医疗纠纷和投诉管理制度
医院医疗纠纷管理制度范本
第一章总则第一条为加强医院医疗纠纷管理，维护医患双方合法权益，保障医疗质量和医疗安全，根据《中华人民共和国侵权责任法》、《医疗机构管理条例》等法律法规，结合我院实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于我院全体医务人员、管理人员及患者。
第三条医院医疗纠纷管理应遵循以下原则：1. 预防为主，及时处理；2. 公平公正，依法依规；3. 透明公开，维护患者权益；4. 教育引导，促进医患和谐。
第二章组织机构与职责第四条成立医院医疗纠纷处理领导小组，负责医院医疗纠纷的预防、处理和协调工作。
第五条医疗纠纷处理领导小组职责：1. 制定和实施医疗纠纷预防措施；2. 调查和处理医疗纠纷；3. 对医疗纠纷进行评估和总结；4. 向院领导报告医疗纠纷处理情况；5. 加强医患沟通，促进医患和谐。
第六条医疗纠纷处理领导小组下设办公室，负责日常工作。
第七条医疗纠纷处理办公室职责：1. 接收和处理医疗纠纷投诉；2. 调查核实医疗纠纷情况；3. 协助处理医疗纠纷；4. 跟踪了解医疗纠纷处理结果；5. 收集和整理医疗纠纷资料。
第三章医疗纠纷预防第八条医院应建立健全医疗质量管理体系，加强医疗技术操作规范和医学伦理规范教育，提高医务人员业务水平和职业道德。
第九条医院应加强医疗文书管理，规范病历书写，确保病历真实、准确、完整。
第十条医院应加强医患沟通，及时解答患者疑问，提高患者满意度。
第十一条医院应定期开展医疗安全检查，消除安全隐患。
第十二条医院应建立健全医疗责任保险制度，提高医务人员应对医疗风险的能力。
第四章医疗纠纷处理第十三条医疗纠纷发生后，患者或其家属应向医院医疗纠纷处理办公室提出投诉。
第十四条医疗纠纷处理办公室接到投诉后，应及时进行调查核实，并在规定时间内答复投诉人。
第十五条医疗纠纷处理办公室在调查核实过程中，应充分听取医患双方意见，确保公平公正。
第十六条医疗纠纷处理办公室可根据实际情况，采取以下措施：1. 组织医患双方进行调解；2. 聘请第三方进行鉴定；3. 向相关部门报告；4. 依法依规处理。
医疗纠纷与投诉管理制度
医疗纠纷与投诉管理制度（一）为贯彻落实《基本医疗卫生与健康促进法》《医疗机构管理条例》《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构投诉管理办法》法律法规，加强医疗纠纷投诉管理，保障医疗安全，维护医患双方合法权益，规范投诉处理程序，确保医疗秩序正常运行，制定本制度。
（二）建立健全医院领导、医疗纠纷处理职能管理部门科室医疗纠纷与投诉管理组织体系。
医院院长是医疗纠纷与投诉管理工作第一责任人，由一名分管医疗工作副院长分工负责，对全院医疗风险进行识别与评估，实施防控；相关管理职能部门设立医患关系办公室，负责日常工作；机关职能部门以及科室指定1名负责人负责本部门本科室的医患关系工作。
（三）建立健全医疗纠纷与投诉管理日常预防与应急处置协同机制。
贯彻预防为主方针，推进医疗质量与安全管理持续改进，创建医患关系和谐的就医环境。
各部门、科室建立处置医疗纠纷与投诉预案，对可能发生的医疗纠纷立即采取措施，及时化解纠纷。
发生医疗纠纷时，首先由发生纠纷科室按照预定方案妥善处理，逐级报告，努力解除纠纷与投诉。
如医疗纠纷呈现扩大趋向，或突发紧急情况，立即启动医院三级联动响应机制，及时控制事态发展，最大限度避免不良影响与恶性事件发生。
（四）医院发生重大或突发恶性医疗纠纷事件时，视情立即启动医疗纠纷处理预案或应急预案。
成立临时应急处置领导小组，分管院领导为组长，成员包括医疗管理、安全保卫法务等相关部门，以及涉事科室主任。
1.重大医疗纠纷包括（1）涉及人数较多，可能引发群体性事件。
（2）影响社会稳定，可能牵涉医院管理部门较多时间与精力。
（3）严重干扰医院正常诊疗秩序。
（4）可能导致人身伤害（含自杀）或激化为刑事案件。
（5）可能引发舆论高度关注的热点事件。
2.应急处置程序（1）及时上报分管院领导，必要时上报卫生健康行政部门及公安机关。
（2）分管院领导召集应急处置领导小组会议了解情况，核实事实，讨论对策，确定方案。
尤其要做好告知、取证、安保等措施，必要时报警，防止发生人身伤害（含自杀）或严重干扰医院正常诊疗秩序的行为。
医疗投诉处理管理制度
医疗投诉处理管理制度一、总则医疗投诉是指患者或其家属、社会公众对医疗机构及其工作人员在医疗服务过程中的不满、不满意、不满足要求的意见、建议和要求等的表达。
医疗投诉管理制度是为了规范医疗投诉行为，维护医疗服务质量，消除医患矛盾，促进医疗机构健康发展而制定的规范性制度。
二、管理原则1. 公开、公正、公平原则。
医疗机构应当保证医疗投诉的公开、公正、公平，遵守法律法规，严格依法办事，保障患者和医疗机构的合法权益。
2. 受理、处理、解决投诉的主体原则。
医疗机构应当建立健全投诉受理、处理、解决机制，确保投诉得到及时有效处理，解决问题，提高服务质量。
3. 着眼于预防和控制原则。
医疗机构应当加强投诉的预防和控制工作，及时发现和排查问题隐患，采取措施防范投诉发生，降低医疗风险。
三、管理机构1. 医院管理层应当建立医疗投诉管理委员会，负责医疗投诉的受理、处理、解决工作。
委员会成员由医院领导、法务部门、护理部门、医务部门、患者服务部门等相关部门人员组成。
2. 医院管理层应当设立专门的医疗投诉受理中心，配备专业员工，接受患者投诉，并及时向委员会汇报情况。
3. 医院管理层应当建立医疗投诉处理机制，明确责任分工和流程，保证投诉的严肃性和及时性。
四、投诉受理1. 医院投诉受理中心负责受理患者投诉的电话、信函、网络等形式的投诉。
2. 投诉受理中心应当建立完善的信息系统，记录患者投诉的内容、时间、地点等信息，并及时向相关部门通报。
3. 投诉受理中心应当保障投诉者的隐私权，对投诉者的信息严格保密，避免泄露投诉者的个人隐私。
五、投诉处理1. 投诉委员会应当根据患者投诉的情况，及时组织调查核实，明确责任人和处理规定。
2. 投诉委员会应当邀请相关部门负责人参加会议，协商解决措施，制定解决方案。
3. 投诉委员会应当对处理结果逐一审核，保障患者合法权益得到维护。
六、投诉解决1. 投诉委员会应当将投诉解决情况向患者反馈，确保患者知情权和参与权。
医院医疗纠纷管理制度及处理流程
一、引言医疗纠纷是医院在日常医疗服务过程中常见的问题，不仅影响了患者的权益，也损害了医院的声誉和形象。
为规范医疗纠纷的处理，保障医患双方的合法权益，维护医院的正常医疗秩序，特制定本管理制度及处理流程。
二、医疗纠纷管理制度1. 医疗纠纷的定义：医疗纠纷是指患者在医院接受医疗服务过程中，因对医疗行为、医疗服务质量、医疗费用等方面存在异议，与医疗机构或医务人员产生的争议。
2. 医疗纠纷的分类：根据争议的性质，医疗纠纷分为医疗事故、医疗过错、医疗服务纠纷、医疗合同纠纷等。
3. 医疗纠纷的责任主体：医疗机构、医务人员、患者及其家属。
4. 医疗纠纷的处理原则：公开、公平、公正、及时、便民。
三、医疗纠纷处理流程1. 投诉阶段（1）患者或家属对医疗行为有异议，可向医疗机构或医务人员提出口头或书面投诉。
（2）医疗机构或医务人员接到投诉后，应及时予以登记，并告知投诉人处理时限。
2. 调查阶段（1）医疗机构或医务人员接到投诉后，应立即进行调查，包括询问当事人、查阅病历、采集相关证据等。
（2）调查过程中，医疗机构或医务人员应保持客观、公正的态度，不得偏袒任何一方。
3. 协商阶段（1）医疗机构或医务人员与患者或家属进行协商，共同寻找解决问题的方案。
（2）协商过程中，医疗机构或医务人员应充分尊重患者或家属的意见，争取达成共识。
4. 调解阶段（1）协商不成的，医疗机构或医务人员可申请卫生行政部门进行调解。
（2）卫生行政部门在接到申请后，应及时组织调解，并在法定时限内作出调解决定。
5. 诉讼阶段（1）调解不成的，患者或家属可依法向人民法院提起诉讼。
（2）医疗机构或医务人员在接到起诉状后，应及时委托律师进行应诉。
6. 赔偿阶段（1）法院判决医疗机构或医务人员承担责任的，应依法进行赔偿。
（2）医疗机构或医务人员在接到判决书后，应及时履行赔偿义务。
四、其他规定1. 医疗机构应建立健全医疗纠纷应急预案，提高应对能力。
2. 医务人员应提高自身素质，加强职业道德教育，避免医疗纠纷的发生。
医院医疗纠纷管理制度
医院医疗纠纷管理制度一、总则医院作为医疗服务机构，为了保障患者的合法权益，维护医疗秩序，特制定本纠纷管理制度。
二、纠纷预防1.建立健全医疗服务规范，严格执行各项医疗操作规程，确保医疗质量稳定可靠。
2.加强医务人员的专业培训，提高医疗技术水平，减少医疗事故和纠纷的发生。
3.加强科普宣传，提高患者对医疗知识的了解，增强自我保护意识。
4.建立医患沟通渠道，开展医患沟通教育，加强医患双方的理解和信任。
三、纠纷处理程序1.患者投诉阶段(1)患者对医疗质量或医疗服务不满意，可以口头或书面形式向医院投诉。
(2)医院接到投诉后，应立即组织相关人员成立调查组，对投诉事项进行调查核实。
(3)医院应在接到投诉之日起7日内完成调查，并向患者做出书面答复。
如调查需要延长时间，应及时告知患者。
(4)患者对医院的答复不满意，可以向医院上级管理部门或相关卫生主管部门投诉。
2.纠纷调解阶段(1)当患者投诉事项属实，医院应积极与患者进行调解，寻求双方满意的解决方案。
(2)调解过程中，医院应尽可能提供相关证据和资料以证明医院的态度和处理程度。
(3)调解结果应以书面形式记录，并由患者和医院双方当事人签字确认，具备法律效力。
3.仲裁或诉讼阶段(1)当调解无法达成一致时，患者可以申请仲裁或提起诉讼。
(2)医院应配合仲裁机构或法院进行调查，并提供相关证据和资料。
(3)仲裁或法院依法对纠纷进行审理，并做出公正、合理的处理结果。
四、纠纷处理的原则1.公正公平原则：医院对待每一个纠纷都应持公正、公平的态度，在调查和处理过程中不偏帮任何一方。
2.保护患者权益原则：医院应始终将患者的合法权益放在首位，保护患者的合法权益不受侵犯。
3.诚实守信原则：医院与患者之间存在着重要的信任关系，医院应诚实告知患者有关医疗信息，不进行虚假宣传和隐瞒。
4.合法合规原则：医院在处理纠纷时应遵守法律法规，并严格执行有关程序和规定。
五、纠纷处理的监督和评估1.医院应建立健全纠纷处理档案，及时记录和归档相关文件。
医疗纠纷处理和投诉管理制度
医疗纠纷处理和投诉管理制度第一章总则第一条为了加强医疗服务质量管理，保障患者权益，依法处理医疗纠纷和投诉事项，医院订立本制度。
第二条本制度适用于本医院全部医疗行为中显现的纠纷和投诉事项，包含但不限于诊疗过程中的纠纷、医疗费用纠纷、医疗事故纠纷等。
第三条医院全体员工必需遵守和执行本制度，而且搭配医院开展医疗纠纷处理和投诉管理工作。
第二章医疗纠纷处理程序第四条当患者显现医疗纠纷时，应首先与医院相关部门进行协商解决。
若协商不成，患者有权向医院纠纷处理委员会提出书面申诉。
第五条医院纠纷处理委员会成员由医院领导班子成员和专业医师构成，负责处理医院内发生的医疗纠纷案件。
第六条医院纠纷处理委员会收到患者申诉后，会在3个工作日内召集相关人员进行调查，并出具书面调查报告。
第七条医院纠纷处理委员会会同患者及其家属，通过协商、调解等方式尽力解决医疗纠纷问题。
如协商不成，委员会应提出建议并报医院领导班子决策。
医院领导班子针对委员会提出的决策建议，进行评审并作出最终决策。
决策应公正、合法，并以保障患者权益为基础。
第九条医院应在5个工作日内书面回复患者申诉，向患者说明医院处理看法和决议，并告知患者其合法权益和维权途径。
第十条患者对医院处理结果不满意的，可以向相关法律机构投诉或提起诉讼，同时医院应乐观搭配法律机构的调查和处理工作。
第三章投诉管理程序第十一条患者对医院服务质量和态度不满意，可以向医院投诉，投诉途径包含面对面投诉、电话投诉、书面投诉和电子邮件投诉等。
第十二条医院应设立投诉管理部门，负责受理、登记、分发和处理投诉事项。
投诉管理部门应向患者供应投诉渠道和联系方式，并确保投诉人身份信息的保密性。
第十三条医院应在接到投诉后，立刻进行调查，并尽快解决投诉。
对于多而杂的投诉案件，医院应在5个工作日内供应初步处理结果，并告知投诉人后续处理步骤。
第十四条投诉管理部门应依照投诉事项的严重程度和紧急程度进行优先处理，确保投诉事项得到及时解决。
医疗纠纷和投诉管理制度
医疗纠纷和投诉管理制度
一、目的：保证医疗纠纷投诉处理行为规范化，缓解医患矛盾。
二、适用范围：各临床、医技科室三、具体要求：
1、医患协调办公室负责接待投诉人来访、来函、来电并及时准确做好登记，并做好调查、核实工作，提出处理意见，并及时答复投诉人。
2、对可当时可处理投诉应尽量当场给予答复；不能当场答复的，及时与相关科室联系，催促科室及时解决，并追踪处理结果。
3、投诉处理程序
（1）医患协调办公室接到患方投诉后，详细了解患方投诉情况，妥善保存投诉材料，对投诉内容记录存档。
如遇重大、紧急情况直接向分管院长进行汇报。
（2）医患协调办公室负责协调责任科室对患方投诉内容进行调查、核实、讨论，由责任科室负责对患方进行答复。
（3）投诉人对相关科室及经治医师的答复有异议时，应投诉人要求，医患协调办公室组织相关人员进行客观、公正的责任认定。
如医患双达成协议，对患方投诉进行归档、结案。
必要时直接向分管院长进行汇报。
(4)患方对于医院责任认定结论仍有异议时，医患协调办公室负责引导患方提请医学会鉴定、启动司法程序或到第三方人民调解委员会解决医患纠纷。
(5)被投诉的科室或医务人员，经核查责任在科室或医务人员的，医院将按照相关管理规定进行处理。
4、定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，提出改进意见或建议。
医疗纠纷投诉接待处理程序制度
医疗纠纷投诉接待处理程序制度第一条总则为了加强医疗纠纷的预防和控制，保障医患双方的合法权益，根据《中华人民共和国医疗事故处理条例》、《医疗机构管理条例》等法律法规，结合我院实际情况，制定本制度。
第二条医疗纠纷投诉接待1. 医院设立医疗纠纷投诉接待室，负责接收、登记、处理医疗纠纷投诉。
2. 投诉接待室设在医务科，由医务科负责人负责接待工作。
3. 接待人员应具备良好的沟通技巧和职业道德，尊重患者及家属的合法权益。
4. 接待时间：每周一至周五，上午8:00-12:00，下午14:00-17:30。
5. 患者及家属可通过书面、电话、电子邮件等形式向医院投诉。
第三条医疗纠纷投诉处理1. 接待人员对投诉内容进行详细记录，并根据投诉内容分类处理。
2. 对于一般性投诉，接待人员应即时解答，无法即时解答的，应在2个工作日内给予答复。
3. 对于重大投诉，接待人员应立即报告医务科负责人，并由医务科负责人报告院长。
4. 医务科应组织相关人员对投诉内容进行调查，并根据调查结果采取相应措施。
5. 医务科应在接到投诉之日起5个工作日内向投诉人反馈处理结果。
6. 对于涉及医疗事故的投诉，医院应按照《医疗事故处理条例》的规定进行处理。
第四条医疗纠纷投诉处理流程1. 接待人员接收投诉，详细记录投诉内容。
2. 接待人员根据投诉内容判断是否需要报告医务科负责人。
3. 医务科负责人组织相关人员调查投诉内容。
4. 调查结束后，医务科向投诉人反馈处理结果。
5. 对于涉及医疗事故的投诉，按照《医疗事故处理条例》进行处理。
6. 医务科对处理结果进行跟踪，确保问题得到妥善解决。
第五条医疗纠纷投诉处理要求1. 医院各科室应严格执行诊疗规范，降低医疗纠纷发生的风险。
2. 医务人员应遵守职业道德，尊重患者及家属的合法权益。
3. 接待人员应认真履行接待职责，及时、准确、全面地了解投诉内容。
4. 医务科应积极组织调查，认真处理投诉，确保患者及家属的合法权益得到维护。
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医疗纠纷和投诉管理制度
首先，医疗纠纷指的是患者因医疗行为引发的争议。
医疗纠纷的形式
多种多样，可能涉及医疗事故、医疗费用和质量纠纷等。
面对医疗纠纷，
医疗机构和患者双方需要通过合理的管理制度来解决。
其次，投诉管理制度是指建立并健全医疗机构投诉处理的程序和规定，以便及时、公正地处理投诉、维护患者权益的一系列制度。
投诉管理制度
应设立独立的投诉处理机构，负责对投诉进行调查和处理，并及时向投诉
人反馈处理结果。
为了有效管理医疗纠纷和投诉问题，以下是建立医疗纠纷和投诉管理
制度的几项重要原则：
1.公开透明原则：医疗机构应公开相关政策法规，患者有权了解投诉
处理的程序和规定。
医疗机构应及时向患者提供相关信息，并确保投诉处
理过程的透明性。
2.主动排查原则：医疗机构应主动排查潜在的医疗纠纷隐患，并采取
相应措施加以解决，从而避免纠纷的发生。
例如，在手术室中应确保手术
器械的清洁消毒，提高医疗操作的规范化程度，降低医疗纠纷的风险。
3.及时回应原则：医疗机构应及时回应患者的投诉，并进行调查处理。
对于患者的合理诉求，医疗机构应积极采取措施予以满足，并尽可能减少
患者的损失。
4.公正公平原则：医疗机构应建立独立的投诉处理机构，保证投诉的
处理过程公正公平。
投诉处理机构应从公正客观的角度出发，依据事实和
法律进行裁判，确保患者的合法权益得到保障。
为了有效解决医疗纠纷和投诉问题
1.加强医疗管理：建立并完善医疗管理制度，加强对医务人员的培训，提高医疗服务质量，减少医疗纠纷的发生。
2.建立有效的投诉渠道：医疗机构应建立投诉热线和网络投诉平台，
方便患者进行投诉，并设立专门的投诉处理人员，负责接受、调查和处理
投诉。
3.依法处理纠纷：医疗机构应按照法律法规的规定，处理医疗纠纷。
对于涉及医疗事故的纠纷，医疗机构应及时启动医疗事故调查程序，并依
法追究责任。
4.加强宣传教育：医疗机构应通过各种途径加强对患者权益的宣传教育，提醒患者及时进行医疗投诉，增强患者的法律意识。
总之，医疗纠纷和投诉管理制度的建立对于保障患者的权益、提高医
疗服务质量至关重要。
医疗机构应加强医疗管理，建立投诉渠道，依法处
理纠纷，并加强宣传教育，以提高患者的满意度和信任度。
同时，政府应
建立健全相关法规，监督医疗机构履行医疗纠纷和投诉管理制度，从而维
护患者的合法权益。