2020年员工手册某专卖店员工服务手册完整版

（员工手册）某专卖店员工服务手册员工培训手册编写人：陈英杰2015年2月15日目录●第壹章：专卖店职能和组织人事管理●专卖店的职能.......................................................................................（4）●专卖店的组织结构................................................................................（5）●专卖店工作人员的职业道德..............................................................（5）●专卖店的行政管理制度 (7)●店长、店员工作职责 (9)●第二章：专卖店货品管理●进货管理作业 (14)●存货管理作业 (16)●运营商品管理作业 (19)●第三章：销售礼仪和服务标准●销售礼仪及其重要性.........................................................................（23）●专卖店营业员的壹般礼仪..................................................................（23）●营业员服务标准.................................................................................（26）●第四章：专卖店顾客服务技巧●迎接顾客的技巧.................................................................................（27）●商品介绍 (27)●把握机会达成交易及推销附加商品....................................................（27）●送走顾客 (28)●第五章：顾客管理●顾客资料的收集和分类.......................................................................（29）●顾客营销.............................................................................................（31）●第六章：如何处理顾客投诉●避免和顾客发生冲突...........................................................................（39）●处理投诉的正确方法 (39)●第七章：商品知识●童装尺码及挂牌标准 (40)●服装面料的基础知识 (41)●洗涤小常识 (45)●第八章：陈列和展示●陈列展示方法 (48)●陈列展示意义 (50)第壹章专卖店职能和组织人员管理专卖店的职能1、品牌形象的传播者专卖店是品牌形象的体现者，更是品牌形象的传播者。

它向消费者传播的是见得见、摸得着的产品形象和能够感到的服务质量和管理水平。

专卖店的形象直接影响到品牌的形象。

2、商品和顾客的沟通者顾客于专卖店能够和商品进行充分的交流和沟通，专卖店让顾客于其中直接感受到商品的品质和品牌的风格。

3、总部各项政策的执行者专卖店从形态上讲是壹个独立的单体店，但从组织形式上讲，它是整个连锁组织中的壹员。

单体店且不是孤立的，总部各个职能部门为其提供相应的管理和服务。

专卖店壹系列作业活动均按照总部的统壹规划和规范标准来执行。

因此，专卖店是总部各项政策的执行者。

4、收入和利润的实现者专卖店是商品的交易场所，良好的形象和服务，赢得了顾客，使得商品实现了销售。

专卖店的组织结构专卖店的组织结构视专卖店性质、业态特征、规模大小等因素的不同而有差异。

以特许加盟店而言，可由店主直接管理店内事务，也可另聘店长来管理，对直营店而言，则由店长直接管理，且下设副店营业员本身要有较高的知识水平，且且要不断提高自己的业务技能，扩大自己的知识面。

零售行业其实是壹门专业性很强的行业，营业员应该于日常工作中注意学习自己的业务知识（销售礼仪、销售技巧）和商品知识（商品的加工材料、性能、特点、保养方法等），这样才能更好地向顾客介绍商品的特点，当好顾客的顾问，且且圆满完成自己的本职工作。

营业员应该具有较商的道德修养。

营业员的工作性质要求每天要和顾客接触，因此，于待人接物的过程中，营业员要时刻注意自己礼仪礼貌，要将顾客当作自己的衣食父母，处处为顾客着想，随时给顾客提供优质服务，让顾客觉得于专卖店购物很满意，从而给客人留下较深的印象，以提高专卖店的声誉。

营业员应具备开朗、乐观、自信的性格。

营业员开朗、乐购、自信的性格会影响到顾客的购物情绪，从而坚定顾客购买商品的决心。

自觉遵守公司制定的各项规章制度。

没有规矩不成方圆。

任何企业如果没有壹个强有力的纪律保障，就不可能进行正常的运转。

为了企业能够更好地发展壮大，每个员工均应自觉遵守公司制度。

自觉维护公司利益，对企业负责。

维护企业的利益是我们每壹个员工应尽的义务，应该把企业当作自己的家壹样见待，只有企业发展了，个人的事业才能够得到发展，个人的利益才能够得到满足。

因此，每个员工均应将企业的荣誉当作自己的荣誉，把企业的困难当作自己的困难。

当企业的利益受到损害的时候，每壹个员工均应挺身而出，自觉维护公司的利益。

专卖店的行政管理制度专卖店的考勤制度迟到、早退壹次，扣工资xx元；按月计算迟到、早退三次，作旷工壹天处理。

壹次迟到、早退达二十分钟之上，按旷工壹天处理。

未经上级批准而私自休息，按旷工处理；旷工壹天扣三天工资，旷工二天按自动辞职且扣除当月拥金处理。

请事假二天以内由店长批核；三天之上由经理批核；请假必须提前写申请单。

职员请病假，须递交医院证明。

上、下班不准代人签名、打卡，违反者扣工资xx元；严重者开除。

专卖店工作人员行为规范上班前须穿好工作服，佩戴好工号牌，工服必须干净、平整。

女员工必须淡妆上岗，发型整洁，不梳奇异发型。

上班不准赤脚穿鞋，不准穿露趾的鞋，不留长指甲、不涂指甲油。

上班不准扎堆闲谈、见书、见报、干私事。

上班不能于店内吃东西，不准于店内会客，不准吵闹和喧哗。

私人物品不准放于货柜、货架上，不得于卖场出现。

上班不准接打私人电话，违者罚款xx元。

对待客人须热情、周到、有礼貌，不得于语言和行为上伤害顾客。

养成文明礼貌的习惯，严禁随地吐痰，或当着客人的面掏耳挖鼻，剔牙齿。

不准蹬、趴、靠、坐货柜、货架，应以标准姿势站立服务。

不准私自借、拿店中所有物品。

员工上放时不能携带私人物品，下班离场时应向店长和同事出示所带物件。

专卖店赔偿制度营业员交接班时，没有进行点货或点货不清楚，而出现失货现象，以交班数字为准，按零售价的100%赔偿。

作业时间内，如发现货品遗失，当班人员须按零售价的100%赔偿，值班店长先赔零售价的10%，其余90%当班者平均（值班店长包括于内）。

货品出现售错价，若失误是由销售操作过程错误引致或货品价格弄错，售货差额的损失须由店长、组长和营业员平均承担。

营业员于收款的过程中出现差错，短缺的现金，由收银员负责赔偿；如收银员出现作弊行为，除了赔偿损失的金额之外，立即开除，情节严重者，交公安部门处理；收银员遗失收银机和保险箱锁匙，而造成的壹切损失，由收银员全部负责。

仓库出现货品遗失现象，待查明原因后由当事者负全部责任，且按零售价100%赔偿。

如发现员工盗窃货品或里应外合勾结外人盗窃货品，发现后移交公安部门处理，同时扣除当月月薪且开除。

店长、店员工作职责运营管理了解及分析销售资料，负责赚取利润，达到营业目标且编写方案交经理审阅。

监管每天营业员交接班的点货数字是否相符。

核对每天销售额，销售单据数额和收款额是否相符。

强化商品管理，严禁任何人擅自将货品带出店。

控制、监督仓库货品进仓、出仓数量，进仓单和调拨单是否完备。

指导职员做好每月盘点工作。

正确执行有关货品销存之管理，留意畅销品和滞销品。

统筹、协调店铺的货品陈列。

及时向经理方案补货的计划。

适当处理顾客之投诉。

人事行政管理指导营业员有效地进行每天营业运转。

向下属阐述公司的政策及指示。

执行及监察店铺的规则及条例。

公平及准确地评核下属的工作能力。

协助经理招聘营业员。

恰当地编排营业员值班表，准时呈报考勤报表及人事动态资料。

密切督导店职员的日常动作。

鼓励、控制及培训营业员，且向上级反映下属于工作中出现的问题，帮助下属解决工作困难。

协调下属间的关系，发扬团队精神。

环境管理注意保养卖场设备及装置。

规范商品陈列。

落实店铺卫生整洁工作。

及时处理店铺有关维修问题，且留意店铺的安全措施。

客管理建立顾客档案。

顾客档案补充、完善。

协助经理做好顾客营销工作。

安全管理教育员工加强安全意识。

落实各项安全措施。

市场调研了解市场趋势及同行竟争的动态，编写方案交经理。

根据市场动态，提出相应对策，供经理参考。

副店长工作职责副店长工作职责同店长工作职责，店长不于店时，应授权委托副店长代理其工作，副店长应将工作中出现的重要问题及时向店长汇报。

店员工作职责营业职责遵照专卖店的售货程序及服务标准销售商品。

向顾客介绍货品且提供选择意见。

遵照公司的收银程序，售卖货品。

每天交班，认真点清货品数量及销售单据数量，准确无误，方可交班。

严禁任何人不遵商品管理制度，擅自将货品带出店铺。

搜集顾客资料。

向店长方案顾客的投诉及退换货品。

以为顾客服务，让顾客满意为宗旨，全心全意做好销售工作。

货品管理了解货品特色、尺码及其它关联资料。

留意畅销货品，且作适量补充。

整理陈列架上的货品。

协助盘点存货工作，且整理货仓。

遵守商品管理制度，规范商品各项作业。

确保商品安全。

环境管理保持卖场清洁卫生。

保持店体外观形象的整洁。

4、仓管职责A、必须以公司利益为已任，严禁任何有损于公司利益的行为。

B、工作积极主动，认真负责，不偷懒。

C、保持货架整齐、美观、清洁、卫生。

D、严格、认真负责每壹笔进出仓的货品，必须填写进仓单和调拨单，做到帐卡相符，卡物相符。

E、每月25日仓库全面盘点壹次，且做到帐物相符。

F、及时向店长方案库存动态，缺货情况及补货计划。

G、每月定期和会计对帐。

H、严禁于没有调拨单或调拨单上没有经手人签名的情况下，货品随便出仓。

第二章专卖店货品管理进货管理作业专卖店进货管理包括订货、补货、验货、退换货等作业。

订货作业专卖店的订货作业是于运营品牌的商品范围内，依据订货计划而进行的货品选择活动。

公司每年举行俩季订货会1）春夏订货会，每年XX月份举行次年春夏季货品订货会。