经济型酒店客房卫生标准

经济型酒店客房卫生标准
经济型酒店客房卫生标准

客房卫生标准

一、公共区域卫生标准:

1、电梯间:包括电梯门、按键板、光亮无灰尘。

2、立式烟灰筒:表面无杂物、无灰尘、缸内保持清洁、无异味。

3、消防门:门面、门顶、门框、闭门器、干净、无杂物、无灰尘。

4、消火栓:干净、无灰尘。

5、走廊:踢脚线、墙面,干净无灰尘、无污渍、无破损。

6、安全出口指示牌:干净无灰尘、能正常使用。

7、顶灯:灯槽、灯泡干净无尘,使用正常。

二、房间卫生标准:

1、门:门铃、门面、门顶、门锁、门把手、闭门器、安全扣、干净、无灰尘、无杂物,使用正常。

2、壁柜:衣钩、衣架、墙面、不锈钢干净无灰尘。

3、墙面:干净、无灰尘、无污迹。

4、电视柜:上下、内外、干净无灰尘。

5、电视机:外壳、底座、屏幕、电线、遥控器干净无灰尘。

6、写字台:写字台、椅、干净无灰尘,无杂物。

7、台灯:灯罩、灯泡、灯杆、灯座、电线干净无灰尘,使用正常。

8、电水壶:表面干净,内部干净无水垢,使用正常。

9、茶几:上下、内外、干净无灰尘,无水渍。

10、茶杯:干净无灰尘,无水迹,无破损。

11、烟灰缸:干净无灰尘,无烟灰,无破损。

12、沙发:干净无灰尘,无污迹,无破损。

13、窗户:玻璃、沙窗、窗台、窗扣、干净无灰尘,无污迹。

14、窗帘:干净无灰尘,无污迹,使用正常。

15、空调:电线、外壳、遥控器、干净无灰尘。

16、暖气片:干净无尘。

17、床头灯:干净无尘,使用正常。

18、床头板:包括玻璃上下、立柱干净无灰尘。

19、电话:电话线、听筒、按键、干净无灰尘,使用正常。

20、墙壁:包括墙面、地角线、电源插座,干净无灰尘。

21、床:床形整齐,布草干净,无破损,无灰尘、无污迹。

22、地毯:干净勿杂物,勿线头,无烟痕。

23、穿衣镜:包括金属柜,干净无尘,无水迹。

三、房间卫生间卫生标准

1、玻璃门:包括门把手、里外,干净无尘,无水迹。

2、口杯:干净无水迹,无破损。

3、面盆:面盆、水笼头干净无水迹,镀金件光亮,下水口无黄迹。

4、壁灯:表面干净,无尘,灯管使用正常。

5、毛巾架:干净、光亮、无松动。

6、淋浴间:包括玻璃壁、门地垫、把手、干净、无水迹。

7、淋浴头:水龙头、淋浴头、输水管、沐浴盒干净无水迹,无损坏。

8、马桶:马桶盖,水箱底座、干净无水迹、无黄渍,使用正常。

9、卷纸架:干净光亮,无水迹,卷纸常备。

10、垃圾箱:内外干净,无杂物,勿污渍。

11、墙壁:无尘,无水迹。

12、地面:干净无水迹,无毛发,无杂物。

13、排风扇:无尘、干净,使用正常,无噪音。

14、房间日用品:包括卫生间,摆放整齐,配备齐全。

四、工作间卫生制度

1、货架:摆放有序、位置得当、干净、无灰尘。

2、布草:摆放整齐,并标明大小、种类。

3、日耗品:摆放整齐有序,标明种类。

4、清洁工具:摆放整齐,清洁剂统一存放。

5、工作间:地面干净、无杂物、无污迹、水迹,保持干燥。

6、工作车:物品摆放整齐、有序,标明物品种类,清洁篮干净无杂物,无水。清洁剂要标明品种,不可合放。马桶剂、清洁布要分开摆放。

五、楼梯

包括栏杆、扶手、无灰尘、无杂物、无污迹。

五星级酒店客房设施及配套规范标准

五星级酒店客房设施及配套规范标准 1. 总则: 1.1 至少有50间(套)可供出租的客房; 1.2 70%客房的面积(不含卫生间和门廊)不小于30平方米; 1.3 装修豪华,具有文化氛围,有舒适的床垫、写字台、衣橱(含衣架)、茶几、座椅或沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具。室内满铺高级地毯,或用优质木地板或其他高档材料装饰。采用区域照明,且目的物照明度良好; 1.4 客房门能自动闭合,有门窥镜、门铃、防盗装置及防撞门栅,并于门窥镜上方位置张贴应急疏散图及相关说明; 1.5 卫生间面积不少于8平方米,并有50%的干湿区分隔。装有高级低噪音抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品)、浴缸并带淋浴喷头(另有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头),配有浴帘。水龙头冷热标识清晰。采取有效的防滑措施。采用豪华建筑材料装修地面、墙面和天花,色调高雅柔和,采用分区照明且目的物照明度良好。有无噪音的排风系统,温度与客房无明显差异。有110V/2 20V不间断电源插座、电话副机。配有吹风机。24小时供应冷、热水; 1.6 有方便使用的电话机,可以直接拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途电话,并备有电话使用说明和所在地主要电话指南;提供国际互联网接入服务,并备有使用说明;有彩色电视机,播放频

道不少于16个,画面和音质优良。备有频道收视指南。播放内容应符合中国政府规定; 1.7 有可由客人调控且音质良好的音响装置; 1.8 有防噪音及隔音措施,效果良好; 1.9 有至少两种规格的电源插座,方便客人使用,并提供插座转换器; 1.10 有沙帘及遮光窗帘; 1.11 有单人房、双人房及套房(其中包括有至少四个开间的豪华套房); 1.12 有与本星级相适应的文具用品、服务指南、价目表、住宿须知、所在地旅游景区(点)介绍和旅游交通图、与住店客人相适应的报刊; 1.13 床上用棉织品(床单、枕芯、枕套、棉被及被衬等)及卫生间针织用品(浴巾、浴衣、毛巾等)材质良好、工艺讲究、柔软舒适;1.14 客房内设微型酒吧(包括小冰箱),提供适量酒和饮料,备有饮用器具和价目单; 1.15 电话机配备叫醒、留言及语音信箱服务; 1.16 配备有干湿洗及熨烫的洗衣单与洗衣袋; 1.17 配备有送餐菜单和饮料单,送餐菜式品种不少于八种,饮料品种不少于四种,甜食品种不少于四种,有可挂置门外的早餐牌; 1. 18 配备有擦鞋服务通知单。 2. 客房家具材料: 由于投资成本上的控制及审美观的变化,五星级酒店也较少采用全实

客房清扫的一般原则和卫生标准

龙庭酒店客房清扫原则、卫生标准和保洁工作流程 一、客房清扫原则“从上到下,从里到外,先铺后抹,环形清理,干湿分开” 二、房间清洁卫生标准 1、眼看到的地方无污迹; 2、手摸到的地方无灰尘; 3、拖鞋摆放在床头柜下,日常用品按规定摆放; 4、销售物品分类、分堆,将商标面对客人摆放。 5、空气清新无异味; 三、一个标准的客房要符合清洁、整齐、舒适、方便及安全的要求。 1、清洁:布草类是否洗换,窗纱帘是否按时清洗,保持清洁如新;台椅是 否干净,一尘不染。 2、整齐:各种家具摆放是否有条理;台上用品或挂画是否整齐。 3、方便:电视、电话、电灯正常,控制板按钮开关正常。 4、安全:房门门锁妥否,防盗扣良好、电器正常、窗门紧锁、热水是否过 热,地毯有否吸尘。 四、清洁工作“十无”规定 1、洗手间干净无异味。 2、洁具干净无污迹。 3、灯具明亮无尘埃。 4、镜、窗明亮无痕迹。 5、天花、墙角无蛛网。 6、地面干爽无积水杂物。 7、地毯、沙发、桌椅无污渍杂物 8、环境整洁无积尘。 9、设备齐全无残缺。 10、墙壁、门柜无污渍。 五、环境卫生“六无”规定

无“四害”、无积尘、无异味、无蜘蛛网、无卫生死角、无损坏残缺品。 六、客房清扫时的注意事项 1、推服务车到客人房间外,不要正对着门口,也不要放在走廊正中央。注意 保留行人自由通行的空间。 2、注意敲门的声音大小适中,不可过急,力度过大。敲门三下,给客人以充 分的回应时间,如无回应,方可用钥匙打开门,进入房间。 3、整理房间时,要将房门开着。进入房间后,先看床尾,一般如果客人在睡 觉,是可以看到客人的脚部,同时要听浴室是否有水声。确定无客人,在房态表上记录进房时间,才能清扫。 4、拉开窗帘,检查窗帘杆和窗帘有无损坏,打开所有的灯,空调、电视,检 查设备、遥控、灯是否正常、完好。检查是否有遗留用品,如有按规定处理。 5、戴上乳胶手套,保护自己免于接触房间的任何液体,收集房间和浴室的垃 圾,将用过的布草放到服务车上,并把用过的客用品和布草在报表上做好记录。 6、对房间进行抹尘,擦洗便盘、镜面和洗涤台面,卫生纸打角恢复原状,清 倒纸篓等,并将滴落在地面上的水迹擦干,随时保持房间的卫生清洁,空气新鲜。 7、取走玻璃杯、茶杯的时候,检查客人是否有药等东西留在杯内,观察布草 是否有血迹和体液,只能带手套取拿。 8、最后吸尘,吸尘结束后,补充客用品、布草。关闭房间所有设施,打开房 内照明灯,最后对房间再检查一遍,看有无遗漏,关闭房门。 9、在报表上记录下出房时间,如房间的设施有问题,马上通知主管。

酒店服务质量评分标准范本

工作行为规范系列 酒店服务质量评分标准(标准、完整、实用、可修改)

编号:FS-QG-63027酒店服务质量评分标准 Hotel service quality scoring standards 说明:为规范化、制度化和统一化作业行为,使人员管理工作有章可循,提高工作效率和责任感、归属感,特此编写。 酒店服务质量,就是酒店服务活动,所能达到规定效果和满足客人需求特征的综合。其主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成。 宾馆服务质量的评分标准是从客人角度出发,对宾馆服务的环境、产品、人员和人员素质三个方面提出的基本要求,是宾馆视觉形象、服务功能性以及精神享受方面最本质的标准化之规范。之所以说评分标准:一是普遍适用性,它并不是专门针对高星级酒店的服务的超标准,而且是每个酒店在服务中应当做到的,并且能够做到的基本标准,反映了宾馆标准化服务的精髓。二是,实施重要性,让客人在整洁美观的环境,感受到亲切、友好、礼貌的服务态度,享受到安全有效的贴心服务,这是使客人满意的必要条件和基本保证的需要。

之一,凡是客人看到的必须是整洁、美观的,如宾馆的立面、台面、墙面、顶面、地面、脸面等,由此形成对宾馆的初步感觉。整洁:即整齐、清洁;美观:即给客人一种美的享受。它是宾馆环境、服务气氛的基本要求,是给客人的第一视觉印象的重要部分。 整洁美观,首先必须注意宾馆的店容、店貌,宾馆装修要精致典雅;装饰布置要画龙点睛;物品摆放要整齐有序;宾馆环境要洁净、美观;宾馆气氛要井井有条,井然有序。目前,我们宾馆对此缺乏足够的重视,如一些接待设施摆放不整齐,店内广告缺乏整体设计,且制作粗糙,与宾馆档次不相吻合;绿色植物、艺术品的摆放缺少美感,甚至有喧宾夺主、画蛇添足之感;特别是宾馆对各类用品缺乏定位管理,员工休息室、餐厅、包间撤下来的餐具、用具、私人物品,无序堆放,服务用品、生产劳动工具随意放置;对一些客人在宾馆公共场所的不雅举止行为缺乏有效管理,致使宾馆有呈现出混乱不堪之现象。其次必须注意员工的服饰仪表与行为举止,要求做到端庄、得体和大方。 之二,凡是提供给客人使用的,必须是有效的。

星级酒店卫生清洁标准

一、不同类型房间清扫的先后顺序 (一)淡季时的清扫顺序 1、总台指示要尽快打扫的房间 2、门上挂有“请速打扫”(make up room Immediately)标识的房间。 3、走客户(check-out)。 4、“VIP”房间。 5、其他住客房。 6、空房。 (二)旺季时的清扫顺序 1、空房。空房可以在几分钟内打扫完毕,以便尽快交由总台出租。 2、总台指示要尽快打扫的房间 3、门上挂有“请速打扫”(make up room Immediately)牌的房间。 4、走客房间(check-out)。 5、重要客人(VIP)的房间。 6、其他住客房间。 二、客房清扫的一般原则和卫生标准 (一)客房清扫的一般原则 1、从上到下。 2、从里到外。 3、先铺后抹。 4、环形清理。 5、干湿分开。

(二)房间清洁卫生标准 1、眼看到的地方无污迹。 2、手摸到的地方无灰尘。 3、设备用品勤消毒。 4、空气清新无异味。 5、房间物品整洁规范。 三、客房清洁剂的种类及使用范围 (一)按清洁剂的化学性质划分 1、酸性清洁剂 2、碱性清洁剂 3、中性清洁剂 (二)按用途划分 1、多功能清洁剂 2、三缸清洁剂 3、玻璃清洁剂 4、金属抛光剂 5、家具蜡 6、空气清新剂 7、杀虫剂 四、客房清扫时的注意事项 1、“Housekeeping”,同时要注意敲门的声音大小适中,不可过急,力度过大。

2、整理房间时,要将房门开着。 3、不得在客房内呼烟、吃东西、看报刊杂志(特别是客人的书刊) 4、不得使用客房内设施 5、清理卫生间时,应专备一条脚垫。 6、清洁客房用的抹布应分开使用 7、注意做好房间检查工作 8、不能随便处理房内“垃圾” 9、卫生间要通风透气 10、电镀部位要完全擦干 11、不得将撤换下来的脏布草当抹布使用 12、拖鞋应摆放在床头柜下 13、房间内所有物品的摆放,要注意将商标面对客人 14、离开房间,服务员应该随手关门并反推,确保房门已经上锁 五、客房的计划卫生 客房的计划卫生是指在日常客房清洁的基础上,拟定一个周期性清洁计划,针对客房中平时不易或不必进行清洁的项目,采取定期循环的方式做彻底的清洁保养工作的客房卫生管理制度。 一、计划卫生的组织 1、要求客房服务员每天大扫除一间客房 2、规定每天对客房的某一部位或区域进行彻底大扫除 3、季节性大扫除或年度大扫除 二、计划卫生的管理

宾馆客房卫生检查标准.docx

精品文档客房卫生检查细则及扣分标准 项目 房门 墙面、天花及装饰 墙壁镜面 地脚线 灯箱及边框 床头 床 电视及 机顶盒 电脑及 电脑桌 电脑椅 墙壁开关插座及电话灯及灯罩进排风扇 垃圾桶 消费品展架卫生检查标准扣分标准 1.门及门框内外无灰尘、无污渍(1分)4 2.门锁表面无灰尘、无污渍、无指印(1分) 3.安全指示图及“请勿打扰”牌完好、无灰尘、无污渍( 1 分) 4.衣帽挂完好、无灰尘、无污渍(1分) 1.无灰尘、无网状物、无污渍、无斑迹( 1 分)3 2.无裂缝、漏水、起泡现象(1分) 3.无油漆脱落、无墙纸起翘(1分) 完好无破损、无水迹、无灰尘、无指印、无污渍并且明亮(3 分)3 完好、无灰尘、无污渍( 2 分)2 完好无破损、无杂印、无灰尘、无污渍并且灯泡无损坏( 2 分)2 1.稳固、无破损( 1 分)3 2.无杂物、无污渍、无水迹、无毛发、无灰尘、无异味( 1 分) 3.整洁、干净( 1 分) 1.床单平整、干净,无污渍、无异味、无毛发( 1 分)9 2.被罩平整、干净,无褶皱、无污渍、无异味、无毛发并与床单中线 重叠( 1 分) 3.床单四角包紧,边角全部塞进床垫下(1分) 4.枕头松软,高度适中,四角饱满( 1 分) 5.枕袋无毛发、无污迹、无异味( 2 分) 6.床上无毛发、无杂物、无杂印( 2 分) 7.床裙无灰尘、无污渍、无水迹( 1 分) 1.电视屏幕无灰尘、无水迹、无指印、无污渍( 1 分)5 2.电视边框无灰尘、无水迹、无指印、无污渍( 1 分) 3.机顶盒表面无灰尘、无污渍,电视卡完好无破损( 1 分) 4.遥控器表面无灰尘、无污渍、无油腻(1分) 5.电视开关、遥控器操作正常( 1 分) 1.电脑显示器无灰尘、无水迹、无指印、无污渍( 1 分)6 2.电脑机箱无灰尘、无污渍,机箱锁无损坏(1分) 3.鼠标、键盘、摄像头、耳麦无灰尘、无污渍、无油腻( 1 分) 4.电脑桌体无破损、无灰尘、无污渍( 1 分) 5.桌面干净明亮、无破损、无灰尘、无污渍、无杂印( 1 分) 6.电脑椅无破损、无灰尘、无污渍(1分) 1.墙壁开关能正常开关,表面无污渍,边框无灰尘、无污渍( 1 分)2 2.电话能正常使用,话机无破损、无灰尘、无污渍、无杂印( 1 分) 可正常使用,亮度适中并无灰尘、无水迹、无污渍( 2 分)2 可正常工作,进排风扇罩无灰尘,无网状物( 2 分)2 桶内无垃圾,垃圾袋完好套入,外壁清洁光亮,内壁无附着物(2分) 2 玻璃无灰尘、无污渍、无指印,不锈钢架无水迹干净明亮( 2 分)2 .

客房卫生检查标准

客房卫生检查标准 内容卫生标准项目 门铃是否有异声,请勿打扰灯是否正常 门锁开启是否正常,保险舌有无失录 门活页是否正常,门后消防图有无破损房 门门窥镜是否有灰尘部 分防盗扣是否松动 门磁吸是否松脱 门框有无积尘,门后请勿打扰牌是否挂放到位,有无破损 衣柜门开关是否正常,衣柜灯是否正常 衣架是否均按要求摆放到位 防毒面具是否完好 保险箱是否正常 衣 洗衣袋是否按要求摆放,有无破损柜 部浴衣是否按要求摆放,浴衣是否清洁,有无破损分 挂衣杆是否有尘 拖鞋篮是否有杂物 拖鞋是否按要求整齐摆放 擦鞋袋是否完好 行李架有无破损 抽屉拉动是否顺畅,有无杂物,购物袋是否按要求摆放整齐,电视柜柜底周围有无杂物,抽纸盒表面有无灰尘,纸巾有无折好

组电视机画面是否清晰,屏幕上是否有污迹、灰尘合 服务指南物品是否齐全,摆放是否整齐柜 、垃圾桶有无污渍或被烟头烧破的痕迹茶 几窗纱/窗帘挂钩无脱钩,拉动顺畅,覆盖处的地板上无杂物和污渍 及窗台无杂物和积尘。办 公窗户玻璃透亮,无污渍和尘土 部办公桌干净整洁,网线整理整齐,灯罩干净、透亮,沙发、办公桌分茶几干净无污渍 坐凳是否稳固 沙发有无污迹,有无破损,座垫下是否有杂物 茶几是否稳固,是否有灰尘 烟灰缸无烟灰,干净、无水迹 床铺整体感觉平整美观,无折皱、无污迹,棉被饱满 床屏床头屏稳固,无破损,整洁干净,无灰尘床 部床裙是否破损和有无污渍 分 床单平整、中线居中,无污迹和头发,包角对称 枕头/抱枕饱满、松软,无污渍和异味 床头柜抽屉拉动是否顺畅,有无杂物 床头灯能否亮,灯杆是否稳固,有无积尘 灯罩是否干净,无污迹 电器开关是否正常 床控制板有无松脱 头

服务标准

首先要看是什么酒店 酒店服务质量的概念,对外是让客人满意,对内是让管理流程更顺畅。 服务新标准:简、便、快、捷、好。 简——工作程序要尽量简化,工作指令要尽可能简单明了,意见反馈要做到简明扼要;便——要让宾客从进店到离店,处处感受到方便; 快——宾客的需求要以最快的速度得到满足; 捷——服务员的反应要敏捷,对宾客的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出应对,然后进行服务; 好——宾客接受服务后,要有“物”有所值的感受。这个物就是酒店的产品,即“服务”。 一、有效服务原则:能真正满足宾客需求并创造价值的服务,才是有效的服务。 有效服务和无效服务的差别,在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的处理。 客人的评价,是衡量服务质量优劣的唯一标准。优质的服务,不仅要能满足宾客显现需求,更要能预见性地满足宾客的隐性需求。 要学会发现和了解宾客的需求。有必要建立和完善宾客信息收集和分析系统,确保获得准确、可靠的信息,动态掌握宾客的需求,并不断满足宾客的需求。 欧洲饭店更注重服务的有效性。如非常重视利用客史档案。客人入住过一次饭店后,第二次入住就不需重复登记。这样做的理由是:只有酒店记住客人,客人才能想起酒店。二、第一时间原则:要求第一次就把事情做好。 在与客人接触的第一时间和第一次就把服务做好,能充分提高宾客的满意度。 以客人的需求为导向,模糊岗位区间设置。层级和岗位划分过细,不利于为宾客服务。金钥匙理念的出现,打破了服务界限,现在诸多酒店在强化并广义化金钥匙概念。在酒店设置一站式服务:客人在酒店只要找到一位员工就能解决问题。 “宾客服务一键通”在酒店中的产生就是极好的例子。很多宾客都有这样的消费经历:下榻一家酒店,如果需要不同的服务,客房中的电话就设置了“一键式”服务,宾客只要摁一个号,就能解决一切问题。 三、差异化原则:百分之百满足宾客的需求,发挥自身特色。 在客房里放上一张宾客个性化服务调查表,只要客人下榻一次,并填上个性需求,下次就会得到相同的服务。酒店通过建立客情表,对客人资料进行分析整理,了解和掌握不同客人的要求,可加强服务工作的针对性和有效性,做好服务准备工作。客情表上记载了他的有关资料。得知他再次入住,细心的服务员已为他准备好了一切,使他一进入客房,宾至如归的感觉油然而生。 新婚夫妇入住,宾馆会在客房内精心布置烘托喜庆气氛的饰物,并由经理代表赠送礼品,在宾馆过生日的客人,可得到宾馆赠送的生日蛋糕及精美贺卡。宾馆对客人进行感情投资,使客人真切感受到宾馆是他们的“家外之家”。 四、主动服务原则:使客人得到真实的关怀和舒适是酒店的使命。

五星级酒店客房设施及配套规范标准

五星级酒店客房设施及配套规范标准 五星级酒店客房设施及配套规范标准发布人:Eric3000 来源:互联网点击数:4463 更新时间:2009年07 月14日 o o 五星级酒店客房设施及配套规范标准 1. 总则: 1.1 至少有40间(套)可供出租的客房; 1.2 70,客房的面积(不含卫生间和门廊)不小于30平方米; 1.3 装修豪华,具有文化氛围,有舒适的床垫、写字台、衣橱(含衣架)、茶几、座椅或沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具。室客房门能自动闭合,有门窥镜、门铃、防盗装置及防撞门栅,并于门窥镜上方位置张贴应急疏散图及相关说明; 1.5 卫生间面积不少于8平方米,并有50,的干湿区分隔。装有高级低噪音抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品)、浴缸并带淋浴喷头(另有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头),配有浴帘。水龙头冷热标识清晰。采取有效的防滑措施。采用豪华建筑材料装修地面、墙面和天花,色调高雅柔和,采用分区照明且目的物照明度良好。有无噪音的排风系统,温度与客房无明显差异。有 110V,220V不间断电源插座、电话副机。配有吹风机。24小时供应冷、热水; 1.6 有方便使用的电话机,可以直接拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国有可由客人调控且音质良好的音响装置;

1.8 有防噪音及隔音措施,效果良好; 1.9 有至少两种规格的电源插座,方便客人使用,并提供插座转换器; 1.10 有沙帘及遮光窗帘; 1.11 有单人房、双人房及套房(其中包括有至少四个开间的豪华套房); 1.12 有与本星级相适应的文具用品、服务指南、价目表、住宿须知、所在地旅游景区(点)介绍和旅游交通图、与住店客人相适应的报刊; 1.13 床上用棉织品(床单、枕芯、枕套、棉被及被衬等)及卫生间针织用品(浴巾、浴衣、毛巾等)材质良好、工艺讲究、柔软舒适; 1.14 客房电话机配备叫醒、留言及语音信箱服务; 1.16 配备有干湿洗及熨烫的洗衣单与洗衣袋; 1.17 配备有送餐菜单和饮料单,送餐菜式品种不少于八种,饮料品种不少于四种,甜食品种不少于四种,有可挂置门外的早餐牌; 1. 18 配备有擦鞋服务通知单。 2. 客房家具材料: 由于投资成本上的控制及审美观的变化,五星级酒店也较少采用全实木家具,目前较多使用的客房家具材料为:人造板结合实木制作或人造板结合金属、石材、玻璃材料等制作。人造板在家具中主要用于作表层,如写字台、电视柜、行李柜、床头柜、茶几等平整的台板和立面部分,而实木则做收边和脚、腿等支撑或独立部分。由于审美要求不论是人造板还是实木,都要求家具表层有其天然材质的特征,从而出现了表面为天然材质的人造夹板,如:枫木夹板、榉木夹板、橡木夹板等各种表面为天然材质的人造板,这种天然材质人造板加实木边组成的家具表面层,其下方均是与人造材质相同或接近的天然实木,这样制作的家具于整体上才美观自然。除上述因素外,从选材上区分:优质家具一般选用以下几种实木及夹板为主:树榴木、花樟、红影木、白影木、纹榉木、胡桃木、雀眼木、枫木、柚木、酸

北京市《星级饭店服务质量标准》

《星级饭店服务质量标准》 前言 为指导和促进北京饭店行业的进步与发展,提高总体服务水平,依据国家旅游局GB/T I4308-1997《旅游涉外饭店星级的划分及评定》制定本标准。 本标准选写内容,以星级饭店共性内容为主,各饭店在执行中遇有本标准没写入的个性内容,可执行本饭店制定的标准。本标准条文涉及到公安、消防、食品、卫生、环保、体育、文化等方面内容时,要以国家和北京市相关的法律、法规为准。 本标准由北京市旅游局提出。 本标准由北京市旅游局归口管理。 本标准起草单位:北京市旅游局饭店餐饮管理处。 本标准起草人:于德斌赵广朝李妮妮张伟周华英李志闻阳李明德蔡万坤徐锦祉张志军张文书董亚荣刘万诚张根娣。 星级饭店服务质量标准 1 范围 本标准规定了北京星级饭店服务质量标准内容。 本标准适用于北京地区各种经济性质的星级饭店(宾馆、酒店、度假村)。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件,其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准,然而,鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本标准。 GB 5749―1985 生活饮用水卫生标准 GB 9663―1996 旅店业卫生标准 GB 9664―1996 文化娱乐场所卫生标准 GB 9665―1996 公共浴室卫生标准 GB 9666―1996 理发店、美容卫生标准 GB 9667―1996 游泳场所卫生标准 GB 9668―1996 体育馆卫生标准 GB/T 10001―2000 公共信息图形符号 GB/T I4308 旅游涉外饭店星级的划分及评定 GB 16153 饭馆(餐厅)卫生标准 GB 50243―2002 通风与空调工程施工质量验收规范 GBJ 140―1990 建筑灭火器配置设计规范 LB/T 003 星级饭店客房客用品质量与配备要求

酒店客房部-星级酒店客房卫生标准(Doc)

星级酒店客房卫生标准 1、目的:明确房务中心的工作职责,确保房务中心的工作规范化、标准化 2、适用范围:客房部全体员工。 3、责任人:客房部经理、主管、领班及当班员工。 4、具体规定 4-1、房间卫生标准 4-1-1房门:锁灵活、无手印,房号牌光亮干净。 4-1-2墙面和天花板:无蜘蛛网、污迹、墙纸无脏点。 4-1-3地脚板:地脚线、清洁完好、无灰尘。 4-1-4地毯、走廊地面、窗台窗套、门套:干净、无污迹。 4-1-5床:布草齐全清洁完好无污点、,铺法正确,床顶无垃圾、床垫定期翻转。4-1-6家具:干净无灰尘,使用灵活,摆放整齐。 4-1-7抽屉:干净无灰尘,使用灵活。 4-1-8电话:无异味、无灰尘,使用正常,定期清洁保养。 4-1-9电视及遥控器:保持清洁,定期保养,使用正常。 4-1-10灯具及开关:灯泡、灯罩清洁,使用正常、无尘,开关复位。 4-1-11垃圾桶:内无杂物、每天清洗、保持整洁。 4-1-12试衣镜:镜面明亮、位置端正、无手印、无灰尘。 4-1-13衣柜:衣架、衣柜隔板无灰尘,每天清洁保养。 4-1-14窗帘:干净完好,使用正常。 4-1-15窗玻璃:清洁明亮,窗台、窗框干净完好,开启自如。 4-1-16空调:空调格的清理,定期清洁保养。

4-1-17客人用品及消耗品:数量其全、正确摆放、干净无尘。 4-1-18茶杯:每天消毒、摆放整齐。 4-1-19宾客须知:内容物齐全完整,摆放整齐。 4-1-20电水壶:清洁卫生,使用正常。 4-2、卫生间卫生标准: 4-2-1门:前后两面干净,关启灵活。 4-2-2墙面:墙面无水渍,住客房每天都要清洁。 4-2-3天花板:无尘、无污迹、定期清洁。 4-2-4地面:无污迹、无头发,住客房每天应清洗一遍。 4-2-5不锈钢:无锈剂、无水渍,定期保养。 4-2-6洗手盆:干净无积水,不锈钢无水印,发亮无尘,每天消毒。 4-2-7浴室灯:灯板无水渍无尘,定期清洁保养。 4-2-8浴室镜、淋浴隔断和玻璃窗:无水渍,发亮无痕,住客房每天清洁一次。4-2-9马桶:里外清洁,使用正常,冲水流畅,每天消毒。 4-2-10抽风口排风扇:清洁、运转正常,定期清洁保养。 4-2-11客人用品及消耗品:品种、数量齐全,摆放正确、无灰尘,托盘整洁。4-2-12恭桶:内无杂物、每天清洗、保持整洁。 4-2-13漱口杯:发亮无尘,每天消毒,摆放整齐。

酒店客房卫生规范

酒店客房卫生规范 所有客房每天清扫一次,保持整洁卫生,舒适美观。(1)天花板、墙面与地面卫生 A.天花、墙面光洁明亮、无蛛网、灰尘、水印和污渍、墙饰、壁画整洁美观; B.地面干净整洁,无垃圾、污渍及死角。 (2)门、窗及窗帘卫生 A.房门、门铃、把手、门锁、门牌号、门窥镜、安全链光亮整洁,无灰尘、无污渍; B.窗、窗台、窗框干净整洁,玻璃明亮。 (3 )灯具、家具设备卫生 A.各种灯具光洁无灰,灯罩无污渍和污物,电线及电源插座干净清洁; B.各种家具表面光亮,清洁无灰、无水印、无污渍; C.镜面干净明亮,花卉、盆景等修剪整齐,盆内无落叶和垃圾。 (4)空调及电器设备卫生 A.空调出风口定期清擦,干净无灰、无霉斑; B.电话机每天清洁消毒,表面光洁; C.电视机、冰箱表面光亮无灰,冰箱内无霜、无污垢。 (5 )洁具设备卫生 A.恭桶表面及内壁清洁,无水印、污渍和异味,有“已经消毒” 标志; B.浴缸、面盆及盥洗台面干净明亮,各种五金配件光亮清洁,浴帘干净,无污渍; C.揩布、刷子等清洁用具,分开放置,严防交叉污染。(6)客用卫生物 品 A.各种布件,毛巾及毛毯,床罩干净平整,无破损、污渍和毛发; B.各种饮具清洁光亮,用过的水杯,酒杯等必须按食品卫生法规定经消毒处

理; C.各种服务指示用品和各类文具用品清洁、平整、完好、无破损、无皱痕、无渍印; D.衣架、裤架、裙架及废物筒等其他用品光洁无灰。 (7)饮用水卫生及噪音标准 A.饮用水必须符合卫生部门规定标准,透明、无色、无异味、无异物、不含病源微生物和寄生虫卵; B?客房内噪音最高不得超过40分贝,房外无噪音源,走道噪音不得超过45 分贝。

酒店客房部精细化管理与服务规范

酒店客房部精细化管理与服务规范 目录 第一章客房部岗位与规范制度设计…… 第一节客房部服务事项与岗位设置 1、客房部服务事项 2、客房部岗位设置 第二节客房部岗位职责描述 1、客务总监岗位职责 2、客房部经理岗位职责 3、客房部经理助理岗位职责 第三节客房部岗位考核量表 1、客务总监绩效考核量表 2、客房部经理绩效考核量表 3、客房部经理助理绩效考核量表 第四节客房部服务标准与服务规范 1、客房服务工作质量标准 2、客房环境管理工作标准 第五节客房部精细化管理制度设计 1、客房部新员工管理制度 2、客房部员工工作制度 3、客房部员工考勤制度 4、客房部安全管理办法 5、客房部工作例会管理制度 6、客房部服务质量管理制度 7、客房部人事管理制度 第二章客房服务中心精细化管理 第一节客房服务中心工作任务与岗位设置 1、客房服务中心工作任务 2、客房服务中心岗位设置 第二节客房服务中心岗位职责描述 1、客房服务中心主管岗位职责 2、日常用品管理员岗位职责 3、安全检查员岗位职责 第三节客房服务中心岗位绩效考核量表 1、客房服务中心主管绩效考核量表 2、日常用品管理员绩效考核量表 3、安全检查员绩效考核量表 第四节客房服务中心工作程序与关键问题 1、物资发放程序与关键问题 2、物资盘点程序与关键问题

3、客房钥匙管理程序与关键问题 4、意外火情处理程序与关键问题 5、意外跑水处理程序与关键问题 第五节客房服务中心服务标准与服务规范 1、物资领取与发放规范 2、客房钥匙管理规范 3、客房设备管理规范 4、客房防盗管理规范 5、客房防火安全工作规范 6、客房安全检查工作规范 第六节客房服务中心服务常用文书与表单 1、客用品月度计划报表 2、客用品配备一览表 3、客房日用品领用单 4、物资盘点报告表 5、万能钥匙交接本 6、客房设备报修单 7、客房设备档案表 8、客房设备档案卡 9、设备维修记录表 10、客房安全检查表 11、来访人员登记表 12、客人遗留物品登记表 13、客用品日耗统计表 14、特殊客用品领用、借用记录表 15、客人借用物品登记本 第七节客房服务中心服务质量提升方案 1、客房用品的管理方案 2、客人遗留物品的处理方案 3、客人成本费用的控制方案 4、客人特殊事件的处理方案 5、客房工作钥匙的管理方案 第三章楼层服务精细化管理 第一节楼层服务工作任务与岗位设置 1、楼层服务工作任务 2、楼层服务岗位设置 第二节楼层服务岗位职责描述 1、楼层主管岗位职责 2、楼层领班岗位职责 3、客房服务员岗位职责 第三节楼层服务员岗位考核量表 1、楼层主管绩效考核量表 2、楼层领班绩效考核量表

星级酒店客房配置要求

星级酒店客房配置要求公司内部编号:(GOOD-TMMT-MMUT-UUPTY-UUYY-DTTI-

五星级酒店客房配置要求 一、标准房:饭店自然间面积不小于36平方米,以大于42平方米为优。 要求:地面至天花板的距离不低于2.8m 微型酒吧(包括小冰箱)保险箱应急手电筒电热水壶艺术品有门牌号码有防噪声及隔音措施有纱帘及遮光窗帘 卫生间:使用普通型面盆采用普通型防滑浴缸并配移动淋浴喷头配低噪音普通恭桶 客房家具配置:软床垫的长度不少于1.9m 两张单床宽度不少于1.2m 扶手椅茶几综合写字台及座椅行李架全身镜梳妆镜衣橱 灯光:床头灯台灯落地灯走廊灯夜灯灯光总控制开关配应急照明系统楼层通道下端设符合国家规范的逃生指示灯设安全出口指示灯浴缸和面盆区有单独的照明光线充足 弱点:写字台床头设程控电话机宜有留言指示灯或留言信箱写字台床头设宽带上网口无线网络覆盖 24套以上卫星或有线电视节目不小于29寸彩色电视机房外走道和客房内有背景音乐系统及紧急广播系统无线通信网络基站覆盖 豪华楼层设计 除了基本配置外要注意 大床间用2m大床双床间用两张单床宽不少于1.35m 36寸平板电视机 烫熨板及电熨斗豪华写字台沙发及软质躺椅深不少于55cm 宽不少于110cm的衣橱设化妆区卫生间使用豪华型浴缸恭桶面盆及淋浴间

其他功能型配置如标准房 商务楼层的商务套房设计要求 设施配置 商务套房,全部为大床房由两到三个自然间组成一个商务套房 小套间:一个半房间结构分隔的房间或特异性状的空间,可以设置成一个工作间或备餐间,附带共享起居和卧室区域,或者带有独立卧室 二间套:两个自然结构分隔空间,至少要有一个分割间可以专门用作主卧室,并且另一个分割间作为休息娱乐区域,他们可以与一个双床客房联通。 三间套:总共由三个自然结构分隔间组成,一个分隔间专门作为大房卧室区,另外两个空间作为休闲,吃饭及娱乐区域,有联通门连接至一间双床客房。 要求在豪华间的基础上增加以下配置 写字台配电脑,电话增设咖啡壶配传真机配DVD播放机分别有供主人及客人使用的卫生间卫生间增设独立淋浴间并配热带雨林喷头,同时配移动淋浴喷头三件套客房套房卫生间浴缸上方可增设一台小型液晶电视 灯光和弱电同标准房配置 特别商务套系统设置要求 设施配置 设一间标准房为配套随员房,除客房门色调外,沿用标准层设计 由5至6个自然间组成,至少主人房,夫人房,会客室,餐厅,书房各一间,卫生间三间,其中:一个自然间作为主卧室,带有主卧配套专用卫生间和步入式衣柜, 2至3个自然间作为起居室,安排休闲吃饭娱乐区域

酒店客房卫生标准规范样本

工作行为规范系列 酒店客房卫生标准规范(标准、完整、实用、可修改)

编号:FS-QG-37463酒店客房卫生标准规范 Hotel room hygiene standards 说明:为规范化、制度化和统一化作业行为,使人员管理工作有章可循,提高工作效率和责任感、归属感,特此编写。 第一节客房清扫作业管理 一、不同类型房间的清扫要求 二、不同类型房间清扫的先后顺序 (一)淡季时的清扫顺序 1、总台指示要尽快打扫的房间 2、门上挂有“请速打扫”(makeuproomImmediately)牌的房间。 3、走客户(check-out)。 4、“VIP”房。 5、其他住客房。 6、空房。 (二)旺季时的清扫顺序 1、空房。空房可以在几分钟内打扫完毕,以便尽快交由

总台出租。 2、总台指示要尽快打扫的房间 3、走客房间(check-out)。 4、门上挂有“请速打扫”(makeuproomImmediately)牌的房间。 5、重要客人(VIP)的房间。 6、其他住客房间。 三、客房清扫的一般原则和卫生标准 (一)客房清扫的一般原则 1、从上到下。 2、从里到外。 3、先铺后抹。 4、环形清理。 5、干湿分开。 (二)房间清洁卫生标准 1、眼看到的地方无污迹。 2、手摸到的地方无灰尘。 3、设备用品无病毒。

4、空气清新无异味。 5、房间卫生达“十无”。 四、客房清洁剂的种类及使用范围 (一)按清洁剂的化学性质划分 1、酸性清洁剂 2、碱性清洁剂 3、中性清洁剂 (二)按用途划分 1、多功能清洁剂 2、三缸清洁剂 3、玻璃清洁剂 4、金属抛光剂 5、家具蜡 6、空气清新剂 7、杀虫剂 五、客房清扫时的注意事项 1、“Housekeeping”,同时要注意敲门的声音大小适中,不可过急,力度过大。

酒店预定服务质量标准范本

工作行为规范系列 酒店预定服务质量标准(标准、完整、实用、可修改)

编号:FS-QG-51582酒店预定服务质量标准 Hotel booking service quality standards 说明:为规范化、制度化和统一化作业行为,使人员管理工作有章可循,提高工作效率和责任感、归属感,特此编写。 酒店预定服务质量标准 (1)预定设备用品 预定部室内整洁,美观。配备预定前厅、操作台、预定电话、联网计算机。各种设置摆放整齐,运转自如,完好率与100%,无人为损坏和故障发生。预定单、预定报表、来往函件、订单确定信等各种预定资料用品齐全,分类存放整齐,取用方便。能适应各种预定业务的需要。 (2)预定人员 (1)每天掌握预定工作内容、预定程序和操作方法。熟悉酒店的全部客房等级、类型、设备、位置、价格标准及每天的租用情况。掌握计算机办公应用全套操作技术。熟悉预定来往函件、订单确认信等各种预定资料处理方法,能够熟练处理客人的各种预定,无人为差错和责任事故发生.

(3)预定受理 每天掌握可预定房间的时间、类型、预订可行性及接到的预定申请,全面掌握客人预定的房间数,人数,抵离店时间以及航班和订房人姓名,单位,联系电话,付款方式等情况。电话预定三响内接听,语言温和礼貌,询问预定要求,准确填写订单。函电预定,新订,更改,取消分类准确。针对客人预定要求处理快捷适当。前厅口头预定,接待主动热情,订单处理符合客人要求。婉拒、取消礼貌周全,客人满意。预订金、保证金收取符合标准,手续规范。各类客人预订中的散客价、团体优惠价、协议价扣价等报价准确,讲求信誉。每个预订接受后,及时将订单内容准确输入电脑,保证每间客房延续预订的准确性,同时为前厅接待提供准确的资料。所有预订均无错订、漏订或重订现象发生。各类预订资料处理后,立即分类归档,准确加盖印章。无差错和人为责任事故发生。 (4)预订确认 对已经确认的客人订房,在客人到店5天前向客人或预订代理人签发确认信(时间紧近的确认需用电话通知),确认

酒店客房卫生标准

酒店客房卫生标准 一、客房的卫生标准: 1. 房门:锁灵活、无手印,房号牌光亮干净。 2. 墙面和天花板:无蜘蛛网、 污迹、墙纸无脏点。 3. 地脚板:地脚线、清洁完好、无灰尘。 4. 地毯:干净、无污迹。 5. 床:铺法正确,床单及枕套无污点、干净、床顶无垃圾、床垫定期翻转。 6. 木家具、抽屉:干净无灰尘,使用灵活。 8. 电话:无异味、无灰尘,使用正常,定期清洁保养。 9. 镜子:镜面明亮、 位置端正、无手印、无灰尘。 10. 灯具:灯泡、灯罩清洁,使用正常、无尘。 11. 垃圾桶:内无杂物、每天清洗、保持整洁。 12. 电视与音响:定期保养电视格子使用正常。 13. 衣柜:衣架、衣柜隔板无灰尘,每天清洁保养。 14. 窗帘:干净完好,使用正常。 15. 窗玻璃:清洁明亮,窗台、窗框干净完好,开启自如。 16. 空调:空调格 的清理,定期清洁保养。 17. 客用品:数量其全、正确摆放、干净无尘。 18. 杯:每天消毒、摆放整 齐。 二、卫生间卫生标准: 1. 门:前后两面干净,关启灵活。 2. 墙面:墙面无水渍,住客房每天都要清洁。 3. 天花板:无尘、无污迹、定 期清洁。 4. 地板:无污迹、无头发,住客房每天应清洗一遍。 5. 不锈钢:无锈剂、无 水渍,定期保养,打不锈钢油。 6. 洗手盆:干净无积水,不锈钢无水印,发亮无

尘。 7. 浴室灯:灯板无水渍无尘,定期清洁保养。 8. 浴室镜:无水渍,发亮,住客房每天清洁一次。 9. 马桶:里外清洁,使用正常,冲水流畅。 10. 抽风口:清洁、运转正常,定期清洁保养。 11. 客用品:品种、数量齐全,摆放正确、无灰尘,托盘整洁。三、公共区卫生标准: 1. 工作间:每天清洁,保持干净,物品摆放整齐。 2. 工作车:物品摆放整齐,用后清洁干净。 3. 服务台:用前检查电源,用后清洁尘袋,内外清洁干净。 4. 走廊灯:每天清洁抹尘,保持光亮,做到无灰尘。 5. 热水器:使用正常,定期清洁、保持光亮。 6. 消毒柜:使用正常,定期清洁内外,保持干净。 7. 走廊地面:无杂物、无污迹,每天吸尘一次。 1、住客房 (Occuoied -------OCC),即客人正在使用的房间。。 2、走客房(Check out-------C/O),表示可热已经结账并已离开客房。 3、空房 (Vacant------V),昨日暂时无人租用的房间。 4、未清扫房(Vacant dirty-----VD),表示该客房为没有经过打扫的空房。 5、外宿房 (Sleep out-----S/O),表示该客房已被租用,但是住客在外过夜,总台人员应该在计算机上对该客房做外宿未归标记,将此信息通知大堂副理和客房部,大堂副理会双锁该客人的房间,并做记录,客人返回后,则由大堂副理为客人开启房门并做解释说明。 6、维修房 (Out of order ------OOO),又称病房,表示该客房因设施设备发生故障,暂时不能出租。 7、已清扫房 (Vacant clean -----VC),又称OK房,表示该客房已清扫完毕,可以重新出租。 8、请勿打扰房 (Do not disturb-------DND),表示该客房的客人因睡眠或者其他的原因不愿服务员打扰。

客房卫生清洁标准

客房清洁程序与标准 一、敲门程序及标准: 1、站立在房门前大约一步的距离,自然平视猫眼,用右手中指 的第二关节突出敲门,按“嗒--嗒嗒”的节奏敲门三下,并报服务员。稍间隔3-5秒钟,听房间是否有动静或者有人应答,如果没有,则重复刚才敲门方式两遍。 2、如果在连续三次敲门后房间内均无人答应,则可以用钥匙开门。先轻轻把门打开与15度,用左手顶住门,同时用右手再敲门三下,并报服务员,稍等3-5秒钟,如果仍然无人过来开门或答话, 即可将门全部打开。 二、查房程序及标准: 1、将厚窗帘拉开,打开窗户,拉窗帘时要检查窗帘是否有脱钩 或被损坏的现象,如房间有异味,可喷洒空气清新剂; 2.、检查电器设备有无损坏,家具用品有无损坏,配备物品有 无短缺,是否有客人遗留物品,(指客人离店后除了垃圾桶里的留 在房间内的不属于酒店的物品)有损坏或有遗留物品及时报前台, 然后报经理办公室。 三、清房程序及标准: 1、清理烟缸、垃圾桶及大件垃圾(注意倒烟缸时烟缸内的烟头 是否有熄灭,以便消除隐患,注意不要把烟头倒进马桶里,另外注 意住客房报纸或其他纸上客人写字的不能扔。

2、撤出客人用过的杯具及卧室布草。撤床时应注意以下三点:(1)如发现床单等床上用品被客人弄脏,洗不掉,要礼貌的提醒客人,根据规定进行索赔; (2)在撤床时要注意看是否裹有客人的衣物,在撤枕头时注意下边有无客人遗留的手表,耳环,戒指等小物品; (3)撤下的床单等物品不准扔在地上,而是装进脏的布草袋子,要和干净的布草分开; 3、做床:拿床单和枕套进房内铺床,确保床单,枕套干净无污迹,无破损 (1)首先要将床拉出,距离床头板约40厘米的距离,这样便于操作; (2)检查保护垫上有无毛发和污迹及时更换并整理好,保护垫死角拉平,把皮筋在床垫下套好; (3)铺床单时注意床单平整,被子和枕头摆放一致,被套套好后,被头反折约30厘米,无论是大中小床,两两枕头的开口均相对;三分铺七分整,做完床后要检查床的整体效果 4、卫生间: (1)打开卫生间灯、排气扇;将用过的易耗品装入垃圾袋 (2) 给马桶冲一遍水,围绕边缘喷上马桶清洁剂 (3) 撤垃圾,脏四巾(注意清点数量)

酒店服务质量标准

酒店各部门服务质量标准 一、服务人员仪容仪表 1、服装 服装完好整洁程度完整、挺括、清洁。 服装与饭店格调协调程度与饭店档次、特色、服务工种协调。 不同岗位着装区别按部门、按工种、按级别区分。 着装统一程度外套、内衣、裤(裙)、鞋、袜、领带(领花)、工号牌统一。 着装效果以上4项平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中、70%以上为差。 2、服务人员礼貌程度端庄大方、礼貌周到、规范标准、主动热情。 3、服务人员纪律性无扎堆聊天、擅离岗位等现象。 4、服务人员的外语水平(是否符合必备条件)符合本标准规定能流利使用,说得清,听得懂。 5、总印象以上4项平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中、70%以上为差。 二、前厅服务质量(态度、效率) 1、门卫服务态度好、礼节周到、勤快主动。 2、行李服务态度好、效率高、安全。 3、接待服务态度好、效率高、周到。 4、预订服务态度好、效率高、准确无差错、有保证。 5、问讯服务态度好、效率高、准确无差错。 6、结帐服务态度好、效率高、准确无差错。 7、外币兑换服务态度好、效率高、准确无差错。 8、票务服务态度好、效率高、准确无差错。 9、观光服务态度好、周到、方便、业务水平高。 10、委托代办服务态度好、效率高、准确无差错。 11、电话总机服务接话快、态度好、业务熟、准确无差错。 12、留言服务态度好、准确无差错、效率高。 13、大堂副理服务态度好、效率高、协调应变能力强。 14、出租车服务态度好、效率高、安全。

15、贵重物品保存服务态度好、准确无差错、安全措施好。 16、前厅温度23℃ -25℃。 17、背景音乐质量音质好、音量柔和适度。 18、为残疾人提供的服务态度好、效率高、周到。 19、其他服务(每项4分)。 20、前厅服务效果以上20项平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中、70%以上为差。 三、客房服务质量(态度、效率、周到) 1、客房服务中心态度好、效率高、周到。 2、整理客房服务整洁、效率高、用品齐全。 3、电话服务接话快、态度好、业务熟、准确无差错。 4、洗衣服务态度好、手续清楚、质量好。 5、客房送餐服务迅速、准确、效率高。 6、会客服务态度好、效率高、安全。 7、闭路电视节目质量图象清晰、音质好。 8、音响质量、效果音质好、调节有效。 9、叫醒服务态度好、准确无差错。 10、开夜床服务态度好、效率高、周到。 11、擦鞋服务迅速、准确、质量好。 12、饮用水和冰快供应有保证、及时、卫生。 13、为残疾人提供的服务态度好、效率高、周到。 14、客房服务效果以上14项平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中、70%以上为差。 四、餐厅(酒吧)服务质量(态度、效率、周到、规格) 1、餐厅经理(语言能力、推荐食品能力、组织协调效果、管理监督效果)语言能力好、推荐食品恩能够里强、管理监督效果好。 2、餐厅领班(语言能力、组织协调效果)能运用外语、熟悉业务、组织协调效果好。 3、餐厅服务员(服务态度、纪律性、语言能力、服务能力)态度好、纪律性强、能运用外语、服务效果好。 4、餐厅温度22℃-24℃

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