旅游标准化示范创建单位旅游企业标准体系建设指导PPT
以标准化打造国际知名旅游度假区——中远海运博鳌有限公司旅游服务标准化试点路径探索
中国标准化2021年5月，中远海运博鳌有限公司旅游服务标准化试点被国家标准化管理委员会批准确定为2021年度国家级服务业标准化试点项目。
此次试点创建工作以宣传贯彻国家标准、行业标准、地方标准和企业标准，强化酒店标准化意识为目标，确保对客服务的各个环节有标可依，标准覆盖率达到100%。
以标准化为抓手，进一步提高服务水平，规范服务行为，力求顾客满意度达到100%，形成具有行业特点与优势的服务品牌。
2023年11月，试点项目顺利通过验收。
目前公司正在全力创建会议会展型零碳旅游度假区，并按照海南省委省政府“对标达沃斯”“打造博鳌小镇”的战略部署，乘势而为，丰富消费场景和产品，以标准化助推打造东屿岛成为国际知名旅游度假区。
落实责任监督，保障试点工作开展试点创建以来，中远海运博鳌有限公司高度重视，将试点项目创建任务作为全公司最重要的工作来抓，成立了以度假区领导层为创标工作领导小组、度假区各部门负责人为工作小组、质量标准化办公室为试点办公室的标准化组织架构，加强组织领导，建立分层分级、定人定责的标准化工作推动机制。
并根据《服务业标准化试点任务书》和《国家标准化管理委员会关于下达2021年度国家级服务业标准化试点项目的通知》要求，组织召开动员会并发布了《中远海运博鳌有限公司旅游服务标准化试点项目工作方案》，传达创建精神、工作目标与任务，确定了公司试点工作计划执行五个阶段的工作内容，包括标准实施准备、标准体系规划、标准制定、标准实施和验收准备。
一是建立健全标准化监管督查机制。
公司以质量标准监管为抓手，始终坚持做好服务标准执行落实过程中的监督检查。
开展标准化工作以来，已制定实施与本企业经营实际相适应的标准化管理细则、兼职质检员管理细则、现场质量管理细则、值班经理值班制度、质量标准检查制度等多项标准化工作制度和实施监督检查制度，从制度上完善服务质量监管机制；此外，通过服务质量巡检（值班经理日常检查、专兼职质检员检查）、年会专项质检（政府与行业主管单位检查、内部专项自查）、服务质量晨会汇报、服务质量分析报告、服务质量满意度调查等多种形式来助推标准化试点中各项标准实施的监管督查工作。
旅游企业标准化
旅游企业标准化旅游企业标准化是指通过制定和实施一系列标准，使旅游企业的运营和管理实现规范化、高效化和可持续化。
标准化是一种重要的管理手段，可以帮助旅游企业提高服务质量、提升工作效率、降低成本、增强竞争力。
以下是关于旅游企业标准化的详细分析。
一、旅游企业标准化的必要性1.提高服务质量：旅游企业提供的是服务产品，服务的质量直接影响到企业的生存和发展。
通过标准化，旅游企业可以明确服务规范，确保每个环节的质量和标准，从而提高整体服务质量。
2.提升工作效率：标准化流程可以减少重复劳动和无效沟通，提高工作效率。
通过制定统一的标准和流程，可以避免因人员离职或变动导致的服务质量波动。
3.降低成本：标准化流程可以降低人力成本和管理成本，减少浪费和不必要的开支。
通过优化流程和规范操作，可以提高资源利用效率和生产效益。
4.增强竞争力：在激烈的竞争环境中，旅游企业需要不断提高自身的竞争力以获取市场份额。
通过标准化，企业可以优化资源配置、提高生产效率、降低成本，从而增强市场竞争力。
二、旅游企业标准化的内容1.服务标准：包括服务流程、服务内容、服务质量等方面的标准。
这些标准应基于市场需求和客户需求进行制定，以确保提供符合期望的服务产品。
2.管理标准：包括旅游企业的组织结构、岗位职责、人员培训等方面的标准。
这些标准应明确各岗位的职责和权限，确保各项工作的有序进行。
3.设施标准：包括旅游企业的硬件设施、软件设施等方面的标准。
这些标准应基于安全、卫生、舒适等原则进行制定，以确保游客的满意度和舒适度。
4.质量标准：包括旅游企业的质量控制、质量保证等方面的标准。
这些标准应明确服务质量的监控和评估方法，确保服务产品的质量稳定可靠。
三、旅游企业标准化的实施途径1.制定标准：根据市场需求和客户需求，结合企业的实际情况，制定符合旅游企业特点的标准。
在制定标准时应注意标准的可操作性和可执行性。
2.培训员工：通过培训让员工了解并掌握标准，认识到标准化对企业和个人的重要性。
旅游企业标准化
旅游企业标准化摘要：一、旅游企业标准化的定义与意义二、旅游企业标准化的发展历程三、旅游企业标准化的主要内容四、旅游企业标准化对我国旅游业发展的作用五、旅游企业标准化面临的挑战与对策正文：一、旅游企业标准化的定义与意义旅游企业标准化，是指在旅游行业中，对旅游产品、服务、管理等方面制定统一的技术要求、服务规范和质量标准，以实现旅游企业运营的规范化、标准化。
旅游企业标准化对于提升旅游服务质量，维护消费者权益，推动旅游业发展具有重要的意义。
二、旅游企业标准化的发展历程旅游企业标准化的发展经历了从无到有，从简单到完善的过程。
早期，旅游企业主要参照国家有关标准进行运营，随着旅游业的快速发展，旅游企业逐渐意识到标准化的重要性，开始制定并执行企业内部标准。
近年来，旅游企业标准化已经逐渐发展成为包括产品标准、服务标准、管理标准等多个方面的综合性体系。
三、旅游企业标准化的主要内容旅游企业标准化的主要内容包括以下几个方面：1.产品标准：包括旅游线路设计、旅游景点设施、旅游住宿、餐饮等旅游产品的质量标准。
2.服务标准：包括导游服务、旅游咨询、预订服务、售后服务等旅游服务的质量标准。
3.管理标准：包括企业内部管理、人力资源管理、财务管理、市场管理等方面的标准。
四、旅游企业标准化对我国旅游业发展的作用旅游企业标准化对我国旅游业发展具有重要的推动作用：1.提升旅游服务质量：通过制定和执行标准，可以提高旅游企业的服务水平，提升游客的满意度。
2.保护消费者权益：旅游企业标准化有助于规范旅游市场，保护消费者的合法权益。
3.提高企业竞争力：标准化有助于旅游企业提高管理水平，降低运营成本，提高竞争力。
4.推动旅游业发展：旅游企业标准化有助于提升我国旅游业的整体水平，推动旅游业的持续发展。
五、旅游企业标准化面临的挑战与对策旅游企业标准化在发展过程中，也面临一些挑战，如标准的制定和执行难度大、企业标准化意识不强等。
国家旅游局关于印发《全国旅游标准化发展规划（2016-2020）》的通知
国家旅游局关于印发《全国旅游标准化发展规划（2016-2020）》的通知文章属性•【制定机关】国家旅游局(已撤销)•【公布日期】2016.04.06•【文号】旅发〔2016〕48号•【施行日期】2016.04.06•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】标准化正文国家旅游局关于印发《全国旅游标准化发展规划（2016-2020）》的通知旅发〔2016〕48号各省、自治区、直辖市旅游委、局，新疆建设兵团旅游局：为贯彻落实国务院《关于促进旅游业改革发展的若干意见》（国发〔2014〕31号）、国务院办公厅《关于进一步促进旅游投资和消费的若干意见》（国办发〔2015〕62号）、国务院办公厅《关于印发国家标准化体系建设发展规划（2016-2020年）的通知》（国办发〔2015〕89号），进一步推进旅游标准化工作，全面提升旅游标准化水平，更好地服务于经济新常态下旅游业的改革创新、转型升级和提质增效，国家旅游局组织编制了《全国旅游标准化发展规划（2016-2020）》(以下简称《规划》)。
现印发给你们，请结合本地区实际，认真贯彻执行。
各级旅游行政管理部门要根据《规划》确定的目标、任务和保障措施，抓紧制定具体工作方案，明确本地区旅游标准化工作任务，加强对旅游标准化工作的组织和领导，完善旅游标准化工作机制，做到任务到位、责任到位、措施到位。
要发挥《规划》的指导作用，切实推动旅游标准化工作，加强贯彻实施《规划》的工作力度和督促检查，确保《规划》目标实现，推动我国旅游从景点旅游模式向全域旅游模式转变。
特此通知。
附件：全国旅游标准化发展规划（2016-2020）国家旅游局2016年4月6日附件全国旅游标准化发展规划（2016—2020）国家旅游局二○一六年三月目录序言 (1)一、现状基础与发展环境 (1)（一）现状基础（二）发展环境二、指导方针与发展目标 (6)（一）指导思想（二）工作方针（三）发展目标三、主要任务与工作重点 (10)（一）主要任务（二）工作重点四、组织实施与保障措施 (28)（一）加强组织领导（二）加大扶持力度（三）狠抓工作落实（四）强化考核评估附件：全国旅游业标准体系表 (30)序言为进一步推进旅游标准化工作，全面提升标准化水平，更好地服务于经济新常态下旅游业的改革创新、转型升级和提质增效，加快建设世界旅游强国进程，国家旅游局依据《中华人民共和国旅游法》、《中华人民共和国标准化法》和《国务院关于促进旅游业改革发展的若干意见》（国发〔2014〕31号）、《深化标准化工作改革方案》（国发〔2015〕13号）、《质量发展纲要（2011-2020年）》（国发〔2012〕9号）、《国务院办公厅关于进一步促进旅游投资和消费的若干意见》（国办发〔2015〕65号）《国家标准化体系建设发展规划（2016-2020）》（国办发〔2015〕89号）、《国务院办公厅关于加强旅游市场综合监管的通知》（国办发〔2016〕5号）等法律法规和相关文件，在实施《全国旅游标准化发展规划（2009—2015）》的基础上，借鉴国际先进经验，结合我国国情，制定《全国旅游标准化发展规划（2016—2020年）》。
关于印发宜昌市创建全国旅游标准化示范城市实施方案的通知
关于印发宜昌市创建全国旅游标准化示范城市实施方案的通知文章属性•【制定机关】宜昌市人民政府办公室•【公布日期】2014.11.06•【字号】宜府发〔2014〕38号•【施行日期】2014.11.06•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】失效•【主题分类】基本建设正文关于印发宜昌市创建全国旅游标准化示范城市实施方案的通知宜府发〔2014〕38号各县市区人民政府，市政府各部门，宜昌高新区管委会，各大中型企业，各大中专学校：现将《宜昌市创建全国旅游标准化示范城市实施方案》印发给你们。
请按照《方案》要求抓紧制定工作细则，明确责任，狠抓落实，确保顺利完成全国旅游标准化示范城市创建任务。
宜昌市人民政府2014年11月6日宜昌市创建全国旅游标准化示范城市实施方案宜昌市是国家旅游局确定的全国旅游标准化试点城市。
为推进试点工作，确保用两年时间建成全国旅游标准化示范城市，根据国务院《质量发展纲要（2011~2020年）》、《关于加快发展旅游业的意见》（国发〔2009〕41 号）、《关于促进旅游业改革发展的若干意见》（国发〔2014〕41 号）精神及国家旅游局《旅游质量发展纲要（2013~2020年）》和《全国旅游标准化发展规划》的要求，结合宜昌实际，制定本方案。
一、总体目标（一）总体目标。
引导全市旅游服务业向标准化、品牌化方向发展，打造文化旅游千亿产业，全面提升旅游产业竞争力，实现旅游城市向城市旅游的转变，把宜昌建成世界水电旅游名城和全国一流的旅游度假目的地城市。
（二）具体工作目标。
加大国家标准、行业标准和地方标准的实施力度，加快推进城市旅游服务设施升级，建立具有宜昌特色、满足现代旅游服务业发展需要的旅游标准化体系，到2016年，全面达到国家评估标准，完成全国旅游标准化示范城市创建任务。
二、主要任务（一）建立健全旅游标准化体系。
以国家旅游标准化发展规划、体系与管理办法为依据，深入分析全市旅游标准化现状、特点与需求，构建以国家标准和行业标准为主体，地方标准和企业标准为补充的标准化管理体系。
旅游标准体系介绍(ppt 35页)
2 华侨城主题公园标准体系编制的实践
（2）编写阶段
2004年9月，经华侨城集团公司批准成立了华侨城旅游标准编制委员 会，开始了《华侨城主题公园标准体系》的编制工作。
第一阶段：项目的预研工作 第二阶段：对下属主题公园进行调研 第三阶段：构建华侨城主题公园标准体系总体框架 第四阶段：体系中各项标准的编制 第五阶段：审定、修编
企业贯彻的企业标准化规定，例如《GB/T154962002企业标准体系 要求》、《GB/T15497-2003企业 标准体系 技术标准体系》、《GB/T15498-2003企业 标准体系 管理标准和工作标准体系》等。
3 华侨城主题公园标准体系框架结构
各种相关法规
华侨城主题公园从规划设计到建设运营各个 工作环节需要遵守的国家和地方法律法规，具体 涉及“旅游管理”、“工程建设”、“文化娱 乐”、“安全管理”、“环保、卫生和能源”、 “市场营销和经营”、“综合经营管理”等方面 国家和地方法律法规。
华侨城主题公园标准体系是由纵向结构和横向结 构统一起来的科学有机整体：
纵向结构代表着主题公园标准体系的层次； 横向结构代表主题公园标准体系的领域，由主题 公园的各个功能要素构成。
从纵向结构来看，华侨城主题公园标准体系分为三层： 第一层是主题公园适用的综合性基础标准和法规； 第二层是与主题公园实践相关的技术、管理和工作基础
德国和法国的标准化协会在欧洲甚至国际标准化组织中具 有重要地位，两国的标准化工作基本代表了欧洲的领先水平。目 前已经发布的标准有9项，即将要发布的标准1项，涉及饭店、 旅行社、目的地国家语言培训、潜水旅游等方面。
创建标准化示范县标准化试题
一、单项选择题：30分 1.积极实施旅游标准化,推进旅游业发展转型升级,争创“全国旅游 县”.A ．标准化示范 B.规范化示范 C.文明化示范 D.先进化示范 2.推进旅游标准化,应该不断完善城市旅游 功能. A.服务 B.休闲 C.招商 D.度假 3.建立健全旅游______体系,全面提升城市旅游服务水平. A ．产品 B.规范 C.标准 D.质量 4.创建全国旅游标准化示范城市,提升城市______竞争力. A ．核心 B.综合 C.旅游 D.整体 5.创建全国旅游标准化示范城市做法中,错误的是_______ A ．重过程 B.抓落实 C.求实效 D.重利益6._______是旅游产业走向世界的必由之路. A ．旅游规范化 B.旅游标准化 C.旅游文明化 D.旅游市场化7.推进旅游标准化,提高旅游_____. A ．产业质量 B.市场占有率 C.服务质量 D.服务水平8.标准是共同使用的和重复使用的一种____文件. A ．示范性 B.规范性 C.标准化 D.强制性 9.标准须经协商一致并由_______批准. A ．国家各部委B.标准部门 C.公共机构 D.公认机构 10.地方标准属于我国_______标准之一. A ．一级 B.四级 C.二级 .三级 11.根据中华人民共和国标准化法的规定：由我国各主管部、委局批准发布,在该部门范围内统一使用的标准,称为___________. A ．国家标准 B.地方标准 C.行业标准 D.部门标准 12._____是发展旅游业的客观需要,旅游业必须像制造业一样采用标准化管理,尽快制定 并推广实施相应的服务标准. A.开拓旅游资源 B.树立旅游品牌 C.设计旅游产品 D.开展旅游标准化工作 C.工作标准体系D.工作标准 13.GB/T 是指___________. A ．行业标准 B.地方标准 C.强制性国标 D.推荐性国标 14.日常工作中,贯彻落实旅游标准管理体系应充分体现出________的管理思想. A.使每位职工明确“做什么、如何做、有谁做、如何做” B.严格按照标准体系要求 C.“写你做的、做你写的、记录自己所做的,纠正不合格” D.“凡事有章可循、凡事有人负责、凡事有人监督” 15.国家标准的复审周期一般不超过5年,企业标准的复审周期一般不超过____年. A .1 B .2 C .3 D .4 二、多选题： 15分 1.我国旅游标准化建设的基本原则是 A.科学性原则 B.系统性原则 C.多元性原则 D.渐进性原则 2.当前我国旅游标准分为哪几个层面A.旅游国家标准B.旅游行业标准C.旅游地方标准D.旅游企业标准 3.我国已实施的旅游娱乐的国家标准主要有哪些 A.旅游娱乐场所基础设施管理及服务规范 B.游乐园场安全服务质量 C.旅游购物场所服务质量要求D.旅游餐馆设施与服务等级划分 4.全国旅游标准化示范县有： A.北京延庆县 B.浙江遂昌县 C.江西婺源县 D.河南淮阳县E.广西阳朔县 单位： 科室： 姓名：………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………“创建全国旅游标准化示范县”标准化知识测试卷二5.在已发布实施的旅游业标准中,哪两项标准为规范旅游服务质量乃至提高旅游业整体发展水平率先发挥了重要作用A.旅游饭店星级的划分与评定B.旅游景区质量等级的划分与评定C.城市旅游公共信息导向系统设置原则与要求D.标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号三、填空： 30分1. 是一项有组织、有计划开展的活动过程,就是编制、发布和实施标准的过程.2.旅游标准化的对象应当包括旅游业、、、、、六大要素各个环节中带有普遍性和重复性的事物和概念.3.全国旅游标准试点评估标准主要框架为、、、、五个大项,共设分.4.按标准涉及的对象分类,可以把标准分为、和三大类.5. 在全国旅游标准化试点市、县区评估表中,金盘级餐馆、银盘级餐馆主要考察的是 .6. 旅游标准体系由、、和共四级标准组成.7. 标准的层次结构是、、、、、 .8.西峡县旅游标准化试点从2012年4月开始到结束.9.旅游行业标准既有基础性标准,也有工作性标准,但却是以为主体.10. 就是企业标准体系内的标准按一定形式排列起来的图表.四、问答：25分1. 旅游标准化工作有哪些特点 5分2我国旅游标准化工作的根本目的是什么 5分3. 我国开展旅游标准化工作的意义何在 15分。
创建“国家全域旅游示范区”工作实施方案
创建“国家全域旅游示范区”工作实施方案为贯彻落实《国务院关于促进旅游业改革发展的若干意见》（x[x]31号）、《x人民政府关于促进旅游业改革发展的的实施方案》（x[x]88号）和《x人民政府关于促进旅游业改革发展的的实施方案》（x[x]217号）文件精神，全面推进我市全域旅游发展战略，建设全国著名的旅游休闲度假胜地。
根据《国家旅游局关于开展“国家全域旅游示范区”创建工作的总结》（x[x]182号）要求，结合我市旅游发展实际，特制定本实施方案。
一、指导思想以党的x精神为指导，以科学发展观为统领，围绕“国家全域旅游示范区”建设目标，按照多元化、复合型、全域化的要求，坚持“政府主导、企业主体、市场运作、社会参与”原则，全面实施“环x国家旅游休闲区”和“全域旅游”发展战略。
进一步理顺发展体制，创新工作机制，转变发展方式，推进旅游业全方位规划、多产业融合、多元化发展，努力把旅游产业打造成为我市面向未来的朝阳产业、市域经济战略性的支柱产业和富民强市的先导产业，充分发挥新常态下旅游业在经济社会发展中的重要作用，全力推进全国著名的旅游休闲度假胜地建设。
二、基本原则体制科学化。
坚持开放理念，突破地域、行政制约，处理好政府与市场的关系。
加强区域、区间合作，提高旅游对外开放水平。
加大全域旅游政策扶持力度，激发全域旅游发展活力，探索x特色的全域旅游创建模式和路径。
环境景区化。
注重资源节约和环境保护，因地制宜，突出各区域差异化和个性化。
以景区的理念规划全市，以景点的要求建设镇村，积极打造处处是风景、路路是景道的全域大环境，护好美丽生态，建好美丽城乡，串好美丽风景。
产业旅游化。
牢固树立全区域谋划、全方位推进、全时空统筹、全要素配套、全产业联动、全社会参与的大旅游发展观，发挥好x丰富的资源优势，注重产业融x展，加快行行促旅游、时时见风景的建设步伐，用产业旅游发展旅游产业，实现经济效益、社会效益、生态效益相统一。
全民共享化。
坚持共建共享原则，积极开展全国文明城市创建活动，纵深推进全域旅游创建工作，整体提升市民文明素质，形成人人齐参与、时时有服务、个个都受益的生动局面，共同打造主客共享、宜居宜游的幸福家园。
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4、标准编写 对已有的管理制度、程序、规范进行标准转换；待制定标准编写 5、意见征集及审定发布 将初稿在企业内征求意见，组织讨论修。
。 组织专家组对标准体系报批稿进行评审，修改后形成试行稿，由企业负责人正式批准颁
布实施
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三、标准体系实施与持续改进
（一）企业标准体系的实施和管理
1、建立企业标准体系管理办法 2、制定标准化工作年度实施计划 3、标准实施 旅游企业应编制标准实施责任表
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三、标准实施与持续改进
（一）企业标准体系的实施和管理
旅游企业标准实施责任表样表
注：“●”表示标准实施的主要责任部门 “○”标准标准实施的相关责任部门
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二、建立旅游企业标准体系
（六）基础标准体系
4、标志与图形符号标准 包含适用于本企业的标志与图形符号，国
家标准、行业标准、地方标准
GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB 13495 消防安全标志
旅游企业制定的标志与图形符号标准
企业VI标识使用办法
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二、建立旅游企业标准体系
(一)术语和定义
5、服务标准 对旅游企业服务提供活动进行规范标准。
GB/T 26356旅游购物场所服务质量要求、 GB/T 15971导游服务规范
6、岗位工作标准 规定各岗位任职条件和工作要求的标准。
总经理、销售人员、导游人员、餐饮服务人员
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二、建立旅游企业标准体系路来自漫其悠远三、标准实施与持续改进
（一）企业标准体系的实施和管理
3、标准实施重点 “写你所做，做你所写” 有标准实施记录，并将各环节形成数据、
有关部门情况及时反馈 标准实施率达到90%以上
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三、标准体系实施与持续改进
（二）企业标准体系持续改进
1、企业标准体系表要实行动态管理, 每半年 或1年汇总一次实施的情况
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二、建立旅游企业标准体系
（九）岗位工作标准体系
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二、建立旅游企业标准体系
（十）企业标准编号
企业标准编号形式 （Q/TH GW 403.005－2012）
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二、建立旅游企业标准体系
（十一）标准明细表
标准明细表的一般格式
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二、建立旅游企业标准体系
（十二）标准统计表
二、建立旅游企业标准体系
标准体系基本框架
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二、建立旅游企业标准体系
标准明细表
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二、建立旅游企业标准体系
➢ 单一的标准是对企业管理中“点” 的规范 标准体系是企业管理中“面”的规范
➢ 标准体系 ——管理人员的“管理手册” ——员工考核的“考核准则” ——员工服务的“作业指导书” ——企业培训员工的“教科书” ——顾客接受服务的“说明书”
——企业一般按部门管理，标准体系按企业管理事项（要素）划分 ，注意合理调整、灵活处理 ——与质量体系、环境体系、评星定级等认证相兼容 ——可以根据服务和管理需要进行裁剪
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二、建立旅游企业标准体系
(三)标准体系建立依据
企业性质和类别 景区、饭店、旅行社、乡村酒店 企业规划、目标 国内、国际、星级、等级 企业组织结构和制度 股份制、个体 国家有关法律法规要求 “旅游管理”、“工程建
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二、建立旅游企业标准体系
（十三）标准体系编制说明
标准体系编制的目的和意义 标准体系编制的依据 标准体系的编制过程 标准体系的特点和创新 标准体系结构图 标准体系内容介绍
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二、建立旅游企业标准体系
(十四)标准体系建立的步骤
1、组织准备（成立工作机构、配备专门人员、明确职责和任务、制定工作计划 2、制定标准体系结构图依据企业组织结构、工作内容和服务项目 3、制定标准明细表 对已有的管理制度、工作程序、工作规范等整理，
旅游标准化示范创建单 位旅游企业标准体系建
设指导PPT
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2020/7/27
一、旅游企业开展标准化活动的意义
1、标准是企业安全生产的重要保障
有利于进一步规范企业的安全生产工作 有利于保护人民群众的生命财产安全
案例：深圳东部华侨城“6·29”事件 成都国色天香
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一、旅游企业开展标准化活动的意义
(二)标准体系建立原则
1、完整性 覆盖到企业管理和服务的各个方面和环节 （80%以上），特别是对于提供的服务产 品应制定完整、详细和有特色的标准。
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二、建立旅游企业标准体系
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二、建立旅游企业标准体系
(二)标准体系建立原则
2、适应性 要求标准体系符合企业实际运营的需要， 与企业文化、组织、制度相适应。
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二、建立旅游企业标准体系
（五）标准体系的总体结构
总体结构 旅游企业标准体系可由基础标准体系、管 理标准体系、服务标准体系三大子体系组 成，并在此基础上形成岗位工作标准体系
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二、建立旅游企业标准体系
（五）标准体系的总体结构
总体结构图
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二、建立旅游企业标准体系
（六）基础标准体系
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二、建立旅游企业标准体系
(一)术语和定义
3、基础标准 对旅游企业标准化工作具有基础和通用指导 意义的标准。GB/T1.1标准编写、GB/T16766旅游业基础术语
4、管理标准 对旅游企业直接提供服务以外的事项进行 管理的标准。环境、安全与应急、信息管理、财务、人力资源、
合同管理
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二、建立旅游企业标准体系
(一)术语和定义
1、企业标准体系 一定范围内的标准按其内在联系形成的科学 的有机整体 [GB/T13016-2009，定义3.3]
2、企业标准体系表 一定范围的标准体系内的标准按其内在联系 排列起来的图表 [GB/T13016-2009，定义3.4]
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1、基础标准体系
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二、建立旅游企业标准体系
（六）基础标准体系
2、标准化导则 ➢ 包含适用于本企业标准化工作的相关国
家标 准、行业标准、地方标准
GB/T1.1 标准化工作导则、 GB/T24421 服务业组织标准化工作指南
包含旅企业制定的标准化工作基础文件
《XX企业标准化工作管理办法》
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2、标准是提高企业管理水平的“助推器” ➢ 判断一个旅游企业优劣三个标准
创造价值 同行认可 竞争力强 ➢ 进一步延伸产业链，提高企业品牌价值
案例：美国快餐业“肯德基”和“麦当劳” 欢乐谷连锁主题公园
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一、旅游企业开展标准化活动的意义
3、标准是提高服务质量的“加速器”
提高服务质量关键在于服务质量标准化
2、每隔 3~4 年对企业标准体系表进行一次 复审,进行修改、补充和完善。
3、计算机辅助标准化管理，建立企业标准 体系数据库
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旅游企业标准体系
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旅游企业标准体系
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旅游企业标准体系
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旅游企业标准体系
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旅游企业标准体系
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旅游企业标准体系
设”、“文化娱乐”、“安全管理”、“环保、卫生和能源”
相关国标、行标和地标的要求
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二、建立旅游企业标准体系
（四）标准体系的组成
标准体系总体结构图 分结构图 标准明细表 标准统计表 编制说明
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二、建立旅游企业标准体系
（五）标准体系的总体结构
1、总则 旅游企业应根据自身特点和需要设计标准 体系结构
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旅游企业标准体系
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他子体系。可增加市场营销管理标准、综 合管理标准、后勤管理标准、运营管理标 准、采购管理标准、文物保护管理标准、 工程管理标准、活动管理标准等
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二、建立旅游企业标准体系
（八）服务标准体系
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二、建立旅游企业标准体系
服务规范 服务提供的质量要求和程序规定。
服务质量控制标准 对服务提供过程进行控制，消除可能或已
二、建立旅游企业标准体系
（六）基础标准体系
5、其他子体系 旅游企业可根据需要增加子体系设置，如
数值与数据标准、量和单位标准、测量标 准等
路漫漫其悠远
二、建立旅游企业标准体系
（七）管理标准体系
1、管理标准体系
路漫漫其悠远
二、建立旅游企业标准体系
（七）管理标准体系
2、其他子体系 旅游企业可根据自身情况，调整并增加其
二、建立旅游企业标准体系
（六）基础标准体系
3、术语与缩略语标准 包含适用于本企业的术语和缩略语，国家
标准、行业标准、地方标准 包含旅游企业制定的术语和缩略语标准
GB/T 15565.1图形符号 术语 第1部分：通用 GB/T 15565.2图形符号 术语 第2部分：标志及导向系统 GB/T16766旅游业基础术语 旅游饭店术语（报批）
发生的影响服务质量的因素的标准。 服务评价与改进标准 对服务质量和顾客满意进行评价，不断改进
和提高服务质量的标准。
GB/T 14308-2010 旅游饭店星级的划分与评定 LB/T 007-2006 绿色旅游饭店 SB/T 10476-2008 饭店服务礼仪规范
前厅服务规范、宾客拜访规范、服务质量的监督检查制度、满意度测评方法
案例：星级饭店标准
全国星级饭店共有14691家。其中五星级603家，四星级 2214家，三星级6399家，二星级5121家，一星级354家。 全国A级旅游景区达4600多家，其中5A级景区95家，4A级 景区1502级家，3A级及以下景区近3000家。 中国优秀旅游城市总数达到339个。山东、江苏、浙江、 河南、四川、广东等省区市形成优秀旅游城市群。