组织行为学第八章 有效沟通

举例~300元的故事
经过：裁床女员工A于2005年3月29日中午上班时在172外马路上捡到300元，马 上交给了保安，5分钟不到又拿走了。不到10分钟，环丽厂一名女员工B向 保安说掉了450元。B要求A将捡到的钱还给她，A说我捡的钱不是你的。 人事处理：1.先了解A、B的背景; 2. 将A、B、及保安分开调查,先调 保安,然后A,再B; 3. 分析调查的结果,发现时间地点都吻合, 但金额不对,且A已花了200元; 4. 将事实和意见分开; 5. 经协商后公开立场: 1)A捡到钱不想交出不违法,B掉了钱属实,B无法说出掉的钱 上的任何标志 ; 2)从情和德上讲,请A将剩下的100元和自己再贴50元还给B, 另外的150元作为B对A的感谢. 处理结果：A、B达成意见，B当面向A致谢，公司给予A口头嘉奖一次。

积极聆听
[自检]
你在沟通过程中是否遵循沟通三原则？
有效沟通的心态误区
——秀才碰到兵，有理说不清 ——说了也没用，我都懒得说了 ——皇帝不急太监急 ——不关我的事，因为我已经告诉你了 ——好象……可能……也许……
沟通的三种结果


未被说服 取得一致 部分一致

3.不能沟通的几个原因
① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧ 顺序不对 重说不听 问话不当 时间不够 不良情绪 不知对方想法 不理解他人 职位、文化等差距

通过换位思考，可以使沟通更有说 服力，同时树立良好的信誉！
有效沟通的六大步骤
共同实施 处理异议 引导 达成协议 共识 计划
事前准备 我目标
确认需求 他目标
阐述观点 你说

事前准备——我的目标 ——要什么效果？ 接受、欣赏、同意…… ——先说什么，后说什么 ——预测可能的争执 ——别忘了最终目的
有效沟通 美国著名学府普林斯顿大学对一 万份人事档案进行分析，结果发 现：“智慧”、“专业技术”和 “经验”只占成功因素的25％， 其余75％决定于良好的人际沟通。
问题
1.
2.
3.
沟通的前提是什么? 沟通的难点是什么? 最好的沟通是什么?
1.
2. 3.
沟通的前提是尊重
沟通的难点是批评 最好的沟通是激励

同理心训练 假设你一是一个三岁小孩的父母，你的 孩子生病了需要打吊针，针管插在孩子 的胳膊上，孩子一直哭着，这个时候， 您怎么让孩子不哭呢？



A、「拜托你不要哭好不好，医院的人都被你 吵得受不了了。」 B、「妈妈抱你，听话啊 。等一下我买玩具给 你喔。」 C、「你再哭，病就好不了喔！」 D、「你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你， 好不好？」 E、「你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到 了，就麻烦喔！」 ……

4.有效发送信息的技巧
方法 时间 发送 内容
接受
例：·坏话缓说 ·好话先说

关键的沟通技巧——听 请写出听字的繁体字
说者没心，听者有意 ·无法改变事实——不说 ·分化效果——不说 ·伤人自尊——不说
听的内容


Factor- 事实 Opinion- 观点 Emotion- 感情

倾听不是被动地接受，而是一种主动行 为。倾听者不是机械地“竖起耳朵”， 在听的过程中脑子要在转，不但要跟上 倾诉者的故事、思想内涵，还要跟得上 对方的情感深度，在适当的时机提问、 解释，使得会谈能够步步深入下去。



同理心对话模拟： 「打针很痛喔！」 「你很想不要打针是吗？」 「很想把这点滴拿掉是吗？」 「你害怕打针打很久？」 「我去问医生，可不可以不要打？」


5.达成协议
分清利益和立场
提供建设性方案
达成双赢
领带的 故事
6.共同实施
沟通的五种心态
竞争 勇 气
双赢 妥协 低层次的
逃避 体 谅
十 分 钟 的 悲 剧
转账风波曝光后，德国社会舆论哗然。销量 最大的《图片报》在9月18日头版的标题中， 指责德国国家发展银行是迄今“德国最愚蠢 的银行”。
法律事务所的 调查员先后询 问了银行各个 部门的数十名 职员，几天后， 他们向国会和 财政部递交了 一份调查报告。 报告并不复杂 深奥，只是记 载了被询问人 员在这十分钟 内忙了些什 么——
沟通基础
决定业绩的三个因素


态度 知识 技能（技巧）
工作中态度的好坏决定着业绩的大小； 专业知识决定着工作能力的大小； 技能决定着具体的操作过程和实践的结果。
讨论
沟通与聊天的区别？
沟通时的第一句话要说出你要达 到的目的
沟通是什么？

沟通是为了达成预先设定的目标，把信息、 思想和情感在个人或群体间传递，并且达 成共同协议的过程。 沟通的本质就是：互动，推销
第八章 有效沟通

引导案例：德国最愚蠢的银行 2008年9月15日上午10:00，拥有158年历史的美 国第四大投资银行—雷曼兄弟公司向法院申请破产保 护，消息转瞬间通过电视、广播和网络传遍地球的各 个角落。令人匪夷所思的是，在如此明朗的情况下， 10:10，德国国家发展银行居然按照外汇掉期协议，通 知计算机自动付款系统，向雷曼兄弟公司即将冻结的 银行账户转入了3亿欧元。
丈夫：看着别人好，和他过去！不就是那几个臭钱嘛？有什么了不起？！
情景对话二
妻子：累死我了，一下午谈了三批客户，最后那个女的， 挑三拣四，不懂装懂，烦死人了。
丈夫：大热天的，再遇上个不懂事的顾客是够呛。快坐下 喝口水吧。 妻子：唉，挣这么几个钱不容易。 丈夫：是啊，你真是不容易，这些年，家里主要靠你挣钱 撑着。 妻子：话不能这么说，孩子的功课、人品，没有你下力， 哪儿能有今天的模样？唉，我们都不容易。

公关部经理贝克：雷曼兄弟公司破产是板 上钉钉的事，我想跟乌尔里奇· 施罗德谈谈 这件事，但上午要会见几个克罗地亚客人， 等下午再找他也不迟，反正不差这几个小 时。

德国经济评论家哈恩说，在这家银行，上 到董事长，下到操作员，没有一个人是愚 蠢的。可悲的是，几乎在同一时间，每个 人都开了点小差，加在一起就创造出了 “德国最愚蠢的银行”。

2.确认需求——他的目标 问——听——确认 如何问
开放问 封闭问
如何听 表感受
wk.baidu.com提要点
为何提问
在这个世界上，影响他人的唯 一方法就是谈论他们想要的， 并且告诉他如何得到。
有效提问的特点



中性开放 引导开放 每次问一个问题 建议性提问 不要问反问 降低问题的针对性 漏斗式提问
情景对话一

妻子：累死我了，一下午谈了三批客户，最后那个女的，挑三拣四，不懂装懂，烦死 人了。 丈夫：别理她，跟那种人生气不值得。(给妻子出主意)

妻子：那哪儿行啊！顾客是上帝，是我的衣食父母！(觉得丈夫不理解她，烦躁) 丈夫：那就换个活儿干呗，干嘛非得卖房子呀？ 妻子：你说得倒容易，现在找份工作多难啊！甭管怎么样，每个月我还能拿回家三千 块钱。都像你的活儿，是轻松，可是每个月那几百块钱够谁花呀？ 丈夫：嘿，你这个人怎么不识好歹？人家想帮帮你，怎么冲我来啦？ 妻子：帮我？你要是有本事，像隔壁丈夫那样，每月挣个四五千，就真的帮我了。

沟通的三大要素
要有明确的目标 达成共同的协议 沟通信息、思想和情感



沟通常见的三大目标
1、信息传递 2、关系建设 3、价值体验
沟通过程中个人扮演的角色

信息发送/接受者 关系的建设/破坏者 价值的传递/增加者
有效沟通的三大原则

“对事不对人”（谈论行为不谈论个性） 明确，直接

沟通的技巧~三心二意
三心： 1. 知人知心 2. 积极之心 3. 自信之心 二意： 1. 诚恳之意 2. 主动之意
知人知心
1.
2.
3.
明了对方的背景（包括设法去了解对方 的性格、学历、爱好、特长、憎恨等） 了解对方对自己的印象（可通过第三者 了解，也可通过平时对方与自己言谈的 口气及态度等） 查清对方行为的诱因（自我反省，通过 第三者或诚恳的直接问对方）
顺应
人际风格的四大分类

物以类聚，人以群分 对 事 分析型
审慎 和蔼型 支配型 对 人
表达型
果断
特征：表情少 动作慢 沟通：认真 分析型 安全 特征：人情味 耐心 和蔼型 沟通：微笑 征求意见
特征：热情 语调幽默 沟通：眼神 表达型 宏观 特征：指挥人 说话快 支配型 沟通：“是”“不是” 说结果
积极之心
1. 2. 3. 4.
在对方的建议上加以发挥 对好建议表示支持 有意见，先说明原因 表明配合的行为
自信之心
1. 2. 3.
将事实和意见分清楚 表白和确认双方的看法 以务实的方法解决问题
诚恳之意
1. 2. 3. 4.
言行一致 公开立场 公开目标 分享感受
主动之意
1. 2. 3.
共商方向 推敲后果 勇于任事
聆听慢动作
听对方说 理解听到的话 在心中思考理解到的意思 说出你对对方的理解


1听2想3回应
回应
鼓励 确认 重复，总结 引申 延迟判断 显示同理心


信任是沟通的基础 相互信任好沟通
会说话的人，总用言语肯定别 人，关怀世界，使自己看得开 看得远，交更多的朋友，也活 得更快乐。

实际上，只要当中有一个人认真负责一点， 那么这场悲剧就不会发生。演绎一场悲剧， 短短十分钟就已足够。
有效沟通

你会沟通吗？
孤独的人都是跟大家不相往来 的人，这些人是：



自以为是的人 高学历的人 达官显要的人 年纪长辈的人 宗教信仰很虔诚的人 死个性的人
请投我一票！
各位领导、各位同仁：大家好！我是缘缘，在楼面作服务员。我要提醒大 家的是：投我一票是非常正确的选择！ 虽然我入职还不到两个月，可是我已强烈地感受到：融入这个温暖的大家 庭是我个人成长历程中一个闪亮的起点。 在这里，我看到了领导和蔼的微笑； 在这里，我看到了工友敬业的忙碌； 在这里，我看到了规范的管理； 在这里，我看到了整洁的工作环境； 在这里，我看到了顾客满意的微笑； 适逢本次员工议事会改选，我觉得我必须站在这里告诉大家： 请投我一票，因为我有一副热心肠； 请投我一票，因为我是个勤快的人； 请投我一票，因为我有爱动脑筋的好习惯； 请投我一票，因为我很会收集大家的好主意； 请投我一票，因为我一定会给大家带来好运气! 请记住，我是缘缘，请投我一票!
以提问的方式提出建议
认可的可能性 反对的可能性
建议
42%
18%
主张
25%
39%

3.观点——FAB
Feature Advantage Benefit
属性
优点
利益


4.处理异议
同理心倾听 什么是同理心 同理心（empathy）是EQ理论的专有名词，是指正 确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀 和情感上的融洽。

结算部经理德尔布吕克：今天是协议规定的 交易日子，我没有接到停止交易的指令，那 就按照原计划转账吧。

结算部自动付款系统操作员曼斯坦因：德 尔布吕克让我执行转账操作，我什么也没 问就做了。

信贷部经理莫德尔：我在走廊里碰到了施 特鲁克，他告诉我雷曼兄弟公司的破产消 息，但是我相信希特霍芬和其他职员的专 业素养，一定不会犯低级错误，因此也没 必要提醒他们。
首席执行官乌尔里奇· 施罗德：我知道今天要 按照协议约定转账，至于是否撤销这笔巨额 交易，应该让董事会讨论决定。
董事长保卢斯：我们还没有得到风险评估报 告，无法及时做出正确的决策。

董事会秘书史里芬：我打电话给国际业务 部催要风险评估报告，可那里总是占线， 我想还是隔一会儿再打吧。

国际业务部经理克鲁克：星期五晚上准备 带上全家人去听音乐会，我得提前打电话 预订门票。

同理心就是将心比心，同样时间、地点、 事件，把当事人换成自己，也就是设身 处地去感受、去体谅他人。
处理冲突


找出异议 找出差异中的共同点 区分想要和需求
请用你们的手指 摆一个“人”字给我看

认识同理心
1）同理心并非等同于同情心。 2）同理心不是天生的，是可以培养的。


3）缺乏同理心的人是无法表达相互关怀、 理解，达到融洽的人际关系。

国际业务部副经理伊梅尔曼：忙于其他事 情，没有时间去关心雷曼兄弟公司的消息。

负责处理与雷曼兄弟公司业务的高级经理希 特霍芬：我让文员上网浏览新闻，一旦有雷 曼兄弟公司的消息就立即报告，现在我要去 休息室喝杯咖啡了。

文员施特鲁克：10点03分，我在网上看到了 雷曼兄弟公司向法院申请破产保护的新闻， 马上就跑到希特霍芬的办公室，可是他不在， 我就写了张便条放在办公桌上，他回来后会 看到的。