物业品质管理PPT幻灯片
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《物业品质管控》课件
物业品质管控
本课程将介绍管理物业品质的重要性，及如何通过管控措施来提升物业品质。
课程介绍
什么是物业品质
了解物业品质的概念，以及对业主和居民的重要影响。
物业品质的重要性
探讨为什么物业品质对于增加市场竞争力和提升收益至关重要。
物业品质管控的流程
1
物业品质管控的基本流程
了解物业品质管控的基本步骤，从识别问题到控制和改进。
物业管理科技化的意义
探讨物业管理科技化的优势和对品质管控的积极影响。
引入科技化的具体方式
介绍一些成功案例，并提供实施科技化的具体步骤和建议。
物业品质管控案例
1
物业品质管控成功案例
分析一些物业品质管控的成功案例，包括控制和解决常见问题。
2
案例分析及启示
对成功案例进行深入分析，总结出可供参考的经验和启示。
2
每个环节的具体操作
Байду номын сангаас
详细介绍每个管控环节的具体操作方法和实施策略。
3
持续改进
探讨如何通过持续改进来确保物业品质的稳步提升。
物业服务流程的优化
优化物业服务流程的原因
分析为什么优化物业服务流程对提升品质至关重要。
优化物业服务流程的方法
介绍几种有效的方法和工具来优化物业服务流程，提高效率和质量。
物业管理的科技化
3
策略推广
探讨如何推广和复制这些成功案例，为行业提供更好的物业品质管控服务。
总结
1 总结本课程所介绍的重点内容
回顾课程中重要的概念、流程和方法，以便参与者能够加深理解。
2 对今后物业品质管控工作的建议
提供实用的建议和行动步骤，帮助参与者在实践中应用所学知识。
本课程将介绍管理物业品质的重要性，及如何通过管控措施来提升物业品质。
课程介绍
什么是物业品质
了解物业品质的概念，以及对业主和居民的重要影响。
物业品质的重要性
探讨为什么物业品质对于增加市场竞争力和提升收益至关重要。
物业品质管控的流程
1
物业品质管控的基本流程
了解物业品质管控的基本步骤，从识别问题到控制和改进。
物业管理科技化的意义
探讨物业管理科技化的优势和对品质管控的积极影响。
引入科技化的具体方式
介绍一些成功案例，并提供实施科技化的具体步骤和建议。
物业品质管控案例
1
物业品质管控成功案例
分析一些物业品质管控的成功案例，包括控制和解决常见问题。
2
案例分析及启示
对成功案例进行深入分析，总结出可供参考的经验和启示。
2
每个环节的具体操作
Байду номын сангаас
详细介绍每个管控环节的具体操作方法和实施策略。
3
持续改进
探讨如何通过持续改进来确保物业品质的稳步提升。
物业服务流程的优化
优化物业服务流程的原因
分析为什么优化物业服务流程对提升品质至关重要。
优化物业服务流程的方法
介绍几种有效的方法和工具来优化物业服务流程，提高效率和质量。
物业管理的科技化
3
策略推广
探讨如何推广和复制这些成功案例，为行业提供更好的物业品质管控服务。
总结
1 总结本课程所介绍的重点内容
回顾课程中重要的概念、流程和方法，以便参与者能够加深理解。
2 对今后物业品质管控工作的建议
提供实用的建议和行动步骤，帮助参与者在实践中应用所学知识。
物业品质管理PPT48页
物业管理质量检查标准
4. 楼层的清洁标准 4.1楼层生活垃圾日产日清； 4.2楼层所有公共通道、梯道、天台无杂物、无灰尘、无污染、无积
水、无臭气； 4.3楼层所有公共墙面、门、窗、玻璃、扶手、消防栓、顶棚等无灰
尘、无污染、无蜘蛛网； 4.4垃圾桶内外无污染，桶内无积水； 4.5楼层所有公共位置无卫生死角。
品质管理的八项原则
1、以顾客为关注焦点 2、领导作用 3、全员参与 4、过程方法 5、管理的系统方法 6、持续改进 7、以事实为决策依据 8、与供方互利互惠的关系
物业管理的品质检查
一、目的：
对物业管理活动的质量检查实施控制，确保服务质量满足客户 的需求
二、适用范围：
程序适用于公司所有物业管理服务活动的质量检查
三 施设备 10 5.公共设施设备运行、使用及维护未按规定记录，操作、保养不规范，
管理
每一处扣0.5分；
序 考评 分值 号 项目
考评细则
1.房屋共有部分乱贴乱画，擅自堆放杂物现象，每处扣1分；
2.辖区内绿地、道路等公共场所有纸屑、烟头、石块、宠物粪便等废 弃物，乱堆乱放垃圾，按市优标准未达标的扣0.5分；
物业管理的品质检查
2、检查准备： ⑴品质管理部经理编制质量检查工作计划。下发各部门。质量检
查计划应至少包括一下内容： a）检查依据 b) 检查时间 c) 检查小组成员 d) 检查方式 e) 记录要求 ⑵质量检查主要以《全国物业管理示范住宅小区（大厦）标准及
评分细则》为依据 ⑶品质管理部经理在检查前召开临时小组会议，确定各分查项及
5.违反规定私搭乱建、擅自改变房屋用途现象。每处扣0.5分；
二 修及房 10 6.上门维修未穿鞋套，未带抹布、未清洁维修区域的，每起扣0.5分；
物业服务品质提升讲义PPT课件
第25页/共2主打车回家，在西门下车后朝人行门的方 向走，这时正好有车驶进园区，门岗安全员王金龙知道该业主 视力非常不好，看到此情况马上向车辆司机做出了提示性手势 并大声提示业主注意车辆，同时跑过去掺扶该业主，并将其送 进园区。业主非常感动，认为我们的安全员做到兢兢业业站岗 已经很不容易了，能了解业主的特点（比如她眼睛不好）并提 供这么细心、体贴的服务实在让人太感动了。
第5页/共29页
影响品质的因素
• 环境：第一，要分析影响质量的环境因素，找出最佳环境条件。第二，要利用各种方法确保
工作环境符合最佳环境条件。绿化消杀不要安排在正午，避雷系统完好性的检测要安排在雷雨季 节前。剪草，不要安排在周六、日和休息时间。
• 测量：第一，要配备完善的检测设备，并确保检测设备的准确性，定期进行校准。第
物业服务中怎样做好品质管理
• 提倡“细节”的工作思想
随着物业服务普及程度的不断扩大，同质化倾向越来越明 显，宏观的服务需求都能掌握，比如基本的需求：小区、商业 物业的安全、保洁、绿化、维修、停车等服务功能，只要是物 业服务企业一般都有。然而，我们的服务品质水平最终体现在 对顾客的细节服务上 。
第19页/共29页
期望（特约服务）的东西，才是真正的品质。——戴明定义 ◆品质=质量？
第2页/共29页
影响品质的因素
一、人
二、机
三、料
四、法
五、环境 六、测量
• 输入 (问题点）
人员 机器设备 方法
输出 （纠正/预防措施）
材料 环境 测量
第3页/共29页
影响品质的因素
• 人：人的态度、技能。首先要挑选符合岗位要求的人员，比如说搬运工一定要力气大的，打 字员一定要打字速度快的，服务人员要沟通技巧好的，会微笑的。等等；其次，要对人 员进行岗位技能、品质意识、规章制度等方面的培训；再次；要对人员进行激励，使人 员保持高昂的精神状态；最后，要经常观察人员的各种变化，采取相应的措施，比如说 刚刚失恋的年青人就不适合干危险性大的工作，以免出现安全事故等等。
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影响品质的因素
• 环境：第一，要分析影响质量的环境因素，找出最佳环境条件。第二，要利用各种方法确保
工作环境符合最佳环境条件。绿化消杀不要安排在正午，避雷系统完好性的检测要安排在雷雨季 节前。剪草，不要安排在周六、日和休息时间。
• 测量：第一，要配备完善的检测设备，并确保检测设备的准确性，定期进行校准。第
物业服务中怎样做好品质管理
• 提倡“细节”的工作思想
随着物业服务普及程度的不断扩大，同质化倾向越来越明 显，宏观的服务需求都能掌握，比如基本的需求：小区、商业 物业的安全、保洁、绿化、维修、停车等服务功能，只要是物 业服务企业一般都有。然而，我们的服务品质水平最终体现在 对顾客的细节服务上 。
第19页/共29页
期望（特约服务）的东西，才是真正的品质。——戴明定义 ◆品质=质量？
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影响品质的因素
一、人
二、机
三、料
四、法
五、环境 六、测量
• 输入 (问题点）
人员 机器设备 方法
输出 （纠正/预防措施）
材料 环境 测量
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影响品质的因素
• 人：人的态度、技能。首先要挑选符合岗位要求的人员，比如说搬运工一定要力气大的，打 字员一定要打字速度快的，服务人员要沟通技巧好的，会微笑的。等等；其次，要对人 员进行岗位技能、品质意识、规章制度等方面的培训；再次；要对人员进行激励，使人 员保持高昂的精神状态；最后，要经常观察人员的各种变化，采取相应的措施，比如说 刚刚失恋的年青人就不适合干危险性大的工作，以免出现安全事故等等。
物业公司品质提高方案教育PPT专题演示
春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。 春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。
目 录
一、安全方面
二、公共设施维护
三、环境卫生
春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。 春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后，春他天们的便风一吹个过接银一杏个树的的来枝到头我，们几家场的春花雨园让中刚。冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。
春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。 春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，春长天得的郁风郁吹葱过葱银。杏当树我的把枝头这，个几好场消春息雨告让诉刚门冒口出的小孩芽子的们叶后子，春，他天长们的得便风郁一吹郁个过葱接银葱一杏。个树当的的我来枝把到头这我，个们几好家场消的春息花雨告园让诉中刚门。冒口出的小孩芽子的们叶后子，，他长们得便郁一郁个葱接葱一。个当的我来把到这我个们好家消的息花告园诉中门。口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。 春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后，春他天们的便风一吹个过接银一杏个树的的来枝到头我，们几家场的春花雨园让中刚。冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。 春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，春长天得的郁风郁吹葱过葱银。杏当树我的把枝头这，个几好场消春息雨告让诉刚门冒口出的小孩芽子的们叶后子，春，他天长们的得便风郁一吹郁个过葱接银葱一杏。个树当的的我来枝把到头这我，个们几好家场消的春息花雨告园让诉中刚门。冒口出的小孩芽子的们叶后子，，他长们得便郁一郁个葱接葱一。个当的我来把到这我个们好家消的息花告园诉中门。口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。 春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。
目 录
一、安全方面
二、公共设施维护
三、环境卫生
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春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。 春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，春长天得的郁风郁吹葱过葱银。杏当树我的把枝头这，个几好场消春息雨告让诉刚门冒口出的小孩芽子的们叶后子，春，他天长们的得便风郁一吹郁个过葱接银葱一杏。个树当的的我来枝把到头这我，个们几好家场消的春息花雨告园让诉中刚门。冒口出的小孩芽子的们叶后子，，他长们得便郁一郁个葱接葱一。个当的我来把到这我个们好家消的息花告园诉中门。口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。 春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后，春他天们的便风一吹个过接银一杏个树的的来枝到头我，们几家场的春花雨园让中刚。冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。 春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，春长天得的郁风郁吹葱过葱银。杏当树我的把枝头这，个几好场消春息雨告让诉刚门冒口出的小孩芽子的们叶后子，春，他天长们的得便风郁一吹郁个过葱接银葱一杏。个树当的的我来枝把到头这我，个们几好家场消的春息花雨告园让诉中刚门。冒口出的小孩芽子的们叶后子，，他长们得便郁一郁个葱接葱一。个当的我来把到这我个们好家消的息花告园诉中门。口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。 春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。
物业公司品质提升管理培训PPT讲课演示
清晨的薄雾漂浮在眼前，空气中弥漫 着一股 淡淡的 幽香， 一阵微 风悄悄 的吹过 ，尽情 的翻滚 着。娇 艳的玉 兰花微 微的触 动着， 余留下 一片残 影闪动 着绚丽 的色彩 ，似乎 在舞动 着一段 华丽的 倾城绝 舞。 清晨的薄雾漂浮在眼前，空气中弥漫 着一股 淡淡的 幽香， 一阵微 风悄悄 的吹过 ，尽情 的翻滚 着。娇 艳的玉 兰花微 微的触 动着， 余留下 一片残 影闪动 着绚丽 的色彩 ，似乎 在舞动 着一段 华丽的 倾城绝 舞。
清晨的薄雾漂浮在眼前，空气中弥漫 着一股 淡淡的 幽香， 一阵微 风悄悄 的吹过 ，尽情 的翻滚 着。娇 艳的玉 兰花微 微的触 动着， 余留下 一片残 影闪动 着绚丽 的色彩 ，似乎 在舞动 着一段 华丽的 倾城绝 舞。 清晨的薄雾漂浮在眼前，空气中弥漫 着一股 淡淡的 幽香， 一阵清微晨风的悄薄悄雾的漂吹浮过在眼，前尽，情空的气翻中滚弥着漫。着娇一艳股的淡玉淡兰的花幽微香微，的一触阵动微着风，悄余悄留的下吹一过片，残尽影情闪的动翻着滚绚着丽。的娇色艳彩的，玉似兰乎花在微舞微动的着触一动段着华，丽余的留倾下城一绝片舞残。影闪动 着绚丽 的色彩 ，似乎 在舞动 着一段 华丽的 倾城绝 舞。
着一段
华丽的
倾城绝
舞。
清晨的薄雾漂浮在眼前，空气中弥漫 着一股 淡淡的 幽香， 一阵微 风悄悄 的吹过 ，尽情 的翻滚 着。娇 艳的玉 兰花微 微的触 动着， 余留下 一片残 影闪动 着绚丽 的色彩 ，似乎 在舞动 着一段 华丽的 倾城绝 舞。
清晨的薄雾漂浮在眼前，空气中弥漫 清晨的薄雾漂浮在眼前，空气中弥漫 着一股 淡淡的 幽香， 一阵微
主讲：XXX 清晨的薄雾漂浮在眼前，空气中弥漫 着一股 淡淡的 幽香， 一阵清微晨风的悄薄悄雾的漂吹浮过在眼，前尽，情空的气翻中滚弥着漫。着娇一艳股的淡玉淡兰的花幽微香微，的一触阵动微着风，悄余悄留的下吹一过片，残尽影情闪的动翻着滚绚着丽。的娇色艳彩的，玉似兰乎花在微舞微动的着触一动段着华，丽余的留倾下城一绝片舞残。影闪动 着绚丽 的色彩 ，似乎 在舞动 着一段 华丽的 倾城绝 舞。
物业公司品质管理提升PPT
2018.5.1-7.31
35
不合格
2
2018.7.5
2018.5.1-7.31
60
不合格
3
2017.6.25
2018.5.1-7.31
45
不合格
4
2018.3.27
2018.5.1-7.31
68
不合格
*數據匯總至2018年7月
第三部分
品質管理提升方 向與措施
品质管理提升方向与措施
01 03
02 04
一年需達到90%
30% 30%
2、門禁系統改造：系統上 線一個月內門禁改造需完 成相關物料申購，半年門 禁改造需達到80%，一年
門禁改造需達到100%
56.33% 30%
27.53% 5.80% 37.22% 19.01%
未完成 未完成 未完成 未完成
完成門禁改造物 料申購
未完成
完成門禁改造物 料申購
能力
物業品質管理
一、功能設施 1、齊備程度2、設備品質 3、功能搭配 二、物業管理的服務親和力 服務態度、服務禮儀 服務場景佈置 三、物業管理的服務效率 服務回應時間 服務的處理時間 服務效果 四、物業管理的服務價格
物业品质管理内容及现状
物業資訊品質管理
物業功能品質管理
1、制定專案品質核查標準和崗位作業指導書標準，指導專案規範操作 2、每季度開展至少一次的社區文化活動，制定服務展報，豐富業主業 餘文化生活，面向業主宣傳服務亮點，並予以制度明確
1、對外資訊管理方面：與業主建立以服務中心前臺電話、接待、微 信溝通群、朋友圈、微信公眾號等多管道溝通模式，方便及時掌握和 瞭解業主動態，並做好對外宣傳 2、對內資訊管理方面：採用線上彙報機制，保障資訊傳達準確3、 每年針對性開展業主滿意度調查活動，建立溝通管道，瞭解業戶需求
物业公司品质提高方案教育讲课PPT课件
书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百书合房花的的角幽落香，，挺更立没着有一玫株虎瑰尾花兰那。样它高没傲有，牡它丹除的了高平贵凡，，没还有是书百平房合凡的花。角的以落幽至，香于挺，客立更人着没来一有访株玫，虎瑰也尾花无兰那一。样夸它高赞没傲过有，它牡它，丹除更的了没高平有贵凡谁，，欣没还赏有是它百平。合凡花。的以幽至香于，客更人没来有访玫，瑰也花无那一样夸高赞傲过，它它，除更了没平有凡谁，欣还赏是它平。凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是书平房凡的。角以落至，于挺客立人着来一访株，虎也尾无兰一。夸它赞没过有它牡，丹更的没高有贵谁，欣没赏有它百。合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百书合房花的的角幽落香，，挺更立没着有一玫株虎瑰尾花兰那。样它高没傲有，牡它丹除的了高平贵凡，，没还有是书百平房合凡的花。角的以落幽至，香于挺，客立更人着没来一有访株玫，虎瑰也尾花无兰那一。样夸它高赞没傲过有，它牡它，丹除更的了没高平有贵凡谁，，欣没还赏有是它百平。合凡花。的以幽至香于，客更人没来有访玫，瑰也花无那一样夸高赞傲过，它它，除更了没平有凡谁，欣还赏是它平。凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。
物业品质管理重点.ppt
公共秩序管理
公共秩序管理
2、 晾晒区规划统一，无随意晾晒现象。
公共秩序管理
公共秩序管理
3、公区楼道、电梯、业户门、楼层内无涂鸦、无小广告 张贴。
公共秩序管理
公共秩序管理
4、 公区无乱接乱拉、飞线充电现象。 5、楼道内无杂物堆积，无电动车上楼现象。
消防管理
消防管理
1、 消防通道通畅无堵塞，室外消防通道门紧急使 用时五分钟内正常开启。 2、防火卷帘门能正常开启，下方没有任何杂物。
品质检查一电梯轿厢
电梯轿厢
1、电梯轿厢洁净，无异味、无涂鸦、无牛皮癣类 张贴物（如有张 贴，可采取规范的广告框/公告栏 张贴）；电梯轨道槽无沙粒、烟头。
VS
品质检查一电梯轿厢
2、轿厢内部照明（包括应急照明） 良好、轿厢内顶部的风扇（通风） 良好、顶棚外观良好。轿厢内的选 层按钮操作显示准确完好，紧急按 钮工作正常，通话（三方对讲）质 量良好。轿厢内的视频监控在有效 工作状态。轿厢内必须张贴在有效 期内的《电梯年检合格证》和《乘 客须知》。
消防管理
消防管理
7、消防水泵房内设备标识清晰、设备干净整洁，压力表指针在规定 的范围内。湿式报警阀处泄水后中控有水流报警。预作用阀查看压 力表指针在规定范围内、空气压缩机运行正常。 8、消火栓箱内控制可远程启动消防水泵。未端出水水柱能够满足15 米距离。消火栓内灭火器不能过期。 9、喷淋未端放水，水流指示器动作，检查消防主机是否有报警。
消防管理
消防管理
3、消火栓、消防箱内器材齐全、有效，定期检 查 ， 贴 封 干 净 、 利 落 ， 消 防 栓 水 压 正 常 （ ≥ 0.07MP）。
消防管理
4、消防主机报警功能、联动功能正常，消防主机 报警时，消防中心 立即呼叫相关工作人员到现场察 看确警（限时3分钟到达现场）。 5、消防中心值班员持证上岗（2人），具备操作 消防设施设备的专 业技能。 6、消防主机是否存在故障点？值机人员是否知道其故障原因？ 对故障点的发生及处理情况记录；值班记录是否全面、准确；
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2、隐含的要求：指顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知 的预期用途的必须确定的要求。需要更加引起重视。像在物 业管理中对安全的要求，儿童玩具必须具备安全性等。
3、必须履行的要求：一般指相关法律法规和条例，例如物业 管理中的《装修条例》中不允许破坏房屋的承载结构等要求， 国务院379号令《物业管理条例》等。
物业品质管理
XXXXX公司 XXXX部
目录
一．品质的定义 二．品质管理的内容 三．品质管理方法 四．物业服务品质检验重点 五．分享·总结
目录
4/17/2021
第一节 什么是品质？
3
4/17/2021
请大家先思考一下???
什么是品质？
用一个自己感触最深的事件来诠释。
4
品质(Quality)的定义
业主的需求在不断变化。物业管理的服务也必须顺应
16
需求而不断得到开发和提升。
4.2 物业服务功能品质
功能品质主要体现为物业本身、物业管理人和机 制
（1）功能设施
①齐备程度 ②设备品质 ③功能搭配
（2）物业管理的服务亲和力
①态度
②礼仪
③场景布置
（3）物业管理的服务价格
（4）物业管理的服务效率
①响应时间 ②处理时间 ③处理效果
一向的概念
• 好的 • 优秀的 • 美的
现实性意义 • 和要求事项的一致
4/17/2021
品质的定义
词海
产品或工作的优劣程度
ISO9000
通称为质量，是一组固有特 性满足要求的程度。
4/17/2021
什么是合格的品质
某项产品或某项服务完成后，其特性是固有的，只有与 要求相比较，满足要求的程度才反映为质量的优劣。
物业公 司
管理处
品质部
一线员 工
24
我们物业的品质观 我们的使命—— 为客户创造价值 （保证业主的物业保值增值，在居住环境中感到幸福）
如何理解和认识？
4/17/2021
某日，正在XX家园业户家里做特约服务的保洁员刘阿姨无意中 听业户提起，家中的马桶有很多水垢难以清洁，已准备更换，刘阿 姨对马桶进行仔细查看后主动征求业户是否可以由他尝试一下进行 清洗，如果还是清洗不掉的话到时再换也不迟。在得到业户的同意 后，刘阿姨随即拿来了各种各样的清洁剂，对水垢进行清洗，那些 水垢果然顽固得很，普通的清洗根本没有多大的效果，刘阿姨根据 以往这方面的经验，又试验使用了多种清洁剂，最后通过几种产品 相互结合，加上认真的搓擦，二个多小时后水垢终于全部被清洗干 净。业户看到焕然一新的马桶后，惊喜地拍着刘阿姨的肩膀，不断 地赞叹刘阿姨高超的技术，当场就表示要给予刘阿姨物质上的奖励， 而刘阿姨擦了擦脸上的汗后微笑着说：“不用了，我们的工作就是 要让您满意。”
4/17/2021
影响品质的因素
5M1E
• Man：人
• Machine ： 机
• Material ：料 • Method ： 法
• Environment： • Measurement：
环境
测量
人 员
输入
机器设备 方 法
输出
材
环
测
料
境
量
4/17/2021
服务行业对质量有哪些要求？
1、明示的要求：加工行业中可为尺寸，工差，表面粗糙度等， 在物业管理中可表现为公司的规定，例如清洁，绿化，巡逻 签到方面的要求等。
政策法规滞后
物业服务不到位 维修保养不得力
4/17/2021
物业服务品质管理内容
技术品质（TQ） 功能品质（FQ） 信息品质（IQ）
4/17/2021
4.1 物业服务技术品质
根据物业管理是房地产开发后续服务的特点，可以将 技术品质分为： （1）物业的智能化水平； 物业的智能化水平属于硬件系统，它主要通过开发商 先期的全面规划，大体上可分为安全智能化、办公网 络化和设备设施管理智能化。
我公司已021
？？？
小组讨论： 1、客户对洗手间的品质要求有哪些？？ 2、如何来保证洗手间的品质？
4/17/2021
12
第二节 物业服务品质管理内容
4/17/2021
目前物业服务中存在的问题
4/17/2021
目前物业服务中存在的问题
业主众口难调
物业管理人才短缺
企业服务品种少 质量低
物业管理费收缴困难
4/17/2021
某日，XX家园巡逻员小肖正在停车场进行夜间巡视，忽然发现 一辆车的车窗没关，车内还放有手机和手提包等物品，由于是位老 员工，小肖对小区里的情况非常熟悉，一看车辆，他就知道这是哪 户业主的车，并立即通过对讲请控制中心与业主取得联系。当时天 上下着大雨，与业主取得联系后，小肖见业主没有立即下楼，害怕 其车内物品遗失或被淋湿，就干脆打着伞在车旁等候，雨越下越大， 大约过了半个多小时，业主才赶到，原以为安全员早已经离开，但 当看到小肖站在雨中，全身都被淋透时，该业主感动不已。
—— 客户满意是我们工作的出发点
4/17/2021
第三节
品质管理方法
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4/17/2021
ISO9000是物业管理最常用的 品质管理方法
4/17/2021
什么是ISO9000
ISO9000就是由ISO/TC176（国际标准化组织/品质管理 和品质保证技术委员会）负责编写的所有关于品质管理和 品质保证的国际标准系列
（2）物业管理的技术水平； 反映在物业管理人员的专业知识、专业技能水平高低 上。
（3）物业管理的规范化程度； 反映了物业管理企业的综合能力。国内的许多物业企 业纷纷通过ISO9000、ISO14000和OHSAS18000等 质量体系认证，就是要向业界及业主们表明企业的运 作是规范的。
（4）物业管理的服务开发能力
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4.3 物业服务信息品质
（1）信息渠道的建立 （2）信息传递的速度 （3）信息传递的准确性 （4）信息传递的双向性 （5）信息的开放度
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学员讨论
请评价以下图片内容所反映的品质。
4/17/2021
4/17/2021
4/17/2021
4/17/2021
4/17/2021
4.4品质管理是谁的事？
未满足要求 满足要求 超过要求
不合格服务 合格服务 优质服务
4/17/2021
大师眼中的品质
戴明
品质必须从客户的观点出发加以考虑， 改进品质的一致性，使之更好的集中满 足客户的需求，做出超出客户期望的东 西，才是真正的品质。
品质就是符合要求，客户的要求确定品 质执行的标准。
克劳士比
通俗的说，品质就是客户满意。
3、必须履行的要求：一般指相关法律法规和条例，例如物业 管理中的《装修条例》中不允许破坏房屋的承载结构等要求， 国务院379号令《物业管理条例》等。
物业品质管理
XXXXX公司 XXXX部
目录
一．品质的定义 二．品质管理的内容 三．品质管理方法 四．物业服务品质检验重点 五．分享·总结
目录
4/17/2021
第一节 什么是品质？
3
4/17/2021
请大家先思考一下???
什么是品质？
用一个自己感触最深的事件来诠释。
4
品质(Quality)的定义
业主的需求在不断变化。物业管理的服务也必须顺应
16
需求而不断得到开发和提升。
4.2 物业服务功能品质
功能品质主要体现为物业本身、物业管理人和机 制
（1）功能设施
①齐备程度 ②设备品质 ③功能搭配
（2）物业管理的服务亲和力
①态度
②礼仪
③场景布置
（3）物业管理的服务价格
（4）物业管理的服务效率
①响应时间 ②处理时间 ③处理效果
一向的概念
• 好的 • 优秀的 • 美的
现实性意义 • 和要求事项的一致
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品质的定义
词海
产品或工作的优劣程度
ISO9000
通称为质量，是一组固有特 性满足要求的程度。
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什么是合格的品质
某项产品或某项服务完成后，其特性是固有的，只有与 要求相比较，满足要求的程度才反映为质量的优劣。
物业公 司
管理处
品质部
一线员 工
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我们物业的品质观 我们的使命—— 为客户创造价值 （保证业主的物业保值增值，在居住环境中感到幸福）
如何理解和认识？
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某日，正在XX家园业户家里做特约服务的保洁员刘阿姨无意中 听业户提起，家中的马桶有很多水垢难以清洁，已准备更换，刘阿 姨对马桶进行仔细查看后主动征求业户是否可以由他尝试一下进行 清洗，如果还是清洗不掉的话到时再换也不迟。在得到业户的同意 后，刘阿姨随即拿来了各种各样的清洁剂，对水垢进行清洗，那些 水垢果然顽固得很，普通的清洗根本没有多大的效果，刘阿姨根据 以往这方面的经验，又试验使用了多种清洁剂，最后通过几种产品 相互结合，加上认真的搓擦，二个多小时后水垢终于全部被清洗干 净。业户看到焕然一新的马桶后，惊喜地拍着刘阿姨的肩膀，不断 地赞叹刘阿姨高超的技术，当场就表示要给予刘阿姨物质上的奖励， 而刘阿姨擦了擦脸上的汗后微笑着说：“不用了，我们的工作就是 要让您满意。”
4/17/2021
影响品质的因素
5M1E
• Man：人
• Machine ： 机
• Material ：料 • Method ： 法
• Environment： • Measurement：
环境
测量
人 员
输入
机器设备 方 法
输出
材
环
测
料
境
量
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服务行业对质量有哪些要求？
1、明示的要求：加工行业中可为尺寸，工差，表面粗糙度等， 在物业管理中可表现为公司的规定，例如清洁，绿化，巡逻 签到方面的要求等。
政策法规滞后
物业服务不到位 维修保养不得力
4/17/2021
物业服务品质管理内容
技术品质（TQ） 功能品质（FQ） 信息品质（IQ）
4/17/2021
4.1 物业服务技术品质
根据物业管理是房地产开发后续服务的特点，可以将 技术品质分为： （1）物业的智能化水平； 物业的智能化水平属于硬件系统，它主要通过开发商 先期的全面规划，大体上可分为安全智能化、办公网 络化和设备设施管理智能化。
我公司已021
？？？
小组讨论： 1、客户对洗手间的品质要求有哪些？？ 2、如何来保证洗手间的品质？
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第二节 物业服务品质管理内容
4/17/2021
目前物业服务中存在的问题
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目前物业服务中存在的问题
业主众口难调
物业管理人才短缺
企业服务品种少 质量低
物业管理费收缴困难
4/17/2021
某日，XX家园巡逻员小肖正在停车场进行夜间巡视，忽然发现 一辆车的车窗没关，车内还放有手机和手提包等物品，由于是位老 员工，小肖对小区里的情况非常熟悉，一看车辆，他就知道这是哪 户业主的车，并立即通过对讲请控制中心与业主取得联系。当时天 上下着大雨，与业主取得联系后，小肖见业主没有立即下楼，害怕 其车内物品遗失或被淋湿，就干脆打着伞在车旁等候，雨越下越大， 大约过了半个多小时，业主才赶到，原以为安全员早已经离开，但 当看到小肖站在雨中，全身都被淋透时，该业主感动不已。
—— 客户满意是我们工作的出发点
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第三节
品质管理方法
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ISO9000是物业管理最常用的 品质管理方法
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什么是ISO9000
ISO9000就是由ISO/TC176（国际标准化组织/品质管理 和品质保证技术委员会）负责编写的所有关于品质管理和 品质保证的国际标准系列
（2）物业管理的技术水平； 反映在物业管理人员的专业知识、专业技能水平高低 上。
（3）物业管理的规范化程度； 反映了物业管理企业的综合能力。国内的许多物业企 业纷纷通过ISO9000、ISO14000和OHSAS18000等 质量体系认证，就是要向业界及业主们表明企业的运 作是规范的。
（4）物业管理的服务开发能力
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4.3 物业服务信息品质
（1）信息渠道的建立 （2）信息传递的速度 （3）信息传递的准确性 （4）信息传递的双向性 （5）信息的开放度
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学员讨论
请评价以下图片内容所反映的品质。
4/17/2021
4/17/2021
4/17/2021
4/17/2021
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4.4品质管理是谁的事？
未满足要求 满足要求 超过要求
不合格服务 合格服务 优质服务
4/17/2021
大师眼中的品质
戴明
品质必须从客户的观点出发加以考虑， 改进品质的一致性，使之更好的集中满 足客户的需求，做出超出客户期望的东 西，才是真正的品质。
品质就是符合要求，客户的要求确定品 质执行的标准。
克劳士比
通俗的说，品质就是客户满意。