2020年员工手册某专卖店员工服务手册完整版

（员工手册）某专卖店员工

服务手册

员工培训手册编写人：陈英杰2015年2月15日

目录

●第壹章：专卖店职能和组织人事管理

●专卖店的职能.......................................................................................

（4）

●专卖店的组织结构................................................................................

（5）

●专卖店工作人员的职业道德..............................................................

（5）

●专卖店的行政管理制度 (7)

●店长、店员工作职责 (9)

●第二章：专卖店货品管理

●进货管理作业 (14)

●存货管理作业 (16)

●运营商品管理作业 (19)

●第三章：销售礼仪和服务标准

●销售礼仪及其重要性.........................................................................

（23）

●专卖店营业员的壹般礼仪..................................................................

（23）

●营业员服务标准.................................................................................

（26）

●第四章：专卖店顾客服务技巧

●迎接顾客的技巧.................................................................................

（27）

●商品介绍 (27)

●把握机会达成交易及推销附加商品....................................................

（27）

●送走顾客 (28)

●第五章：顾客管理

●顾客资料的收集和分类.......................................................................

（29）

●顾客营销.............................................................................................

（31）

●第六章：如何处理顾客投诉

●避免和顾客发生冲突...........................................................................

（39）

●处理投诉的正确方

法 (39)

●第七章：商品知识

●童装尺码及挂牌标

准 (40)

●服装面料的基础知

识 (41)

●洗涤小常

识 (45)

●第八章：陈列和展示

●陈列展示方

法 (48)

●陈列展示意

义 (50)

第壹章专卖店职能和组织人员管理专卖店的职能

1、品牌形象的传播者

专卖店是品牌形象的体现者，更是品牌形象的传播者。它向消费者传播的是见得见、摸得着的产品形象和能够感到的服务质量和管理水平。专卖店的形象直接影响到品牌的形象。

2、商品和顾客的沟通者

顾客于专卖店能够和商品进行充分的交流和沟通，专卖店让顾客于其中直接感受到商品的品质和品牌的风格。

3、总部各项政策的执行者

专卖店从形态上讲是壹个独立的单体店，但从组织形式上讲，它是整个连锁组织中的壹员。单体店且不是孤立的，总部各个职能部门为其提供相应的管理和服务。专卖店壹系列作业活动均按照总部的统壹规划和规范标准来执行。因此，专卖店是总部各项政策的执行者。

4、收入和利润的实现者

专卖店是商品的交易场所，良好的形象和服务，赢得了顾客，使得商品实现了销售。

专卖店的组织结构

专卖店的组织结构视专卖店性质、业态特征、规模大小等因素的不同而有差异。以特许加盟店而言，可由店主直接管理店内事务，也可另聘店长来管理，对直营店而言，则由店长直接管理，且下设副店

营业员本身要有较高的知识水平，且且要不断提高自己的业务技能，扩大自己的知识面。零售行业其实是壹门专业性很强的行业，营业员应该于日常工作中注意学习自己的业务知识（销售礼仪、销售技巧）和商品知识（商品的加工材料、性能、特点、保养方法等），这样才能更好地向顾客介绍商品的特点，当好顾客的顾问，且且圆满完成自己的本职工作。

营业员应该具有较商的道德修养。营业员的工作性质要求每天要和顾客接触，因此，于待人接物的过程中，营业员要时刻注意自己礼仪礼貌，要将顾客当作自己的衣食父母，处处为顾客着想，随时给顾客提供优质服务，让顾客觉得于专卖店购物很满意，从而给客人留下较深的印象，以提高专卖店的声誉。

营业员应具备开朗、乐观、自信的性格。营业员开朗、乐购、自信的性格会影响到顾客的购物情绪，从而坚定顾客购买商品的决心。

自觉遵守公司制定的各项规章制度。没有规矩不成方圆。任何企业如果没有壹个强有力的纪律保障，就不可能进行正常的运转。为了企业能够更好地发展壮大，每个员工均应自觉遵守公司制度。

自觉维护公司利益，对企业负责。维护企业的利益是我们每壹个员工应尽的义务，应该把企业当作自己的家壹样见待，只有企业发展了，个人的事业才能够得到发展，个人的利益才能够得到满足。因此，每个员工均应将企业的荣誉当作自己的荣誉，把企业的困难当作自己