客户关系管理-MBA硕士毕业论文开题报告
兴业银行包头分行客户关系管理研究开题报告
兴业银行包头分行客户关系管理研究开题报告题目：兴业银行包头分行客户关系管理研究开题报告一、研究背景随着市场环境的不断变化和竞争的加剧，银行业客户关系管理至关重要。
客户关系管理是指银行与客户之间相互关联、相互依存的关系。
客户关系管理旨在建立长期的、互利共赢的客户关系，增强客户忠诚度，提高客户满意度，进而提高银行的市场份额。
兴业银行包头分行目前在客户关系管理方面存在一些问题，如客户流失率较高、客户满意度不高等。
因此，本文旨在通过研究客户关系管理的理论和实践，提出相应的解决方案，以帮助兴业银行包头分行改善客户关系管理。
二、研究目的和意义本文的研究目的在于了解兴业银行包头分行的客户关系管理现状，分析其存在的问题及原因，并提出相应的解决方案以改善客户关系管理，提高客户忠诚度和满意度，提高银行的市场竞争力。
本文的研究意义在于：1.探索客户关系管理的理论和实践，为兴业银行包头分行的客户关系管理提供理论支持；2.分析兴业银行包头分行客户关系管理存在的问题，为实际操作提供参考；3.提出针对性强、可行性高的解决方案，帮助兴业银行包头分行改善客户关系管理，提高市场竞争能力。
三、研究内容和方法本文将探讨以下几个方面内容：1.客户关系管理的理论和实践2.兴业银行包头分行客户关系管理现状分析3.兴业银行包头分行客户关系管理存在的问题及原因4.提出改善客户关系管理的解决方案研究方法采用了文献资料法、问卷调查法、案例分析法等。
四、论文结构本文的结构如下：第一章：绪论1.1 研究背景1.2 研究目的和意义1.3 研究内容和方法第二章：客户关系管理的理论和实践2.1 客户关系管理的概念2.2 客户关系管理的目的和内容2.3 客户关系管理的实践第三章：兴业银行包头分行客户关系管理现状分析3.1 兴业银行包头分行的发展历程3.2 兴业银行包头分行客户群体特征3.3 兴业银行包头分行客户关系管理现状第四章：兴业银行包头分行客户关系管理存在的问题及原因4.1 兴业银行包头分行客户关系管理存在的问题4.2 客户关系管理问题的原因分析第五章：提出改善客户关系管理的解决方案5.1 提高客户满意度5.2 建立客户忠诚度5.3 加强客户关系管理第六章：研究总结6.1 研究结果总结6.2 研究局限性与展望参考文献附录以上是本文的开题报告。
如何有效提升客户关系管理论文开题报告
操作可行性----笔记本，相关office工具，以及网络及图书馆的海量资源能满足一篇论文的操作需求。
时间可行性----4000字是论文要求字数，距离论文上交时间五个月内，上交一篇论文很简单，重点是论文的好与坏。
就论题而言可以通过实地调研，文献研究法，定量分析法，定性分析法，跨学科研究法，个案研究法，功能分析法，数量研究法，探索性研究法，信息研究法等一系列方法进行研究。并通过老师的指导去达到目的，解决问题。
6．工作方案及进度计划
确定方向，选取题目，资料收集，整理思路，撰写初稿，检查修改，老师评阅，调整完善，上交论文。
2．国内外ห้องสมุดไป่ตู้展状况（文献综述）：
近些年，在国外客户关系管理CRM(CustomerRelationshipManagement),自提出之时就引起了很大的关注并在几年的时间里在全世界掀起了CRM软件热潮。随着相关客户关系管理理念的认同程度扩大和行业产品系统的日趋成熟，客户关系管理在各个领域的应用实施普遍的被大型公司列入工作日程安排中。成为公司正常运行过程中不可或缺的重要组成部分。
7．审阅意见，并确认是否可以开题：
指导教师(签字)：论文（设计）工作领导小组组长：年月日
客户关系管理的理念引进国内是改革开放之后，经过十几年的发展，国内的公司基本运用到实际工作中。但起步比国外晚，因此在实际运用中还存在一些亟待解决的问题。
3．实现预期目标的可行性分析
随着市场主义经济的发展，国内市场的成熟，销售工作的好坏成为一个公司是否能在市场中生存
的重要条件。而业务员与客户的关系则是其中的重中之重。
4.需要重点研究的内容和关键问题及解决的思路
客户关系管理系统毕业设计开题报告
客户关系管理系统毕业设计开题报告毕业设计（论文）开题报告题目客户关系管理系统作者姓名学号所学专业1 背景，意义，现状在现代化企业中，信息管理工作将发挥越来越重要的作用。
企业信息管理工作已经渗透到企业日常工作的许多方面，无论是其自身还是其所发挥的作用，都为企业的创新、发展以及经济效益，做出了显著的贡献。
客户关系管理是企业管理中不可缺少的部分，它的管理对于企业的决策者和管理者来说是至关重要的。
因此，客户关系管理系统应该能够为管理者提供充足准确的信息和快捷多样的查询手段。
但传统的客户关系管理是人工去管理，由于商品的种类繁多，价格产地又不相同，从而造成工作效率低，易出错，而且查询统计也不方便。
随着改革开放的深入，市场竞争日趋激烈，企业必须建立现代化信息管理系统，利用先进的计算机技术，网络技术，建立现代化的网络信息处理系统，实现信息资源共享，提高信息处理能力和速度，及时准确的提供企业所需的各种信息。
在全球一体化、企业互动和以INTERNET为核心的时代，企业面临着如何发展潜在客户，如何将社会关系资源变为企业的销售和发展资源的一系列难办棘手的问题。
在上述背景下，客户管理系统应运而生。
本系统本着把握客户多样化和个性化的特点；以最快的速度响应客户需求；吸引新客户，留住老客户为原则。
即从过去的以产品（Product-Centric）为中心的管理策略转向以客户为中心的(Customer-Centric)管理理念。
系统旨在改善企业与客户之间的关系，建立新型的运营机制。
本系统以企业级的整体客户管理为解决方案，帮助企业建立统一的客户资源、拓展销售渠道、寻求最佳市场方式、规范企业销售流程、提供科学分析方法，建立持久的客户体系。
其大容量客户数据处理能力，让您的企业从多渠道收集信息，快速发现核心客户和潜在伙伴，进而给企业带来无限的利润。
以客户为中心的理念在国外兴起于20世纪50年代，当时很多企业寄希望于通过改进技术、压缩生产周期、改善内部资源管理来提高生产增长率和利润，但事实上见效甚微。
客户关系管理系统开题报告
客户关系管理系统开题报告1. 引言本文将介绍一个关于客户关系管理系统（Customer Relationship Management System）的开题报告。
客户关系管理系统是一种帮助企业管理客户关系、提高客户满意度和促进销售增长的工具。
本报告将从以下几个方面来探讨该系统的设计和实施。
2. 问题陈述在现代商业环境中，客户关系的重要性不言而喻。
企业需要建立和维护与客户的良好关系，以增加客户忠诚度和提高销售额。
然而，传统的客户管理方法已经无法满足快速变化的市场需求，因此需要一个高效的客户关系管理系统来帮助企业解决以下问题：•如何有效地管理和跟踪客户信息？•如何提高客户满意度和忠诚度？•如何更好地理解客户需求并提供个性化的服务？•如何优化销售流程和提高销售效率？3. 目标和期望结果本项目的目标是设计和实施一个全面的客户关系管理系统，以使企业能够更好地管理与客户的关系，并提高销售和客户满意度。
期望结果包括：•高效管理客户信息，包括联系信息、购买历史等；•提供客户分析和洞察，以更好地了解客户需求；•实现个性化的客户服务和营销活动；•优化销售流程，提高销售效率；•实时监控和报告销售和客户关系的指标。
4. 解决方案概述为了实现上述目标和期望结果，我们将设计和开发一个基于云计算和大数据分析的客户关系管理系统。
该系统将包括以下组件：4.1 客户信息管理该组件用于集中存储和管理客户信息，包括联系信息、购买历史、偏好等。
通过该组件，企业可以快速查找和更新客户信息，并提供个性化的服务。
4.2 客户分析与洞察该组件将分析客户数据并提供有关客户行为和需求的洞察。
通过对客户数据的挖掘和分析，企业可以更好地了解客户的喜好和需求，并根据这些信息提供定制化的服务和营销活动。
4.3 销售流程优化该组件将基于客户信息和分析结果来优化销售流程。
通过自动化销售流程和提供实时的销售指标，企业可以提高销售效率和准确性。
4.4 报告与监控该组件将生成实时的销售和客户关系报告，并监控关键指标，如销售额、客户满意度等。
《基于客户价值的客户关系管理开题报告1700字》
开题报告
1、毕业论文（设计）的背景及意义：
研究背景
在全球经济日趋一体化的今天，企业的商务环境发生着剧烈的变化，客户不再是被动的接受者，其在交易中的地位发生了根本性的变化，客户迁就产品的时代已经过去。企业在生产、营销、服务等一系列环节都必须以客户为中心，并随客户需求的变化做出相应的调整，以逐步实现对客户的个性化服务。如何发现和识别对企业最具价值的客户，并探讨和实施针对性的管理，从而高效地利用企业有限的资源去创造最大的企业利润和股东价值，这一切推动了客户关系管理的诞生。
[7]李可. 基于客户价值的汽车行业的客户关系管理研究[J]. 人力资源管理,2015,(07):44.
[8]肖永良. 客户价值分析及关系维护管理分析[J]. 企业导报,2015,(13):33+35.
[9]裴文斌. 共同创造价值理论下的客户关系管理分析[J]. 信息系统工程,2015,(04):52-53.
(2)案例分析法。通过对相关案例的客户关系的分析，在理论的基础上对案例进行实例分析。
具体措施
通过在校图书馆及相关学术网站收集文献资料，总结前人研究，分析其中优点及不足，在老师的指导下从中提炼自己的观点并通过结合实例来论证。
创新点
本文主要结合最新案例与理论相结合，基于当前的理论现状对客户关系管理提出对策。
(2)为企业实施客户关系管理提供实践指导
本文的研究为X公司的客户关系管理提供一套切实可行的战略思路和管理模式，对X公司的长期发展具有指导意义。
2、毕业论文（设计）的研究目标：
通过基于对顾客价值的客户关系管理研究，以某公司为例解决有关客户的问题，包括怎样辨别价值客户，怎样与客户建立良好的关系并加以维持，通过对客户关系管理中所存在的问题的分析，对公司建立基于顾客价值的客户关系管理提出优化策略。
客户关系管理系统开题报告1
客户关系管理作为企业市场挖掘的一个重要手段，其研发将有益于提高客户满意度、发现新客户群、保留有价值客户，从而有利于企业扩大市场与市场占有额，提高企业销售额。该生欲采用J2EE经典技术路线，研发包含客户服务、信息维护、市场管理等内容的客户关系管理系统，技术思路清晰，系统功能明确。同意开题。
4、市场管理：该模块主要负责竞争对手分析，把从各种渠道得来的竞争对手信息加以整理分析，并将本企业产品、服务与产品线和品牌的关系同竞争对手的产品进行对比，生成相应的分析图表。
5、数据管理：该模块主要实现对各种数据的打印操作，主要包括：客户信封打印、客户信息打印、联系人信息打印及全国各省份的邮编信息的打印。
6、订单管理：该模块主要负责订单统计报表和退货管理。
7、辅助工具：该模块主要为用户提供一些辅助的工具，包括调用word、调用excel、发送邮件、计算器及作业备忘录。
4．本课题的实行方案、进度及预期效果
实行方案：本系统选择现在比较流行的B/S软件开发模式。这样所有的数据和系统就可以放在单独的服务器上由管理员统一维护，而且不用每个用户安装客户端。用户都通过网络浏览器访问该系统，用户一般都对浏览器比较熟悉，所以能很快上手使用。整个系统采用Java语言开发。系统开发严格遵守MVC的设计模式，总体框架选择Struts+ Hibernate的构架模式，使用Struts控制整个系统前台页面间的跳转和业务逻辑的执行顺序，使用SQL Sever作为后台数据库持久层的开发基础。
指导教师：
2011 年4月1日
院（系）审查意见
学院领导（公章）：
年月日
4.《职能工资设计》 饶征等著，中国人民大学出版社。
5.《企业薪酬系统设计与制定》姚凯著，四川人民大学出版社。
mba毕业论文开题报告（共4篇）（精简版）
mba毕业论文开题报告(共4篇)mba毕业论文开题报告(共4篇)篇一：mba毕业论文开题报告mba毕业论文图片已关闭显示，点此查看图片已关闭显示，点此查看图片已关闭显示，点此查看图片已关闭显示，点此查看图片已关闭显示，点此查看图片已关闭显示，点此查看图片已关闭显示，点此查看图片已关闭显示，点此查看图片已关闭显示，点此查看篇二：MBA论文开题报告范本内蒙古大学MBA学位论文开题报告开题报告日期： 2016年12月25日图片已关闭显示，点此查看一份交给导师，一份学生自己保留。
开题报告附件一、论文选题意义（一）固话网络和移动网络的融合正在改变着电信行业的竞争格局，中国“3G和宽带时代”正悄悄向我们走来，电信业的发展已由“技术驱动”迅速转型为“服务驱动”，电信市场的竞争态势进一步加剧。
同时，大量低端用户的涌入造成了电信运营商增量不增收、ARPU值持续下降的尴尬局面，在这种情况下，运营商面临从传统网络运营商向综合信息服务提供商转型的需要。
外包其非核心业务，专业化发展电信核心业务，进一步提高专业水平和竞争力成为必要。
外包是信息产业发展的必然结果，是社会高速发展、专业分工细化的体现。
外包，己经成为企业在市场竞争中制胜的重要手段。
据调查，全世界的业务外包量近几年的年均增长幅度都超过了20%。
在电信行业里，外包也已经成为一个运营商提升核心竞争力的工具。
激烈的市场竞争使越来越多的电信运营商逐渐采取垂直经营模式，专心经营核心业务，培植自己独特的竞争优势，从而使企业兼具灵活性和创造力。
外包的做法己被越来越多的运营商决策层视为一种行之有效的运营管理工具。
（二）中国网通是目前世界上最大的固网运营商之一，也是中国固网运营的主导企业，无论是网络规模和技术，还是客户资源都居于前列，这为我国电信的未来发展提供了强大的物质基础。
但是，随着外部电信环境的急剧变化，世界电信业不断改革重组的压力、移动通信新技术的挑战以及消费者生活方式的改变，固网运营商面临着前所未有的困难和挑战，使固网运营商必须进行企业战略转型，如果不进行企业战略转型，固网运营商的消亡只是时间问题。
客户关系管理系统的设计与实现的开题报告
客户关系管理系统的设计与实现的开题报告一、选题背景：随着信息化技术的快速发展，企业已经越来越注重客户关系的维护和管理，这不仅是可持续经营的关键，也是企业成功的重要因素。
客户关系管理系统（CRM）就是一种能够帮助企业实现客户管理目标的应用系统，通过收集、分析和利用客户信息，帮助企业了解客户需求，提高客户忠诚度，增加销售额和市场份额等。
目前，市场上已经存在了一些成熟的客户关系管理系统，但是这些系统在使用过程中还存在着一些问题，比如系统复杂度较高、操作过程繁琐等，因此需要对这些问题进行改进。
二、选题意义：本文即将开展的客户关系管理系统的设计与实现，将具有以下重要意义：1. 帮助企业建立更为完善的客户关系管理系统，促进企业的可持续发展。
2. 提高客户的忠诚度和满意度，增加企业的销售额和市场份额。
3. 探究最新的技术手段，提升系统的效率和易用性。
三、研究内容和研究方法：1. 研究内容：（1）系统需求分析与设计：通过对现有客户管理系统的分析，确定系统的基本功能和架构，采用面向对象的方法对系统进行设计。
（2）系统开发与测试：使用C#编程语言、MySQL数据库等技术进行系统的开发，并且进行系统测试，确保系统可以正常使用。
（3）系统性能优化：对系统进行性能测试，发现问题并进行优化，以提高系统的效率。
2. 研究方法：（1）理论研究：对客户关系管理系统的原理和技术进行深入学习和研究。
（2）实践研究：通过将理论和实践相结合，进行系统开发和测试，验证系统的有效性和可靠性。
（3）案例分析：通过对已经成功实施的客户关系管理系统的案例进行分析，总结经验和不足，为本文的研究提供指导。
四、预期成果：1. 完成一款功能稳定、易于操作、扩展性强的客户关系管理系统。
2. 发现现有客户管理系统存在的问题，给出相应的解决方案，提供对其他开发人员的借鉴意义。
3. 为企业提供一种更加高效、可靠、可扩展的客户关系管理方案，促进企业的可持续发展。
五、论文结构：本文分为以下几个部分：第一章：绪论，介绍本文的选题背景、意义、研究内容和方法等。
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工商管理硕士(ＭBA)研究生学位论文开题报告书论文题目: 客户关系管理研究—以大型跨国工业集团R公司为例姓名:学号:学科专业: 工商管理硕士指导教师: 开题通过后最终定稿时填写中国上海开题日期: 年月日[键入文字]附件１:选题的理论意义和实际意义客户关系管理(Cｕstoｍｅr Reｌaｔionｓhｉp Ｍaｎagement)是借助先进的信息技术和管理思想,通过对企业业务流程的重组来整合客户信息资源,并在企业的内部实现客户信息和资源的共享和智能化分析,使企业有能力在海量的信息中分析客户价值、把握核心客户、认识个体差异,从而有利于为客户提供一对一的个性化服务、挖掘客户潜力、提高客户满意度、增加客户忠诚、保持和吸引更多的客户,最终实现企业利润的最大化．实施ＣRM系统可以收到以下效益：有效管理客户资源、提高竞争力、改善服务、提高效率、降低成本、提高客户满意度和忠诚度、提高客户终身价值。
通过基于客户价值对客户进行了细分，并依据不同的客户类型采取不同的客户关系管理策略，使企业的客户关系管理策略更具针对性和准确性,进而获取最大的企业利润。
企业若想掌握客户的需求趋势、加强与客户的关系,有效发掘和管理客户资源,提高核心竞争力，那就必须实行客户关系管理.对于企业来说,客户关系的管理是一个既古老又充满新意的话题．作为古老的话题,实际上自人类有商务活动以来，客户关系就一直是商务活动中的一个核心问题，也是商务活动成功与否的关键之一.作为充满新意的话题,对企业来说，客户关系是现代企业商务活动的巨大信息资源，企业所有商务活动所需要的信息几乎都来自于客户关系管理,同时,面对经济全球化趋势,客户关系管理已经成为企业信息技术和管理技术的核心。
越来越多的国际买家采用电子商务的方式进行国际采购,电子商务在未来的某一天也许会成为新的贸易壁垒.由于因特网的发展,国内生产企业有更多的机会直接面对国外买家，了解国际市场行情。
因此,在经济高速发展的今天,研究客户关系管理在企业中的应用问题具有重要的现实意义。
客户关系管理在企业发展中的应用,不论是管理理念还是软件系统均处在初级阶段,而与企业的客户关系管理相关的研究相当稀少,无法完全满足企业发展的需求。
客户关系管理的实施本身是一个庞大复杂的系统工程,本文以大型跨国工业集团—R公司为例,介绍Ｒ公司在客户关系管理中存在的问题，从多个角度分析问题产生的原因,以及对公司利益的危害,说明客户关系管理方面的改善对R公司的重要性,并结合着客户关系管理理论,研究分析R公司的客户关系管理改善目标和方法,具有一定的理论意义。
附件2:论文的研究内容和论文最终所将解决的问题。
本文在介绍客户关系管理理论的基础上,简要介绍了Ｒ公司目前的ＣRＭ管理现状,并以该理论为基础，从客户资源整合、客户细分、客户价值管理、客户忠诚度和满意度等方面，对R公司这样一个工业品生产销售企业进行研究,对其客户关系管理模式进行探讨.在研究中发现，本公司在客户关系管理中存在着诸多问题和不足，包括客户信息管理疏漏、缺少客户管理意识、销售和服务环节以及对外服务水平欠缺等。
结合R公司 CＲM管理中存在的相关问题，对其存在的问题进行了深入分析,在此基础上提出了以提高客户满意度和忠诚度、保持公司的长期可持续发展为目标的客户关系管理系统优化方案,如改善企业文化，树立客户关系管理的经营理念、健全客户关系管理体系、为赢利客户提供针对性的服务提升客户满意度和忠诚度等,这些方案为提高客户价值,最终达到提高公司盈利能力提供策略或思路.我希望通过这些方法能够有助于提高 R公司的客户管理水平和客户满意度,进一步稳固该公司在整个输送行业的综合竞争能力。
由于ＣRM在国内应用刚刚开始不久,本人也希望通过此次研究，为客户关系管理在国内工业品生产销售行业提出可供参考的案例,并有助于促进本行业的高质量、高层次、高水平的发展。
本研究分为五个部分进行:第1章绪论部分,主要介绍本文的选题背景及研究目的。
第2章主要介绍客户关系管理的一些相关理论，着重探讨了客户关系管理的研究内容，以及客户满意度和忠诚度理论.作为第3章、第4章的研究思路，为本文的研究内容提供理论支持.第3章对R公司的组织结构及经营状况作了简要介绍,同时对R公司的客户关系管理现状做了阐述,深入分析了企业在客户关系管理方面存在的问题，从多个角度分析问题产生的原因,以及对公司利益的危害。
第4章是本问的重点，结合客户关系管理理论，研究分析R公司的客户关系管理改善目标和方法,研究如何更有效的管理,整合,分享客户资源,并更高效地获得客户价值；通过对客户信息管理、售前售后服务以及组织与人力等多方面工作流程的改善,提高客户满意度和忠诚度，从而更对的为企业增加效益。
第5章结尾部分，总结了建立客户关系管理的重要性。
附件3:论文的研究方法、技术路线,预期目标、难点及存在问题、工作计划等。
3．1 研究方法3。
1.1 文献资料法本文查阅了大量国内外相关的理论文献以及学者们的研究成果,通过查阅图书、网络等相关资料，全面、系统地了解了关于客户关系管理的研究现状、趋势及最新成果,使选题的内涵和外延更丰富、更科学,争取在现有的研究水平上有所提高和突破.3.1。
2 理论研究法本文对客户关系管理方面的相关理论进行了深入的分析和总结,阐述了国内外CＲＭ方面的理论和方法,从中总结出较为关键的环节，用以指导本国公司的发展。
３。
1。
3 案例分析法本文的研究对象是工业品生产销售企业—R公司，对Ｒ公司的客户关系管理现状进行了阐述,深入分析了企业在客户关系管理方面存在的问题,从多个角度分析问题产生的原因，以及对公司利益的危害.３.2 技术路线第一步，在教师指导下初步选题；第二步,搜集、阅读和整理相关资料，并撰写开题报告；第三步，证论与组织(拟写开题报告)；第四步,实验研究与分析；第五步,撰写毕业论文;第六步,毕业论文的修改与定稿。
3。
3 预期目标1.通过基于客户价值对客户进行了细分,并依据不同的客户类型采取不同的客户关系管理策略,使企业的客户关系管理策略更具针对性和准确性,进而获取最大的企业利润。
2.树立客户关系管理的经营理念、健全客户关系管理体系。
3．通过对客户信息管理、售前售后服务以及组织与人力等多方面工作流程的改善，提高客户满意度和忠诚度,从而更对的为企业增加效益。
3。
4 研究难点及存在的问题本文研究对象是R公司客户关系管理现状,相关的资料较难获得，部分理论和方法需要从其他跨国公司客户关系管理的文献资料中总结,阅读文献工作量较大.关于企业客户关系管理的相关研究比较多，但对本研究有用的却很少,需要本文去提炼、总结，甚至形成自己的独特见解,难度较大。
3.5 工作计划２０14.３－20１４。
5 确定选题、查阅文献资料、对Ｒ公司和客户观关系管理的相关文献资料进行阅读和总结；2０１4.６－2014。
7 撰写开题报告、拟定论文大纲;2014。
7—2０１4.9 撰写论文初稿及初步修改；2014。
9—2014。
１0论文修改、定稿；２01４。
10—准备答辩。
附件4：文献综述4.１客户关系管理产生背景客户关系管理(Ｃｕｓtoｍer Relaｔionsｈip Managemeｎt，CRM)是一种以客户为中心的经营理念，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计,并对工作流程进行重组，以达到保留老客户、吸引新客户的目的。
它的产生决非偶然，主要是由企业内外环境的变化引起的需求、信息技术发展的冲击和管理理念的变革三方面因素共同促成的。
(1）企业外部环境及内部管理的变化要求客户关系管理当前,客户的消费标准从理性消费阶段经由感性消费阶段逐步发展到情感消费阶段。
在情感消费阶段,互联网技术日益成熟，客户的选择权空前加大，可以快速的、实时交互的、跨地域的进行信息交流，企业仅仅依靠产品本身已经无法使客户达到真正意义上的满意，需要积极地消化和吸收互联网技术。
20 世纪 8０年代以来,市场竞争日益激烈,企业的竞争对手是跨国界的,面对这种激烈的竞争,每个企业都需要对自己的竞争能力进行重新审视，利用一切可以利用的手段来增强自身的实力。
很多企业通过实施ＥＲP 系统来提高内部的整体运转效率，但是当大部分企业都具备这种“内部管家”系统后，靠内部集成提高效率的手段也就受到了局限。
企业不得不再寻求一种新的整合手段来获取新的竞争优势。
(2）信息技术的发展为客户关系管理提供了技术保障客户关系管理是企业竞争的有力武器，计算机软硬件技术、通信技术、网络应用技术、分布式处理技术以及个人电脑在企业的普遍使用,使得在全公司范围内建立一个多点输入、多用户共享的客户管理系统成为可能。
数据挖掘、数据仓库、商业智能、知识发现、工作流等软件技术的发展，为客户关系管理的发展起到了强大的推动作用。
（3)管理理念的发展为客户关系管理提供理论基础如果说市场竞争环境的变化是客户关系管理产生的外部推动力,信息技术为客户关系管理提供了实施的可能性,那么营销理论和实践的革命则是客户关系管理创新的思想源泉。
营销学提出的追求客户利益最大化、提高客户忠诚度等观点,构成了客户关系管理发展的理念基石.数据库营销、关系营销和一对一营销等新营销方法在信息时代得到了普及应用，给业务流程重组提供了具体的思路和方法,从而提高企业的利润和竞争力。
４．2 客户关系管理的定义和内涵客户关系管理(Cuｓtomer Ｒelａtｉonsｈiｐ Maｎａｇeｍent,ＣRM)是现代管理思想与信息技术的集成,是一种以客户为中心的思想来设计和管理企业的策略、流程组织和技术,致力于将最佳的商业实践与信息技术相结合,为企业营销以及客户服务支持提供一个自动化解决方案，其目的是提高客户服务交付价值和满意度，实现企业收入的增长和效率的提高.它既是一种管理理念,又是一种实施这种理念的软件工具,更是一套集成了管理思想、业务流程、人以及信息技术的管理系统。
尽管 CRM 越来越受重视,并被公认为是提升企业竞争力的一种重要方式,但是目前并没有一个被广为认可的定义，众多企业和研究人员纷纷提出自己对CRM的理解。
Gartnｅｒ Group 从企业战略的角度出发,认为,ＣＲＭ是企业的一项商业策略,它按照客户的分割情况有效地组织企业资源,培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。
IBM 认为，CRM 就是企业通过提高产品性能,增强顾客服务,提高客户交付价值和客户满意度，与客户建立起长期、稳定、相互信任的密切关系,从而为企业吸引新客户、锁定老客户，提供效益和竞争优势。
SAP 认为,ＣＲM 系统的核心是对客户数据的管理。
客户数据库是企业最重要的数据中心,记录着企业在整个市场营销与销售过程中和客户发生的各种交互行为,以及各类有关活动的状态,并提供各类数据的统计模型,为后期的分析和决策提供支持。