销售与服务..

（二）快乐销售
7、好习惯 1)不要说尖酸刻薄的话; 2)牢记顾客的名字;养成翻 看会员档案的习惯; 3)尝试着跟你讨厌的人交 往; 4)一定要尊重顾客的隐私;
（二）快乐销售
5)很多人在一起的时候， 当你与其中某个人交谈 ，请不要无视其他人存 在; 6)勇于认错，诚信待人;
7)以谦卑的姿态面对身边 的每一个人。
（二）销售需要我们大家。
销售过程中： 需要销售科安排排产， 需要生产部门生产产品， 需要财务部门管控客户货款和额度， 需要成品库管理成品， 需要车队装卸产品， 需要物流安排车辆， 需要门卫地磅控制车辆放行， 需要品管部处理客诉。
（二）销售需要我们大家。
销售不是只有销售部门参与就能完成的 工作，而是几个部门共同参与、共同合 作完成的工作，销售的过程也是各部门 的服务过程，在这个服务过程中不单单 是销售人员需要对外，而是几个部门都 需要对外，需要的几个部门为客户提供 销售服务。销售有你的参与那销售就是 我们共同的事。那么销售工作是大家的 事，就需要大家做。
觉，苦恼，这些痛就是客户急需要解决的问题；
（2）痒点——让客户工作上有些别扭的因素，客户
有种乏力感，需要有人帮挠痒痒；
（3）兴奋点——一个能给客户带来“哇”效应的那 种刺激，立即产生快感！ 抓住这3点，立即敲单。
案例
台湾银行的玫瑰卡：女性细分市场 台湾台新银行的玫瑰卡，自1994年底开 始构想，1995年7月开始发卡，平均每月发 8000~12000张，到1997年已发11万张。台新 银行的玫瑰卡，与其他银行卡相比，最成功 处在于紧紧抓住极有消费潜力的女性目标群 ，以及能打动这些目标群的商品名称、媒体 广告和公关活动，充分地表现“最女性化的 信用卡和传递爱的商品”。在台湾《动脑》 杂志举办的“1996年台湾热门商品评选”中 ，台新银行玫瑰卡获得第二名。
（二）快乐销售
1、销售只有两个步骤： 第一：用心了解对方 的心愿和担忧。 第二：运用我们的知 识、产品和服务完成 对方的心愿，拿走对 方的担忧。
（二）快乐销售
2、销售最大的收获 不是提成多少，不 是晋升，不是增 加了炫耀的资本 ，不是完成任务 ，销售最大的收 获是：你生活中 多了一个信任你 的人！
积累专业知识，提供正确答案
3令不满意的客户回心转意的四个步骤
真诚致歉 积极聆听，表示理解
提供解决方案
采取补救措施
总结：服务的精髓
当客户不满意时： 不能采取“若不起，躲得起”的 消极回避态度。
客户为你设置的困难越大，就意味着他越重视你的产品和服务
不管客户的问题是销售的问题、退货的问题还是收款的问题， 得到客户的友谊远远比今天能够从他那里得到的金钱重要的多。
（一）销售与服务的关系。
2、服务力是销售力。对我们需要
持续服务客户的包装纸企业来说 ，服务力是持续销售的生命力。 好产品永远是为好服务而准备的 ，客户不仅购买了满意的产品， 更是想要一种满意舒服的服务。 因此说，只有诚信才能永续 经营，只有服务才能基业长青。
（一）销售与服务的关系。
3、服务赢得品牌口碑。强硬 的服务可以给我们在客户群体 中赢来良好的口碑，提高公司 品牌知名度，口碑是人们对于 企业的看法，也是我们应该重 视的一个问题。好的口碑是一 种有效迅速的宣传，直接带动 了企业的市场份额。同时也为 企业的长期发展，节省了大量 的业务费用。
案例
台新银行于1994年通过市场调查发现： 在愿意申请信用卡的人中，女性与男性的比 例7:3。台湾北部有70%的家庭，经济大权掌 握在女性手中，中南部更高，达到80%~90% 。此外，由于感情、工作及生活的稳定，女 性的信用状况出奇得好。这些说明女性卡市 场有很大的商机。台新银行由此将女性卡市 场作为自己的一个目标市场，并推出一张色 彩、图案、文字以女性为主的银行卡，即“ 玫瑰卡”。由于目标市场的选择十分正确， 台新银行的玫瑰卡很快活的辉煌的业绩。
（二）快乐销售
6、不要轻易离开团队，否则你要从零 做起： 不要老想着做不顺就放弃，哪个团队都 有问题，哪个团队都有优点。 跟对领导很重要，愿意教你的，放手让 你做的领导，绝对要珍惜。 团队的问题就是你脱颖而出的机会，抱 怨和埋怨团队就是打自己耳光，说自己 无能，更是在放弃机会。
6、不要轻易离开团队，否则你要从零做起 心怀感恩之心，感谢系 统给你平台，感谢伙伴 给你配合。 创造效益是你存在的核 心价值，创业不是做慈 善。 遇到问题请先思考，只 反映问题是初级水平， 思考并解决问题才是高 级水平。
（二）快乐销售
8、好的心态 1)主动积极，永不放弃，提高成功机率; 2)同理心，察觉客户没说出口的需求; 3)正向思考，挫折复原力强，修正再出发; 4)守纪律，做好简单的小事，累积成卓越; 5)听多于说，先听后说，提出对的问题; 6)说真话，重承诺，不说谎，不夸张。
（二）快乐销售
9、坚持 不做愚公但必须有愚公的精神。销售最重要 的素质是坚持，做销售没有坚持必定成不了 大器。这种坚持主要体现在：
60%的新客户来自现有客户的推荐
引导案例
南京药房是拥有上海市“信得过” 铜牌的商店之一。几经搬迁回到原址后， 做的第一件事就是缺货登记。顾客前来购 药，如果缺货，就在公司的缺货登记本上 留下联系地址、电话。经理亲自打电话到 医药批发公司询问，对缺货登记顾客 100% 给予回音，其中绝大多数顾客获得满意的 答复。一次，一位顾客要买 10 支针剂等着 急用，店里无货，该店专门派人去批发公 司提药，尽管这些药才数十元，也要满足 顾客的要求。
（三）贵和口碑我们共同打造。
2、完美服务。 1.礼节多一点 2.动作快一点 3.脑筋活一点 4.做事勤一点 5.微笑甜一点
2、完美服务。
6.效率高一点 7.说话轻一点 8.嘴巴亲一点 9.度量大一点 10.争执让一点
微笑服务
时刻准备着：
微笑感染周围的人
留意客户身边的事
（二）快乐销售
5、只为成功找方法，不为失败找 借口： 你的责任就是你的方向，你的经历 就是你的资本，你的性格就是你的 命运。 复杂的事情简单做，你就是专家， 简单的事情重复做，你就是行家， 重复的事情用心做，你就是赢家。
（二）快乐销售
美好是属于自信者的 ，机会是属于开拓者 的，奇迹是属于执著 者的！ 你若不想做，总会找 到借口，你若真想做 ，总会找到方法！
一、服务于销售
（一）销售与服务的关系。
1、好服务吸引客户。包装纸营销不是 短期的一次性销售，不是与客户的第一次交 易结束，关系随之结束，所谓“银货两讫” 。恰恰相反，包装纸营销是一个长期的销售 过程，在第一次交易结束之后，关系随之开 始，而如何可持续的留住客户，这就需要我 们提供完美的服务来吸引客户。
思考！！！
客户不再想跟你合作的原因：
去世或搬迁 3% 转向其他人购买 同类产品 6% 转向购买其他品 牌 9% 对产品和促销活 动不满意 14%
觉得销售人员对 他们态度冷淡或 不重视售后服务
好的客户服务能够给你带来什么？
销售额的80%来自20%的客户
30 25 20 15 10 5 0 留住老客户的成本 开发新客户的成本 开发新客户的成本=留住 老客户的成本*6
好的服务可以赢得口碑， 提高品牌影响力，现在 属于买方市场的时代， 服务力等于销售力。
（二）销售需要我们大家。
大家普遍以为销售就是销售部门的事，是业 务员的事，当自己不属于销售部门的时候， 觉得销售离自己很远，甚至觉得销售跟自己 没有关系，其实不然，销售其实与很多人很 多部门都息息相关，与你的关系不单单指用 销售额支付了你的工资，而是你已经身处销 售当中。
（1）坚持在同一行业做下去。
（2）坚持在同一家公司做下去。
（3）坚持客户跟踪与维护。
（4）坚持学习。
（二）快乐销售
10、勤奋 俗话说“业精于勤”，所有的销售精英，没有 一个是不勤奋的。我所说的勤奋分两种。 一种是肢体勤奋，这个很明显，从他的工作时 间、效率就可以看得出。
另一种勤奋是思维上的勤奋。销售路艰辛，四 体不勤的人根本不可能成为一个成功的“销售” ，但凡销售业绩很好，都是因为思维上的勤奋。
（二）快乐销售
3、销售最大的敌人 不是对手，不是价格 太高，不是拒绝你的 客户，不是公司制度 ，不是产品不好，最 大的敌人是：你的抱 怨.
（二）快乐销售
4、没有功劳，苦劳就是“白劳”： 企业要的是结果，而不是过程。 在企业中，员工不管多么辛苦忙碌， 如果缺乏效率，没有做出业绩，那么 一切辛苦皆是白费，一切付出均没有 价值。 我们坚持以绩效的获取和提升作为管 理的出发点，以绩效水平作为考核管 理工作有效性的依据。
（二）快乐销售
工作价值和市场价值决定着员工的分配基 准，绩效水平决定着员工的实际获得。 我们追求正果。出正果就是我们的工作要 富有成效，做任何事都要追求一个好的结 果。我们反对只说不做，同时我们也反对 做而无效。只有持之以恒地付出，不折不 扣地努力，才能得到理想的回报。 企业对员工价值认可的程度，取决于员工 为企业创造业绩的多少。
（一）销售与服务的关系。
4、服务无止境 没有抱怨，不等于客户满意。 抱怨不是给你添麻烦，是重新获得信任 的机会。 不满意的客户中只有10%的人会投诉。 90%的客户保持沉默。 沉默的客户会将自己不愉快的经历告诉 他人。得罪一个人，得罪了250人。
（一）销售与服务的关系。
综述 销售是服务的开始，
一、服务于销售
倾听、回应、积极关怀 、勇往直前是销售赢家的 成功之道。
——柯林斯
二、销一切成交都是为了爱！
销售铁律：
业绩就是尊严！
（一）销售就是解决问题
1、真正的销售是一个愉快的聊天 过程；聊对方的心愿、聊对方的担 忧、聊如何完成对方的心愿、聊如 何拿走对方的担忧。 2、真正的销售没有对立的立场， 没有买方没有卖方。 3、真正的销售是合一地为对方解 决问题。