电信运营商基于4Rs的内部营销策略探讨
中国电信4G市场营销分析研究(营销策划书;市场营销策划方案;中国移动中国联通;竞争出路;营销策略)
中国电信4G市场营销分析研究一、前言2013年12月4日下午，工业和信息化部（以下简称“工信部”）向中国移动、中国电信、中国联通正式发放了第四代移动通信业务牌照（即4G牌照），中国移动、中国电信、中国联通三家均获得TD-LTE牌照，此举标志着中国电信产业正式进入了4G时代。
中国电信集团公司迎来了全业务经营和 4G发展的新机遇和新挑战。
虽然中国电信这几年经过投入巨资进行轰炸式推广，取得了一定的成效，但也还存在着某些方面的不足。
从调查研究中我们可以看到，在移动通信领域中国电信天翼手机的市场份额相比其他两大运营商还有很大差距，消费者对天翼手机的认识度也不高。
在宽带领域，中国电信作为龙头老大占据着最大的市场份额，但在有线宽带方面，中国联通仍旧虎视眈眈；移动电话方面，中国移动带来巨大威胁。
如何唤起公众对中国电信产品的关注并引起目标消费群的积极消费，就是本营销推广方案的主要任务。
二、关于4G（一）4G第四代移动电话行动通信标准，指的是第四代移动通信技术，外语缩写：4G。
该技术包括TD-LTE和FDD-LTE两种制式(严格意义上来讲，4G只是3.5G，LTE尽管被宣传为4G 无线标准，但它其实并未被3GPP认可为国际电信联盟所描述的下一代无线通讯标准IMT-Advanced，因此在严格意义上其还未达到4G的标准。
只有升级版的LTE Advanced才满足国际电信联盟对4G的要求)。
4G是集3G与WLAN于一体，并能够快速传输数据、高质量、音频、视频和图像等。
4G能够以100Mbps以上的速度下载，比目前的家用宽带ADSL(4兆)快20倍，并能够满足几乎所有用户对于无线服务的要求。
此外，4G可以在DSL和有线电视调制解调器没有覆盖的地方部署，然后再扩展到整个地区。
很明显，4G有着不可比拟的优越性。
（二）三大通信运营商4G最新情况2014年3月20日消息，中国移动、中国联通、中国电信近两日均公布了2014年2月运营数据。
湖南电信4G时代服务营销策略研究
湖南电信4G时代服务营销策略研究任滨（湖南邮电职业技术学院经济管理系，湖南长沙410015）摘要：在产品同质化严重、竞争激烈的市场竞争中，服务营销成为各大企业获取竞争优势的关键手段。
湖南电信如何在4G时代通过服务营销赢得竞争优势成为湖南电信当前面临的迫切课题。
本文通过分析湖南电信3G 时代服务营销策略存在问题和4G 时代面临的挑战，提出了适应4G 时代的服务营销策略。
关键词：湖南电信；4G 时代；服务营销2013年12月4日，工信部终于向三大运营商发放了4G 牌照，开启了中国的4G 时代。
中国移动由于在3G 的乏力，把希望都寄托在4G 以期扭转其在3G 时代的颓势，因而率先在北京、上海等16个城市推出了4G 商用服务，并推出了全新的“和”品牌进行4G 业务的推广。
中国联通也凭借其在3G 市场推出的“沃”品牌继续发力，而中国电信也于2014年2月宣布推出4G 服务。
如何基于自身的特色，从抓住服务提升机会和确立服务优势出发，创立4G 时代湖南电信的服务营销策略并加以有效地实施，从而在与湖南移动和湖南联通的竞争中占得先机，是湖南电信在4G 时代获得可持续发展的关键。
一、湖南电信3G 时代服务营销中存在的问题（1）原有固网营销渠道与全业务运行所需的营销机制不协调。
由于历史原因，固网运营商的营业厅更多是基于网络建设方便的因素选址的，因而难以考虑用户对方便性的要求。
而且，与对移动运营商的要求相比，用户对固网营业网点的需求并不高。
因此，湖南电信并没有必要高密度建设营业网点或销售渠道。
（2）营销渠道的形式相对单一。
固网运营商较少使用社会代理渠道而专注于自有渠道，而且即使在社会代理渠道中，代理商也被限制于开展卡类业务，没有销售手机终端的资质，而个人客户特别是中高端客户更关注手机。
（3）服务营销的终端分销亟需改进。
在电子商务发展迅猛的当今时代，湖南电信在3G 终端的销售上也进行了创新，比如通过官网、天猫、京东等电子商务渠道进行销售，但是由于这些渠道还处于起步阶段，功能还有待进一步加强。
以4R理论探秘华为的营销战略
参考文献 ［１］刘文波，陈荣秋。客价值理论的概念模型［Ｊ］，商场现代化，２００８（３１） ［２］何志毛。从４Ｐ与４Ｃ解读华为营销基因［Ｊ］新营销，２００４（１１） ［３］郄永忠，李夏。华为出海［Ｊ］经济导刊２００４（４） ［４］周恒。华为的营销策略［Ｍ］北京：海天出版社，２００６（１０） ［５］程东升。华为的国际化思维［Ｊ．ｃｏｍ／ｖｉｅｗ／４７４０．ｈｔｍｌ ［７］江宏。华为的自动化生产物流系统［Ｊ］ Ｃａｓｅ Ｓｔｕｄｙ， ２００７第５９页 ［８］周文辉， 李伟国（中南大学商学院，湖南长沙）华为大客户价值营销案例 研究 ［９］华为《２００８、２００７年报》
华为深知大客户感知价值最大化是竞争致胜的法宝。阿联酋宣 布由华为独家承建 ３Ｇ网络，这是华为甚至是中国厂商全球的第一个 ＷＣＤＭＡ３Ｇ项目。但是，技术的不成熟加上客户关系及其薄弱，在 最后的产品验收上，客户给了最低的分数零分。付出的成本已经收 不回，以后的机会只有继续争取。日内瓦展览开展之前，几个华为 销售员为帮助客户搭建展台调试设备，宁愿暂时牺牲自己的展台， 展会开的空前成功，客户对华为的做法非常满意，一个展会下来， 华为与客户之间的关系基本牢固，Ｅｔｉｓａｌａｔ对华为的服务意识感到非 常满意。［８］
一、４Ｒ理论 ２１世纪伊始，《４Ｒ营销》的作者艾略特·艾登伯格提出４Ｒ营销 理论。４Ｒ理论以关系营销为核心，重在建立顾客忠诚。它阐述了四 个 全 新 的 营 销 组 合 要 素 ： 即 关 联 （ Ｒｅｌａｔｉｖｉｔｙ）、反应（Ｒｅａｃｔｉｏ ｎ）、关系（Ｒｅｌａｔｉｏｎ）和回报（Ｒｅｔｒｉｂｕｔｉｏｎ）。４Ｒ理论强调企业与 顾客在市场变化的动态中应建立长久互动的关系，以防止顾客流 失，赢得长期而稳定的市场；其次，面对迅速变化的顾客需求，企 业应学会倾听顾客的意见，及时寻找、发现和挖掘顾客的渴望与不 满及其可能发生的演变，同时建立快速反应机制以对市场变化快速 作出反应；企业应追求市场回报，并将市场回报当作企业进一步发 展和保持与市场建立关系的动力与源泉。如今建立稳定的顾客关系 和顾客忠诚的重要性已经为许多企业所认识。当然，４Ｒ理论和任何 理论一样，也有其不足和缺陷。如与顾客建立关联、关系，需要实 力基础或某些特殊条件，并不是任何企业可以轻易做到的。［６］
电信运营商基于4Rs的内部营销策略探讨
电信运营商基于4Rs的内部营销策略探讨【关键词】电信运营商；4rs；内部营销策略；员工满意度服务型企业往往会忽视这一重要事实——即它所提供的产品或服务均系由组织内的员工所贡献，而电信运营商作为服务型企业也很容易陷入这样的误区。
我国电信运营商在对外部顾客进行服务营销的同时，往往缺乏对内部顾客（即员工）需求的关注，缺乏内部客户营销意识，导致了电信运营商员工忠诚度无法提高、流动率居高不下的局面。
因此，我国电信运营商在注重外部市场发展的同时，有必要重视企业内部员工市场管理的探索和实践。
1.电信运营商内部营销的含义内部营销理论是上世纪70年代美国texas a&m大学教授、美国营销协会前主席berry在研究服务企业如何有效地提高服务质量时提出的。
berry（1981）认为，对待员工时应基于组织内部顾客的视角，采取“类营销”（marketing-like）的手法，使员工在“买到”满意的“产品”—工作的同时实现组织目标[1]。
电信运营商内部营销可以理解为，基于营销管理的角度来管理电信运营商组织的人力资源，是人力资源管理的新视角。
它把员工当作顾客，以员工需求为核心，通过提供能够满足其需要的“产品”，运用积极的营销方式，来吸引、激励、保留、发展和塑造员工，以提高员工的满意度，最终实现电信运营商的战略目标。
2.我国电信运营商内部员工市场管理面临的问题2.1基层员工归属感较低我国电信运营商虽然建立了人才交流中心，用工制度上也实行了全员劳动合同管理，但仍存在“编制”之分，作为国有企业仍未能完全脱离传统体制的束缚。
随着人才战略储备逐渐趋于饱和，电信运营商开始缩减正式员工的录用规模，同时增加非正式员工的人数，特别是招聘劳务派遣员工来担任一些基础性岗位。
劳务派遣员工与劳务派遣公司建立劳动合同关系，属于“编外人员”，无法享受到正式员工的福利待遇，工作和收入也得不到保障。
这类基层员工缺乏安全感，归属感通常较低，无法很好地融入到企业文化建设中，主人翁的地位和能动作用难以形成，一方面造成缺乏学习能力和活力的员工的大量沉淀，另一方面也导致基层员工的大量流失。
4Rs营销组合策略
3．“方便顾客”取代“销售渠道”
4．“与顾客沟通”取代“促销”
二、4Cs营销组合的理论不足
1．4Cs营销组合理论过于强调顾客的地位 2 ． 4Cs 营销组合理论以顾客需求为导向，忽视了 企业之间的市场竞争 3 ． 4Cs 营销组合理论是没有考虑顾客需求的合理 性问题 4．4Cs营销组合理论没有考虑顾客忠诚的问题 5．4Cs营销组合理论强化了企业被动适应顾客需 求的色彩
2.
反应策略(Reaction)
反应，即市场反应速度 反应策略是指企业对顾客需求变化迅速做出反 应，并满足顾客需求的营销策略与能力
(1)反应灵敏性
(2)执行快捷性
反应策略 的特征
(3)服务针对性
企业运用反应策略通常需要具备四个方面的条件：一 是企业要建立快捷的营销信息系统；二是建立敏捷制 造系统；三是灵活便捷的分销系统；四是实现组织结 构的柔性化。
通
4Rs营销组合理论强调满足顾客对购买和使用过程中综合服务 的需求，企业向顾客提供一揽子的全套解决方案，从强调规模 经济向经济范围转变
3．营销目标与营销工具
4Ps营销组合的目标就是使现实的需求得到实现，但忽略了 顾客在企业成长中的重要性
4Cs营销组合的目标在于满足现实消费者和潜在消费者需求
的满足，通过实现顾客满意度的最大化，培养消费者对企业和 产品的忠诚
，可以帮助企业更为准确地找到目标顾客群，降低营销成本， 提高营销效率。
在营销实践中，4Ps营销组合建立实体营销渠道所花费用较
少，但是企业容易受到突发事件的干扰；由于企业是以满足相 同消费群为目标，所以在面对个别顾客的特殊需求时，就会花
费较高的成本，因此其营销成本在营销实践中通常比预期的费
网络营销的4P4C4R4S策略
网络营销的4P4C4R4S策略4R营销战略的最大特点是以竞争为导向，补偿了4C战略的缺乏，自动地发明需求，运用优化和系统的思想去整合营销，经过关联、关系、反响等方式与客户构成共同的关系，把企业与客户联络在一同，构成竞争优势。
其追求报答，企业肯定实施低本钱战略，充沛思索顾客情愿付出的本钱，完成本钱的最小化，并在此基础上取得更多的市场份额，构成规模效益。
这样，企业为顾客提供价值和追求报答相反相成，相互促进，客观上到达的是一种双赢的效果。
当然4R战略也有缺陷，它要求同顾客树立关联，需务实力基础或某些特殊条件，并不是一切的企业可以随便做到的。
4S市场营销战略的主要优点那么是树立起一种〝消费者占有〞的导向，要求企业针抵消费者的满意水平对产品、效劳、品牌不时停止改良，从而到达企业效劳质量最优化，使消费者满意度最大化，进而使消费者到达对企业产品发生一种忠实。
但关于一个企业来说要到达是消费者满意，并且树立起企业的共同品牌却有相当大的难度。
这不只关系到企业的决策层，更关系到企业上上下下的每一个员工的态度，更要求要树立起一定的企业文明，这才干到达关于顾客的效劳最好最精，才干使得顾客到达满意，关于企业的品牌发生认可。
〝4P〞〝4C〞〝4R〞〝4S〞战略的结合运用与举例现代的市场营销管理从实质下去说是一种观念，一种态度或是说一种企业思想方式，它的中心是正确处置企业、顾客和社会三者之间的利益关系。
要到达市场营销的成功应该采用4P、4C、4R、4S战略的无机结合，企业要片面树立以顾客为中心的价值观，〝做生意就是要发明顾客,留顾客〞开展〝连锁顾客〞。
顾客需求为导向，经过顾客的满意系统的运转，赢得忠实满意的顾客群。
此外，企业必需透显露一种以他人利益为重的真诚、可信。
在此以宝洁为例来看看在市场营销进程中关于4P、4C、4R、4S战略结合的实践运用。
首先关于4P中的产品要历来说，号称〝没有打不响的品牌〞的宝洁公司自80年代进军中国市场以来，从〝海飞丝〞洗发水末尾，接连推出了飘柔、潘婷、舒肤佳、碧浪等产品。
电信运营商的市场营销策略和推广方法
电信运营商的市场营销策略和推广方法随着电信行业的迅速发展，电信运营商的市场竞争也日益激烈。
为了吸引更多用户并保持市场份额，电信运营商们需要制定有效的市场营销策略和推广方法。
本文将探讨电信运营商在市场中采用的一些主要策略和方法。
一、定位和目标用户电信运营商首先需要明确自身的定位和目标用户。
不同的电信运营商可能有不同的定位，例如低价运营或高端服务。
根据自身定位确定目标用户，可以更好地满足用户需求并提供有针对性的市场营销。
二、产品创新和差异化电信运营商需要不断进行产品创新和差异化，以提供更好的产品和服务。
这包括推出具有吸引力的套餐和资费方案、增加服务内容、提升网络质量等。
通过差异化的产品和服务，电信运营商可以在市场上脱颖而出，并吸引更多用户。
三、市场调研和分析市场调研和分析是电信运营商制定市场营销策略的重要环节。
通过调研市场需求、竞争对手和用户行为，运营商可以了解市场状况，并根据调研结果制定相应的市场策略。
市场调研还包括用户满意度调查和投诉处理，从而及时发现问题并加以解决，提升用户体验。
四、多渠道推广为了更好地宣传和推广自身的产品和服务，电信运营商需要采用多种渠道进行推广。
这包括线上推广（如电视广告、互联网营销、社交媒体宣传等）和线下推广（如媒体合作、手机销售渠道等）。
通过多渠道的推广，电信运营商可以提升品牌知名度、扩大市场份额。
五、客户关系管理电信运营商需要注重客户关系管理，通过与用户建立良好的沟通和互动关系。
这包括提供优质的客户服务、建立客户反馈渠道、定期与用户进行沟通、为用户解决问题等。
通过积极维护客户关系，电信运营商可以增加用户黏性，提高用户忠诚度。
六、合作伙伴关系与其他企业建立合作伙伴关系也是电信运营商的一种市场营销策略。
比如与手机厂商合作，在手机销售过程中捆绑推广自己的产品；与网络平台合作，推出联合营销活动等。
通过与合作伙伴的协同，电信运营商可以扩大营销渠道和市场影响力。
总结：电信运营商的市场营销策略和推广方法包括定位和目标用户、产品创新和差异化、市场调研和分析、多渠道推广、客户关系管理和合作伙伴关系等。
电信运营商商业模式创新与营销策略研究
电信运营商商业模式创新与营销策略研究一、概述电信运营商是现代信息社会的基石，其商业模式与营销策略对于整个社会的信息交流与发展都具有重要意义。
本文旨在探讨电信运营商的商业模式创新与营销策略研究。
二、电信运营商的商业模式1.电信运营商传统商业模式传统上，电信运营商的商业模式主要是建立一个通信网络，提供通信服务，通过通信服务获取收益。
这种商业模式具有稳定性，但是随着科技的发展，信息的互通性增强，传统的通信服务已经无法满足人们的需求，电信运营商的商业模式也需要进行创新。
2.电信运营商线上线下融合模式如今，电信运营商的商业模式越来越倾向于线上线下融合模式。
电信运营商通过建立互联网开放平台，探索互联网+时代下的发展路径。
同时，也在大力发展自己的数字生态系统，构建多元化的服务体系，为用户提供更加丰富的服务。
三、电信运营商的营销策略1.以用户为中心的营销策略电信运营商需要以用户为中心，不仅是关注用户的需求，更要深入了解用户的行为习惯、消费习惯，从而推出更加贴心、更加符合用户需求的营销策略。
2.创新型营销策略随着科技的不断发展，电信运营商需要进行创新型营销策略，通过实现数据挖掘等技术手段，将用户的信息化为一种能够营销的资源，从而推出更加创新的产品和服务。
3.资源整合的营销策略电信运营商在日常经营过程中，会产生大量的数据资源、人力资源和技术资源等，通过资源整合，运营商可以实现更加高效的营销策略，从而提升企业的竞争力。
四、电信运营商商业模式与营销策略实践案例1.天猫联合中国移动2018年，天猫联合中国移动进行的“双十一”营销活动就是一次非常成功的商业模式和营销策略创新实践。
中国移动通过该活动扩大了自己的用户群体，并且提升了用户的忠诚度，天猫也通过该活动获得了更高的流量。
2.苏宁电器的开放平台战略苏宁电器通过开放平台战略，将自己的用户数据资源和技术资源向外界开放，吸引更多的合作伙伴加盟，提高自己的运营效率。
该案例充分体现了电信运营商商业模式和营销策略创新的价值。
4RS理论的营销四要素
4RS理论的营销四要素:第一，关联（Relevancy）,即认为企业与顾客是一个命运共同体。
建立并发展与顾客之间的长期关系是企业经营的核心理念和最重要的内容。
第二，反映（Respond），在相互影响的市场中，对经营者来说最现实的问题不在于如何控制、制定和实施计划，而在于如何站在顾客的角度及时地倾听和测性商业模式转移成为高度回应需求的商业模式。
第三，关系(Relation)，在企业与客户的关系发生了本质性变化的市场环境中，抢占市场的关键已转变为与顾客建立长期而稳固的关系。
与此相适应产生了5个转向：从一次性交易转向强调建立长期友好合作关系；从着眼于短期利益转向重视长期利益；从顾客被动适应企业单一销售转向顾客主动参与到生产过程中来；从相互的利益冲突转向共同的和谐发展；从管理营销组合转向管理企业与顾客的互动关系。
第四，回报(Return)，任何交易与合作关系的巩固和发展，都是经济利益问题。
因此，一定的合理回报既是正确处理营销活动中各种矛盾的出发点，也是营销的落脚点34RS理论的特点4RS营销理论的最大特点是以竞争为导向,在新的层次上概括了营销的新框架,根据市场不断成熟和竞争日趋激烈的形势,着眼于企业与顾客的互动与双赢,不仅积极地适应顾客的需求,而且主动地创造需求,运用优化和系统的思想去整合营销,通过关联、关系、反应等形式与客户形成独特的关系,把企业与客户联系在一起,形成竞争优势。
其反应机制为互动与双赢、建立关联提供了基础和保证,同时也延伸和升华了便利性。
“回报”兼容了成本和双赢两方面的内容,追求回报,企业必然实施低成本战略,充分考虑顾客愿意付出的成本,实现成本的最小化,并在此基础上获得更多的市场份额,形成规模效益。
这样,企业为顾客提供价值和追求回报相辅相成,相互促进,客观上达到的是一种双赢的效果。
4营销以竞争为导向1. 4R营销以竞争为导向，在新的层次上提出了营销新思路根据市场日趋激烈的竞争形势，4R营销着眼于企业与顾客建立互动与双赢的关系，不仅积极地满足顾客的需求，而且主动地创造需求，通过关联、关系、反应等形式建立与它独特的关系，把企业与顾客联系在一起，形成了独特竞争优势。
电信运营商营销策略分析及优化
电信运营商营销策略分析及优化第一章：简介随着移动互联网与物联网技术的快速发展，电信运营商的生存面临诸多挑战，亟需通过优化营销策略来提高业务转化率和用户体验。
本文将围绕电信运营商营销策略展开讨论，分析其现状和存在的问题，并提出优化建议，以更好地满足客户需求和提升市场竞争力。
第二章：电信运营商现有营销策略分析1. 基础通讯服务营销电信运营商传统业务主要是基础通讯服务，包括语音、短信、数据业务等。
他们利用自有网络和有利的价格优势，吸引用户进行业务转移。
但是，这种营销方式已经过时，其服务信息单一、业务同质化，无法满足市场多元化、差异化的需求，已经难以提高用户满意度和业务转化率。
2. 行业应用服务营销行业应用服务是电信运营商向大型客户和企业进行业务对接，为其提供系统设计、平台建设、数据管理等服务。
这种服务营销方式适用于特定行业，具有一定的竞争优势。
但此种营销方式的缺陷是应用场景较为局限，市场不够广泛，无法扩大电信运营商的业务覆盖范围。
3. 营销方案定制化服务电信运营商针对企业需求进行个性化服务，通过定制化营销方案来满足企业需求，帮助企业降低成本、优化流程，提升效率。
虽然此种服务有明显的竞争优势，但需要大量时间和人力成本，难以广泛推广。
第三章：电信运营商营销策略优化建议1. 多元化业务转型传统的基础通讯服务已经难以支撑电信运营商的市场增长，需要进行多元化业务转型。
可考虑向互联网、教育、医疗和物联网等行业拓展，提供特色化、差异化服务，扩大企业市场占有率。
2. 强化数字化营销电信运营商应加强数字化营销手段，通过大数据分析、移动端口、智能化广告投放、社交媒体传播等手段，广泛宣传自身实力，提高品牌曝光率，加强与用户的互动和深度沟通。
3. 提高客户满意度客户满意度是一个企业的生存和发展的重要基础，电信运营商应注重提高客户服务质量，推出客户导向的营销策略，提供优质的服务，满足客户需求，从而提高客户黏性和业务转化率。
4. 加强渠道建设电信运营商应不断探寻新的营销渠道，拓宽销售渠道。
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服务型企业往往会 忽视这一重 要事实——即它所提供 的产 品或 服务均系 由组织 内的员工所贡献 ． 而电信运营商作为服务型企业也很 容 易陷入这样 的误 区。 我 国电信运营商在对外部顾客进行服务营销的 同时 ， 往往缺乏对 内部顾客 （ 即员工 ） 需求 的视员工 ． 承认员工“ 内部 顾客” 的价值 ． 真正做到 以内部员工 为 ２ ． １ 基层员工归属感较低 亲身体验一线员工 的工作状况和需 我国电信运 营商虽然建立 了人才交流 中心 ． 用工制度上也 实行了 核心 。由高层领导牵头深入基层 ， 关心员工身心健康。发挥工会的作用 ， 通 过举办多种形式 的活动 ， 全员 劳动合同管理 ， 但仍存 在“ 编制 ” 之分， 作为 国有企 业仍未能 完全 求 ， 缓解员工工作和学习压力 ， 提升 员工满 意度 。 脱离传统体制 的束缚 。随着人才战略储备逐渐趋于饱和 ． 电信运 营商 丰富员工生活 ， ３ ． ３内部 关 系 策 略 开始缩减正式员工 的录用规模 ， 同时增加非正式员 工的人数 ． 特 别是 内部关系策略是 内部营销 ４ Ｒ ｓ 策略组合的核心 ． 指企业要采取措 招聘 劳务 派遣员工来担任一些基础性 岗位 。 劳务派遣员工与劳务派遣 公 司建立劳动合 同关 系 ． 属于“ 编外人 员” ， 无法享 受到正式员工 的福 施 以维持和发展与 内部客户即员工的关系 内部关系策略使企 业人力 一是从短期雇佣关系转 向长期稳 利待遇 ， 工作 和收入也得不到保障 。 这类基层员工缺乏安全感 ． 归属感 资源管理产生 了两个根本性的变化 。 二是从员工被动适应企业转 向员工积极参 与企业 通常较低 ， 无法很好 地融入到企业 文化建设 中 ． 主人翁 的地位 和能动 定 的友好合作关系 ： （ １ ） 根据员工从事 岗位和 自 身特点 ， 制 作 用难以形成 ． 一方 面造成缺乏学习能力和活力 的员工 的大量沉淀 ． 管理 。内部关系策略主要包括 ： 定与之相适应 的职业生涯规划 ． 将员工个人的发展和组织 的发 展紧密 另一方面也导致基层员工 的大量流失 结合起来 ， 更好地巩 固员工对企业的忠诚度。（ ２ ） 在合理范围内对员工 ２ ＿ ２员工工作学习压力 大． 沟通不通 畅 转移一部分 决策力和责 任 ． 充分释 放员 工 员工工作压力主要来 自于外部和内部两个方面。外部压力来源于竞 特别是基 层员工充分授权 ． 提升员工满意度 。（ ３ ） 营造 以人为本的企业氛 围， 通过 不断完 争加剧的市场环境。目 前我国电信运营商在 ３ Ｇ市场的竞争激烈程度前所 的潜能 ， 增加员工参与公司管理和决 策的程 未有 这直接给员工带来了成倍增长的工作压力 特别是对于处于市场 善公司职工代表大会制度的建设 ． 发挥其能动作用 ． 积极参与公司管理 。 线的基层员工 ， 每个人都承担 了层层下达的营销和收入指标 ． 工作难 度 ， ３ ． ４内部 回报策略 度和强度逐渐增大。内部压力则来源于近几年企业 内部的各项改革及 内部 回报策 略包 括企业人力 资源成本和企业 与内部顾客 双赢 两 精细化管理与严格 内控 制度 的不断推行 ， 特别是企业 内部绩效考核 、 末 是员工管理 的落脚点 。 首先 。 实施 内部营销 的企业如果要 位淘汰制度的推行 ， 都增加了员工思想 的压力。 员工的学 习压力主要来 方 面的内容 ， 身 回报 ， 那就必须实施人力成本最小化战略 。 其次 ， 企业应该对 源于企业 近几年招入的应届大学毕业生 ， 这些新人恰如“ 鲶鱼型人才 ” ． 追求自 而这种投资应是 员工获得 的附加价值 ． 企 业要利 在给企业 注入新鲜空气的同时，也给学历层次较低的老员工带来 了危 员 工进行长期投资 ． 内部 回报策略 主要包括 ： （ １ ） 搭建一 机感 ， 迫使他们要不断地 自 我充电。 在访谈中 ， 相 当一部分员工反映． 工 用 长期 回报来增加员工 的忠诚度 。 高效的内部 培训体 系． 通过 网络平 台 ， 引入员工培训需求调查 作 中遇到的困难以及需求却无法得到沟通反馈 ． 管理者对员工工作的支 个 规范、 根据员工 的不同特点和需 求 ． 结合员 工的职业生涯规 划进行培 撑力不够。 这是由于当前电信运营商由下向 上的 信 ． 辎 链太长而且比较 系统 ． 提高培训 的效 率和针对性 。 （ ２ ） 组建 “ 以内部培训 师为主， 外部培训 单一， 减缓了信息流通速度并导致信息失真。员工工作和学习压力的Ｉ ３ 趋 训 ， 师为辅 ” 的培训 队伍 ． 提 高公 司高层管 理人 员在 内训师队伍 中的 比例 ， 增大， 加上企业内部沟通反馈不通畅． 直接 致了员工满意度的直线下降 优化 内部培训 师资结构 ．规 避外部培训 师缺乏对企业 深入 了解 的缺 ３ ． 电信运营商基于 ４ Ｒ ｓ的内部营销策略 点， 提高对员工培训的效 果 ， 同时也可最大限度地节约培训开支 ， 真正 ３ ． １内部 关 联 策 略 实现企业和员工的双赢 。 （ 下转第 ３ ９ ６页） 内部关联策略是指在招聘 、 协议、 岗位 、 薪酬等方面通过某些有效
意识 ， 导致 了电信运营商员工 忠诚度无法提 高 、 流动率居 高不下 的局 面。 因此 ， 我国电信运营商在注重外部 市场发展的同时 ． 有 必要重视企 业 内部员工市场管理的探索和实践
１ ． 电信运 营商 内部营销的含义
内部营销理论 是上世纪 ７ Ｏ 年代美 国 Ｔ ｅ ｘ ａ ｓ Ａ ＆ Ｍ大学 教授 、 美国 营销协会前 主席 Ｂ ｅ ｒ ｒ ｙ 在研究服务企业如何有效地提高服务质量时提 出的。Ｂ ｅ ｒ ｒ ｙ （ １ ９ ８ １ ） 认为 ， 对待员工时应基于组织内部顾 客的视 角 ． 采取 “ 类 营销” （ Ｍ ａ ｒ ｋ ｅ ｔ ｉ ｎ ｇ — ｌ ｉ ｋ ｅ ） 的手法 ． 使员工在 “ 买到 ” 满 意的“ 产 品” 一工 作 的同时实现组织 目标［ ｔ １ 电信运 营商 内部营销可 以理解为 ． 基于营销管理 的角度来管理 电 信运 营商组织 的人力资源 ， 是人力资源管理的新视角 。它把员工 当作 顾客 ， 以员工需求为核心 ． 通过提供能够满足其需要的“ 产 品” ． 运用积 极 的营销方式 ， 来 吸引 、 激励 、 保 留、 发展和塑造员工 ． 以提 高员工 的满 意度 。 最终实现 电信运 营商 的战略 目标 。
３ ． ２内部 反 应策 略
２ ． 我国电信运 营商内部员工市场管理面临的问题
内部反应策略是指 企业在 实施 内部 营销过程 中 ． 必须建立快速 的 内部顾客需求 反应机制 ．以此提高企业对 员工诉求和期 望的反应速 度。 此外 ， 还应包括企业对员工努力 的回应 。 内部反应策 略主要包括 ： （ １ ） 优化组织结构 ， 减 少组织机 构重叠 ， 使其扁 平化 ， 以建 立快速的 由 下 向上的反馈机制 ． 为员工提高各种有效的向上传递需求和反馈 的渠 道 ，如借助 Ｅ ｍ ａ ｉ ｌ 、 Ｏ Ａ系统等网络工具定期开展员工满 意度调查征集 员工意见 ， 针对员工最关注的问题 ， 及 时制定 整改方案并执行 。（ ２ ） 尊
２ ０ １ ３ 年２ ９ 期
科技 一向导
◇ 科技创新◇
电信运营商基于 ４ Ｒ ｓ 的内部营销策略探讨
林桂珠 （ 福建船政交通职 业学院 福建 福州 ３ ５ ０ ０ ０ ７ ）
【 摘 要】 我 国电信运 营商的竞争空前激烈 ， 电信运营商在 对外部顾客进行服务 营销 的同时， 往往 忽略 了对 内部 员工需求的关注。 本文以电 信运 营商为研 究对 象， 借鉴 ４ Ｋ ｓ 外部 营销理论有针对性地提 出了电信运 营商 内部营销的策略。 【 关键词 】 电信运营 商； ４ Ｒ ｓ ； 内 部 营销 策略； 员工满意度 ’
的策略 与内部 客户建立起关联 ， 形成长期 的互需 、 互助 、 互求的 紧密关 系， 从 而大大降低 内部顾客的流失 。作为服务型企业 的电信运营商 员 工忠诚度不具备高度的可控性 ． 管理者应与员工建立起合作伙伴关系 ． 只有培育员工的主人翁意识 。 才能使员工与公司在感情上无缝对接 内 部关联策略主要包 括 ： （ １ ） 结合员工 岗位 的不 同情况 和特点 ． 设计不 同 核心利益 的“ 薪酬产品” ， 以产生 良好的关联效果 ． 如对从事市场 营销工 作的员工应设计绩效工资比例大的激励性强的薪酬产品。（ ２ ） 通过劳动 契约一 招聘与员工建立 紧密关联 ． 并建立同工 同酬体系 ． 同时对不 同类 型的员工进行心理契约关联 ．对员工不同的表现及时采取措施进行有 效沟通和引导 ． 如对工作不满 意采取消极应 对的员工 ． 管理者应及 时沟 通找出症结并作 出反应 ． 避免大量优 秀人才不明原 因的流失