IT外包服务--产品白皮书
IT外包服务产品方案一．IT外包服务产品包含的服务内容1．硬件设备租用服务特色i.节省费用ii.免维护：不需参与设备维修iii.易扩充：用户根据业务量动态调整硬件设备，避免投资的浪费。
iv.专业服务：更加专业的操作及维护，避免意外的设备损坏。
服务说明通过租用硬件设备，用户不需进行大规模设备投资，不需要进行日常的设备维护及修理。
设备租赁服务为需要实施ERP系统的用户提供所需的服务器及网络设备租用，设备放置在用友IT外包服务数据中心机房，用户通过网络使用系统。
服务内容硬件设备的选型、购买及安装调试是企业实施ERP项目的基础工作，但是大规模的资金投入及复杂的技术工作都会对项目的实施造成影响。
通过将传统的一次性设备购买方式转变为租用设备的方式，减少了初期的资金投入，免除了日常的维护及修理工作，能够更加专注于核心业务。
设备租赁服务为用户提供了典型的设备配置方案，同时用户可以灵活的选择硬件配置方案。
用户还可以根据不同时期的使用量进行硬件配置的增减。
设备租赁服务为用户提供了硬件设备的安装、调试以及修理工作，集中的备用设备保证了最低的设备停机时间，比硬件厂家的上门维修服务更加高速快捷。
服务记录v.固定资产记录表vi.设备配置记录表2．IT系统运行维护服务服务特色i.实时系统性能监测及记录ii.专业的IT系统管理服务iii.全面的系统运行报告服务说明专业的系统运维服务是ERP系统正常运行的前提，通过IT系统运维服务，能够替用户进行繁杂的系统日常监视工作，及时处理系统的异常报警，能够在系统产生问题前排除掉大部分的系统隐患。
服务内容系统性能监测监视系统资源的使用状况，对异常的系统资源占用进行处理。
为用户提供服务器的系统性能日志报告，并根据使用情况进行相关的建议。
监视的资源包括中央处理器、内存、硬盘及网络的性能日志，为用户提供EXCEL格式的报告文件，此文件包括系统的原始性能数据及性能图表。
网站及网络性能监测通过网管中心的系统管理监视系统，监视系统的网络可用性，在最短的时间内发现系统异常，向管理员发出报警，及时解决系统的异常问题。
管理员在发现系统异常报警时，需要记录相关的现象及时间，解决的措施及结果，并在服务管理报告中向用户提交此部分的内容系统日志检查及处理通过管理员每日进行系统日志的检查，记录系统的报警及错误，能够避免大部分的系统问题。
系统管理员每天会检查系统、安全及应用程序日志，处理其中的报警及错误，并进行相应的记录。
这些记录会体现在每月的系统服务报告中。
系统补丁程序的安装及系统升级管理员每日进行操作系统、硬件驱动及网络设备的最新升级及更新通知，通知用户并得到用户确认后在用户的非使用时间进行系统升级，并在升级后通知用户，记录用户的确认信息。
服务记录系统维护纪录表系统性能报告网络性能报告3．数据库管理服务服务特色i.结合用友ERP产品进行系统性能调整ii.高速备份及恢复最详细的记录了用户数据，便于用户数据调整iii.专业的数据库管理服务，能够根据使用量进行系统的优化服务说明现代的数据库技术日新月异，数据库系统庞大而复杂。
对于企业而言，更加需要专业的数据库系统管理，来保护企业的业务数据。
通过对用友ERP系统内部结构的深入了解，可以根据系统使用情况进行相关的优化调整工作。
服务内容数据库日常管理每日的数据库日志检查，保证数据库系统任务的正常运行，同时针对系统的报警进行相关的处理。
数据备份及恢复可选的备份类型及频度，标准备份包括每周的完全备分、每日的差异备份及每6小时的日志备份。
每月为用户快递数据备份光盘。
磁盘空间管理根据用户的数据量及使用时间，进行数据库文件存储方面的调整，以优化数据库磁盘性能。
性能调整服务根据系统使用情况，调整系统性能参数，提高系统访问速度。
根据用户的数据规模及业务规律重建数据库索引，重新分配数据库空间，提高数据库的访问速度。
针对用户使用中遇到的性能问题，分析系统各部分的响应时间，确定影响系统性能的问题模块。
服务记录数据备份纪录表数据库性能报告数据库性能优化纪录4．ERP系统安全服务服务特色i.专业的网络安全设备ii.专业合作伙伴提供的安全咨询及服务iii.整体安全服务解决方案，全面的保障系统的安全服务说明ERP系统安全服务集成了网络安全及操作系统安全服务，通过安全设置能够屏蔽大部分的系统安全漏洞，通过防病毒服务能够保证操作系统的文件安全。
通过安全日志的检查及处理，能够及时发现异常访问，保证网络的安全。
最后，通过权威的第三方安全服务合作伙伴，对系统的安全进行检查，给出权威的评估报告。
服务内容系统安全设置ERP系统的安全设置包括对组成系统的应用服务器、数据库服务器及网络安全设备的安全设置。
通过网络设备的安全设置，对访问的用户进行筛选，控制用户可以访问的服务，同时阻止非法用户访问系统。
通过服务器的安全设置，删除不安全的系统功能，加强系统访问的控制，避免系统漏洞的暴露。
此服务为动态服务，会根据第三方的安全知识库进行设置的调整，针对新发现的系统漏洞及时的进行更新。
检查网络设备及安全日志，对异常情况进行纪录此服务包括对防火墙及入侵检测系统的日常维护操作，根据防火墙及入侵检测等安全设备的日志及报警检查，及时进行相应的防攻击及入侵屏蔽处理，同时存档网络访问记录，对异常的网络访问进行跟踪。
远程系统及网络安全扫描及处理记录此服务通过与第三方的安全服务评估机构合作，在远程对系统进行安全扫描，及时发现系统安全漏洞，并进行相关的处理。
同时此服务还包含服务器的系统安全检查，通过登录系统检查系统安全设置，提高系统安全级别。
系统防病毒服务此服务包括服务器防病毒软件的安装及设置，动态进行病毒代码的更新，此服务可以保证服务器的文件不会感染病毒，避免由于病毒而造成的系统异常。
管理员每日进行病毒代码更新报告，保证防病毒软件的更新。
服务记录系统安全设置更新记录网络安全设备日志记录系统安全扫描报告5．ERP软件安装及升级服务优势i.平稳顺利的系统升级ii.非工作时间进行的系统升级，不影响用户使用iii.针对升级后发现的问题及时进行处理服务说明随着技术的发展及ERP系统功能的增加，ERP软件的安装及设置越来越复杂，对于采用IT外包服务方式的用户，此服务为用户进行ERP软件的安装及初始化设置。
同时，对于采用IT外包服务的用户，此服务为用户进行复杂的系统升级及数据迁移。
服务内容ERP软件的安装及设置在用户实施前，安装用户所需的ERP软件模块，根据提供的用户信息，进行相关的系统初始设置，经用户确认正常使用后，填写相关的记录，开始正式提供服务。
ERP软件的升级及数据迁移ERP系统由于数据结构复杂，升级过程涉及到原始数据的迁移，技术繁琐并且耗时费力。
在升级前，管理员和用户确认升级的版本及升级时间，在升级前，备份用户数据，开始系统升级。
升级完毕后，与用户联系确认，用户进行测试，解决可能出现的问题，用户确认无误后，签署相关的记录，用户升级完毕。
服务记录ERP系统升级申请表ERP系统升级纪录表6．数据调整服务优势i.用户不需了解ERP系统复杂的数据结构ii.灵活的数据的导入导出为用户节省大量工作时间iii.根据用户要求进行业务帐套的调整服务说明数据调整服务为用户实施系统的初期数据录入节省了大量的人力物力，用户只需按照数据规范要求整理好数据，即可避免繁琐的期初数据录入工作。
针对系统中的异常单据，此服务可以帮助用户定位异常数据并进行相应的处理。
本部分服务与软件售后服务相结合，通过软件服务部门实施相关的内容。
服务内容数据导入及导出帮助实施期间的用户进行商品档案等期初数据的导入工作。
针对用户已经存在的历史数据，向用户提供标准格式，用户按照此格式整理数据后，在后台进行导入工作。
此服务为用户免去了大量的繁琐工作，为实施的顺利进行提供了保障。
数据导出工作为用户提供了一些特殊的查询结果，能够实现一些用户特别的业务需求。
异常数据调整针对系统内部一些异常数据，常常会阻碍用户的正常使用，此服务帮助用户定位错误，进行此类数据的修改或删除，保证系统的正常运行。
服务记录数据调整登记表数据调整纪录表7．VPN（虚拟专用网）接入服务服务优势成熟可靠高级别的安全访问保障系统安全借助虚拟专用网加密传输用户的其他数据服务说明借助于互联网的发展，ERP系统可以非常方便的将应用领域拓展到全球范围。
采用本服务后，用户需通过安装VPN硬件或软件客户端才能访问系统，用户和服务器之间的数据传输全部经过加密，保证了数据的安全服务内容VPN接入服务通过互联网为用户提供了虚拟专网的可靠性和安全性，用户不再需要花费大量的人力及资金进行专网的建设，同时网络维护更加简单方便。
VPN接入服务提供了高级别的安全性，通过3DES方式的加密，基于IP层L2TP协议保证了数据传输的安全，专业的硬件VPN设备支持更高的并发联接并提供了更高的可靠性。
VPN接入服务不仅能够实现用户和用友IT外包数据中心的互连，而且用户还可以借助此方式实现分支机构和总部的互连，建立企业自己的虚拟专用网，促进用户的信息化进程。
服务记录VPN服务纪录表VPN设置纪录表VPN 访问日志纪录8．远程访问控制服务优势与工业标准兼容的硬件访问控制方案经济高效实施简单高效服务说明通过采用此服务，用户可以在应用层进行安全控制。
通过SSL访问及证书的结合，进行数据加密及访问控制。
服务内容SSL接入提供采用标准的HTTP协议实现了系统的兼容性，但是安全性不够强，通过采用标准的SSL接入，用户不需在客户端做任何变动，即可实现单向传输数据的加密。
为了达到双向的数据加密及访问控制，可以结合客户端证书来实现。
证书服务器针对采用SSL服务的用户，提供用户专用的证书服务，为用户实现证书的发放、撤销、备份等工作，可以由用户自己来实现进行证书管理，也可以由证书管理员来协助用户进行证书的管理。
智能卡远程访问控制通过和智能卡硬件的结合，可以提供基于SSL协议的硬件控制访问限制。
用户采用此服务后，给每个需要访问系统的工作人员发放智能卡，此卡不能复制，不存在口令泄漏的风险，同时便于用户进行员工的管理。
服务记录证书备份纪录证书管理服务纪录证书发放纪录9．紧急响应服务优势更高的响应级别更短的响应时间全天候的问题响应服务说明针对服务要求更高的用户，可以采用紧急响应服务。
采用此服务后，可以得到比标准服务中更高优先级的服务，能够在标准合同约定的响应时间的基础上减少1/3的等待时间。
服务内容为用户指定的服务管理员为用户提供指定的服务支持人员，用户遇到问题后与指定的服务管理员联系，指定的服务管理员提供一站式服务，负责协调整体的用户服务。
减少1/3的等待时间紧急响应服务满足了对服务要求非常严格的用户需求，此服务提供比标准服务响应时间减少了1/3的等待时间，用户问题可以得到更快捷的解决。
IT服务管理白皮书
IT服务管理白皮书白皮书：IT服务管理导言：随着信息技术的快速发展，IT服务管理成为现代企业不可或缺的一部分。
IT服务管理确保企业的IT系统正常运行，并提供高质量的技术支持，以满足企业的业务需求。
本白皮书旨在介绍IT服务管理的基本概念、重要性以及如何实施有效的IT服务管理，以帮助企业提高IT运营效率和客户满意度。
一、IT服务管理的定义IT服务管理（IT Service Management，简称ITSM）是一种通过规范化、集约化和自动化方式管理IT服务的方式。
它致力于满足业务需求、提供技术支持、保障系统安全和稳定运行。
二、IT服务管理的重要性1. 提高业务效率：通过合理的IT服务管理，可以提高业务流程和运营效率，提升员工的生产力和工作效率。
2. 降低成本：通过有效的IT服务管理，可以减少系统故障和停机时间，降低维护和修复成本。
3. 改进用户体验：IT服务管理确保IT系统的稳定运行，并提供快速响应和解决问题的能力，提升用户的满意度和体验。
三、IT服务管理的关键组成部分1. 服务策略：定义IT服务的目标、范围和优先级，与企业战略保持一致。
2. 服务设计：根据业务需求设计IT服务，包括服务级别协议、容量规划和系统架构设计等。
3. 服务过渡：确保新服务的平稳过渡和部署，涉及测试、培训和变更管理等步骤。
4. 服务运营：提供日常的IT服务支持和响应，包括故障处理、问题管理和变更管理等。
5. 服务改进：通过监控和评估持续改进IT服务的质量，包括流程优化和技术升级等。
四、实施有效的IT服务管理的关键步骤1. 了解业务需求：深入了解企业的核心业务需求，确保IT服务能够满足企业的目标和期望。
2. 建立合适的服务目标：根据业务需求制定合理的服务目标，并与相关部门共同制定和确认。
3. 配置适当的资源：确保拥有足够的人力和技术资源来支持IT服务的交付和运营。
4. 实施合适的技术工具：选择适当的IT服务管理工具，以提供有效的故障跟踪、变更管理和知识库等功能。
IT数据中心运维服务白皮书
IT数据中心运维服务白皮书IT数据中心运维服务白皮书1、简介1.1 背景1.2 目的1.3 范围2、数据中心运维概述2.1 定义2.2 目标2.3 重要性3、数据中心运维流程3.1 设备监控3.1.1 监控工具3.1.2 告警处理3.2 设备维护3.2.1 定期维护3.2.2 预防性维护3.3 容量规划与增长3.3.1 现有资源评估 3.3.2 容量规划策略 3.4 安全措施3.4.1 物理安全3.4.2 逻辑安全3.5 数据备份与恢复3.5.1 备份策略3.5.2 恢复测试4、运维服务级别协议4.1 定义4.2 协议内容4.2.1 运维响应时间 4.2.2 故障处理时间 4.2.3 售后支持4.3 违约责任和违约处理5、数据中心运维团队5.1 团队组成5.2 人员角色与职责5.3 培训与发展计划6、数据中心运维最佳实践6.1 设备标准化6.2 问题管理6.3 自动化工具和流程6.4 文档管理和知识库6.5 持续改进7、附件附件二、数据中心设备监控工具推荐注释：法律名词及注释：1、运维：维护与运营的合称，是指对设备、系统或网络等进行管理、维护和保养，以确保其正常运行和可靠性。
2、数据中心：指用于集中托管大量计算机服务器、存储系统和网络设备的设施，用于处理、存储和传输大量数据和信息。
3、服务级别协议：是提供给客户和运维服务提供商之间的协议，明确了双方对于服务响应时间、故障处理、售后支持等方面的约定。
4、违约责任和违约处理：指当一方违反了服务级别协议中的约定时，另一方可以要求违约方承担相应责任，并对违约行为进行处理。
5、自动化工具和流程：指使用自动化软件和流程来提高运维效率，减少人为操作错误的发生。
6、持续改进：指持续对运维流程和实践进行审查和改进，以提高运维效率和质量。
IT数据中心运维服务白皮书
IT服务白皮书鹏博士电信传媒集团股份有限公司IT服务白皮书二零一三年十一月目 录第一章运维服务概述 ...........................................................................1、 ........................................................................................2、 ........................................................................................3、 ........................................................................................第二章监控巡检服务 ...........................................................................1、实时监控 ...............................................................................2、日常监控 ...............................................................................第三章服务器运维管理服务 ....................................................................1、服务器健康检查 ........................................................................2、服务器日常维护 ........................................................................3、服务器配置管理 ........................................................................4、服务器性能管理 ........................................................................第四章网络运维管理服务 .......................................................................1、网络拓扑规划和优化 .....................................................................2、网络设备安装、配置、调试 ................................................................3、网络设备“高可用”配置和维护 ..........................................................4、网络设备性能管理 ......................................................................第五章存储运维管理服务 .......................................................................1、存储设备安装、配置、调试 ................................................................2、存储容量空间管理 ......................................................................3、存储性能管理 ............................................................................第六章数据库管理服务 .........................................................................1、数据库安装、配置、调试 ..................................................................2、数据库性能管理 ........................................................................3、数据库容量空间管理 .....................................................................4、数据库备份和恢复管理 ...................................................................第七章安全管理 ..............................................................................1、服务器安全管理 ........................................................................2、网络安全管理 ............................................................................第八章管理制度、流程 .........................................................................1、服务支持 ...............................................................................2、服务交付 ...............................................................................第九章应急管理 ..............................................................................1、应急预案开发和维护 .....................................................................2、应急演练 ...............................................................................第一章运维服务概述1、2、3、第二章监控巡检服务1、实时监控2、日常监控第三章服务器运维管理服务1、服务器健康检查为了提高系统的可用性，将故障排除在发生之前至关重要。
ITIL V3 白皮书(注解)
ITIL v3 白皮书第1 章前言1.1 开发背景1.2 目标和范围1.3 本书结构第 1 章介绍了ITIL v3 白皮书的开发背景、本书的目标和读者。
第 2 章简要介绍了ITIL 的发展历程，并从v3 的组件、生命周期框架和认证三个方面归纳了v3 的体系结构，最后，对v2、v3 和ISO20000进行了比较。
通过本章的介绍，读者可以初步了解什么是ITIL v3，为掌握第三章的内容奠定了基础。
第 3 章本章首先对v3 中的基础概念进行了解释，随后对ITIL v3的五个核心模块：服务战略、服务设计、服务转换、服务运营和持续性服务改进做了归纳总结，向读者描述了ITIL v3 各个模块的目标、主要内容和关键流程。
第 4 章介绍BMC、CA 针对v3 提出的应用方案。
第 5 章对本书进行总结，同时，对ITIL v3 的应用现状进行总体评价，对其今后的发展进行了展望。
第2 章ITIL v3 简介从 2006 年开始，越来越多的CIO 已经从关注IT 系统建设，转向关注IT 治理和IT 服务管理，在这一过程中，“ITIL”一词频频出现，似乎成了CIO 解决IT 部门管理、提高IT 服务满意度的必备“万灵药”。
但是，正如不存在永动机一样，“万灵药”也只是人们单纯而美好的臆想。
孙子云“知己知彼，方能百战不殆”，企业要想真正“药到病除”，必须“对症下药”，找到“症结”所在。
而要找准“症结”，就必须经过“望、闻、问、切”，在熟悉自身的同时，还要揭开ITIL 神秘的面纱一探究竟。
惟有这样，才能真正做到知己知彼。
2.1 ITIL 简史在20 世纪80 年代末期，英国商务部（OGC，Office GovernmentCommerce）发布了ITIL。
OGC 最初的目标是通过应用IT 来提升政府业务的效率；目标是能够将不同IT 职能之间缺乏沟通的状况降至最低。
OCG 意识到有必要管理不同的IT 组件，例如硬件、软件、基于计算机的通信来提高政府的效能和效率，这将确保IT 使用达到最优。
IT外包服务方案-服务产品化白皮书
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网络设备安装调试
(Cisco/3Com/Avaya/Polycom/Netscreen/Checkpoint/Dlink/Fortigate/Nokia/Sony/安奈特/华为等)；
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系统优化，操作系统优化（包括 Windows98/Me/NT/2000/XP、Windows NT/2000/2003
定期客户服务成本、故障率、故障时间评估，以发
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实现/改进
现隐藏问题
18 Managment 18 建立 FAQ 制度，杜绝重复事件发生
实现/升级
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19 杜绝问题重复，建立周技术研讨制度
实现/改进
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20 每年服务检查，发现并排除或预警隐患
实现/改进
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21 每月例行检查，发现并排除隐患
实现
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22 设置多类职位，提供分层次的服务
针对用户投诉，我们在 1 小时内“不计成本地”提出解决方案！
我们对用户的承诺，不打折扣，如果要对我们的服务做个量化： 我们服务 = 技术 + 诚信
IT 服务管理国际标准
我们的服务遵循 IT 服务管理的国际标准：ITIL ISO/IEC17799(BS7799) - 信息安全管理的国际标准。
第一部分 ITIL 之 Support IT Service
1、节约开支 选择我们的 IT 外包服务，可以减少您的 IT 费用开支，并获取及时全面的技术支持服务。
2、经验丰富 我们建立了独有的故障防范体系，包括制定详细的系统档案、维护记录，无故障期的系统
巡检，并结合阶段性故障分析，进行系统优化整理，消除大量的故障隐患，真正作到防范于未 然。
3、国际化 IT 管理标准 我们为您提供专业化 IT 系统管理服务，并遵循 IT 服务管理的国际标准：ITIL -英国商务部
IT外包服务方案(详细版)
IT外包服务方案一、什么是IT外包？IT服务外包（IT Outsourcing Managed Service）就是把企业和个人的信息化建设工作交给专业化的服务公司来做，它是目前国际上非常流行的模式；包括以下内容：信息化规划（咨询）、设备和软件选型、网络系统和应用软件系统建设、整个系统网络的日常维护管理和升级等；它是迅速发展企业数字化，提高数字化质量、提高企业工作效率，节约信息化成本的一种途径；也是为个人用户提供巨大的帮助的有利条件；它是有目的有针对性地追踪解决企业客户在使用中的问题，并在此基础上特别为大客户推出了专人、专线的专属服务。
二、为什么要选择IT外包？现在的商业环境，变化快速，技术日新月异。
做你最擅长的（核心竞争力），其余的外包！"Do what you do best (your core petency) and outsource the rest!"已经成为一种不可逆转的趋势。
研究表明，外包支持服务的公司，比什么都在自己公司里做的公司，系统运行更稳定，运行效率更高，成本更低，升级更容易。
具体比较如下：一、信息技术的广泛性、复杂性决定了企业不可能配备技术很全面的专业人员从事企业自身的IT工作；二、企业自身网络的狭隘性难以留住一流的IT技术人才，造成实际运维人员专业化程度不够，有可能影响企业IT工作的科学性、系统性、经济性；三、企业对自身IT工作人员的专业工作管理很难做到专业IT服务公司对其技术工程师的严格、系统的管理程度；由于上述原因导致的企业对IT的投入在很大程度上未能得到应有的回报，累计效率损失严重，不能实现对核心业务的有力支援和保障,企业网络系统故障频率高和系统利用率低，其具体原因如下：1、企业在建立局域网时，没有具体应用要求，导致装备的设备和应用软件不兼容，在采购相关的设备时不去考虑整体局域网以后的规划。
2、网络安全隐患(建成局域网后操作使用人员不按相关程序操作，另外在使用广域网时没有安全防范意识，容易感染上多种病毒)。
IT服务管理白皮书
IT 服务管理白皮书【摘要】IT技术日新月异，企业IT系统越来越来越复杂。
服务器从Z 系列主机到Unix 服务器以及PC 机分布于公司的各个部门，通过数以万计的网络设备连接在一起。
同时在这些异构系统构成的硬件平台之上是庞大的企业应用系统，从SCM（供应链管理）、ERP（企业资源规划）到CRM（客户关系管理），无一不是支持公司业务增长的强劲动力和基础设施。
如何保障IT 系统的正常运行，从而保障公司的核心业务，已经日益成为一个CIO（首席信息执行官）乃至CEO （首席执行官）需要仔细思考的问题。
IBM 中国技术支持中心【目录】第一章IT 服务管理的挑战与机遇1.1 复杂的IT 系统带给企业巨大挑战1.1.1 在复杂的异构环境中管理服务等级1.1.2 在保持可靠性和可用性的前提下提高利用率1.1.3 降低IT 投资成本1.1.4 提高运作变化的灵活性和速度1.1.5 管理不断增长的风险1.2 实施系统管理的价值分析1.2.1 IT 系统规划保持与企业的远景和战略一致1.2.2 改进组织财务状况1.2.3 提高客户对IT 服务的满意度1.2.4 降低IT 基础架构的失效1.2.5 减少组织流程和实践的开发成本1.2.6 增强IT 部门与其他部们的沟通1.2.7 IT 员工参照的标准和指南1.2.8 通过增强技能改进部门生产力1.3 IT 系统管理项目的投资回报（ROI）分析第二章IT 服务管理有章可循– ITIL 简介2.1 ITIL 及其诞生的背景2.2 IT 服务和质量2.3 IT 服务管理2.4 IT 服务管理流程举例2.5 服务交付(Service Delivery)2.5.1 服务级别管理(Service Level Management - SLM)2.5.2 IT 服务的财务管理(Financial management for IT Service)2.5.3 能力管理(Capacity Management)2.5.4 IT 服务持续性管理(IT Service Continuity Management)2.5.5 可用性管理(Availability Management)2.6 服务支持(Service Support)2.6.1 服务台(Service Desk)2.6.2 突发事件管理(Incident Management )2.6.3 问题管理(Problem Management)2.6.4 配置管理(Configuration Management)2.6.5 变更管理(Change Management)第三章IT 服务管理的规划与实施3.1 IT 服务管理的必要性分析3.1.1 业务驱动力3.1.2 IT 本身驱动战略3.2 IT 服务管理的可行性分析3.3 IT 服务管理项目规划3.3.1 确立战略目标3.3.2 建立端对端系统服务管理体系3.4 ITIL 服务管理项目实施3.4.1 ITIL 本身实施难度分析3.4.2 IBM 对ITIL 的支持3.4.3 IT 服务管理实施方法论3.4.4 基础结构资源管理加速器-IRM3.5 随需应变运行环境3.5.1 随需应变运行环境特征3.5.2 自主运算构件蓝图3.5.3 随需应变运行环境服务管理3.6 IT 系统管理引起的组织变革因素分析3.6.1 产生紧迫3.6.2 组建项目指导小组3.6.3 设立项目远景目标3.6.4 宣传和推广项目远景目标3.6.5 授权采取行动3.6.6 计划和实施“速战速决”行动3.6.7 巩固取得的成果并采取下一步行动3.6.8 变革制度化第四章系统管理产品介绍4.1 系统管理的功能结构和产品分类4.1.1 能力管理（Capacity Management）4.1.2 可用性管理和业务可持续性管理4.1.3 安全管理4.1.4 服务水平管理4.1.5 事件管理和问题管理4.1.6 配置管理4.2 一个系统管理人员的一天第一章IT 服务管理---挑战与机遇1.1 复杂的IT 系统带给企业巨大挑战让我们简单回顾一下IT 系统发展中的三个重要技术：局域网络、客户机/服务器和因特网。
软件产品白皮书
软件产品白皮书产品白皮书上海(复旦)xx软件科技地址:上海市杨浦区复旦科技园目录一、产品的特点 (4)1.1 信息共享： (4)1.2 自定义业务流程，提升办事效率： (4)1.3 支持业务流程的自定义报表系统： (4)1.4 界面友好，操作方便： (4)1.5 系统和数据安全性： (4)二、产品技术优势 (5)2.1 先进的体系架构： (5)2.2 完美的适应性： (5)2.3 可靠的群集结构： (5)2.4 模块化结构设计： (5)2.5 高度的安全性： (5)三、复旦xxCTOP的体系结构 (6)四、复旦xxCTOP功能概述 (7)4．1 CAP平台 (7)4．2 信息处理 (8)4．3 协同合作 (9)4．4 内部治理 (10)4．5 安全认证 (10)4．6 信息交流 (11)五、复旦xxCTOP系统环境 (12)综述自二十世纪八十年代以来，全球信息技术飞速进展，专门是因特网的显现和普及，使得信息技术得以迅速渗透到社会经济的各个领域，在知识经济时代，信息化建设已成为增强治理效率和核心竞争力的重要手段。
据权威IT研究机构Gartner的统计分析，由于协同软件最大程度地符合了因特网时代信息化治理要求，早在2001年美国协同软件市场份额差不多达到3-5%，年增长率达15% 。
由于协同软件应用广泛、投资回报率高、实施风险小，从2003年开始，全球范畴协同软件已成为用户应用软件采购最大热点，成为信息化首选应用软件,到2006年协同软件市场规模将赶超ERP。
复旦xxCTOP协同治理信息平台是定位于企业信息化建设核心的软件平台，借助复旦xxCTOP能够优化企业现有的组织结构，优化治理机制，在提高效率的基础上提升协同办公能力，强化决策的一致性，达到提高决策效能、向治理要效益的目的。
一、产品的特点1.1 信息共享：☆实时动态地猎取散布在广域网和各个部门以及其它应用系统中的信息资源，改变了传统的被动式猎取信息变为主动式猎取，第一时刻内猎取重要的信息。
产品方案技术白皮书模板1(含系统架构说明书)
附件二十九：产品方案技术白皮书一、背景概述 (2)1、研发背景 (2)2、产品定位 (2)二、产品方案功能介绍 (2)1、设计理念 (2)2、系统拓扑图 (2)3、系统构架描述 (2)4、系统功能介绍 (2)5、产品方案规格 (2)四、产品方案应用介绍 (3)1、应用模式 (3)2、应用流程 (3)3、应用环境 (3)五、产品方案特性介绍 (3)1、技术特性 (3)2、应用特性 (3)3、系统特性 (3)六、产品方案技术介绍 (3)1、相关技术 (3)2、技术指标 (4)七、产品方案测评数据 (4)八、实施运维方式说明 (4)九、售后服务方式说明 (4)一、背景概述1、研发背景介绍用户需求背景、该产品所在行业信息化建设背景、产品所涉及的相关政策简述等，以说明该产品的研发背景，以及满足的客户需求。
2、产品定位为了满足客户以上需求，该产品具有什么功能，能够解决什么问题。
二、产品方案功能介绍1、设计理念该产品方案的设计思路。
2、系统拓扑图使用统一的图标，制作系统拓扑图。
3、系统构架描述按照系统的构成，分类对系统进行描述。
4、系统功能介绍详细阐述系统的主要功能。
5、产品方案规格产品方案不同的规格介绍，或者对产品方案技术规格的介绍。
四、产品方案应用介绍1、应用模式该产品方案包括的应用模式类型，或者针对不同类型客户的解决方案。
2、应用流程该产品方案的应用流程。
3、应用环境描述该产品所运行的应用环境。
五、产品方案特性介绍1、技术特性主要是性能先进性、功能齐全性、系统兼容性、技术稳定性等。
2、应用特性主要是部署灵活性、可扩展性、管理方便性、易用性等。
3、系统特性对系统的主要特性进行描述，根据产品不同和竞争优势的不同而不同。
六、产品方案技术介绍1、相关技术主要应用技术的介绍，以及该技术的优势。
2、技术指标针对技术参数进行描述。
七、产品方案测评数据产品方案主要测评数据，可以是内部测评数据，也可以是第三方的测评数据。
IT外包服务--产品白皮书
IT外包服务产品方案一．IT外包服务产品包含的服务内容1．硬件设备租用服务特色i.节省费用ii.免维护：不需参与设备维修iii.易扩充：用户根据业务量动态调整硬件设备，避免投资的浪费。
iv.专业服务：更加专业的操作及维护，避免意外的设备损坏。
服务说明通过租用硬件设备，用户不需进行大规模设备投资，不需要进行日常的设备维护及修理。
设备租赁服务为需要实施ERP系统的用户提供所需的服务器及网络设备租用，设备放置在用友IT外包服务数据中心机房，用户通过网络使用系统。
服务内容硬件设备的选型、购买及安装调试是企业实施ERP项目的基础工作，但是大规模的资金投入及复杂的技术工作都会对项目的实施造成影响。
通过将传统的一次性设备购买方式转变为租用设备的方式，减少了初期的资金投入，免除了日常的维护及修理工作，能够更加专注于核心业务。
设备租赁服务为用户提供了典型的设备配置方案，同时用户可以灵活的选择硬件配置方案。
用户还可以根据不同时期的使用量进行硬件配置的增减。
设备租赁服务为用户提供了硬件设备的安装、调试以及修理工作，集中的备用设备保证了最低的设备停机时间，比硬件厂家的上门维修服务更加高速快捷。
服务记录v.固定资产记录表vi.设备配置记录表2．IT系统运行维护服务服务特色i.实时系统性能监测及记录ii.专业的IT系统管理服务iii.全面的系统运行报告服务说明专业的系统运维服务是ERP系统正常运行的前提，通过IT系统运维服务，能够替用户进行繁杂的系统日常监视工作，及时处理系统的异常报警，能够在系统产生问题前排除掉大部分的系统隐患。
服务内容系统性能监测监视系统资源的使用状况，对异常的系统资源占用进行处理。
为用户提供服务器的系统性能日志报告，并根据使用情况进行相关的建议。
监视的资源包括中央处理器、内存、硬盘及网络的性能日志，为用户提供EXCEL格式的报告文件，此文件包括系统的原始性能数据及性能图表。
网站及网络性能监测通过网管中心的系统管理监视系统，监视系统的网络可用性，在最短的时间内发现系统异常，向管理员发出报警，及时解决系统的异常问题。