楼层管理员工作标准及流程
成都汇美商业管理有限公司
楼层管理员工作标准
1 实用范围：
1.1 本标准为楼层管理员规定了工作标准，实用于：
1.1.1 对楼层管理员进行培训；
1.1.2 楼层管理员工作行为的标准；
1.1.3 考核和评价楼层管理员的工作能力；
1.1.4 部门主管对楼层管理员的检查标准。
2 术语和定义：
2.1 楼层管理员
在商场经营时间范围内，为顾客和经营者提供相关服务的楼层管理人员。
2.2 顾客
来本公司管辖范围的商场内购买消费品的零售商和消费者。
2.3 经营者
与本公司有合同关系，受本公司管理的品牌商品省级区域总代理商（或生产厂家）。
3 服务规范
3.1 服务内容
3.1.1 经营者入场手续办理服务。
3.1.2 经营者装修手续办理及监管服务。
3.1.3 品牌监管服务。
3.1.4 收费服务。
3.1.5 咨询服务。
3.1.6 楼层巡查服务。
3.1.7 离场手续办理服务。
3.2 服务流程
3.2.1 上岗前的准备工作
3.2.1.1 上班时间提前15分钟到达岗位，自查所需的各项工作记录、笔、对讲机等服务用品是否备齐。
3.2.1.2 进入岗位前对镜检查，看着装是否按《员工着装要求》所规定的要求进行着装。
3.2.2 接班
3.2.2.1 与保安员一起共同对本楼层的商铺锁、消防设施设备、服务设施进行检查，经双方确认无误后，在交班记录上签字确认后接班。
3.2.2.2 开启楼层公共照明，开启楼层大门和各通道门。
3.2.2.3 将服务牌放置在服务台上，开始服务工作。
3.2.3 经营者入场手续办理服务
3.2.3.1 楼层管理员接到市场运营部的《入场通知》后，立即根据《通知》上的电话号码联系经营者到场；
3.2.3.2 通过身份证确认经营者身份；
3.2.3.4 打开商铺和经营者一起对商铺内的设施和物品进行逐一核对，确认电表度数，并要求经营者在场地、《商铺接收确认书》上签字；（如交付的是场地，则只对场地面积进行确认）
3.2.3.5 经营者在《商铺接收确认书》上签字后，将该商铺钥匙交付给经营者。3.2.3.6 特定的服务用语
——XX先生（女士）请问是否可以将身份证给我核对一下你的身份；
——请你核对所交付的商铺（或场地）是否与你所签订的商铺（或场地）一致；
——如你对商铺无异议，请在《商铺接收确认书》上签字；
3.2.3.7 服务技巧
——交付钥匙给经营者时，应告知其该钥匙是上一位经营者留下，可能存在货物安全的风险，建议其立即更换新的锁具。
——在商铺（或场地）交付过程中，询问经营者是否会对商铺（或场
地）进行装修，如经营者需要装修的，可将经我司评定符合我司要求的装修公司推荐给该经营者。
3.2.3.8 特殊情况的处理
——如发现身份证与入场通知上的经营者不一致时，应告知其必须经营者本人到场，如经营者本人不能到场的，应通知其传真授权委托书到我司后方能为其办理入场手续；
——如遇其它不可预见的情况，楼层管理员不能自行解决时，应立即电话通知部门主管到场处理；
3.2.4 经营者装修手续办理及监管服务
3.2.
4.1 商铺需装修的经营者，应向楼层管理员提出和填写《装修申请审批表》，同时提交相关图纸资料和证件，（主要有：装修公司资质证明；经营者与装修公司签订的装修合同；灯具平面布置图；电气系统图；平面立面剖面图；门楣效果图；特殊工种作业人员有效操作证。）楼层管理员收齐上述图纸资料和证件后，交予市场部主管，根据《商户装修手册》的要求，依序进行审核。
3.2.
4.2 《装修申请审批表》审核批准后，市场运营部通知楼层管理员及相关人员。楼层管理员与装修单位签订《装修施工单位责任书》，收取装修保证金，交市场运营部内勤。
3.2.
4.3 楼层管理员负责向施工单位发放《商铺、摊位装修有关技术规范要求》、《装修施工许可证》；通知装修施工单位负责人到安全保卫部办理入场施工人员临时施工证。
3.2.
4.4 装修施工监管中，楼层管理员对“商铺装修效果规范”要求有：门头、店内形象板、店内广告以审定后的《商标注册证书》上的图形及文字作为形象标识；正立面装修必须与楼层主体装修额头高度、形状、颜色等风格保持一致；商铺正立面玻璃墙内距地1.4米以上的空间，不得以服装或其他物品进行遮挡；整体美观，布局合理的装修效果。
3.2.
4.5 装修施工监管中，楼层管理员对“文明施工规范”要求有：装修
场地使用“喷绘布”遮挡，张贴“正在装修”标识；商场经营时间内，禁止使用噪音工具，禁止喷刷有异味的涂料；不得随意倾倒装修垃圾；严禁施工人员在商场内吸烟，禁止野蛮施工；施工人员出入应配带“临时施工证”。
3.2.
4.6 特定服务礼仪
——请问你准备在什么时间装修；
——如装修请填写《装修申请审批表》；
——对不起，你提交的XX装修资料不符合要求，请重新设计；
——对不起，装修现场不能吸烟；
——对不起，请不要在营业时间内使用大功率电器；
——对不起，请不要在营业时间内喷刷有异味的涂料；
——对不起，你商铺额头上的图形（或文字）与商标注册证不一致，请立即整改。
3.2.
4.7 服务技巧
——如经营者要选择未经我司评定的装修公司，应立即告知我司对装修公司选择的标准和要求，以及装修保证金金额；
——与装修公司签订《装修施工单位责任书》时，应再次对其强调装修规范。（文明施工内容）
——装修前，应告知经营者先不要将装修款全部付给装修公司，应等我司验收合格后再将全款付清；
——当装修过程中，发现装修公司有违规操作时，先口头警告。
3.2.
4.8 特殊情况的处理
——如发现经营者未报装修申请（或装修申请未获批准时）擅自装修的，立即要求其停工，如经营者（或装修公司）不服从时，通知物业工程部切断该商铺电源并电话告知市场运营部经理；
——对发现装修期间未按“文明施工”要求施工的装修公司，经口头警告无效时，立即以书面形式发放《违规通知书》，并通知部门经理，部门经理根据违规情况确定扣除保证金金额；
——装修验收时，对发现不符合要求拒不整改的经营者，应不允许其开门营业，所缴纳的装修保证金不予退还。
3.2.5 品牌监管服务
3.2.5.1 楼层管理员根据《商场品牌管理规定》的要求，对所管辖楼层的品牌进行跟踪管理，对经营者新增或更换的品牌详细记录。楼层管理员将所管理楼层每天巡查的品牌情况（时间、商铺、内容）记入当日的工作记录。
3.2.5.2 由市场运营部组织，楼层管理员每周一次对销售商品的品牌进行抽检；每季一次对商品质量进行抽样送检。
3.2.5.3 楼层管理员应通过多种渠道，了解和掌握所管理楼层经营者品牌的增加、更换及变化趋势，重点是在商品换季期间。
3.2.5.4 经营者如有违反我司《商场品牌管理规定》的经营活动，应按照相关条款处理。对不服从管理的经营者，楼层管理员可请示市场运营部协助，采取多种措施加强管理。
3.2.5.5 特定的服务礼仪
——你好，我们按规定对你商铺内的品牌商品进行检查，可能会耽搁你几分钟时间，如有打扰的地方请你谅解；
——对不起，你所经营的XX品牌未经我司审查，属违规经营；
——对不起，你所提交的品牌资料不足（或存在一定问题），请尽快完善XX资料后重新提交；
——我们已检查完毕，谢谢你的配合。
3.2.5.6 服务技巧
——应入库检查，检查时间应在上午10点以后经营者不忙时进行；
——在经营商品换季前，应先告知经营者我司对品牌管理的相关要求。
3.2.5.7 特殊情况的处理
——检查时，发现经营者经营有违规品牌时，应要求经营者立即做下货处理，并于3日内提交该品牌的相关资料报审（记入诚信经营档案）；
——发现经营者报送的品牌资料不符合要求擅自上货经营时，应立即
要求经营者将该品牌商品下货并撤除尚都，经营者拒不下货时，电话通知部门领导到场处理（记入诚信经营档案）。
3.2.6 收费服务
3.2.6.1 经营者《商务用房租赁协议》到期前，根据公司的通知要求，催促经营者在规定的时间内签订租赁协议等相关合同，催缴租金和其它相关费。
3.2.6.2 对经营者商铺的自用空调费进行抄表记数，统计后向财务部提交计费依据；根据财务部送达的缴费清单，及时通知经营者在规定的时限内缴清空调费和物业管理费。
3.2.6.3 根据公司当年夏季空调收费标准收取空调费。
3.2.6.4 按合同或公司评审通过的价格对所提供的其它服务项目收取相关费用。
3.2.6.5 特定的服务礼仪
——你好，请你于X年X月X日到某处签订新一轮的租赁合同，并准备好相关费用；
——你好，请你核对相关费用，如无误请签字确认；
——你好，这是本月应缴空调费、物管费通知单，请你按通知单上通知的时间和金额到指定银行存入或到公司财务部缴纳；
3.2.6.6 服务技巧
——催收费用时应注意时间不宜太早，最好是在上午10点后经营者商铺内无顾客时进行；
——合同到期催收租金前，应提前与经营者进行沟通，确保经营者留有足够的资金。
3.2.6.7 特殊情况的处理
——由于经营者经营困难，需延期缴纳租金和相关费用时，应将该情况及时与部门主管反映；
——经营者对空调费有异议，不肯在记录上签字时，应及时与物业工
程部联系，查明原因。如确因电表发生故障不能确定该经营者当月用电量时，应立即与经营者协商，根据该经营者前3个月的平均用电量估算当月用电量，如协商不能达成一致应立即与部门经理或物业工程部主管联系，要求他们到场处理；
3.2.7 咨询服务
3.2.7.1 当有顾客到来，主动与顾客交谈，并了解顾客类型(是零售商或者是普通消费者。)
3.2.7.2 根据顾客类型和购物需求，告知商场或本楼层的经营特色和公司的服务承诺。
3.2.7.3 告知顾客所购物类型的楼层；引导顾客到本楼层购物的商铺。
3.2.7.4 根据顾客性别、年龄、购物人数、交谈后的判断，向顾客提供范围不一（即顾客所需）的各类信息，包括：商场各种设施；服务项目；介绍与公司和工作人员的联系方式。
3.2.7.5 特定的服务礼仪（“十要十不准”）
十要：
销售服务要致谢；
投诉抱怨要道歉；
咨询服务要微笑；
后续服务要准时；
言谈举止要文明；
服装鞋帽要整洁；
对待顾客要真诚；
解决问题要彻底；
工作作风要迅速；
爱护企业要用心。
十不准：
公共场所不准大声喧哗；
售后服务不准迟到拖延；
咨询服务不准含糊不清；
服务规范不准执行有偏；
同事之间不准嬉闹打骂；
告知服务不准丢三落四；
在商铺内不准随意乱动；
对待问题不准推诿扯皮；
商品工具不准乱码乱放；
信息传递不准遗漏延误。
3.2.7.6 服务技巧
——当楼层管理员面对众多顾客、经营者询问或办理事务时，应以先后及轻重次序来接待和处理；同时向被挤占时间的顾客/经营者寻求谅解。
——面对顾客、经营者，楼层管理员应使用温和的语气；保持适当的距离；采取标准的手势；展示亲和的微笑；施行关注的目光。
——当不能满足顾客的需求时，当顾客提出的要求超出份内工作时，当顾客提出非份要求时，楼层管理员应学会控制自己的情绪，耐心细致地做好解释工作，尽最大努力予以帮助。不讲生硬唐突的语言；不讲有损顾客人格的语言。
3.2.7.7 特殊情况的处理
——当顾客询问的问题不属于工作范围之内而无法解答时，应明确告知顾客对不起，你所询问的问题我不能回答（或请你稍等，我帮你问一下）。
——当有顾客带宠物进入商场时，应明确的告知顾客不能带宠物进入商场，如顾客不听劝告时应立即通知值班保安员到场处理。
3.2.8楼层巡查服务
3.2.8.1 根据《楼层设施定位图》、《消防疏散示意图》要求，楼层管理员负责对花木的养护、保洁情况进行监督检查，每天不少于3次。须调换的花木变动情况，与后勤处联系，同时上报本部门。
3.2.8.2 楼层管理员对商场内的设施、设备进行监管检查，每天不少于3次。检查项目有：电扶梯、设备房（空调系统）、卫生间、休闲桌椅、消防设施（器材）类、公共照明、安全栏杆。
3.2.8.3 商场营业时间内，楼层管理员依管理楼层的保洁工作实施监督检查，每天上午二次，下午一次。
3.2.8.4 在分段时间管理内，楼层管理员根据《楼层管理规定》要求，负责制止商场内的吸烟、打架斗殴、赌博、携带危险品、违规使用大功率电器、违规占用消防通道的行为，加强对顾客公共安全意识的宣传。
3.2.8.5 根据《楼层管理规定》的要求，对所管辖楼层进行不间断的巡查，不允许未佩带准入标识或未经公司同意的外来无关人员（散发资料人员、送餐人员、收售杂物人员等等）进入商场，对已进入商场的外来无关人员应要求其立即离开商场；
3.2.8.6 对发现有无大人看管的小孩进入商场时，应及时加以制止，并要求其立即离开商场；
3．2.8.7 在楼层巡查过程中，对发现有乱张贴广告的经营者应及时制止，并立即电话通知企划部；
3.2.8.8 在盗窃发生高峰时间（商场开市时）告知经营者注意保管好自己的财产，以免被窃。
3.2.8.9 在巡查期间，注意与经营者保持良好的沟通，及时向经营者传达公司的有关信息。
3.2.8.10 特定的服务礼仪
——对不起，商场内不能吸烟；
——对不起，消防通道不能占用，请将你堆放在消防通道上的货物清除；
——对不起，请不要在商场内打牌；
——对不起，请将瓜皮果削丢入垃圾篓内。
——你未办理准入证（或未经公司同意）不允许进行商场从事XXX活
动；
——商场内不允许卖XXX物品，请你离开商场；
——你好，这是我司发放的关于XX的通知，请你签收。
——（咨询服务服务礼仪）
3.2.8.11 服务技巧
——对发现在商铺内吸烟的经营者，不管是否初犯一定要给予经济处罚；
——对卫生间的保洁检查可在入厕时进行；
——对于占用消防通道的经营者，要求其搬离时一定要限定时间。
——对于外来送餐、卖杂物的无关人员，在劝说无效时可对讲机通知就近楼层的楼层管理员一道，收缴物品；
——有家长带小孩进入商场时，应告知家长注意看管自已的小孩，不要在商场内乱跑，以免发生意外。
——学校放假前应告知经营者不要将小孩带到商场，以免打闹时发生意外。
——发现有小孩进入商场打闹时，应立即制止，并要求其离开商场。
——向经营者传达书面信息时，应要求经营者在《资料发放登记表》上签字确认。
3.2.8.12 特殊情况的处理
——经营者或其导购员在商铺内吸烟，发现后对其进行处罚，经营者拒不接受处罚时，可记录情况后交市场运营部在其缴纳的安全责任保证金中扣除；（并将该情况记录入诚信经营档案）
——经营者占用消防通道不在限定时间内搬离的，可记录情况后交市场运营部在其缴纳的安全责任保证金中扣除；（并将该情况记录入诚信经营档案）
3.2.9 办理离场手续
3.2.9.1 经营者提出离场要求后，楼层管理员应递交《经营者离场申请表》，
填写后的表格核实后，交市场运营部部长审核，上报总经理批准。
3.2.9.2 《经营者离场申请表》通过后，楼层管理员督促经营者办理《工商营业执照》、《税务登记证》的注销，办理固定电话撤机。
3.2.9.3 上述手续办理完毕后，财务部核实相关费用的缴纳情况，并收取其截止离场时间的相关费用。
3.2.9.4 楼层管理员通知物业工程部人员对离场经营者的商铺设施查验收回。
3.2.9.5 市场运营部内勤根据以上要求办理完结后，开具《经营者离场通知》，传递给楼层管理员和其他相关部门及人员。
3.2.9.6 楼层管理员收到《经营者离场通知》后，规定经营者在允许的时间内将商铺内的货物撤离，并收回商铺钥匙。
3.2.9.7 特定的服务礼仪
——你好，请你按《经营者离场申请表》上的内容依序办理《工商营业执照》、《税务登记证》的注销，固定电话撤机；
——你好，如你对电表度数无异议，请在《经营者离场申请表》上签字确认，并在我司财务室缴清费用。
3.2.9.8 服务技巧
——注意未收到部门发放的离场通知时，不能让经营者将商铺内的货物撤离；
——经营者撤离货物时一定要将商铺钥匙收回。
3.2.9.9 特殊情况的处理
——未收到部门离场通知时，经营者离场迹象时（大量出货、撤除商铺装修），应立即电话与招商部联系，确认其费用缴纳情况；
——经营者离场手续办理过程中，未收到部门发放的离场通知经营者就开始撤除商铺内的货物时，应加以阻止并说明公司的相关规定，如经营者不听劝告的，应立即电话通知部门经理或招商部到场处理；
——经营者离场手续办理后，未将商铺钥匙交出时，应立即通知物业
工程部更换锁具。
3.2.10 紧急事件的处置
3.2.10.1 当楼层管理员在商场内发现火警时，应利用就近的消防设施进行扑救，同时联络商场其他工作人员，通知消防控制中心，按《灭火应急疏散预案》中的有关要求操作。
3.2.10.2 当商场内发生打架斗殴事件时，楼层管理员应及时赶赴现场，通知就近的保安员，共同阻止打斗，疏散围观人群，上报安全保卫部或公安机关。协助安全保卫部或公安机关的处理和勘察。
3.2.10.3 经营期间如遇突发性停电事件，楼层管理员应密切配合各部门工作人员，做好经营者安抚工作，加强巡视，防止出现混乱。
3.2.10.4 当商场内发生乘客被困电梯、高空坠物、给排水主管道破裂情况时，楼层管理员应及时赶到现场，通知物业工程部和安全保卫部，负责警戒和疏导围观的群众，参与抢险。
3.2.11 首问负责制
3.2.11.1 首问首办：楼层管理员在接待顾客问询，受理顾客抱怨、投诉时，自己能解决的问题立即解决，对问题解决过程及结果、顾客姓名、电话联系事后再记录、汇报。
3.2.11.2 首报督办：楼层管理员对顾客抱怨、投诉不能自已解决的问题，应立即记录，并向相关责任部门汇报，督促责任部门采取措施。
3.2.11.3 回复跟踪：听到汇报的责任部门及人员应立即采取措施解决问题，并将解决过程和结果通报给汇报人，汇报人即时通知抱怨、投诉的顾客解决过程和结果，并记录顾客评价。
3.2.11.4 记录改进：听到汇报的责任部门及人员处理完成后，应建立和保持相关记录（包括顾客姓名、电话联系方式、问题以及问题的解决过程和结果），三日内报客服部备案总结改进服务工作。
3.2.12 交班
3.2.12.1 作好交班前的各项准备工作，填写当天工作记录。
3.2.12.2 保安员到达岗位后，共同对本楼层的商铺门锁、消防设施设备、各项服务设施是否完好逐项进行检查，经双方确认无误，在交班记录上签字确认后交班。
3.2.13 服务礼仪
3.2.13.1 楼层管理员的仪容、仪表必须端正整洁；不染异色头发，不留怪异发型。
3.2.13.2 楼层管理员上班时间穿着的工作服装，必须保持干净、合身，不能穿奇装异服。
3.2.13.3 在工作时间与顾客、经营者接触的过程中，楼层管理员的姿势和动作应保持雅观形象；进入房间、问询、物品递交、握手等与人交往的礼仪、礼貌，应以尊重、谦虚、和蔼态度待之。
3.2.13.4 楼层管理员在公共场所行走时，脚步要轻快；遇到上司或客户要礼让；与同事相遇，应礼节性表示致意；在经营场所、通道、办公室，不得高声说话、唱歌、吹口哨等有扰、有碍之行为。
3.2.14 服务技巧
3.2.1
4.1 当楼层管理员面对众多顾客、经营者询问或办理事务时，应以先后及轻重次序来接待和处理；同时向被挤占时间的顾客/经营者寻求谅解。
3.2.1
4.2 面对顾客、经营者，楼层管理员应使用温和的语气；保持适当的距离；采取标准的手势；展示亲和的微笑；施行关注的目光。
3.2.1
4.3 当不能满足顾客的需求时，当顾客提出的要求超出份内工作时，当顾客提出非份要求时，楼层管理员应学会控制自己的情绪，耐心细致地做好解释工作，尽最大努力予以帮助。不讲生硬唐突的语言；不讲有损顾客人格的语言。
3.2.1
4.4 当需要到经营者商铺内洽谈工作时，如遇经营者经营繁忙时不要打扰，待空闲时再行办理。
3.2.1
4.5 对顾客、经营者的投诉，楼层管理员应掌握“化抱怨为满意”的指导原则。真诚道歉，认真听取意见，对事实进行确认；分析原因，研究对
方的要求，商讨对策，取得对方的理解；迅速采取措施，防止再度发生，确认顾客是否满意。
4 服务提供规范
4.1 法律、法规文件：
《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国商标法实施条例》、《中华人民共和国反不正当竞争法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国消防法》、《中华人民共和国安全生产法》、《中华人民共和国广告法》、《中国名牌产品标志管理办法》、《物业管理条例》、《物业管理条例》。
4.2 作业指导书
《员工手册》、《岗位说明书》、《经营者入场流程》、《经营者离场流程》、《商场品牌管理规定》、《商户装修手册》、《装修施工单位责任书》、《楼层管理规定》、《商务用房使用管理协议》、《商务用房租赁合同》。
5 服务控制规范
5.1 工作职责
5.1.1 办理经营者入、离场相关手续。
5.1.2 做好与经营者的沟通。
5.1.3 向顾客商场的介绍和意见收集。
5.1.4 对服务设施、服务用品的检查。
5.1.5 对经营者的考勤管理。
5.1.6 巡查、制止经营者的违规行为。
5.1.7 对装修管理的监管。
5.1.8 对经营者有离场迹象的关注工作。
5.1.9 对经营者商铺形象规范的管理。
5.1.10 对经营者及其导购员销售的行为要求。
5.1.11 对保洁、花木的监管。
5.1.12 受理顾客投诉、抱怨的规定要求。
5.2 检查标准
5.2.1 楼层管理员按《品牌审查流程》的要求，审查经营者的资格；根据《招商流程》办理有关租赁手续；按《经营者入场流程》办理入场经营手续；按《经营者离场流程》办理离场手续。
5.2.2 楼层管理员与经营者应就销售过程管理的问题，保持经常性沟通。
5.2.3 楼层管理员负责向顾客介绍商场的商品信息；负责介绍公司《产品质量先行赔付》中的服务承诺；收集顾客意见。
5.2.4 按照《楼层平面定位图》的表示，楼层管理员对服务设施、服务用品进行检查。
5.2.5 楼层管理员根据《楼层管理规定》，做好经营者开关门时间考勤管理工作。
5.2.6 楼层管理员根据《楼层管理规定》的要求，每日巡查制止经营者吸烟、占道经营、使用大功率电器等违规行为。
5.2.7 装修管理中，楼层管理员按照“文明施工规范要求”进行监管。5.2.8 对有离场迹象（可能）的经营者，楼层管理员应密切关注经营活动和商品非正常流量，及时向部门汇报，（交接工作中）提示保安员。
5.2.9 楼层管理员对经营者商铺形象规范管理有：各类证书、奖牌的悬挂、张贴和放置规范；注册商标标识、商铺标识、广告宣传画无虚假和误导宣传；商铺内商品陈列规范，购物道路畅通，陈列商品明码标价。
5.2.10 楼层管理员对经营者及其导购员销售的过程，采用观察和对顾客抽样调查，证实经营行为符合商场定位及协议要求。
5.2.11 楼层管理员受理顾客现场投诉、抱怨时，首先应与顾客进行沟通，立即协调解决。需要补救的按补救措施处理；不能立即协调解决的，应立即通知部门负责人到现场进行解决。
5.3 培训要求
5.3.1 新入职的楼层管理员，首先由行政人事部对《劳动人事管理办法》、《员工奖惩办法》、《员工行为规范》等，公司的相关规章制度进行培训。
5.3.2 市场运营部对新入职（上岗前）楼层管理员的岗位技能适应性培训。
5.3.3 为满足服务质量管理活动人员的能力需求，行政人事部组织安排（包括市场运营部自行安排），对在岗楼层管理员的各项培训，培训的内容和要求有：技能、经验、教育、企业文化、服务理念、管理制度等。
工作流程设计规范
工作流程设计规范 一、总则 （一）为保证工作流程设计与优化的规范化、科学化，促进企业规范化管理，制定本规范。 （二）本规范规定了工作流程的内容、设计与优化程序、设计与优化方法及具体要求。 （三）本规范适用于湖南有色金属股份有限公司黄沙坪矿业分公司及湖南黄沙坪铅锌矿的工作流程设计与优化。 （四）在规范化管理活动期间，工作流程设计与规范的组织部门为规范化管理活动办公室，具体设计由专门小组负责，规范化管理活动领导小组进行审查。规范化管理活动以后，工作流程由企业管理部组织有关单位部门进行设计与优化，并报总经理办公会或党政联席会审定。 （五）工作流程定义：工作流程是指为完成一定的工作任务，按照确定的工作标准和步骤，顺序进行工作的过程。工作流程不同于工艺流程，工艺流程是指从原料投入到成品产出，顺序连续性地通过设备和管道进行的加工处理过程。工作流程也不同于岗位作业流程,岗位作业流程是生产作业现场由单人或同一国工序的多人按先后顺序进行设备操作或作业的过程.工艺流程、岗位作业流程分别在技术标准和岗位标准中进行规范，不属于工作流程的设计范围。 （六）工作流程设计和优化的原则： 1、效率原则。工作流程的设计与优化应以提高工作效率为首要考虑因素，节约运行时间和运行成本。 2、无边界原则。工作流程的设计跨部门统筹考虑、统一设计，有关部门要共同参与，加强合作，充分协商。 3、实用原则。工作流程的设计与优化必须切合企业实际，便于操作。 4、简明原则。工作流程的内容要简明易懂。 二、工作流程的内容 工作流程包括工作程序、责任部门或责任人、工作表单或文件资料。 工作程序是指完成某项工作需要依次实施的步骤和采取的措施。 责任单位或责任人是指承办工作流程中某个程序的单位、部门或人员。
保洁服务工作流程
保洁服务工作流程 1小区清洁人员配置 按照做六休一进行操作 2岗位职责 2.1主管岗位职责 a、协助小区物业客户服务中心制订保洁工作计划，并负责实施。 b、组织实施小区外围的道路，地面，车库，公共绿地等，以及公共设施的 清洁工作。 c、组织实施小区楼内公共部位的地面，墙面，门窗，以及相关设施设备的 清洁工作。 d、配合街道，环卫机构对小区的环境整治工作。 e、配合物业客户服务中心对小区专业保洁项目的协助和配合，如外墙清洗， 管道疏浚等。
f、在小区保洁工作方面，协助客户服务中心进行达标创优，整体改进等工 作，包括突发事件应急处理工作。 g、负责管理区域内公共部位日常保洁工作的安排，培训，完成各关记录。 h、负责管理区域内保洁工作的监督，检查，保持环境地整洁舒适。 i、负责各岗位工作流程，操作规范考核。 j、负责管理区域内清洁，消杀，垃圾清运等工作的监督检查，对不足之处，提出整改要求。 2.2保洁领班的岗位职责 a、负责小区保洁管理工作，协助客户服务中心处理各类突发事件以及保持 与环卫部门的协调关系。 b、按照保洁计划的要求落实各岗位人员具体实施并负责日常监督检查，确 保符合规定要求。 c、负责每天检查保洁人员的考勤及作息制度，检查员工的言行举止，仪表 仪容，需符合规范要求。 d、负责保洁物品，村料的管理与控制，负责指导清洁用剂的安全使用。 2.3保洁员的岗位职责 a、在领班的直接领导下，做好各区域的保洁工作。 b、听从领班的安排，根据保洁工作的操作标准，定点，定时，定位进行操 作，保质保量地完成规定的工作内容。 c、每日上岗之前负责对工具材料的清点，勤俭节约，做好清洁用具的养护 和日耗材料的保管。 d、当班过程中应文明作业，礼让客户，不给客户带来不便的影响，做到“仪
商场楼层管理员岗位职责【最新版】
商场楼层管理员岗位职责 一、基本要求 1、敬业爱岗、忠于职守;品行端正、廉洁奉公;坚持原则、以身作则; 2、熟悉与工作有关的国家法律法规和公司规章制度; 3、熟练掌握本部门各项工作流程、操作要点和注意事项，并具备改进和创新的管理意识; 4、负责参与制订营运部门阶段工作目标并带领所属员工努力实现。 二、卖场管理 1、负责所辖卖场的环境卫生、柜台布置、商品陈列、设施维护等硬件的规范管理控制; 2、负责所属员工的人事考勤、仪容仪表、导购推销、接待服务等软件的规范管理控制;
3、负责处理卖场的一般突发性情况，如:顾客争议、商户纠纷等; 4、监督和控制卖场的经营情况，防止议价、走单、未经许可物品出闸等不良经营状况的发生; 5、监督卖场各专柜销售状况，积极分析经营状况和各相关因素并及时、全面地向上级主管反应和请示。 三、商户关系 1、负责定期与专柜商户进行全面、准确地沟通，积极掌握专柜的经营动态; 2、本着诚信、双赢的原则，与各专柜商户保持互惠互利的业务关系; 3、定期召开与专柜商户的座谈会，及时解决商户提出的问题或向上级主管领导汇报。 四、顾客关系
1、确保所辖员工为顾客提供诚信、亲切、人性化的服务，并在保持服务水准的前提下不断提高; 2、确保所辖员工与顾客保持紧密沟通，及时全面地了解顾客的需求和建议; 3、积极和稳妥地处理顾客提出的各类争议和纠纷; 4、妥善处理各类退换货及各种投诉。 五、部属管理 1、贯彻落实主管上级的各项精神、指示，确保所属员工遵照执行; 2、负责主持定期的内部例会，及时解决工作中的问题; 3、对部属进行定期的专业知识培训，确保部属的业务技能和工作素质满足工作要求; 4、考察部属的实际工作能力并做正确地评估，将信息及时反馈到主管领导处;
冷菜间工作程序与标准
酒店厨房冷菜间工作程序与标准 1、卫生规范标准 (1)做到专人、专室、专工具容器、专消毒、专冷藏。 (2)严格检查所用原料，不合卫生标准的不用，做到不制作、不出售变质和不洁的食品。 (3)操作人员要严格执行洗手、消毒规定。 (4)在操作中接触生面、生肉、生菜等生食品后，切制冷荤熟肉、凉菜前必须再次消毒，使用卫生间后必须再次洗手消毒。 (5)冷荤制做、保管和冷藏都要严格做到生熟食品原料分开，生熟工具溶器、刀、砧板、盆、称、冰箱等，严禁混用，避免交叉污染。 (6)冷荤专用刀用后要洗净、消毒。 (7)冷荤专用砧板、案板、抹布每日用后要洗净，次日用前消毒，砧板、案板定期用碱水进行消毒。 (8)盛装冷荤、熟肉、凉菜的盆、容器需在每次使用前刷净消毒。 (9)存入冷荤熟肉、凉菜的冰箱及房门接手需用消毒小毛巾套上，每日更换数次。 (10) 生吃食品蔬菜、水果必须洗净、消毒后，方可放入冷荤间冰箱。 (11) 冷荤间内应设紫外线消毒灯、空调设备、洗手池等消毒设备。 (12) 保持冰箱内整洁，并定期进行洗刷、消毒。 (13) 非工作人员不得进入厨房操作间。 (14) 不得将个人物品带入厨房操作间。 (15) 严格执行酒店个人卫生的规定。
2、冷菜烹制工作程序 冷菜烹制的准备工作： (1) 上班料理操作前，冷菜厨师应洗手消毒，更换工作服。 (2) 饮具、餐具应在操作前彻底消毒。 (3) 原材料从采购到进货要严格把关，确保冷菜原料质量。 (4) 准备好各种调味料。 冷菜烹制程序： (1)根据不同品种的冷菜，分类进行严格选料，做好粗加工，将原材料加工成所要求的形状。 (2)根据不同的冷菜食品，选好配料和调味料。 (3)按照冷菜食品不同的烹制方法，加工制作各种冷菜食品。 (4)根据客人点菜单，切配各种拼盘和雕刻制作冷菜食品，各种拼盘的造型应事先设计好，然后利用刀工技术配合拼盘造型。 (5)肉类冷荤食品烹制后，应冷却到5~8摄氏度时，再进行刀工处理，蔬菜类按规定的时间进行腌、泡、浸、拌等制作后，再进行刀工处理，装盘上桌。 (6)加工制作工作结束后，应将所有的饮具和用具进行清洗消毒，放到指定地地方备用。剩余的冷荤食品放入冰柜中，注意生熟食器分开存放。
楼层管理员工作主要岗位职责3篇
楼层管理员工作主要岗位职责3篇Main job responsibilities of Floor Manager 汇报人：JinTai College
楼层管理员工作主要岗位职责3篇 前言：工作总结是将一个时间段的工作进行一次全面系统的总检查、总评价、总分析，并分析不足。通过总结，可以把零散的、肤浅的感性认识上升为系统、深刻的 理性认识，从而得出科学的结论，以便改正缺点，吸取经验教训，指引下一步工作 顺利展开。本文档根据工作总结的书写内容要求，带有自我性、回顾性、客观性和 经验性的特点全面复盘，具有实践指导意义。便于学习和使用，本文档下载后内容 可按需编辑修改及打印。 本文简要目录如下：【下载该文档后使用Word打开，按住键盘 Ctrl键且鼠标单击目录内容即可跳转到对应篇章】 1、篇章1：楼层管理员工作职责样本最新版 2、篇章2：楼层管理员工作职责模板(通用版) 3、篇章3：楼层管理员工作职责范本 篇章1:楼层管理员工作职责样本最新版 为进一步加强宿舍管理，明确宿舍管理员工作职责，强 化工作责任意识，营造一个稳定、有序、安全、整洁的就寝环境，特制定下列规定： 1、每位管理员按学校安排管理宿舍楼。作为宿舍管理的 第一职责人，全面负责所管宿舍的就寝纪律、卫生保洁、内务整理、安全管理、突发事件处理、文明宿舍考评、夏季午休等。
如因管理不当（如发生突发事件，不能第一时间给家长、年级班主任联系，或体罚、变相体罚学生，或辱骂、殴打学生等）发生事故，学校将追究其管理责任。 2、宿舍管理员按要求必须在规定楼层内住宿，不得迟到、缺席、早退。 3、白天宿舍值班老师必须全天在岗（早6：00-晚8：00）。保持通讯畅通（吃饭时间秋季为：早晨8：40-10：00，中午11：35-13：35，晚上18：50-20：00）。有事必须请假，如发生无故缺岗、离岗等，按责任事故处理，并一次扣其奖金50元，如发生两次以上（含两次）作辞退处理。晚上宿舍值 班老师必须在规定时间在岗（当天晚上22：00到第二天凌晨2：00，第二天凌晨2：00到早上6：00），在值班区域内巡查，处理突发事件、安全隐患，不得就寝。有事自行调换，如发生就寝、缺岗、离岗等，按责任事故处理，并一次扣其奖金50元，如发生两次以上（含两次）作辞退处理。 4、检查、督促学生按时就寝，维持学生就寝纪律，并按 时登记缺席学生名单，及时反馈给各年级当天带班领导。 5、非就寝时间，维持宿舍正常秩序，协助物业人员搞好 宿舍清洁卫生。
保洁员工作流程和标准
上海仁爱医院保洁人员管理方案 （草案） 一、指导思想： 为了注重企业环境，经过行业环境分析、市场情况的调查研究、消费者对环境要求的提高，竞争对手分析与选择、企业内部条件分析、企业的使命及战略目标的选择、实施与控制，现通过人事、院办讨论决定，由医院管理实行对保洁工面试--专业培训--试用--录用--考核，进 行规范化管理，以适应市场需求、企业发展。 二、保洁员的管理方法： （一）、实行自主招聘、院内管理：按照科室区域划分为责任范围，由科室护士长管理，按制度进行考核。 （二）保洁员的要求： 1、尊重领导，服从管理，自觉履行工作职责，严格遵守单位的规章制度和有关劳动安全 纪律； 2、每天必须提前半个小时上班，及时做好保洁工作。应积极主动、团结协作。因工作需要，必须随叫随到，愉快完成突击性任务； 3、节约用水、用电，爱护公用设施，保管好保洁用品，发现屋面渗漏、管道堵塞损坏等应及时向科护士长汇报； 4、注意着装，文明举止，礼貌接客，自觉维护单位形象。 （三）、保洁员工作时间（各科室的工作时间可根据科内作息时间而定）： 1、日班：7：30----11:00；冬天（12月份至1月底）：8:00---11:30 13:00（13:30）----16:30 2、值班：7:30---10:30；冬天（12月份至1月底）：8:00---11:00
11:00（11:30）-----20:30 （四）、保洁员工作职责： 主要负责医院内公共区域以及华谊党校16、17楼办公室区域卫生保洁工作。医院内所有产生的垃圾分类收集、妥善放置。 （五）、保洁员工作范围 责任区内的保洁范围：地面、地角线、墙面、天棚，护栏、扶手，内外窗台、门、窗、窗帘，灯具、开关、插座，病床档、床头柜、空床抽屉、空置橱柜里面，诊室内桌、椅、沙发、茶几，电话、传真机、计算机、打印机、空调等电子设施，饮水器具、烟灰缸、茶叶盒、笔筒、墨水瓶，花盆花卉、工艺品、宣传板；衣架、衣柜、书柜、书架，防火、报警、卫生箱等设施及其他摆设品。 三、医院保洁员的岗位职责 1、医院保洁员应热爱本职工作，有责任心。 2、医院保洁员应虚心学习，不断提高工作业务水平。日保洁、周打扫、月清理，做到随脏随洁。 3、医院保洁员相互间应搞好团结互助，如发生吵嘴、打架斗殴，立即予以制止，劝其辞退，性质严重交保卫科或辖区派出所处理。 4、医院保洁员应服从科室、项目部管理人员的工作分配及管理。 5、医院保洁员应做到不迟到、不早退，特殊情况需要提前向项目部主管请示，以便工作安排：如请假、辞职、离岗都必须提前用书面形式申请。 6、医院保洁员工作要认真负责，要严格要求自己，要保质保量完成每日工作量。 7、医院保洁员应着装整洁，统一佩戴工号牌，树立良好的个人形象，不断培养和完善自身素质，不利用工作之便谋取私利,不做违法违纪的事情。
工程项目管理工作流程
工程项目管理工作流程 一、项目前期跟踪阶段：此阶段以市场(营销)部为主，负责项目跟踪及协调工作，工程部提供必要的技术支持。 1、及时获取可靠的招标信息，分析投标可行性，供领导层研究决策。 2、公司决定参与投标时，及时报名并领取招标文件与施工图纸。 二、项目投标管理阶段：此阶段以为市场（营销）部主，工程部协助。 1、积极组织公司内外部专业人员，精细研读招标文件，高质量地编制预算书、投标文件。 2、及时将投标文件送达招标单位、准时参加招标会议。 3、及时领取中标通知书，及时签订施工合同。 三、项目施工管理阶段：此阶段以市场（营销）部为主，工程部提供技术支持。 1、图纸会审工作流程： ⑴、组织技术人员仔细研读设计文件，找出施工图设计错误或其他矛盾问题，做好会审准备。 ⑵、提请建设单位邀请设计与监理单位，确定会审日期。 ⑶、组织相关人员，准时参加图纸会审，做好会审记录。 ⑷、做好会审结果的落实工作，及时办理技术变更。 2、施工准备工作流程： ⑴、根据工程特点、公司人力资源状况，组建能满足工程管理需要的项目班子。 ⑵、组织召开项目部及相关单位参加的施工准备工作会议，根据工程特征及工地所在地环境，确定施工准备工作范围，明确工作分工，核定时间表。 ⑶、督促检查各部门的工作进展，确保施工准备工作按期完成。 ⑷、施工准备工作分工原则： ①、技术资料管理：负责宏观管理类工作和技术管理类工作。具体包括：施工方案与进度计划的审核，施工图技术交底，各类管理指标的研究确定等。 ②、人力资源管理：对项目部组成人员的调配或招聘。 ③、材料采购管理：根据工地具体情况的不同，研究制定设备材料采购供应方案（划分分级采购范围及控制办法），确保及时供应。 ⑸、项目部准备工作：
楼层管理员工作总结三篇
楼层管理员工作总结三篇 篇一 我从xxxx年x月加入xxx商管部，担任一楼主管，深感自己是一名最终端的经营者。主要职责是，维护整个一楼现场经营秩序的有序运行。具体日常工作内容，主要有员工规范管理，商品售后服务等。 XX年来，在各位领导的关心，同事们的支持配合和员工的通力协作下，较好地履行了自己的工作职责，并成功把xxx品牌服装招商进场。基本完成了领导交办的各项任务。 俗话说“隔行如隔山”。如何做好楼层主管，对我来说依然是一个全新的课题。为此，我要不断学习，充实自我，做到干一行，爱一行，专一行，一方面要读好无字之书。还要虚心向领导，同事，员工学习。学习他们的专业知识，工作方法，营销技巧，为人处事艺术等。同时在日常生活中坚持“多看，多听，多想，多做。”通过学习与实践的有机结合，逐步提高自身理论和业务素质. 注重规范管理,提高员工整体素质.今年来,专柜的营业员调动频繁,新员工对商场纪律和经营业务不够熟悉的状况。我在平时的工作中，加强了监督与执行力度。特别是一楼中厅的羽绒服专柜，营业员多数是临时招来的，人员调动特别勤。这些新员工纪律意识淡薄，上班窜岗，吃东西，带小孩现象时有发生。我从开始的提醒，到警告，最后的罚款来提高员工的纪律意识。使部分新员工较快地进入工作角色，养成良好的职业习惯，维护了商场的良好形象。 加强现场巡视，保证经营秩序良好。楼层主管的工作就是现场，工作内容非常具体，琐碎的工作。这也就要自己有较强的责任心，保证经营现场对各种具体，琐碎的工作当场进行解决。使营业秩序良好运行，给顾客提供一个方便，舒适的购空间。
坚持公正，合理，灵活对待商品投诉事件。商品存在的问题，要做到有章可依。即要维护消费者中良好口碑，同时尽可能做到代理商的理解与支持。在这半年中，我也处理过几次投诉事件，基本上都能让顾客和代理商协商解决成功。每次解决成功一次投诉，我的心里充满成就感，自己的努力没有白费。 各位领导，同事，XX年让我依依不舍。在这半年里，曾流过辛勤的汗水，也流过泪水。正因为经验了这点点滴滴的酸与甜，才让我不断成长，进步着。在XX年的工作中，我将加强学习业务知识，进一步提高现场管理与自身的管理水平。多配合各柜组长及时将合理化信息和建议传达代理商，提升商场的经营效率与经营形象。希望自己今后能快乐地工作，并在工作中找到更多的快乐! 篇二 一、熟悉工作环境 1、熟悉楼层主管的工作职责，楼层主管日常工作流程和相关工作的协调部门。 2、熟悉本楼层的管理人员及员工，向他们了解他们所在工作岗位的情况。 3、熟悉本楼层的所有专柜，包括专柜名称、具体位置、经营商品的性质、经营方式及经营状态。 二、发现当前工作中的问题 1、根据上一阶段的工作，找到当前工作流程中的漏洞，比如是否有本部门无法解决的问题，是否有需要相关部门协助解决而没有具体的人和方法来落实的
施工项目管理工作流程及详细内容要求修改
目录 一、施工项目初期规划 1、投标前期工作内容 2、合同签定后准备工作 （1）熟悉合同内容 （2）熟悉工程概况 （3）施工前期的部署工作 （4）施工方案 （5）施工进度计划 （6）资源供应计划 （7）施工准备工作计划 （8）施工技术组织措施计划 （9）施工项目风险管理规划 二、施工中过程管理内容及要求 1、施工项目组织与协调 2、施工项目的目标控制 （1）施工项目的进度控制 （2）施工项目的质量控制 （3）施工项目的安全控制 （4）施工项目的成本控制 3、施工项目的现场及生产管理 （1）施工现场管理的内容 （2）施工现场的生产管理要求 三、施工项目的后期管理： （1）施工项目验收管理程序和准备工作（2）施工项目的竣工资料 （3）施工项目的回访保修
施工项目管理工作流程及详细内容要求 施工项目管理是指为了达到项目目标，对项目的策划（规划、计划）组织、控制、协调、监督等活动的总称。项目的特殊性带来了项目管理的复杂性和又艰巨性，要求按照科学的方法和手段进行管理。项目管理其目的就是保证项目目标的顺利完成。因此，为了保证工程部工作的顺利开展，公司针对施工项目特制订如下内容： 一、施工项目初期规划： 1、投标前期：配合预算人员做好商务投标及报价工作；帮助预算人员进行图纸抽量计算；确定初步施工方案，便于准确做出报价。 2、合同签定后准备工作： 1、熟悉合同内容：认真阅读合同所有条款及所有内容，找出不利因素，便于在现场施工管理中进调控。 2、熟悉工程概况：工程特点、地理位置特点、施工条件、项目管理特点及总体要求。 3、施工前期有部署作： 该项目的质量、进度、成本及安全总目标 投入工作的最高人数和平均人数 分包规划、劳动力吸纳规划、材料供应规划、施工程序、 项目管理总体安排：组织、制度、控制、协调、总结分析与考核 4、施工方案：施工程序、施工阶段划分、施工方法和施工机械选择安全施工的设计、措施
楼层管理员岗位职责
楼层管理员岗位细则 一、服从领导，听从指挥，认真工作。严守劳动纪律，执行本中心院的各项规章制度。 二、上班时间文明服务，自觉养成良好的文明卫生习惯。 三、按下列要求做好责任区的清洁卫生工作： 一楼：整个公共区域（大厅，大厅内所有桌椅、走道、洗手间、玻璃大门、电梯门、消火栓、多功能室和地板、通往食堂的长廊） 1、每天打扫内容（包括但不限于以下内容）： 大厅内所有桌椅、走道、洗手间、玻璃大门、电梯门、消火栓每天用抹布擦干净。 地面每天清扫拖干，大厅的盆栽没有枯叶花盆表面擦干净。 洗手间的坐便器和小便池要每天用洁厕灵洗刷干净，地面拖干净，无水渍。 洗手台的镜面和台面抹干净，无水渍。 通往食堂的走廊拖地和擦干净扶手。 14：00以后把洗手间的垃圾收掉，垃圾袋更换干净。 2、每周打扫内容（包括但不限于以下内容）： 一楼开水器周边擦干净，桶里的水倒空。 休息区所有排椅擦干净。
擦边角线，擦厕所隔板。 下午一楼多功能室打扫干净。 二楼：整个公共区域（通往食堂的长廊、二楼办公走道、东、西两边的洗手间、休息区域、西楼梯（1-2）楼，中间楼梯（1-2）楼，东楼梯（1-2）、消火栓、电梯门）。 1、每天打扫内容（包括但不限于以下内容）： 二楼及食堂走道、洗手间、电梯门、消火栓、扶手每天用抹布擦干净。 洗手间的坐便器和小便池以及洗手台和镜面按以上要求打扫干净。 西、中、东三面楼梯地面和扶手打扫干净、休息区的座椅每天擦干净、消火栓每天擦干净。 2、每周打扫内容（包括但不限于以下内容）： 把墙角的边角线擦干净，各个开关上面的灰尘擦干净。 把通往食堂长廊地板清洗一遍，休息区的地板拖干净，排椅擦干净。 通往食堂长廊的玻璃擦掉浮灰。 楼道处的玻璃瓷砖擦干净。 楼梯转角玻璃擦干净。 公共区域的玻璃擦干净。 三至五楼：整个公共区域（三楼至五楼走道、洗手间、西边（3-5）楼中间（3-5）楼、东边（3-5）楼的楼梯扶手、天台地板、
1(修定版)保洁员日工作流程和标准
保洁员日工作流程和商务礼仪标准和要求
中工作内容 （三）整体检杳 商务套间清洁用具和清洁用品：1、垃圾铲2、扫把3、湿拖把4、垃圾袋 5、香水 6、清洁剂 7、干抹布 8、洁厕灵 9、鸡毛掸10、湿抹布 1、将沙发除尘，枕垫正面朝上叠放整齐。如有弄脏的，需及时更换。 2、整理好报刊书架。 3、清理茶几桌面，确保无污渍、水渍、水印，并把物品摆放整齐，抽纸配好。 4、绿色植物保持无枯枝、黄叶及干净，花盆底盆保持无泥土、脏积水。 5、保持地面干净，无污渍。 班中工作内容 （四） 泰式房卫生 大流程：电器开关一茶几一床位一地面一整体检查 电器开关流程：开电灯—关空调—关电视 茶几清洁流程：收杯具—烟缸—纸巾盒—棉签/牙签盒—抹茶几—检查抽屉—倒垃圾桶 床位清洁流程：收脚凳—叠被子—换枕套—铺床单—放枕头—放被子—整理检查地面清洁流程：扫茶几周围—扫床位周围—扫床位前—拖茶几周围—拖床位周围—拖床位前—整理检查 整体检查的流程：检查设施设备的是否齐全—检查整体的摆放是否整齐—开窗通风或开排气扇通风—喷香—关灯退房 泰式房具和清洁用品：1、垃圾铲2、扫把3、海绵拖把4、香水5、垃圾袋6、清洁剂7、干抹布8湿抹布 1、茶几清洁： （1）撤（杯具、果盘）（2）抹（茶几、烟灰缸） （3）配（牙签、棉签、纸巾）（4）摆（桌面物品摆正） （5）挪（茶几位置挪正） 2、清理茶几上的杯具及垃圾，用干净抹布将茶几抹干净，保证无灰尘、 无污渍。 3、检查茶几摆放物品（价目表、棉签筒、抽纸盒、杯垫、烟灰缸、电视遥控器）是否齐全，如缺损，需及时补充好，并摆放整齐。 4、按摩床清洁： 叠（被子）--铺（床单）--摆（摆脚凳） 5、把被子叠好放在脚凳上。 6、撤掉脏的床单，铺上干净的床单，按要求整理平整。 7、把折叠好被子，枕头规整摆放在床上。
楼层管理员岗位责任制标准范本
管理制度编号：LX-FS-A97885 楼层管理员岗位责任制标准范本 In The Daily Work Environment, The Operation Standards Are Restricted, And Relevant Personnel Are Required To Abide By The Corresponding Procedures And Codes Of Conduct, So That The Overall Behavior Can Reach The Specified Standards 编写：_________________________ 审批：_________________________ 时间：________年_____月_____日 A4打印/ 新修订/ 完整/ 内容可编辑
楼层管理员岗位责任制标准范本 使用说明：本管理制度资料适用于日常工作环境中对既定操作标准、规范进行约束，并要求相关人员共同遵守对应的办事规程与行动准则，使整体行为或活动达到或超越规定的标准。资料内容可按真实状况进行条款调整，套用时请仔细阅读。 1、在楼层经理的领导下，认真完成本职工作，严格遵守劳动纪律，定时对所负责的区域进行巡查和检查工作。 2、维护分管区域的经营秩序，整理业户挤占的消防通道，治理商品乱摆乱放现象，保证分管区域内人员及财产的安全。 3、抓好分管区域的安全消防工作，勤巡查、勤检查电路、照明、消防器材等设施，发现问题及时汇报有关领导和部门。由于个人没有尽职尽责，发生火灾事故或其他安全问题，将追究个人责任。 4、认真学习业务知识，努力提高自身素质，秉
咖啡厅工作程序和标准
编号：GS -KF3001 咖啡厅工作程序和标准 咖啡厅服务流程 基本流程：摆台—迎宾—领位—点单—开单—饮品上桌—巡台—结账—送客—收台 —、摆台 摆台物品（台卡、烟灰缸、纸巾盒…）应保持干净、完整无损，摆台之物品如印有咖啡厅标志，标志须一律朝向客人一面。 操作要点： ?纸巾盒：以咖啡杯图案之正面面向客人以为准； ?烟灰缸：以英文字母面向客人为准； ?四方桌：台卡、纸巾盒、烟灰缸三者靠桌边呈三角形摆放。台卡、纸巾并列在后，烟灰缸在其之前； ?长方桌：台卡、纸巾盒并列靠桌边摆放，烟灰缸（1个）居中。（如上客率较高可摆放2个烟灰缸）。 二、迎客 在咖啡厅里，一般不会设一个专职的迎宾员，所以就要求每一个员工都要有迎宾的意识，即使你没有站在迎宾的位置，见到客人都应主动向其打招呼并热情接待。 操作要点： ?迎宾员由服务生轮流充当（须根据具体情况安排）； ?待客时： 1、女生：双脚后跟并拢，脚尖呈45度分开，用右手握住左手虎口位 置，双手自然相交于小腹（肚脐）前，手臂弯曲角度约为45度（以上手臂为轴，小手臂与之延伸线之间的角度）。抬头挺胸、目光平和且平视前方、面带微笑！
2、男生：双脚与肩同宽，双手自然相交于背腰处，用左手握住右手虎口位置，右手手掌打直。 3、当客人距门约1米处时，主动拉门并微笑相迎，客人走近时，略略弯腰示意，15度是最理想的鞠躬角度； ?待客时，站立位置与门相距约为一步； ?使用服务用语（上午好、下午好、晚上好，您好、请问几位？）。 三、领位 操作要点： ?客人由迎宾带来时，其它服务人员应注意迎宾的暗示，微笑着问候对方； ?根据客人的人数或其求安排其相应的位置； ?富有朝气的客人尽量安排其坐窗边； ?伤残人士尽量安排靠洗手间的近位子； ?如有订座，问清区域后直接领座； ?不能领散客于订座位子。 四、上水 当客人入座时，先给客人呈上一杯冰（热）水（八分满）。 操作要点： ?上水时只能端住杯子底部1/3处，避免在杯口留下指纹； ?上水前，服务用语（您好！），上完水使用手势，服务用语（请慢用）； ?操作时须把托盘展开以免影响客人； ? 离开时将托盘背面贴近身体，用手臂夹带着行走即可。 五、点单 将酒水单双手呈递给给人（一般从客人的右手边呈上），矗立在一旁等待客人反馈信息。 操作要点： ?服务用语（×××请点单），切忌问客人“要什么？”；
保洁员工作流程
机动组保洁员工作流程 玻璃工工作流程： 上午： 7：40——7：50 到岗，更换工服，由保洁领班安排当日工作； 7：50——10：30 玻璃工负责每日清洁一遍一楼大厅的玻璃和擦拭小区所有电梯的轿厢 10：30——11:00 对清洁完的部位进行巡视，并清洁所负责区域内的环境卫生。 1、必须巡视到位，一边巡视一边对发现的问题及时清理； 11：00——11：30 清理外围和生活垃圾，将垃圾放到指定地点。 下午： 13：30——13：40 到岗，更换工服，由保洁领班安排工作； 13：40——15：30 玻璃工负责每日清洁一遍一楼大厅的玻璃和擦拭小区所有电梯的轿厢 15：30——16：30 进行负责区域整体巡视，并清洁所负责区域内卫生进行加强保洁 16：30——17：00 清理外围和生活垃圾，将垃圾放到指定地点。 擦拭电梯的标准： 1、带好装有亮光剂的喷壶和擦电梯的专用毛巾； 2、程序：先把亮光剂喷到叠好的毛巾上，然后顺纹 理擦拭，直到没有污迹、手印； 3、亮光剂不可使用太多，擦完的不锈钢表面不能有油渍；
保洁工作标准 地面：无尘、无水渍、无污渍、无脚印、无杂物； 墙面：无污垢、无灰尘；釉面砖目视干净无污渍、有光泽； 卫生间：地面，干净无积水、无杂物、无污渍； 便器：洁净无污垢、无水锈渍、无尿碱、无异味、外观干净无污渍，下水口畅通无杂物、无异味； 面盆：光亮干净，无水迹、无杂物、无皂迹、无茶垢印。 墙面：光亮无水迹、无污印。 水龙头：清洁干净、无积垢； 垃圾桶或茶叶桶：随时倾倒茶叶筐内杂物、桶内废水。 地面：干净无积水、无脚印、无污迹、无茶垢印； 电梯厅：地面，干净、无尘、无水、无渍、无杂物；电梯门的不锈钢表面有光亮度、无手印、无污迹、开关标识明显； 步行梯：无烟头、无杂物、干净、无尘；步梯扶手要求干净、无灰尘； 垃圾桶：每日冲洗、擦拭干净放回原位，并且换水，把烟蒂清理净； 灭火器材：干净、无尘、周边无杂物、障碍物摆放整齐； 墙面设施、公共设施：擦拭到位，做到无尘、无渍，如有破损异常现象，保洁员应及时上报有关部门主管：
工程部项目管理工作流程
工程部项目管理工作流程目录： 一、质量控制程序 二、工期控制程序 三、投资控制程序 四、重要材料控制程序 五、设计变更程序 六、隐蔽工程验收程序 七、竣工验收程序
一、质量控制程序 1、事先控制 ①组织图纸会审和设计交底。 ②审批施工组织设计。 ③审查施工单位质量保证体系。 ④检查监督质量保证体系执行情况。 2、事中控制 ①原材料进场检查验收。 ②隐蔽、分部分项工程检查验收。 ③分析处理质量事故。 3、事后控制 ①组织初验整改。 ②编制竣工资料档案。 ③核定质量等级。 二、工期控制程序 1、签订承包合同。 2、施工单位编制本项目施工进度计划经监理审核批准。 3、指挥部工程组审查施工进度计划。 4、施工单位编制年/季/月度实施计划经监理审核批准。 5、指挥部工程组审查年/季/月度实施计划。 6、指挥部工程组进行动态管理跟踪控制。 ①施工单位报工程形象进度。 ②指挥部工程组对形象进度与施工计划进行对比。 ③施工单位修改进度计划，编制下期实施进行计划。 三、投资控制程序 1、投资事先预控 ①优化设计组织施工图会审，提出合理化建议。
②组织概、预算审查。 ③择优选择承建单位。 2、投资事中预控 ①工程设计变更、签证的审查工作。 ②原材料、设备采购进场验收。 ③月度进度款的审批。 3、投资事后预控 ①工程竣工决算审查。 ②工程质量保证金扣留。 四、重要材料控制程序 ①施工申报材料使用计划、提供村质试验报告。 ②经指挥部工程组批准后，同意材料。 ③对进场材料做好检查验收工作。 ④发现疑问则施工单位重新报验，不合格材料清理出场。 五、设计变更程序 ①由施工单位提出变更申请报给指挥部工程组核实，经初审确需变更的邀请设计单位出具变更。 ②变更项批准后，由造价咨询单位作出造价，作为竣工结算的依据，由指挥部工程组将变更通知、合同变更部分造价单下发施工单位予以执行。 ③如果未经以上程序，施工单位自行施工变更事项，即施工单位认为此项变更不影响工程造价。 ④如果降低工程造价的变更项，施工单位未申报，一经查出，工程部将采取此项变更工程造价三倍的处罚。 六、隐蔽工程验收程序 ①施工单位自检合格并提交有质检人员签字的隐检记录。
工作标准和流程
2.3.1.1场站主管工作职责 1、全面负责东兴仓储有限公司场站工作，协助物流部经理完成对场站业务的管理。 2、负责法规、政策、标准及公司管理制度、工作要求在场站的执行。 3、负责场站及所属班组、设施设备的运营资质的审核、申请、审验。 4、负责场站相关规章制度、作业流程、标准、工艺的编制与持续优化。 5、负责就场站相关工作内容培训相关岗位员工。 6、负责相关客户关系管理、投诉及建议的处理。 7、负责有关业务的合同、协议的起草、修订。 8、负责物流部场站工作目标、计划的制定、工作责任、任务的分配。 9、负责物流部场站工作执行的监督、审核、检查、修正。 10、负责场站客户相关服务和操作事务的协调处理。 11、负责场站客户的帐单的审计确认、应收帐款的回收。 12、负责场站相关工作效率、效益指标的统计分析，并采取措施持续改善。 13、负责协调内外部资源向其他部门的工作提供支持和帮助。 14、负责场站文件、资料、档案的管理。 15、负责场站工作印鉴的管理。 16、负责场站员工的招聘、培训、考核、奖惩。 17、负责场站设施设备、材料的采购计划。 18、负责物流部场站配属的设施设备、办公用品的管理。 19、负责物流部场站工作的安全控制、所辖区域的安全监察，消除安全隐患。
20、负责涉及物流部场站工作的质量安全事故的调查及处理。 21、负责公司作业系统的日常维护、优化升级。 22、完成领导交办的其他工作。 2.3.1.2箱管计划员职责 1、负责场站计划业务的实施，制定进场计划，安排集车、散货车辆的落箱、装车计划。 2、负责查验、拆装箱、熏蒸、出场预约的委托受理、计划、工艺的制定，以及相关费用的确认。 3、负责向现场箱管员下达作业指令，落实作业实施情况， 4、负责协调处理在作业中存在的问题并向上一级领导反馈。 5、负责编制查验、拆装箱作业所需要的各种文件和单据。 6、负责向现场箱管、机械司机下达作业指令，并监督实施。 7、负责在集装箱进出场，海关、商检验货等过程中出现问题的协调。 8、负责作业完毕后各种单据的整理归档。 9、负责应收帐款的确认、核对及催收。 10、负责受理客户投诉，协调相关岗位帮助客户解决困难。 11、完成领导交办的其他工作。 2.3.1.3现场箱管员岗位职责 1、负责场地箱区箱位的调整，并将调整信息回传箱管计划员。 2、负责收发集装箱、散货装卸作业，场内搬移作业指令执行。 3、负责集装箱机械、车辆作业的调度与指挥。 4、负责接收箱管计划员下达的熏蒸、查验、靠台等业务的指令，并依据指令合
保洁人员岗位职责及工作流程
保洁人员岗位职责 1、热爱本职工作，具有奉献精神，保持顾客至上，兑现服务的承诺。 2、不迟到、不早退、遇风雨天气，提前半小时到岗。 3、克己奉公、不谋私利，爱护公共（公司、个人及顾客）财物，珍惜荣誉。 4、一视同仁、童叟无欺，耐心服务、主动服务。 5、保洁人员着装统一，工装整洁，工牌整齐。 6、为减少顾客将室外尘土带进营业大厅内，营业厅入口处会铺设防尘脚垫。防尘脚垫必须每日清 扫，每周用清水冲洗一次。遇雨雪天气，应加铺临时性的防护脚垫（由商场提供），但不得加铺纸 箱或商品外包装。 7、每日进场后要抓紧时间换工装后开始清洁工作，在开门营业前要对营业大厅地面进行一遍清洁 推尘。 8、商场客流量大，并有老、幼、病、残顾客。作业时要十分注意，扫帚、拖布等工具不能碰触到 顾客，不要影响顾客游逛。不能因为顾客将地面弄脏指责顾客或在顾客面前发牢骚、抱怨引起顾客 的反感。 9、严格按照日常保洁项目进行操作清洁。 10、保洁人员在清洁作业中，应及时检查卫生间、开水房等处的节水情况，杜绝长流水。在保洁过 程中应检查所有清洁岗位水龙头是否关闭，有无漏水现象。一经发现应立即向上级领导汇报，及时 维修。在使用机械进行清洁作业时，必须注意节约用电。严格禁止出现设备在不用状态下空转现象。
如夜间需进行清洗施工需与保安人员配合，不单独行动，待清洗施工完毕后检查清洗机械及照明开 关是否关闭，并与保安人员一起退场。 11、日常保洁作业中经常会遇到跑水地漏或卫生间堵塞事件的发生。类似事件发生时保洁员应遵循 如下原则进行处理： ①首先发现情况的保洁人员应速度联络本层其他保洁员工，同时协助处理； ②由一名保洁人员将事件的详细情况（楼层、具体位置、发生情况等）及时通报给保洁主管或领 班，组长。 ③其他保洁员应根据具体情况进行应急，设置摆放“故障维修、暂停使用”的标示牌。提醒协助 人员清洁鞋底，避免将污物带入其他区域。在确认部门使用许可后全面清洁达到使用标准，撤掉标 示牌。继续其他保洁服务。 12、冬季雨雪天气增多一旦下雨雪，保洁人员将在进入卖场十分钟内将蹭脚垫与“小心地滑”的标 示牌摆放在各入口处。 13、定期要参加我商城进行的消防知识培训及演练，了解商城建筑格局和安全通道情况，了解消防 设备的使用方法和放置地点，清楚指定的逃生路线。
项目施工管理工作流程与标准
项目施工管理工作流程与标准 为了提高施工效率，控制工程质量，优化施工管理，保证工程效益特制定本制度。本制度适用于公司各系列产品现场安装施工项目的管理。 项目经理在有关部门领导下负责本制度的执行。 1、人员管理 1.1公司根据项目进展情况和项目规模适时宣布成立项目部（或组，以下称项目部），项目部的组成人员由安装公司、生产部、销售部共同商定，同时任命项目经理、执行经理及相关岗位人员。 1.2公司员工经有关部门指派向项目经理报到后归项目部管理，报到当日至经项目经理同意离开项目部当日由项目部考勤。项目部可执行公司考勤制度或根据工作需要和客观情况比照公司有关规定制定考勤制度报请公司有关部门同意后执行。 1.3项目部依据公司现场施工规范及时明确项目部的考勤、财务、采购、施工作业、现场、安全、技术、工具设备、资料等管理分工，明确各管理岗位职责。 1.4 项目部依据与甲方合同并结合现场实际情况，编制施工计划并报总公司批准后方可实施。 1.5项目经理的主要职责是全面掌握施工现场的工作情况，并负责与甲方沟通协调。执行经理负责现场的日常工作并负责与公司联系沟通工作，必要时执行经理可协助项目经理与甲方进行沟通工作。 1.6项目经理有责任对项目所属人员进行考核，对不合格人员有
权要求调配。 2、计划管理 2.1项目经理应在开工前及时组织制定《项目施工整体计划》，明确工期和施工进度，明确人工、材料及制作件、设备、工具等资源的需求和占用的期限，明确各工作、作业项目责任部门和完成期限，明确分包项目的施工进度等报公司有关部门批准后正式下达执行。 2.2施工管理中项目经理应依据《项目施工整体计划》和最新实际情况及时组织制定月、周施工计划，在公司有关部门备案后执行。 2.3项目部有关人员应根据施工计划安排每日的施工作业、施工服务和施工管理。 2.4项目经理要及时掌握施工计划执行情况，积极维护计划的严肃性。预计能够提前完成或不能完成的都应及时上报情况。因客观原因影响，预计计划不能及时完成时项目部或有关部门可在计划期内及早提交调整申请，报经公司有关部门批准调整后执行。 2.5周、月和总施工计划完成情况须在计划期后三日内报公司有关部门。项目经理或公司有关部门应对提前完成计划的有功人员、部门或影响计划完成的责任人员、部门，提出奖惩意见。 2.6项目部在计划管理中应充分地掌握情况，增强预见性，做到全面、细致。应积极应用网络计划、滚动计划等管理方法。因计划不周造成损失的项目经理和公司有关部门应受到惩罚。 3、成本费用管理 3.1项目经理应监督预算执行，努力将各项成本费用控制在预算
楼层管理员工作规范标准
楼层管理员工作规 一、工作要求及职责 1、工作要求 工作时间在办公室停留时间不超过5分钟（接待顾客除外），严格按照走动式管理的要求进行工作，至少70％以上工作时间在现场巡视，指导、沟通、安排、跟进所负责销售区域的各项工作。 2、工作职责 1）楼层管理员工作职责 1.督导展位员工贯彻公司各项制度，执行有关管理规，传达 公司促销活动和促销信息，提供优质服务； 2.全面掌握展位业务流程，熟悉商品知识及业务环节，监督 检查展位各项记录是否齐全，填写是否规、完整； 3.掌握本楼层、各区域、展位的销售情况，及时向楼层主管 反馈信息，提出意见、建议。确保展位无假冒伪劣商品、 无积压、无脱销现象； 4.负责展位员工的排班、考勤工作；监督检查展位员工的工 作表现，关注展位员工的工作热情，为其业绩合理评定； 5.协调营业过程中出现的服务矛盾，处理顾客投诉及商品退 换，妥善处理现场各类突发事件，维持正常的营业秩序；
6.不断的对营业员进行商品知识、业务流程、服务技巧、服 务意识的培训和指导，组织展位人员做好展位环境卫生及 安全防火、防盗工作。 7.每日抽查展位商品断缺货情况，确保货源充足，监督、检 查各展位商品质量和价格，确保展位按合同要求经营； 8.检查展位各项质量记录是否及时、准确、清楚；监督、检 查展位现场纪律、环境卫生、标识、列和接待服务情况； 9.负责展位统一领用购买各种办公用品。 二、楼层管理员岗位工作分类 1、人员管理 1）办理员工的上岗、离职手续。 ⊙对员工的上岗、日常表现及辞退等提出建议和意见； ⊙对新员工学习、适应岗位情况进行重点关注，做好培训安排（发挥以老带新的帮带作用）并及时验证； ⊙协助楼层做好人员的储备工作； ⊙安排好人员交接，保证各展位工作的顺利开展。 2）负责分管区域人员的排班或排班审核、考勤、业绩评定。 ①排班要求： ⊙综合考虑楼层总体工作要求合理安排员工作息，保证展位工作的顺利开展；
厨房工作流程及标准
食品加工程序与标准 打荷工作程序及质量标准 1、清理调料车：全部调料均要过箩清去杂物，调料罐均清洗干净，调料车上下均擦干净， 再将调料补齐。 2、清理环境卫生：打荷的环境卫生区域包括灶台上下、台案以及四周墙壁、地沟等，必须 清洁干净，确保地面无油渍且不滑。 3、准备佐料：佐料指烹调中所需的葱、姜、蒜等。要根据烹调要求，将佐料切成不同形状。 4、检查和准备调料：根据业务情况，检查所有调味品是否齐全与不足。须增补调味品时， 应填写提料单，及时到库中提出的昂日所需全部调料。 5、制备装点原料：根据宴会和菜肴的要求，准备所需的装点原料。如：菜松、法香、兰花 和雕刻的品种。 6、准备各种餐具：将营业前需要的各种餐具备齐并进行加热处理。 7、协助吊汤：每天灶上出示按投料标准将汤烧开后，转交打荷人员，根据不同汤种以不同 火候要求进行吊制。吊制时要及时撇去血沫保持汤的清亮。 8、核对菜单的配菜：打荷人员要根据菜单核对配菜是否准确齐全，以免造成漏配或配错现 象的发生。 9、及时提供灶上所需物品：在营业中要坚守岗位，及时满足灶上师傅的要求，提供所需的 物品。 10、提供餐具：根据菜品的要求及时提供所需餐具，餐具加热处理后腰保持干燥且无水渍。 11、清理盘边：菜肴定型后，由打荷人员迅速将盘中边缘的污渍用餐巾纸清理干净（不允许用抹布，以防交叉污染）。 12、装点出品：菜品定型后进行装点，要求简单明了，不可喧宾夺主。 13、移交传菜组：移交菜品时要叮嘱注意事项，如“小心烫”、“请带调味汁”、“此菜需尽快上桌”等。 粗加工工作程序及质量标准 1、清理卫生：检查开生间菜、货架的原料是否有干、黄、烂、老的蔬菜，并进行再加工处 理。货架码放整齐、干净；洗菜池干净无污泥；地面干燥洁净；所使用的案、墩、刀具、不锈钢设备洁净明亮。存放东西整齐，无过期食品，墙面干净。 2、验收所有原料：粗加工主要负责验收蔬菜和一般水产品。根据所下的采购单品种依次验 收，杜绝假冒质次的商品进入厨房。 3、初步粗加工：原料验收完毕要对原料进行粗加工，一般蔬菜去残叶、老叶、根部，上架 摆放整齐；高档蔬菜要摘净，按每份200克的标准用保鲜膜包好，入保鲜箱储存。 4、按质分档：动物性原料经宰杀后，净膛洗净，按不同部位分档取料，并根据菜品要求分 档保存。 5、按量分例：零点菜品要按菜品要求一定数量以量为例以适应营业需求。 6、入库存储：对于分档、分例的原料要及时入库，以防变质，并将昨日剩余的菜品原料清 出，做到心中有数。 7、一般原料泡发：对于干原料，如木耳、银耳、黄花、莲子、竹荪均由粗加工涨发。涨发 应按原料的性质掌握不同的水温和方法。