连接 第三章 《顾客需求特征分析》
二、从顾客可观察的行为和言谈中了解体会背后的心理依据和特征，并描绘和概括顾客的需求特征
2.2 需求可以一言以蔽之（用一句话说清楚顾客的需求本质）
1、 观点：
a、 有了顾客需求组合模型还不够，缺少穿透力，缺乏一语中的；
b、 因此： --对于顾客需求的认知、分析必须聚焦； --思考必须更加深入，找出本质性的特征和属性； --并用一两个词概括出来。 （本质：指现象和表层背后的基础、根本、内核和依据。）
什么是痛点： a、是顾客关注但又未能得到满足或未能得到很好满足的需求，通常属于功能性、实用性、利益性需求； b、可能是顾客功能性、实用性需求排序时的核心需求、基本需求，即本质需求；
可能是其他层面的需求，甚至是被人忽视的边缘性、辅助性需求（如oppo，vivo）。
二、从顾客可观察的行为和言谈中了解体会背后的心理依据和特征，并描绘和概括顾客的需求特征
（3）生活方式：顾客由自身心理因素决定的生活状态和行为特征，包括与消费相关的价值导向（消费伦理）、生活 态度、情感方式以及审美偏好等多个相互关联、叠合的因素。比如是节俭/奢华、保守/激进、古典/现代、中国化/西 方化、简单/繁复等。
（4）消费行为：顾客在消费过程中体现出的行为特征，比如是简单决策/复杂决策、理性决策/感性决策、自主决策/ 从众决策、单一主体购买/多个主体购买等。
2.3 需求是矛盾的
案例
①
中青年（35-50岁）、有知识、 有地位的职场女性的需求特征 用三重紧张（矛盾）概括：
a、人到中年与留住青春 -顾客进入中青年，着装应当大气、端庄、稳重、得体，另一方面又有抓住青春尾巴的强 烈愿望。 --解决之道：内敛中透出激情，成熟中显现年轻。 b、职业身份与个性追求 --中青年成功女性希望彰显个性，希望与众不同，标新立异，同时又要顾及职业限制以及 社会心理。 --解决之道：先考虑职场需求，在此基础上凸显个性。 c、现代和传统 --现代气质和追求：自主、自立、自尊、自强，强调事业成功和人生价值的实现，强调自 我选择。同时极为深厚的文化传统又影响着她们的价值观、个性以及生活方式。 --解决之道：产品和服务的基本气质是现代的，但在设计、店铺氛围等部分方面可以蕴含 传统因素。
2、顾客需求的内部构成以及相互关系的三种逻辑（三种模型）
并列型
排列型
递进型
目的价值（功能和利益） 认同价值（自我认同） 社交价值（社交网络内的交往） 学习价值（获取知识和技能） 情感价值（审美以及彰显个性） 体验价值（接触与参与）
附属需求 重要需求
核心 需求
期望 需求C
期望需求B
期望需求A
基本需求
二、从顾客可观察的行为和言谈中了解体会背后的心理依据和特征，并描绘和概括顾客的需求特征
2.1 需求是个结构（需求组合模型）
3、三种模型的适用场景：
a、适用于不同的产品和服务（包括同一种产品和服务的不同档次） 例如：递进型：城市年轻妈妈对婴幼儿产品的需求；
排序型：高收入中年男性顾客的购车需求。 b、适用于同一种产品和服务的不同细分顾客群 例如：购房，望子成龙的家长和希望改善生活的中产阶层的不同需求结构。
定义
需求是顾客的一种心理活动，包含顾客的愿望、期待、态度和追求
需求背后发生的机制和生成的原因：
a、涉及人的本能、认知、情感等重要心理范畴； b、涉及人所处的社会、经济、文化背景； c、涉及人与环境交互的生存模式——生产方式、组织形态、制度结构
理念
由于：a、无法直接进入顾客意识 b、无法打开顾客的心智
一、需求是个黑箱
顾客需求虽然类似一个黑箱，但并不是全然不可把握的
a、从顾客可观察的行为和言谈中了解、体会背后的心理依据和特征； b、借助基于长期观察和众多例证形成的普适性工具，将顾客的需求特征描绘和概括出来。
输入
外部环境
顾客需求 输出 黑箱
顾客行为 言谈
了解体会 心理依据
特征
方法工具
描绘概括 顾客需求
二、从顾客可观察的行为和言谈中了解体会背后的心理依据和特征，并描绘和概括顾客的需求特征
2.2 需求可以一言以蔽之（用一句话说清楚顾客的需求本质）
2、分析顾客的本质需求：
（1）对实用性、功能性产品和服务：
a、顾客的本质需求在于最核心的实用效果和利益，可以从顾客需求组合中选取排序最靠前或者最基础层面
的需求； b、顾客的需求组合是动态变化的。
因此： 顾客的需求就如一个黑箱
既不能打开，也不能从外部直接观察其内部结构和运行机制； 只能通过信息的输入和输出来分析判断其特征系统。
一、需求是个黑箱
需求之所以被视作黑箱，是因为它高度不确定
第一，需求是模糊的 顾客有时自己也不知道究竟需要什么 原因：a、顾客对自身需求和外部供给两个方面都缺乏审视、分析和判断能力；
连接
第三章
顾客需求特征分析
目录
CONTENT
概念
需要 VS 需求
一、需求是个黑箱
二、从顾客可观察的行为和言谈中了解体会背后的心 理依据和特征，并描绘和概括顾客的需求特征
2.1 需求是个结构 2.2 需求可以一言以蔽之 2.3 需求是矛盾的
三、目标顾客群素描
需要 VS 需求
需要 need
有机体感到某种缺乏而力求获得满足的心理倾向，它是有机体自身 和外部生活条件的要求在头脑中的反映，是人们与生俱来的基本要 求
3、在顾客各个方面的数据尤其是行为数据完备的情况下，可求助于人工智能。
4、我们勾勒特定顾客群的特征时，以上四个角度及其内部变量、因素不必面面俱到，可根据需要增减。
作业：结合书本内容和方法，各品牌梳理自身目标客群相应的需求特征。
附属需求
期望需 求
重要核需求 心 需 求
本质需求
期望需求 B
期望需求A
基本需求
本质需求
（2）对情感性、审美性、心理性价值含量较高的产品和服务：顾客的本质需求往往是内在的精神层面的要求。 a、它建立在实用、功能性需求基础之上，并超越了实用、功能性需求： －生活态度（格调、极简主义）、理念主张（尊重、自由）、情感诉求（关爱、家国情怀） －审美趣味（呆萌、魔幻）、个性彰显（阳光、勇气） b、这些精神层面的要求： - 顾客用某种精神价值体现自我、证明自我、认同自我； - 体现顾客所属社群或部落的文化特质和流向； - 是社会文化背景的折射。
三. 目标顾客群素描
1、 定义：对目标客群（可以是多个）的特征（主要是需求特征）从不同的侧面和角度进行描绘和勾勒。
自然属性
社会属性
2、 顾客素描的角度：
生活方式
目标 顾客群
消费行为
（1）自然属性：顾客自身的天然特征，如性别、相貌、身高、体重、健康状况等。
（2）社会属性：顾客作为社会成员，与社会相关、在社会化中形成或者由社会赋予的特征，如职业、收入、 社会地 位、社会资本、文化程度、宗教信仰、生活地域等。
需求 demand
指人们在欲望驱动下的一种有条件的、可行的，又是最有的选择， 这种选择使欲望达到有限的最大满足，即人们总是选择能负担的最 佳物品。简单来说，就是人们购买商品或劳务的愿望和能力。（形 成需求的三个要素：对物品的偏好、物品的价格、需求组合：
定义
a、是指顾客针对产品和服务希望获得的多种效用； b、是顾客需求显性化、结构化、逻辑化的描绘。
பைடு நூலகம்
企业意义
a、顾客需求组合是企业产品和服务价值定位的前提和依据； b、是有效回应顾客需求的方向和指引。
二、从顾客可观察的行为和言谈中了解体会背后的心理依据和特征，并描绘和概括顾客的需求特征
2.1 需求是个结构（需求组合模型）
二、从顾客可观察的行为和言谈中了解体会背后的心理依据和特征，并描绘和概括顾客的需求特征
2.3 需求是矛盾的
②
新生代（90后、00后）：
a、既要显示个性，又要获得群体认同 b、既想叛逆和挑战，又想安全和轻松 C、既想独立，又免不了啃老
③
中产阶层：
a、既怀旧，又前瞻（喜欢学习新知） b、既求安稳，又想变革 c、既追求内心的平静，又渴望情感激荡
2.3 需求是矛盾的
观点 a、在转型社会中，主流顾客群体大多存在内在心理张力，即相互矛盾的需求；（例子：波波族） b、准确地说，不同方向的需求并存，可以用“既需要.......也需要.........”的句式表达。
二、从顾客可观察的行为和言谈中了解体会背后的心理依据和特征，并描绘和概括顾客的需求特征
二、从顾客可观察的行为和言谈中了解体会背后的心理依据和特征，并描绘和概括顾客的需求特征
2.2 需求可以一言以蔽之（用一句话说清楚顾客的需求本质）
3、 对顾客需求本质概括，是产品价值定位和传播定位的前提（用一个词说明产品及品牌的价值主张）
a、大多数情况下——是对顾客本质需求的描述，或者对它的回应； b、有些情况下——这个词未必对应本质需求，可能揭示一种具体的产品和服务的差异； c、 但无论如何 ——这个词必须针对顾客的需求痛点。
特征
二、从顾客可观察的行为和言谈中了解体会背后的心理依据和特征，并描绘和概括顾客的需求特征
需求是个结构
需求可以一言 以蔽之
需求是矛盾的
二、从顾客可观察的行为和言谈中了解体会背后的心理依据和特征，并描绘和概括顾客的需求特征
2.1 需求是个结构（需求组合模型）
1、 顾客对某类（种）产品和服务的需求往往不是单一的，而是多种愿望、要求的组合
b、也可能是由于信息环境的混沌、嘈杂或生疏，使之无法辨认哪些供给契合自己的需求。 第二，需求是偶然的
a、它潜伏在消费者心底，没有一定的契机和外部条件的触动，这种需求不会显示出来； b、特定的环境可能会唤醒顾客内心沉寂已久的东西。 第三，需求是流动的 a、它在动态变化，永远不会固化下来； b、从过去的事实中往往不能判断未来趋势——即便运用大数据技术也是如此。 第四，需求是不可言状的 a、顾客有很多意向、愿望和要求，但是没有办法用清晰准确的语言表达出来； b、这实际是人类语言的困境。 第五，需求是事后得到验证的 a、我们大多数人无法对顾客需求先知先觉； b、少数企业或品牌抓住了市场先机，也只是因为“无心插柳”的出现在了“风口”的面前； C、很多新的需求及顾客不为人知的痛点，只有置身特定的情境下才能体会和发现。
如何分析电子商务顾客的消费心理特征
如何分析电子商务顾客的消费心理特征核心内容：如何分析顾客的消费心理特征？顾客需求积极主动，消费行为的理性化，购买方便性的需求与对购物乐趣的追求并存，重个性消费，顾客忠诚度下降等。
接下来为您详细介绍。
电子商务顾客的消费心理特征分析1、顾客需求积极主动传统的商务活动中顾客只能被动地接受企业提供的有限的信息。
即使在许多日常生活用品的购买中，大多数也缺乏足够的专业知识对产品进行鉴别和评估，但他们对于获取与商品有关的信息和知识的心理需求却并未因此而削弱，随着消费者人文素质的提高，维权意识的逐渐强烈，他们会主动通过各种可能的途径获取与商品有关的信息并进行比较。
这些分析也许不够充分、准确和专业化，但消费者却可从中获取心理上的平衡，减少风险感和购后产生后悔感的可能，增加对产品的信任和争取心理上的满足感。
而电子商务活动中，商务媒体是开放和资源高度共享的互联网，所以顾客完全可能了解到所购产品的全部信息，以及该产品的相关企业和技术信息。
由于这些信息是顾客主动去索取的，因而顾客会认为可信度高，必将影响其购买行为，能加强其选择能力，在选择企业和产品时将会变得更加主动和积极。
互联网也是一种很好的学习和获取知识的途径，顾客能在浏览商务网页的过程中获得信息、开阔视野、接触新知识和技能，从而进一步促使其需求的明朗化，并起到主动的作用。
2、消费行为的理性化电子商务依托的互联网空间使顾客获得了近乎无限制的广泛选择的便利，在电子商务环境下，顾客的购物行为变得更加冷静、成熟和理性。
在电子商务环境条件下，消费者面对的是电子商务系统，是计算机屏幕，可以避免嘈杂的环境和各种影响与诱惑，商品选择的范围也不受地域和其他条件的约束，消费者可以理性地规范自己的消费行为。
主要表现有：(1)理智的价格选择对个体消费者来说，不再会被那些先是高位出价，然后再是没完没了的讨价还价的价格游戏弄得晕头转向，他们会利用手头的计算机快速算出商品的实际价格，然后再作横向的综合比较，以决定是否购买。
客户关系管理 第三章
2.客户消费价值的创造 （1）建立消费价值创造支持体系 在识别与选择出重要的消费价值维度后，企 业需要向客户有效的提供这些价值。 这就需要企业具备有效的客户消费价值创造 与提供的支持体系以及卓越的客户消费价值创造 能力。
依照客户需求的特点，消费价值还可被划分为 另外一种层次结构，即基本价值、预期价值、期盼 价值和意外价值。 （1）基本价值：指产品具各的最基本的功能， 或者说是产品必须具备的特质（包括有形的和无形 的）。 基本价值是所有价值的基础。 （2）预期价值：指产品或服务除了具备基本的 价值外，还具备客户认为产品或服务理所当然应该 附带的。
一、消费价值定义
消费与价值是一个息息相关的结合体。
当两者结合在一起就成了消费价值，消费价值 是商品对消费者所能带来的效用满足程度，是消费 者面临某一商品时选择购买或不购买、选择此产品 而不是另一个产品、和选择此品牌而不是另一品牌 的主要原因。
科特勒在《营销管理》一书中提出客户让渡 价值的概念，以此来表述客户消费价值的概念。 他认为，客户让渡价值是指总客户价值与总 客户成本之差。总客户价值是客户期望从某一特 定产品或服务中获得的一组利益。而总客户成本 是在评估、获得和使用该产品或服务时引起的客 户的预计费用。
公认的消费价值： ⑴消费价值与客户对产品或服务的使用紧密 联系。 ⑵消费价值是客户对产品或服务的一种感知 效用，这种效用有客户来判断，而不是由销售商 决定。 ⑶消费价值是客户感知利得与感知利失之间 的权衡。 ⑷消费价值感知针对竞争对手来说是相对的。
二、消费价值
美国著名学者伍德拉夫归纳总结了众多学者的研究， 从客户的角度将消费价值定义为：“客户在一定的使用 情境中对产品属性、产品功效，以及使用结果达成（或 阻碍）其目的和意图的感知的偏好和评价。” 这一定义强调： ⑴产品或服务是实现客户目的的媒介，使用产品或 消费服务的目的可分为使用价值和拥有价值； ⑵产品或服务通过向客户提供某种客户体会到的结 果来创造价值，价值并非是产品或服务所固有的特性； ⑶客户对消费价值的评估受特定消费情境的影响。
消费者行为学第三章消费者需要和动机
本章结束
如何理解负债“宝马男”和“综合购物症”？
3.2.2双因素理论 赫茨伯格（Frederick Herzberg）：1959 双因素：保健因素和激励因素 保健因素 商品的基本功能或为 消费者提供的基本利 益与价值。 保健因素不具备会引 发消费者不满，但保 健因素的健全不能保 证消费者满意。 激励因素 商品的附加利益或附加 价值和服务。 激励因素保证是消费获 得满意的主要原因，满 意的消费者才能形成对 企业产品和品牌的忠诚。
3.3消费者动机冲突与营销策略
3.3.1基于动机冲突的营销策略
正向的动机——争取：使我们趋向某种 行为或事物 负向的动机——回避：使我们三种动机冲突或矛盾。
房子
争取——争取
车子
穿皮服的时尚感
争取——回避
穿皮服的犯罪感
旧电脑经常故障
回避——回避
新电脑一次性的大笔支出
第三章 消费者需要和动机
【学习目标】
掌握消费者需要和动机的基本概念； 掌握动机理论； 掌握如何根据消费者动机来制定营销策略。
【引导案例】
成功的销售——创造需求 乡下来的小伙子去应聘城里“世界最大”的“应有尽有”百货公司 的销售员。 老板问他：“你以前做过销售员吗？” 他回答说：“我以前是村里挨家挨户推销的小贩子。”老板喜欢他 的机灵：“你明天可以来上班了。等下班的时候，我会来看一下。” 一天的光阴对这个乡下来的穷小子来说太长了，而且还有些难熬。 但是年轻人还是熬到了5点，差不多该下班了。老板真的来了，问他说： “你今天做了几单买卖？” “一单，”年轻人回答说。“只有一单？”老板很吃惊地说：“我 们这儿的售货员一天基本上可以完成20到30单生意呢。你卖了多少 钱?”“300,000美元。”年轻人回答道。 “你怎么卖到那么多钱的？”目瞪口呆，半晌才回过神来的老板问 道。
零售顾客分析
针对不同的目标顾客群体，制定 不同的市场进入策略，包括产品 定位、市场定位、品牌定位等。
顾客画像的构建
收集顾客数据
通过市场调查、销售数据、社交媒体等途径收集顾 客数据。
分析顾客数据
对收集到的顾客数据进行深入分析，了解顾客的需 求、偏好和行为特征。
构建顾客画像
根据分析结果，构建具有代表性的顾客画像，为企 业的产品研发、营销策略制定提供依据。
05
顾客关系管理
顾客关系管理的概念与重要性
顾客关系管理（CRM）
是一种通过数据分析和营销策略，以建 立、维护和提升与顾客长期关系为核心 的商业策略。
VS
重要性
提升顾客满意度、忠诚度和品牌形象，增 加销售和利润，降低客户流失率。
顾客关系管理的策略与实践
策略
个性化营销、客户细分、客户沟通、客户关怀。
顾客在购买后会对产品或服务进行评价， 这将影响他们的再次购买决策。
信息搜索
顾客会通过各种渠道（如社交媒体、亲友 推荐、店内展示等）收集关于产品的信息 ，以帮助自己做出决策。
购买决策
在比较和考虑之后，顾客会做出最终的购 买决策。
备选方案评估
顾客会比较不同产品或服务的特性、价格 、口碑等因素，以确定最适合自己的选择 。
产品优化
根据顾客反馈和数据分析结果优化产品设计和功能，提高顾客满意度 和忠诚度。
价格策略调整
根据销售数据和竞争对手的价格情况调整价格策略，提高销售额和利 润率。
04
顾客细分与定位
顾客细分的方法与标准
01
地理细分
根据顾客所在地理位置进行细分， 如城市、地区、国家等。
心理细分
根据顾客的性格、价值观、生活方 式等因素进行细分。
第三章 消费者受众
• •
二、影响消费者决策的文化与社会因素
• 2、社会阶层(social class)
• 即在一个社会中，个人与家庭所处的位置。 • 社会阶层由几个因素决定：收入、财富、教育、
职业、家庭声望、住房的价值以及邻里关系。
• 每个社会有一个社会阶层结构，由上层、中层、
下层构成的等级体系。
• 营销者认为，不同阶层的人出于不同的原因从不
二、影响消费者决策的文化与社会因素
• 品牌的核心价值观应与顾客的核心价值观相吻合。九
个核心价值观：
（1）归属感 （2）兴奋 （3）娱乐和喜悦 （4）亲密的关系 （5）自我实现 （6）他人的尊敬 （7）成就感 （8）安全 （9）自尊 亚文化 企业文化：适用于企业对企业和企业对消费者的市场营销。
随着科学技术的发展，蓝领职业逐渐转移到白领职业， 这一转变也从各方面影响着广告业，如今的广告很少 反映蓝领的工作。
• 教育
• 职业
二、影响消费者决策的文化与社会因素
• 收入
收入是广告主最频繁使用的人口统计指标。只有当你 有能力购买广告产品时，你才对广告主有价值。
购买力与收入是显著相关的。营销者根据这二者的关 系可以在适合的场所与媒介上投放广告。
六、市场细分与目标市场选择
• 市场细分
一种更为普遍采用的市场方法，它认为最好的销售方 式就是：区别庞大市场中的差异，并相应调整营销策 略和信息。
在细分策略中，营销者把一个大的异质市场分成小的 同质市场，从这些小的市场中，营销者识别、评估和 挑选出一个目标市场，即有着相同需要和特征的、最 有可能接受营销者的产品和信息的群体。
六、市场细分与目标市场选择
第三章消费者市场行为研究
满足目标消费者的需求和欲望， 并有效的和他们沟通
图3.1
一、消费者购买行为模式
• 消费者购买动机 ——动机是推动人从事某项活动的内在机能。购买动机则是促
使消费者采取购买行为的内在机能，购买动机是消费者购买
行为的基础。 主要购买动机： ☆ 求实动机 ☆ 求新动机 ☆ 求美动机 ☆ 求安全动机 ☆求廉动机 ☆ 求名动机
信息收集：
个人来源
（家庭、朋友、邻居）
经验来源
消费者 信息来源
商业来源
（广告、经销商 包装、展览）
公共来源
（大众传媒、监测机构）
品牌评估
消费者的品牌评估行为涉及4个方面:
产品属性
产品满意程度
品牌信念
评价模式
某消费者对四种品牌笔记本电脑的评价
属性
权重
价格
3
质量
1
软件兼 容性
1
可携带 型
2
售后服 务
这时眼前出现一辆银灰色轿车，汤姆介绍说：您看， 这款车安全性能特别好，有独特的安全装置，价格也 并不高，尤其是车的颜色我觉得更适合您，它既能体 现您律师职业的庄重，又不乏漂亮女性的柔美感。 简妮小姐越看越满意，觉得这才是更适合自己的礼 物。结果，她驾驶了一辆自己原来根本没有想到的车 回家了，车上插着那束红玫瑰。她觉得这个生日真的 快乐极了。 分析：简妮小姐的购买决策为什么发生了改变？这给 营销人员什么启示？
第三节
文化因素
文 化 亚文化 社会阶层
影响消费者购买的主要因素
心理因素
动机 感觉 学习 信念与态度
社会因素 参照群体 家庭 角色与地位
个人因素
年龄与人生阶段 职业 经济状况 生活方式 个性与自我观念
目标顾客需求特征分析及对应策略
目标顾客需求特征分析及对应策略在市场营销策略中，了解目标顾客的需求特征对于对产品和服务进行定位和推广非常重要。
通过分析目标顾客的需求特征，企业可以更好地满足他们的需求，并制定相应的市场营销策略。
下面将探讨目标顾客的需求特征及对应的策略。
1.消费者需求特征分析：-年龄和性别：不同年龄和性别的消费者有着不同的需求。
例如，年轻人更注重产品的时尚和技术特性，而老年人则更关注产品的功能和易用性。
-收入水平：消费者的收入水平直接影响他们对产品和服务的需求。
例如，高收入者可能倾向于购买奢侈品或高端产品，而低收入者更关注价格和性价比。
-地理位置：地理位置也会对消费者的需求特征产生影响。
例如，冷地的消费者可能更关注保暖性能的产品，而热地的消费者可能更关注透气性能的产品。
-个人价值观和生活方式：消费者的个人价值观和生活方式也会影响他们对产品和服务的需求。
例如，注重环保的消费者可能更倾向于购买环保产品。
对应策略：-定制化产品：根据不同年龄和性别的消费者需求，开发出款式和颜色多样的产品，以满足不同消费者的喜好。
-价格策略：根据消费者的收入水平制定不同的价格策略。
提供高端产品给高收入者，提供经济实惠的产品给低收入者。
-地域营销：根据不同地理位置的需求特征，开发出适应当地气候和环境的产品。
并在广告宣传中突出产品与当地环境的契合度。
-营销定位：根据消费者的个人价值观和生活方式，通过广告宣传和产品包装等，强调产品的环保、可持续性等特点，吸引注重环保的消费者。
2.企业客户需求特征分析：-企业规模：不同规模的企业有着不同的需求特征。
大企业可能更注重效率和成本控制，而中小企业可能更关注产品的灵活性和适应性。
-行业属性：不同行业的企业有着各自的需求特征。
例如，制造业可能更关注产品的品质和可靠性，而服务业可能更关注产品的创新和差异化。
-经营模式：企业的经营模式也会对需求特征产生影响。
例如，线下零售商可能更关注产品的陈列和包装，而线上零售商则更关注产品的物流和售后服务。
第三章识别客户
第三节 定义客户信息 第四节 收集客户信息 第五节 整合、管理客户信息 第六节 更新客户信息 第七节 客户信息安全
案例
迪克超市的秘密
注重质量
洞悉客户
完善服务
采用数据优势软件，每周消费 25美元以上的顾客每隔一周会收到 一份定制的购物清单，由顾客以往 的采购记录及商品现价、交易政策 或折扣共同派生出来。
然我们无法得知他们在其他地方买了些什么。但是，如果他们所购商品
中的大部分源于我们商店，他们通常可以得到相当的价值回报。我们比
较忠诚的顾客常会随同购物清单一起得到价值为30到40美元的折价券。
我们的目标就是回报那些把他们大部分的日常消费都花在我们这儿的顾
客。”
•
除此之外，在最大可能的限度内，这项计划不仅应该包括给客户准
客户识别过程之四：更新客户信息
• 信息更新的及时性 • 抓住关键信息 • 及时分析信息 • 及时淘汰无用资料
客户识别过程之五：保护客户信息安全
• 企业的客户信息是否有泄露？
– 培养信息保密的意识 – 建立相应的制度体系 – 分级管理
• 在收集、更新客户信息的过程中，是否 侵犯了客户隐私？
3、与客户保持互动
与客户互动、对话与交换信息，让客 户乐于和企业互动，了解客户需求，掌 握客户反应。
4、调整产品或服务以满足每个客户的需要
为客户提供量身定做的贴心服务， 针对客户需求、客户价值的不同，提供 大量定制化、个人化的产品或服务。
第三章
识别客户
第三章 识别客户
第一节 客户基本概念 第二节 客户识别概述
苹果员工为之捧腹。
•
这家科技巨头的两名副总裁听说了这件事，并展现了
他们的幽默感：他们决定把这台iPad 2送给这名男子，并
大工18秋《市场营销》在线作业123满分答案
大工18秋《市场营销》在线作业123满分答案大工18秋《市场营销》在线作业1()条件下卖方交换活动可以概括为“走销”。
A.卖方市场B.买方市场C.整个产业D.以上都不正确正确答案:B下列属于社会文化要素的是()。
A.种族B.家庭C.GDPD.价值观正确答案:D组织市场的购买特征不包括()。
A.购买数量少B.理性购买C.受关系影响大D.人员推销最重要正确答案:A()更能反映一个国家经济发展的水平。
A.GDP总体水平B.GDP变化趋势C.人均GDP水平D.人均GDP变化趋势正确答案:C卖方市场条件下卖方交换以()为主。
A.顾客需求B.顾客满意度C.开发新顾客D.保持老顾客正确答案:C按照角度不同,交流能够分为哪些类型?()A.卖方交换B.买方交换C.产品交流D.货币交换正确答案:AB影响交换的产业有哪些特征?()A.产业的广泛性B.产业的增长性C.产业的竞争强度D.产业的动态性正确答案:BCD宏观环境的范围包括()等。
A.人口统计要素B.社会文化要素C.经济要素D.技术要素正确答案:ABCD卖方市场是指整个产业中,()。
A.产品求过于供B.产品紧缺C.市场合作不剧烈D.顾客满意度高正确答案:ABC下列哪些是卖方市场条件下卖方交换的特征?()A.企业奉行内部导向B.赢利是第一名C.概括为“漏斗理论”D.企业出产什么，市场就卖什么正确答案:ABCD产业就是出产不异产品企业的集合。
T.对F.错正确答案:AXXX?XXX的五力分析模型中,最重要的是替代品的威胁。
T.对F.错正确答案:B组织是人群的有机的集合。
T.对F.错正确答案:A消费者市场的决策特征是群体决策。
T.对F.错正确答案:B企业长短营利性构造之一。
T.对F.错正确答案:B居民的收入水平不影响其消费模式。
T.对F.错正确答案:B营销战略与营销策略的关系是:营销战略指导营销策略。
T.对F.错正确答案:A交流是指通过提供某种东西作为回报从某人或某构造那取得想要东西的行为。
如何对客户的需求进行准确识别
如何对客户的需求进行准确识别在市场竞争日益激烈的现代商业中，识别客户需求并为其提供符合其期望的服务已成为企业成功的重要保障。
然而，对客户需求的准确识别并非易事，需要企业在市场调研、甄别客户特征、深入交流等方面下足功夫。
本文将从市场调研、客户特征分析、交流沟通等方面详细阐述如何对客户的需求进行准确识别，以期帮助企业在市场中获得成功。
一、市场调研——了解市场变化及客户需求市场调研是企业识别客户需求的重要环节，只有了解市场、研究竞争对手的优劣势以及客户的需求，才能促进企业对于研发、推广和营销策略的制定，也才能更好地适应市场变化。
因此，透过市场调研掌握市场动态、客户需求是非常重要的。
市场调研可运用多种方法，如问卷调查、访谈、观察等，以便获取到客户更加准确的需求信息。
企业可以从以下三方面开展市场调研。
1. 研究市场竞争者研究企业竞争对手可帮助企业了解行业内的总体趋势和发展状态，主要包括竞争者的优劣势、其推广战略、销售模式等。
更重要的是，了解竞争者的客户群体特征，进而分析出自己的目标客户群体。
2. 问卷调查问卷调查是一种便于获取大量有价值信息的调查方式。
企业通过切实的问卷设计，借助调查对象的回答，获得客户需求、购买偏好、生活习惯、意见反馈等信息，从而更好地了解客户需求。
要注意的是，设计中应突出问题的针对性和实用性，正确的问卷设计和优秀的调查报告可以帮助企业更好地获得用户数据信息，针对调查的结果，来制定合理的服务和发展计划。
3. 访谈和观察访谈和观察是一种向个体直接提问和观察其行为方式的方法。
通过现场访谈、深度访谈、小组讨论等方式获取客户真实的需求和意见，运用观察法了解顾客在使用过程中的感受，并提取信息进行分析，可更准确地了解他们的需求。
二、客户特征分析——查明客户需求的特点和规律客户特征分析是在市场调研基础上，对客户进行分类和分析的工作，包括对客户的居住、职业、收入、年龄、性别、教育程度、兴趣爱好等方面的统计和分析。