(完整版)IATF16949事态升级管理程序

1.0目的

建立和保持一个文件化的升级程序以解决公司生产活动中遇到的各种事态升级问题的处理。

2.0 范围

适用于以下事态升级问题的处理：

◆客户反馈/客户投诉

◆不合格品处理（含制程、终检等过程发现的不合格品）

◆供应商质量问题

◆环境、安全事故及其它问题

3.0客户反馈/客户投诉事态升级程序

主责流程升级原因/升级内容输出质量工程师

质量工程师

生产部/ 质量部/ 技术部

总经理客户

升级可能原因：未按照客户要求确认问题并给一个

初步的回复

召集公司各相关部门开会讨论，分析问题根本原因

给客户回复对策

升级可能原因：

1.未按客户要求的期限回复；

2.报告内容不能满足客户要求

3.改善周期太长，不能满足客户的交货要求

升级可能原因：

1.对策执行性差，利用公司资源无法解决此问题。

2.对策执行的结果不好，没有从根本上解决此问

题。

客户保证内容：

请求客户技术人员现场深入指导，并与公司高层进

行会谈。

客诉报告

客户反馈

信息

8D报告

会议记录

8D报告

8D报告客诉报告

客户反馈信息

质量部在24小时

内作出回复

是结

束

否

跨部门会议

总经理确认

客户支持

否

否

是结

束

是结

束

结束

是

4.0不合格品处理事态升级程序（含制程、终检等过程发现的不合格品）

主责流程升级原因/ 升级内容输出

操作员

检验员

生产组长检验组长

质量工程师

质量经理生产经理技术经理项目经理

公司高层客户

操作员将不良状况反馈给生产组长，

检验员将不良状况反馈给检验组长

升级可能原因：

1.生产组长或检验组长不能做最终判定

2.生产部对最终处置方式不满意

3.判定标准不清晰

质量工程师根据不良信息和接收标准判断是否可以

接收

升级可能原因：

1.质量工程师不能做最终判定

2.客户接收标准不够清晰

质量工程师负责召集各部门评审，探讨不合格品的

处置方式

升级可能原因：

各部门经理意见不能统一

与客户进行沟通将不良信息反馈给客户，商谈让客

户帮忙试做并确认试做效果。

内部不合

格品单

内部不合

格品单

内部不合

格品单

评审记录

与客户沟

通的邮件产品外观/尺寸不

符合客户要求

质量工程师确认是结

束

否

各部门评审

客户支技

否

是结

束

结束

是

5.0供应商质量问题事态升级程序

主责流程升级原因/ 升级内容输出

检验员

检验组长

供应商质量工程师

质量经理生产经理技术经理采购经理

总经理

供应商质量工程师

供应商

检验员将不良状况反馈给检验组长

升级可能原因：

1.检验组长不能做最终判定

2. 判定标准不清晰

供应商质量工程师根据不良信息和接收标准判断是

否可以接收

升级可能原因：

1.供应商质量工程师不能做最终判定

2.客户接收标准不够清晰

供应商质量工程师负责召集各部门评审，探讨不合

格品的处置方式

升级可能原因：

各部门经理意见不能统一

总经理给出最终处理意见

供应商质量工程师通知供应商改善

来料问题

处理单

来料问题

处理单

来料问题

处理单

评审记录

与客户沟

通的邮件供应商来料外观/

尺寸不符合客户

要求

供应商质量工程师

确认

是结

束

否

各部门评审

总经理

否

是结

束

通知供应商改善

是

结束

6.0环境、安全事故及其它问题 主责 流程

升级原因/ 升级内容

输出

发现者 组长 主管

部门经理

人事行政经理

总经理

政府相关部门

发现者将问题反馈给直属上级

升级可能原因：

问题性质比较严重或是无法解决，必须要上报给部门经理

部门经理提出解决方案，并根据事故性质严重性决定是否需要上报

升级可能原因：

问题性质比较严重或是无法解决，必须要上报人事行政部

人事行政经理提出解决方案，并根据事故性质严重性决定是否需要上报

升级可能原因：

问题性质比较严重或是无法解决，必须要上报总经理

总经理给出最终处理意见

升级可能原因：

问题性质比较严重，必须要上报政府相关部门

事故报告

事故报告

事故报告

事故报告

事故报告

7.0 相 关 文 件

LCN-8P003 退货及投诉处理程序 LCN-8P001内部不合格品处理程序 LCN-8P008 供应商不合格品处理程序 LCN-EP-006 应急准备与响应管理 发生环境/安全事故及其它问题

部门经理确认

是

结束

否

人事行政部

总经理

否

是

结束

上报政府相关部门

是

结 束