保险行业客服中心《电话沟通技巧及情绪心态调整》课程大纲

电话沟通技巧及情绪心态调整

培训实施方案

【课程对象】

客服代表、客户经理、班组长

【课程时间】

2天

【课程人数】

50人左右

【课程大纲】

一、电话客服职业认知

客服人员的四大目标，主动服务的心态

案例、互动（自信的电话客服）

职业定位（根据讲师自身一线电话客服的工作经验，讲述客服人员的未来发展规划）电话客服面临的四个时期

恐惧期、兴奋期、厌倦期、困惑期

二、情绪与压力调整

1、电话客服情绪压力环节

电话客服工作现状压力分析

不良的情绪与压力产生的来源

?压力对我们的影响

?现代人的压力现状

?心理压力的两个层面

?练习：工作压力的自我评估

?负面压力对你我的影响

简单有效的缓解一线客服压力的方法

?不要做焦虑的猴子

?不要背别人的猴子

?学会四乐，远离抑郁

2、积极阳光客服心态训练

积极阳光服务心态来源

活在当下的客服心态

积极阳光的客户心态

开启积极的智慧

调整快乐的客服心态

期望效应在客户服务中的运用

常见的压力问题和对策

?面对超长时间的工作加班怎么办？

?对职业发展感到迷茫怎么办？

?接线出现恐惧心理怎么办？

?被客户埋怨、责骂怎么办？

?我每天要接100个电话压力大怎么办？

?客户在对我发泄怎么办？

?我的工作指标很重、压力很大怎么办？

?客户不讲理对我破口大骂怎么办？

?经常受到临时性任务打扰怎么办？

?被客户埋怨、责骂、刁难怎么办？

?无法平衡自己工作和家庭怎么办？

三、客服团队凝集力建设

客服团队活动的选择

团队凝聚力

PAC团队角色理论

团队中父母型角色类型员工特点与沟通技巧团队中成人型角色类型员工特点与沟通技巧团队中孩子型角色类型员工特点与沟通技巧团队中不同角色的沟通

四、客户服务沟通原则

1、尊重原则

电话沟通中客户对服务感知影响因素

服务沟通中的语义转换

容易引起客户不满意的话

练习：

引起不满的话修改。

外呼电话礼仪训练

电话服务规范和礼仪

电话礼仪禁忌

2、互动原则

沟通中互动的重要性

互动技巧

沟通中停顿的时机与作用

练习：业务现场沟通训练

3、亲和原则

亲和力的三个概念

电话里亲和力表现

正确的发音方式

电话中声音控制能力

声调的控制

音量的控制

语气的控制

语速的控制

微笑的训练

录音分析：听电话录音分析亲和力的几个指标

现场训练：如何训练温柔、专业的声音

现场模拟：如何训练可爱、甜美的声音

小练习：语态的控制能力

小练习：嗓音保护的三种方法

引导技巧的两个方法

五、客户服务沟通技巧

1、倾听技巧

倾听的三层含义

倾听的障碍

倾听中停顿的使用

倾听的层次

表层意思

听话听音

听话听道

倾听的四个技巧

?回应技巧

?确认技巧

?澄清技巧

?记录技巧

现场演练：客户抱怨保险服务，请用倾听技巧安抚客户的情绪。案例：利宝两全组合保障计划，积极回应技巧

案例：保险行业超级经典好用的回应词组

2、同理客户技巧与话术设计

什么是同理心？

对同理心的正确认识

表达同理心的3种方法

同理心话术的三个步骤

案例：保险都是骗人的

案例：客户在电话里面骂人

视频欣赏：客户着急如何运用同理匹配

福建省高校精品在线开放课程建设标准(试行)

福建省高校精品在线开放课程建设标准（试行）一、课程建设总体要求 1.课程内容与资源。体现现代教育思想、教学理念，符合教育教学规律，及时反映学科最新发展成果和教改教研成果；根据教学目标、学科特点、学生认知规律及教学方式，围绕学科核心概念及教学内容和资源间关系，按照教学单元、专题或模块的框架，合理、有序的设计知识单元和拆分、配置知识点及技能点。课程基本资源系统完整，视频、音频、教案和演示文稿等经过精心设计和制作，内容准确、系统、完整，对教学内容、教学方法、教学手段等进行了统筹、集成，应用效果好，有助于提高学生学习兴趣，改善教学效果；拓展资源能反映本课程教学特点、建设优势，应用于教或学的某一环节、支持教学或学习过程。 2. 教学设计与方法。能够根据专业特点及学生层次制定课程教学目标，课程本身与每个教学单元、专题都有明确的知识、技能、情感目标，目标实现与否可以测量；遵循有效教学的基本规律，以教学目标为导向，精心设计教学活动，科学规划在线学习资源和教学资源，明确学习评价策略和学习激励措施。 3.教学活动设计。要重视学习任务与活动设计，体现以学生为主体、以教师为主导的教育理念，能综合运用多种方式、多种手段开展学生的学习活动，积极开展案例式、混合式、探究式等多种教学模式的学习，活动形式包括但不限于在线异步讨论、笔记、信息提醒、测验、教师答疑、作业、同伴互评、线下讨论、问卷、实时讨论、维基和一对一辅导。 4.学习评价设计。根据课程特点建立多元化学习评价体系，探索线上和线下融合，过程性评价与终结性评价相结合的多元化考核评价模式，有明确合理的课程整体评价策略和各学习周、知识单元的评价策略，包括完成课程学习必须的各项学习活动的数量及评分的标准等；反馈及时；能记录学习和交互过程，并用于学习评价和教学研究。评价类型包括但不限于随堂小测验、单元测验、单元作业、讨论、调查、线下考试、期末考试和作业，原则上每个一级单元至少有一份习题作业。 5. 团队支持与服务。课程建设负责人应为高校正式聘用，具有良好师德、丰富的教学经验和较高的学术造诣的教师，至少应承担本课程25%以上的授课视频录制任务；课程主讲教师应为教学一线长期承担本课程教学任务的教师，主要人员具有丰富的网络教学和在线开放课程建设经验；支持和鼓励教学名师、知名专家主讲开放课程，鼓励开展跨校、跨专业、跨层次建设满足不同教学需要、不同学习需求的在线开放课程或课程群；课程团队的知识结构、年龄结构、学缘结

PICC广告策划书

目录 PICC简介 ....................- 2 - 第一部分：市场分析...........- 3 - 一、营销环境分析..........................- 3 - 1、企业市场营销环境中的宏观制约因素......- 3 - 2、市场营销环境中的微观制约因素..........- 4 - 3、市场概况..............................- 4 - 4、市场构成的特性........................- 6 - 二、消费者分析 .............................- 7 - 1、消费者的总体消费态势..................- 7 - 2、消费者分析总结........................- 7 - 三、产品分析 ...............................- 8 - 1、产品特征分析..........................- 8 - 2、产品生命周期分析......................- 8 - 3、产品的品牌形象分析....................- 8 - 四、广告表现 ...............................- 9 - 1、广告的主题............................- 9 - 2、各媒介的广告表现......................- 9 -

PICC简介中国人民财产保险股份有限公司（PICC P&C（Peoples Insurance Company of China），简称“中国人保财险”）是经国务院同意、中国保监会批准，于2003年7月由中国人民保险集团股份有限公司发起设立的、目前中国内地最大的非寿险公司，注册资本111.418亿元。其前身是1949年10月20日经中国人民银行报政务院财经委员会批准成立的中国人民保险公司。中国人保财险是中国人民保险集团股份有限公司（PICC）旗下标志性主业，在国内外同业市场享有卓著声誉。2003年11月6日，公司在香港联交所成功挂牌上市，成为中国内地大型国有金融企业海外上市“第一股”。凭借综合实力，公司相继成为北京2008年奥运会、2010年上海世博会保险合作伙伴，为北京奥运会和上海世博会提供全面的保险保障服务。2008年6月26日，国际权威评级机构穆迪公司授予公司中国内地企业最高信用评级A1级。2008年，保费突破1000亿元，成为中国第一家进入世界十大非寿险公司行列的公司。在六十多年的卓越历程里，中国人保财险以“人民保险、服务人民”为使命，秉承“以人为本、诚信服务、价值至上、永续经营”的经营理念，弘扬“求实、诚信、拼搏、创新”的企业精神，充分发挥品牌、人才、产品、技术和服务等优势，为促进改革、保障经济、稳定社会、造福人民提供强大的保险保障。2003 年以来，公司累计支付各类赔款2600多亿元。在2008年雨雪冰冻、汶川特大地震以及南方部分地区洪涝灾害发生后，公司勇担责任，全力以赴，第一时间开展抗灾救灾理赔工作，为帮助灾区恢复生产，重建家园做出了积极贡献。长期以来，中国人保财险立足服务经济社会发展全局，坚持以市场为导向、以客户为中心，引领中国非寿险市场的发展，以金牌服务回报客户。同时，公司积极履行优秀企业公民责任，热心支持国家教育、体育和文化公益事业发展，促进和谐社会建设，赢得社会广泛赞誉。公司先后被《欧洲货币》杂志评为“最受信赖保险公司”，在行业首获“中国客户关怀标杆企业”称号,公司95518客户服务中心连续多年被评为“中国最佳呼叫中心”，公司奥运营销获得中国广告协会最高荣誉“中国艾菲奖——金奖”，在2008年亚洲保险业竞争力排名中，公司被评为“亚洲最具竞争力非寿险公司”。

python课程大纲

python课程大纲 Python，计算机高级程序设计语言，以其代码简短、可读性强、适合快速开发而广泛应用，然而30%的岗位满足率，使得人才供需矛盾尤为尖锐。 2017年，千锋超前沿、颠覆性Python课程体系，历时一年精心策划，源于清华来自微软的的首席培训管全情参与，通过前期企业调研，将潮流技术完美融入课程体系，实用性强，不掺杂无用讲解，只为给学员最极致的教学体验！千锋的Python全栈开发，包含Python项目，爬虫、服务集群、网站后台、微信公众号开发，Python机器学习与数据挖掘，数据分析框架与实战，Python 物联网树莓派的开发等。千锋的Python讲师千挑百选，源于清华、来自微软的

首席培训师，手把手辅导学员踏上高薪就业路。课程分为十大阶段，23周的时间，细致化的打造Python专业性技术人才。教学的过程全程面授，大牛面对面教学，确保学员的问题不会留到过夜。在千锋十个阶段的内容能学到何种厉害的“武功”？第一阶段：Python语言基础，依次掌握Python基础语法、Python字符串解析、Python时间和日历、Python文件操作，数据处理、界面编程…… 第二阶段：Python语言高级，依次掌握Python处理txt，csv，pdf，jsons、Python平台迁移Linux、Python常用三方库、Python网络编程…… 第三阶段：Python全栈工程师前端，依次掌握HTML5、CSS3、javascript、jQuery、Bootstrap…… 第四阶段：Python全栈工程师后端，依次掌握Linux网站配置、Python 网站框架Django开发、Python网站框架Flask开发、移动Twitter…… 第五阶段：PythonLinux运维自动化开发，依次掌握Linux指令实战、Linux shell质量实战、Python与系统安全…… 第六阶段：Python KaliLinux信息安全开发与使用，依次掌握KaliLinux信息收集、KaliLinux漏洞分析、KaliLinux数据库评估、KaliLinux嗅探欺骗…… 第七阶段：Python数据分析，依次掌握数据分析与挖掘、数据可视化、金融数据分析、Python Hadoop、天气数据分析实战…… 第八阶段：Python人工智能阶段，依次掌握机器学习框架scikit-learn监督学习、KNN算法，线性回归，逻辑斯蒂回归、决策树、朴素贝叶斯……

呼叫中心功能设计方案

公汽呼叫中心建设方案意见书 , } 2006年8月 % 广东省电信公司珠海市分公司

目录 1项目背景 (3) 总体目标 (3) 设计原则 (4) … 2系统结构 (6) 3功能描述 (8) 4业务流程 (10) 基本服务流程 (10) 人工服务工作流程 (11) 5系统配置 (11) 硬件设备 (11) 软件配置 (15) ! CELL-IVAP平台 (15) 座席端软件 (16) 前台承办处理子系统 (17) 后台管理子系统 (21) 业务快速生成环境（CELL-ISCE） (24) 6安全性和可靠性 (25) 数据安全 (25) 网络安全 (25) ; 灾难备份 (25) 7方案特点 (25)

采用B/S架构 (25) 开放的系统 (25) 易于扩展和升级 (26) 方便维护 (27) 容错措施 (27) 可移植性 (27) < 8主要技术指标 (28) 1项目背景呼叫客户服务中心起源于发达国家对服务质量的需求，其主旨是通过电话、传真等形式为客户提供迅速、准确的咨询信息以及业务受理和投诉等服务，通过程控交换机的智能呼叫分配、计算机电话集成、自动应答系统等高效的手段和有经验的人工座席，最大限度地提高客户的满意度，同时自然也使企业与客户的关系更加紧密，是提高企业竞争力的重要手段。目前客户服务中心的经营管理模式和技术实现方案已发展得较为成熟，广泛应用于电信、银行、证券、运输、旅游、零售、制造等对客户服务有一定要求的行业。国内客户服务中心的建设虽然起步较晚，但却是一个重要的发展趋势，相继有一些省市在电信、银行、保险、航空、政府部门等建立了客户服务中心。本建议书对采用CELL-ICC呼叫中心平台的结构、功能和特点作概括性描述，并对采用CELL-ICC构建Internet呼叫中心给出技术建议。主要的依据：《客户服务中心系统技术规范书》《邮电部电话交换设备总技术规范》YDN065－1997；》《中国国内电话网NO．7信令方式技术规范》及其补充规定GF001－9001；《国内NO．7信令方式技术规范综合业务数字网用户部分》；《ISDN用户一网络接口技术规范》YDN034－1997；《中国电话网随路信号方式技术规范》

教学大纲西北师范大学在线教学系统

西北师范大学计算机科学与技术专业课程教学大纲计算机网络一、说明（一）课程性质《计算机网络》课是一门非常重要的计算机科学与技术专业、物联网专业、网络工程等相关专业的必修课，该课程涉及到了数学、电子、物理及计算机方面的许多相关知识，它是任何网络相关课的前导课，也是学生深入理解计算机网络的工作机理必不可少的核心课。该课的前导课主要有《数据通信》、《计算机组成原理》、《JA V A程序设计》等课程，该课的后续课主要有《计算机网络工程》、《网络高级编程》、《网络安全与管理技术》等课程。（二）教学目的 1、理解计算机网络的基本概念 2、掌握计算机网络各层协议的基本工作原理及其所采用的技术 3、了解计算机网络的一些基本设计方法 4、掌握以太网、因特网的特点和具体实现方法（三）教学内容本课程着重介绍计算机网络的体系结构，网络各层的功能和协议，以及当今计算机网络领域中采用的最新技术，包括链路控制，路由选择，流量控制，多路访问，传输控制，网络互连，安全与管理，高层协议，协议工程，性能分析等技术原理和设计方法。通过本课程的理论学习和实践训练，可以使学生理解计算机网络的体系结构和网络协议，掌握组建以太网和连接因特网的关键技术，培养学生初步具备局域网设计、组建及网络应用的能力，并为后续课程的学习打下良好的基础。（四）教学时数周学时：3+2 总学时：90学时（讲授54学时，实验36学时）（五）教学方式本课程采用课堂讲授，并辅之以网络实验教学。组织学生利用课余时间进行上网查询研究与分析或进行实地调研，并写出调查分析报告。本课程结合相关实验，提供学生掌握计算机网络使用的基本技能，以及网络教学材料的设计方法。二、本文理论部分第1章概述教学要点：【基本要求】（1）了解计算机网络发展历史。（2）理解计算机网络体系结构分层概念。（3）掌握计算机网络体系结构。【重点与难点】重点：计算机网络体系结构。难点：计算机网络体系结构分层概念。

保险行业呼叫中心方案

公司简介 **公司是一家专业从事CTI技术研究、开发的高科技企业，公司依据其在CTI行业的强大技术实力，成功开发了海关多业务通信平台，该平台集成度高，功能强大，应用灵活方便，接口丰富，扩展功能强大，升级方便。该系统采用模块化设计，各功能模块构建在统一的平台上，既相互联系又互相独立，是**公司针对保险行业要求开发的一个电话跨媒介信息交互平台，是一个集数据通讯、语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体的电话智能管理系统。公司在内部全面推广ISO9000国际质量管理体系，并于2005年顺利通过了ISO9000质量管理体系认证；公司产品符合信息产业部指定研究院组织测试的进网标准，并有信息产业部颁发的电信设备进网许可证。我司的呼叫中心平台采用模块化设计，接口非常灵活。根据贵司的《95500呼叫中心需求》,结合我司的呼叫中心平台，提出以下解决方案。 1、系统构成图例

系统功能框架1.1 硬件组成： 1.2 软件组成

2．呼叫中心语音接入平台根据设定IVR流程提供自动语音信息咨询、业务查询，自动语音留言，以及根据业务需求灵活定制自动语音信息服务流程。系统提供流程编辑工具，用户可以根据自已的要求定义IVR流程。平台具有黑名单功能，将骚扰电话列入"黑名单"库中，系统自动降低其排队的优先级，甚至拒绝其访问，减少骚扰电话对资源的占用以及对查询服务的危害。 3呼叫中心坐席功能 3.1 普通坐席功能 ●业务可以通软件操作实现以下软电话功能：签入、签出功能主叫弹屏置忙/撤销置忙转接电话/撤销转接呼叫分机呼叫外线会议拨号盘/电话薄摘机时自动播放功能 ●业务受理功能： 1)报案功能：接听电话>>填写报案信息>>系统自动下发派工手机短信，电脑消息>>查勘员收到短信回复收到，协调员收到手机短信回复收到，协调员电脑回复电脑消息收到。>>呼叫中心坐席员查看派工短信是否得到了回复，如果未得到回复则重发短信。 2) 登记/修改投诉：接听电话>>填写投诉信息>>保存或修改投诉信息>>处理投诉坐席，导出投诉受理单转办单，转叫相关机构。>>分析统计 3）登记咨询：接听电话->填写咨询信息->管理员导出咨询信息->分析统计 4) 查看派工回复信息 ●其他功能：录音记录查听，短信助手，查看本机信息。 3.2 联线/置忙/免扰/离线功能联线：可正常的呼入呼出电话，接收ACD队列的话务分配。忙碌：禁止呼入呼出电话。但监控各种状态信息的变化。

保险行业呼叫中心解决方案

保险行业呼叫中心解决方案建设背景：随着国民经济的发展和人民生活水平的提高，保险需求日益旺盛，业务发展日趋迅猛。目前保险车辆激增，处理事故和定损工作时间相应增长，对拥有丰富经验和专业技能的定损人员的需求量也相应激增。由于高素质专业人才较少、路途远且地段分散等等原因，致使业务管理效率、业务管控力度、客户满意度等方面都受到一定的影响。如今消费者的投保意识逐渐增强，选择保险公司时首先看其知名度与信誉。在市场竞争中，良好的信誉和较高的客户服务质量对于保险行业企业具有关键性的作用。传统的保险业营销模式在员工管理、客户资源整合、商业信用、以及成本构成等方面的弊端早已显露无疑。而利用基于现代化网络及通信技术的呼叫中心，进行以电话行销为代表的精准营销，为保险业提供了一种经济、便捷、高效的销售手段。这是一种有力的竞争工具。海德森科技提供的保险行业呼叫中心解决方案不仅为保险业的客户服务和电话营销带来了便利，而且基于海德森3G手机的视频应用，还可以提供3G手机远程视频定损理赔系统。系统功能包括:远程视频定损/定损过程数字录像/无线远程视频接入/定损过程远程监控等。呼叫中心基本功能： 1、任务队列管理：系统队列、自定义队列 2、数据导入、导出 3、客户信息管理：基本信息、财产信息、联络信息、投保信息 4、录音质检：关联、分配评分 5、知识库系统 6、黑名单管理 7、排班管理 8、团队管理：业绩查询、座席监控 9、系统管理：用户/角色/权限、即时消息、公告板客户服务功能： 1.问卷管理 2.咨询业务处理 3.投诉业务处理

4.接报案 5.赔案查询 6.保费到帐查询 7.产品介绍 8.传真资料 9.回访管理 10.保费自动通知 11.保费余额不足通知 12.新业务通知 13.客户个性关怀 14.电话投保功能 15.投诉举报功能 16.业务身份人证功能电话营销功能： 1.投保操作：投保、保单查询 2.订单管理：订单查询、配送打印/分配/反馈 3.赠品管理：库存管理、活动管理 4.送单员管理 5.回访管理 6.电话调查 7.电话销售 3G手机远程视频定损理赔系 1．有效防止骗保:通过远程监控车辆定损过程，防止客户、车辆修理厂和车险理赔员联合骗保情况的发生，降低保险公司的经济损失。 2．精确锁定高端客户:客户远程可以通过3G语音视频的交互完成定损流程,吸引高端客户，拓展运营商和保险公司的增值服务。 3．高效解决理赔纠纷:系统存储定损录像、车辆定损修理过程资料，保留证据，可以有效地解决车辆修理和理赔过程中的纠纷。 4．有效减少建设成本:系统的核心系统软件和3G手机终端的应用程序全部为自有知识产权，有效地控制产品成本，并可兼容多种音视频相关外围设备，充分保护用户投资，使系统

保险行业呼叫系统解决方案简述

一、保险行业呼叫中心建设意义: 建立呼叫中心对保险公司的客户服务工作具有极大的促进作用；在公司的客户咨询、投诉、保全等到方面的实际的应用，能够大幅度提高工作效率、提升服务水平，更好的满足广大客户的需求。它不仅仅只是一个简单的咨询、投诉系统，它能与公司原有的办公自动化系统、管理信息系统、业务数据处理系统相集成，共同组成公司的客户服务全面解决方案，从而使公司在激烈的市场竞争中运筹帷幄、决胜千里。开发主要保险业务举例： 1、保险业务咨询保险公司通过广告宣传其呼叫中心特服号码作为企业形象的一个重要组成部分灌输给大众。当人们有保险的疑问时，就会想起这个号码，然后打电话咨询，进而有可能成为公司的客户。系统具有电话主叫号码识别功能，凡是打过呼叫中心电话的客户都有至少会留下他的电话号码。这样，如果客户打来电话时因为保险业务代表忙，无法人工应答而挂断电话时，可转自动；座席在空闲时可以主动打电话给他，了解其需求，向其推介保险公司的保险项目。而公司的保户则可以通过这个号码咨询有关的保险事宜或与其保险借人联系。客户还可以利用客户服务中心所具有的传真自动回复功能接收较为详细的书面保险资料。保险公司在一座城市建立一个统一的呼叫中心，集中原先分散在各个业务部的优秀客户服务人员，进而提供高质量的标准化服务，同时还可以节约人力成本，提高设备利用率。 2、保险业务员身份鉴别各保险公司普遍通过业务员上门向客户推销保险，为防一些不法之徒假借保险业务员之名骗取客户钱财。客户可通过呼叫中心鉴别其身份，以免上当受骗。 3、电话投保客户对某一保险险种有需求时，可通过呼叫中心的电话通知保险公司，保险公司派人相关专业人员上门办理有关手续。 4、受理投诉客户对保险公司的业务或其他事项向保险公司投诉。可以直接将客户的投诉转到相关部门进行处理，并自动记录投放处理情况。同时，根据所记录的投诉处理情况，可以对相关工作人员进行考核，定期对投诉数据进行统计分析，而采取措施改善。 5、通知功能根据系统设定，自动通知保户有关的保险服务信息。对未按时交纳保费的保户，定时呼叫催缴。 6、内部联系呼叫中心也是业务员方便的服务工具。可通过特定密码呼入呼叫中心系统，获取所需的业务支持。同时公司可通过呼叫中心以电话、传呼机等方式与业务员保持密切的联系。 7、客户数据分析客户与呼叫中心的每次通话都有详细的记录，通过专业的数据分析软件对这些大量的客户数据进行分析，找出规律性的东西，帮助公司进行分析、定位、决策。二、北京赛普优势北京赛普智成科技有限公司是一家专业从事计算机语音通讯的CTI设备最上游开发商和供应商，赛普智成公司在呼叫中心领域具备从中小型呼叫中心到电信级呼叫中心多类别产品的研发实力。公司拥有精诚合作、团结进取的一流团队。赛普智成创新的技术，良好内部管理运作，使企业在业界处于不断上升趋势。赛普智成有雄厚的CTI技术研发实力、精深的研发队伍，在此基础上将不断向集成商与行业用户提供优秀的CTI 产品，并以强大的技术力量、售后服务体系提供强有力的保障。

淘宝课程大纲

电子商务淘宝运营 1、开店基础【课程简介】了解目前电子商务状况，并认识网上购物市场的本质，学习网上开店的流程及方法。【培训内容】第一章：电子商务和网络零售慨论 1.1 电子商务慨念 1.2 电子商务模型 1.3 网络零售慨念 1.4 淘宝网的优势 1.5 了解淘宝第二章：开店和交易流程 1.1 开店前的准备 1.2 注册及认证流程 1.3 正式开店 1.4 网购交易流程 1.5 消费者保障服务 1.6 了解保证金和先行支付 1.7 淘宝规则快速解读第三章：淘宝后台管理 1.1 发货管理 1.1.1 如何进行发货操作 1.1.2 在线下单 1.1.3 运费模版及地址管理 1.2 商品管理 1.2.1 发布商品 1.2.2 商品上下架及橱窗管理 1.3 店铺管理 1.3.1 店铺基本设置 1.3.2 管理推荐商品 1.3.3 宝贝分类设置 1.4 淘宝账号设置【掌握技能】了解目前电子商务状况，认识到网上购物市场的本质，掌握网上开店的流程及方法。 2013中国互联网创业投资盘点报告 2、物流与配送【课程简介】掌握网店货物的发货、物流技巧，能详细了解宝贝发货、物流、到买家收货整个工作流程。【培训内容】 1 仓储管理 1.1 检验商品

1.2 编写货号 1.3 入库登记 2 货物打包 2.1 分类包装 2.2 隔离防震 2.3 打包要点 3 物流配送 3.1 邮局发货 3.2 快递发货 3.3 货运发货 3.4 工作流程 4 推荐物流 4.1 了解推荐物流 4.2 操作在线下单 4.3 运费计算器和物流跟踪【掌握技能】掌握网店货物的发货、物流技巧，能详细了解宝贝发货、物流、到买家收货整个工作流程。 3、网店装修及宝贝图片处理【课程简介】学习普通店铺装修、设置、学习旺铺的装修知识、产品描述介绍页面设计；学习模板的安装与修改。以及如何美化自己的淘宝网店。【培训内容】第一章：店铺装修基本 1.1不同旺铺类型的装修区别（扶植版、标准版、拓展版、旗舰版） 1.1 宝贝的上传 2.2 常用的店铺装修技巧 2.3 个性旺铺装修 2.4 店铺装修注意的地方 1.4 添加计数器到分类中（本节在推广应用课中有讲，有不清楚在同学请举手） 1.5 添加收藏本页功能 1.6 将阿里旺旺图标添加到我们想要的位置第二章：店头装修与设计 2.1 自定义店头图的添加与更换 2.2 免费的Flash店头设置与装修技巧第三章：模板的应用 -1（普通模板） 3.1 普通模板的特点 3.2 模板选择与安装（提供模版素材） 3.3 更换模板内容（更换图片、更换文本内容、制作链接） 3.4 去哪里选购模板 3.5 如何选购模板 3.6 SDK模板的特点与应用技巧第四章：宝贝图片处理

呼叫中心产业园汇报材料..

扬州车险呼叫中心产业园商业计划书 2013年4月日

第一部分呼叫产业的基本概况一、呼叫中心的发展概况呼叫中心是一个由IVR（lnteractive Voice Res ponse-交互式语音应答系统）、ACD（Automatic Call Distribute--自动呼叫分配）、普通人工座席、相关协议或标准（如CSTA、TAPI等）及相关网络设备构建成的网络系统。简单地说，呼叫中心就是一种智能化的呼叫服务系统。整个系统分为三个层次：一是交换接入层（信息员）；二是业务支撑层（上级部门）；三是业务实现层（数据中心）。目前，全球呼叫中心最发达的地区是北美，美国和加拿大的呼叫中心总数多达14万个左右，还不包括分散在其他各国的2万多个呼叫中心，如果加上具备一般处理呼叫能力的小型系统，数量更为可观。在美国，呼叫中心市场有近200万个话务座席，容纳了700万就业人口，占全美总劳动力人口的3% ;在欧洲，呼叫中心从业人员占就业人口的1%。目前，在世界500强中，使用外包呼叫中心的达90%。二、呼叫中心的发展方向随着呼叫中心促成的销售额的增长，企业越来越看好呼叫中心的应用和服务，这为呼叫中心向利润中心转变提供了坚实的基础。日前, 公司呼叫中心的服务朝三个方向努力: 1、把呼叫中心建成互动营销中心” 互动营销中心”是呼叫中心发展的必然趋势。中国加入WTO以后，越来越多的跨国公司相继进入中国市场，国内企业在营销方式上纷纷与国际接轨，特别是大型企业，不可避免地要将更多的业务功能与应用，通过与呼叫中心的整合来实现。比如，通过呼叫通路实现营销、销售、服务、内部支持和渠道管理等多种功能的有机整合。作为企业与客户的重要接触点，呼叫中心将承担起企业营销策略的核心任务：电话销售、客户维系、营销渠道管理、网络营销管理等。 2、把呼叫中心建成企业的对外窗口”呼叫中心与企业的关系越来越紧密，呼叫中心必须成为企业整个商务活动过程的有机组成部分，其发展的最高层次，就是提升到战略型高度。作为企业的统一对外窗口，呼叫中心担负着客

汉云通信-智能呼叫中心系统

目录汉云通信——人工智能语音交互系统..... . (2) 一、市场需求和痛点分析 (2) 1、人工智能发展趋势 (2) 2、外呼行业痛点 (2) 3、人工智能在外呼行业的建树 (3) 二、智能真人语音智慧交互方案流程亮点 (3) 1、智能语音交互的价值 (3) 2、量身定制全自动语音交互系统 (4) 3、海量营销工作三步完成 (4) 4、汉云通信智能外呼五大特征 (5) 5、实际工作效果对比 (5) 6、汉云通信智能化呼叫中心方案的关键技术 (6) 7、技术细节优势更好匹配大客户需求 (6) 8、五大安全体系 (7) 9、增值服务 (8) 10、汉云通信智能语音交互系统的关键特点 (8) 三、案例分享 (9)

解读|汉云通信——人工智能语音交互系统 2016年被行业人事命名为人工智能的元年，2017年是人工智能快速扩展的一年。尤其是在呼叫中心行业人工智能技术的优势凸显的更加迅速，并成为匹配弱人工智能的最佳场景。 2018年汉云通信以“人工智能交互语音系统，让人回归人的价值，把人从重复脑力劳动中解放出来”为核心，开启真人语音、智能交流、支持打断的智能化服务模式，为客户创建最佳呼叫场景。一、市场需求和痛点分析 1、人工智能发展趋势早在2017年3月5日，国务院总理李克强在政府工作报告中就提出要加快人工智能等技术研发和转化，做大做强产业集群。值得指出的是，这是“人工智能”首度被列入政府工作报告，其重要性可见一斑。 2、外呼行业痛点竞争激烈：市场竞争激烈，业务人数不够。人口红利消失，培训成本高，人难招、难管、难留。客户难寻：电话销售时，挂断率居高不下，情绪影响大。需要花费大量的时间来筛选意向客户，员工痛苦不堪。

《互联网及其应用》课程大纲

《互联网及其应用》课程教学大纲 Internet technology and application 课程编号：0500600 学时：40+24 学分：4 课程性质：院系必选课选课对象：计算机应用专业先修课程：大学计算机基础内容概要：《互联网及其应用》是计算机应用专业一门重要的技术课。课程主要讲授Internet与计算机网络的基本概念，并且从实际应用的角度讲解了Internet的各种接入方式、网页浏览与管理、搜索引擎、电子的、文件传输，以及网络邵东与互动、网上学习与生活、网上电子商务系统、网络案例与病毒防范等见容。选用教材：《Internet技术与应用教程》曲桂东毕燕丽主编中国铁道出版社主要参考书：

《互联网及其应用》课程教学大纲教学大纲说明一、课程教学目的与任务开设本课程的主要目的，是为了适应信息技术的飞速发展，为学生今后在学习、工作中使用Internet打下基础。通过本课程的学习，使学生牢固建立起Internet的应用意识，全面了解Internet 提供的信息服务及其原理，熟练掌握获取Internet各种信息服务的方法，至少掌握一种网页创作技术。二、课程的基本的要求通在本课程的学习中，要求学生了解Internet的基本原理和相关的基本概念，熟练使用浏览器、电子邮件、FTP、搜索引擎等软件工具；掌握HTML语言的基本语法规则；熟练掌握一种网页制作工具。本课程总学时为64学时，其中课堂教学为40学时（含期末复习），实验学时为24学时过本课程的学习，应能达到知识和技能两方面的目标。三、其它课程的联系和分工本课程的计算机应用专业基础课，是向学生介绍互联网的构成、接入方式及借助于互联网去实现的功能。需要了解计算机的硬件、软件系统及网络信息的安全。因此要求先修课程：大学计算机基础，计算机网络基础。四、课程的内容与学时分配、学分数五、本课程的性质及适用对象全校计算机应用专业必修课。

某保险公司的客户关系(CRM)管理系统

某保险公司的客户关系(CRM)管理系统 1.CRM简介以及在保险业中的应用 20世纪70年代的美国，有一个很著名的故事，故事的主角是一位年轻妇女，她在一家著名的超市询问营业员在哪里可以买得到针线，营业员对此很不屑，并且在态度上表现出来了，年轻妇女愤然走出这家超市，并发誓再也不踏进这家超市半步。后来经济学家按照这个案例估算了一下，假如这位女性一生都在这家超市购物，将会带来多少销售收入，结果令人大吃一惊，居然高达40万美元。美国技术帮助调研机构（TARP）的统计结果发现：发展一个新客户的成本是留住一个老客户成本的5~7倍，而100个满意的顾客会带来25个客户的购买行为；一个忠诚的顾客可以影响25个人的购买行为；顾客的忠诚度提高5%，全部利润估计可提高25%~85%。另外，我们也许都听过20/80法则，即在企业的营运中，20%的客户创造了80%的营业额或是80%的利润。那么，又没有一种工具可以帮助我们提升客户的忠诚度，帮助我们寻找那带来80%利润的20%客户呢？答案是肯定的，这就是客户关系管理系统，即CRM （Customer Relationship Management）。 1.1CRM简介 CRM最早由美国Gartner Group提出，Gartner Group认为CRM产生的背景与新经济与新技术的发展有关，新经济打破了行业垄断和资源垄断，带来的是更加激烈的竞争，导致了产品生命周期缩短和客户需求的更加个性化。CRM是一套先进的管理思想和技术手段，通过建立以客户为中心的企业战略和企业文化，将人力资源（People）、业务流程（Process）与技术（Technology）进行有效的整合，最终为企业涉及客户的各个领域提供完美的集成，使得企业可以更低成本、更高效率的满足客户的需求，并在客户体验的基础上建立一对一（One to One）的营销模式，从而让企业最大程度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，发展新的客户，并不断的增加现有客户的价值，牢牢地包握住能给企业带来最大价值的客户群。消费行为学认为，客户关系有一个从开始到结束的生命周期，CRM系统可以对客户生命周期全过程进行跟踪和管理。CRM系统的基础流程可归纳为客户获取、客户接触、客户保留和客户增值这样四个环节，CRM的本质就是使用客户知识创造客户价值，提供是客户价值最大化的决策和分析能力。CRM系统通过规范客户数据来测量客户的需求和潜在消费，衡量客户满意度和忠诚度，评估客户带给企业的价值，以及提供管理报告、建议和完成各种业务的分析，并将分析结果反馈给管理层和企业各职能部门，一边领导者权衡信息，作出全面、及时的商业决策。 CRM 可以划分为三个层面：操作层面、分析层面和统一视图层面。三个层面之间的关系为：统一视图层面微操作层面和分析层面提供数据支持；操作层面为统一视图层面收集数据，将分析层面的决策支持结果加以执行；分析层面为操作层面提供技术支持、算法支持和企业建模支持。国际上最为著名的CRM系统供应商有Siebel、Oracle、WinSales等，这些公司的CRM系统大多集成了当今许多最新的信息技术，如Internet技术、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘技术、多维分析技术（OLAP）、人工智能、呼叫中心等，使得CRM系统的功能日益强大，应用范围和地域也得到了扩展。 1.2CRM在保险业中的应用

互联网金融课程大纲

互联网金融课程大纲【课程设置】第一部分：P2P网贷分析和风险管理网络贷款分析 1、网络贷款环境与行业分析 2、2、网贷评估方式概述 3、网贷评估的步骤 4、网贷评估的原则 5、定性指标评估的内容与方法 6、网络贷款分析与基于大数据的评估资料收集 7、网络贷款评估资料设计 8、不同行业领域的网络贷款评估风险管理 1、新型整体化风险管理 2、现代风险管理框 3、风险管理的主要方法 4、市场风险、操作风险、信用风险管理 5、新信息技术下的风险管理 6、金融体系主要风险概览 7、金融创新环境下的风险管理 8、金融风险管控模式 9、互联网金融的模式及法律风险 10、互联网金融的风控架构 11、互联网金融的法律架构 12、投资者的风险控制与权益保护 13、互联网金融风险监管探索 14、互联网金融风险管控典型案例解析第二部分：金融大数据工程师金融大数据大数据引领的行业变革 2、大数据在金融领域的应用现状 3、金融业在大数据时代面临的机遇和挑战 4、大数据环境下的金融模式创新 5、大数据与金融业务优化 6、大数据与自动化交易 7、金融产品运营与大数据应用 8、大数据在金融精准营销领域的应用 9、金融大数据资源及处理技术

10、大数据在金融客户关系管理中的应用 11、大数据环境下的金融网络舆情分析 12、基于大数据的金融风险管理模式 13、基于数据挖掘的风险评估 14、大数据时代背景下的金融机构战略转型 15、大数据时代下的金融人才培养第三部分：网络征信与风险管理： 1、信用、征信与社会信用体系概述 2、征信法律法规解读 3、信用文化培育与失信惩戒机制 4、传统征信机构系统 5、网络征信机构兴起 6、金融征信评估方式概述 7、基于大数据的网络征信管理 8、网络征信调查实施步骤 9、网络征信报告 10、网络信用评定 11、基于网络征信的网络信贷 12、网络征信与第三方支付 13、金融脱媒的颠覆式创新与网络征信 14、网络不良信用征兆评估与处理 15、网络征信与信息安全 16、网络征信行业监督探索第四部分：金融网络营销 1、传统网络营销概论 2、网络营销市场与机遇分析 3、金融网络营销环境解析 4、金融网络营销带动的产品服务变革 5、网络产品价格策略与在线分销渠道 6、金融网络营销战略和绩效考核指标 7、金融网络营销计划的步骤 8、金融网络营销计划的制定 9、数据驱动的金融网络营销调研 10、互联互通的金融消费行为 11、网络营销目标市场细分与差异化市场定位 12、金融网络营销计划的实施与评估 13、金融自有媒体与营销绩效 14、付费媒体的金融网络营销沟通 15、口碑媒体与金融网络声誉管理 16、金融客户关系管理的构成与开展原则 17、关系营销与一对一客户关系的建立 18、用户隐私保护与法律界定制定

北京某人寿公司短信平台技术提案(doc 27页)

北京XX人寿公司短信平台技术建议书 (V1.0) 目录

大汉三通信息声明 ●本建议书内含大汉三通商业机密信息，仅供北京民生人寿公司及此项目的关联客户内部使用。务必请妥善保管并且仅在与项目有关人员范围内使用，未经大汉三通公司明确做出的书面许可，不得为任何目的、以任何形式或手段（包括电子、机械、复印、录音或其它形式）对本文档的任何部分进行复制、存储、引入检索系统或者传播。若在此技术建议书基础上，与大汉三通签订了合同，就具有了在合同范围内复制、使用或公布有关信息的权利。本限制条款不限制北京民生人寿公司使用本建议书中从其它非限制渠道获得的信息。 ●尽管大汉三通已经尽力使本文档内容保持完整性和有效性，但仍可能有技术方面不够准确的地方或印刷错误。大汉三通保留根据项目各方的特定需求而对此文本进行进一步修改或撤销此文本或者部分文本内容的权利。 ●大汉三通、CHINATRICOM以及LOGO是上海大汉三通网络通信有限公司的注册商标。本文件提及的其它公司、产品和服务的名称，可能是其它公司的商标或服务的标志。 ●本建议书作为双方针对此项目的技术细节沟通之用，它是双方拟定项目工作说明书的基础。双方签署的工作说明书将取代签约日之前大汉三通所有在建议书及来往文件中的一切承诺，若尚有任何争执，将以签署的工作说明书为准。 ●本建议书的有效时间范围：2008年3月3日起至2008年3月6日止。

1. 项目概述为配合北京民生人寿公司短信平台系统的项目建设，大汉三通此次提供短信平台（CTC-EMA）的构建方案，该平台将建立起一个强大的企业应用短信处理系统。该平台将包括短信接入模块，短信上下行处理、帐号管理等一系列功能，并且为用户提供更方便的、更安全的短信发送方式，为用户管理员提供更强大的监控，管理功能。

《课程名称》教学大纲

《课程名称》教学大纲一、课程介绍二、课程目标通过本课程的学习，使学生（初步、全面）了解（或掌握、理解……）以下知识，（具备或掌握或形成或提升……）以下能力和素养（教师根据实际内容描述）：1．××× 2．××× 3．××× …… n. ×××

三、教学内容、重难点和课时安排【1.教学内容要与课程目标进行对应；2.可以以专题或章节的方式呈现。】示例：第一章导论（支撑课程目标2和3）一、教学目的与要求通过本章的学习，主要掌握领导科学的含义，认识领导科学的研究对象和领导活动的构成要素，了解领导科学的理论来源，认清学习研究领导科学的现实意义。二、教学方法教师讲授、课堂讨论。三、教学重点与难点领导科学的研究对象、理论来源、现实意义。四、教学时数 2学时五、主要教学内容第一节领导科学的研究对象 1.什么是领导科学 2.领导科学的研究对象 3.领导科学的研究内容第二节领导科学的理论来源 1.中国古代领导思想 2.马克思主义领导理论第三节领导科学研究的意义 1.实现领导科学化的需要 2.实现领导专业化的需要 3.实现领导现代化的需要第二章领导本质（支撑课程目标1）一、教学目的与要求通过本章的学习，主要了解领导的概念，领导与管理的区别和联系，了解领导的产生与发展过程，掌握领导的本质属性。二、教学方法课堂讲授与讨论。三、教学重点与难点领导的含义、领导与管理的关系、领导的本质。四、教学时数 4学时五、主要教学内容第一节什么是领导

1.领导的定义 2.领导的特点 3.领导与管理的关系第二节领导的产生与发展 1.领导的产生 2.领导的发展四、课程教学方法【请在此说明本门课程的主要教学方式方法】五、实践教学安排【1.请在此说明本门课程实践学时安排、实践教学环节的设计等；2.如果本身就是实验实践课程，可在“三、教学内容”部分一并说明，此部分可删除；3.如果本门课程是理论类课程，没有安排专门的实践学时，也请说明如何通过如社会调查等课外实践方式、课程学习成果展示与汇报等方式提升学生的实践运用能力。】六、课程教学评价【1.请在此说明本门课程的教学评价方式，尤其是要重视过程性评价，清晰说明过程性评价的比例、评价内容与标准、实施方式等。】七、成绩评定方法 1.考核方式：示例：考查。采取课堂表现+平日作业+结课论文的方式进行考核。其中，课堂表现包括出勤和课堂互动占10%，平日作业占20%；结课论文占70%。 2.总成绩评定：

演讲与口才课程大纲

演讲与口才课程大纲演讲与口才课程大纲课程代码：课程学分：2 2 课程总学时： 28 适用专业：小学教育专业一、课程概述（一）课程性质课程性质：本课程是师范类本科院校小学教育专业、小学教育专业（语文方向）、小学教育专业（理科方向）、小学教育专业（英语方向）的一门专业选修课。本课程的主要任务是通过系统地阐述口语与演讲语言艺术、分析单向表述与双向交流口才中各种语病及其病因，理解不同场合之下口语表达的特点与法则，使学生达到语言表达主旨明确，条理清楚，语言正确，仪态自然。拓宽学生的理论视

野，达到融会贯通，并具有一定的口头表达能力、组织协调能力和社会沟通能力，具有较好的处理各种公共关系的能力。本课程旨在学习演讲与口才基本知识的的基础上，了解口才艺术对人类社会的重要性，掌握演讲与口才的技巧，熟练使用演讲与口才这个最有利的工具，以提高大学生在日常生活、工作、交际、沟通、事业发展等方面的能力。（二）设计理念与开发思路《演讲与口才》是以应用类为主的课程。它以言语学理论为指导思想，突出口语表达的实践性特点，从与口语表达密切相关的思维学、逻辑学、语言学、心理学、文学、写作学、人际关系学等学科中汲取养料，揭示人际交往过程中的口语表达规律，系统地讲授口语表达活动的技巧，综合训练日常口语表达、演讲、辩论等表达形式，是一门实践性很强的课程。二、课程目标（一）知识目标 1.通过本课程的学习，学生了解口才的基本概念，掌握口语表达各类形式的训练方法，为提高口语表达能力打下良好基础。 2. 掌握多种口语表达形式的特点要求，养成良好的说话习惯。

3.了解演讲与口才的关系，掌握演讲稿的写作方法。 4.了解公开演讲中心理素质对演讲成功的影响，初步掌握克服心理障碍的方法和交际中心理沟通的方法。 5.了解演讲的内涵和特征，学会撰写、鉴赏演讲稿，提高个人演讲能力。（二）能力目标 1. 会说标准、流利的普通话，会科学用气发声，能进行声情并茂的朗诵。 2. 能克服人际障碍，进行自如沟通，态势语言自然、恰当。 3.演讲时能比较准确地表达出自己的观点和见解，并具有一定的感染力。 4.辩论时，思维敏捷，说理有方，具有较强的鼓动性。 5.能参加、组织校内外各种语言类活动，积极贯彻国家语言文字工作方针政策，增强语言规范意识。（三）素质目标 1.培养学生自主学习能力，树立终身学习观念。 2.培养学生学生热爱祖国语言，认真学习、积极贯彻国家语言文字工作方针政策，增强语言规范意识。