餐饮店的培训手册
餐饮部新员工入职培训手册
餐饮部新员工入职培训手册1. 前言欢迎新员工加入餐饮部！本培训手册将为您提供关于餐饮部工作的基本知识和技能，帮助您尽快适应工作环境并发挥出您的最大潜力。
2. 入职程序2.1 新员工登记在入职之前，新员工需前往人力资源部完成相关入职登记手续，包括填写个人信息表格、提供身份证明文件等。
2.2 工作合同签订新员工需与公司签订正式的劳动合同，合同内容涵盖薪酬、工作职责、考核等方面。
2.3 岗位介绍新员工入职后，将由餐饮部门主管或导师进行岗位介绍，包括工作职责、工作时间、工作地点等。
3. 餐饮部工作概述餐饮部作为公司的重要部门，职责是提供高质量的餐饮服务，确保客户的满意度。
餐饮部的工作内容主要包括：•服务员工作：迎接客人、点餐、上菜、清理餐桌等。
•厨师工作：食材准备、烹饪、菜品创新等。
•后勤工作：清洁、消毒、采购等。
4. 餐饮部工作流程4.1 客户接待流程1.客人到达餐厅，服务员热情迎接。
2.引导客人就座，并向客人提供菜单。
3.根据客人的需求协助点餐并提供建议。
4.将客人的点餐信息传递给厨师。
5.厨师根据客人的要求准备菜品。
6.服务员上菜，并随时关注客人的需求。
7.结账。
4.2 后厨工作流程1.厨师根据点餐信息，准备所需食材。
2.进行食材的加工和烹饪。
3.确保菜品的质量和口味符合要求。
4.准备好的菜品交给服务员上菜。
4.3 食品安全流程1.保持厨房的清洁和卫生。
2.严格按照食品安全操作规范进行食品加工。
3.定期对食材进行检验，并确保符合食品安全标准。
4.餐具消毒和清洗。
5. 餐饮部员工培训计划餐饮部的新员工需要经过系统的培训，以提供专业的餐饮服务质量。
培训计划如下：5.1 岗位培训•服务员岗位培训：客户接待礼仪、点菜服务技巧等。
•厨师岗位培训：食材选择和加工技巧、菜品制作技能等。
5.2 食品安全培训•食品卫生知识培训：食品储存、加工、消毒等基本知识。
•食品安全管理培训：食品安全操作规范、食材检验方法等。
5.3 团队合作培训•团队沟通与协作培训：团队合作意识、沟通技巧、决策协商能力等。
餐饮业员工培训手册
餐饮业员工培训手册第一章：餐饮行业概述1.1 行业背景餐饮业是指以提供餐饮服务为主要经营项目的行业，它包括餐厅、快餐店、咖啡馆、酒吧等各类饮食场所。
随着人们生活水平的提高和消费观念的变化，餐饮业在现代社会中扮演着重要的角色。
1.2 餐饮业的特点餐饮业的特点主要包括以下几个方面：- 服务性行业：餐饮业是以提供食物和餐饮服务为主要目的的行业；- 劳动密集型：餐饮业员工数量多，工作环境较紧张；- 时间弹性：餐饮业的工作时间相对较长且不固定，需要适应弹性的工作安排；- 供需波动：餐饮业的需求会根据季节、时间、地点等因素发生波动。
第二章：员工职责与技能2.1 岗位职责每个餐饮业员工在不同的职位上都有各自的职责，如服务员应负责为客人提供热情周到的服务，厨师需要熟练掌握各种烹饪技巧等。
员工应了解并履行自己岗位的职责。
2.2 工作技能为了提供优质的餐饮服务，员工需要掌握一定的工作技能，如沟通技巧、食物卫生与安全知识、团队合作能力等。
培训将重点关注这些技能的提升。
第三章：客户服务3.1 服务态度在餐饮业中，良好的服务态度对客户的满意度至关重要。
员工需要保持积极乐观的心态，主动帮助客户、倾听客户需求并提供解决方案。
3.2 沟通技巧在与客户交流过程中，良好的沟通技巧能够帮助员工更好地了解客户需求并提供定制化的服务。
员工应学会倾听、表达和解决问题的能力。
3.3 技术服务餐饮员工还需要具备一定的技术服务能力，如菜单介绍、食物烹饪技巧、饮品调配等。
员工应不断学习和提升自己的技术水平，以提供更专业的服务。
第四章：食品安全与卫生4.1 食品安全意识员工应了解食品安全法律法规，遵循食品安全的操作规程，在工作中始终保持高度的食品安全意识。
4.2 卫生要求员工在工作期间应保持自身的卫生，如保持清洁的服装、洁净的手部，同时也要维护工作环境的卫生，如保持餐具、厨房设备的清洁。
第五章：团队合作5.1 团队意识饭店在日常运营中需要所有员工紧密配合，形成良好的团队。
餐饮店的培训手册
餐饮店的培训手册关于服务总则一、餐饮公用手则：品质＋服务＋清洁（卫生）＋价值1、严格规范，统一产品。
2、统一服务的常用言语，达到规范的标准。
3、追踪日清、周清的清洁度，做到清洁一体化。
4、通过前三者建立价值感（物有所值，物超所值）。
二、信念1、对质量的坚持；2、治理层对新职员的培训；3、尊重个人，完整人格；4、团体合作进行；5、勇敢面对问题；6、坦诚（对事不对人）；7、听取好的意见，建议，不断进取，养成记录的适应。
三、店内职员的角色和重要性1、店主人翁的精神；1.对店内（店主人翁）；2.对顾客（顾客永久是最重要的）。
2、职员是顾客关系的代表；（点餐、收银、桌面卫生、了解顾客的购物心态）3、厨房区的操作人员（注重品质）。
四、职员的条件1、个性：愉快、幽默风趣、喜爱与人相处、友善、耐心、诚实、爱心、公平、包容性。
2、外表：面带微笑、整洁、健康、端正大方。
3、工作态度：自信成熟的心态，有责任感，守纪律，专业好学，主动性，关怀顾客。
4、工作能力：沟通技巧，倾听，缓解火爆场面，销售体会技巧，有创意，专业知识。
五、服装与修饰（仪容、外表）1、头发：不能用夸张的发型，头发不能垂在脸和肩上。
2、化妆：淡妆，精神，给顾客健康亮丽的形象。
3、香水：不能用（清淡型尚可）。
4、手饰：手表，小型饰品（耳环、项链）不要戴戒指。
5、指甲：不可留指甲，涂指甲油。
6、服装：整洁。
7、鞋子：鞋跟不要太高，不穿深色长丝袜。
8、在顾客面前禁止不礼貌的行为。
1）、不可在客人面前打喷啼，打哈欠，伸懒腰，假如要打的话，则侧身拿手帕或餐巾纸抚住嘴；2）、不能够在客人面前挖耳鼻，眼屎；3）、不能够在客人面前剔牙，打饱嗝，上班前不吃有异味的食物；4）、不能在客人面前抓头痒、修指甲、照镜子；5）、上班时候，不可在工作场合大声喧哗，哪怕你有要事你也只能快走两步，走到要对话的人面前。
六、专业服务人员的条件1、专业知识：对产品有专门强的认识，对产品的制作要专门熟悉，价格要清晰，对产品的口味要能熟练的一一描述及如何包装。
餐饮部新员工入职培训手册
餐饮新员工入职培训手册一餐厅仪表仪容二餐厅服务礼貌用语三端托服务规范四口布折花规范五餐厅摆台规范六斟酒服务规范七上菜、分菜服务规范八订餐服务规范九迎宾服务规范十送客服务规范十一中餐零点服务规范十二中餐宴会服务规范十三西餐早餐服务规范十四西餐午晚餐服务规范十五退菜服务规范十六传菜生工作规范十七吧台工作规范十八布草房服务规范十九洗刷、消毒工作规范二十餐厅卫生工作规范二十一餐厅部交接班制度二十二餐厅一日工作规范二十三餐厅服务不合格分类二十四餐厅疑难问题处理二十五顾客投诉处理办法一、餐厅仪表仪容1。
服务员仪容仪表总体要求：容貌端正,举止大方;端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素,言行恰当。
2、容貌: 表情明朗、面带微笑,亲切和善、端庄大方。
2。
1 头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领.男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方；2.2 按酒店要求,上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物；2。
3 不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗；2。
4 男服务员坚持每天刮胡子。
3、着装：3。
1着规定工装，洗涤干净,熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子;3。
2 领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）；3.3 鞋袜整齐，穿酒店指定鞋,袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时,要穿肉色丝袜）;4、个人卫生：4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡;勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲；4。
2 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。
5、服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。
不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头,整理仪表要到指定的工作间.6、站立服务：站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视,面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。
男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。
餐饮店的培训完全手册
餐饮店的培训完全手册1. 引言培训对于餐饮店的员工和经营者来说是至关重要的。
良好的培训可以提高员工的工作效率和工作质量，提升顾客满意度，并帮助餐饮店实现业务目标。
本手册旨在提供一个完整的培训指南，帮助餐饮店的管理者和员工理解培训的重要性，并学习如何进行有效的培训。
2. 培训前的准备工作在进行培训之前，餐饮店的管理者需要完成以下准备工作：2.1 确定培训目标首先，需要明确培训的目标。
考虑餐饮店的特点和发展方向，确定需要培训的方面，例如：服务技巧、食品安全和卫生、销售技巧等。
2.2 制定培训计划制定一个详细的培训计划，包括培训时间、地点和内容等。
确保培训计划合理安排，让员工有足够的学习时间，并避免与日常运营冲突。
2.3 准备培训材料和资源收集相关的培训资料和资源，例如：教学PPT、培训手册、视频教程等。
确保这些材料和资源能够有效帮助员工学习和理解培训内容。
3. 培训内容以下是一些常见的培训内容，可以根据餐饮店的实际情况进行调整和扩展：3.1 服务技巧培训提供基本的服务技巧培训，包括客户接待、点单和送菜等。
培训员工如何与顾客进行有效沟通，如何处理顾客投诉，以及如何提供高质量的服务。
3.2 食品安全和卫生培训对员工进行食品安全和卫生知识的培训，包括食品储存、加工和处理的基本原则，以及如何识别和防止食物污染等。
3.3 销售技巧培训培训员工如何进行销售，包括产品知识、销售技巧和客户关系管理等。
提供一些销售技巧的案例分析和角色扮演，帮助员工提高销售能力。
3.4 团队合作培训鼓励员工之间的合作和团队精神。
通过团队建设活动和游戏，提高员工之间的沟通和协作能力。
3.5 领导力培训为有意愿提升自己的员工提供领导力培训机会。
培训员工如何成为一个优秀的团队领导者，如何管理和激励团队成员。
4. 培训方法以下是一些常见的培训方法，可以根据员工的学习特点和培训内容进行选择：4.1 面对面培训面对面培训是最常用的培训方法之一。
通过课堂教学、讲解和示范，直接向员工传授知识和技能。
餐饮业员工培训手册
餐饮业员工培训手册第一章：导言1.1 欢迎词欢迎加入我们的团队！你是我们餐饮业成功的重要一环。
本培训手册将为你提供必要的知识和技能，帮助你成为一名出色的餐饮业员工。
1.2 培训目标本培训手册的目标是：- 帮助员工了解餐饮业的重要性和挑战；- 提供必要的服务技巧和职业道德；- 确保员工了解食品安全和卫生要求；- 培养团队合作和沟通能力；- 提供应急情况下的处理方法。
第二章：餐饮业概述2.1 行业背景餐饮业是一个竞争激烈的行业，包括餐馆、咖啡馆、酒吧、快餐店等多种类型。
在这个行业中，顾客满意度和口碑都至关重要。
2.2 服务态度在餐饮业中，提供良好的服务态度是非常重要的。
员工应该友善、热情和耐心，确保顾客感到舒适和满意。
2.3 职业形象作为餐饮业员工，良好形象是必需的。
员工应该注意个人卫生，穿戴整齐干净的工作制服，并保持良好的姿态与举止。
第三章：服务技巧3.1 接待顾客- 对待顾客要热情友善，主动打招呼；- 确保顾客的需求得到满足，提供帮助和建议；- 维持良好的沟通和倾听技巧。
3.2 点餐服务- 提供对菜单的详细解释，推荐特色菜品；- 掌握常见食物过敏原知识，向顾客咨询过敏情况；- 注意顾客的饮食习惯和个人喜好。
3.3 餐桌布置- 确保餐桌整洁干净，摆放餐具、餐巾和装饰物；- 注意细节，如点燃蜡烛或提供鲜花。
第四章：食品安全和卫生4.1 食品储存- 分类储存不同种类的食材，防止交叉污染；- 控制食品的储存温度和湿度，确保食材的新鲜度。
4.2 食品处理- 手部卫生必不可少，勤洗手并正确使用手套；- 使用卫生工具和设备处理食材，避免直接接触。
4.3 食品烹饪- 使用干净的炊具和餐具，避免食物受到污染；- 遵守食品烹饪规范，确保食物的熟度和卫生安全。
第五章：团队合作和沟通5.1 团队合作- 尊重他人，理解和支持团队中的其他成员；- 分享知识和经验，互相帮助解决问题；- 遵守团队规则和制度，维护团队的和谐氛围。
餐饮业员工培训手册
餐饮业员工培训手册第一章：引言欢迎加入我们的团队！作为餐饮业领域的一员，你将参与提供优质的餐饮服务，为客户带来美味和愉悦的就餐体验。
本手册旨在向你介绍我们公司的核心价值观、服务标准和培训计划，帮助你迅速融入我们的团队，从而为每位顾客提供出色的服务。
第二章：公司背景我们公司成立于XX年，是一家致力于提供高品质餐饮服务的知名企业。
我们以满足顾客需求和提供卓越服务为中心，不断努力创新，成为业界的佼佼者。
目前，我们拥有多家分店，形成了一个庞大的团队，具备稳定的发展和强大的市场竞争力。
第三章：公司文化和价值观我们公司坚信，成功的关键是建立积极的企业文化和共享核心价值观。
以下是我们的核心价值观：1. 顾客至上：我们始终将顾客需求放在首位，努力提供超越他们期望的服务。
2. 专业精神：我们的团队成员在提供服务时要表现出专业和敬业的态度，不断追求卓越。
3. 团队合作：我们鼓励全体员工加强合作，共同努力为公司的成功做出贡献。
4. 持续改进：我们鼓励员工参与公司的持续改进，并提供意见或建议来优化工作流程和提高服务质量。
第四章：服务标准为了提供卓越的餐饮服务，我们制定了以下服务标准，帮助员工理解和达到我们的期望：1. 热情友好：我们的员工要以热情友好的态度迎接每位顾客，给予他们宾至如归的感觉。
2. 整洁外观：员工在工作期间要注意仪表整洁，穿戴整齐，保持个人卫生。
3. 温馨用语：员工要用温馨的用语与顾客沟通，主动询问他们的需求并提供相关建议。
4. 高效服务：员工要迅速响应顾客的需求，确保餐食品质与服务的及时性。
5. 周到关怀：员工要不断留意顾客可能的需求，并提供额外关怀和服务。
6. 技能培训：我们将根据员工的角色和职责提供相应的培训机会，以使他们掌握专业的技能和知识。
第五章：员工培训计划我们的培训计划包括以下方面：1. 公司介绍：新员工加入后，我们将详细介绍公司的背景、文化、目标和价值观。
2. 岗位培训：根据员工的职责和岗位要求提供相应的培训，包括服务技巧、操作规范等。
餐饮业火锅店员工培训手册
餐饮业火锅店员工培训手册目录1.简介2.公司背景3.培训目标4.目标群体5.课程安排–理论课程–实践课程6.培训内容–火锅店基本知识–服务技巧培训–食品安全知识–客户服务理念7.培训方式–班级培训–实操演练–视频教学8.考核评估–考试形式–随堂测试–评估标准9.培训效果评估–考核结果分析–学员反馈–持续改进10.培训资料整理11.结束语1. 简介本手册为餐饮业火锅店员工培训手册，旨在为新员工提供规范化的培训内容和方式，帮助员工更好地适应工作岗位，提高服务质量。
2. 公司背景公司介绍，包括公司理念、发展历史、经营范围等。
3. 培训目标通过培训，使员工了解公司文化、熟悉工作流程，提升员工服务意识和专业技能。
4. 目标群体所有新员工都需要接受培训，包括服务员、厨师等。
5. 课程安排•理论课程：公司文化、服务规范等。
•实践课程：工作流程演练、技能训练等。
6. 培训内容•火锅店基本知识：了解火锅种类、材料、特点等。
•服务技巧培训：如何与客户沟通、解决问题等。
•食品安全知识：食材保鲜、加工、储存等。
•客户服务理念：客户至上、态度端正等。
7. 培训方式•班级培训：集中培训内容，形成学习氛围。
•实操演练：模拟真实工作场景，让员工熟悉操作流程。
•视频教学：辅助教学，提高学习效率。
8. 考核评估•考试形式：笔试、口试等。
•随堂测试：巩固学习成果。
•评估标准：达到一定分数方可通过。
9. 培训效果评估•考核结果分析：统计分析员工表现。
•学员反馈：收集学员意见，改进培训内容。
•持续改进：根据评估结果进行迭代更新。
10. 培训资料整理将培训资料整理成册，供员工日后参考。
11. 结束语祝愿员工们在今后的工作中能够发挥自己的潜力，为公司发展贡献自己的力量。
以上是餐饮业火锅店员工培训手册的内容，请员工们认真阅读并严格按照要求执行。
祝愿大家工作顺利！。
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餐饮店的培训手册
东坡眉州酒楼餐饮连锁
关于服务总则
一、快餐业的公用手则：品质＋服务＋清洁（卫生）＋价值
1、严格规范，统一产品。
2、统一服务的常用言语，达到规范的标准。
3、追踪日清、周清的清洁度，做到清洁一体化。
4、通过前三者建立价值感（物有所值，物超所值）。
二、信念
1、对质量的坚持；
2、管理层对新员工的培训；
3、尊重个人，完整人格；
4、团体合作进行；
5、勇敢面对问题；
6、坦诚（对事不对人）；
7、听取好的意见，建议，不断进取，养成记录的习惯。
三、店内员工的角色和重要性
1、店主人翁的精神；1.对店内（店主人翁）；2.对顾客（顾客永远是最重要的）。
2、员工是顾客关系的代表；（点餐、收银、桌面卫生、了解顾客的购物心态）
3、厨房区的操作人员（注重品质）。
四、员工的条件
1、个性：愉快、幽默风趣、喜欢与人相处、友善、耐心、诚实、爱心、公正、包容性。
2、仪表：面带微笑、整洁、健康、端正大方。
3、工作态度：自信成熟的心态，有责任感，守纪律，专业好学，主动性，关心顾客。
4、工作能力：沟通技巧，聆听，缓解火爆场面，销售经验技巧，有创意，专业知识。
五、服装与修饰（仪容、仪表）
1、头发：不能用夸张的发型，头发不能垂在脸和肩上。
2、化妆：淡妆，精神，给顾客健康亮丽的形象。
3、香水：不能用（清淡型尚可）。
4、手饰：手表，小型饰品（耳环、项链）不要戴戒指。
5、指甲：不可留指甲，涂指甲油。
6、服装：整洁。
7、鞋子：鞋跟不要太高，不穿深色长丝袜。
8、在顾客面前禁止不礼貌的行为。
1）、不可在客人面前打喷啼，打哈欠，伸懒腰，如果要打的话，则侧身拿手帕或餐巾纸抚住嘴；2）、不可以在客人面前挖耳鼻，眼屎；3）、不可以在客人面前剔牙，打饱嗝，上班前不吃有异味的食物；4）、不能在客人面前抓头痒、修指甲、照镜子；5）、上班时候，不可在工作场合大声喧哗，哪怕你有要事你也只能快走两步，走到要对话的人面前。
六、专业服务人员的条件
1、专业知识：对产品有很强的认识，对产品的制作要很熟悉，价格要清楚，对产品的口味要能熟练的一一描述及如何包装。
2、亲切热诚的态度。
3、自尊、自信（专心工作）
七、服务
1、服务是通过物质提供方式给人以方便，舒适的商业性活动，也称劳务，以劳动的形式。
2、特点：
1）、无形性；2）、不可贮藏性；3）、同步性（生产和消费是同步进行的）；4）、差异性。
3、服务质量：指服务能够满足服务需求的特性总和，服务包含为顾客所提供有形产品和无形产品。
4、提高服务质量的意义：
1）服务质量是企业的生命线，它关系到企业的声誉，关系到企业的客源；2）提高服务质量是市场竞争的需要；3）服务质量的优劣是判断企业管理水平的标志。
5、技巧问题：
1）顾客是企业的衣食父母，在任何时间，任何场合都应避免和顾客发生冲突，报务人员应以企业为重，哪怕顾客是错的，不能当面让他认错；2）也许员工认为在某种程度上会受委屈，相信公司会给他一定的安慰，员工的人格受到相当的尊重。
6、怎样提高服务质量：
1）整洁服饰；2）微笑；3）己所不欲，勿施于人；4）顾客永远是最重要的；5）诚实（语言）；6）对事不对人。
八、服务好在哪里
1）真诚；2）周到；3）耐心；4）尊重；5）设身处地的为顾客着想；6）主动的提供帮助。
九、顾客的价值
基本要求：个人要求＋实际要求
服务步骤：（顾客的一个实际要求）
1、向顾客表示欢迎：
1）、及时有礼貌的打招呼；2）、集中精神招呼客人；3）以适当的节奏谈话。
2、了解顾客的要求：
1）、提出问题，了解顾客的需求；2）、仔细的聆听；3）、提供适当的资料；4）、综合所得资料，确保明白顾客所需。
3、满足或超越顾客要求：
1）如属一般性要求要及时处理；2）、如属非一般要求需取得对方同意，才采取明确行动。
3）争取机会，提供超水准服务。
4、确定顾客是否满意：
1）向顾客提供问题，确定是否满意；2）如有需要，答应更进；3）向顾客表示谢意（不管是否）。
十、顾客服务（个人要求）基本原则
1、维护自尊，加强自信：1）、每位顾客都是贵宾；2）、适当赞美顾客（找个实体）；3）、亲切有理，态度诚恳。
2、专心聆听，表示了解顾客感受：
1）、聆听事实，留心顾客的反应；2）、表示了解事实的真相；3）、表示了解对方的感受。
3、争求意见，在必要时提供建议（适当的意见）：
1）、征询顾客的意见；2）、设法采纳顾客的意见；3）、切忌向顾客用指使或要求式的口吻。
十一、培训课程
通过课程能够协助员工详细了解工作内容，以便在工作岗位上充分发挥。
十二、个人的成长，自身素质提高，自我发展
1、主要工作责任：
1）产品搭配，操作，价格的熟悉度，操作的规范度；2）IC的例行工作；3）餐厅服务。
2、目标：
1）追踪餐厅的清洁度；2）例行工作和配给工作有无按时完成；3）每月提出两条合理化建议；4）有无掌撑餐厅里的各项工作。
3、团队效益：
1）餐厅员工有无建立相互依赖的合作和信任；2）是否以餐厅利益为重，积极参与餐厅的活动；3）是否尊重和理解他人的意见和感情；4）在小组和个人的情况下，能够准确和信服的表达自己；5）有自知自明的精神，寻求他人的反馈以提高自己的工作水准，在工作中寻求一切机会学习和发展。
4、领导能力：
1）坦诚、真诚，为餐厅员工所信认；2）鼓励餐厅人员遵循明确目标行为；3）鼓励餐厅人员做出对餐厅有利的决定。
5、工作知识：
1）不断地培训餐厅人员，掌握运用餐厅的技术；2）始终遵照餐厅的规范作业；3）热忠于接受新的技术；4）通过日常保养，减少机械故障。
6、为餐厅做什么？
1）正面嘉许（a、一定是提出，说了，做了什么，b、说明为何有效。
）；2）改善建议（a、提出有什么可以改善，b、为什么要改善，c、具体新的建议。
）
十三、处理顾客抱怨原则（Last）
聆听（Listen）；致歉（Apology）；满足顾客需求（Satisfaction）；致谢（Thanks）
1、聆听：
1）保持冷静，用亲切和善的态度表现出你的关心；2）不要想急于解释，而试图打断顾客的话，要有礼貌，并表现出接受对方的意见；3）适时提问，以确定知道问题是什么；4）如四周有许多客人，尽可能引导顾客到人少的地方。
2、致歉：
1）表示了解对方的感受；2）对顾客造成的不方便，不愉快致致歉；3）不要与顾客争辩事情的对与错。
3、满足顾客的要求：
1）在你的能力范围内，满足他的要求；2）如超出你能力范围，或你无法确认该怎么做时，向顾客做适当的说明，之后立刻找人通知值班经理或资深的员工，叫他们尽快金出来解决。
4、致谢：感谢顾客愿意告诉我们他的不满，让我们有机会可以改进。
注：顾客的抱怨是对改进餐厅品质、服务的机会，不要与顾客直接冲突。
十四、店内的企划活动
1、定义：针对个别市场（餐厅）需求，而在不同营运时段针对不同年龄的消费群设计的活动。
2、目的（餐厅）：
1）形象；2）亲和力；3）品牌；4）凝聚力；5）营业额（提高非高峰时段营业额）。
3、活动类别：
1）儿童市场（儿童节，母亲节）；2）成人市场：（情人节，老人节，圣诞节）3）其它市场（a、餐厅的开业活动；b、服务员的促销竞赛。
）。
4、活动成功的要素：
1）沟通：a、与消费者沟通（让消费者了解活动信息）；b、与管理者沟通（活动形式，细节配合之处）；c、服务员与服务员的沟通（细致传达活动形式，细节，要求，良好沟通，密切配合）；2）激励：a、顾客（用适当的激励手段来吸引顾客）；b、服务者（明确目标，制定一些奖励措施）；3）执行：整个过程密切配合，适时调整。
5、一个完整的企划方案
1）活动名称；2）活动目的；3）活动对象；4）活动时间；5）活动方式；6）活动前准备；
7）宣传方式；8、活动预算；9）活动评估。