秘书公务礼仪培讲义训课件.创新
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模块四--秘书公务礼仪PPT课件
21
1.行路 1.秘书给客人带路时走在客人的左前方，靠 边引导，做引导手势时说“请您这边走”；上下 台阶要提醒“小心台阶”。 2.宾主两人并排行路，秘书走在外侧后面。 3.宾主三人并行，中间为上，内侧次之，外 侧再次之。
22
2.进出电梯 1.有专人管理的电梯：秘书后进后出。 2.无专人管理的电梯：秘书先进后出。
6
1. 维护领导形象 （1） 说话有分寸，不随意开玩笑。 （2）不背后议论，不散布不满情绪。 （3）对领导的失误，要宽容、体谅。
7
2. 遵守必要礼节 （1）进入领导办公室前要先敲门；进入领导 办公室后不东张西望；离开时要先后退两三步， 再转身行走，并顺手关门。 （2）有急事请示，要打断领导与人谈话时， 先说“对不起，打扰了”，再请示。 （3）领导到，起立迎；领导临走说再见。
10
1. 座次 引导或陪同客人面见上司，应将客人引至上 座就座。
11
2. 奉茶 （1）方法 主客就座未正式交谈时，托茶盘从客人的左 后侧奉上——将茶盘放在茶几上——右手拿茶杯 中部，左手托杯垫，杯耳朝客人，将茶杯递给客 人——说：“请用茶”。
12
2. 奉茶 （2）顺序 先客后主，先女后男，先长后幼。
18
1.座次 （3）多排座中型轿车 前排为上，中排次之，后排为下； 以右为上，以左为下。
19
2.上下车顺序 遵循尊长、来宾先上后下，秘书后上先下的 原则，上车时，秘书帮拉开车门，请尊长、来宾 从右侧车门先上，自己再从车后绕到左侧车门上 车；下车时，秘书先下，为尊长、来宾开启车门。
20
3.上下车姿态 上车时采用“背入式”，下车时采用“正出 式”。即：上车时，打开车门，背对车内坐下， 然后上身和头部入内，最后双腿并拢移进车内； 下车时正面朝向车门，双腿并拢移出踩稳地面， 再伸出头部，站起出来。
1.行路 1.秘书给客人带路时走在客人的左前方，靠 边引导，做引导手势时说“请您这边走”；上下 台阶要提醒“小心台阶”。 2.宾主两人并排行路，秘书走在外侧后面。 3.宾主三人并行，中间为上，内侧次之，外 侧再次之。
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2.进出电梯 1.有专人管理的电梯：秘书后进后出。 2.无专人管理的电梯：秘书先进后出。
6
1. 维护领导形象 （1） 说话有分寸，不随意开玩笑。 （2）不背后议论，不散布不满情绪。 （3）对领导的失误，要宽容、体谅。
7
2. 遵守必要礼节 （1）进入领导办公室前要先敲门；进入领导 办公室后不东张西望；离开时要先后退两三步， 再转身行走，并顺手关门。 （2）有急事请示，要打断领导与人谈话时， 先说“对不起，打扰了”，再请示。 （3）领导到，起立迎；领导临走说再见。
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1. 座次 引导或陪同客人面见上司，应将客人引至上 座就座。
11
2. 奉茶 （1）方法 主客就座未正式交谈时，托茶盘从客人的左 后侧奉上——将茶盘放在茶几上——右手拿茶杯 中部，左手托杯垫，杯耳朝客人，将茶杯递给客 人——说：“请用茶”。
12
2. 奉茶 （2）顺序 先客后主，先女后男，先长后幼。
18
1.座次 （3）多排座中型轿车 前排为上，中排次之，后排为下； 以右为上，以左为下。
19
2.上下车顺序 遵循尊长、来宾先上后下，秘书后上先下的 原则，上车时，秘书帮拉开车门，请尊长、来宾 从右侧车门先上，自己再从车后绕到左侧车门上 车；下车时，秘书先下，为尊长、来宾开启车门。
20
3.上下车姿态 上车时采用“背入式”，下车时采用“正出 式”。即：上车时，打开车门，背对车内坐下， 然后上身和头部入内，最后双腿并拢移进车内； 下车时正面朝向车门，双腿并拢移出踩稳地面， 再伸出头部，站起出来。
秘书礼仪培训课件
有效沟通是指通过明确、准确和及时的信息交流，实现个人或组织目标的过程。
有效沟通的重要性
有效沟通对于秘书职业至关重要，可以帮助秘书更好地了解领导意图、客户需求 和各项工作要求，提高工作效率和质量。
秘书必备沟通技巧
倾听技巧
在与人沟通时，秘书需要具备良好 的倾听技巧，包括积极倾听、理解 对方意图、不打断对方等。
礼仪的重要性
礼仪是人际交往中不可或缺的因素，它不仅影响着个人形象 ，还关乎着企业的形象和声誉。对于秘书这一职业来说，礼 仪更是其职业素养的重要组成部分。
秘书礼仪的特点与要求
• 秘书礼仪的特点 • 细节决定成败：秘书在工作中需注重每一个细节，如文件的摆放、会客的安排等，都需贴合礼仪规范。 • 随机应变：在不同的场合和情境中，秘书需要灵活运用礼仪知识，以应对各种突发情况。 • 以客为先：秘书应将客户的需求放在首位，尽可能为其提供方便和舒适的感受。 • 秘书礼仪的要求 • 时间观念：秘书需严格遵守时间安排，按时完成工作任务，不得拖延。 • 职业形象：秘书应保持整洁、端庄、大方的职业形象，穿着、妆容等均需符合企业规定。 • 沟通技巧：秘书应具备良好的沟通技巧，善于倾听和理解他人意图，以达成有效沟通。
礼仪文化差异
不同文化背景下，礼仪习惯可能存在差异。秘书 需要了解并遵守对方的礼仪规范，如见面问候、 穿着打扮、商务宴请等。
06
秘书职业发展与提升
秘书职业生涯规划
确立职业目标
根据自身条件和兴趣，制定明 确的职业目标，为职业生涯规
划奠定基础。
制定发展计划
根据职业目标，制定短期和长 期发展计划，明确每个阶段需
穿着打扮要整洁大方，得体合身， 符合职业身份，不奢华、不张扬。
注重细节
注重细节是塑造专业形象的关键， 如保持办公桌整洁有序、使用礼貌 用语等。
有效沟通的重要性
有效沟通对于秘书职业至关重要，可以帮助秘书更好地了解领导意图、客户需求 和各项工作要求，提高工作效率和质量。
秘书必备沟通技巧
倾听技巧
在与人沟通时，秘书需要具备良好 的倾听技巧，包括积极倾听、理解 对方意图、不打断对方等。
礼仪的重要性
礼仪是人际交往中不可或缺的因素，它不仅影响着个人形象 ，还关乎着企业的形象和声誉。对于秘书这一职业来说，礼 仪更是其职业素养的重要组成部分。
秘书礼仪的特点与要求
• 秘书礼仪的特点 • 细节决定成败：秘书在工作中需注重每一个细节，如文件的摆放、会客的安排等，都需贴合礼仪规范。 • 随机应变：在不同的场合和情境中，秘书需要灵活运用礼仪知识，以应对各种突发情况。 • 以客为先：秘书应将客户的需求放在首位，尽可能为其提供方便和舒适的感受。 • 秘书礼仪的要求 • 时间观念：秘书需严格遵守时间安排，按时完成工作任务，不得拖延。 • 职业形象：秘书应保持整洁、端庄、大方的职业形象，穿着、妆容等均需符合企业规定。 • 沟通技巧：秘书应具备良好的沟通技巧，善于倾听和理解他人意图，以达成有效沟通。
礼仪文化差异
不同文化背景下，礼仪习惯可能存在差异。秘书 需要了解并遵守对方的礼仪规范，如见面问候、 穿着打扮、商务宴请等。
06
秘书职业发展与提升
秘书职业生涯规划
确立职业目标
根据自身条件和兴趣，制定明 确的职业目标，为职业生涯规
划奠定基础。
制定发展计划
根据职业目标，制定短期和长 期发展计划，明确每个阶段需
穿着打扮要整洁大方，得体合身， 符合职业身份，不奢华、不张扬。
注重细节
注重细节是塑造专业形象的关键， 如保持办公桌整洁有序、使用礼貌 用语等。
2024版《秘书培训》ppt课件
提升职业技能
通过不断学习和实践，提升职业技能和素养，为职业发展打下坚实 基础。
28
提升自身竞争力的方法
2024/1/29
学习新知识
持续学习新知识，包括办公软件操作、商务礼仪、公文写作等， 提高工作效率和质量。
培养良好习惯
养成良好的工作习惯，如细心、耐心、守时、保密等，提升职业素 养。
拓展人际关系
积极参加各类社交活动，拓展人际关系，建立良好的人脉网络。
谈判礼仪 充分准备谈判资料，熟悉谈判内容和目标；尊重对方意见 和立场，保持冷静和客观；注意谈判技巧和策略的运用。
20
跨文化商务礼仪
文化差异认知
了解不同国家和地区的文化差异和商务习惯，尊 重对方的文化传统和习俗。
语言沟通
掌握基本的跨文化沟通技巧和外语能力，避免语 言障碍导致的误解和冲突。
礼仪禁忌
了解不同文化背景下的礼仪禁忌和敏感话题，避 免触犯对方的文化底线。
2024/1/29
6
02
秘书的基本技能
Chapter
2024/1/29
7
文字处理技能
熟练掌握各种办公软件
如Word、Excel、PowerPoint等，能 够高效、准确地完成文档的编辑、排 版、打印、复印等工作。
熟练的文件管理能力
能够对公司的重要文件进行分类、归 档、保管，确保文件的完整性和保密 性。
2024/1/29
21
05
秘书的沟通与协调能力
Chapter
2024/1/29
22
有效沟通技巧
用简洁明了的语言表达自己的观 点和想法，避免模糊不清或含糊 其辞。
及时给予他人反馈，确认信息是 否准确传达，确保沟通顺畅。
2024/1/29
通过不断学习和实践，提升职业技能和素养，为职业发展打下坚实 基础。
28
提升自身竞争力的方法
2024/1/29
学习新知识
持续学习新知识，包括办公软件操作、商务礼仪、公文写作等， 提高工作效率和质量。
培养良好习惯
养成良好的工作习惯，如细心、耐心、守时、保密等，提升职业素 养。
拓展人际关系
积极参加各类社交活动，拓展人际关系，建立良好的人脉网络。
谈判礼仪 充分准备谈判资料，熟悉谈判内容和目标；尊重对方意见 和立场，保持冷静和客观；注意谈判技巧和策略的运用。
20
跨文化商务礼仪
文化差异认知
了解不同国家和地区的文化差异和商务习惯，尊 重对方的文化传统和习俗。
语言沟通
掌握基本的跨文化沟通技巧和外语能力，避免语 言障碍导致的误解和冲突。
礼仪禁忌
了解不同文化背景下的礼仪禁忌和敏感话题，避 免触犯对方的文化底线。
2024/1/29
6
02
秘书的基本技能
Chapter
2024/1/29
7
文字处理技能
熟练掌握各种办公软件
如Word、Excel、PowerPoint等，能 够高效、准确地完成文档的编辑、排 版、打印、复印等工作。
熟练的文件管理能力
能够对公司的重要文件进行分类、归 档、保管，确保文件的完整性和保密 性。
2024/1/29
21
05
秘书的沟通与协调能力
Chapter
2024/1/29
22
有效沟通技巧
用简洁明了的语言表达自己的观 点和想法，避免模糊不清或含糊 其辞。
及时给予他人反馈，确认信息是 否准确传达，确保沟通顺畅。
2024/1/29
秘书公关礼仪【精品ppt】
精品课件，下载后可以编辑
◆夹克与裙子。轻便的夹克可以与裙子搭配， 用于不太正式的场合。夹克的颜色建议选 择与套裙相同的颜色黑色、藏青色、灰褐 色、灰色和暗红色。 ◆连衣裙和两件套裙。连衣裙和两件套裙可 以单独穿或者与上衣搭配在一起穿。尽管 它们在某些场合很合适，但看上去不如西 装套裙显得有力度。钮扣一排到底的大衣 式裙子，比衬衫配裙子那种只到腰部的钮 扣样式看起来更有力度，更显得职业化。
（3）自我介绍的时机： 一、对方比较专注时； 二、没有外人在场时； 三、周围环境幽静时； 四、在较为正式的场合。
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（二）交换名片礼仪 1．名片的作用：
名片的使用已成为公关交往的一种重要手段； 名片，是一个人身份、地位的象征；是一个人尊严
、价值的一种外显方式；也是使用者要求社会认同 、获得社会理解与尊重的一种方式； 公关人员使用的名片，也是所在组织形象的缩影 名片的质地也很重要，通过纸的重量可以看出纸的 质量； 名片自身的重要价值使公关人员在递送、接收、保 管它的时候要重视其礼仪效应。
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3．实施公关礼仪的作用 遵行礼仪，是个人立身处世的基本修养，公关
人员遵行礼仪，是社会组织获得美誉的重要途 径； 公关礼仪是公共关系获得展开与成功的基础； 公关礼仪是公共人员调解冲突、化解矛盾、增 加理解和友谊的重要手段； 遵从礼仪有助于建立良好的人际关系，保证正 常的社会交往； 公关礼仪是影响社会组织得失成败的重要因素。
精品课件，下载后可以编辑
如果是双排扣西装，请扣上与“内扣 ”对应的外扣即可。
如果是就座状态，应该把全部西装扣 子都解开，或者至少把最下面一粒纽 扣解开。这样一是使服装不容易“扭 曲”变形，二来也使人坐得舒服自然 。
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◆夹克与裙子。轻便的夹克可以与裙子搭配， 用于不太正式的场合。夹克的颜色建议选 择与套裙相同的颜色黑色、藏青色、灰褐 色、灰色和暗红色。 ◆连衣裙和两件套裙。连衣裙和两件套裙可 以单独穿或者与上衣搭配在一起穿。尽管 它们在某些场合很合适，但看上去不如西 装套裙显得有力度。钮扣一排到底的大衣 式裙子，比衬衫配裙子那种只到腰部的钮 扣样式看起来更有力度，更显得职业化。
（3）自我介绍的时机： 一、对方比较专注时； 二、没有外人在场时； 三、周围环境幽静时； 四、在较为正式的场合。
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（二）交换名片礼仪 1．名片的作用：
名片的使用已成为公关交往的一种重要手段； 名片，是一个人身份、地位的象征；是一个人尊严
、价值的一种外显方式；也是使用者要求社会认同 、获得社会理解与尊重的一种方式； 公关人员使用的名片，也是所在组织形象的缩影 名片的质地也很重要，通过纸的重量可以看出纸的 质量； 名片自身的重要价值使公关人员在递送、接收、保 管它的时候要重视其礼仪效应。
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3．实施公关礼仪的作用 遵行礼仪，是个人立身处世的基本修养，公关
人员遵行礼仪，是社会组织获得美誉的重要途 径； 公关礼仪是公共关系获得展开与成功的基础； 公关礼仪是公共人员调解冲突、化解矛盾、增 加理解和友谊的重要手段； 遵从礼仪有助于建立良好的人际关系，保证正 常的社会交往； 公关礼仪是影响社会组织得失成败的重要因素。
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如果是双排扣西装，请扣上与“内扣 ”对应的外扣即可。
如果是就座状态，应该把全部西装扣 子都解开，或者至少把最下面一粒纽 扣解开。这样一是使服装不容易“扭 曲”变形，二来也使人坐得舒服自然 。
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秘书礼仪培训课件
结束电话：在结束电话时，应向对方表示感谢， 并等待对方先挂断电话，以显示尊重。同时，注 意轻放话筒，避免产生刺耳声音。
转接电话或留言：如遇到需要转接的电话，应礼 貌地询问对方是否需要转接或留言，并准确记录 留言内容，及时转达给相关人员。
通过以上接待礼仪和电话礼仪的培训，秘书人员 能够提升专业素养，更好地展现公司的形象和文 化，为来访者和电话沟通对象提供优质的服务。
秘书礼仪培训课件
汇报人： 日期:
contents
目录
• 礼仪概述 • 形象礼仪 • 接待礼仪 • 会议礼仪 • 餐饮礼仪 • 总结与展望
01
礼仪概述
礼仪的定义与重要性
定义
礼仪是指在社会交往中，为了表示尊重、友好和善意而遵循的一种行为规范和 仪式。
重要性
礼仪不仅是个人修养的体现，更是社会和谐、文化传承的重要基石。在职场中 ，遵循礼仪有助于建立良好的人际关系，提高工作效率和团队合作的效果。
坐姿与仪态
讲解在餐桌上的正确坐姿 ，以及如何保持优雅的仪 态。
餐具使用
演示并讲解各种餐具的正 确使用方法，包括刀叉、 汤匙、酒杯等。
中西餐礼仪差异与特点
中餐礼仪
介绍中餐的餐桌礼仪，如 座位安排、菜品摆放、敬 酒等独特习俗。
西餐礼仪
讲解西餐的餐桌礼仪，包 括餐具使用顺序、进餐速 度、交谈礼仪等。
差异对比
秘书礼仪的特定含义
秘书作为职场中的重要角色，其礼仪修养直接关系到企业形象和内部氛围。
秘书礼仪包括接待来访、安排会议、沟通协调等方面的行为规范，要求秘书在工作 中始终保持礼貌、谦逊、细致的态度。
秘书应时刻关注自身形象，着装整洁大方，言行举止得体，以展现出企业和个人的 专业形象。
礼仪在日常工作中的应用
转接电话或留言：如遇到需要转接的电话，应礼 貌地询问对方是否需要转接或留言，并准确记录 留言内容，及时转达给相关人员。
通过以上接待礼仪和电话礼仪的培训，秘书人员 能够提升专业素养，更好地展现公司的形象和文 化，为来访者和电话沟通对象提供优质的服务。
秘书礼仪培训课件
汇报人： 日期:
contents
目录
• 礼仪概述 • 形象礼仪 • 接待礼仪 • 会议礼仪 • 餐饮礼仪 • 总结与展望
01
礼仪概述
礼仪的定义与重要性
定义
礼仪是指在社会交往中，为了表示尊重、友好和善意而遵循的一种行为规范和 仪式。
重要性
礼仪不仅是个人修养的体现，更是社会和谐、文化传承的重要基石。在职场中 ，遵循礼仪有助于建立良好的人际关系，提高工作效率和团队合作的效果。
坐姿与仪态
讲解在餐桌上的正确坐姿 ，以及如何保持优雅的仪 态。
餐具使用
演示并讲解各种餐具的正 确使用方法，包括刀叉、 汤匙、酒杯等。
中西餐礼仪差异与特点
中餐礼仪
介绍中餐的餐桌礼仪，如 座位安排、菜品摆放、敬 酒等独特习俗。
西餐礼仪
讲解西餐的餐桌礼仪，包 括餐具使用顺序、进餐速 度、交谈礼仪等。
差异对比
秘书礼仪的特定含义
秘书作为职场中的重要角色，其礼仪修养直接关系到企业形象和内部氛围。
秘书礼仪包括接待来访、安排会议、沟通协调等方面的行为规范，要求秘书在工作 中始终保持礼貌、谦逊、细致的态度。
秘书应时刻关注自身形象，着装整洁大方，言行举止得体，以展现出企业和个人的 专业形象。
礼仪在日常工作中的应用
秘书礼仪培训教材(PPT 59张)
秘书人员的接待服务礼仪 3、名片：会面的礼节 交换名片的礼仪 ——经常检查皮夹 ——不递污旧皱折名片 ——名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子 后方的口袋掏出 ——避免在对方的名片上书写不相关的东西 ——不要无意识地玩弄对方的名片 ——上司在时不要先递交名片，要等上司递上 名片后才能递上自己的名片
头发部份修饰
• 发色与年龄、身份和工作环境相符。 • 女士不要长发披肩，要束起来。
• 男士不要剃光头、留长发：
前发不附额；侧发不掩耳；后发不及领
• 修饰符合时代
手部修饰
◆ 清洁 ◆ 甲彩要完整 ◆ 男士不蓄长指甲 ◆ 手部妆饰（戒指）
4、化妆
——是自尊自爱的表现， 是对人尊重的体现 ——化妆的注意事项： A、自然 B、美化 C、避人 D、协调 美容、美发、护肤、去味
露6颗牙齿 人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑 意。 如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、 温馨的笑脸。
2、举止
站姿：站如松、 基本站姿： 1、两脚跟想靠，脚尖展开45-60度，身体重心主要 支撑于脚掌、脚弓之上 2、两腿并拢直立 3、腹肌、臀大肌微收缩并上提 4、脊柱、后背挺直 5、两肩放松下沉，自然呼吸 6、两手臂放松、自然下垂于体侧 7、脖颈挺直，头向上顶 8、双目平视前方
• 茶水的准备： • 平时准备需周全：茶具应无破损，饮料是否足够 • 注意仪容，手和头发要清洁，衣服应无污点，丝袜应 无破损 • 态度应诚心诚意，面带微笑 • 茶或咖啡不要太满：杯盘分开放，进入室内先敲门 • 上茶顺序：客人优先，公司内后上 • 尽量整个茶盘先放旁边的桌子，再一杯杯的端出 • 奉茶应从每人的正面或右斜面轻轻放下 • 客人走向应马上收拾干净
秘书人员的接待服务礼仪 1、礼貌服务形式规范三要素 热情三到： ——眼到：（注意注视对方的部位和时间） ——口到：讲普通话 （因人而异、区分对象） ——意到：有表情 （表情要和客人互动） （落落大方，不卑不亢）
五星秘书礼仪培训教材(PPT42张)
秘书商务礼仪…
• 秘书自我保护意识…
1. 言谈举止端庄大方，不卖弄，不轻佻… 2. 对人态度真诚礼貌，既不冷漠，也不过于亲昵； 3. 不接受分外的报酬和贵重的礼物； 4. 不参与同事关于男女情事的谈话； 5. 不在上司办公室作非工作性的逗留； 6. 不聆听男性上司或伺事婚姻不幸的倾诉； · 7. 不让对方误解你的关心和帮助是爱情； 8. 尽量避免与男性上司单独出差，差旅中尤其要注意 言行细节； 9. 及时表明你已婚或已有男友； 10. 不得已时可提出辞职，以摆脱纠缠； 必要时依靠法律，寻求保护……
秘书如何具体处理与 几类人的关系
1.对领导应有深切的了解:
29/90
与 领 导 的 关 系
了解他的人生哲学.处世态度.个性.兴趣.工作方 法.生活习惯.交际圈等,才能与其配合工作,以减
少应彼此之间不了解而产生的困惑.
2.要善于处理各种情况:
A.发现领导的缺点时:应尽可能多方面帮助他
做事无条理.------毫无怨言的帮他收拾
37/90
秘书应做到
三轻.四勤.五声
三轻: 说话轻. 走路轻. 操作轻.
四勤: 眼 勤. 嘴 勤. 手 勤. 腿勤
五声: 迎客声. 称呼声. 致谢声. 道歉声. 送客声.
结论:
舒心
省心
38/90
放心
秘书
静心 优心
74/90
第四节: 公务礼仪
办 公 室 礼 仪
& 要树立整洁、端庄的个人礼仪形象； & 在办公室上班要做到六不、四要
35/90
人在遭遇挫折时， 又应如何进行调试呢？
(1) 遇到挫折时应进行冷静分析，找出受挫的原因，采 取有效的补救措施。 (2) (2) 要有一个辩证的挫折观，经常保持自信和乐观 的态度，要认识到正是挫折和教训才使我们变得聪 明和成熟，正是失败本身才最终造就了成功。 (3) (3) 向他人（朋友们）倾诉你遭受挫折心中不快以 及今后打算，改变内心的压抑状态，以求身心的轻 松，从而让目光面向未来。 (4) 学会自我宽慰，能容忍挫折，要心怀坦荡，情绪乐 观，发奋图强，满怀信心去争取成功。
办公室(助理、秘书、办公室工作人员等)礼仪培训PPT
保持工作区域整洁，文件、资料、文 具等归类整理，保持工作台面干净。
遵守公司规定和制度，不擅自改变办 公设施或挪用他人物品。
节约资源
节约用电、用水等资源，关闭不需要 使用的电器设备，纸张双面使用。
02
沟通礼仪
倾听与表达
倾听
在沟通中，要全神贯注地倾听对 方说话，避免打断对方或过早发 表意见，确保充分理解对方的意 图。
解决问题。
应对突发事件
01
02
03
04
保持镇定
遇到突发事件时，首先要保持 镇定，不要惊慌失措。
迅速应对
迅速采取措施应对突发事件， 确保人员安全和财产安全。
及时报告
及时向上级领导报告情况，请 求支持和指导。
记录与总结
记录事件经过和处理结果，总 结经验教训，提高应对突发事
件的能力。
尊重多元文化
了解文化差异
04
特殊情况礼仪
处理冲突与投诉
保持冷静
在处理冲突和投诉时， 首先要保持冷静，不要
让情绪影响判断力。
倾听与理解
认真倾听对方的诉求， 理解对方的立场和感受， 有助于缓解紧张气氛。
沟通与解释
用平和的语气与对方沟 通，解释自己的立场和 做法，寻求双方的理解
和妥协。
寻求解决方案
积极寻找双方都能接受 的解决方案，化解冲突，
配饰适度
选择适当的配饰，如领带、 手表等，避免过多或过于 华丽。
言谈举止
礼貌用语
使用“请”、“谢谢”、 “不客气”等礼貌用语， 以及“您好”、“再见” 等问候用语。
尊重他人
尊重同事、客户和上级的 意见和隐私，避免冒犯或 伤害他人感情。
保持微笑
保持微笑和友善的态度， 展现亲和力。