声通公司呼叫中心系统整体解决方案
呼叫中心系统建设方案
呼叫中心系统建设方案一、引言呼叫中心在现代企业中扮演着至关重要的角色。
为了提高客户服务质量、提升工作效率和降低成本，建立一个高效的呼叫中心系统非常关键。
本方案将介绍一个全面的呼叫中心系统建设方案，包括系统需求分析、硬件设备、软件选择以及实施计划等。
二、系统需求分析在开始建设呼叫中心系统之前，我们需要进行系统需求的全面分析。
这包括了客户服务的目标、业务流程、人力资源等各方面。
通过充分理解企业的需求，我们可以更好地设计和实施系统。
三、硬件设备1. 电话系统：呼叫中心核心设备，应选择高品质、高可靠性的电话系统，能够支持多播、呼叫转移、语音信箱等功能，并能与其他系统进行无缝集成。
2. 服务器和网络设备：为了保证呼叫中心系统的正常运行，我们需要配置高性能的服务器和网络设备，确保系统具备足够的存储和处理能力。
3. 电脑和配件：为呼叫中心代表提供性能良好的电脑和配件，以便他们能够高效地处理客户服务工作。
四、软件选择1. 呼叫分配软件：该软件可以智能地将来电分配给最适合的代表，提高呼叫中心的工作效率和客户满意度。
2. 语音识别软件：通过语音识别软件，我们可以实现智能语音导航、自助查询等功能，提升客户体验。
3. 客户关系管理软件（CRM）：CRM系统能够帮助呼叫中心代表更好地了解客户需求，并提供定制化的服务。
4. 数据分析软件：通过对呼叫中心数据的深度分析，我们可以发现潜在问题、优化业务流程，并做出更科学的决策。
五、实施计划1. 系统设计：根据需求分析结果，进行系统设计，包括网络拓扑结构、软硬件架构等。
2. 硬件设备采购和安装：根据设计方案，采购合适的硬件设备，并进行安装和调试。
3. 软件安装和配置：根据需求，选择合适的软件，并进行安装和配置。
4. 测试和培训：在系统上线之前，进行系统的全面测试，并对呼叫中心代表进行培训，使其熟练掌握系统的操作和使用。
5. 上线和运维：系统上线后，需要进行持续的运维工作，包括故障排除、性能优化等。
呼叫中心系统常出现问题现象及解决办法
呼叫中心系统常出现问题现象及解决办法录音系列1、板卡通道顺序排列方式：从有接耳机孔的这端开始为1号通道，顺序依次排列。
每张板卡后有4个接线孔，4路直接接电话线，8路先接1转2的转接头，在再转接头上接电话线，16路先接1转4的转接头，在再转接头上接电话线2、接线方法：录音卡电话线路为并接方法，一部电话占用一个孔，语音卡电话线路为串接方法，一部电话占用2个孔，单数孔接进线，偶数孔接出线到话机。
3、录音系统的安装分为两部分：软件的安装和硬件的安装I、安装软件时，首先安装驱动（驱动分为板卡驱动和加密狗驱动）。
II、安装硬件时，分别将录音设备和加密狗安装在电脑上（除两路盒子没有加密狗之外，其余的录音设备都需要加密狗）。
4、两路录音盒接线方式有两种：I、并接法，在接到电话机的线路上并接一根线到录音盒的line孔上。
II、串接接法，电信或者网通的进线接到录音盒的line孔上，接话机上的出现接到录音盒的Tel孔上。
5、驱动程序安装无法完成：I、方法一：安装驱动程序时最后一步复制文件无法完成，文件复制图标一直在飞，这种情况下请关机再启动电脑。
II、方法二：将驱动文件下的”.sys”文件拷贝到C:\WINDOWS\system32\drivers下,将驱动文件夹中其他所有文件拷贝到C:\WINDOWS下，并重启。
6、TMN系统启动时提示出错,弹出错误窗口：如:Initializa Audio Devices(G-USB/V-PCI) Fail!I、查看下有没有另一个TMN.EXE程序在运行或者配置程序在运行。
II、查看下设备管理器中的驱动程序是否有安装或者是否被禁用了。
III、查看下安装的录音系统是否与板卡配套。
IV、如果是盒子,请将将与盒子连接的USB线重新插拔或换一台电脑USB接口重新插,软件重启。
7、TMN系统启动时提示出错,弹出错误窗口：如：Error:No Found SoftKey!I、加密狗没插电脑上，II、检查下电脑USB接口上的像U盘一样的加密狗是否正常运行，查看显示灯，蓝色为正常运行，红色为不正常。
呼叫中心解决方案
4.绩效评估：建立公正的绩效评估体系，激励座席提供优质服务。
六、合规性管理
1.法律法规遵循：严格遵守国家关于呼叫中心的法律法规，确保业务开展合法合规。
2.行业标准：参照行业最佳实践，提升服务质量。
3.隐私保护：签订保密协议，加强员工对客户隐私和商业秘密的保护意识。
2.行业标准：参照行业标准和最佳实践，提升呼叫中心服务质量。
3.保密协议：与座席人员签订保密协议，保护客户隐私和企业商业秘密。
4.监管部门：积极配合监管部门，及时整改和优化业务流程。
七、实施计划
1.项目筹备：成立项目组，明确项目目标、范围和进度计划。
2.系统建设：采购硬件设备，搭建软件平台，进行系统集成。
第2篇
呼叫中心解决方案
一、引言
本方案旨在为我国某企业提供一整套呼叫中心解决方案，旨在通过高效率、人性化的服务，提升客户满意度，同时确保运营的合规性。以下是结合企业实际需求，制定的详细方案。
二、目标设定
1.客户满意度提升：通过优化服务流程，提高客户问题的解决效率，实现客户满意度的持续提升。
2.运营效率提高：整合资源，提高座席工作效率，降低无效通话比例。
本方案从业务流程、技术架构、人员配置、合规性管理等多个维度为企业提供了一套全面的呼叫中心解决方案。通过实施本方案，企业将有效提升客户服务水平，增强竞争力，同时确保合法合规的运营基础。
3.业务处理：根据客户需求，提供相应的业务咨询、办理、投诉等服务。
4.工单流转：如需跨部门协作，生成工单并流转至相关部门处理。
5.回访与满意度调查：对已解决的业务进行回访，收集客户反馈，提升服务质量。
6.数据分析与报表：对呼叫中心业务数据进行统计分析，为管理决策提供依据。
呼叫中心系统建设方案
呼叫中心系统建设方案一、引言呼叫中心是现代企业中重要的客户服务渠道，通过建立高效的呼叫中心系统，可提升客户满意度、提高工作效率和业务质量。
本文旨在提供一个呼叫中心系统建设方案，以帮助企业优化客户服务体验。
二、需求分析1. 系统功能需求：- 呼叫接听与路由：确保来电能够快速接通，并通过自动路由技术将电话转接至适当的客服人员。
- 多渠道服务：支持多种联系方式，如电话、短信、邮件和社交媒体等，提供全方位的客户服务。
- 录音和监控：对通话进行录音存档，以便后期分析和质检，同时监控呼叫中心人员的工作情况。
- 统计与分析：提供数据报表和分析功能，帮助管理层了解呼叫中心的运营情况，并进行决策优化。
- 语音识别与智能分析：利用语音识别技术对电话录音进行分析，提取关键信息，提供智能化的服务支持。
- CRM集成：与客户关系管理系统集成，提供全面的客户信息和历史记录，提升客户服务效率。
2. 系统性能需求：- 高可用性：建立冗余机制和备份系统，确保呼叫中心系统可靠稳定运行。
- 高扩展性：能够支持系统的持续增长和业务的扩展，满足日益增长的呼叫量和客户需求。
- 响应速度：提供快速响应和高效处理能力，减少客户等待时间，提升服务质量。
- 安全性：采用合理的安全策略，保护客户信息和企业数据的安全。
三、系统架构设计1. 硬件设施：- 呼叫中心服务器：提供呼叫接听与路由、通话录音和监控等核心功能。
- 数据存储设备：用于保存客户信息、历史记录和录音文件等数据。
- 路由器和交换机：提供数据传输和网络连接的基础设施。
- 电话设备：包括座席电话、语音识别终端和呼叫中心管理电话等。
2. 软件系统：- 呼叫中心软件：包括呼叫管理、路由和录音等功能模块，实现呼叫中心的基本功能。
- CRM系统：与呼叫中心软件集成，实现客户信息的共享和查询功能。
- 数据分析软件：提供统计和报表功能，帮助管理层进行业务分析和决策。
四、实施计划1. 项目规划：- 确定需求和目标：与企业相关部门协商，明确呼叫中心系统的具体需求和期望目标。
呼叫中心解决方案的6种方法
呼叫中心解决方案的6种方法呼叫中心是现代企业中必不可少的客户服务工具。
它提供了一个集中处理客户问题和需求的平台，有助于提高客户满意度和增强企业形象。
然而，为了确保呼叫中心能够顺利运行并满足客户的需求，企业需要采取适当的解决方案。
本文将介绍呼叫中心解决方案的六种方法，以帮助企业提供高效的客户服务。
1.技术升级和维护呼叫中心解决方案首先需要确保所使用的技术设备处于最新状态，并且能够满足客户的需求。
企业应定期进行技术升级和维护，保持呼叫中心系统的良好运行。
例如，更新呼叫中心软件，提高系统的稳定性和安全性。
此外，还可以考虑引入自动化技术，如语音识别和自动回复系统，以提高客户服务效率。
2.培训和开发员工呼叫中心的员工是直接与客户沟通的关键人员。
因此，为了提供优质的客户服务，企业需要注重培训和开发员工的技能。
培训包括提供关于产品知识、客户服务技巧和沟通技巧的培训课程。
同时，企业也可以提供个人发展计划，鼓励员工在提供客户服务方面展示自己的能力，并给予相应的奖励和认可。
3.多渠道支持随着科技的发展，客户越来越多地选择通过多种渠道与企业进行沟通，如电话、电子邮件、社交媒体等。
为了满足不同客户的需求，呼叫中心解决方案应提供多渠道支持。
企业可以投资建立多渠道支持系统，集成不同的沟通工具，并确保客户可以通过他们所选择的渠道获得高质量的服务。
4.数据分析和反馈呼叫中心解决方案需要具备足够强大的数据分析能力。
通过收集和分析客户数据，企业可以了解客户的需求和偏好，并据此进行相应的改进。
此外，企业还应与客户保持密切联系，定期收集客户反馈，并加以分析和利用。
这将有助于企业持续改善呼叫中心的服务质量，并增加客户的满意度。
5.灵活的工作安排呼叫中心是一个需要24/7运营的业务。
为了应对不同时间和地域的客户需求，企业需要制定灵活的工作安排。
这意味着为员工提供各种工作时间和轮班制度，以确保客户可以随时得到及时的响应和支持。
此外，还可以考虑远程办公和弹性工作制度，以提高员工的工作满意度和生产效率。
呼叫中心系统建设方案
呼叫中心系统建设方案一、背景介绍随着信息化时代的到来，呼叫中心系统逐渐成为各个行业企业不可或缺的重要组成部分。
呼叫中心系统可以为企业提供高效的客户服务，提升企业形象和竞争力。
本文将针对呼叫中心系统建设方案进行详细的探讨和分析，以帮助企业确立适合自身需求的系统建设方案。
二、需求分析在制定呼叫中心系统建设方案之前，首先需要进行需求分析。
根据企业规模、行业特点以及客户需求，明确呼叫中心系统所需要具备的功能和特点。
常见的呼叫中心系统功能包括：来电识别、语音导航、技能分配、坐席管理、呼叫监控、统计报表等。
此外，还需要考虑系统的可靠性、扩展性和安全性。
三、技术选型在选择呼叫中心系统的技术上，需要综合考虑企业的实际情况和资源情况。
常见的技术选型包括：传统的硬件建设和云呼叫中心系统。
传统的硬件建设需要购买服务器、交换机、电话机等硬件设备，但同时也需要较高的投入成本和维护成本。
而云呼叫中心系统则可以通过云服务来实现，无需购买硬件设备，更加灵活方便。
因此，在技术选型上，可以根据企业需求和资源情况选择适合的方式。
四、系统架构设计在呼叫中心系统建设方案中，系统架构设计是至关重要的一环。
系统架构的设计应该满足呼叫中心系统的高性能、高可用性和高扩展性。
一个典型的系统架构包括：前端接入层、呼叫处理层、数据管理层以及应用服务层。
前端接入层负责与客户进行交互，呼叫处理层负责处理呼叫请求，数据管理层负责存储和管理呼叫中心的数据，应用服务层负责提供各种功能和服务。
通过合理的系统架构设计，可以实现系统的高效运行和良好的用户体验。
五、系统集成和数据整合呼叫中心系统往往需要与其他企业内部系统进行集成，以实现信息的全面共享和数据的互通。
针对不同的企业需求，可以选择定制开发或者采用现有的集成解决方案。
同时，还需要考虑如何与第三方呼叫中心软件和设备进行兼容，以避免后期的维护和升级困扰。
六、系统测试和上线在呼叫中心系统建设方案完成后，需要进行全面的系统测试和上线工作。
呼叫中心解决方案PPT
降低 通讯成本和 创造利润
充分利用互联网 的优势，使总部和各 分支机构之间免费通 话，变长途为市话， 优化线路资源，降低
通讯成本 。 因加强电话监管
，可有效降低公话 私聊，减少支出。
谢谢大家！
呼叫中心的作用？
服务的中心
管理的中心
1、客户资料编辑和 管理（咨 询、投诉、
维修..） 2、电话录音/监听/ 强转/强拆等 3、呼入/呼出规则设 定,振铃策略设定,分 机设定,队列设定 4、通话记录/通话录 音/话务分析/流量分 析/统计报表
利润的中心
1、来电弹出客户资料,启动业务流程,提高工作效率 2、内部通话全免费，降低通讯成本 3、优化呼入/呼出规则，降低通讯成本 4、电话自动批量外呼，提高电话营销的效率和管理水平 5、通过提升服务，增强企业形象和客户忠诚度
价格
低
低
高
系统扩容 简单
复杂
较复杂
实施效益分析
提升 企业形象和
服务水平
对外提供统一 客服热线，7×24 小时全天侯业务咨 询、受理、投诉等 ，提升了服务素质 和能力，给客户以 全新的服务感受。
提高 管理水平和
工作效率
强化了内部监 管、评估，优化 了资源配置，不 漏掉任何可能的 业务机会，让客 户能便捷地获得 服务。提高了客 户的忠诚度和公 司的竞争力。
－核心功能II
自动语音应答IVR：
电话进入 yes
不予理睬
老客户 no
黑名单
yes no
yes VIP客户
no
播放欢迎词及选择服务类别的语音提示
客户输入选项
1
2
3
业务咨询 售后服务 投诉建议
……
no 队列等待
呼叫中心解决方案(最新3篇)
呼叫中心解决方案(最新3篇)呼叫中心解决方案篇一渠道呼叫中心解决方案是一种综合性的解决方案，旨在帮助企业管理和处理来自多种渠道的客户交流，包括电话、电子邮件、短信、社交媒体和即时消息等。
该解决方案整合了不同的通信渠道，并提供统一的界面和工具，以便于客服代表有效地处理和响应不同渠道的客户请求。
通过多渠道呼叫中心解决方案，企业可以提供一致的服务体验，增强客户满意度，并提高服务效率和运营效果。
一、发展趋势多渠道呼叫中心解决方案的发展趋势主要包括以下几个方面：增加新兴通信渠道：随着技术的不断进步，新兴通信渠道如社交媒体、即时消息、语音助手等的应用不断增加。
多渠道呼叫中心解决方案将会继续扩展支持更多的通信渠道，以满足客户在不同平台上的需求。
实时互动和自助服务的提升：多渠道呼叫中心解决方案将注重实时互动和自助服务的提升。
通过实时聊天、语音识别、语音转文本等技术，客户可以得到更快速、便捷的响应，同时自助服务工具也将得到进一步优化。
集成人工智能和机器学习：人工智能和机器学习技术的应用将成为多渠道呼叫中心解决方案的重要发展趋势。
这些技术可以用于智能语音识别、情感分析、自动化回复等，提供更智能化的客户服务体验。
数据驱动的个性化服务：多渠道呼叫中心解决方案将越来越注重数据的收集和分析。
通过对客户数据的深度分析，可以实现个性化的服务和定制化的营销策略，提供更精准的客户体验。
跨渠道一体化管理：多渠道呼叫中心解决方案将趋向于跨渠道一体化管理，实现统一的客户视图和管理平台。
这将使企业能够更好地跟踪和管理客户在不同渠道上的互动，提供一致性的服务和体验。
多渠道呼叫中心解决方案的发展趋势将包括增加新兴通信渠道、提升实时互动和自助服务、集成人工智能和机器学习、数据驱动的个性化服务以及跨渠道一体化管理。
这些趋势将不断推动呼叫中心解决方案的创新和进步，以适应不断变化的客户需求和市场环境。
二、用途多渠道呼叫中心解决方案具有广泛的用途，主要包括以下几个方面：统一客户服务：多渠道呼叫中心解决方案使企业能够集中管理来自不同渠道的客户交流，包括电话、电子邮件、短信、社交媒体等。
呼叫中心系统建设方案
呼叫中心系统建设方案随着信息技术的飞速发展，呼叫中心已经成为了现代企业进行客户服务的重要工具。
建设一套高效、智能的呼叫中心系统能够提升企业客户服务的质量和效率，增强企业竞争力。
本文将就呼叫中心系统的建设方案进行探讨，从硬件、软件和人员培训三个方面介绍呼叫中心系统的构建。
一、硬件设备的选择在呼叫中心系统建设中，硬件设备的选择是首要考虑因素之一。
首先，需要选择优质的电话设备，包括电话交换机、座机等。
电话交换机应具备高容量、高转发速率和稳定性强的特点，以应对大量的呼叫流量。
座机则需要具备清晰的声音效果和稳定的连接性能，确保客户和客服人员之间进行畅通的沟通。
其次，需要选择高性能的服务器设备。
服务器应具备高运算速度、大存储和高稳定性的特点，以确保呼叫中心系统的稳定运行。
同时，服务器应具备强大的扩展性，以适应未来呼叫中心系统的发展和升级需求。
最后，需要选择高效的网络设备。
网络设备是呼叫中心系统正常运行的基础，包括交换机、路由器等。
网络设备应具备高带宽、低延迟和稳定性强的特点，以确保呼叫中心系统的顺畅运行和高质量的通话体验。
二、软件系统的搭建软件系统是呼叫中心系统的核心部分，能够实现客户呼叫的快速接听、智能路由和信息管理等功能。
在软件系统的搭建过程中，可以采用自主开发或者购买成熟的呼叫中心软件。
自主开发呼叫中心软件，可以根据企业的实际需求进行定制化开发。
通过分析客户需求，将呼叫中心软件与企业已有的CRM系统或者其他业务系统进行集成。
这样可以减少信息的重复录入，提高工作效率。
如果选择购买成熟的呼叫中心软件，需要考虑软件功能的完备性、稳定性和兼容性。
在选择软件供应商时，需要对其进行充分的调研和评估。
同时，可以与供应商进行需求沟通和功能定制，以确保软件能够满足企业的实际需求。
三、人员培训和管理人员培训和管理是呼叫中心系统建设中不可忽视的一环。
在系统投入使用前，需要对呼叫中心人员进行专业培训，以提升其沟通技巧和客户服务意识。
呼叫中心标准实施方案
呼喊中心系统实行方案目录一、组网配置 (2)1. E1对接 (2)2. IMS对接 (2)3. 模拟对接 (4)4. IP中继对接 (4)二、系统注册 (5)1. 互换机授权 (5)2. CTI注册 (6)三、参数文献配置 (8)1. CTI参数文献配置： (8)2. Web参数文献配置： (9)四、流程配置 (12)五、CTI其他参数配置 (14)1. 语音卡通道参数： (14)2. 数据库参数： (16)3. 通讯端口： (16)4. 信号音参数： (17)5. 呼喊参数： (18)6. 座席参数： (20)7. 参数： (21)8. 邮件参数： (22)9. 短信息： (23)10. 自动外呼： (24)11. 系统参数： (25)六、坐席配置 (26)1. 配置坐席 (26)2. 配置号码 (27)3. 配置技能组 (29)4. 配置直线 (29)七、IVR配置 (30)八、系统模块配置 (30)1. 客户资料 (30)2. 工单 (31)3. 流程 (33)九、坐席安装 (36)十、培训 (36)十一、需求提交 (36)一、组网配置1.E1对接D1系列：D1数字机箱可以使用BNC或者RJ48接口与运行商设备对接。
D3系列：D3数字机箱需要从DSP背板引出数字接口面板，运行商旳线路与数字接口面板对接。
2.IMS对接配置号码区域：CTI中SIP账户模块检查注册成果区域：3.模拟对接模拟中继模块放置在模拟机框中，打开CTI，系统自动识别模拟外线。
4.IP中继对接Server目录下setup.ini文献中设置对端旳IP和端口。
二、系统注册1.互换机授权打开keygoe软件，右击DSP模块，点击‘停止单元’，然后点击‘装载证书’，找到证书文献，点击确定。
然后可以看到授权信息。
2.CTI注册1、选择呼喊参数配置页面（如下图所示）把互换机序列号拷贝下来，以获取CTI授权序列号；互换机序列号2、再运行Server目录中RegBoard.exe 程序，输入注册号注册，可以取消过期限制。
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索新科技呼叫中心系统整体解决方案Version 1.0上海声通信息科技有限公司2011-4-91概述 (1)1.1项目背景....................................................................................... 错误!未定义书签。
1.2公司简介 (1)1.3现状分析及系统建设目标.............................................................. 错误!未定义书签。
2技术实现. (1)2.1物理拓扑 (1)2.2项目技术概述 (3)2.2.1AmanyCTI服务器 (3)2.2.2AmanyIVR服务器 (3)2.2.3AmanyAgent (4)2.2.4AmanyRecord (4)2.2.5AmanyCRM .............................................................................. 错误!未定义书签。
2.2.6AmanyKBMS ............................................................................ 错误!未定义书签。
3系统模块介绍 .. (4)3.1PBX (3)3.2交互式语音应答系统（A MANY IVR） (4)3.3坐席系统（A MANY A GENT） (21)3.4录音系统（A MANY R ECORD） (19)3.5系统报表(A MANY R EPORT) (29)3.6知识库系统(A MANY KBMS) ............................................................ 错误!未定义书签。
3.7客户关系管理系统......................................................................... 错误!未定义书签。
3.7.1技术体系................................................................................... 错误!未定义书签。
3.7.2功能特点................................................................................... 错误!未定义书签。
4项目实施管理 ........................................................................................ 错误!未定义书签。
4.1项目进度....................................................................................... 错误!未定义书签。
4.2软件开发模式................................................................................ 错误!未定义书签。
4.3项目风险管理................................................................................ 错误!未定义书签。
4.3.1项目风险分析 ........................................................................... 错误!未定义书签。
4.3.2风险规避策略 ........................................................................... 错误!未定义书签。
1 概述1.1 项目背景索新科技是一家专业提供呼叫中心外包和精准营销服务的提供商。
为了提高客户服务水平，公司决定建立一套具有高可靠性、稳定性的呼叫中心系统。
1.2 呼叫中心介绍专业的客户服务系统，以前只在电信、金融等行业中才会被提及。
但是随着全球化经济的发展，导致产品差异越来越小，传统的企业竞争将逐渐转换为成本竞争，所以服务的差异化，将是新经济时代竞争趋势所在。
如何围绕着客户重组公司的经营策略，也是每个企业面临着的重要课题。
对于企业来说，为了保证自身的生命力，适应新的竞争环境，需要不断提高企业的服务理念，这其中包含两个层面的概念，一是企业内部的管理人员需要转变思维，树立以客户为中心的思想，另外就是需要先进的技术平台支撑服务理念的在企业内部顺利执行。
1.3 公司简介声通公司是一家专门从事于计算机通信领域产品开发和集成的高科技企业。
公司的软件产品涵盖语音、传真、邮件、短信等多媒体通讯产品，提供给客户高性价比的CTI 产品，并且整合企业、政府的办公处理，大幅度提高用户的服务效率和质量，迅速有效的开拓新市场，提高客户的忠诚度，使各企业公司在日趋激烈的市场竞争中赢得并巩固市场地位。
2 技术实现2.1 建设规模根据索新科技对整个呼叫中心系统的规划，本项目分为三期进行。
第一期建设30路30座席规模的呼叫中心系统。
第二期扩容到60-90座席。
第三期扩容到180-210座席。
2.2 物理拓扑PSTNInternet远程坐席防火墙路由器数据库服务器应用服务器其它部门用户层接入层服务层应用层AmanyCTIAmanyPMS AmanyRecordAmanyIVRPBXAmanyAgent AmanyAgent AmanyAgent➢CTI：Computer Telephone Integration，电脑电话集成技术，负责语音和数据的统一。
呼叫中心系统是基于CTI的一种典型应用。
➢IVR：Interactive Voice Response，交互式语音应答技术，广泛用于呼叫中心系统，负责自动语音处理。
➢Amany：声通呼叫中心平台。
➢AmanyIVR：声通交互式语音应答系统，是一种开放式语音平台。
➢OmniPCX Office：Alcatel针对企业语音服务推出的中小型交换机。
➢AmanyCTI：声通CTI服务器。
➢AmanyAgent：声通人工座席系统。
➢AmanyRecord：声通录音质检系统。
➢AmanyPMS：Platform Management System，声通AMANY平台管理系统。
2.3 项目技术概述2.3.1 PBXPBX是提供语音接入的设备，可以根据建设规模和建设方式选择不同型号的PBX。
我们本次推荐选用AVAYA S8300。
2.3.2 AmanyCTI服务器CTI中间件作为呼叫中心系统的核心模块，对呼叫中心系统的建设起到举足轻重的作用，主要有以下功能：连接电话交换系统和计算机系统，传递两系统之间的消息和指令；提供呼入/呼出、转移、三方、挂起/恢复、强插、强拆等基本话务功能，提供人工座席签入/签出、状态变更功能；提供ACD（自动话务分配）功能，提供多媒体智能路由功能，可提供路由策略包括顺序分配、均衡话务分配、座席技能分配、最长空闲分配、基于业务分配、基于客户分配等其他自定义的分配方式；提供长达1M的随路数据；提供丰富的开发接口，包括Windows API、OCX控件等；本方案采用多媒体统一服务的呼叫中心中间件，是以Alcatel OXO作为开发机研发的，支持最新的IP PBX融合通信系统，使小型呼叫中心也可以享受到以前只有大型呼叫中心才具备的系统功能，满足企业对CTI技术日新月异的需求，为企业提供强大、稳定、高性价比的CTI平台。
2.3.3 AmanyIVR服务器IVR（交互式语音应答）系统是呼叫中心的重要组成部分，主要用于为用户电话来访提供语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问。
IVR可以取代或减少话务员的操作，达到提高效率、节约人力、实现7*24小时服务的目的。
同时也可方便用户，减少用户等候时间，降低电话转接次数。
根据项目建设的需要，IVR系统可以集成TTS，ASR等先进的功能，实现更为人性化的服务功能。
同时可以和话务员之间进行语音和数据的交互，实现整个系统的联动功能。
2.3.4 AmanyAgent人工座席由PC机和数字话机组成，PC机运行Windows系统，运行AmanyAgent座席系统软件，业务功能模块加载在该平台为人工座席提供业务应用功能。
基本功能如下：座席的签入/签出，服务状态控制功能；实现和IVR进行语音互动功能；基本电话操作功能，如接听、挂断、呼出、转移、三方会议等功能；对CTI的电话排队情况进行监控；班长席可以实现监控所有的座席状态，实现强插、强拆等特权操作；可集成B/S架构客户关系管理系统，与AmanyCRM紧密结合。
2.3.5 AmanyRecord录音设备对系统与客户的通话进行全程录音，并对录音数据进行存储管理，实现全程录音及随机调听。
利用录音设备后，系统能够进行谈话信息整理，班长和质检人员能够浏览和调听系统的通话，作为服务质量监督检查的依据。
3 系统模块介绍3.1 PBX我们本次推荐了AVAYA S8300。
这是新一代的融合通信产品，在企业级呼叫中心市场上占有率为全球第一，绝大部分的金融机构客服中心均采用该设备作为呼叫中心基础平台，该设备支持强大的VoIP功能，提供计算机数据通讯接口，可提供语音信箱和电脑话务员。
支持通过Avaya 8300为语音用户（电话、手机、传真等）提供接入服务；支持通过数据网络为来自Internet的客户提供数据信息服务。
支持通过短信网管为短信用户提供接入服务；语音接入服务：Avaya 8300连接E1和业务代表座席，负责语音、传真等服务；同时负责SS7信令转换和处理和基本ACD处理；数据接入服务：通过路由器与Internet连接，为Internet客户提供多媒体数据（EMAIL，WEB，SMS，网络语音服务等）接入。
3.1.1 AVAYA S8300融合通信系统S8300融合通信系统是AVAYA企业级IP解决方案（ECLIPS）的重要组成部分。
S8300融合通信系统由S8300媒体服务器（Media Server）和G450媒体网关（Media Gateway）组成。
AVAYA媒体服务器和AVAYA媒体网关提供了多种基于标准的部件，它们具有强大的灵活性和扩展性，并且可以互相混合并匹配以创建客户定制的解决方案。