{品质管理品质培训}质量管理讲义PPT72页
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如何做好品质服务(ppt 78页)
高品质服务 = 高回报
120% 100%
80% 60% 40% 20%
0% -20%
107% 98%
客户认为服务品质较低的公司 客户认为服务品质较高的公司
6%
-2%
价格指标比较 市场占有率 的年增长率
12% 1%
17% 8%
获利率（占销 销售额年增长率 售额的百分比）
资料来源：Price Waterhouse Pulse Study
客户不满意但未抱怨，或抱怨后未妥善处理，该客户 会向8-10位朋友说这家公司不好。
据加拿大一家连锁店的调查显示，如果客户在一家连 锁店感到服务不好，24小时内他会向12位亲友说，72小时 会让23人知道，一周后会有72人知道这家连锁店服务不好。
这种扩散的涟漪效应是长期的，公司形象就逐渐被破 坏。
相反，如果客户满意，不仅会再次光顾，并且会 告诉4-5位亲友。
1. 我们所面临的世界
—— 快速变化的世界
当存在大量的生意和较少的竞争时，过高的成本常常以高定价转嫁给 顾客和以低收入转嫁给员工，对此无人提出过异议。如今，这一切都将成 为历史。
一家公司在几个月之内就可以模仿竞争对手的产品或服务。
国内市场将被世界各国的竞争对手所包围。
客户的需求与期望在变，而提供给客户产品与服务的员工的需求与期 望也同样在变。
调查发现，随着社会的开放和经济的发展， 消费者与企业都喜欢与服务品质优异的公司来 往，并且愿意为品质服务付出值得的代价。
2. 我们不太了解的数据 —— 容易被主管忽略的事实
据美国一家公司调查发现：服务行业的主管都说客户满意 是他们最重要的工作目标。他们估计大约10%以下的客户不满 意但不会抱怨，只有5%的客户会转到其他公司。
{品质管理品质培训}质量意识与质量基础知识培训讲义
2020/9/25
18
这类不合格品虽然没有直接带来工时设备的巨大浪 费，但对产品的性能、内在质量可能造成隐患，但人们 在实际工作中，对这方面存在的质量问题，往往不易发 现，忽略了由于处理不合格品带来质量损失。从某种意 义上说，它应称为“潜在废品”或”隐藏的工厂”,而 且在实际生产中，这类“潜在的废品”要比实际废品数 量大得多。么事？
为什么QC天 天找我麻烦？
为什么呢？
我们到底应该 怎么做啊？
质量怎么 来的？
2020/9/25
8
缺乏质量意识
上次都沒问题, 这次肯定不会
有问题的!
反正在公差內, 管他呢!
公差 变异
1.超差产品侥幸使用.
导致后果
1.包装工序不合格上升.
2.工序突变,在公差內突变视为正常.
质量意识与质量基础知识
2020/9/25
2018.3.13
1
培训要求
2020/9/25
2
经典名言
丢失一个钉子，坏了一只蹄铁， 坏了一只蹄铁，折了一匹战马， 折了一匹战马，伤了一位骑士， 伤了一位骑士，输了一场战斗， 输了一场战斗，亡了一个帝国。
＿＿＿本杰明·富兰克林
2020/9/25
3
质量教育的目的和作用
人是一切管理要素中的核心，提高人的素质和质 量意识是搞好质量的关键。企业应高度重视对员工的质 量教育与培训班工作，并把它作为一项长期的质量经营 战略来实施。不断增强企业全体员工的质量意识，并使 之掌握和运用质量管理的方法和技术，也就是通过质量 教育工作，使职工牢固地树立“质量第一”的思想，明 白质量于我国建设的意义，质量于人民生活的休戚关系，
2020/9/25
21
最近的世界范围内对消费者的心理和行为做过一项
精益生产培训课件(PPT 72页)
视5S工作。
素养
• 定义：人人依规矩行事，工作的每 分钟、每个环节都具备良好的思维 方式。
• 目的：提升人的品质，使每个人都 成为对任何工作都持认真态度 的 优秀管理者和员工。
5S活动开展原则
• 1、自我管理 • 2、持之以恒 • 3、小处着眼
• 实例
返回
推行精益重在坚持
维持
改 善
改善和维持 循环
整顿
• 定义：要的东 西依规矩定位， 摆放整齐，并 明确表明。
• 目的：不浪费 时间寻找需要 的物品
整顿
是对整理后的东西的整顿。
• 定位摆放
物各有位，物在其位
• 定量摆放
过目知数，控制库
• 目视管理
标识清晰，一目了然
• 取用方便
提高效率，保证质量
整顿推行要点
• 1、将整理后的货架、场所空间进行重新规 划使用。
库存的浪费
• 后果： 1、过多的库存，使资金都积压在原材料， 企业的利润有相当一部分被货款利息吃掉了。 2、库存过多，会产生锈蚀变质， 3、增加人去清点、整理
库存的浪费
后果
增加利息负担 占用场地厂房 管理人员增加 入出库的搬运 处锈等工作浪费 长时间失效的浪费
最大的问题： 完全掩盖了工 厂里的问题。
• 精益生产的基本思想 • 2.1 一大目标：低成本、高效率、高
质量地进行生产，消除生产中的一切浪 費 • 2.2两大支柱：准时化、自働化 • 2.3一大基础：改善活動
精益的5项原则
• 1 价值观（Value） 2 价值流（Value Stream） 3 流动（Flow） 4 拉动（Pull） 5 尽善尽美（Perfection）
动作的浪费
• 根源：
素养
• 定义：人人依规矩行事，工作的每 分钟、每个环节都具备良好的思维 方式。
• 目的：提升人的品质，使每个人都 成为对任何工作都持认真态度 的 优秀管理者和员工。
5S活动开展原则
• 1、自我管理 • 2、持之以恒 • 3、小处着眼
• 实例
返回
推行精益重在坚持
维持
改 善
改善和维持 循环
整顿
• 定义：要的东 西依规矩定位， 摆放整齐，并 明确表明。
• 目的：不浪费 时间寻找需要 的物品
整顿
是对整理后的东西的整顿。
• 定位摆放
物各有位，物在其位
• 定量摆放
过目知数，控制库
• 目视管理
标识清晰，一目了然
• 取用方便
提高效率，保证质量
整顿推行要点
• 1、将整理后的货架、场所空间进行重新规 划使用。
库存的浪费
• 后果： 1、过多的库存，使资金都积压在原材料， 企业的利润有相当一部分被货款利息吃掉了。 2、库存过多，会产生锈蚀变质， 3、增加人去清点、整理
库存的浪费
后果
增加利息负担 占用场地厂房 管理人员增加 入出库的搬运 处锈等工作浪费 长时间失效的浪费
最大的问题： 完全掩盖了工 厂里的问题。
• 精益生产的基本思想 • 2.1 一大目标：低成本、高效率、高
质量地进行生产，消除生产中的一切浪 費 • 2.2两大支柱：准时化、自働化 • 2.3一大基础：改善活動
精益的5项原则
• 1 价值观（Value） 2 价值流（Value Stream） 3 流动（Flow） 4 拉动（Pull） 5 尽善尽美（Perfection）
动作的浪费
• 根源：
品质基础知识培训PPT248页课件
性；寻找改进机会， e.确定改进方向；实施改进；监控改进效果，评价结果；评
审改进措施和确定后续措施等。
四. ISO9000：2000标准的八大原则
6.持续改进
“持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。”质量管理的目标 是顾客满意。顾客需要在不断地提高，因此，企业必须要持续改进才 能持续获得顾客的支持。 另一方面，竞争的加剧使得企业的经营处于一种“逆水行舟，不进则 退”的局面，要求企业必须不断改进才能生存.
估计为20％～40％。 (B) 品质管理大师费根堡姆(A.V.Feigenbaum)
估计为10％～40％。 (C) 英国一项调查估计约为20%～35%。
典型的品质成本分析曲线
品 质 成 本 总 额
预防、签 定成本与 良率的关 系
品质 总成 本与 良率 关系
由 低 变 高
失败成 本与良 率的关 系
好由变坏
PDCA管理循环是品质管理的基本工作方法（程序），是把 品质管理的全过程划分为： P（plan计划）、 D（Do实施）、 C（Check检查）、 A（Action总结处理）四个阶段。 第一为P（计划）阶段，其中分为四个步骤 （1）分析现状，找出存在的主要品质问题 （2）分析产生品质问题的各种影响因素 （3）找出影响品质的主要因素 （4）针对影响品质的主要因素制订措施，提出改进计划， 定出目标
其他文件中已经做出规定的需要。 “通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般 做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。 “必须履行的”是指法律法规的要求及强制性标准的要求等。 质量的本质是某事或某物具备的某种“能力”，产品不仅 有满足固有特性的要求，而且要满足赋予特性的要求。
二、名词概念
3、合格 满足要求
三.品质意识和成本
审改进措施和确定后续措施等。
四. ISO9000：2000标准的八大原则
6.持续改进
“持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。”质量管理的目标 是顾客满意。顾客需要在不断地提高，因此，企业必须要持续改进才 能持续获得顾客的支持。 另一方面，竞争的加剧使得企业的经营处于一种“逆水行舟，不进则 退”的局面，要求企业必须不断改进才能生存.
估计为20％～40％。 (B) 品质管理大师费根堡姆(A.V.Feigenbaum)
估计为10％～40％。 (C) 英国一项调查估计约为20%～35%。
典型的品质成本分析曲线
品 质 成 本 总 额
预防、签 定成本与 良率的关 系
品质 总成 本与 良率 关系
由 低 变 高
失败成 本与良 率的关 系
好由变坏
PDCA管理循环是品质管理的基本工作方法（程序），是把 品质管理的全过程划分为： P（plan计划）、 D（Do实施）、 C（Check检查）、 A（Action总结处理）四个阶段。 第一为P（计划）阶段，其中分为四个步骤 （1）分析现状，找出存在的主要品质问题 （2）分析产生品质问题的各种影响因素 （3）找出影响品质的主要因素 （4）针对影响品质的主要因素制订措施，提出改进计划， 定出目标
其他文件中已经做出规定的需要。 “通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般 做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。 “必须履行的”是指法律法规的要求及强制性标准的要求等。 质量的本质是某事或某物具备的某种“能力”，产品不仅 有满足固有特性的要求，而且要满足赋予特性的要求。
二、名词概念
3、合格 满足要求
三.品质意识和成本
【可编辑全文】生产质量培训教材(ppt共72张)
（三）、木门方面工艺流程与质量标准
3、花格要求接口平整、严密，不允许有锯印、刨印、明显大量的毛刺。 4、钉钉要适中，不允许过于密集，一般距离为50㎜-80㎜。 5、表面无死节、漏节、夹皮、穿孔、虫眼、树脂囊、树脂道、腐巧、严重变色。 6、含水率不低于6%，不高于本地该（10﹪—12﹪）月平衡含水率。 7、几何尺寸允许偏差：
（三）、木门方面工艺流程与质量标准
㈠备 料 实木门框在备料时保证其长度≥规格+10—20mm，宽度、阔度、厚度符合标准要求，注意纹理、色差的配备 ㈡选料、断料 a：检查腐烂、开裂、虫眼木料、进行修补。 b：木材干湿度的要求必须控制在10°； c：开料原则：主枋长度=规格+20—30mm；宽度、厚度=规格+5mm； 横枋长度=规格+10mm；宽度、厚度=规格+5mm； 池板长度=规格+15mm，宽厚度=规格+5mm； 表面平整度无大于4mm弯曲、变形、端部为直角； d：原材料的颜色差别作初步鉴定，作配色处理； e：弯线的材料必须是经过蒸煮，烘干，平衡。
（一）、原木材料方面检验的标准
6.原木板材综合出材率规定：卡斯拉为：60％红橡为：70％花梨为：70％柚 木60％ 7.原木板材采购规格： 厚度为：25mm 、32mm、38mm、50mm；长度按比例为：2200 mm、2400 mm、2600 mm；
（一）、原木材料方面检验的标准
8.检验结果： ①.合格率满足以上条件的规定，可以接收； ②.不满足以上条件的原材料及板材不能接收 ③.卡斯拉的材料虫眼数每平方数超过10%的不接收，虫眼分散、油漆能够盖住的可以接收； ④.特殊情况不能满足公司规定合格率的原材料及板材请示上级领导决定；
从手中溜走1%的不合格品， 到客户手中就是100%的不合格。
品管圈基础—组圈及圈会(头脑风暴)(ppt 72页)
品管圈系列培训之三——沈吉云
二、头脑风暴 法
品管圈系列培训之三——沈吉云
1、头脑风暴概念
头脑风暴法出自“头脑风暴”一词。 所谓头脑风暴(Brain-storming) 最早是精神病理学
上的用语，指精神病患者的精神错乱状态而言的。 现在转而为无限制的自由联想和讨论，其目的在于
产生新观念或激发创新设想。
• ＊充分进行准备和先期策划，对QCC一无所知的情 况组圈，是注定要失败的。
• ＊属于常设性质，并不是为了解决某一问题而组圈， 问题解决后就把品管圈解散掉，必须将存在的问题 持续地解决与改善。
品管圈系列培训之三——沈吉云
主任、护士长该不该参与？
品管圈系列培训之三——沈吉云
4、圈活动相关人员的职责
品管圈系列培训之三——沈吉云
圈名九类型（经验）
• 部门名字： • 部门属性： • 凝聚向心力之文字： • 代表希望的感觉： • 文字的巧合性： • 动画片人物： • 品管圈活动主题： • 文字的反义词： • 动物的名称：
科室
病理科 干部保健科 感染疾病科 功能科 骨科 急诊科 检验科 门诊部 门诊药房 内分泌科 神经内科
—相同的观点只保留一个，无关的删除。
—所有的观点、见解要归纳分类，进行排序。
➢ 一般而言，比较具体的议题能使与会者较快产生设想， 主持人也较容易掌握；比较抽象和宏观的议题引发设想 的时间较长，但设想的创造性也可能较强。
品管圈系列培训之三——沈吉云
2、会前准备
➢ 为了使头脑风暴畅谈会的效率较高，效果较好，可在会前做一 点准备工作。如收集一些资料预先给大家参考，以便与会者了 解与议题有关的背景材料和外界动态。
品管圈系列培训之三——沈吉云
5）在最短的时间内可以批量生产灵感，会有 大量意想不到的收获。
二、头脑风暴 法
品管圈系列培训之三——沈吉云
1、头脑风暴概念
头脑风暴法出自“头脑风暴”一词。 所谓头脑风暴(Brain-storming) 最早是精神病理学
上的用语，指精神病患者的精神错乱状态而言的。 现在转而为无限制的自由联想和讨论，其目的在于
产生新观念或激发创新设想。
• ＊充分进行准备和先期策划，对QCC一无所知的情 况组圈，是注定要失败的。
• ＊属于常设性质，并不是为了解决某一问题而组圈， 问题解决后就把品管圈解散掉，必须将存在的问题 持续地解决与改善。
品管圈系列培训之三——沈吉云
主任、护士长该不该参与？
品管圈系列培训之三——沈吉云
4、圈活动相关人员的职责
品管圈系列培训之三——沈吉云
圈名九类型（经验）
• 部门名字： • 部门属性： • 凝聚向心力之文字： • 代表希望的感觉： • 文字的巧合性： • 动画片人物： • 品管圈活动主题： • 文字的反义词： • 动物的名称：
科室
病理科 干部保健科 感染疾病科 功能科 骨科 急诊科 检验科 门诊部 门诊药房 内分泌科 神经内科
—相同的观点只保留一个，无关的删除。
—所有的观点、见解要归纳分类，进行排序。
➢ 一般而言，比较具体的议题能使与会者较快产生设想， 主持人也较容易掌握；比较抽象和宏观的议题引发设想 的时间较长，但设想的创造性也可能较强。
品管圈系列培训之三——沈吉云
2、会前准备
➢ 为了使头脑风暴畅谈会的效率较高，效果较好，可在会前做一 点准备工作。如收集一些资料预先给大家参考，以便与会者了 解与议题有关的背景材料和外界动态。
品管圈系列培训之三——沈吉云
5）在最短的时间内可以批量生产灵感，会有 大量意想不到的收获。
{品质管理品质培训}加油站油品数质量管理培训
SH六个级别；柴机油分CC、CD、CD-Ⅱ、CE、CF-4五个级别。 △按照GB/T14906-1994粘度等级标准，分0W、5W、10W、15W、20W、25W
、20、30、40、50、60共11个粘度等级。 带后缀W的表示冬用油系列；不带后缀W的表示夏用油。统称为单级用 油。 低温符合冬用油的要求，常温和高温环境下又符合夏用油的要求称冬 夏通用油，如15W/40、10W/30。
△必须经检定合格，并在有效期内持有检定合格的证书方可使用。
尺架 尺带 尺砣
第二节 计量器具的使用及要求
• 温度计的使用及要求
△加油站使用棒式全浸水银温度计，用来测量油品温度，其最小分度值 为0.2℃ ，量程范围为-30∽50 ℃ 。
△测量油温时，将温度计投放在指定位置（油高中部，距罐壁至少 300mm），停留时间至少5min。（试验温度停留时间轻油２min，重 油３min）
加油站油品数质量管理培训
培训的主要内容：
★ 计量器具管理 ★ 油品质量管理 ★ 油品数量管理
培训的主要内容：
★第一章 计量器具管理
• 了解主要计量器具种类 • 掌握计量器具的使用及要求 • 了解计量器具的检定周期 • 掌握计量器具的管理
第一节 加油站主要计量器具种类
• 量油尺 • 石油温度计 • 石油密度计 • 量水尺 • 标准金属量器（也称标准容积罐） • 储油罐 • 加油机 • 液位计 • （量筒及试水膏）
△读数时，用手指捏紧保温盒上端的小铁环，视线与水银柱垂直，时间 不超过10s。两次测量允许误差不超±0.2℃。
△必须经检定合格，并在有效期内持有检定合格的证书方可使用。
零点处
读取温度计
感温泡
检查温度计
第二节 计量器具的使用及要求 • 密度计的使用及要求
、20、30、40、50、60共11个粘度等级。 带后缀W的表示冬用油系列；不带后缀W的表示夏用油。统称为单级用 油。 低温符合冬用油的要求，常温和高温环境下又符合夏用油的要求称冬 夏通用油，如15W/40、10W/30。
△必须经检定合格，并在有效期内持有检定合格的证书方可使用。
尺架 尺带 尺砣
第二节 计量器具的使用及要求
• 温度计的使用及要求
△加油站使用棒式全浸水银温度计，用来测量油品温度，其最小分度值 为0.2℃ ，量程范围为-30∽50 ℃ 。
△测量油温时，将温度计投放在指定位置（油高中部，距罐壁至少 300mm），停留时间至少5min。（试验温度停留时间轻油２min，重 油３min）
加油站油品数质量管理培训
培训的主要内容：
★ 计量器具管理 ★ 油品质量管理 ★ 油品数量管理
培训的主要内容：
★第一章 计量器具管理
• 了解主要计量器具种类 • 掌握计量器具的使用及要求 • 了解计量器具的检定周期 • 掌握计量器具的管理
第一节 加油站主要计量器具种类
• 量油尺 • 石油温度计 • 石油密度计 • 量水尺 • 标准金属量器（也称标准容积罐） • 储油罐 • 加油机 • 液位计 • （量筒及试水膏）
△读数时，用手指捏紧保温盒上端的小铁环，视线与水银柱垂直，时间 不超过10s。两次测量允许误差不超±0.2℃。
△必须经检定合格，并在有效期内持有检定合格的证书方可使用。
零点处
读取温度计
感温泡
检查温度计
第二节 计量器具的使用及要求 • 密度计的使用及要求
质量检验基本知识培训(PPT 72页)
➢ 检验人员的要求
1、检验人员的条件 ①基本素质 a、具有高中或高中以上文化程度 b、思想素质好，注重原则性和客观性 C、具有较强的分析判断能力
②选择 a、具有高中或同等学历 b、要有一定的操作经验和技能 c、要熟悉产品的生产工艺 d、要经过检验技术的培训 e、身体健康
➢ 检验人员的要求
③要求 做到“三员”和“三满意” a、产品质量的检验员 b、质量第一的宣传员 c、生产技术的辅导员 d、为生产服务的态度让工人满意 e、检验过的产品下工序满意 f、出厂的产品用户满意
2.选择检验方式; 4.质量缺陷严重性分级; 6.制定检验规程(作业指导书); 8.检验人员配备及培训.
检验指导书主要内容:
1.对所有质量特性列出明确的要求; 2.确定检验方法; 3.规定量具、仪器仪表(与检测项目相适应); 4.当采用抽样检验时规定检查水平、AQL； 5.检验场所
足够的面积和空间 环境：照明、温度、湿度、气压、震动、噪声 便于运送
伍; ➢ 有一套完好齐全、能确保检验精度要求的
检验、测量和试验设备。
➢ 质量检验的步骤
①明确所检产品的质量特性和接受准则 ②明确并提供需要的测量设备（功能和精度满足要求，并 会操作） ③实施测量并作好测量记录 ④比较：将测量结果同要求进行比较 ⑤判定: a、对单件产品，符合要求判定为合格，不符合要求判为 不合格 b、对批量产品，将测量结果同检验方案进行比较，符合 要求，判定该批产品接收或放行，不符合要求应拒收或不 准放行，退回原生产部门 c、对生产过程，判定继续生产或停产整顿 ⑥记录：要求准确记录检验过程及结果
③按抽样次数分 a、一次抽样方案 b、二次抽样方案 C、多次抽样方案 d. 序贯抽样方案
②按检验方式分类 a、标准型抽样方案 b、挑选型抽样方案 c、调整型抽样方案 d. 连续性抽样方案
质量体系认证9000内审员教材企业内训用72页PPT文档
得出的最终审核结果。
第二章 常见的术语和定义
审核委托方—要求审核的组织或 人员 受审方—被审核的组织 审核员—有能力实施审核的人员 审核组—实施审核的一名或多名审核员
注1：通常任命审核组中的一名审核员为审核组长 注2：审核组可包括实习审核员。在需要时可包括技术专家。 注3：观察员可以随同审核组，但不作为其成员。 技术专家—（审核）提供关于被审核对象的特定知识或技术
年度内审计划应包括以下内容：
审核目的 审核依据 审核策划（审核时间 、范围、审核组、审核日程）
第七章 内审工作流程
年度内审计划（范例参考）
审核目的：确定公司质量管理体系是否得到有效实施和保持，同时为了顺利通过本年度监督审核做准备
审核依据：ISO9001：2000标准、公司质量管理体系文件、顾客有关要求、相关法律法规要求
第四部分 审核知识讲解
第一章目录
常见的术语和定义 质量审核的类型 内审的特点 内审的目的 内审的时机和频次 内审工作流程 内审注意事项 审核方法及技巧 不合格的分类原则
第二章 常见的术语和定义
审核—为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确 定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立 的并形成文件的过程 。
通常情况，组织以一年进行一次或两次比较适宜。
第七章 内审工作流程
流程
内审准备
•组建审核组，任命审核组长 •收集相关信息例 如翻阅受审部门体系文件、 确定审核范围等 •编制审核计划和审核检查表
审核实施
•首次会议 •现场审核，搜集证据 （记录审核记录、开不符合报告）
•末次会议 （报告审核情况、宣布审核结论）
审核范围：最高管理者/管理者代表、人力资源部、生产部、品管部以及与其相关的ISO9001：
第二章 常见的术语和定义
审核委托方—要求审核的组织或 人员 受审方—被审核的组织 审核员—有能力实施审核的人员 审核组—实施审核的一名或多名审核员
注1：通常任命审核组中的一名审核员为审核组长 注2：审核组可包括实习审核员。在需要时可包括技术专家。 注3：观察员可以随同审核组，但不作为其成员。 技术专家—（审核）提供关于被审核对象的特定知识或技术
年度内审计划应包括以下内容：
审核目的 审核依据 审核策划（审核时间 、范围、审核组、审核日程）
第七章 内审工作流程
年度内审计划（范例参考）
审核目的：确定公司质量管理体系是否得到有效实施和保持，同时为了顺利通过本年度监督审核做准备
审核依据：ISO9001：2000标准、公司质量管理体系文件、顾客有关要求、相关法律法规要求
第四部分 审核知识讲解
第一章目录
常见的术语和定义 质量审核的类型 内审的特点 内审的目的 内审的时机和频次 内审工作流程 内审注意事项 审核方法及技巧 不合格的分类原则
第二章 常见的术语和定义
审核—为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确 定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立 的并形成文件的过程 。
通常情况，组织以一年进行一次或两次比较适宜。
第七章 内审工作流程
流程
内审准备
•组建审核组，任命审核组长 •收集相关信息例 如翻阅受审部门体系文件、 确定审核范围等 •编制审核计划和审核检查表
审核实施
•首次会议 •现场审核，搜集证据 （记录审核记录、开不符合报告）
•末次会议 （报告审核情况、宣布审核结论）
审核范围：最高管理者/管理者代表、人力资源部、生产部、品管部以及与其相关的ISO9001：
品类管理中国实战培训教材(PPT 72页)
6
一、品类管理的重要意义
品类管理
“ 一个由供应商和零售商共同合作的 过程，将被消费者确定的品类视为 战略业务单位，专注于实现大多数 消费者需求，最终提高企业经营业 绩.”
26.10.2019
超市人培训中心
7
品类管理的益处
了解消费者，关注整个市场 充分利用供应商的知识和经验 建立最有效的市场营销组合 (如： 产品组合策略、 价格策略等等...) -- 团队作业，协调作战 节约时间，提高效率 重点资源重点配置 在零售商和供应商之间建立具有共同
26.10.2019
超市人培训中心
36
中国消费者市场的发展（五）
教育，家庭的敏感话题 父母希望提供给子女最好的条件（学习工具，舒适度） 书籍，教育类磁带，VCD 益智玩具，书桌，台灯（保护视力） 儿童用品（甚至儿童果汁、儿童食品）
26.10.2019
超市人培训中心
37
中国消费者市场的发展（六）
消费者越来越时尚，越来越追求个性 （功能性饮料/汇源：他/她）
冷冻点心 $43.50M, +33.1%YA
对零售商X 最重要的品 类。他们应 该是零售商X 的目标品类。
零售商所占市场份额
8.0%
沐浴乳
冷冻蔬菜
$11.80M, +8.8% YA
$1.50M, +154.4%
洗发水
6.0%
$11.80M, +8.8% YA
鸡蛋 $3.8M, 4.10
$6.9M
厕纸 $11.70M,-3.4%YA
小项目，而是涉及企业整体资源配置的大项目
品类管理需要获得来自决策层的高度重视并且达 成一致认识，形成统一的政策
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利润增加
1-4
为什么要测量质量
了解当前业绩水平----起点 确定改进方法和目标
1-5
摩托罗拉的质量目标
到1989年提高10倍 到1991年提高100倍 每两年提高十倍
1/1/87 基线
1/1/89 目标
1/1/91 目标
六西格玛质量意味着在一百万个出错机会中
不多于3.4个缺陷
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单元二
DPU、DPMO与六西格玛
映缺陷的严重程度
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单位缺陷数的计算
例1 职能： 财务 产品： 财务报表 缺陷： 记录不准确 缺陷数： 56个 单位： 每个条目 单位数： 50,000 DPU=56/50,000=0.001
单位缺陷数（DPU）的公式为： 在任何检查点发现的缺陷数 通过该检查点的单位数
1-11
单位缺陷数的举例
1-12
测量DPU的好处
A.分析目前的表现 B.预测产品和/或服务的质量 C.对产品、服务、流程定出水准 D.计划并设计出工作流程
1-13
出错机会
出错机会是在每一个单位工作中可能发 生的且最终会导致顾客不满意的错误个 数的最大估计值
1-14
出错机会数举例
1-15
百万机会缺陷数（DPMO）
单位缺陷数(DPU)×1,000,000 百万机会缺陷数(DPMO)=
百万机会缺陷数=(单位缺陷数×1,000,000/出错机会数)
计算水平
1-22
单元三
质量改进的步骤
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质量改进的六个步骤
第一步：明确您创造的产品或提供的服务是什么 第二步：明确享用您的产品或服务的顾客是谁，及
他们所关注的事物 第三步：明确您为了提供产品/服务使顾客满意，您
的需要是什么？ 第四步：制定您的工作过程 第五步：保证过程无差错，并杜绝无用功 第六步：测量、分析、并控制已改进的过程，保证
1-31
流程图中所使用的符号
流程中的步骤或任务 检查点或决定点
暂存或转储点
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流程图中所使用的符号（续）
排队或等待
由确定的任务和分任务 构成的预定好的过程或 分过程
1-19
百万机会缺陷数的举例
1-20
西格玛（Sigma）是什么？
西格玛是对质量好坏的度量：某一过程 提供的产品或服务完美无缺的程度。
西格玛特指某个产品或某项服务在运作 过程中的完善程度。
换言之： 在高西格玛水平上运行可以缩短运转周期 并达到顾客完全满意。
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度量质量的程序
计算缺陷数(任何引起顾客不满意的错误) 决定适合的单位 决定在该单位下的最大出错机会数 计算单位缺陷数(DPU=缺陷数/单位数) 计算百万机会缺陷数
不断走向完善
1-24
第一步
明确您提供的产品或服务（换句话说----您是做什么的？） 确定用以测量你的产品或服务的单位
在第一步时产生的信息
集团/组织 （处理系统）
产品/服务#1 产品/服务#2
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一个单位
是可以观察并可数的 有明显的、互不相连的开始和结束点，
这样可以正常地检查工作，即在该点上 可以判断产品或服务是否可以接受 是离开你工作地点的一件完成了的工作 与要达到的最终结果有关系
入及输出 明确每一步骤内完成的程序 过程中的全部排队等候时间及暂存点 列明一切工作进行检查的地点 表明出错或工作不圆满的原因 使用标准符号 对全过程进行一次实地检验以证实该流程图的正确性
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常见的业务流程与管理流程
订单处理流程 产品开发流程 服务流程 销售流程 策略发展流程等 管理流程
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缺陷
任何导致顾客不满的因素
1-8
典型缺陷和单位的举例
1-9
单位缺陷数
单位缺陷数，又称DPU或D/U，是对质量的通 用度量。其公式为
对任何一个检查点都可以计算其DPU 可对全过程做DPU的求和计算。进行求和计算
时，可称为每个单位中的总缺陷数，或TDU DPU反映每个单位中缺陷的个数多少，但不反
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第四步
制定做工作的过程 在第四步时产生的信息
供应商A 提供输入的作用
供应商B 提供输入的作用
产品/服务#1 集团/组织
（处理系统）
产品/服务#2
产品/服务#1 的客户
产品/服务#2 的客户
工作流程图： 1-29
制定工作流程
制定工作的流程的步骤： 明确该过程的各个具体步骤 明确各个步骤执行时的先后次序，以及每个步骤的输
1-26
第二步
明确享用您的产品或服务的顾客是谁，以及他们最关心
的事情（换句话说您的工作为谁而做？） 明确缺陷、次品及DPU的定义
产品/服务#1
的客户之客户
产品/服务
集团/组织
产品/服务#1
#1的客户
（处理系统）
产品/服务#2 产品/服务 #2的客户
产品/服务#1
的客户之客户
产品/服务#2
的客户之客户
编辑要考虑每个条款中的每一项，他有4个出错机会。
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百万机会缺陷数的计算
例1
职能： 财务
产品： 财务报表
缺陷： 记录不准确 缺陷数： 56个
百万机会缺陷数(DPMO)的公式为 单位缺陷数×1,000,000
单位： 每个条目 单位数： 50,000
每单位中出错机会
出错机会：2
DPMO=(0.001×1,000,000)/2=500
一个单位中的出DPMO）
因为DPMO是对具有不同复杂程度的产出 进行公平度量的通用尺度。
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DPMO举例
校对过的雇员电话号码本中一共有40,000个条目。假设 共计有3,640个缺陷由排字员找了出来，而编辑也数出了 3,640个缺陷。
排字工须一个字母一个字母地操作，所以在按键敲打上 有44个出错的机会。
质量管理
1-1
单元一
质量定义与质量目标
1-2
什么是质量？
质量：反应实体满足明确和隐含需要的能 力的特性总和
内部质量----符合技术指标、规格 外部质量----顾客满意程度
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质量提高盈利能力的两个方面
质量提高
市场收益 信誉提高 销量提高 价格提高
成本减少 生产率提高 返工和废品率减少 产品担保成本减少
产品/服务#2
的客户之客户
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第三步
为了提供产品或服务以使顾客满意，请明确您的需求 是什么？（换句话说，您完成工作时需要的是什么？） 第三步时产生的信息
供应商A 提供输入的作用
供应商B 提供输入的作用
产品/服务#1
集团/组织 （处理系统） 产品/服务#2
产品/服务#1 的客户
产品/服务#2 的客户