医疗纠纷投诉的处理
医疗争议、投诉处理程序
医疗争议、投诉处理程序病人及其家属在医疗过程中，与医疗单位发生的医疗争议，可以通正常途径向医院投诉，如向医疗纠纷发生的科室主任或护士长反映情况，由所在科室进行解释、调解。
调解未成者，病人或家属可向医务科投诉，统一接待处理。
一、投诉处理依据参照卫生部《医院投诉管理办法》、《医疗事故处理条例》、《卫生信访管理办法》制定本程序。
（一）投诉处理程序1、医疗质量投诉处理程序。
11患者在治疗期间或治疗后，对治疗过程中的某些治疗环节表示异议的可以来信、来电或来访形式向医务科投诉。
12医务科根据投诉内容提交护理部、门诊等相关职能部门调查处理，并由当事者所在科室讨论结论,职能部门核审后由医务科以书面或头解释形式回复投诉者，双方协商解决。
1.3如双方协商解决无效，患者及家属对医疗事件的确认和处理仍有争议时，当事人可以向卫生行政部门提出调解申请，可提请市级医疗事故鉴定委员会鉴定，也可以直接向人民法院提起民事诉讼，医院根据鉴定结论或法院判决进行处理解决。
14双方对死因有争议时，必须进行尸检。
尸检的时间，夏秋季不得超过24小时；冬春季不得超过48小时。
具备尸体冷冻保存条件的可以延长到7天。
因拒绝或拖延尸检，影响对死因判定者，由拒绝一方或拖延者负责。
1.5投诉者需提供的有关材料：患者姓名，住址、工作单位、疾病诊断、经管医师（护士）、意见内容。
2、服务质量投诉处理程序。
1.1门诊、住院病人在诊治过程中对医院服务有异议时，可来信、来访、来电反映或投诉，也可填写在门诊医疗纠纷投诉建议登记本中或投入意见箱中。
2.2接受投诉部门（医务科）对病人投诉内容指定专人记录处理和反馈。
2∙3相关职能科室协助进行调查、分析、商讨，医患关系办公室在个工作日内对投诉情况作出反馈，紧急情况及时处理，重大投诉案例适当延长，一般2个月内结束。
3、医疗费用查询及投诉程序。
3.1医院规范执行医疗收费标准，完善医疗收费项目及电脑网络监控管理。
3.2提高医疗收费透明度，接受社会监督。
医疗投诉和纠纷处理流程
医疗投诉和纠纷处理制度
为提高我院医疗质量,接受社会监督,缓解医患矛盾，保证医疗纠纷投诉处理行为规范化制定本制度。
本制度所称医疗纠纷投诉是指针对本院各临床科室、医技科室及工作人员涉及诊疗过程及结果的社会投诉。
一、处理流程：
1.对医疗收费问题的投诉由首诊医生负责沟通解释，首诊医生解决不了的，由科室主任沟通处理。
（门诊主任、病房主任）
2.对医疗服务态度问题的投诉，由投诉对象及所在科室负责人进行处理。
3.对医疗事故的处理，由首诊医生报给科主任并将实际情况过程说明，以书面形式报告给医务科，医务科汇报给行政院长，并组织相关科室主任召开会议，积极处理。
4.针对市长热线或者卫健委反馈的投诉或者纠纷，由事件的当事人写一份说明交到医务科，由医务科来反馈处理结果。
处理原则：认真做好记录，根据不同情况进行处理，所涉及到科室的人员必须到场，协助处理投诉和纠纷。
当场能解决回复的当场解决。
解决不了的或者涉及到医疗事故的，上报给医务科，由医务科汇报给行政院长。
处理地点：医院会议室
处理过程中所涉及到的信息都需要认真填写。
（有表格）
我们要认真对待每次的投诉吸取经验教训把潜在的投诉及纠纷主动化解，避免因态度不积极，不重视而导致影响恶化。
以上制度从即日起开始执行，请大家积极配合。
XXXXX医院
20XX.XX.XX。
医院医疗纠纷处理及投诉管理流程
医院医疗纠纷处理及投诉管理流程在医疗服务过程中，由于各种原因，医疗纠纷和投诉有时难以避免。
建立科学、规范、有效的医疗纠纷处理及投诉管理流程，对于维护患者权益、提升医疗服务质量、保障医院正常运营具有重要意义。
一、医疗纠纷和投诉的受理医院应设立专门的投诉受理部门，如医患关系办公室或客户服务中心，并向患者公开投诉渠道，包括投诉电话、邮箱、现场受理窗口等。
投诉受理人员应保持耐心、友善的态度，认真倾听患者的诉求，并做好详细记录。
记录内容应包括患者的基本信息（姓名、性别、年龄、联系方式等）、就诊科室、就诊时间、投诉的主要问题、相关涉事人员等。
对于能够当场解决的简单投诉，应及时给予答复和处理；对于复杂的投诉或纠纷，应告知患者处理流程和预计时间。
二、医疗纠纷和投诉的分类根据投诉的性质和严重程度，将其分为一般投诉、重大投诉和医疗纠纷。
一般投诉主要涉及服务态度、就医环境、流程等方面的问题，不涉及医疗技术和医疗过错。
重大投诉涉及医疗质量、医疗安全、医疗费用等重要方面，可能对患者的健康造成一定影响。
医疗纠纷则是指患者与医疗机构及其医务人员在诊疗护理过程中发生的争议，可能涉及医疗过错、医疗事故等。
三、医疗纠纷和投诉的调查对于一般投诉，由投诉受理部门进行初步调查，通过与相关科室和人员沟通、查阅病历等方式，了解事情的经过和原因。
对于重大投诉和医疗纠纷，应成立专门的调查小组，成员包括医院管理部门人员、相关科室负责人、医疗专家等。
调查小组应全面、深入地调查事件，包括对患者的诊疗过程、医疗记录、医务人员的操作规范等进行审查。
调查过程中，应确保调查的客观性和公正性，充分听取患者和医务人员的陈述，收集相关证据。
必要时，可以邀请第三方机构或专家参与调查。
四、医疗纠纷和投诉的处理（一）一般投诉的处理根据调查结果，如确属医院服务方面的问题，应及时采取整改措施，向患者道歉并给予相应的补偿，如减免费用、优化服务流程等。
同时，将处理结果反馈给患者，征求其意见和满意度。
医疗纠纷详细处理流程大全
医疗纠纷详细处理流程大全医疗纠纷是指患者与医疗机构或医务人员在医疗过程中发生的争议、纠纷。
为了解决医疗纠纷，保护患者的合法权益，各地都建立了一套医疗纠纷处理流程。
下面将具体介绍医疗纠纷处理流程的一般步骤：1.患者抱怨投诉阶段：-医疗机构接到投诉后，应及时受理，记录下投诉内容，并规定办理期限。
-医疗机构应尽快开展调查，听取双方当事人的陈述，收集相关证据。
-医疗机构应对投诉结果及时作出处理决定，并告知患者。
2.调解协商阶段：-如果患者对医疗机构的处理结果不满意，可以向相关卫生行政部门、卫生监督机构、红十字会等进行申诉。
-卫生行政部门、卫生监督机构、红十字会等会派人员前往医疗机构进行调查，并与双方当事人进行协调。
-在调解过程中，可以邀请第三方专家、律师等参与，对当事人进行调解、协商、引导，寻求双方可以接受的解决办法。
3.仲裁或诉讼阶段：-如果调解协商不能达成一致，患者可以选择向仲裁机构或法院提起诉讼。
-对于较小金额或者简单情况的医疗纠纷，患者可以选择向仲裁机构申请仲裁。
仲裁结果具有法律效力。
-对于较大金额或较复杂的医疗纠纷，患者可以在诉讼时选择向法院提起诉讼。
法院将根据法律规定，以公正、公平的方式公开审理，并作出裁决。
4.执行阶段：-如果仲裁机构或法院作出了有利于患者的判决，但医疗机构或相关人员拒绝执行，患者可以向法院申请强制执行。
-法院将根据相关法律程序，强制执行仲裁机构或法院的裁决，确保患者的合法权益得到保护。
总的来说，医疗纠纷的处理流程涵盖了抱怨投诉、调解协商、仲裁或诉讼和执行四个阶段。
这些流程旨在保护患者的权益，解决医疗纠纷，实现公正和谐的医患关系。
（注：以上是一般的医疗纠纷处理流程，不同地区可能会有一些细微的差别，具体以当地的法律法规为准。
医疗纠纷投诉处理流程是什么
医疗纠纷投诉处理流程是什么医疗纠纷的投诉处理流程是接到投诉后，科室应该先调查引发医疗纠纷的原因，并立即向主管部门报告，主管部门接到科室报告或家属投诉后，应当立即向科室了解实际的情况，同科室主任共同协商解决的办法，如果医院出具的解决办法，患者家属无法接受，可提请院办公会解决。
一、医疗纠纷投诉处理流程是什么?1、医疗投诉发生后，科室应立即向主管部门报告，隐匿不报者，将承担可能引起的一切后果。
2、由医疗问题所致的纠纷，科室应先调查，迅速采取积极有效的处理措施，控制事态，争取科内解决，防止矛盾激化，并接待纠纷患者及家属，认真听取患者的意见，针对患者的意见解释有关问题，如果患者能够接受，投诉处理到此终止。
3、主管部门接到科室报告或家属投诉后，应立即向当事科室了解情况，与科主任共同协商解决办法，如果患者能够接受，投诉处理到此终止。
如果患者不能接受，请患者就问题的认识和要求提供书面的材料;然后，找有关责任人调查了解问题的详情，提出解决问题的方案，并向分管副院长汇报，与患者协商处理意见，如患者接受，处理到此终止。
4、对主管部门已接待，但仍无法解决的医疗纠纷，建议患者或家属按法定程序进行医疗鉴定。
当事科室在一周内备齐所需病案摘要、原始病案、有关资料及科室意见。
5、当事科室指定专人出席医疗事故鉴定会。
6、患者及家属向法院起诉后，当事科室指定专人和律师代表医院出庭，必要时职能部门陪同。
7、医疗主管部门根据医疗纠纷的性质对科室和个人提出行政处理意见，并提请院办工会决定。
二、医疗纠纷的防范措施1、加强医德医风教育要教育广大医务人员树立全心全意为人民服务的思想，增强服务意识，改善服务态度，提高服务质量，深入开展以病人为中心、医患换位思考等服务活动，树立以人为本的服务理念;加强职业道德教育和德性休养，建立职业道德考核与考评制度，并纳入医疗质量检测范围，定期进行讲评和奖惩。
2、加强病历质量管理《医疗事故处理条例》第九条明确指出:严禁涂改、伪造、隐匿、销毁或者抢夺病历资料。
如何正确处理医疗投诉纠纷
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如何正确处理医疗 投诉纠纷
目 录
• 医疗投诉纠纷概述 • 医疗投诉纠纷处理原则 • 医疗投诉纠纷处理流程 • 医疗投诉纠纷处理技巧与策略 • 医疗投诉纠纷中的法律责任与风险防控 • 医疗机构内部管理与改进建议
01
医疗投诉纠纷概述
定义与背景
定义
医疗投诉纠纷是指在医疗服务过程中，患者或其家属对医疗 机构、医务人员的服务行为、质量、态度等方面提出异议或 不满，并要求得到相应处理或赔偿的一种争议。
性、及时性和准确性。
加强医患沟通
医生应加强与患者及其家属的沟通，充分 告知患者病情、治疗方案及风险，取得患 者及其家属的理解和配合。
建立风险防控机制
医疗机构应建立完善的风险防控机制，对 可能出现的风险进行及时识别、评估和预 警，并采取相应措施进行防范和控制。
案例分析与警示教育
典型案例剖析
通过对典型案例的剖析，分析医疗投诉纠纷发生的原因、处理过程及结果，总结 经验教训，为类似案件的预防和处理提供参考。
02 03
医务人员责任
医务人员在诊疗活动中未尽到与当时的医疗水平相应的诊疗义务，造成 患者损害的，医疗机构应当承担赔偿责任。同时，医务人员个人也可能 因违反相关法规而承担相应责任。
患者及其家属责任
患者及其家属在医疗过程中也有相应的责任，如未如实告知病情、不遵 守医嘱等，因此造成的不良后果，患者及其家属也应承担一定责任。
保密资料
处理投诉的相关资料应妥善保管， 未经授权不得随意泄露或公开。
教育性原则
教育引导
在处理投诉时，应对投诉人进行耐心 细致的解释和说明，引导其理性表达 诉求。
案例警示
将典型投诉案例作为警示教材，对医 务人员进行培训教育，避免类似问题 再次发生。
处理医疗投诉及纠纷的应急预案及程序
处理医疗投诉及纠纷的应急预案及程序医疗投诉及纠纷是医疗机构面临的一种常见问题，为了应对这种情况，必须制定一套完善的应急预案及程序，以确保能够在紧急情况下妥善处理
投诉和纠纷，并保护患者的合法权益。
以下是一套应急预案及程序的建议。
一、应急预案
4.培训相关人员：对医务人员、前台接待人员和其他相关人员进行培训，提高他们的沟通能力和处理投诉和纠纷的技巧，使他们能够妥善应对
各种情况。
二、应急程序
1.及时调解：一旦接到投诉，应立即进行调查，并与患者进行沟通，
了解其投诉的原因和要求。
通过调解，解开患者的疑惑，尽量避免投诉升
级为纠纷。
2.完善内部调查程序：如果无法通过调解解决问题，应立即展开内部
调查，并聘请独立的专家或第三方机构进行评估，以确定医疗过程中是否
存在疏忽、错误或违规行为。
3.启动协商和仲裁程序：如果内部调解无法解决争议，双方可协商选
择一个中立的仲裁机构进行仲裁。
医疗机构应积极参与仲裁，并采取必要
的措施保护患者的合法权益。
4.建立应急委员会：医疗机构应建立一个应急委员会，由相关部门负
责人、法务人员和独立专家组成，负责协调和决策应急情况下的相关事务，并确保能够尽快解决问题。
5.公开透明：及时向公众公开医疗纠纷的处理结果和结论，确保公众能够了解医疗机构的处理过程和结果，增加对医疗机构的信任。
总之，对医疗投诉及纠纷的应急预案及程序的建立是保障医疗机构公平、公正运作的重要环节。
通过预案和程序的执行，能够尽快化解争议，保护患者的合法权益，并增加医疗机构的透明度和可信度。
医疗纠纷投诉接待处理程序制度
医疗纠纷投诉接待处理程序制度第一条总则为了加强医疗纠纷的预防和控制，保障医患双方的合法权益，根据《中华人民共和国医疗事故处理条例》、《医疗机构管理条例》等法律法规，结合我院实际情况，制定本制度。
第二条医疗纠纷投诉接待1. 医院设立医疗纠纷投诉接待室，负责接收、登记、处理医疗纠纷投诉。
2. 投诉接待室设在医务科，由医务科负责人负责接待工作。
3. 接待人员应具备良好的沟通技巧和职业道德，尊重患者及家属的合法权益。
4. 接待时间：每周一至周五，上午8:00-12:00，下午14:00-17:30。
5. 患者及家属可通过书面、电话、电子邮件等形式向医院投诉。
第三条医疗纠纷投诉处理1. 接待人员对投诉内容进行详细记录，并根据投诉内容分类处理。
2. 对于一般性投诉，接待人员应即时解答，无法即时解答的，应在2个工作日内给予答复。
3. 对于重大投诉，接待人员应立即报告医务科负责人，并由医务科负责人报告院长。
4. 医务科应组织相关人员对投诉内容进行调查，并根据调查结果采取相应措施。
5. 医务科应在接到投诉之日起5个工作日内向投诉人反馈处理结果。
6. 对于涉及医疗事故的投诉，医院应按照《医疗事故处理条例》的规定进行处理。
第四条医疗纠纷投诉处理流程1. 接待人员接收投诉，详细记录投诉内容。
2. 接待人员根据投诉内容判断是否需要报告医务科负责人。
3. 医务科负责人组织相关人员调查投诉内容。
4. 调查结束后，医务科向投诉人反馈处理结果。
5. 对于涉及医疗事故的投诉，按照《医疗事故处理条例》进行处理。
6. 医务科对处理结果进行跟踪，确保问题得到妥善解决。
第五条医疗纠纷投诉处理要求1. 医院各科室应严格执行诊疗规范，降低医疗纠纷发生的风险。
2. 医务人员应遵守职业道德，尊重患者及家属的合法权益。
3. 接待人员应认真履行接待职责，及时、准确、全面地了解投诉内容。
4. 医务科应积极组织调查，认真处理投诉，确保患者及家属的合法权益得到维护。
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医疗纠纷投诉的处理
1、及时保留证据
医疗纠纷发生后，患者及家属应及时向医疗单位或其主管部门投诉，提出查处要求，在此过程中，及时要求行为人及科室主任写清事情经过，并将用过的医疗器械封存。
如果病人死亡，及时保护尸体，并向所属主管部门要求医疗鉴定。
2、处理过程
医疗单位或其主管部门接到投诉后会立即指派专人妥善保管原始资料，封存有关医疗物品，防止病程涂改、伪造、隐匿、销毁。
如病人死亡会主动提出尸体解剖，如果没有，病人家属应提醒。
然后主管部门会组织医疗行政管理部门展开调查，并形成调查报告，必要时会报告上级卫生行政部门。
个体开业的医务人员、乡村医生发生的医疗纠纷由批准开业的卫生行政部门组织调查、处理。
3、处理后果
如系一般医疗纠纷，在调查后，则可由医务部(处，科)与病人协商解决。
如病人或家属不能接受，则将调查结果报医疗纠纷处理领导小组或医疗单位领导。
一般医院都有医疗投诉办公室，可以向其反应，如其搪塞，应要求见医院领导。
4、医院会将医疗纠纷处理领导小组或医疗单位处理意见与病人或家属商谈，争取协调解决
如确属医疗单位问题，必要时予以经济补偿或赔偿。
医疗纠纷的发生和处理情况应报上级卫生行政部门。
5、如纠纷仍未能解决，建议患者或家属进行医疗事故鉴定
患者或患者近亲属可向医院所属的区医学会申请，对首次医疗事故技术鉴定结论有异议，可以自收到首次医疗事故技术鉴定书之日起15日内，向原受理医疗事故争议申请的卫生行政部门提出再次鉴定的申请，或由双方共同委托省、自治区、直辖市医学会组织再次鉴定。
6、如病人或家属对一级医疗事故鉴定委员会的最终鉴定结论仍然不服，则可诉诸法院
患者或患者近亲属自知道或者应当知道其身体情况受到损害之日起1年内，可以向人民法院提起诉讼。
现在有些患者及其家属在医疗纠纷发生后，往往不知所措，有的甚至采取极端措施，通过冲击、围攻医院，威胁、伤害医生等过激手段来实现经济赔偿或泄愤的目的，酿成不该发生的悲剧，导致合法权益无法得到维护。
那么出现医疗纠纷该怎么办呢？
根据国务院《医疗事故处理条例》规定，医疗纠纷可以通过医患双方协商解决、卫生行政部门行政调解或人民法院民事诉讼三条途径解决。
2009年，我市以市政府令形式颁布实施《金华市医疗纠纷预防与处理暂行办法》（简称“办法”），成立了金华市医疗纠纷人民调解委员会（简称“医调会”）与金华市医疗责任保险理赔
中心正式挂牌运行。
为医疗纠纷处理增加了一条新途径,当医疗纠纷出现时，医患双方可以向“医调会”（地址：金华市区胜利街596号）申请调解。
“医调会”为医疗纠纷医患双方当事人提供免费的技术咨询服务，其纠纷调解不收取费用。
《办法》对医疗赔偿金额及处理途径有明确规定：医疗赔偿金额在1万元以下的，医患双方可以自行协商解决，患方要求赔偿金额在1万元以上的，医患双方向“医调会”申请调解；经“医调会”专家组评估赔偿金额达到10万元，或患方提出要求赔偿金额达20万元以上的，“医调会”就告知当事人申请医疗技术鉴定，根据鉴定结果给予调解处理。
医患双方经“医调会”调解达成协议后，由“医调会”出具医疗纠纷调解协议书，如需赔款，患方凭调解协议书、理赔通知书到市医疗责任保险理赔中心领取赔偿金。
医患双方当事人也可依法向人民法院提起诉讼或向卫生行政部门提起行政调解。
有下列情形之一的，“医调会”不予受理：当事人已经向人民法院提起诉讼的；当事人已经向卫生行政部门申请行政处理并已被受理的；双方当事人经调委会调解难以达成协议，一方要求再次调解的；因非法行医而引发的纠纷；非辖区内医疗机构发生的医疗纠纷；医疗机构发生的非医疗行为引起的其他民事纠纷。
患方既不同意调解，又不向法院提起诉讼，也不提出医疗事故争议处理申请，并借故扰乱医疗秩序的，由公安机关依法处理。
《办法》规定，患方有下列行为之一，构成违反治安管理规
定的，由公安机关依法给予处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
1.拒不将尸体移放殡仪馆，聚众占据医疗机构诊疗或办公场所，扰乱公共秩序的；
2.侮辱、诽谤、殴打医务人员，侵犯医务人员人身自由，干扰医务人员正常生活的；
3.破坏医疗机构的设施、设备、财产和病历、档案等重要资料的；
4.其他扰乱医疗秩序的行为，情节严重的。
医患纠纷发生后，患者最重要的一个环节就是要掌握病历及相关资料。
首先要尽可能及时全面地掌握病历。
病历资料分为两部分，即客观性病历资料和主观性病历资料。
客观性病历资料是指客观记载患者病情及检查、治疗结果等情况的资料，包括门诊病历、住院志、体温单、医嘱单、化验单（检验报告）、医学影像查检资料、特殊检查同意书、手术同意书、手术及麻醉记录单、病理资料、护理记录以及国务院卫生行政部门规定的其他病历资料；主观性病历资料是指记录医务人员对患者病情、治疗进行分析、讨论的主观意见的资料，它反映了医务人员对患者疾病及其诊治情况的主观认识及其实施医疗行为的主观动机，包括死亡病例讨论记录、疑难病例讨论记录、上级医师查房记录、会诊意见、病程记录等。
主观性病历资料“应当在医患双方在场情况下封存和启封”，患者要充分利用这一权利，以维护自己的合法权益；或者在诉前、诉中申请人民法院依法进行证据保全、合法调取病历。
患方在取得病历等资料后，可以向医疗专家、专业律师咨询，以大致明确是否属于医疗事故以及医方有无过错责任、是否构成医疗侵权。
但是，患方绝对不可以盗窃、强夺、毁损病历资料，否则要承担不利的法律后果。
对于患者尸体的鉴定（尸检），其鉴定结果是患者家属在处理医疗纠纷过程中合法维权的重要证据之一。
根据《医疗事故处理条例》第十八条规定，患者死亡，医患双方当事人不能确定死因或者对死因有异议的，应当在患者死亡后48小时内进行尸检；具备尸体冻存条件的，可以延长至7日。
尸检应当经死者近亲属同意并签字。
尸检由按照国家有关规定取得相应资格的公安机关和病理解剖专业技术人员进行。
医疗事故争议双方当事人可以委派代表观察尸检过程。
根据《条例》的规定，如果医患双方，尤其是患者一方，出于种种原因，拒绝或者拖延尸检，超过规定时间，影响对死因判定的，由拒绝或者拖延的一方承担责任。
也就是说，在这种情况下，患者的家属有可能要面临因为不做尸检而败诉的可能。
有的患者家属因为患者的死亡产生过激行为，认为医疗机构治死了人，如果不给赔偿，就不肯移尸或火化，以此来给医疗机构施加压力。
其实这种做法不仅对于事故的处理于事无补，而且还触犯了法律。
根据《卫生部、公安部关于维护医疗机构正常诊疗秩序的通告》规定：“医疗机构是履行救死扶伤、保障人民生命健康的重要社会公共场所。
禁止任何单位和个人以任何理由、
手段扰乱医疗机构正常诊疗秩序，侵害就诊者合法权益，危害医务人员人身安全，损坏医疗机构财产；患者在医疗机构死亡后，其尸体必须按规定及时处理。
传染病患者的尸体应立即移放太平间。
未经医疗机构许可，严禁将尸体停放在太平间以外的医疗机构内其他场所。
根据《医疗事故处理条例》第十九条规定，患者在医疗机构内死亡的，尸体应当立即移放太平间。
死者尸体存放时间一般不得超过两周。
逾期不处理的尸体，经医疗机构所在地卫生行政部门批准，并报经同级公安部门备案后，由医疗机构按照规定进行处理。
”
因下列情形之一的，医疗机构不承担赔偿责任：（一）患者或者其近亲属不配合医疗机构进行符合诊疗规范的诊疗；（二）医务人员在抢救生命垂危的患者等紧急情况下已经尽到合理诊疗义务；（三）限于当时的医疗水平难以诊疗。