顾客满意,经营顾客的心理念编
店铺经营理念
店铺经营理念
店铺经营理念指的是店主或经营团队在经营店铺过程中所秉持和追求的核心价值观和经营理念。
以下是一些常见的店铺经营理念：
1. 顾客至上：将顾客的需求和满意度放在首位，不断提供优质的产品和服务，以建立长期稳定的客户关系。
2. 创新与个性化：通过不断创新和个性化的产品和服务，满足顾客多样化的需求，提升店铺的竞争力。
3. 诚信与信任：以诚实守信的态度对待顾客和供应商，建立信任关系，促进店铺的长远发展。
4. 质量第一：追求产品和服务的高质量，保障顾客的消费体验，提升店铺的声誉和口碑。
5. 团队合作：建立积极和谐的团队合作氛围，发挥各个团队成员的优势，共同推动店铺的发展。
6. 社会责任：关注社会和环境问题，履行企业社会责任，为社会做出贡献。
7. 持续改进：不断学习和提升自己的经营能力，积极适应市场变化，推动店铺的持续发展。
这些经营理念可以根据店铺的特点和经营目标进行适当调整和补充，以帮助店铺获得竞争优势和长期发展。
(客户管理)以顾客为中心的经营理念
（客户管理）以顾客为中心的经营理念1·领导和运营战略1·1以顾客为中心的运营理念1·1·1组织应建立以顾客为中心的运营理念，引导组织追求卓越。
中建壹局（集团）四公司始终把顾客的要求放于第壹位，建立了以顾客为中心的运营理念：“用户第壹、客户至上、以诚取信、服务为荣”，且树立以用户完全满意为企业追求目标的市场观念：“今天的质量是明天的市场，企业的信誉是无形的市场，用户的满意是永恒的市场”，且向顾客做出了服务承诺：“至诚至信的完美服务，百分之百的用户满意。
”公司自1996年于中国建筑业首家成立用户服务部，且实施用户满意战略。
用户满意战略（CustomerSatisfaction，简称CS）以用户为中心，运用科学的方法调查测量且分析用户对自己产品和服务的满意程度，且据此不断改进和完善企业的产品、生产、营销、服务和企业文化，以实现用户获得满意、企业效益增加市场扩大的壹种运营战略。
通过实施用户满意战略，健全用户服务体系，不断提升企业于各层面对用户服务的意识和保证能力。
用户服务工作贯穿于整个建筑产品生命周期的全过程，包括开发设计、材料设备选型、施工全过程、售后保修服务、设备维护等方方面面；从项目开始（前伸到项目前期策划）到项目终结（后延到项目结束后维护管理），全面了解和分析业主需求，掌握为业主服务内容，制定为业主服务原则和质量标准，达到业主服务效果和目的，提高用户满意度，最终实现企业的最佳社会效益和经济效益。
1·1·2组织的运营理念为全体员工认识、理解，且于组织内部得到充分体现。
公司领导层为了深入贯彻“用户第壹、客户至上、以诚取信、服务为荣”的运营理念，首先通过公司报刊（《基石》、《思创》等）、电视台、网络等渠道广泛宣传，且以知识竞赛、问卷等形式，使公司的每壹个员工均能够深入了解。
同时，基于以顾客为中心的运营理念，公司确立了独具特色的用户服务模式，即：“前期策划服务，过程精品服务，售后满意服务，后期延伸服务”，依此模式运作，实施用户满意战略，企业的运营战略、质量管理、技术管理、项目管理等目标系统以用户满意为中心，体现“不断提高用户满意度”的方针。
店铺经营的理念
店铺经营的理念和策略一、xx满意经营理念：1．xx满意：顾客满意就是必须站在消费者、使用者的立场上，而不是站在生产者、销售者的立场上考虑和处理问题。
而且这种顾客第一、顾客至上的理念必须始终贯穿从商品采购到最终销售，以及售后服务的全过程。
2．xx的价值：顾客的价值不在于他一次购买的金额，而是他一生能带来的总消费额。
其中包括他自己对亲朋好友的口碑效应。
永远记住：留住一个顾客会产生乘数效应，失去一个顾客也会使损失扩大！3．关键时刻：要获得顾客满意始于重视“关键时刻”。
“关键时刻”是一个重要的服务管理学术语，是指顾客在任何时刻光顾公司店铺任何一个部门(促销点或分店)时发生的那一瞬间。
经过这样短暂的接触，顾客对服务质量，甚至潜在地对产品质量有所了解。
“关键时刻”存在于购买、送货、服务以及售后服务等任何与顾客打交道的时候。
4．员工第一：重视“关键时刻”，首先树立员工第一的观念。
第一线员工是服务的化身，员工与顾客接触程度最高，他们的行为会直接影响到顾客所感受到的服务品质，进而影响整个公司和店铺的信誉和形象。
服务是一种交往的过程，一种员工与顾客的互动关系；服务是一种观念和态度，是一种情绪劳动式的辛苦工作。
成功的法则是：那些不直接为顾客提供服务的人最好为做这种事的人提供服务，以此凝聚全体员工，推动顾客服务。
无论在哪个国家和地区，讲何种语言，从事何种行业，保持成功的秘诀是：店主对员工和顾客要热情周到。
所以，您要想令顾客满意，你必须先关心你的员工，要让他们感觉到人情味，有温馨的感觉，这种气氛来自店主的热情周到。
二．连锁店CI展现：CI指企业识别。
其实，CI不是一项专门学问，也不是专门技术，而是生活中,工作中随时随地的表现。
衣、食、住、行、育、乐，都可以视为个人和社会的CI展现。
连锁店也不例外。
对消费者而言，与连锁店接触最直接的印象，就是来自店面。
所以透过恰当的系统性CI规划，会有令人意想不到的效果。
要充分展现连锁店的CI，必须重视下列几个项目：1．明确的经营理念：很多店铺之所以无法继续经营，其原因之一在于经营理念不明确，没有明确的理念，就没有强而有力的文化，缺乏竞争力，更谈不上生存了。
用户满意的理念与管理
用户满意的理念与管理一、引言在当今竞争激烈的市场环境下，企业越来越意识到用户满意的重要性。
用户满意不仅仅关乎企业的口碑和声誉，更直接影响着企业的业绩和长远发展。
本文将从用户满意的理念和管理两个方面进行探讨。
二、用户满意的理念1. 用户至上为了实现用户满意，企业需要确立“用户至上”的理念。
这意味着将用户的需求放在首位，从用户的角度出发，提供优质的产品和服务。
企业应该积极倾听用户的意见和建议，不断改善和创新产品，以满足用户的需求。
2. 质量第一用户对产品的质量有着较高的要求，因此，企业应重视产品质量，将质量放在首要位置。
通过加强质量管理，确保产品的稳定性和可靠性，提高用户的满意度。
同时，企业应建立完善的售后服务体系，及时解决用户在使用过程中遇到的问题，提供专业的技术支持和售后保障。
3. 个性化定制每个用户都有自己的需求和偏好，因此，企业应提供个性化定制的服务。
通过了解用户的需求并量身定制产品，满足用户的个性化需求，增强用户的满意感和归属感。
三、用户满意的管理1. 建立用户沟通渠道企业应建立完善的用户沟通渠道，与用户进行积极的互动和反馈。
可以通过电话、电子邮件、在线客服等方式与用户进行沟通，听取用户的意见和建议，并进行及时回复和处理。
通过有效的沟通，企业能够更好地了解用户的需求和期望，及时做出调整和改进。
2. 提供培训和教育为了提高用户的满意度，企业可以提供培训和教育，帮助用户更好地使用产品。
可以开展产品培训课程，提供使用手册和教程，解答用户在使用过程中的疑问。
通过提供专业的培训和教育，提高用户的产品使用体验，增加用户的满意度。
3. 建立用户满意度评估体系企业应建立有效的用户满意度评估体系，定期进行用户满意度调查并进行数据分析。
通过评估用户的满意度，企业可以了解用户的真实感受，发现问题所在，并采取相应措施进行改进。
同时，根据用户满意度评估结果，对员工进行培训和奖惩，以提高员工对用户需求的敏感度和服务质量。
以顾客为中心的服务理念
遵循首问责任制
我们的服务工作遵循首问责 任制的原则。首问责任制是 指接待顾客的员工，将全面 负责解决顾客提出来的问题。 如何解决，找谁解决等都由 这名员工来负责和协调，而 不是顾客，更不能推诿顾客。
快速解决顾客的不满事件
顾客有投诉时，左推托主管理不在不能处理，右推托经理不在不能处理。 顾客本身就是因为不满才投诉，而在投诉的过程中又遇到推三阻四的情 况，不满自然会越来越大。所以强调快速解决顾客的不满事件。
九、关注服务细节
小事，往往体现出一个公司的管理水平，服务质量。顾客成熟程度 越来越高，做好细节，主动避免误解。
关注第一印象
服务工作每天与许多顾客 打交道，每次的服务往往 是在瞬间的接触中完成的， 时间极短。所以第一印象 就会直接决定顾客对我们 形象的评价。
十一、换位对待
换位对待也就是以一名顾客的观点来看待问题。
六、顾客服务的职责大于一切
我们工作的本质是为顾客服务，也是我们的工 作职责，工作职责大于一切。
七、不买也是客
一个人从走进营业区 域到走出营业区域， 不管他购物与否，都 是我们的顾客，都要 求我们为他们提供满 意的接待。
八、知识型、顾问式服务
以娴熟的商品知识、服务 知识从事服务，为顾客的 购物提供参谋。
2、为什么要建立“以顾客为中心”的企 业文化？
服务型经济发展趋势越来越明显，服务在 整个经济中的比例将越来越大；服务是竞 争中强有力的手段，谁的服务好，谁的竞 争优势就大；只有拥有顾客，公司才会有 收入，个人才会有工资。
如何建立“以顾客为中心”的企业文化
做到两点：一是意识：每一个人都要有以顾客为中心的理念，要形成以顾客为中心的公司文化； 二是行动：在工作中要体现出我们对顾客的尊重，对顾客的重视，这一点是关键。
用户完全满意的理念和战略
用户完全满意的理念和战略用户完全满意的理念和战略引言在当今的竞争激烈的商业环境中，为了在市场上取得持续的成功，企业需要建立一个完全满意用户的理念和战略。
用户完全满意是指企业在产品、服务和体验方面满足用户的需要和期望，通过提供优质的产品和服务，使用户感到满意并愿意长期合作。
本文将探讨用户完全满意的理念和战略，并提供相应的建议。
理念与文化实现用户完全满意的首要条件是建立一个强调用户价值和满意度的企业理念和文化。
企业认识到用户是其存在和发展的根本，只有通过满足用户的需求和期望，企业才能取得成功。
这种理念和文化应贯穿于企业的各个环节，包括研发、生产、销售和售后服务等。
企业需要与用户建立紧密的合作关系，通过持续沟通和反馈，了解用户的需求和反馈，并以此为基础进行持续改进。
市场调研与需求分析市场调研和需求分析是实现用户满意的关键。
企业需要通过市场调研和数据分析来了解用户的需求和偏好。
这包括对目标用户的调研、竞争对手的分析、市场趋势的研究等。
通过深入了解用户的需求，企业能够开发出更具有竞争力的产品和提供更优质的服务。
此外，企业还可以通过收集用户反馈和评价的数据，不断改进产品和服务，以提高用户满意度。
产品与服务创新为了实现用户完全满意，企业需要通过不断创新来提升产品和服务的品质。
产品创新可以分为技术创新和功能创新。
技术创新包括引入新的技术和工艺，提高产品的质量和性能。
功能创新指的是通过增加产品的功能和特点，满足用户不同层次的需求。
另外，企业还需要关注服务创新，通过提供更高效、便捷和个性化的服务，提升用户的满意度。
例如，在售后服务方面，企业可以引入在线客服、远程维护等技术手段，为用户提供及时和专业的支持。
集成营销与品牌建设在实现用户完全满意的过程中，集成营销和品牌建设起着重要的作用。
集成营销是指通过整合各种营销手段和渠道，向用户传递一致的品牌形象和价值观。
通过集成营销，企业能够更好地传递产品和服务的差异化优势，增强用户对品牌的信任和忠诚度。
客户服务理念、技巧及积极心态培养
客户服务理念、技巧及积极心态培养一、客户服务的重要性客户是企业存在的根本，没有客户就没有业务。
提供良好的客户服务可以帮助企业吸引更多的客户、保留现有的客户，并获得客户的口碑推荐。
同时，一个满意的客户也会成为回头客，带来更多的业务和收益。
良好的客户服务可以提高客户对企业的忠诚度，减少客户流失率。
通过及时回应客户的需求和问题，解决客户的困惑和疑虑，可以建立客户的信任感，增加客户对企业的满意度。
而不仅仅是满足客户的需求，还可以超越客户的期望，提供个性化的服务，进一步树立企业的品牌形象。
二、培养积极的心态1.关注客户情感：理解客户的需求和情感，设身处地为客户着想。
在处理客户问题的过程中，保持耐心和理解，并尽力满足其合理的要求。
客户会感受到你的关心和真诚，从而建立起良好的互动关系。
2.保持积极的态度：无论面对何种困难或挑战，都应保持积极的态度。
对于任何一个客户服务者来说，每一个负面的反馈都是一个改善的机会。
要相信自己的能力，不将错误看作是失败，而是成长的机会。
3.持续学习和提高：客户服务是一个不断学习和提升的过程。
通过参加培训课程、学习优秀的案例和经验，提高自己的专业知识和技能。
积极主动地寻找反馈并改进自己的工作。
三、提升客户服务技巧的方法1.建立有效的沟通：良好的沟通是提供优质客户服务的关键。
要学会倾听客户的需求和问题，确保理解他们的意图。
同时，清晰明了地表达自己的意见和建议，帮助客户解决问题。
2.主动关注客户：要保持对客户的关注，了解他们的需求和期望。
通过电话、邮件、社交媒体等渠道，主动与客户建立联系，并提供帮助和支持。
及时回应客户的问题和反馈，增加客户对企业的信赖。
3.解决问题能力：客户遇到问题时，要及时提供解决方案，并保持积极的态度。
如果遇到无法解决的问题，要及时向上级或相关部门寻求帮助，确保客户问题得到妥善解决。
4.个性化的服务：要根据客户的需求和喜好，提供个性化的服务。
了解客户的购买历史、偏好和兴趣，可以为客户提供更加符合他们期待的服务和产品。
客户服务理念
客户服务理念1. 视客户为上帝：在我看来，客户就是企业的上帝。
只有将客户放在首位，才能真正理解和满足他们的需求。
我们应始终保持对客户的尊重和关注，为客户提供尽可能好的产品和服务，帮助他们解决问题和困难。
2. 提供个性化服务：每个客户都是独一无二的，他们有不同的背景、需求和喜好。
因此，我们要提供个性化的服务，根据客户的要求和期望为他们量身定制解决方案。
这意味着我们需要了解客户的需求，与客户建立良好的沟通，并时刻准备为客户提供定制的服务。
3. 建立长期合作关系：客户服务不仅仅是一次性的，更应该是建立长期合作关系的开始和保持。
我们要积极地与客户建立联系，并维护好这些合作关系。
关怀客户，关心他们的反馈和意见，并及时作出回应和改进。
只有与客户保持密切的互动和合作，才能建立起持久的关系。
4. 不断提升客户满意度：为了提供更好的客户服务，我们应不断地反思和改进自己的工作方式和方法。
我们要善于倾听客户的声音和意见，通过不断的学习和提升自己的专业能力，为客户提供更高质量的服务。
只有客户对我们的满意度不断提升，我们才能真正实现企业的成功和发展。
5. 解决问题和处理投诉：客户服务中难免会遇到问题和投诉。
在面对这些挑战时，我们要积极主动地解决问题，并妥善处理客户的投诉。
我们要倾听客户的问题和不满，理解他们的需求，并用真诚和耐心的态度来解决这些问题。
我们要始终保持客户的信任和忠诚，努力让客户感到满意和开心。
6. 团队合作：客户服务不能只是由个别员工来完成，而是需要整个团队的协作和合作。
在客户服务过程中，我们应该相互协作，共同为客户提供最好的服务。
团队合作不仅可以提高工作效率，还能加强内部沟通，提高客户满意度。
总之，客户服务理念是一个企业取得成功的重要因素。
作为一个企业，我们必须时刻关注客户，理解他们的需求，提供个性化的服务，并不断提高自己的能力和水平来满足客户的要求。
只有在这样的理念指导下，我们才能为客户创造价值，取得可持续的发展。
客户服务理念
客户服务理念客户服务理念大全服务理念,指的是在各行各业中商家提供服务中坚持的一种理念。
服务产品同其他有形产品一样,也强调产品要能满足不同的消费者需求。
下面是店铺整理的客户服务理念，仅供参考，欢迎大家阅读。
客户服务理念篇11、提高维修服务质量，提升客户满意程度。
2、爱岗敬业求实创新用心服务勇争一流。
3、服务仅有起点，没有终点；仅有不足，没有满足。
4、奋斗是我的性格，成功是我的目标！5、规范服务，规范牧费，规范管理。
6、企业发展，服务为本;优质服务，诚信为本。
7、我乐于助人，因为我们是朋友；我充满自信，因为我做得最棒。
8、目标明确，坚定不移，天道酬勤，永续经营！9、要用我们的耐心诚心热情为顾客服务。
10、办实事求实效，创一流服务品牌，树完美企业形象。
11、一客失了信，百客不登门。
12、传递微笑，传承礼貌。
13、高质量服务，高技术创新，高速度发展14、三心二意，扬鞭奋蹄，四面出击，勇争第一！15、生产再忙，莫忘质量。
16、为人民服务是唯一宗旨，谋经济发展是第一要务。
17、服务社区妇女，造福千家万户。
18、志愿服务人人参与，礼貌河源家家受益。
19、以服务为基础，以质量为生存，以科技求发展。
20、老弱妇孺皆受益，又防又治社区医。
21、苟利于民，不必法古；苟周于事，不必循旧。
22、客户至上，技术争先，团结协作，求真务实。
23、弘扬雷锋精神，争当时代楷模。
24、微笑问好，喜迎客到。
25、加强廉政建设，塑造政府形象。
26、客户是上帝，是企业衣食父母，客户越多，企业越兴旺。
27、全员实动，开张大吉，销售创意，呼唤奇迹！28、勇于负责才能得到更多青睐，敢于担当才能赋予更大职责。
29、客户至上，服务周到；质量第一，科技领先。
30、用心服务：心服务，保证服务，品质满意客户需求。
31、雪中送炭，祝家家平安。
32、忍别人所不能忍的痛，吃别人所别人所不能吃的苦，是为了收获得不到的收获。
33、人生是一个永不停息的工厂，那里没有懒人的位置。
用户完全满意的经营理念和经营战略
用户完全满意的经营理念和经营战略一、用户完全满意的模式1．用户完全满意模式的含义为了弄清“用户完全满意模式”的含义，首先需要明确什么是“模式”。
模式是在理论指导下，在总结长期实践经验的基础上，将经验提练（标准化）成一套典型的作法与要求（标准型式）。
模式务必冠以定语，才能明确实际意义。
比如，新产品设计开发模式，质量保证模式，用户完全满意模式，等等。
ISO8402：1994国际术语标准对“质量保证模式”给出的定义：是“为了满足给定情况下质量保证的需要，标准化的或者经选择的一组质量体系的综合要求”。
ISO9001：1994标准，就是一个产品的“设计、开发、生产、安装与服务的质量保证模式。
”什么是“用户完全满意模式”呢？概括地讲，就是在市场经济条件下，在猛烈的市场竞争中，企业为了赢得用户，取得用户完全满意应做好的，从市场调研、产品开发开始，到售后服务生产全过程，标准化了的典型事项与要求。
也就是企业达到“用户完全满意”必经的途径。
2．建立用户完全满意模式的必要性做任何一件事，要想达到成功，特别是要想一次达到成功，就务必掌握这件事的进展规律与作好这件事的正确途径。
掌握了规律与正确途径，就可作到事半功倍，一次成功。
否则，就可能走弯路，事倍功半，甚至徒劳无功。
“用户完全满意”工作也不例外，这是客观事物的进展规律。
随着市场经济体制的健全，科学技术的迅猛进展与人民生活水平的不断提高，用户对商品与服务的要求越来越“苛刻”，不但要求物资上的适用，还要求精神上的享受，市场呈现出现代化、多样化与个性化的要求。
这种要求促使市场竞争必定越来越猛烈。
市场竞争归根到底，是赢得用户的竞争。
在这种猛烈市场竞争中，企业只有做到让“用户完全满意”才能赢得用户，扩大市场占有率，取得市场竞争的胜利。
因而，让用户完全满意，赢得用户，对企业生存与进展具有极其重要意义。
为此，如何作到让“用户完全满意”就成为企业当前的一项重大课题。
而建立“用户完全满意模式”，就可为企业解决这个“重大课题”提供了一份较好的“答案”。
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…被动／维持现状
…未顾及“沉默的不满意者”
STEP２：
觉醒（客户导向的主动积极论）
…具主动关怀意识
…强调“客户焦点”、“客户敏感度“
STEP3：
献身（客户导向的策略伙伴论）
…客户是公司〝策略性资产〞、“策略性伙伴”
…TCI(TotalCustomerIntegration)
◎客户服务利益演进阶段
主张
——顾客忠诚度降低 ●宏观的商业环境
——新经济型态 ——多型态渠道出现 ——网际网路无远费屈 ——产业疆界模糊，产品生命周期短 ●微观商业环境 ——消费者意识抬颈 ——客户维持率重要 ——多元化销售渠道、微利时代来临 ●顾客忠诚度 ——产品及服务的瑕疵 ——价格竞争 ——商品或服务同质性高 ——顾客善新厌旧或使用习惯改变 ◎CRM 的兴起 ●积极争取，开发客源面 ——提供客户需要资源及商品，满足其需求 ——预测客户下一步可能的需求，从而满足之
——比竞争者更了解顾客，更能让顾客满意 ●维持即有客户，消极角度
——旧有客户在跳槽前，必有征兆（Signal）可循可 立即采取行动
——数据显示，开发新客户费用约十倍位于维持旧 客户所需花费成本
※企业使命、理念与远景
◎经营理念─PeterDrucker
…Whatisourbusiness？ …Whoisthecustomer？ …Whatisvaluetothecustomer？ …Whatwillourbusinessbe？ …Whatshouldourbusinessbe？
◎企业识别系统(CIS)的应用
公司 内部行销外部行销
MindIdentityVisualIdentity
ESCS
员工客户
SS 【管理评量】
互动行销 BehavioralIdentity
◎客户导向公司特质──自我测试 请用一～五分数回答下列每一问题；五选一， 1：一点都不、2：有一点、3：普通、4：很多、5：非常多。 ●公司理念与组织气候 1．本公司矢志创造满意的客户。 2．我们宁可「第一次就做对」，而不愿等出 错再改。 3．主管以行动表示客户的满意是很重要。 4．我们的目标就是在超越客户的需求。 5．是否以客户为念是人事升迁的重要考量。 6．我们公司完全以品质至上。 7．客户的需求优先于公司的内部需求。
由于伊丽莎白的机警，及时从房客来电取消订餐，听出那份苦恼的语 气。她立刻掌控全局，除了马上拨电话到机场，以《梅瑞特饭店集团》 的名义负担班机延滞费而延下班机之外，同时还召来服务生，帮这位 女房客整理行李，请门房召来出租车，直奔机场。由于伊丽莎白的机 警，让客户顺利赶赴母亲身旁，临终前见她最后一面。
※有效推动与拥抱变革
《梅瑞特饭店》多年来一直致力于文化的改革，主要目的就是为了鼓 励员工在面对问题时，能够独当一面，以客为尊。
由于受过这种专业的训练，所以在接到这通电话后，伊丽莎白考虑的 不仅是商业上的观点，她甚至担心背后是不是还另有隐情。所以她立 即连络服务生领班来代她的班，然后亲自去拜访这位女房客。敲开门 后，她简短地介绍自己，以及来这里的目的，然后聆听房客的回答。 结果才发现，原来这位房客在点餐完后打电话回家，得知她母亲患了 重病住在医院，恐怕熬不过今晚。在与机场连系过后，沮丧地得知， 她已赶不及最后一班飞机回家了。
人性的尊重
产品 实体产品求
关键价值
产品差异策略 策略
成本领导策略
市场区隔策略 服务品质策略
价值差异策略 服务价值策略
独特销售主张 附注
最佳捕鼠器谬误
附加价值逆转 性
社会观念行销 数据库行销
※顾客关系管理（CRM）的定义与趋势 ◎顾客关系管理（CustomerRelationshipManagement） —是一种企业藉由积极深化与客户之间的关系，以掌握 客户的讯息，同时利用此些客户信息，裁身定制不同 的商业模式及策略运用，以满足个别客户的需求。
—透过有效的顾客关系管理，企业可以与顾客建立起更 长久的双向关系，并获取客户忠诚。
—因为长期忠诚顾客将使客户更容易挽留、每年或每次 买得更多，愿意买更高价位商品、降低企业服务新顾 客成本及满意顾客因而愿意介绍新顾客。
◎全球 CRM 趋势背景，可由几方向观察 ●顾客愈来愈聪明，要求也愈来愈高。 ——大量信息撷取 ——更多的选择机会 ——顾客化及个人化商品
※【管理小品】─梅瑞特饭店
1989 年 11 月的某天晚上，伊丽莎白‧莫瑞斯正在《梅瑞特饭店》的 客房服务组值班。
傍晚时，伊丽莎白接到一通住在饭店内，一位到城里来出差的女房客
电话。她因为不想到餐厅用膳，所以打电话来点餐。伊丽莎白依言登 记下来，然后交待处理。过了几分钟，这位女房客又打内线电话进来 了。这次是要取消订餐。一般说来，客户取消订餐是很常见的事情， 但是这一次，伊丽莎白总觉得有什么事情不太对劲。
◎3C 时代
Customer 客户核心
Competition 竞争
Change 诡谲多变
◎跳出思考陷阱，创新思考
过去经验陷阱
成功的陷阱
空间的陷阱
焦点/背景的陷阱
改变的省思
◎Lewin 变革三步骤
解冻→推动→再结冻 (unfreezing)(movement)(refreezing)
◎变革阶段模式
否认抗拒接纳投入
※客户满意行销观念的演进
◎客户满意时代演进
§
60 年代
追求数量
味觉触觉
产品时代
理性
生产技术
§
70 年代
追求品质
嗅觉听觉
定位时代
理性+感性
品质提升
§
80 年代
追求形象
视觉满足
VI/CI 时代
感性
塑造形象
§
90 年代
追求心灵
心灵满足
CS 时代
互动
客户满意
◎客户满意服务三阶段
STEP１：
喜悦（客户导向的形式表面论）
DVP(DominantValueP EVP(ExtraValue
roposition)
Proposition)
KVP(KeyValue Proposition)
说明 独占价值主张
额外价值主张 关键价值主张
观点 制造商观点
消费者观点
目标市场观点
客户 理性消费
感性消费
感动消费
目标 制造者利润
消费者满足
{客户管理}顾客满意，经 营顾客的心理念编
顾客满意，经营顾客的心 §理念篇§
【破冰活动】管理小品心得分享
◎分组与团队建立 ‧小组命名： ‧精神口号： ◎「管理小品」梅瑞特饭店心得分享
思考方向……
1. 从客户关系管理及变革角度看本个案您的体会有些什么？ 2. 依您工作岗位现状是否也有类似经验可供分享？