餐饮培训手册(理论版)
餐饮部服务技能培训手册范本
目录一、操作标准：3托盘操作步骤3如何摆台4如何斟酒10口布折花14如何上菜16如何问茶、斟茶20如何分菜22如何铺席巾26如何抽筷套28如何呈菜（茶、酒水）谱30如何换烟缸32如何换骨碟34如何清洁台面36结帐服务38如何接听40如何收台42迎送客人服务标准44小毛巾服务45如何点菜47就餐服务48楼面清场标准49撤桌服务标准51食品打包服务标准52餐厅安全意外情况预防处理54如何处理客人投诉55食物中毒防及处理标准程序58二、服务程序（预定）591）、迎宾员工作细则592）、包房服务工作程序60开餐服务60就餐服务61餐后服务613）、会议服务624）、宴席服务规63宴席说明：63宴席预定：63宴席服务65宴席的膳后工作67宴席菜单（略）错误!未定义书签。
一、操作标准：托盘操作步骤如何摆台1.定主人位原则2．摆台的操作要求1．正对餐厅门或包房门。
2．避开备餐柜。
3．背靠窗户。
1．各餐用具准备要充分。
2．在客人面前的摆台一定用托盘。
3。
摆放时注意卫生，盘碗拿边，刀、叉、匙拿柄部，杯具拿底部（杯子的下1/3处）。
4．摆放要轻巧快捷，不遗漏餐具。
◆普通包房餐位图A、骨碟、筷子底端距桌边1.5cm.。
B、茶盅在骨碟中间。
C、口汤碗上边与味碟上边连成弧线与桌边平行。
D、杯在口汤碗与骨碟的正上方1.5—2cm。
E、筷架将筷子分成2：3的比例，筷子边距骨碟边4cm。
工作程序操作明细3．餐位餐具的摆放图形及尺寸要求。
◆豪包的餐位图A、金碟底边与筷子底边距桌边1.5cm。
B、骨碟上折盘花。
C、口汤碗与味碟在骨碟正前方两侧。
D、口汤碗金座（托）距骨碟1.5cm，味碟距口汤碗金托1.5cm，且中心与金托中心在一条直线上，口汤碗金托上的“龙头”偏上45度角。
勺柄顺龙头（如图所示）。
E、葡萄酒杯在口汤碗金托与味碟的正上方1.5—2cm，白酒杯距葡萄酒1cm,水杯距葡萄酒杯1.5—2cm三杯中心在一条直线上。
F、龙头筷架将筷子分成1：4的比例，分更勺边距金碟边4厘米（龙头筷架依具体情况可有所调整）。
餐饮部中餐基本培训管理手册
餐饮部中餐基本培训管理手册第一章：培训目标1.1 确保员工了解和掌握中餐的基本知识和技能1.2 提高员工的工作效率和服务质量1.3 建立团队合作意识，提升整体餐饮部综合素质第二章：培训内容2.1 餐饮部中餐的分类和特点2.2 中餐的烹饪方法和工艺2.3 中餐的基本口味和调味方法2.4 中餐的传统文化和饮食礼仪2.5 安全和卫生知识第三章：培训方式3.1 班组培训3.2 线上学习3.3 现场实操3.4 视频教学第四章：培训评估4.1 定期考核员工对中餐知识和技能的掌握程度4.2 跟踪员工的工作表现和服务态度4.3 汇总评估结果，提出改进建议第五章：培训管理5.1 确保培训计划的落实和执行5.2 提供必要的教学设备和学习资源5.3 鼓励员工参与培训，并提供相关奖励和激励措施5.4 不断完善和更新培训内容和方式，确保培训效果餐饮部中餐基本培训管理手册即以上内容，希望餐饮部员工能认真学习，提升自身业务水平，为公司和顾客提供更好的服务。
第六章：餐饮部中餐基本培训管理手册6.1 持续培训计划制定持续培训计划，确保员工能够不断提升自身的专业知识和技能，以适应餐饮行业的快速变化和不断升级的服务标准。
6.2 培训记录和档案建立完善的培训记录和档案，对员工参与培训的情况进行记录和归档，以及培训效果评估的结果。
这有助于跟踪员工的学习和工作表现，并且为日后的培训计划提供有力的参考。
6.3 沟通与反馈餐饮部管理层应保持与员工的密切沟通，接受员工对培训内容和方式的反馈意见，并据此进行调整改进。
同时，要及时向员工反馈他们在培训中的表现和成绩，以鼓励员工和激励他们更好地学习和工作。
6.4 餐品创新和改进培训不仅仅是让员工掌握已有的知识和技能，还应该引导员工进行创新，鼓励员工提出菜品创意和改进意见，帮助餐饮部加强中餐菜品品质和口味吸引力。
第七章：培训效果评估7.1 考核标准制定标准的考核评价体系，包括知识考核、技能操作考核和服务态度考核等内容，确保员工在培训结束后能够全面、客观地评估员工的学习和工作表现。
餐饮业火锅店员工培训手册
培训纲要一、企业文化与发展史-------------------------------------------（一）公司概况---------------------------------------------（二）企业文化---------------------------------------------二、服务礼仪 ---------------------------------------------------（一）礼仪的基本原则---------------------------------------（一）什么是待客服务---------------------------------------（二）集体的团结才能更好的体现出我们的服务-----------------（三）尊重客人，以顾客为中心-------------------------------（四）“三轻、四勤、五不取”--------------------------------八、流程 -------------------------------------------------------（一）领位流程---------------------------------------------（二）保安流程34（三）酒水员流程------------------------------------------- （四）收银流程--------------------------------------------- （五）楼面注意事项----------------------------------------- （六）处理顾客投诉-----------------------------------------一、企业文化与发展史（一）公司概况（二）企业文化2.仪表仪表是一个人的外表或外在形象。
餐饮业员工培训手册
餐饮业员工培训手册第一章：餐饮行业概述1.1 行业背景餐饮业是指以提供餐饮服务为主要经营项目的行业，它包括餐厅、快餐店、咖啡馆、酒吧等各类饮食场所。
随着人们生活水平的提高和消费观念的变化，餐饮业在现代社会中扮演着重要的角色。
1.2 餐饮业的特点餐饮业的特点主要包括以下几个方面：- 服务性行业：餐饮业是以提供食物和餐饮服务为主要目的的行业；- 劳动密集型：餐饮业员工数量多，工作环境较紧张；- 时间弹性：餐饮业的工作时间相对较长且不固定，需要适应弹性的工作安排；- 供需波动：餐饮业的需求会根据季节、时间、地点等因素发生波动。
第二章：员工职责与技能2.1 岗位职责每个餐饮业员工在不同的职位上都有各自的职责，如服务员应负责为客人提供热情周到的服务，厨师需要熟练掌握各种烹饪技巧等。
员工应了解并履行自己岗位的职责。
2.2 工作技能为了提供优质的餐饮服务，员工需要掌握一定的工作技能，如沟通技巧、食物卫生与安全知识、团队合作能力等。
培训将重点关注这些技能的提升。
第三章：客户服务3.1 服务态度在餐饮业中，良好的服务态度对客户的满意度至关重要。
员工需要保持积极乐观的心态，主动帮助客户、倾听客户需求并提供解决方案。
3.2 沟通技巧在与客户交流过程中，良好的沟通技巧能够帮助员工更好地了解客户需求并提供定制化的服务。
员工应学会倾听、表达和解决问题的能力。
3.3 技术服务餐饮员工还需要具备一定的技术服务能力，如菜单介绍、食物烹饪技巧、饮品调配等。
员工应不断学习和提升自己的技术水平，以提供更专业的服务。
第四章：食品安全与卫生4.1 食品安全意识员工应了解食品安全法律法规，遵循食品安全的操作规程，在工作中始终保持高度的食品安全意识。
4.2 卫生要求员工在工作期间应保持自身的卫生，如保持清洁的服装、洁净的手部，同时也要维护工作环境的卫生，如保持餐具、厨房设备的清洁。
第五章：团队合作5.1 团队意识饭店在日常运营中需要所有员工紧密配合，形成良好的团队。
(新)酒店餐饮培训手册
酒店餐饮培训手册第一章餐厅服务基本知识第二章餐厅服务意识第三章服务心理第四章行为规范第五章安全消防常识及食品卫生知识第六章电话接听与服务第七章培训管理规定第一章餐厅基本知识一、餐厅基本概念（一）餐厅的基本定义饭店、宾馆、餐厅（HOTEL）一词原为法语，指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。
后来欧美的餐厅业沿用了这一名词。
在我国，由于地域和习惯上的差异，有“饭店”、“餐厅”、“宾馆”、“大厦”、“度假村”、“休闲山庄”等多种不同的叫法。
餐厅是以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。
换言之，餐厅就是利用空间设备、场所和一定消费物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。
◆餐厅发展历程生产力的发展促进了餐厅行业的发展。
首先是货币的产生，商品交易及商人的商业活动，这种活动的产生是餐厅开端的必备条件，后来随着商品活动使人类扩大活动的范围，从而产生居住等更多的需求，也就使餐厅的基本功能日益增加，这从餐厅的四个发展阶段不难发现。
第一时期：客栈时期产生于十八世纪前，当时名称是客栈，设备简陋，安全性差，仅能提供住、吃，服务质量差。
第二时期：豪华餐厅时期产生于十九世纪初，当时英国的产业革命促进了生产力的发展，使人类社会进入工业时代。
第一家豪华旅馆别墅在法国建成。
此时餐厅的接待对象主要是王公贵族、达官显贵、商人、上流社会度假者，接待目的为非盈利，常建于城市，铁路沿线。
同时由于蒸汽机的出现，商品的进一步丰富，交通也开始发达，从而导致餐厅的开设位置有所变化。
第三个时期：商业餐厅时期在20世纪初至二战期间，第一家商业餐厅在美国出现，其位置在于城市中心或公路旁，此时的餐厅已能提供舒适、便利、清洁的服务，安全为服务宗旨，价格合理。
此时汽车餐厅已开始出现。
第四个时期：现代餐厅时期始于20世纪40年代，直到现在。
酒店餐饮部-餐饮店的培训手册
餐饮店的培训手册中国餐饮连锁关于服务总则一、快餐业的公用手则：品质＋服务＋清洁（卫生）＋价值1、严格规范，统一产品。
2、统一服务的常用言语，达到规范的标准。
3、追踪日清、周清的清洁度，做到清洁一体化。
4、通过前三者建立价值感（物有所值，物超所值）。
二、信念1、对质量的坚持；2、管理层对新员工的培训；3、尊重个人，完整人格；4、团体合作进行；5、勇敢面对问题；6、坦诚（对事不对人）；7、听取好的意见，建议，不断进取，养成记录的习惯。
三、店内员工的角色和重要性1、店主人翁的精神；1.对店内（店主人翁）；2.对顾客（顾客永远是最重要的）。
2、员工是顾客关系的代表；（点餐、收银、桌面卫生、了解顾客的购物心态）3、厨房区的操作人员（注重品质）。
四、员工的条件1、个性：愉快、幽默风趣、喜欢与人相处、友善、耐心、诚实、爱心、公正、包容性。
2、仪表：面带微笑、整洁、健康、端正大方。
3、工作态度：自信成熟的心态，有责任感，守纪律，专业好学，主动性，关心顾客。
4、工作能力：沟通技巧，聆听，缓解火爆场面，销售经验技巧，有创意，专业知识。
五、服装与修饰（仪容、仪表）1、头发：不能用夸张的发型，头发不能垂在脸和肩上。
2、化妆：淡妆，精神，给顾客健康亮丽的形象。
3、香水：不能用（清淡型尚可）。
4、手饰：手表，小型饰品（耳环、项链）不要戴戒指。
5、指甲：不可留指甲，涂指甲油。
6、服装：整洁。
7、鞋子：鞋跟不要太高，不穿深色长丝袜。
8、在顾客面前禁止不礼貌的行为。
1）、不可在客人面前打喷啼，打哈欠，伸懒腰，如果要打的话，则侧身拿手帕或餐巾纸抚住嘴；2）、不可以在客人面前挖耳鼻，眼屎；3）、不可以在客人面前剔牙，打饱嗝，上班前不吃有异味的食物；4）、不能在客人面前抓头痒、修指甲、照镜子；5）、上班时候，不可在工作场合大声喧哗，哪怕你有要事你也只能快走两步，走到要对话的人面前。
六、专业服务人员的条件1、专业知识：对产品有很强的认识，对产品的制作要很熟悉，价格要清楚，对产品的口味要能熟练的一一描述及如何包装。
餐饮连锁服务培训手册
餐饮连锁服务培训手册(大纲）目录前言第一章公司介绍及企业文化第一节公司简介1.”xxxxx文化主题餐厅”集团总公司简介2.”xxxxx文化主题餐厅”隶属公司4.”xxxxx文化主题餐厅”有限公司简介第二节企业文化店训企业宗旨企业精神经营理念服务理念质量理念人才理念质量方针质量目标管理原则工作作风第三节价值观念1.”xxxxx文化主题餐厅”理念2.”xxxxx文化主题餐厅”思维3.”xxxxx文化主题餐厅”素质章节小结第二章餐厅知识第一节餐厅概述第二节了解服务行业第三节安全与消防知识厨房防火9.防火、防盗、防意外第四节成功服务员的素质第五节入岗准备及工作中的十二种情景规则3.当服务员“问好”时第六节餐厅卫生（1）餐厅环境卫生要求（2）厅面卫生标准（3）餐饮设备卫生标准（4）卫生间卫生标准第七节服务员职业道德章节小结理论考核第三章连锁店组织结构及餐厅各岗岗位职责2.餐厅各岗岗位职责第四章服务礼仪第一节礼仪的意义、原则第二节服务人员的仪容仪表与举止1. 服务员的仪容仪表2. 服务员的举止（1）举止的一般要求（2）表情的四点基本要求（3）站姿要求（4）走姿要求（5）坐姿（6）手势（7）取低处物品时第三节礼貌用语与微笑第四节服务礼仪（1）基本服务礼节（2）握手礼节（3）介绍礼节（4）谈话礼节（5）次序礼节（6）迎送礼节（7）鞠躬礼（8）点头致意（9）尊重上司章节小结第五章餐厅服务日常技能第一节摆台（1）铺台方法（2）台面餐具的摆放第二节端托技艺（1）托盘托法（2）托盘注意事项第三节点菜写单技艺1. 点菜从业人员的素质要求2. 菜单书写及落分单第四节斟饮料1. 斟饮料的一般常识2. 斟酒的方法第五节上菜章节小结第三、四、五章考核试题第六章餐厅服务程序第一节散餐零点服务程序第二节包房服务规程第七章菜品知识第一节菜品知识第二节餐饮知识1. 主食知识2. 小吃知识3. 人体所需要的基本营养素及功能4. 常见菜肴原料的营养知识第八章酒、茶其它饮料知识第一节酒水知识第二节茶品知识第三节其它饮料章节小结第九章工作中常见问题的处理第十章公司规章制度及考核管理第六、七、八、九章考核试题。
餐饮部培训手册.docx
餐饮部培训手册一、部门概述餐饮部是由餐厅和厨房两部份组成，由餐饮部经理直接领导。
餐饮服务三大产品：食品、饮料和服务。
餐厅的服务质量集中体现在“态度、效率、细心、周到、规范”十个字上。
餐饮服务是组成整个酒店产品必不可少的部分，餐饮部是酒店的重要利润中心。
餐饮服务的水平很大程度上反映了酒店企业的总体水平和特色。
餐饮服务质量的优劣直接影响酒店的声誉以至成败。
在酒店的职能部门中，餐饮部通常是员工集中、业务环节最繁多、技术水平要求最高，牵涉到的学科知识最广泛的一个部门。
因而其管理也最为复杂。
加强餐饮管理，对整个酒店的经营管理都有重要的意义。
在酒店的餐饮工作中，厨房提供给客人的是核心产品，餐厅负责将这些产品服务给客人。
因此，厨房的工作是整个餐饮工作的基础，客人的口味是多种多样的，而且是随时变化的，厨房的工作应充分考虑到这些特点。
通过加强名厨特菜，应客制作，菜品创新等工作。
在酒店所有的工作中，餐饮是其中的难点之一。
一个方面是由客人口味的多样化和酒店产品的标准化之间的固有矛盾所造成的；另一方面，厨师行业的习惯与现代酒店要求之间，普遍存在着不小的差距。
这直接制约着餐饮的质量，广晟池园温泉度假酒店通过制度、人员培训等措施，使所有人员焕发出了工作的热情和干劲，建立了广晟池园温泉度假酒店的菜式发展与消费者的需求同时进步的良好机制。
让客人“满意+惊喜”，是广晟池园温泉度假酒店餐饮部全体员工永远不懈的追求。
二、餐饮部组织架构三、形体训练、微笑练习。
（见PPT课件）四、礼节礼貌、仪表仪容。
（见PPT课件）五、餐饮部岗位职责（JD）。
（见餐饮部JD）六、托盘服务及技巧。
托盘分轻托、重托两种轻托（胸前托）操作方法：1 理盘：在理盘前要用医用酒精将托盘及手消毒后再去托盘。
将要用的托盘洗后用布擦干放上洁净的花垫或布垫上，垫布的大小和托盘相适应，外露部分均匀。
这样即美观又整洁，还可防止托盘内东西的滑动而发生意外。
2 装盘：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后次序合理装盘。
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快餐店的培训手册
关于服务总则
一、快餐业的公用手则：
品质＋服务＋清洁（卫生）＋价值
1、严格规范，统一产品。
2、统一服务的常用言语，达到规范的标准。
3、追踪日清、周清的清洁度，做到清洁一体化。
4、通过前三者建立价值感（物有所值，物超所值）。
二、信念
1、对质量的坚持；
2、管理层对新员工的培训；
3、尊重个人，完整人格；
4、团体合作进行；
5、勇敢面对问题；
6、坦诚（对事不对人）；
7、听取好的意见，建议，不断进取，养成记录的习惯。
三、店内员工的角色和重要性
1、店主人翁的精神；1.对店内（店主人翁）；2.对顾客（顾客永远是最重要的）。
2、员工是顾客关系的代表；（点餐、收银、桌面卫生、了解顾客的购物心态）
3、厨房区的操作人员（注重品质）。
四、员工的条件
1、个性：愉快、幽默风趣、喜欢与人相处、友善、耐心、诚实、爱心、公正、包容性。
2、仪表：面带微笑、整洁、健康、端正大方。
3、工作态度：自信成熟的心态，有责任感，守纪律，专业好学，主动性，关心顾客。
4、工作能力：沟通技巧，聆听，缓解火爆场面，销售经验技巧，有创意，专业知识。
五、服装与修饰（仪容、仪表）
1、头发：不能用夸张的发型，头发不能垂在脸和肩上。
2、化妆：淡妆，精神，给顾客健康亮丽的形象。
3、香水：不能用（清淡型尚可）。
4、手饰：手表，小型饰品（耳环、项链）不要戴戒指。
5、指甲：不可留指甲，涂指甲油。
6、服装：整洁。
7、鞋子：鞋跟不要太高，不穿深色长丝袜。
8、在顾客面前禁止不礼貌的行为。
1）、不可在客人面前打喷啼，打哈欠，伸懒腰，如果要打的话，则侧身拿手帕或餐巾纸抚住嘴；
2）、不可以在客人面前挖耳鼻，眼屎；
3）、不可以在客人面前剔牙，打饱嗝，上班前不吃有异味的食物；
4）、不能在客人面前抓头痒、修指甲、照镜子；
5）、上班时候，不可在工作场合大声喧哗，哪怕你有要事你也只能快走两步，走到要对话的人面前。
六、专业服务人员的条件
1、专业知识：对产品有很强的认识，对产品的制作要很熟悉，价格要清楚，对产品的口味要能熟练的一一描述及如何包装。
2、亲切热诚的态度。
3、自尊、自信（专心工作）
七、服务
1、服务是通过物质提供方式给人以方便，舒适的商业性活动，也称劳务，以劳动的形式。
2、特点：
1）、无形性；
2）、不可贮藏性；
3）、同步性（生产和消费是同步进行的）；
4）、差异性。
3、服务质量：指服务能够满足服务需求的特性总和，服务包含为顾客所提供有形产品和无形产品。
4、提高服务质量的意义：
1）服务质量是企业的生命线，它关系到企业的声誉，关系到企业的客源；
2）提高服务质量是市场竞争的需要；
3）服务质量的优劣是判断企业管理水平的标志。
5、技巧问题：
1）顾客是企业的衣食父母，在任何时间，任何场合都应避免和顾客发生冲突，报务人员应以企业为重，哪怕顾客是错的，不能当面让他认错；
2）也许员工认为在某种程度上会受委屈，相信公司会给他一定的安慰，员工的人格受到相当的尊重。
6、怎样提高服务质量：
1）整洁服饰；
2）微笑；
3）己所不欲，勿施于人；
4）顾客永远是最重要的；
5）诚实（语言）；
6）对事不对人。
八、服务好在哪里
1）真诚；
2）周到；
3）耐心；
4）尊重；
5）设身处地的为顾客着想；
6）主动的提供帮助。
九、顾客的价值
基本要求：个人要求＋实际要求
服务步骤：（顾客的一个实际要求）
1、向顾客表示欢迎：
1）、及时有礼貌的打招呼；
2）、集中精神招呼客人；
3）以适当的节奏谈话。
2、了解顾客的要求：
1）、提出问题，了解顾客的需求；
2）、仔细的聆听；
3）、提供适当的资料；
4）、综合所得资料，确保明白顾客所需。
3、满足或超越顾客要求：
1）如属一般性要求要及时处理；
2）、如属非一般要求需取得对方同意，才采取明确行动。
3）争取机会，提供超水准服务。
4、确定顾客是否满意：
1）向顾客提供问题，确定是否满意；
2）如有需要，答应更进；
3）向顾客表示谢意（不管是否）。
十、顾客服务（个人要求）基本原则
1、维护自尊，加强自信：
1）、每位顾客都是贵宾；
2）、适当赞美顾客（找个实体）；
3）、亲切有理，态度诚恳。
2、专心聆听，表示了解顾客感受：
1）、聆听事实，留心顾客的反应；
2）、表示了解事实的真相；
3）、表示了解对方的感受。
3、争求意见，在必要时提供建议（适当的意见）：
1）、征询顾客的意见；
2）、设法采纳顾客的意见；
3）、切忌向顾客用指使或要求式的口吻。
十一、培训课程
通过课程能够协助员工详细了解工作内容，以便在工作岗位上充分发挥。
十二、个人的成长，自身素质提高，自我发展
1、主要工作责任：
1）产品搭配，操作，价格的熟悉度，操作的规范度；
2）IC的例行工作；
3）餐厅服务。
2、目标：
1）追踪餐厅的清洁度；
2）例行工作和配给工作有无按时完成；
3）每月提出两条合理化建议；
4）有无掌撑餐厅里的各项工作。
3、团队效益：
1）餐厅员工有无建立相互依赖的合作和信任；
2）是否以餐厅利益为重，积极参与餐厅的活动；
3）是否尊重和理解他人的意见和感情；
4）在小组和个人的情况下，能够准确和信服的表达自己；
5）有自知自明的精神，寻求他人的反馈以提高自己的工作水准，在工作中寻求一切机会学习和发展。
4、领导能力：
1）坦诚、真诚，为餐厅员工所信认；
2）鼓励餐厅人员遵循明确目标行为；
3）鼓励餐厅人员做出对餐厅有利的决定。
5、工作知识：
1）不断地培训餐厅人员，掌握运用餐厅的技术；
2）始终遵照餐厅的规范作业；
3）热忠于接受新的技术；
4）通过日常保养，减少机械故障。
6、为餐厅做什么？
1）正面嘉许（a、一定是提出，说了，做了什么，b、说明为何有效。
）；
2）改善建议（a、提出有什么可以改善，b、为什么要改善，c、具体新的建议。
）
十三、处理顾客抱怨原则（Last）
聆听（Listen）；致歉（Apology）；满足顾客需求（Satisfaction）；致谢（Thanks）1、聆听：
1）保持冷静，用亲切和善的态度表现出你的关心；
2）不要想急于解释，而试图打断顾客的话，要有礼貌，并表现出接受对方的意见；
3）适时提问，以确定知道问题是什么；
4）如四周有许多客人，尽可能引导顾客到人少的地方。
2、致歉：
1）表示了解对方的感受；
2）对顾客造成的不方便，不愉快致致歉；
3）不要与顾客争辩事情的对与错。
3、满足顾客的要求：
1）在你的能力范围内，满足他的要求；
2）如超出你能力范围，或你无法确认该怎么做时，向顾客做适当的说明，之后立刻找人通知值班经理或资深的员工，叫他们尽快金出来解决。
4、致谢：感谢顾客愿意告诉我们他的不满，让我们有机会可以改进。
注：顾客的抱怨是对改进餐厅品质、服务的机会，不要与顾客直接冲突。
十四、店内的企划活动
1、定义：针对个别市场（餐厅）需求，而在不同营运时段针对不同年龄的消费群设计的活动。
2、目的（餐厅）：
1）形象；
2）亲和力；
3）品牌；
4）凝聚力；
5）营业额（提高非高峰时段营业额）。
3、活动类别：
1）儿童市场（儿童节，母亲节）；
2）成人市场：（情人节，老人节，圣诞节）
3）其它市场（a、餐厅的开业活动；b、服务员的促销竞赛。
）。
4、活动成功的要素：
1）沟通：
a、与消费者沟通（让消费者了解活动信息）；
b、与管理者沟通（活动形式，细节配合之处）；
c、服务员与服务员的沟通（细致传达活动形式，细节，要求，良好沟通，密切
配合）；
2）激励：
a、顾客（用适当的激励手段来吸引顾客）；
b、服务者（明确目标，制定一些奖励措施）；3）执行：整个过程密切配合，适时调整。
5、一个完整的企划方案
1）活动名称；
2）活动目的；
3）活动对象；
4）活动时间；
5）活动方式；
6）活动前准备；
7）宣传方式；
8、活动预算；
9）活动评估。