何谓品质管理

1．何谓品质管理※为确保品质而进行的一切活动。

企业如果想获得适当的利润，必须长期性地提供能够满足客户的商品和服务。

因此，不可或缺的是对制品进行计划、生产、销售的技术和确保制品质量的品质管理活动。

品质管理的英译为Quality Control，由此取其单词的头字被略称为QC。

所谓品质管理是指以经济的方式生产出满足客户所要求品质的商品及服务的管理技法。

品质管理的最大目的是确保商品及服务在一定水准以上提供给客户。

为此而进行的活动被称为品质保证。

品质保证成为广泛品质管理活动中的核心活动。

品质管理的另一重要目的是改善。

改善分为商品品质及服务品质的改善（品质改善）和业务的改善。

为确保企业的利润，就要求我们对所有业务都须极具效率及效果地进行工作。

因此，就需要我们解决业务中所发生的各种各样的问题，并时常寻求更有效的新方法，此为业务的改善。

改善又被称为解决问题活动。

改善活动，如不讲方法地胡乱进行，是毫无效果的。

在品质管理领域，提唱改善活动的推进方法和技法。

需要在活用这些技法的同时，推进改善活动。

品质管理的发展·品质管理是通过以下阶段发展而来。

不让不良品出货通过检查保证品质通过工程管理保证品质不制造不良品不企划·设计不良品通过源流管理保证品质第1页品质管理的作用企业为确保利益，做到商品被很多人买、不良造成的损失很小,是很重要的。

提供符合客户要求的产品销售的扩大收益的扩大损失的减少不制造·出货不良品品质管理的目标品质管理的活动产品·服务的品质保证向客户提供品质优秀的商品业务上的问题解决解决工作中的问题 2．品质※产品及服务的性质•性能“品质”一词含义多样。

就品质管理中的品质而言，其范围已相当广泛。

在此，仅将提供客户所要求性质及性能的产品及服务称为品质。

·在企划阶段决定品质企划品质这是指制品概念中包含品质。

即最初需要定义客户要求的品质，并将其包含于制品中。

（使用品质） ·在设计阶段决定品质设计品质这是指设计图及制品仕样书所规定的品质。

即制品制造者所定为目标的水准。

（目标品质） ·在制造阶段决定品质制造品质这是指制造出的制品在多大程度上符合目标品质的评价品质。

（适和品质） ·作为品质管理对象的品质的范围，狭义考虑时是指商品及服务的品质，广义考虑时是指商品及服务和业务质量的两方面。

第2页2．品质的范围作为品质管理对象的“品质”，包括两种品质。

品质商品·服务的品质业务的〈品〉质品质的分类（1）企划品质企划中是否反映出了客户的要求？设计品质是否反映出了企划时的品质？制造品质产品是否与设计的目标相同？服务品质提供后的服务是否良好？品质的分类（2）如以对客户的满意度及购买欲的影响度进行分类，则如下：理所当然的品质充分时理所当然地接受，不充分时即导致不满的品质。

具有魅力的品质充分时满意，不充分时也不导致不满的品质。

充分时满意，不充分时即导致不满的品质。

一元性品质品质的分类（3）如以对制品性能的影响度进行分类，则如下：机能性品质直接影响制品性能的品质非机能性品质不直接影响制品性能的品质第3页3．综合性品质管理※全体性及体系性地实施的QC活动。

只是在制造或技术一个部门实施品质管理，并不能得到客户的满意。

因此，需要实施所有部门、所有人员参加的品质管理。

在全公司范围内实施的品质管理活动，被称为综合性品质管理。

综合性品质管理的英译为Total Quality Manaegment，取其头字被略称为ＴＱＭ。

所谓综合性品质管理是指在从生产产品及服务开始，到提供给客户为止的全阶段，全员实施的体系性品质管理活动。

如想提供具备客户满意品质的产品，就需要在市场调查、研究开发、制品企划、设计、生产准备、购买•订购、检查、销售、售后服务及财务、人事、教育等企划活动的全阶段，进行品质管理活动。

因此而实施的即是ＴＱＭ活动。

ＴＱＭ是在所有部门的全阶段、全员，为品质保证这一共同目的，而实施的品质管理活动。

因此，就要求我们在经营领导层的强有力的领导下，有组织地进行实施。

ＴＱＭ还包含经营品质在内的一切品质，即管理综合品质（Total Quality）活动的侧面。

不仅只是品质，也有必要将成本、量、交货期等与品质连接，进行管理。

第4页4．品质管理的思想※成为ＱＣ活动的基础的思考方法品质管理在思想面、手法面、运营面上，具有各自的大的特征。

思想面的特征是被称为“ＱＣ性思考方法”的基本思想。

此思考方法是推动品质管理向前的基础。

ＱＣ性思考方法，可大分为以下三种：①对于品质的思考方法在各种各样的经营要素中有，最优先考虑品质的“品质第一主义”、找出顾客真正想要的东西并提供给顾客的优先考虑顾客满意的“消费者指向”、将接收自己制作的结果的对方看成是顾客，想将好的结果交给后工序的“后工序为客户”等。

②对于管理的思考方法有表示管理活动的基本进行方法的“ＰＤＣＡ周期”、重视以事实及数据进行管理的“由事实管理”、为得到好的结果，认为需要好的程序而把程序作为管理对象的“程序管理”、为提供客户要求的产品，认为在产品企划及设计阶段的品质管理非常重要的“源流管理”等。

③对于改善的思考方法有将目标锁定在若是解决效果很大的问题或重要原因上进行改善的“重点指向”、将异质物分开进行管理及分析时使用的“层别”、着眼于数据的变动进行分析的“误差的探求”等。

之所以在相同的条件下会生产出良品和不良品，那是因为其中何处存在着误差。

第5页ＴＱＭ的“Ｔ”＝Total 若将Total的含义进行图解，则如下：全部门的制造、设计、销售、购买、财务、人事、技术、总务、企划、检查全员从领导层到一般员工在全阶段调查研究开发企划设计购买·订购生产准备·制造检查售后服务实施的QC活动ＴＱＭ的购成ＴＱＭ活动的功能，可进行如下分类：ＴＱＭ品质保证品质改善经营管理第6页ＱＣ性思考方法ＱＣ性思考方法中最基本的思考方法，有如下１０项：对于品质的思考方法１．品质第一主义最优先考虑品质２．消费者指向考虑顾客的要求３．后工序为客户不将己工序不良流至下工序对于管理的思考方法４．ＰＤＣＡ周期工作及管理的推进方法５．由事实管理基于事实进行判断６．程序管理从好的程序中产生好的结果、好的方法７．源流管理与其生产后进行管理，不如将重点放在生产前对于改善的思考方法８．重点指向从重要的问题入手９．层别对不同性质的问题或原因进行区分１０．误差的探求注意结果的误差并找出原因第7页５．ＰＤＣＡ周期※品质管理活动的推进方法在品质管理方面，非常重视以Plan—Do—Check—Action的顺序，进行工作和管理。

此顺序也被作为达成方针及课题活动的基本的推进方法加以利用，也被称为管理的周期。

所谓ＰＤＣＡ周期是由 Plan （=计划）Do （=实施） Check （=确认） Action（=处置）等4个步骤构成。

无论是什么活动，都是最初制定计划、按计划实施、确认所实施结果时发现目标与结果间存在差异即进行处置（修正、更正）、再准备下次的活动、下次活动再次从计划开始。

象这样的周期被称为“ＰＤＣＡ循环”。

最初的Plan步骤并不是做好后面Do的计划（实行计划）就可以，同时做好Check和Action的计划（管理计划）也是很重要的。

如果抱有能做多少做多少、结果的确认方法及处置方法以后再考虑的想法，Check 和Action将变得模糊，最终将导致ＰＤＣＡ无法运转。

与ＰＤＣＡ周期相类似的概念，还有W.E.Deming博士所提倡的Deming周期。

这是品质管理的基本的进行方法，其揭示了以重视调查、设计、制造、检查、销售、服务的周期及品质的观念和对品质的责任感为基础进行循环向前的重要性。

第8页ＰＤＣＡ周期下图为管理的基本进行方法的“ＰＤＣＡ周期”图示：Action Plan （处置）（计划） Check Do （确认）（实行）Deming的周期下图即是Deming博士所提倡的、被称为“Deming周期”的品质管理基本进行方法的图示：销售调查服务设计检查制造重视品质的观念对品质的责任感第9页6．由事实管理※以数据为基础进行管理品质管理非常重视以事实进行管理。

收集数据，以数据为基础进行判断、行动被称为由事实管理。

由事实管理成为品质管理的科学性的根据。

如想“以事实说话”，对现象的细致的观察是很重要的。

假设制品上发现伤痕，观察是什么样的伤痕、在什么地方发生，是找出伤痕发生原因的重要线索。

在观察的基础上，再收集如伤痕的数量、面积、深度等数据的话，就可为找出原因而进行有效的分析。

象这样认真观察“现场、现物、现实”而掌握到底发生了什么的态度，被称为三现主义。

揭示事实的数据，以其使用目的可分为：①用于改善的数据②用于保证的数据③用于管理的数据等3种。

用于改善的数据是寻求现状的把握及问题的原因，或决定对策的数据。

用于保证的数据是记录何时、何地进行了检查的检查数据及工程记录等。

用于管理的数据是对工序进行评价、管理的数据及调节制造条件的数据※显示制品品质的数据，表示了制作该制品的工序的状态，因此可利用于工序的管理。

第10页以事实说话判断事物时不是凭直觉和经验，而是以事实为基础进行判断是非常重要的。

若想以事实为基础，就需要有代表事实的数据。

=数据事实收集数据的基本为观察。

现场观察现物现实数据的种类如将数据以活用目的进行分类，则如下：用于改善的数据现状把握（表示现状状态的数据）原因究明（对寻求问题的原因起作用的数据）对策决定（对对策方案进行评价的数据）对于管理的思考方法检查记录（评价品质的数据）工序记录（显示制造记录的数据）对于改善的思考方法管理状态的把握（显示制造工序稳定性的数据）制造条件的调节（显示温度等制造条件的数据）第11页7．层别※分成具有共通点的小组层别是指将成为兴趣对象的集团，分成具有某些共通点的小组（层）。

层别是把握现状、找出问题原因的数据的处理手法。

对数据进行层别处理的目的： 1．想进行分组比较。

2．想对异质物进行分类管理。

假设某一制品的不良率成为问题，并怀疑其原因可能是出在制造该制品的机器上。

那么就需进行诸如是否每台机的不良率都很高、不同机器的不良率是否有所不同等的调查。

此时，将会按机器进行不良数据的层别，并进行各机器不良率的比较。

如分析的结果发现，根据机器的不同，其差别很大的话，接下来将探寻因何存在不良率高的机器和不良率低的机器，并寻找出不良原因的线索。

另外，虽说是不良，但其内容有外观不良或性能不良等不同现象时，对于每种不良现象，都需考虑其对策。

此时，就需要按其现象进行不良层别，并进行分析。

收集数据时，为方便今后可从各种观点进行层别，并非仅是收集兴趣对象的数据，对可能有关系的数据及履历（测定日、测定者、测定器）的记录也是非常重要的。

第12页层别的思考方法假设三种形状的物体（○、△、□），混放在某一箱中。