成人教育培训组织服务通则.pptx
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服务礼仪培训完整ppt课件

01
02
03
学习行业规范
注重细节
持续学习与改进
了解所在行业的服务规范和标准,掌握相 关的礼仪要求。
关注服务过程中的细节,包括语言、举止 、态度等方面,做到细致入微。
不断学习新知识,了解行业动态,提高自 己的综合素质,同时积极改进自己的不足 之处。
培养良好的服务心态
树立服务意识
时刻牢记自己是服务者,始终以 客户为中心,全心全意为客户服
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汇报人:可编辑
汇报时间:2023-12-23
目录
• 服务礼仪概述 • 服务礼仪的基本原则 • 服务礼仪的具体要求 • 服务行业的礼仪规范 • 服务礼仪的实践与提升
01
服务礼仪概述
服务礼仪的定义
01
总结词
02
详细描述
服务礼仪是指在服务行业工作中应遵循的礼节和仪式。
服务礼仪是一种行为规范和准则,它规定了服务行业从业人员在工作 中应该如何表现,包括言谈举止、仪态仪表、礼貌待客等方面的要求 。
02
高效服务
提供高效的服务,不拖延顾客 时间。
03
细心周到
细心观察顾客需求,提供周到 的服务。
04
尊重隐私
尊重顾客的隐私,不泄露个人 信息或谈论不适宜的话题。
04
服务行业的礼仪规范
酒店服务礼仪
01
酒店服务人员应保持整 洁的仪容仪表,礼貌待 客,微笑服务。
02
遵循“客人至上”的原 则,尊重客人的需求和 意愿,提供周到的服务 。
务。
保持耐心与热情
在服务过程中保持耐心和热情,积 极回应客户需求,不抱怨、不推诿 。
学会换位思考
站在客户的角度思考问题,理解客 户需求,提供更加贴心、周到的服 务。
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培训效果评估结果分析
数据分析
对收集到的评估数据进行统计 分析,了解受训员工的整体表
现和存在的问题。
个体差异分析
分析不同受训员工之间的表现 差异,找出影响培训效果的关 键因素。
培训内容与形式分析
分析培训内容是否符合实际需 求,培训形式是否易于接受和 理解。
改进建议
根据分析结果,提出针对性的 改进建议,为后续的培训提供
Part
05
应对特殊情况的服务技巧
应对突发事件的服务技巧
总结词
保持冷静,迅速处理
详细描述
在面对突发事件时,服务人员应保持冷静,迅速判断情 况并采取适当的措施,确保客户安全和满意度。
总结词
及时沟通,透明告知
详细描述
在处理突发事件时,服务人员应及时、透明地与客户沟 通,告知他们当前的情况和正在采取的措施,以增加客 户的信任和满意度。
倾听与回应技巧
STEP 01
耐心倾听
STEP 02
回应反馈
全神贯注地倾听顾客的意 见和需求,不要打断或插 话。
STEP 03
重复确认
重复顾客的问题或需求, 确保理解正确并让顾客感 到被重视。
在倾听过程中给予反馈, 如点头、微笑等,表明理 解顾客的意图。
提问与引导技巧
01
02
03
开放式问题
提出开放式问题,引导顾 客表达意见和需求。
Part
04
服务流程与细节
接待流程与细节
迎接客户
微笑问候,主动打招呼, 确认客户身份和预约情况 。
安排服务
根据客户需求,协调相关 人员提供服务,确保服务 质量和效率。
安排座位
请客户入座,提供舒适的 环境,保持桌面整洁。
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礼貌用语
01
02
03
打招呼
使用亲切的问候语,如“ 您好”、“欢迎光临”等 ,展现热情和关注。
询问需求
主动询问客户的需求,如 “请问您需要什么服务” ,以提供更好的帮助。
感谢与道别
在服务结束时,使用“谢 谢”、“再见”等礼貌用 语,让客户感受到尊重和 温暖。
正确的身体语言
站立姿势
保持挺直的背部,放松肩 膀,展现自信和专业的形 象。
服务礼仪涵盖了服务态度、言谈举止 、仪容仪表、礼貌礼节等方面的要求 ,要求从业人员以尊重、友善、专业 、细致的态度对待客户。
服务礼仪的重要性
提高服务质量
服务礼仪的规范要求能够提升服务人 员的专业素养,从而提供更优质、更 高效的服务,提高客户满意度。
促进社会文明
服务礼仪的推广和普及有助于推动社 会文明的发展,提升公民素质和社会 道德水平。
耐心倾听
诚信守信
耐心倾听客户的问题和意见,不轻易打断 或忽视。
遵守职业道德和规范,建立良好的信誉和 口碑。
THANKS
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塑造良好形象
服务礼仪的规范要求能够塑造服务行 业的良好形象,提升企业的品牌价值 和市场竞争力。
服务礼仪的起源与发展
服务礼仪的起源可以追溯到古代中国的 周朝,当时已经有了关于服务态度和礼 貌礼节的规范。随着时代的发展,服务 礼仪逐渐传播到世界各地,成为现代服
务行业的重要组成部分。
现代服务礼仪的发展与服务业的崛起密 切相关。随着经济的发展和人们生活水 平的提高,服务业的需求越来越大,服
03 服务人员的仪容 仪表
发型规范
短发
保持整洁,前不覆额,侧不遮耳 ,后不触领,颜色以黑色为佳。
长发
《客户服务管理培训》课件

客户服务管理的流程与框架
流程
客户服务管理包括客户信息收集、客户需求分析、服务计划制定、服务实施、 服务效果评估等环节。这些环节相互关联,形成一个完整的客户服务管理体系 。
框架
客户服务管理框架包括客户服务战略规划、组织架构与人员配置、服务流程设 计、服务质量控制、服务绩效评估等方面。这个框架为企业在不同阶段实施客 户服务管理提供了指导和参考。
培训方式
培训周期
定期培训,根据业务发展需要调整培 训计划。
线上培训、线下培训、实战演练等。
客户服务团队的管理与激励
客户服务团队的管理
明确团队目标,制定工作流程,建立考核机制,定期评估团队绩效。
客户服务团队的激励
物质激励(奖金、福利等)、精神激励(荣誉、晋升等)、个性化激励(定制奖励、旅游等)。
CHAPTER 06
避免使用攻击性或负面的语言,保持 友好和专业的态度。
倾听与理解能力
在此添加您的文本17字
总结词:倾听和理解客户的需求和问题,是解决客户问题 的前提,需要耐心、关注和反馈。
在此添加您的文本16字
详细描述
在此添加您的文本16字
给予客户足够的关注和耐心,不要打断客户的发言或过早 地表达意见。
在此添加您的文本16字
CHAPTER 05
客户服务团队建设与管理
客户服务团队的角色与职责
客户服务团队的角色
为客户提供高效、专业的服务,解决客户问题,提升客户满意度。
客户服务团队的职责
了解客户需求,提供解决方案,建立良好客户关系,维护企业形象。
客户服务团队的培训与发展
培训内容
服务理念、沟通技巧、产品知识、行 业动态等。
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服务与沟通技巧培训课件ppt

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反馈结果
将处理结果及时反馈给客户, 确保客户满意。
客户反馈的改进措施
收集反馈
通过调查问卷、满意度评分等 方式收集客户的反馈意见。
分析反馈
对收集到的反馈意见进行分析 ,找出服务中的不足之处。
制定改进计划
针对不足之处制定相应的改进 计划,提高服务质量和客户满 意度。
实施改进计划
落实改进计划,不断优化服务 流程和标准。
服务理念与原则在实践中的应用
制定明确的服务理念和原则
组织应明确自己的服务理念和原则, 并将其贯穿于整个服务过程中。
培训员工
组织应通过培训使员工理解和认同服 务理念和原则,并掌握相应的服务技 能和沟通技巧。
监测与改进
组织应定期监测服务质量和客户满意 度,针对存在的问题进行改进,不断 完善服务理念和原则。
05
服务质量持续改进
客户满意度调查
01
02
03
调查目的
了解客户对服务的满意度 ,识别服务中的不足和改 进点。
调查方法
通过问卷、访谈、在线评 价等方式收集客户反馈。
调查内容
涉及服务态度、专业水平 、响应速度等方面。
服务质量评估与改进
评估标准
制定明确的服务质量标准 ,包括服务流程、服务效 果等方面。
创新与发展
随着市场和客户需求的变化,组织应 不断创新和发展服务理念和原则,以 适应变化并保持竞争优势。
02
有效沟通技巧
倾听技巧
倾听是有效沟通的基 础,能够让对方感受 到尊重和关注。
通过反馈和确认断对方,理 解对方的观点和情感 。
表达技巧
非语言沟通技巧
身体语言、面部表情和眼神交流 是非语言沟通的重要方式。
服务礼仪培训课件PPT(共-36张)ppt课件

服务站姿 腹前握手式: 在基本站姿的基础上,双手握于腹前,右手在上,男子握住左手的手背部位,女子握住左手手指部位。
形体礼仪
坐姿: 1、男士坐姿:后背轻靠椅背、双腿分开略向前伸、不超肩宽、两脚平行,两手分别放在双膝上。身体稍向前倾,则表示尊重和谦虚。 2、女士坐姿:入座时动作要轻缓,坐满椅子的2/3,身体保持立腰、挺胸,双膝自然并拢,两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠,但要注意上面的腿向回收,脚尖向下;也可两脚同时向左放或向右放,两手相叠后放在左腿或右腿上。 女士着裙装时要先轻拢裙摆,而后入坐。
第五模块:基本接待礼仪
一、常用礼仪 鞠躬 鞠躬时,应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念,从而体现在行动上,给对方留下诚恳、真实的印象。
鞠躬的场合与要求 遇到客人或表示感谢或回礼时,行15度鞠躬礼;遇到尊贵客人来访时,行30度鞠躬礼。行礼时面对客人,并拢双脚,视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处(15度礼)及脚前1米处(30度礼)。男性双手放在身体两侧,女性双手合起放在身体前面。
电话礼仪
2、接电话 (1) 电话铃声响起,三下以内接起电话; (2) 接起电话时,用规范的语言问候客户; (3) 在客户陈述期间随时进行记录,在客户结束陈述后,根据记录将要点重复,和客户进行确认; (4) 如客户所咨询的问题可立即回答,应当场给予肯定的答复; (5) 如客户所咨询的问题不能给予确切答复,应说明问题,请客户留下联系电话,并给予确切的答复时间。
形体礼仪
蹲姿: 如果你在拾取低处的物件时,应保持大方、端正的蹲姿。 1、男士蹲姿:不让臀部高于自己的头部。 2、女士蹲姿:优雅的蹲姿基本要领是:一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面,脚后跟提起,脚掌着地,臀部向下。
形体礼仪
坐姿: 1、男士坐姿:后背轻靠椅背、双腿分开略向前伸、不超肩宽、两脚平行,两手分别放在双膝上。身体稍向前倾,则表示尊重和谦虚。 2、女士坐姿:入座时动作要轻缓,坐满椅子的2/3,身体保持立腰、挺胸,双膝自然并拢,两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠,但要注意上面的腿向回收,脚尖向下;也可两脚同时向左放或向右放,两手相叠后放在左腿或右腿上。 女士着裙装时要先轻拢裙摆,而后入坐。
第五模块:基本接待礼仪
一、常用礼仪 鞠躬 鞠躬时,应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念,从而体现在行动上,给对方留下诚恳、真实的印象。
鞠躬的场合与要求 遇到客人或表示感谢或回礼时,行15度鞠躬礼;遇到尊贵客人来访时,行30度鞠躬礼。行礼时面对客人,并拢双脚,视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处(15度礼)及脚前1米处(30度礼)。男性双手放在身体两侧,女性双手合起放在身体前面。
电话礼仪
2、接电话 (1) 电话铃声响起,三下以内接起电话; (2) 接起电话时,用规范的语言问候客户; (3) 在客户陈述期间随时进行记录,在客户结束陈述后,根据记录将要点重复,和客户进行确认; (4) 如客户所咨询的问题可立即回答,应当场给予肯定的答复; (5) 如客户所咨询的问题不能给予确切答复,应说明问题,请客户留下联系电话,并给予确切的答复时间。
形体礼仪
蹲姿: 如果你在拾取低处的物件时,应保持大方、端正的蹲姿。 1、男士蹲姿:不让臀部高于自己的头部。 2、女士蹲姿:优雅的蹲姿基本要领是:一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面,脚后跟提起,脚掌着地,臀部向下。
服务培训PPT课件

03
服务流程
服务流程的重要性
提高服务效率
清晰的服务流程能够帮助团队成 员更好地协同工作,减少重复和 不必要的步骤,从而提高服务效
率。
提升客户满意度
标准化的服务流程能够确保客户 在接受服务时得到一致、高效和 专业的体验,从而提高客户满意
度。
降低服务成本
优化后的服务流程能够减少资源 浪费和成本支出,为企业创造更
启示3
建立快速响应机制,及时处理客户问 题和投诉。
启示2
持续改进和创新是提升服务质量的必 要条件。
借鉴意义
学习成功案例的优点,避免失败案例 中的错误,结合自身实际情况不断提 升服务水平。
THANKS
感谢您的观看
服务质量标准的制定和实施
制定
在制定服务质量标准时,应考虑顾客 需求、行业最佳实践、企业战略目标 和内部资源等因素,以确保标准的合 理性和可行性。
实施
实施服务质量标准需要建立相应的培 训机制、监控机制和激励机制,以确 保员工理解和遵循标准,并不断提高 服务质量和顾客满意度。
服务质量标准的评估和改进
通过定期检查、评估和反馈,监控服 务流程的执行情况,及时发现和解决 执行过程中的问题。
持续改进
根据监控结果和客户反馈,持续改进 服务流程,提高服务质量和客户满意 度。
04
服务质量标准
服务质量标准的定义和重要性
定义
服务质量标准是规定服务应达到 的品质、水平、效率和可衡量性 的规范和准则。
重要性
服务质量标准是确保服务质量和 顾客满意度的关键因素,有助于 提高服务水平、增强竞争力、降 低成本和减少纠纷。
更新和维护流程
随着市场环境和客户需求的变 化,定期更新和维护服务流程 ,以确保其始终能反映当前的
我国成人教育咨询服务体系的构建方略

的 同时 , 也应 当着 力强 化咨 询服 务意识 , 极 主动 积 地 向社 会提 供专 业 化 、 质 量 的成 人 教 育 咨 询 服 高 务 , 分发挥 高校 的社 会 服务功 能 。 充
这些 政 府直属 成人 教育研 究机 构虽 然 以不 同
形式开展 了咨询服务, 对各级政府的成人教育决 策也产生了一定的影响, 但整体而言 , 其咨询功能
研 究所 、 中央 广播 电视 大 学 现代 远 程 教 育 研究 所
观决策研究咨询机构 , 其在 内部专门设 立了终身 教 育研究 室 , 点 研究 构建 终 身 教 育 体 系和 学 习 重
型社 会建 设 的重大 问题 ; 承担 成人教 育 、 区教 育 社
等机构也都在承担成人教育研 究与咨询 的双重 任务。
4 1
我 国成 人 教 育 咨 询 服 务 体 系 的构 建 方 略
孙培 东
摘 要 : 国成人教 育咨询服务 体 系的构建需要政府和成人教 育咨询机 构的共 同努 力。各 级政府要通过 制定 予资金 支持 、 给 引导市场发 育等手段 鼓励 、 支持 我 国成人 教 育咨询业 的发 展 ; 成人教 育咨询机构要通过加 强专业化和集约化 、 组建成人教 育咨询行业协会等手段 不断强化 自身建设 。
各类主体对成人教育咨询服务的需要也在 日 益增
长 。然 而 , 当前 我 国成 人 教 育 咨 询 服 务 业 的 发 展
尚处于起步 阶段 , 市场规模较小 , 服务水平较低 ,
已经不 能够 满 足我 国成 人 教 育 实 践 的 发 展需 要 , 因而 , 必要 认 真 审 视 和思 考 我 国成 人 教 育 咨 询 有 服 务业 的发 展方 略 , 构建 完 善 的成 人 教 育 咨 询 服
这些 政 府直属 成人 教育研 究机 构虽 然 以不 同
形式开展 了咨询服务, 对各级政府的成人教育决 策也产生了一定的影响, 但整体而言 , 其咨询功能
研 究所 、 中央 广播 电视 大 学 现代 远 程 教 育 研究 所
观决策研究咨询机构 , 其在 内部专门设 立了终身 教 育研究 室 , 点 研究 构建 终 身 教 育 体 系和 学 习 重
型社 会建 设 的重大 问题 ; 承担 成人教 育 、 区教 育 社
等机构也都在承担成人教育研 究与咨询 的双重 任务。
4 1
我 国成 人 教 育 咨 询 服 务 体 系 的构 建 方 略
孙培 东
摘 要 : 国成人教 育咨询服务 体 系的构建需要政府和成人教 育咨询机 构的共 同努 力。各 级政府要通过 制定 予资金 支持 、 给 引导市场发 育等手段 鼓励 、 支持 我 国成人 教 育咨询业 的发 展 ; 成人教 育咨询机构要通过加 强专业化和集约化 、 组建成人教 育咨询行业协会等手段 不断强化 自身建设 。
各类主体对成人教育咨询服务的需要也在 日 益增
长 。然 而 , 当前 我 国成 人 教 育 咨 询 服 务 业 的 发 展
尚处于起步 阶段 , 市场规模较小 , 服务水平较低 ,
已经不 能够 满 足我 国成 人 教 育 实 践 的 发 展需 要 , 因而 , 必要 认 真 审 视 和思 考 我 国成 人 教 育 咨 询 有 服 务业 的发 展方 略 , 构建 完 善 的成 人 教 育 咨 询 服
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专业化
• c)相关团体、机构的需求;
社会化
• d)政府的需求:
公益性
• e)其他社会需求。
多元化
按需施教,把握成人学习心理
- 强调实用性 – 将自己视为有责任心和自我导向能力的人 – 带有丰富的经验进入学习 – 在准备就绪时主动选择学习 – 以问题为中心 – 学习动机多源于个人因素
4.2 成人教育培训组织设立
怎么样 服务评价
怎么做--成人教育教育培训服务要求
• 5. • 5.1 • 5.2 • 5.3 • 5.4
成人教育培训组织服务要求 服务行为 培训教学 培训服务过程 组织内部管理
5.1 服务行为
服务行为内容包括:诚信服务、制度规范和服务条件三个方面
5.1.1诚信服务(P177)
诚信并不仅仅指向办学行 为的动机,诚信与否是可
对成人教育培训组织服务,提 出了六维评价,为成人教育组 织服务评价提供了多维视角、 多元方法,可以相互补充、参 照,能够有效地克服单一评价 的偏面性。
4.1 组织特征 4.1.1 性质特征
• 成人教育培训组织一般具备以下特征(P164) • a)面向社会自主招生(非国家招生计划)或受政府、行业、企事
成人教育培训组织服务通则解读
杨淑珺
一、概述 二、成人教育培训术语解读 三、成人教育培训工作者服务能力评价解读 四、成人教育培训组织服务通则
《成人教育培训组织服务通则》解读
成人教育培训三项国家标准之一 在成人教育培训组织服务行为规范和服务能力保证及服务质量优化 方面将发挥重要作用 本标准为成人教育培训组织服务设立通用性准则,成人教育培训组 织可以运用于其服务的所有领域与全部过程,并且可以作为对教育 培训组织服务评价的依据
检测的,诚信服务的标准
是对成人教育培训组织服
务动机与服务效果相统一
的标准。
①严格遵守国家相关的法律法规,无违法违规行为
• 成人教育培训组织应严格遵守《中华人民共和国教育法》《民办教育 促进法》《教师法》《劳动法》《合同法》《会计法》《广告法》 《民间非营利组织会计制度》《民办非企业单位登记管理暂行条例》 等相关法律法规和规定。合规性应贯穿培训组织所有行为。
二、成人教育培训组织服务要求
从成人教育培训组织外部办学行为、教学行为两个层面 的服务规范和内部运行过程、组织内部管理即动态、静 态两种状态的管理规范,提出立体式、全面性的标准化 要求。
三、成人教育培训组织服务评价
①自我评价 ②顾客评价 ③委托方评价 ④行政主管部门评价 ⑤社会中介机构评价 ⑥行业评价
• 1.登记申请报告 • 向登记管理机关即民政部门提交登记申请报告 • 2.设立申请报告 • 向业务主管机关即教育行政部门或人力资源和社会保障行政部
门提出申请 • 教育咨询公司向工商行政部门申请登记注册和管理
• 举办者申请设立成人教育培训组织应当具备以下条件:
• (P169)
• 举办者应符合有关法律法规的规定要求; • 学校决策机构及其章程,符合法律法规的规定要求; • 具有必备的开办资金和稳定的经费来源; • 具有与办学规模相适应的办学场所;
• 非正规教育是指基础教育、职业教育和高等教育等正规教育体系以 外的有组织的教育培训活动
• 正规教育 • 非正规教育 • 非正式教育
4.1.2 行为特征
• 成人教育培训组织根据由教育培训顾客提出的相关需求提供教 育培训,教育培训需求一般包括:
• a)顾客个人的需求;
个性化
• b)行业、企事业单位的需求;
立设置成人高等教育学校
• --从事人才培训的人才中介机构 • --区(县)成人教育中心(成人学校)、街道(乡镇)社区学校 • --工商行政部门登记注册的教育培训咨询公司等 • 公办、民办;企业、事业、民办非企业
一、成人教育培训组织特征与设立
从成人教育培训组织的性质特征和行为特征角度, 为成人教育培训组织定义,厘清成人教育培训组 织与非成人教育培训组织性质和行为边界,确定 了成人教育培训组织服务主体的唯一性
• 配备能满足教育教学活动需要的设施设备,以及必要的生活与安全 保障设施;
• 配备符合条件的专职负责人(院校长); • 配备符合条件的专职教育教学管理人员队伍; • 配备符合条件的专兼职教师队伍; • 具有相应的教学计划、大纲和教材; • 具有必要的管理制度。
回答三个问题
服务通则
是什么 特征设立
怎么做 服务要求
业单位等委托招生的法人单位;
• b)实施非正规教育与培训; • c)设立资金由举办者筹集; • d)以培训项目收入为主要经济来源。注:成人教育培训组织经国
家行政主管部门审批设置。
面向社会自主招生(非国家招生计划)或受政府、行业、 企事业单位等委托招生的法人单位
• 1)面向社会自主招生。表明组织服务的动力源泉来自组织自身,来自其 对成人教育培训服务潜在顾客需求的判断,而无需等待这一需求转化为 国家招生计划并通过行政指令下达。
回答三个问题
服务通则
是什么 特征设立
怎么做 服务要求
怎么样 服务评价
• 提供非正规教育(非学历教育)的成人教育培训组织,如 • --教育行政部门审核批准的民办非学历教育培训机构 • --人力资源与社会保障部门审核批准的民办非学历职业培训机构 • --企事业单位设立的非学历教育培训机构 • --普通高等院校所属成人教育或继续教育院系、党校及所属部门和独
• 2)或受政府、行业、企事业单位等委托招生。表明成人教育培训组织服 务的顾客可以是个体的,也可以是集体的、单位的,成人教育培训组织 服务的购买者和其直接服务的个体顾客可以合一,也可以分离。这里出 现了培训委托方的概念。
• 3)法人单位。成人教育培训组织应是具有独立法人资格的法人单位。
实施非正规教育与培训
• 超范围经营:民办教育促进法、公司法
②招生简章、广告符合国家有关规定,信息真实、准确
• 成人教育培训组织发布招生简章和广告应当按照《办学许可证》载明的机 构名称、办学地址、办学类别和层次、办学项目和内容等真实信息为依据, 不得含有虚假的内容。
• 培训组织必须遵循《广告法》的有关规定发布招生简章和广告,不得欺骗 和误导顾客;不得使用国家级、最高级、最佳等用语;广告引用的证明办 学效果的数据、统计资料、调查结果等,应当真实、准确,并表明出处。