全面品质管理TQM-TQM成功实例
从全面质量管理到卓越业绩：成功案例分析
从全面质量管理到卓越业绩：成功案例分析从全面质量管理到卓越业绩：成功案例分析全面质量管理（TQM）作为一种全面的、系统性的、持续改进的管理理念，已经在世界各地企业中得到了广泛应用。
TQM所追求的是全员参与、全面质量控制、全面持续改进，通过以用户为中心、以质量为核心、以科学管理为手段，全面提升企业的管理水平和业绩，从而实现企业的卓越发展。
然而，TQM实施并不容易，需要企业领导者有高度的认识和文化氛围的支持，需要全员的积极参与和贡献，需要科学的管理手段和方法。
成功的TQM案例，不仅是企业成功实现卓越发展的见证，更是每个企业学习和借鉴的经验。
下面，我们将分析一些成功的TQM案例，从中找到它们的成功秘诀，并探讨如何将成功的TQM案例转化为自身企业的实践经验。
1.通用电气公司通用电气公司在20世纪80年代初实施了他们的TQM计划。
他们的目标是成为一个质量卓越、客户满意度高、市场占有率领先的企业。
他们不仅在制造和生产方面贯彻了TQM的理念，而且在管理体制、组织文化等方面也全面推行TQM。
通用电气公司的成功秘诀在于：1）坚定地向质量管理制度过渡通用电气公司首先建立了一个全面的质量管理制度，将质量管理纳入企业的全面管理体系中，并将企业核心价值观固定在质量上，以确保全员参与和贯彻TQM理念。
2）培训全员TQM知识和技能通用电气公司实施TQM，不仅是质量管理部门的责任，而是全员参与的责任。
因此，他们将TQM知识和技能作为全员培训计划的一部分。
通过这种方式，为企业的全员都提供了培训、教育和开发的机会。
3）持续改进和完善通用电气公司始终认为，要实现TQM，就必须建立以客户满意度、产品质量、成本和交货期等为指标的完善的评估和改进体系。
他们采用了DMAIC（定义、度量、分析、改善、控制）的实用工具和方法，不断强化和改进他们的质量管理和流程控制。
2.丰田汽车公司丰田汽车公司是世界著名汽车制造商之一，其质量卓越和品牌声誉在世界范围内享有盛誉。
2020年(TQM全面质量管理)TQM
（TQM全面质量管理）TQM全X公司品质管理（TQM）概念（一）前言1.日本品质管制推行阶段●第二次大战后，日本货便宜又差●韩战期间，日本荣获渔翁之利●美国式QC导入(1)1950年统计QC(SQC)技术、生产部门，工程师作QC，指导者：戴明博士(2)1955运营者QC运营管理者：裘兰博士●日本式品管自己导入推广(1)1960年班组长的QC生产部门班、组长：石川馨博士(2)1965年全社的QC生产部门以外之部门也作QC(全X公司品质管制TQM)(3)1970年纳入者QC外包协力厂大中小企业(中卫体系)(4)1975年建设业QC制造业以外之业种,鹿岛建设(5)1980年服务业QC第三次产业革命、品质提升①饭店②银行③航空X公司④休闲游乐⑤医院●1980年5月美国NBC电视台播放“日本能，我们为什么不能！”●日本式品质管制，全X公司品管TQM散播全球●TQM魅力无穷，全球32国推行TQM，68国推行QCC，且积极增加中（大陆推行QCC）。
（二）企业运营环境的审视1.外在环境:自由化、国际化的冲击●保护主义抬头●人工不足●消费者环保意识高涨●社会不安●法令更张●竞争激烈●生产型态改变●通货膨胀物价上涨●企业社会责任之企求···2.内在环境:成本：运营成本急剧上升●品质：品质不良、顾客退货●产量：交期延误、效率低落●士气：做事被动，士气不振，未以运营企业、运营单位之想法、立场来进行工作。
···3．外在因素：不易掌握、控制，属不确定之变数，只能预测。
内在因素：可掌握、控制，也必需加以掌握控制。
4．我国企业应走之路●学会吸取日本企业之经验。
●高品质、低成本、高效率、高工资。
●积极研究开发领导市场。
●多角化运营，积极培养运营人才。
●推行全X公司品管。
（三）以品质为中心的运营方式1.广义的品质：制品品质、工作品质、服务品质、业务品质······。
全面质量管理的质量管理案例
全面质量管理的质量管理案例全面质量管理（TQM）是一种全面管理质量的方法，旨在通过全员参与、持续改进和客户满意度提升来提高组织的整体绩效。
在今天的商业环境中，质量管理对于企业的成功至关重要。
本文将介绍一个实际的案例，展示了如何通过全面质量管理来提高质量并取得经营成功。
案例背景某电子制造公司C公司在竞争激烈的市场中，面临着质量问题导致客户投诉增加，产品退货率居高不下的挑战。
为了解决这些问题，该公司决定实施全面质量管理，并将其应用于整个生产流程和组织管理中。
1. 全员参与为了确保全员参与，C公司制定了明确的目标和质量政策，并将其传达给全体员工。
每个员工都接受了相关的培训，了解到质量管理的重要性以及自己在其中的角色和责任。
公司鼓励员工提供改进建议，并设立了奖励机制以鼓励他们的积极参与。
2. 流程改进C公司对生产流程进行了全面的审查和改进。
他们建立了一套标准作业程序，规定了产品生产的每个步骤和相应的质量控制措施。
公司引入了自动化设备来提高生产效率，并投入了大量资源进行技术创新，以提高产品质量和性能。
3. 持续改进C公司认识到质量管理是一个持续的过程，并采取了措施来确保持续改进。
公司定期进行内部审核和评估，以发现潜在的问题并采取纠正措施。
他们还与供应商建立了紧密的合作关系，共同解决潜在的质量问题，并确保供应链的可靠性和稳定性。
4. 客户满意度提升C公司将客户满意度作为一个关键绩效指标，并采取措施来提高客户满意度。
他们建立了客户服务团队，专门负责处理客户投诉和问题。
通过及时回应和解决客户的需求和问题，公司增强了客户的信任和忠诚度，并获得了更多的业务机会。
5. 绩效评估C公司通过制定关键绩效指标（KPIs）来评估全面质量管理的绩效。
他们跟踪并分析每个环节的数据，以确保实施的改进措施能够带来可见的效果。
这样，他们能够及时发现问题，并制定适当的对策，以持续改进质量管理水平。
结果与总结通过全面质量管理的实施，C公司取得了显著的成果。
全面品质管理TQM-追求全面卓越绩效之模式
表現產品的法規性：符合法律要求的特性
滿足顧客要求的產品彈性：種類、數量、規格、一次購足
誠實與值得信賴性
05
產品的保證與責任性
2.領導能力（Leadership）
1
激發與鼓舞所有成員投入「全部的意願」及「主動承諾」完成或超越組織目標的能力。
2
溝通組織核心價值，讓所有成員有共識，承諾並力行實踐的能力。
領導
創新與 策略規劃
重點：領導者的領導能力（Leadership），產生卓越的績效
流程管理
資訊
人力資源 與知識管理
顧客與巿場 發展
績效向下沉淪
績效向上提昇
推動TQM不是向下沉淪就是向上提昇
*
全面品質管理（TQM）與檢驗（I）、品質管制（QC）及品質保證（QA）的內容有所不同。其不同之處可以底下TQM演進的四個層次圖來加以呈現
*
一個企業的主要流程：
一個企業的主要流程： 獲得顧客與市場的知識 履行顧客訂單 採購與供應（物流） 開發新產品或服務 策略規劃 生產或服務的傳遞、分配 研究與發展 資訊管理（資訊流） 績效衡量 教育與訓練 顧客服務 信用（Credit）與貨幣流（Money）
*
凡是用來驅動產品與服務創造的流程，對於顧客滿意很重要，而且對組織的策略目標有很大的衝擊，所以這樣的流程一般被認為是企業的核心流程（Core Process）。
容易接近
01
設施美觀
02
服務者的熱誠
03
及時提供
04
關懷
05
潔淨
06
舒服
07
用lity） (三)
02
禮貌
08
反應能力
04
友善親切
TQM精神理念策略暨管理模式
contents •TQM概述•TQM精神理念•TQM策略•TQM管理模式•TQM实施步骤•TQM案例分析目录TQM定义TQM发展历程TQM起源于美国，在日本的全面质量管理（Total Quality Control，简称TQC）的影响下，于20世纪80年代形成并在世界范围内得到广泛的应用。
1961年，美国通用电气公司质量经理菲根堡姆出版了《全面质量管理》一书，标志着全面质量管理概念的正式形成。
1978年，日本国内开始引入全面质量管理方法，并取得了良好的效果。
随后，TQM在全球范围内得到了广泛的应用和推广。
TQM的重要性TQM通过全过程的质量控制和管理，确保产品质量达到最高水平，提高产提高产品质量TQM的应用有助于提高企业的产品质量和服务水平，增强企业的市场竞争增强企业竞争力TQM以质量为核心，通过提高产品和服务的质量水平，提升组织的绩效和盈利能力。
提升组织绩效增强顾客满意度TQM强调全员参与和质量文化的建设，有助于塑造积极向上、团结协作的企塑造企业文化0201030405了解并满足顾客的需求关注市场趋势建立长期关系顾客导向创新解决问题TQM鼓励员工在面对问题时积极寻找创新的解决方案。
通过鼓励员工提出新的想法和尝试，企业能够不断改进产品和服务，并提高竞争力。
不断优化流程TQM鼓励企业不断优化生产和管理流程，以提高效率和降低成本。
通过持续改进，企业能够提高生产效率、降低浪费、提升产品质量和客户满意度。
追求卓越TQM追求卓越的业绩表现，通过设定高标准并不断追求进步，企业能够在市场竞争中取得优势地位并获得良好的回报。
持续改进全员参与激发员工积极性跨部门协作建立良好的企业文化预防为主强调预防性管理01建立应急预案02进行风险管理03质量方针质量目标制定质量方针与目标质量意识教育通过各种形式的教育和培训，使全体员工都具备“质量第一”的意识，并认识到质量对于企业的重要性。
技能培训针对不同岗位的需求，进行专业技能和质量管理知识的培训，提高员工的工作技能和管理水平。
全面品质管理TQMTQM成功实例PPT45页课件
適當的表揚與激勵措施，激發員工的工作潛能與爭取榮譽之心。充份的溝通管道，鼓勵員工建言，設計新的組織架構執行工作，運用組織學習，從供應商的成功與失敗中學習以改進自身的業務品質，制訂人員晉升標準與持續改進目標。
五、推行TQM的經驗談
要充分瞭解TQM的理念與方法相信TQM的功效因應不同環境條件活用TQM知識可將ISO9000:2000品質管理系統作為建立
推動品質掛帥
1982年12月經高階主管會議確定「品質掛帥」定義內容：包括品質原則、管理任務、及工具三類
經營策略
員工參與及問題解決競爭標竿：產品特性、服務、可靠度、備便性（就排程而言）、價格、信譽品質改進：品質，生產力與降低成本
重要的品質規定
全公司要運用基本的品質改進程序，以符合內部與外部顧客的需求，品質改進程序包括品質規劃，品管組織及品質監督三方面為主，應用競爭標竿以擬定符合顧客需求的標準，應用品質成本以提高對經營成果所造成衝擊的警覺，
重要措施
為推行「品質掛帥」計畫，全錄公司採取下列幾項措施：聘請外部顧問由三角洲顧問公司全力致力輔導工作。由高階主管組成品質團隊領導推行並商討對公司品質計畫書內容，包括：全面品質策略正名，是否同意實施全員訓練，如何發展品質成 本，精確度為何？及何時推行…等五項，
制訂品質政策：提出品質政策聲明：全錄是一個品質的公司；品質為全錄公司經營之基本原則；品質是提供能完全滿足外部與內部顧客之革新產品與服務；品質改善是全錄公司每位員工的工作
1,以顧客與市場為中心滿足或超越顧客的求2,為各利害關係人創造價值3,強化互利的跨組織關係4,重視企業倫理與社會責任5,持續改進、創新與保持靈活性 6,依據事實或資訊作規劃、決策與控制
7,以流程管理產生功能互動，同步與快速反應8,過程與結果並重 9,以系統整合來產生卓越績效10,經由組織與個人的持續學習，培養組織各方面的能力 11,鼓勵全員參與 12,重視各級主管的領導能力
怎样做好全面品质管理(TQM)
（三）內部失敗成本：在廠內流程中 產生之不良品的總損失成本 （四）外部失敗成本：在廠外發生不 良時的商譽掃地+品牌瓦解+客 戶索賠之總損失成本。
五、源流管理：一切慎之於始
（一）品質三不運動的開展和競賽 ①不接不良 ②不做不良 ③ 不良
（二）以目視管理向員工解釋TQC的哲學 （以日本百點公司的標語產例） （1）行銷導向、顧客第一 強調： ①下一制程的人是顧客。 ②如果你只顧把產品推出去，而不 重視品質，公司的名字不久尌會 在市場上消失。
二、回歸原點再認識：
（一）品質是什麼？！ ①「品」有三个口，必須眾人都 說好，才算好。 ②「質」有兩個斤擺在錢貝上， 所以客戶會斤斤計較，很正常。
③「品質」是符合客戶要求，並能讓
客戶在當下滿意的一種感覺。
④品質是包含「人」的品質，「事」
的品質與「物」的品質等總體的體 現和感覺（且造人＞造物）。
(二)品質管理（Quality Management） 是什麼？ ①QM是能以經濟有效方式，生產或表 現滿足顧客需要（Needs）的產品與 服務的一套方法。 ②QM是為確保產品與服務品質經濟可 靠以贏得客戶的滿意所推動的系統 化P-D-C-A管理改善動作。
全面品質管理流程改善和問題處理順序
計劃 (PLAN)﹝計劃一項改變﹞ 執行 (DO)﹝ 實施改 變﹞ 做改變 10. 決定什 麼樣改變有 幫助了解流 程 離散圖 管制圖 - 樣本 柏拉圖 ****然後做 改 檢測 (CHECK)﹝ 觀察成效﹞ 檢測改變 11. 決定什 麼樣改變有 用﹝確認﹞ 直方圖 管制圖 - 樣本 離散圖 行動 (ACT)﹝將修正的流程 植入到流程中以顯效益 ﹞ 採取永久行動 12. 確認修正植入到流程中， 以及結果流程已使用。 持續監測流程以確保： A. 問題針對效益進行修正 B. 流程已夠好 管制圖 - 樣本 ****確保持續改善回到步 驟5
全面质量管理培训讲义TQM课件
案例三：某医疗机构的全面质量管理改进
总结词
该医疗机构通过实施TQM，提高了医疗服务质量，降低了医疗成本。
详细描述
该医疗机构引入了TQM理念，通过对医疗服务流程的优化和对医疗质量的持续改进，提高了医疗服务 质量，降低了医疗成本。同时，该医疗机构还通过TQM理念的应用，提高了员工的工作效率和服务质 量，进一步提升了医疗机构的竞争力。
统计质量控制方法
总结词：质量控制
详细描述：统计质量控制方法是一种利用统计工具来分析和控制生产过程的方法 。通过收集和分析生产数据，组织可以了解生产过程中存在的问题，并采取相应 的措施来提高产品质量和效率。这种方法在全面质量管理中发挥着重要的作用。
04
TQM的应用与实践
在企业中的运用
1 2
战略规划
持续改进与创新
持续改进
TQM认为质量是一个持续改进的过程，通过不断识别问题、 分析原因、采取措施和验证效果，实现质量的不断提升。
创新驱动
TQM鼓励创新思维和方法，通过引入新的技术、方法和工具 ，提高产品和服务的质量和竞争力。同时，TQM也注重对员 工进行创新思维和方法的培训和教育。
03
TQM的主要方法
案例四：某教育机构的全面质量管理探索
总结词
该教育机构通过引入TQM，提高了教育质量，增强了 学生满意度。
详细描述
该教育机构引入了TQM理念，通过对教育流程的优化 和对教育质量的持续改进，提高了教育质量，增强了学 生满意度。同时，该教育机构还通过TQM理念的应用 ，提高了员工的工作效率和教育质量，进一步提升了教 育机构的竞争力。
全面质量管理培训讲义 tqm课件
xx年xx月xx日
目录
• TQM概述 • TQM的核心理念 • TQM的主要方法 • TQM的应用与实践 • TQM的挑战与解决方案 • TQM案例分析
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（8）依據事實管理， （9）公共責任與企業公民， (10) 專注成果與創造價值， （11）系統觀點。
企業卓越模式
3.歐洲品質獎企業卓越概念與模式
企業卓越概念 （1） 領導與目標的一致性， （2）人員發展、參與及滿意， （3）顧客為重， （4）供應者合夥關係， （5）過程與衡量， （6）持續改進與革新， （7）公共責任， （8）結果導向。
•1968年時更高達11億2,500萬美元利潤亦 達1億3,800萬美元，開啟了全錄時代。
•1970年末，日本影印機群雄並起，以
蠶食鯨吞的方式入侵世界市場，
•1976年到1982年全錄在全美影印機 市場 的比例,由百分之八十驟降至百分之十三 ，全錄的霸主地位開始動搖。
落後之例
•間接工與直接工比率 －2×
四、TQM成功案例
談成功案例之前，需先弄清下列二 事： • 實施TQM的範圍與程度， • 如何定義成功？
1. 全錄公司 2. 旭電公司 3. 全興公司 4. 立多祿公司
1、全錄公司
•1948年推出第一部商用全錄複印機，再 經十餘年研究發展，成功地於1959年推 出914型機器，
•1961年公司改為「全錄」(Xerox)銷售收 入從3200萬升至6100萬美元。
•生產供應商數
－9×
•裝配線剔退數（PPM）－10×
•產品前置時間
－ 2×
•每百部機器疵病數 － 7×
推動品質掛帥
•1982年12月經高階主管會議確定「品質 掛帥」
•定義內容：包括品質原則、管理任務、 及工具三類
經營策略
•員工參與及問題解決 •競爭標竿：產品特性、服務、可靠度、
•品質改進：品質，生產力與降低成本
8,過程與結果並重
9,以系統整合來產生卓越績效
10,經由組織與個人的持續學習，培養組織 各方面的能力
11,鼓勵全員參與
12,重視各級主管的領導能力
二、 TQM活動的五大支柱
1. 領導者徹底覺悟 2. 體認品質是由顧客所認定的 3. 靈敏回應顧客的要求 4. 將提升人員的品質列為管理第一要務 5. 以預防的觀念不斷改進過程。
重要的品質規定
•全公司要運用基本的品質改進程序，以 符合內部與外部顧客的需求，
•品質改進程序包括品質規劃，品管組織 及品質監督三方面為主，
•應用競爭標竿以擬定符合顧客需求的標 準，
•應用品質成本以提高對經營成果所造成 衝擊的警覺，
重要措施
為推行「品質掛帥」計畫，全錄公司採 取下列幾項措施： •聘請外部顧問由三角洲顧問公司全力致 力輔導工作。 •由高階主管組成品質團隊領導推行並商 討對公司品質計畫書內容，包括：全面 品質策略正名，是否同意實施全員訓練 ，如何發展品質成 本，精確度為何？及 何時推行…等五項，
4. ISO9000:2000品質管理八原則與過程 為基礎的品質管理系統模式
品質管理八原則 1. 顧客為重的組織 2. 領導 3. 人人參與 4. 過程方式 5. 系統方式管理 6. 持續改進 7. 依據事實決策 8. 互利的供應者關係
顧客
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
管理階層責任
資源管理
量測、分析及改進
顧客 滿意度
要求
輸入
產品 實現
過程為基礎的品質管理系統模式
產品
輸出
5. 我國國家品質獎的核心價值觀
1,以顧客與市場為中心滿足或超越顧客的 求
2,為各利害關係人創造價值 3,強化互利的跨組織關係 4,重視企業倫理與社會責任 5,持續改進、創新與保持靈活性 6,依據事實或資訊作規劃、決策與控制
7,以流程管理產生功能互動，同步與快速 反應
第四步 擬定改進計畫 與行動方案
第五步 利用工具與方法 改進計畫成效
第六步 評估成果
績效改進 ●減少循環時間 ●降低成本 ●創新
TQM管理模式圖
第七步 檢討與再循 環
2、美國國家品質獎核心價值觀與企業卓越 模式
核心價值觀 （1）前瞻性領導， （2）顧客驅動的卓越， （3 組織與人員學習， （4）重視員工與合夥者， （5）機敏， （6）專注未來， （7）創新管理，
• 制訂品質政策：提出品質政策聲明： 1. 全錄是一個品質的公司； 2. 品質為全錄公司經營之基本原則； 3. 品質是提供能完全滿足外部與內部顧客
之革新產品與服務； 4. 品質改善是全錄公司每位員工的工作
•建立競爭標竿：將全錄內部的績效與世 界級的標準比較，包括配銷、庫存、採 購、收款、付款、運輸、生產、品質… 等系統，與各行業中最佳者比較；他們 向AT&T學習R/D，向美國快遞學習收款 ，向密立根公司學習員工提案制度…。 參考最佳者的作業系統，建立自己的功 能目標，整合策略，使自己成為最佳者 ，
1. 美國國防部TQM原則與持續績效改進模 式
(1) TQM原則
• 制度化的持續改進過程，不僅在符合標準而 已，
• 設法從內部改進過程，而非等候顧客的抱怨 或要求，
• 組織內各單位都必須參與品保工作，不僅是 依靠品保單位，
• 使所有員工都成為改進的驅動力， • 利用指引與目標值，作為改進的目標， • 利用適當的過程管制技術，
•
•全面實施教育訓練：首先由最高管理者 開始，克恩斯最先帶領二十五位一級主 官，花一週的時間專心研習全面品質管 理相關課程，研討日本富士全錄的品質 角色模式。建立了「品質為重」（Quality Focus）的共識，
三、 如何推行TQM
1. 高階領導者的承諾 2. 形成見解與理念 3. 成立品質指導委員會 4. 擬訂TQM策略 5. 進行訓練需求分析 6. 決定所需資源 7. 設訂衡量標準 8. 建立TQM制度
9. 選擇一個能接受新觀念的單位作重點輔 導
10. 檢討與評審結果 11. 表揚與獎勵 12. 調整TQM過程 13. 持續改進
TQM成功實例
內容
一、典型的TQM原則與管理模式 二、 TQM活動的五大支柱 三、如何推行TQM 四、TQM成功案例 五、推行TQM的經驗談
一、 典型的TQM原則與管理模式
1. 美國國防部 2. 美國國家品質獎 3. 歐洲品質獎 4. ISO9000:2000 品質管理系統 5. 我國國家品質獎
•了解過程變異上的影響，及其可作為過 程改進的涵義，
•品質是設計得來的，不是剔除缺點得來 的，
•要把供應商納入改進過程之中，成為負 責的合夥人，而不是敵對者，
•強調最佳生命週期成本（最佳值），不 僅是買得最便宜。
第一步 建立 TQM管理 與文化 的環境
第二步 界定任務
第三步 設定績效改進機 會目標及優先次序