的维修方案进行维修和保养工作。维修过程中，工作人员将仔细按照维修方案，使用原厂配件和专业工具，保证维修质量和安全性。