高铁乘务员学校[示范]形体礼仪范本【实操实训课】ppt课件
高铁乘务员礼仪培训课件
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3.引导语言：
要有明确而规范 的引导语言，多用敬 语“您好！”、 “请”， 以示尊重。
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回摆式
其他引 导手势
直臂式
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站姿礼仪
2
微笑礼仪
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引导礼仪
3
文明用语 礼仪
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THE END
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—对持有效票证乘客，查验 后应说：“谢谢”、“请收好”。
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4.温馨提示用语：
①开关车门提示：“站在车门处的乘客， 请您注意，（我）要开（关）车门了”。
②车内、外安全提示：“车辆拐弯，请您 扶好坐好”，“车辆进站，请您注意安全”。
③车内防盗提示、携带物品提示：“各位 乘客，请您携带（保管）好随身物品，以免 丢失”。
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5.当妨碍、打扰乘客： —“抱歉”、“对不起”、“请原谅”、“不好
意思”、“请多包涵”等礼貌用语。
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引导礼仪
1.引导位置：
引导人员站在来 宾或旅客的左/右前方， 距来宾0.5——1.5米。 来宾或旅客人数越多， 引导的距离也应该越 远，以免照顾不周。
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普通微笑：
慢慢使肌肉紧张起来，把嘴角两端 一齐往上提，给上嘴唇拉上去的紧张感。 露出上门牙6颗左右，眼睛也笑一点。
保持10秒后，恢复原来的状态并放松。
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Hale Waihona Puke 7• 大微笑 ：一边拉紧肌肉，使之强 烈地紧张起来，一边把嘴角 两端一齐往上提，露出10颗 左右的上门牙。也稍微露出 下门牙。保持10秒后，恢复 原来的状态并放松。
兰州铁路乘务学校认为高铁乘务员合格的形态礼仪你要知道
兰州铁路乘务学校认为高铁乘务员合格的形态
礼仪你要知道
随着我国轨道交通行业的发展，高铁已经成为我们日常出行的一部分。
那么大家知道高铁乘务员的形体礼仪有哪些吗？今天，我们就请兰州铁路乘务学校的老师，来给大家讲一讲高铁乘务员的形态礼仪，想要了解高铁乘务员的小伙伴可千万不要错过呦。
1、站姿
基本要求：挺胸收腹，双肩下沉，颈部正正，收下颚，身体自然挺直，面带微笑。
女性乘务人员：双脚并拢右脚略向后，脚尖分开成“丁“字形，双手四指并拢，交叉相握，右手叠放在左手之上，自然垂于腹前。
男性乘务人员：双脚分开与肩同宽，脚尖略向外张，双手放在身后，左手半握拳，右手握左手手腕处。
2、坐姿
基本要求：入座前，腿与座椅应有30厘米的距离；就座后，上身挺直，略向前倾，不得斜肩、倾背、抱胸、曲腰或闭目，不得打趣、玩笑和直接面对旅客整理个人仪容仪表，注意保持专业化坐姿和良好精神面貌。
3、行走
基本要求：挺胸收腹，颈部正直，目视前方，身体自然挺直，双臂自然摆动，双脚内侧在同一直线上行走，不左右摇摆，脚步不可过重、过大、过急（特殊情况除外）。
高铁乘务员学校【礼仪】教学课件-示范
第六节
适体性（性别、年龄、体型、职业等） 整体性（服装、配饰、服装与配饰） 适度性（修饰程度、饰品数量） TPO原则
礼仪教学课件
第二周
【6课时】
1、站 2、坐 3、行 4、蹲 5、目光
第一节 复习上周所学内容
男生 跨立站姿 头正 肩平 手背后 躯挺 双脚与肩同宽
男生 跨立站姿 （背面）
头正 肩平 手背后（右手搭左手放于
四、现代服务礼仪
（一）概念：
现代服务礼仪是属于职业礼仪的一种，它 是指在各种服务工作中形成的，并得到共同认 可的礼节和仪式，是服务人员在对客服务中恰 当地表示对客人的尊重和与客人进行良好沟通 的技巧和方法。
规仪文容仪雅表整 范明致洁
第四节
1、穿白色衬衣，深色短裙； 2、化淡妆；掩饰面部缺点，如痘痘、色斑等；头发 全部梳起，如短发则整理干净整齐，头发不挡面部。
眼睛给客人的感觉
标准眼：给人端庄，大气的感觉 下垂眼：给人天真可爱，温和的印象，
但也容易给人造成不精神的感觉 小眼睛：给人淡漠不起眼的印象 大眼睛：给人明亮，华丽的感觉 上吊眼：给人锋利或妩媚的感觉 肿眼睛：给人迟钝忧郁的感觉 圆眼睛：给人天真可爱的感觉 深眼睛：给人忧郁，深情的感觉
第五节
服装搭配训练
行姿
手部（双手臂自然 摆动25到35公分） 大臂带动小臂 脚（双脚之间距离一脚 至一脚半长）
பைடு நூலகம்
第五节
男生正蹲
头正 肩平 手部（双手放于膝盖上方） 躯挺 双脚与肩同宽 直蹲直起 右腿斜后撤一脚距离
女生正蹲（交叉式）
头正 肩平 手部（双手相叠放于
膝盖上方） 躯挺 双脚交叉 直蹲直起 右腿后撤10公分
男生侧蹲
妻、至交好友等。
高铁乘务礼仪课件
01
02
03
发型
乘务员的发型应保持整洁 、大方，男性乘务员应留 短发，女性乘务员的长发 应束起或盘起。
化妆
女性乘务员应化淡妆，不 宜浓妆艳抹，香水不宜过 浓。
指甲
乘务员的指甲应保持清洁 、整齐，不宜过长或染色 。
言谈举止
用语规范
乘务员应使用礼貌用语，语气和蔼、亲切 ，不得使用粗话或侮辱性语言。
站立姿势
主动反馈
在倾听过程中，给予旅客适当的反馈，如 点头、微笑等，以示鼓励和认同。
表达方式
清晰明了
乘务员在表达时，应使用 简单明了的语言，避免使 用专业术语或模糊措辞。
礼貌谦逊
表达中应使用礼貌用语， 态度谦逊，避免傲慢或冷 漠的态度。
情感适度
在表达中要控制情感，既 要热情周到，又要避免过 度热情或冷淡。
关心乘客
在处理应急情况时，乘务员应关心乘客的安危和情绪，及时提供必要的帮助和 安抚。同时，也要尊重乘客的隐私和选择，避免泄露乘客的个人信息。
04
高铁乘务意见，不 要打断或提前做出判断。
关注情感
不仅要关注旅客的言语内容，还要注意其 情感表达，以更好地理解和回应。
礼仪具有普遍性、习惯性、传统性和规范性。普遍性是指礼仪在各种文化中都存在，被 广泛接受和应用；习惯性是指礼仪行为是人们在长期社会交往中逐渐形成的，具有一定 的惯性；传统性是指礼仪在历史长河中传承下来，具有相对固定的内容和形式；规范性
是指礼仪行为有明确的标准和要求，需要遵循一定的规则和程序。
高铁乘务礼仪的重要性
高铁乘务礼仪课件
CONTENTS
• 高铁乘务礼仪概述 • 高铁乘务员形象礼仪 • 高铁乘务员服务礼仪 • 高铁乘务员沟通礼仪 • 高铁乘务员个人素养
《高铁乘务人员形体训练》教学课件 项目一 形体训练概述
任务实施--正确认识形体训练
表1-9 任务评价结果
再见！
3.5 高铁乘务人员面试标准
高铁乘务人员是中国高铁形象 的代言人，表达了一个行业的整体 面貌。综合各铁路局对高铁乘务人 员的面试要求，其形体方面的面试 标准大致分为如下两个方面。
3.5 高铁乘务人员面试标准
➢ 1.美学标准
〔1〕五官端正。
〔3〕着夏装时身 体暴露部位无明显 疤练
工程一 形体训练概述
01 认识形体美 02 保持形体美 03 认识形体训练
C目 录 ONTENTS
01 PART ONE 认识形体美
任务描述
形体美是指身体所显露出的 外形及体格特征，它是人体轮廓 形态、姿势、弯曲度等要素的概 括反映。在本任务中，我们主要 学习形体美的根底知识，包括什 么是形体美，形体美的影响因素 以及形体美的标准。
3.2 形体训练的特点
多样性
1 自然性
形体训练的动作是按 照人体自然状态下的 运动规律和人体运动 的自然法则所进行的。
3 多样性
形体训练的方法、形 式、项目等多种多样， 适用于不同水平的练 习者。
2 艺术性
形体训练是在人体解 剖学、运动生理学、 运动训练学、体育美 学、人体艺术造型等 学科的理论指导下进 行的。
型腿。
〔7〕无明显的 内、外八字步。
〔2〕肤色好，牙齿排 列整齐，眼球大小适 中、对称，目光有神。
〔4〕身形匀称， 步态自如，动
作协调。
〔6〕无驼背、上 下肩或脊柱侧弯
情况。
3.5 高铁乘务人员面试标准
➢ 2.医学标准
〔1〕男生身高不低于米，女生身高不低于米。 〔2〕女生单眼裸视力C字形视力表不低于。 〔3〕男生单眼裸视力C字形视力表不低于。 〔4〕无色盲、色弱、斜视。 〔5〕无精神病史。 〔6〕无口臭、腋臭。 〔7〕不晕船、晕车。 〔8〕无传染性疾病。 〔9〕语言表达能力良好，声音不干、不涩、不哑。
《高铁乘务人员形象塑造》教学课件 项目1 初识高铁乘务人员形象塑造
2.2 高铁乘务人员的形象标准
2〕形体标准
〔1〕表情语言。 表情语言中，最温馨、最具吸引力 的就是微笑。微笑的内涵很丰富，如友 好、快乐、欢送、欣赏等。
2.2 高铁乘务人员的形象标准
2.1 高铁乘务人员的形象特点
2〕态度与效劳为先 高铁乘务人员需要有赏心悦目的外表， 但不能以此作为评价工作质量的唯一标准， 其富有亲和力的态度、周到的效劳更能得到 乘客的赞赏，这也是高铁乘务人员职业形象 的特殊性。因此，高铁乘务人员要以态度与 效劳为先。
2.2 高铁乘务人员的形象标准
1〕仪容标准
高铁乘务人员形象塑造项目1初识高铁乘务人员形象塑造content了解形象塑造01掌握高铁乘务人员形象特点与规范02了解形象塑造任务一任务导入1960年9月在芝加哥哥伦比亚广播公司的一个电视直播间里总统候选人理查德尼兊松和约翰肯尼迪站在摄像机和聚光灯前迚行了美国总统竞选历叱上第一次电视辩论
高铁乘务人员形象塑造
1.3 形象塑造的美学标准
4〕色彩美
〔1〕色相。 色相即色彩的相貌名称，是色彩的最根本属性，反映的是色彩的种类，通过色相人们可 以马上判断出看到的是什么颜色。色相由光的波长决定。例如，波长为700 nm的光为正红色， 波长为565 nm的光为黄绿色，如图1-2所示。
〔a〕正红色
〔b〕黄绿色
图1-2 色相举例
3〕语言标准
（4）语言艺术化。
① 用委婉的语气表达否定意思。 ② 尽量避免使用专业术语。
任务施
➢ 任务描述： ➢ 请根据所学内容，收集各种高铁乘务人员的相关图片和视频，指出这里面的形象有 何值得学习或需要改进的地方，将这些内容制作成PPT，老师随机挑选5位同学 进行讲解。 讲解时，其他同学可以进行提问或点评，讲解人对提出的问题应予以解答。老师进行总 结性评价，并为每位同学的PPT打分。 ➢ 任务要求： ➢ 所选图片和视频既可以是正面案例，也可以是反面案例。 ➢ 任务评价： ➢ 本任务的评价结果如表1-2所示。
《高铁乘务人员形象塑造》教学课件 项目7 塑造良好气质与完美形体(28页)
高铁乘务人员形象塑造项目77 塑造良好气质与完美形体项目目录C o n t e n t01塑造良好气质02塑造完美形体任务一任务一塑造良好气质任务导入刘洋是一名高铁乘务员，她的气质很好，整个人看起来温柔大方，让人非常舒服。
她在列车上服务时，很多乘客都会忍不住多看她几眼，她在与乘客交流时，所说的话也更容易被接受。
很多同事也觉得刘洋的气质在一众乘务人员中更为出众，纷纷好奇她的好气质是从何而来。
请思考：你认为气质是什么？好的气质对高铁乘务工作会有何帮助？1.1气质的概念人的情绪直接影响着人的面容和形象。
现代医学研究表明，当人处于不良情绪时，人体内茶酚胺类物质和肾上腺素的分泌会增多，从而导致皮肤血液供给骤减，进而使人的面容变得枯槁、灰暗和萎靡。
长时间处于焦虑状态，还会使上皮细胞合成过多的黑色素，使皮肤变得粗糙、暗淡无光。
因此，高铁乘务人员需要学会控制自己的情绪，运用情绪来美容护肤。
2）诚实3）谦虚4）宽容5）具备较强的观察力和判断力6）具备出色的表现能力·1）建立美好的精神世界精神世界是形成气质的内在根源，也是内在美的来源。
培养良好气质的基础就是要建立强大、美好的精神世界，具体包括以下两方面。
①树立崇高的理想信念：这是现代人培养气质美的基本前提。
人一旦树立了坚定的理想信念，就会朝气蓬勃、充满斗志、乐观向上，也能在工作中展现出美好、阳光的风度和气质。
②培养高尚的道德品质：这是培养内在美的重要一环。
道德品质体现在生活中的点点滴滴，想要培养高尚的道德品质，就要树立起较高的道德准则，并按照这样的道德准则待人处事。
语言的文雅与粗俗是一个人情操和知识水平的反映。
优美、巧妙的语言能够消除误会，增进人与人之间的感情，拙劣的语言则可能起到相反的效果。
想要培养语言美，首先要多读书，不断提升自己的知识水平，其次是要多和他人沟通、交流，在这个过程中逐渐掌握与人沟通的技巧，提升自己的语言水平。
·2）培养语言美·3）提升个人涵养12347遇事不急、不怒、不慌、不狂高雅但不高傲活泼但不轻浮开朗但不粗俗成熟但不世故65自尊但不自负温柔但不懦弱任务实施➢任务描述：请根据所学内容，收集你认为符合你心中完美气质的形象案例，并说出理由，将案例制作成PPT，老师随机挑选5位同学进行讲解。
《高铁乘务员仪容仪表培训课件》
通过培训提高乘务 员的仪容仪表，提 升高铁服务质量和 品牌形象。
乘客对优质服务的 期待，要求乘务员 具备更好的形象和 礼仪。
课程对象与要求
高铁乘务员及相关的服务人员 。
具备一定的服务行业从业经验 。
了解基本的礼仪知识和服务规 范。
课程安排与时间
总结目的
通过对演练的总结，发现乘务员在实际操作 中存在的问题和不足，提出改进意见和建议
，提高乘务员的整体素质和服务水平。
THANKS
感谢观看
演练内容
模拟高铁列车上的真实场景，让乘务员进 行实际操作演练，包括迎接乘客、安排座 位、发放车票、解答乘客疑问等环节。
演练目的
通过模拟场景，让乘务员更加熟悉高铁列 车的实际工作环境，提高应对突发情况的 能力，并且提高服务质量和效率。
互动点评与总结
点评内容
对参与实操演练的乘务员的表现进行点评， 包括仪容仪表、服务态度、业务熟练程度等 方面。
结束会议
主持人要总结会议内容并感谢与会者参与 ，确保会议结束的礼仪。
05
高铁乘务员应急处理能力培训
突发状况应对流程
确认状况
了解突发状况的具体情况，包 括原因、影响范围、乘客的反 应等。
采取措施
根据上级指示和自身职责，采 取必要的措施解决问题，如组 织疏散、提供急救物品等。
保持冷静
在遇到突发状况时，乘务员首 先要保持冷静，避免惊慌失措 。
倾听技巧
善于倾听乘客的意见和需求 ，理解乘客的意思。
表达技巧
清晰、准确地表达自己的意 见和需求，让乘客明白自己 的意思。
情绪管理
在沟通过程中控制自己的情 绪，避免影响与乘客的交流 。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
（一）正确的坐姿要求
（1）入座时要轻稳。 （2）入座后上体自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双腿自然弯
曲，双肩平整放松，双臂自然弯曲，双手自然放在双腿上 或椅子、沙发扶手上，掌心向下。 （3）头正、嘴角微闭，下颌微收，双目平视，面容平和自然。 （4）坐在椅子上，应座满椅子的1/2—2/3，脊背轻靠椅背。 （5）离座时，要自然稳当。
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形体礼仪课程【2】 女士坐姿
标准式
侧点式
前交叉式
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后点式
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形体礼仪课程 【2】
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Hale Waihona Puke 形体礼仪.形体礼仪课程【2】 形体礼仪
站姿
坐姿
微笑
鞠躬
蹲姿 握手
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形体礼仪课程【2】
站姿
（1）头正。（2）肩平。 （3）臂垂。（4）躯挺。 （5）腿并。 （6）身体重心主要支撑于脚 掌、 脚弓上。 （7）从侧面看，头部肩部、 上体与下肢应在一条垂直线上。
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形体礼仪课程【2】