采购部量化指标方针书
7．3 采购管理部量化考核管理规范
7．3．1 采购部量化考核制度
第1章总则
第1条目的
为保证公司所需物资的及时供应，确保采购质量，提高员工的工作绩效和工作积极性，从而提高公司整体绩效，最终实现公司战略目标，特制定本制度。
第2条考核对象
本制度适用于采购部所有正式员工，下列人员不列为年度考核实施范围。
1．试用期人员。
2．停薪留职及复职未达半年者。
3．连续缺岗天数达30天以上者。
第2章考核职责分工
第3条职责分工
1．被考核人的直接上级作为考核的最主要的负责人之一，必须对下属的工作表现作出客观、公正的评价，并有效地利用绩效考核，不断提升自己的管理水平及管理效果。
2．行政人事部工作人员对考核工作给予组织、协调和监控。
3．被考核人的同事及被考核人本人需积极参与到公司的绩效管理工作中，其具体职责划分见下表。
职责划分表
第4条外部相关人员工作
1．供应商。
采购人员的工作与供应商联系紧密，因此，供应商的意见也可以作为对采购人员绩效评估的一个参考依据。
2．外界管理顾问。
为避免企业内各部门之间的本位主义，可以聘请外界管理顾问来为公司做采购绩效评估。
第3章考核实施
第5条考核分为月度考核、季度考核和年度考核3种，其具体实施时间见下表。
考核实施时间表
第6条采购人员绩效考核指标
公司主要利用采购时间、采购品质、采购数量、采购价格、采购效率5个方面的指标对采购人员进行绩效考核，具体量化考核指标见下表。
采购人员量化考核指标表
第7条绩效考核方法及说明
采购人员绩效考核采用量化指标与日常工作表现考核相结合的方式，量化指标占考核的70%，日常工作表现考核占30%，两次考核的总和即为采购人员的绩效。采购人员绩效考核计算公式如下。
采购人员绩效考核分数=量化指标综合考核得分×70%+日常工作表现得出×30%
第8条考核方法
行政人事部根据具体采购岗位，对于各岗位的工作内容、工作要求等分别确定各岗位考核内容与评分标准并编制量化考核表，根据采购人员的实际工作成果实施考核。
第4章考核面谈与申诉
第9条绩效面谈实施
绩效面谈是提高绩效的有效途径，各采购部权责主管必须在考核结束后7日内安排员工进行绩效面谈。
第10条绩效面谈记录
绩效面谈记录的内容将作为采购部下一步绩效改进的目标及培训安排的参考。
第11条提交申诉
1．被考核人如对考核结果不清楚或者持有异议，可采取书面形式向行政人事部绩效考核管理人员进行申诉。
2．员工以书面形式提交申诉书。申诉书内容包括申诉人姓名、所在部门、申诉事项、申诉理由等。
第12条申诉受理
行政人事部绩效考核管理人员接到员工申诉后，应在3个工作日内作出是否受理的答复。对于申诉事项无客观事实依据，仅凭主观臆断的申诉不予受理。
第13条申述处理
首先由所在部门考核管理负责人对员工申诉内容进行调查，然后与员工的直接上级、共同上级、所在部门负责人进行协调、沟通；不能协调的，上报公司行政人事部进行处理。
第14条申诉处理答复
行政人事部应在接到申诉申请书后的5个工作日内明确答复申诉人。
第5章附则
第15条公司行政人事部负责本制度的制定、修改及废除等工作。
第16条本制度报总经理审批后自颁布之日起实施。
7．3．2 供应商量化考核制度
第1章总则
第1条目的
建立科学、完善的供应商考核评价体系，通过考核评价工作，激励供应商提供优质的产品和服务。
第2条适用范围
1．本控制程序适用于对本公司供应商进行考核评价工作，具体包括供应商监督、考核方案制定、考核实施、考核结果处理与归档等各项工作。
2．凡列入公司“合格供应商名单”所有供应商均为本公司供应商监督与考核的对象。
第3条管理职责
（一）采购部职责
1．采购部经理负责供应商考核标准、考核方案的审核与批准，供应商考核结果的审批，供应商处理办法的审批等各项管理控制工作。
2．供应商主管负责供应商监督工作的执行与下放，供应商考核指标、考核方案的制定与上报，评价与评分工作的执行，考核结果的审核与上报等各项工作。
3．供应商管理专员负责日常采购过程中供应商的监督，采购各资料的汇总与归档；协助供应商主管制定考核方案，协助考核供应商，进行考核结果的整理与汇总等各项工作。
（二）其他相关部门
请购部门、质量管理部、仓储部等其他相关部门负责反馈所采购物资的交期、质量、数量等情况，并协助供应商考核工作。
第2章考核实施
第4条考核内容
采购部应对合格供应商就质量、交期、价格、服务等项目作出评价。
第5条考核频率
1．关键、重要材料的供应商每月考核一次，对普通材料的供应商每季度考核一次。
2．所有供应商每半年进行一次总评，列出各个供应商的评价等级，并依照规定进行奖惩。
3．每年对合格的供应商进行一次复查，复查流程和供应商的调查与选择相同。
4．当供应商出现重大品质、交货日期、价格、服务等问题时，本公司有权随时进行供应商复查。
第6条量化考核表设计
供应商量化考核指标见下表。
供应商量化考核指标表
供应商编号：考核周期：
第7条供应商日常监督
1．采购人员需对合格的供应商进行交货期监督，要求其准时交货，同时记录由供应商的原因引起的分批发运造成的超额费用。
2．采购部应对合格的供应商进行质量监督，由质量部和采购部记录合格供应商的供货质量记录，出现不合格产品时应当对供应商提出警告，连续两批产品不合格的应暂停采购。
3．责令质量严重不合格的供应商查明原因并提高产品质量，如果有所改进，则再另行决定是否继续采购。如果供应商不能在规定限期内提高产品质量，则由采购部经理报总经办批准之后，终止与其合作。
第8条供应商考核工作纪律
1．规定考核周期内，供应商管理人员需对所辖供应商进行公平、公开、公正的考核工作。
2．考核过程中，由各相关部门按照供应商考核表上所列项目对供应商进行评分，并将评分结果传至供应商管理人员。
3．供应商管理人员将各项考核结果进行加总，根据加总结果确定供应商级别并对其进行处理。
第3章考核结果运用
第9条供应商考核等级划分
根据月度和年度考核结果，将供应商划分为A、B、C、D、E 5个等级，具体划分标准见下表。
供应商等级划分表
第10条供应商考核结果应用
1．A等厂商为优秀厂商，予以付款、订单、检验的优惠奖励。
2．B等厂商为良好厂商，由采购部提请厂商改善不足之处。
3．C等厂商为合格厂商，由品管、采购等部门予以必要的辅导。
4．D等厂商为辅导厂商，由品管、采购等部门予以辅导，三个月内未能达到C等以上则予以淘汰。
5．E等厂商为不合格厂商，予以淘汰。
6．被淘汰厂商如欲再向本公司供货，需再次经过供应商的调查评估。
第4章附则
第11条公司行政人事部负责本制度的制定、修改及废除等工作。
第12条本制度报总经理审批后自颁布之日起实施。
7．4 采购管理部量化考核表单文案
7．4．1 采购绩效改进与提升方案
采购绩效改进与提升方案
一、总体规划
（一）目的
为提高采购绩效，规范采购绩效管理，完善公司绩效管理体系，不断增强公司的整体核心竞争力，特制定本方案。
（二）适用范围
本方案适用于采购部所有采购人员及采购管理人员绩效的考核、改进与提升等相关工作。
（三）提高采购绩效的工作重点
结合公司的具体情况，采购绩效考核的改进与提升工作可分为3个阶段，即绩效计划阶段、绩效辅导阶段、绩效考核及反馈阶段。
二、绩效计划阶段管理
（一）制订绩效改进计划
在这一阶段，采购部经理应与员工进行充分的沟通，就绩效目标达成共识，具体包括以下内容。
1．分析员工绩效考核结果。
2．找出员工工作绩效中存在的不足之处。
3．针对存在的问题制定合理的绩效改进计划或方案等。
（二）拟定绩效改进计划的注意事项
一套完善的绩效改进计划，至少应符合下列3点要求。
1．计划内容要有实际操作性，即拟定的计划内容需与员工待改进的绩效工作相关联且是可以实现的。
2．计划要获得管理者与员工双方的认同，即管理者与员工都应该接受这个计划并保证该计划的实现。
3．符合SMART原则，即绩效改进计划要满足具体、可衡量、可达到、相关联、有时限性5点要求。
（三）使用工具
在绩效改进过程中可使用“绩效改进计划表”进行具体的绩效改进计划工作，见下表。
绩效改进计划表
三、绩效辅导阶段管理
1．采购绩效管理人员在考核周期内对被考核人进行绩效跟踪，收集整理绩考核效过程中存在的问题并进行记录。
2．被考核人随时对有关的绩效问题进行沟通，对出现的绩效问题提出自己的改进建议。
3．采购部应注重在部门内建立健全“双向沟通”制度，包括周/月例会制度、周/月总结制度、汇报/述职制度、观察记录制度、周工作记录制度等。
4．采购绩效管理人员对于被考核人的绩效改进方面的问题，要及时、准确地记录在“绩效改进表”上。
四、绩效考核及反馈阶段管理
1．采购绩效管理人员综合收集到的考核信息，客观、公正地评价员工，并在经过充分准备后就绩效改进考核情况向员工反馈。
2．绩效考核反馈时，无论被考核人是否认可考核结果，都必须在考核表上签字。签字不代表被考核人认可考核结果，只代表被考核人知晓考核结果。
3．被考核人如果对绩效考核结果不认可，可进行绩效申诉，具体请参考公司制定的“绩效考核申诉办法”。
五、相关培训的组织与实施
1．行政人事部应组织各级主管进行培训，以提高其对绩效改进理论的认识。
2．根据员工改进方案，采购部有针对性地组织员工开展培训，提高员工的专业知识、技能，以达成更好的绩效改进效果。
7．4．2 采购管理量化考核数据来源表
1．采购目标管理卡
2．采购进度控制表
客户满意度测评方案
客户满意度测评方 案 1
顾客满意度测评方法和实例 1、企业为什么要进行顾客满意度测评? 1.1 顾客满意度测评对企业的意义 1.2 顾客满意度测评与 ISO9000族的关系 2、顾客满意度指数测评的方法和实例 2.1 顾客满意度指数测评的工作流程图 2.2 顾客满意度指数测评的实施步骤和实例 2.2.1第一步:确定测评指标并量化 2.2.2第二步:确定被测评对象 2.2.3第三步:抽样设计 2.2.4第四步:问卷设计 2.2.5第五步:实施调查 2.2.6第六步:调查数据汇总整理 2.2.7第七步:计算顾客满意度指数,分析评价 2.2.8第八步:编写顾客满意度指数测评报告 2.2.9第九步:改进建议和措施 2
1．企业为什么要进行顾客满意度测评? 1.1 顾客满意度测评对企业的意义 据美国<财富>杂志对”全球500强企业”的跟踪调查,企业的顾客满意度指数同”经济增值”和”市场增值”呈明显的正比关系:企业的顾客满意度指数若每年提升一个点,则5年后该企业的平均资产收益率将提高11.33%。对企业而言,”满足顾客的要求和期望”将取代追求质量合格或服务达标而成为企业所追求的最高目标。 顾客满意度指数测评对企业的意义表现在以下几个方面: 1、调整企业经营战略,提高经营绩效。 经过顾客满意度指数测评,能够使企业尽快适应从”卖方”市场向”买方”市场的转变,意识到顾客处于主导地位,确立”以顾客为关注焦点”的经营战略。在提高顾客满意度、追求顾客忠诚的过程中显著提高经营绩效。 2、塑造新型企业文化,提升员工整体素质。 外部顾客满意度测评使员工了解顾客对产品的需求和期望,了解竞争对手与本企业所处的地位,感受到顾客对产品或服务的不满和抱怨,这使员工更能融入企业文化氛围,增强责任感。内部顾客满意度测评使员工的需求和期望被企业管理层了解,能够建立更科学完善的激励机制和管理机制,最大限度发挥员工的积极性和创造性。 3
安全生产方针和总体目标
安全生产方针和总体目标 安全生产方针 安全第一、预防为主；控制风险、综合治理；平安和谐、持续改进；遵章守法、安全发展。 安全生产工作总体目标 追求最大限度的不发生各类事故，不损坏人身健康，不破坏环境。深入开展安全标准化管理，遵循以人为本的原则，加强员工培训，努力提高员工队伍的安全素质；在我公司各个层面建成完善的、体系化的安全生产长效管理机制。 吉林省天天乐酒业有限公司 2012 年度安全生产工作目标 各部门认真学习和贯彻《中华人民共和国安全生产法》等法律法规，严格执行各项制度和职责，实现六个为零，四个达标。 六个为零：
1、死亡及重伤（含交通责任）事故为零 2、重大火灾（爆炸）事故为零 3、重大设备事故为零 4、重大责任事故为零 5、重大环境污染事故为零 6、急性中毒事故为零 7、职工职业病发病率为零 四个达标： 1、员工安全生产教育培训率为100% 2、特种作业持证上岗率为100% 3、事故隐患整改率为100% 4、工作场所危害因素达标率为100% 吉林省天天乐酒业有限公司 安全生产指标考核办法 为全面落实安全生产控制指标和工作目标，减少和杜绝各类生产安全事故的发生，促进企业安全、健康、快速、协调发展，依据公司下达的安全生产控制指标和工作目标，制定本考核办法。 一、考核内容
（一）控制指标 控制指标有：各类事故起数、伤亡人数；一般机械、设备事故，轻伤负伤率；火灾事故，交通事故以及职业病等。 （二）工作指标 工作指标有：安全生产例会，安全生产教育，重大事故隐患监控和安全专项整治，安全生产投入，事故报告和应急组织，安全档案管理，工作创新等情况，以及特种作业人员持证上岗、安全设施、安全标志、安全警示的设置率，安全隐患整改率，劳动保护用品发放率等。 二、考核方法 （一）考核采取日常监控评价和年终考核相结合的方式进行。 日常监控评价由每季控制指标完成情况监控和日常对工作目标落实情况的检查组成。
客服客户满意度指标体系1
阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。——培根 绍兴市面对面教学培训中心客服（客户满意度）指标体系 目录 一、制定客户满意度指标体系的意义 二、客户满意度指标体系的作用 三、客户满意度指标体系制定的理论依据 四、客户满意度指标体系释义 1、客户满意概念 2、客户满意度考评具体对象 3、考评内容 4、考评周期 5、客户满意度指标体系考评层级划分 五、客户满意度指标体系构成 六、评估实施流程 七、评估过程 八、评估结果分析与反馈 九、评估实施单位考核标准 十、评估分值与计算方法 1、分值与分数计算标准 2、分数计算 （1）校区评估分值计算标准与说明 （2）分公司评估分值计算标准与说明 （3）校区管理服务评估分值标注能与说明 （4）课程顾问评估分值计算标准与说明 （5）教学顾问评估分值计算标准与说明 （6）教师评估分值计算标准与说明 附件 附件一：客户满意度评估量化表（电话调查用） 附件二：机构选择因素问卷 附件三：面对面服务印象量表 附件四：课程顾问服务评价量表 附件五：教学顾问服务评价量表 附件六：教师教学评价量表 附件七：教学效果评价量表 附件八：校区管理与服务评价量表
绍兴市面对面教学培训中心客服（客户满意度）指标体系 法拉兹·日·阿卜——学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸收都不可耻。． 阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。——培根 随着校外辅导市场的迅速发展，客户需求结构和需求观念的变化，以及市场竞争的日益加剧，客服的质量已经成为教育机构质量评估体系中的一个重要内容。竞争的本质就是争夺客户，以客户为导向，力求满足客户的需求和期望，并追求客户的满意和忠诚。 为实现客户满意度的后期引擎战略，依据创想·面对面教育教学一线服务模式及个性化服务特点，发挥“客服满意指标”对客户满意程度的衡量、评估和提高作用，以及“客服满意指标”在管理引擎、服务标准和考核依据等方面所行使的质控目的，特制订本客户满意度指标体系。具体说明如下： 一、设定客户满意度指标体系的意义 客户满意是面对面事业发展的根本。从创想·面对面服务的各个环节出发，分析客户对各服务环节的态度和看法，从中发现服务的优劣，将能及时了解客户所反映的问题，并从根本上解决问题，满足客户需求。同时，通过指标体系的建立，将有助于在面对面内部建立长效服务优化机制，对确保为客户提供优质服务、提高市场竞争能力、保持面对面持续发展、实现利润增长有着深刻的意义。具体描述如下： 1、及时了解客户对创想·面对面辅导和服务的直接感受，并方便对客户满意度实施质性和量化分析。 2、方便对创想·面对面教育教学各环节服务质量实施监管，并与面对面薪资体系等有效整合。 3、通过对客户满意程度的评估，及时发现原因，以对分公司管理、运营提出建议和改进措施，并可与分公司经理、总监、校长、主任等的薪资激励制度予以结合。 4、通过客户意见和建议的反馈及质控的抽样调查，追踪客户需求和期望的变化，及时发 现服务所存在问题，利于持续改进服务策略，优化长效服务机制（教学管理部门以月为周期回馈高层与分公司）。 5、了解客户消费心理及需求的动态，为市场分析提供信息。 二、客户满意度指标体系的作用 通过客户满意度指标体系的制定和实施，可以实现以下几方面的用途： 1、测定创想·面对面过去与现在的经营与管理水平的变化，并由此分析、比较竞争对手与面对面之间的差距。 2、了解客户的想法与观念，发现客户的潜在需求，明确其需要、需求和期望，以进一步拓展创想·面对面的服务。 3、检查创想·面对面当前的服务状况与面对面计划之间的吻合程度，并借以找寻提升客户满意度的策略、制定新的教育教学质量提升策略、个性化辅导的服务改进措施。 4、丰富客户服务内涵，为创想·面对面发展战略与目标的达成提供支持。 5、增强企业的市场竞争能力和企业盈利能力。
顾客满意度指数_CSI_测评体系研究.
第21卷第12期 2005年12月 甘肃科技Vol.21 No.12 Dec. 2005 GansuScienceandTechnology 顾客满意度指数(CSI)测评体系研究 杨小灵1,马军2,马宏伟3 (1.玉门油田方圆物业管理有限责任公司,甘肃玉门 735200;2.土哈石油勘探开发指挥部新疆吐哈 838900;3.兰炼技术中心,甘肃兰州 730060) 摘要:顾客满意度指数测评体系作为一种新型的评价工具,有助于真实了解和把握顾客的需求期望,为评价服务质量和水平提供了科学的量化指标,为企业持续改进和提高服务质量提供了客观的依据。 关键词:顾客满意度指数;测评体系;研究中图分类号:TB114.2 顾客满意度指数(CustomerSatisfactionIn-dex,简称CSI),是指顾客在购买某产品/服务的过程中或购买后的心理感知与购买前的心理期望相比较后得到的一函数值。随着市场竞争的加剧,以及顾客对服务质量需求的日渐提高,如何让顾客满意、进而建立顾客忠诚成为当前企业经营的首要目标,而运用科学、客观的方法度量顾客的满意度也就成为企业乃至市场的迫切需要。基于此,我们应用国内外相关顾客满意理论与技术,结合石油企业物业管理实际情况,以物业服务顾客满意度指数测评为例,建立体系研究,并于2004年)2005年期间在玉门油田物业管理小区开展了实地测评活动,下面,将对该测评体系及其实施案例做一介绍。 1.2 统计方法 顾客满意度调查问卷在设计时,可采用3级标度、5级标度、7级标度或9级标度,其中,5级标度的评价集为{满意、比较满意、一般、较不满意、不满意。在计算顾客满意度指数过程中,利用顾客满意度期望的概念,求出每个因素的顾客满意度在区间〔0,1〕的映射。映射值介于0和1之间,在 乘以 图1顾客满意度指数理论模型 1 顾客满意度指数(CSI)测评体系基本构架 1.1 理论模型 图1显示了物业服务顾客满意度指数测评体系的理论模型。该模型包括输入变量和输出变量两部分内容。输入变量包括顾客对产品质量的感知,顾客对服务质量的
安全生产方针目标
安全生产方针目标公司内部编号：（GOOD-TMMT-MMUT-UUPTY-UUYY-DTTI-
一、安全生产方针 遵照“安全第一、预防为主，全员参与、综合治理”的总体方针，坚持“以人为本、科学发展、安全发展”理念为导向，坚持“加强教育、预防为主，强化责任、细化措施，安全发展、重在落实”为核心。充分发挥全体员工安全生产的积极性，切实做好安全生产各项工作，杜绝各种安全事故的发生，为公司的有序运营提供可靠的安全保证。 二、安全生产目标 1、全年重大以上安全事故为零。 2、危险货物运输安全责任事故为零。 3、火灾事故次数为零。 4、一般交通事故率和违章率低于上年同期。 5、安全隐患整改率100%。 6、从业人员安全教育培训率100%。 7、危货运输车GPS安装率达100%。 8、危货运输车运行时在线率100%。 9、驾驶员、押运员、管理人员持证上岗率100%。 10、创建安全生产标准化达标企业，必须达到三级标准。 三、实现安全生产方针及目标的措施 1、认真执行国家法律法规和交通行业主管部门有关安全的生产方针、政策，组织实施安全生产各项规章制度、标准、办法和安全技术规范。 2、成立安全生产管理机构，明确安全管理职责，配备专职安全管理人员。 3、每月定期组织召开安全管理例会，并做好会议记录。每季度至少组织一次安全生产大检查活动，发现安全隐患要及时落实检查并做好建档工作。
4、严格驾驶员聘用制度，严禁无资质的驾驶员上岗作业。建立健全驾驶员管理档案，建立事故台账及违章情况公布制度。 5、按照本公司的特点，建立和完善本公司安全监督管理制度和突发事件应急预案，增强应对突发事件的应急反应能力。 6、加强重特大事故隐患排查整改和重大危险源治理、建档、和登记工作，减少一般事故，遏制重特大事故的发生。 7、加强季节性、阶段性异常气候下和节假日的安全生产管理工作，积极完成上级部门布置的各项突击性安全生产工作。 8、加强安全管理资金、设备、车辆等保障措施的落实，确保公司安全管理工作落到实处。 9、加强对安全生产法律法规，道路运输行业法规规章和行业安全常识的宣传教育，加强相关管理人、驾驶员员的培训教育。 10、按照行业管理的工作要求建立管理档案，并保持档案内容齐全、有效、及时更新。 11、制定安全生产年度工作计划，及时上报各种安全工作报表、工作总结等。 12、认真执行道运输事故报告制度，杜绝瞒报和迟报现象，并迅速组织调查及善后处理工作。 13、积极配合相关部门采取有效措施，加强对驾驶员的监督管理，加大对“三超一疲”等违规行为的管理力度。 四、公司中长期安全生产规划
客户满意度指标体系的释义与作用(doc 21页)
绍兴市面对面教学培训中心客服（客户满意度）指标体系 目录 一、制定客户满意度指标体系的意义 二、客户满意度指标体系的作用
三、客户满意度指标体系制定的理论依据 四、客户满意度指标体系释义 1、客户满意概念 2、客户满意度考评具体对象 3、考评内容 4、考评周期 5、客户满意度指标体系考评层级划分 五、客户满意度指标体系构成 六、评估实施流程 七、评估过程 八、评估结果分析与反馈 九、评估实施单位考核标准 十、评估分值与计算方法 1、分值与分数计算标准 2、分数计算 （1）校区评估分值计算标准与说明 （2）分公司评估分值计算标准与说明 （3）校区管理服务评估分值标注能与说明 （4）课程顾问评估分值计算标准与说明 （5）教学顾问评估分值计算标准与说明 （6）教师评估分值计算标准与说明 附件 附件一：客户满意度评估量化表（电话调查用） 附件二：机构选择因素问卷 附件三：面对面服务印象量表 附件四：课程顾问服务评价量表 附件五：教学顾问服务评价量表 附件六：教师教学评价量表 附件七：教学效果评价量表 附件八：校区管理与服务评价量表 绍兴市面对面教学培训中心客服（客户满意度）指标体系 随着校外辅导市场的迅速发展，客户需求结构和需求观念的变化，以及市场竞争的日益加剧，客服的质量已经成为教育机构质量评估体系中的一个重要内容。竞争的本质就是争夺客户，以客户为导向，力求满足客户的需求和期望，并追求客户的满意和忠诚。 为实现客户满意度的后期引擎战略，依据创想·面对面教育教学一线服务模式及个性化服务特点，发挥“客服满意指标”对客户满意程度的衡量、评估和提高作用，以及“客服满意指
客户满意度的四种衡量方法
客户满意度的四种衡量方法 客户满意度(Customer Satisfaction)，也叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。 一、如何衡量客户满意度 客户满意度或许是企业使用最广泛的衡量客户感受的方法，但是目前对于如何有效衡量客户满意度，还是没有一个普遍认可的办法。然而没找到办法衡量不代表这个指标无用，对客户满意度的衡量，各个企业需要具体问题具体分析，找出适合本企业的衡量方法。下面介绍4种客户满意度的衡量方法，适用于各种规模的企业。 1.平均分 这种办法是计算所有得分的平均值，结果为1到10之间。计算公式如下：
调查者只需要问客户一个问题，如“您对我们今天的服务满意吗？”，客户的回答即可在数据库中以百分比的形式显示出来。如下示例： 与其他评分系统不同，这种方法不需要对任何分值进行分组，因此更加强调得分分布。这有利于调查低分客户的普遍体验，进而找出服务中出现的关键痛点。 2.表情变化
也许最简单的衡量客户满意度的办法就是直接问客户，“您看上去很开心”，“您看上去好像不太满意”……这种办法不需要大量分析，如果客户不开心，调查者还可以进行追问，如“您觉得怎样做才能让您满意呢？” 这种办法也可以很好地解决文化差异。心理学研究表明，崇尚个人主义文化的人评分会比较极端，相反，其他文化的人评分比较集中。 这种办法虽然没有那么细致，但是可以对品牌或服务做一个快速的健康体检，因为它很容易地将客户感受同相应的图形（如上图）联系起来，调查起来也方便快捷。 3.星级评分
安全生产方针和目标(综合)
目录 ◆安全生产方针和目标 (3) ?安全方针 (3) ?安全生产目标 (3) ◆安全生产方针和目标的措施 (5) ?制定目标落实计划 (5) ?健全安全管理机构 (5) ?安全责任体系 (5) ?法规和安全管理制度 (6) ?安全投入 (7) ?装备设施 (8) ?人员安全管理 (8) ?作业管理 (9) ?危险源辨识与风险控制 (10) ?隐患排查与治理 (10) ?职业健康 (11) ?安全文化 (11) ?应急救援 (11)
?事故报告调查处理 (12) ?绩效考核与持续改进 (12) ◆安全生产方针及目标管理制度 (14) ?安全生产方针及具体要求 (14) ?安全生产目标及具体要求 (14) ?安全生产方针及目标的制定、实施、管理 (15)
安全生产方针和目标 为了贯彻落实“安全第一，预防为主、综合治理”的方针，巩固项目部安全生产秩序，加强项目部安全标准化管理，落实安全生产责任制，特制定安全生产的方针和目标。 一、安全方针 1、安全第一，预防为主。 2、落实责任、确保安全。 3、预防为主、加强保护。 4、遵守法规、强化管理。 5、改善环境、保护健康。 二、安全生产目标 项目部全体在岗员工认真学习和贯彻《中华人民共和国安全生产法》等法律法规，严格执行各项制度和职责，实现六个为零，四个达标。 （1）六个为零： 死亡（含交通责任）事故为零 重大火灾（爆炸）事故为零 重大设备事故为零 重大责任事故为零 重大环境污染事故为零 职工职业病发病率为零 （2）重伤率控制在生产总值每亿元0.5‰以下。
（3）安全责任签约率为100%。 （4）在岗员工安全教育率100%。 （5）无治安案件与影响社会稳定的事件。
顾客满意度测评指标的设定
顾客满意度测评指标的设定 □上海市质协用户评价中心摘要 建立顾客满意度测评指标体系是顾客满意度测评的核心部分，在很大程度上决定了测评结果的有效性、可靠性。经过长期系统的理论研究，在积累了数百个测评项目实践经验的基础上，上海市质协用户评价中心提出了一套行之有效的科学方法，指导顾客满意度测评指标体系的建立。 关键词: 顾客满意度，测评指标体系，体系层次，指标量化，权重顾客满意度测评指标中的顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚均为隐变量，都不是可以直接测评的。我们需要对隐变量进行逐级展开，直到形成一系列可以直接测评的指标，这些逐级展开的测评指标就构成了顾客满意度测评指标体系。 一、建立顾客满意度测评指标体系的原则 建立顾客满意度测评指标体系，必须遵循以下几条原则： （1）建立的顾客满意度测评指标体系，必须是顾客认为重要的。“由顾客来确定测评指标体系”是设定测评指标体系最基本的要求。要准确把握顾客的需求，选择顾客认为最关键的测评指标。 （2）测评指标必须能够控制。顾客满意度测评会使顾客产生新的期望，促使企业采取改进措施。但如果企业在某一领域还无条件或无能力采取行动加以改进，则应暂不采用这方面的测评指标。 （3）测评指标必须是可测量的。顾客满意度测评的结果是一个量化的值，因此设定的测评指标必须是可以进行统计、计算和分析的。 （4）建立顾客满意度测评指标体系还需要考虑到与竞争者的比较，设定测评指标时要考虑到竞争者的特性。 二、顾客满意度测评指标体系的的构成 顾客满意度测评指标体系是一个多指标的结构，运用层次化结构设定测评指标，能够由表及里、深入清晰地表述顾客满意度测评指标体系的内涵。通过长期的实践总结，将测评指标体系划分为四个层次较为合理。每一层次的测评指标都是由上一层测评指标展开的，而上一层次的测评指标则是通过下一层的
顾客满意度测评指标的设定
顾客满意度测评指标的设定
顾客满意度测评指标的设定 □上海市质协用户评价中心摘要 建立顾客满意度测评指标体系是顾客满意度测评的核心部分，在很大程度上决定了测评结果的有效性、可靠性。经过长期系统的理论研究，在积累了数百个测评项目实践经验的基础上，上海市质协用户评价中心提出了一套行之有效的科学方法，指导顾客满意度测评指标体系的建立。 关键词顾客满意度，测评指标体系，体系层次，指标量化，权重 顾客满意度测评指标中的顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚均为隐变量，都不是可以直接测评的。我们需要对隐变量进行逐级展开，直到形成一系列可以直接测
评的指标，这些逐级展开的测评指标就构成了顾客满意度测评指标体系。 一、建立顾客满意度测评指标体系的原则 建立顾客满意度测评指标体系，必须遵循以下几条原则： （1）建立的顾客满意度测评指标体系，必须是顾客认为重要的。“由顾客来确定测评指标体系”是设定测评指标体系最基本的要求。要准确把握顾客的需求，选择顾客认为最关键的测评指标。 （2）测评指标必须能够控制。顾客满意度测评会使顾客产生新的期望，促使企业采取改进措施。但如果企业在某一领域还无条件或无能力采取行动加以改进，则应暂不采用这方面的测评指标。 （3）测评指标必须是可测量的。顾客满意度测评的结果是一个量化的值，因此设定的测评指标必须是可以进行统计、计算和分析的。
（4）建立顾客满意度测评指标体系还需要考虑到与竞争者的比较，设定测评指标时要考虑到竞争者的特性。 二、顾客满意度测评指标体系的的构成 顾客满意度测评指标体系是一个多 指标的结构，运用层次化结构设定测评指标，能够由表及里、深入清晰地表述顾客满意度测评指标体系的内涵。通过长期的实践总结，将测评指标体系划分为四个层次较为合理。每一层次的测评指标都是由上一层测评指标展开的，而上一层次的测评指标则是通过下一层的测评指标的测评结果反映出来的，其中“顾客满意度指数”是总的测评目标，为一级指标，即第一层次；顾客满意度模型中的顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚等六大要素作为二级指标，即第二层次；根据不同的产品、服务、企业或行业的特点，可将六大要素展开为具体的三级指标，即第三层次；三级指标可以展开为问卷上的问题，
安全生产方针、目标和安全控制指标(新版)
安全生产方针、目标和安全控 制指标(新版) Safety management is an important part of enterprise production management. The object is the state management and control of all people, objects and environments in production. ( 安全管理 ) 单位：______________________ 姓名：______________________ 日期：______________________ 编号：AQ-SN-0176
安全生产方针、目标和安全控制指标(新 版) 根据国家主席令[2002](第70号)《中华人民共和国安全生产法》规定，为进一步贯彻执行国家和地方的有关安全运输的法律法规，加强企业的安全管理，确保我所的安全运输，特制订安全生产方针与目标如下： 一、安全工作方针 一是制定符合企业自身实际的安全生产方针（就是指向、途径，可理解为安全生产工作方针就是企业既定的总体思路）：公司名称安全生产工作的总体思路是：以科学、安全发展为统领，始终坚持“以人为本，安全第一，预防为主，综合治理”的工作方针，围绕行业安全生产工作部署，结合企业实际，采取及时有
效的防范措施，坚决贯彻落实各项安全生产工作。在企业常态化管理过程中坚持以下安全生产工作方针： 1、把好人员准入、车辆技术关，完善资质条件管理。严格招收驾驶员、押运员准入条件，坚持面试实操，检验证件，必须齐全有效；勤查勤俭车辆技术状况，保持安全良好状态，及时得到有资质的维修保养。 2、结合实际，自查自纠。开展前瞻性安全生产评估活动，增强危机感，争取主动性。针对企业薄弱环节和季节特点，开展每月自查自纠活动，并将自查自纠情况归档立账。 3、先教育，后上岗。坚持人本观念、安全意识、岗前培训、注意事项教育。在做好定期例会，全体员工教育的基础上，对新进来或调整岗位的员工进行岗前培训交底教育。 4、防范在先，以防为主，先防先避。即防事故、避风险、保平安。 5、完善规章制度，规范化管理。企业要结合安全环境安全因素的变化，不断改善安全生产条件，不断地建立健全、完善充实制度
如何衡量顾客满意度
五大经典模型，衡量你的顾客满意度！ 营销学之父菲利普·科特勒认为，顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”。亨利·阿塞尔也认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则会导致顾客不满意。 综合整理／MBA智库百科（ID：Mbalibwiki） 从上面的定义可以看出，满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。如果效果低于期望，顾客就会不满意；如果可感知效果与期望相匹配，顾客就满意；如果可感知效果超过期望，顾客就会高度满意、高兴或欣喜。 一般而言，顾客满意对于企业或是顾客自身的购物体验，都是一个很重要的衡量指标。那么，对于顾客满意度的衡量，有哪些较为经典的模型呢？小编今天想简单介绍几个。 抱怨冰山 客户的情绪管理的难点在于情绪的隐蔽和模糊性。抱怨或者投诉的客户，仅仅是满意的客户中很小的一部分，就如同冰山露出水面的一角。抱怨冰山由英国航空公司在20世纪80年代提出来的，因为他们通过调查、统计、分析后绘制出来的图表如同冰山而得名，如下图所示：
在不满意的客户中，有69％保持了沉默，23％的人会对最熟悉的人提出抱怨，只有8％的人会与顾客关系管理人员沟通。正是因为这种情况，很多不满意顾客未引起重视。 英国葛兰素史克公司是一家主营制药的企业,在2004年公布的世界500强企业排名中，葛兰素史克位于第114位。抱怨冰山这一管理工具由英国航空发明以来，迅速在欧美和日本企业中得到推广，葛兰素史克利用这一工具，大大提升了客户满意度和忠诚度。 化解冰山，有三个基本措施： （1）了解顾客的行为方式，对可能出现的抱怨提前作出化解。 （2）主动与客户沟通，让沉默的顾客说出心中的不满意。 （3）及时处理顾客的抱怨。 奥立佛期望—实绩模型 期望一实绩理论模型是美国营销学家奥立佛(（Richard L.Oliver）)于1980年提出,是客户满意的理论模型最有代表性的理论模型,这是一种考察顾客是否满意所提供产品的最具有影响力的模式。 1、顾客满意是顾客对全部产品质量的认知 2、产品质量是由顾客消费某种产品或服务时的主观感受决定的, 而顾客的主观感受又取决于顾客消费这种产品的现实感受和顾客购买前对产品的预期期望相一致的程度 3、顾客的主观感受及其强烈程度与顾客的现实感受及其强烈程度成正比,与顾客的预期期望及其强烈程度成反比 4、顾客的主观感受会通过反馈机制,由经验、正式媒体与非正式媒体传导给顾客,使顾客提高或降低预期期望。
安全生产方针及目标
安全生产方针及目标 为了贯彻落实“安全第一，预防为主、综合治理”的方针，巩固项目部安全生产秩序，加强项目部安全标准化管理，落实安全生产责任制，特制定安全生产的方针和目标。 一、安全方针 1、安全第一，预防为主。 2、落实责任、确保安全。 3、预防为主、加强保护。 4、遵守法规、强化管理。 5、改善环境、保护健康。 二、安全生产目标 项目部全体在岗员工认真学习和贯彻《中华人民共和国安全生产法》等法律法规，严格执行各项制度和职责，实现六个为零，四个达标。 （1）六个为零： 死亡（含交通责任）事故为零 重大火灾（爆炸）事故为零 重大设备事故为零 重大责任事故为零 重大环境污染事故为零 职工职业病发病率为零 （2）重伤率控制在生产总值每亿元0.5‰以下。 （3）安全责任签约率为100%。
（4）在岗员工安全教育率100%。 （5）无治安案件与影响社会稳定的事件。 安全生产方针和目标的措施 为了实现项目部的安全生产工作方针与目标，特此制定相应的工作要求和措施，明确责任人以及完成的时间节点等。 一、制定目标落实计划。 1、制订和实施项目部安全生产工作方针与目标的措施。 2、根据公司安全生产中长期规划和公司跨年度安全生产工作方案制定项目部的安全生产年度计划和安年度安全活动方案。 3、将安全生产管理指标进行细化和分解，制定阶段性的安全生产控制指标。 4、制定安全生产目标考核与奖励办法。 5、定期考核项目部的年度安全生产目标完成情况，并奖罚兑现。 二、健全安全管理机构 1、项目部成立安全生产领导小组，明确职责，实行“一岗双责、党政同责、失职追责”的基本要求。 2、按规定足额配备专职安全生产和应急管理人员。 3、定期召开安全生产领导小组会议，每个月要召开一次安全工作例会。 三、安全责任体系 1、健全责任制 （1）、项目经理是安全生产第一责任人，按照安全生产法律
顾客满意度指数测评报告
公司顾客满意度报告 我们对本公司生产并销售的电子电压调节器、雨刮间歇继电器、熄火控制器、电子闪光器产品进行了顾客满意度指数测评。通过对2名用户的2份问卷调查，测评结果反映出顾客对系列产品的满意程度，以及该系列产品存在的急需解决的问题，我们对此提出了针对性的改进建议。 一、调查基本情况行业分类：电子 调查客户：抽样 调查方法：调查问卷 调查时间：2007年6月 样本数量：1 调查部门:业务部 报告撰写：郝立忠 二、调查背景 为了更深入、客观地了解顾客对公司主导产品电子电压调节器、雨刮间歇继电器、熄火控制器、电子闪光器的需求和使用感受，开展了顾客满意度指数的测评工作。 本次测评的目的是：确定影响座椅产品顾客满意度指数的主要因素；了解顾客对产品的满意度水平；分析本公司与竞争对手相比较存在哪些强项和薄弱环节。 三、样本及样本量 本次测评，共发放问卷 1 份，回收有效问卷 1 份。回收率为100%，回收率大于80%，因此此次调查是有效的。 四、被测评者基本情况 在回收的份有效问卷中，填表单位的基本情况如下：被调查的2家单位都是我公司的长年供货单位,供销关系和谐。 五、测量结果图表分析 满意 95分比较满意 80分一般60分不太满意 40分不满意 20分
六、调查分析图表 七、结果分析及改进建议 1、产品质量 产品质量方面的顾客比较满意，说明近几年本公司不断的技术创新和“质量第一顾客至上法经营持续改进”的经营理念得到了很好的回报。应该保持这一优势，让产品质量持续使顾客满意。 2、服务 服务有效性方面顾客满意度较高。继续加强相关部门的员工培训，使员工具备高度的市场意识和服务意识，永远把顾客放在第一位。 3、价格 顾客对价格的比较满意。说明在肯定产品质量的同时，顾客也要考虑价格。应继续采取有效措施降低成本，削弱与同类厂家的竞争优势。 4、交付 顾客在交付及时性和交付可靠性方面的比较满意，说明我公司的货物运输比较及时继续保持提高信誉度。 报告人：郝立忠 2007年7 月 30 日
客户满意度指标解读的三个层次
客户满意度指标解读的三个层次 作者：畅享网汤文蔚 2012-11-2 10:27:32【我要评论】 摘要：如今，对于部分企业而言，客户满意度成为了一个衡量企业服务的指标。通过电话、短信、电子邮件等方式了解客户对于服务的满意程度。对于这个指标的解读可以分为三个层次。 本文关键字：CRM畅享原创 如今，对于部分企业而言，客户满意度成为了一个衡量企业服务的指标。通过电话、短信、电子邮件等方式了解客户对于服务的满意程度。对于这个指标的解读可以分为三个层次。 ①考核：和我在一起曾经有多开心? 客户满意度在这个层级仅仅是一个衡量服务的指标，虽就结果进行绩效考核，但也仅限于此。客户满意度调查只是对于此前某次服务的一种回访，此类回访问卷简单，对服务跟踪的参与者有一定的警示作用，对今后如何提高服务品质未能有很好的信息收集，存在着为了应付公司的相应考核的嫌疑。例如调研的周期、抽样的对象、问卷的设计等都存在着很多“智慧”，引导客户选择更高分的服务评价。甚至可以见到很多服务过程中对客户进行叮嘱，告之将会有服务满意度调研，通过馈赠礼品以获得客户的高分评价。体验过现有服务的客 ②调研：怎么做才让你一直感觉开心? 很多时候我们提到客户满意度都会说这仅仅意味对某次服务的评判，更多时候大家会提高客户体验、客户忠诚。要想做到更好，首先需要了解客户的需求和期望。让客户满意维持在达到客户期望的基准线以上，但多高是恰到好处是个很有趣的话题。服务是消耗成本的工作，我们希望在合理的成本范围内尽量去达到客户的期望。有研究表明客户满意度的改进不仅和员工满意度息息相关也有效的降低了成本。服务可以说是无止境的工作，如何能够随着客户期望的逐步提高去同步提升服务品质是满意度调研分析中值得关注的话题。
客户满意度指数测评
客户满意度指数测评 来源: 珠三角采购网时间:2010.04.22 点击:57 2、顾客满意度指数测评的方法和实例 2.1 顾客满意度指数测评的工作流程图 2.2 顾客满意度指数测评的实施步骤和实例 2.2.1第一步：确定测评指标并量化 （一）顾客满意度指数测评指标体系的建立 我们首先来了解“顾客满意度指数模型”，见下图： 顾客满意度指数测评指标体系分为四个层次： 第一层次：总的测评目标“顾客满意度指数”，为一级指标； 第二层次：顾客满意度指数模型中的6大要素—顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚，为二级指标； 第三层次：由二级指标具体展开而得到的指标，符合不同行业、企业、产品或服务的特点，为三级指标； 第四层次：三级指标具体展开为问卷上的问题，形成四级指标。 测评体系中的一级和二级指标适用于所有的产品和服务，实际上我们要研究的是三级和四级指标。 见下表： （一）指标的量化 使用态度量表 顾客满意度指数测评指标主要采用态度量化方法。一般用李克特量表，即分别对5级态度“很满意、满意、一般、不满意、很不满意”赋予“5，4，3，2，1”的值（或相反顺序）。让被访者打 分，或直接在相应位置打勾或划圈。下面是用李克特量表测评顾客对某产品质量满意程度的实例：测评指标 很满意 满意 一般 不满意 很不满意 产品包装 ¨ ¨ ¨
产品外观 ¨ ¨ ¨ ¨ ¨稳定性 ¨ ¨ ¨ ¨ ¨耐用性 ¨ ¨ ¨ ¨ ¨安全性 ¨ ¨ ¨
有时候我们会遇到许多定量的测评指标，而这些指标又不能直接用于李克特量表。为方便数据信息的搜集和统计分析，必须将这些指标转化成李克特量表所要求的测评指标。其转化的方法是，将指标的量值恰当地划分为5个区间，每个区间对应于李克特量表的5个赋值，这样就实现了指标的转化。 确定测评指标权重 每项指标在测评体系中的重要性不同，需要赋予不同的权数，即加权。加权方法除了主观赋权法以外，有直接比较法、对偶比较法、德尔菲法、层次分析法，企业可以依据测评人员的经验和专业知识选择适用的方法。 2.2.2第二步：确定被测评对象 顾客可以是企业外部的顾客，也可以是内部的顾客。具体见下表： 识别和确定顾客 组织的内部顾客 组织的外部顾客 组织内部的受益者（全体员工） ü上下级关系顾客 ü平行职能关系顾客 ü流程关系顾客（前后的过程或上下道工序关系） 组织外部的受益者 ü供应商 ü投资者 ü经销者 ü消费者 ü最终使用者 对外部顾客可以按照社会人口特征（性别、年龄、文化程度、职业、居住地等）、消费行为特征（即心理和行为特征）、购买经历来分类。 所以应该先确定要调查的顾客群体，以便针对性地设计问卷。 2.2.3第三步：抽样设计 一般进行随机抽样，可根据企业实际情况选用简单随机抽样、分层抽样、整群抽样、多级抽样、等距抽样和多级混合抽样等不同的抽样方法。较常用的是简单随机抽样，它是各种抽样方法的基础。
公司安全生产方针和目标
公司安全生产目标和方针 一、目标与指标 安全生产方针总体目标及指标 二、公司安全生产总方针 1、安全第一，预防为主,，全员参与，综合治理 三、公司安全生产总体目标 追求最大限度的不发生各类事故、不损坏人身健康、不破坏环境，深入开展安全标准化管理，遵循以人为本的原则，加强员工培训，努力提高员工队伍的安全素质，在公司各个层面建成完善的、体系化的安全生产长效安全机制。 四、公司年度安全生产目标 公司职能部门、煤焦化厂、各生产车间、各班组及公司全体员工应认真学习《中华人民共和国安全生产法》等法律法规，严格执行公司各项规章制度和职责，实现六个为零，五个达标。 六个为零： 1、死亡及重伤事故为零（含交通事故） 2、重大火灾（爆炸）事故为零 3、重大设备事故为零 4、重大环境污染事故为零 5、重大电器误操事故为零 S、苯、甲烷、CO中毒事故为零 6、急慢性煤气、H 2 五个达标： 1、员工安全生产教育培训率为100% 2、特种作业持证上岗率为100% 3、事故隐患整改率为100% 4、工作场所危害因素达标率为100% 5、环保“三废”排放标准合格率达98%以上 五、安全生产指标制定 为全面落实安全生产控制指标和工作目标，减少和杜绝各类生产安全事故的发生，促进企业安全、健康、快速、协调发展，依据公司下达的安全生产控制指标和
工作目标，制定本制度。
控制指标：各类事故起数、伤亡人数；一般机械、设备事故；轻伤负伤率；火灾事故、危险化学品中毒事故、电器事故、交通事故等为零。 工作指标：安全生产例会、安全生产教育、重大事故隐患监控和安全专项整治、安全生产投入、事故报告和应急组织、安全档案管理、工作创新等情况，特种作业人员持证上岗、安全设施、安全标准、安全警示内容和要求。 鄂托克旗建元煤焦化有限责任公司 2013年2月30日 感谢您的支持与配合，我们会努力把内容做得更好！
客服——客户满意度指标体系
绍兴市面对面教学培训中心客服（客户满意度）指标体系 目录 一、制定客户满意度指标体系的意义 二、客户满意度指标体系的作用 三、客户满意度指标体系制定的理论依据 四、客户满意度指标体系释义 1、客户满意概念 2、客户满意度考评具体对象 3、考评内容 4、考评周期 5、客户满意度指标体系考评层级划分 五、客户满意度指标体系构成 六、评估实施流程 七、评估过程 八、评估结果分析与反馈 九、评估实施单位考核标准 十、评估分值与计算方法 1、分值与分数计算标准 2、分数计算 （1）校区评估分值计算标准与说明 （2）分公司评估分值计算标准与说明 （3）校区管理服务评估分值标注能与说明 （4）课程顾问评估分值计算标准与说明 （5）教学顾问评估分值计算标准与说明 （6）教师评估分值计算标准与说明 附件 附件一：客户满意度评估量化表（电话调查用） 附件二：机构选择因素问卷 附件三：面对面服务印象量表 附件四：课程顾问服务评价量表 附件五：教学顾问服务评价量表 附件六：教师教学评价量表 附件七：教学效果评价量表 附件八：校区管理与服务评价量表
绍兴市面对面教学培训中心客服（客户满意度）指标体系 随着校外辅导市场的迅速发展，客户需求结构和需求观念的变化，以及市场竞争的日益加剧，客服的质量已经成为教育机构质量评估体系中的一个重要内容。竞争的本质就是争夺客户，以客户为导向，力求满足客户的需求和期望，并追求客户的满意和忠诚。 为实现客户满意度的后期引擎战略，依据创想·面对面教育教学一线服务模式及个性化服务特点，发挥“客服满意指标”对客户满意程度的衡量、评估和提高作用，以及“客服满意指标”在管理引擎、服务标准和考核依据等方面所行使的质控目的，特制订本客户满意度指标体系。具体说明如下： 一、设定客户满意度指标体系的意义 客户满意是面对面事业发展的根本。从创想·面对面服务的各个环节出发，分析客户对各服务环节的态度和看法，从中发现服务的优劣，将能及时了解客户所反映的问题，并从根本上解决问题，满足客户需求。同时，通过指标体系的建立，将有助于在面对面内部建立长效服务优化机制，对确保为客户提供优质服务、提高市场竞争能力、保持面对面持续发展、实现利润增长有着深刻的意义。具体描述如下： 1、及时了解客户对创想·面对面辅导和服务的直接感受，并方便对客户满意度实施质性和量化分析。 2、方便对创想·面对面教育教学各环节服务质量实施监管，并与面对面薪资体系等有效整合。 3、通过对客户满意程度的评估，及时发现原因，以对分公司管理、运营提出建议和改进措施，并可与分公司经理、总监、校长、主任等的薪资激励制度予以结合。 4、通过客户意见和建议的反馈及质控的抽样调查，追踪客户需求和期望的变化，及时发现服务所存在问题，利于持续改进服务策略，优化长效服务机制（教学管理部门以月为周期回馈高层与分公司）。 5、了解客户消费心理及需求的动态，为市场分析提供信息。 二、客户满意度指标体系的作用 通过客户满意度指标体系的制定和实施，可以实现以下几方面的用途： 1、测定创想·面对面过去与现在的经营与管理水平的变化，并由此分析、比较竞争对手与面对面之间的差距。 2、了解客户的想法与观念，发现客户的潜在需求，明确其需要、需求和期望，以进一步拓展创想·面对面的服务。 3、检查创想·面对面当前的服务状况与面对面计划之间的吻合程度，并借以找寻提升客户满意度的策略、制定新的教育教学质量提升策略、个性化辅导的服务改进措施。 4、丰富客户服务内涵，为创想·面对面发展战略与目标的达成提供支持。 5、增强企业的市场竞争能力和企业盈利能力。
顾客满意度指数测评的方法和实例
2、顾客满意度指数测评的方法和实例 来源: 珠三角采购网时间:2010.04.22 点击:57 2、顾客满意度指数测评的方法和实例 2.1 顾客满意度指数测评的工作流程图 2.2 顾客满意度指数测评的实施步骤和实例 2.2.1第一步：确定测评指标并量化 （一）顾客满意度指数测评指标体系的建立 我们首先来了解“顾客满意度指数模型”，见下图： 顾客满意度指数测评指标体系分为四个层次： 第一层次：总的测评目标“顾客满意度指数”，为一级指标； 层次：顾客满意度指数模型中的6大要素—顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚，为二级指标； 层次：由二级指标具体展开而得到的指标，符合不同行业、企业、产品或服务的特点，为三级指标；层次：三级指标具体展开为问卷上的问题，形成四级指标。 测评体系中的一级和二级指标适用于所有的产品和服务，实际上我们要研究的是三级和四级指标。见下表： （一）指标的量化 使用态度量表 顾客满意度指数测评指标主要采用态度量化方法。一般用李克特量表，即分别对5级态度“很满意、满意、一般、不满意、很不满意”赋予“5，4，3，2，1”的值（或相反顺序）。让被访者打分，或直接在相应位置打勾或划圈。下面是用李克特量表测评顾客对某产品质量满意程度的实例：
数据信息的搜集和统计分析，必须将这些指标转化成李克特量表所要求的测评指标。其转化的方法是，将指标的量值恰当地划分为5个区间，每个区间对应于李克特量表的5个赋值，这样就实现了指标的转化。 确定测评指标权重 每项指标在测评体系中的重要性不同，需要赋予不同的权数，即加权。加权方法除了主观赋权法以外，有直接比较法、对偶比较法、德尔菲法、层次分析法，企业可以依据测评人员的经验和专业知识选择适用的方法。 2.2.2第二步：确定被测评对象 顾客可以是企业外部的顾客，也可以是内部的顾客。具体见下表： 顾客ü ü ü 顾客特征（即心理和行为特征）、购买经历来分类。 所以应该先确定要调查的顾客群体，以便针对性地设计问卷。 2.2.3第三步：抽样设计 一般进行随机抽样，可根据企业实际情况选用简单随机抽样、分层抽样、整群抽样、多级抽样、等距抽样和多级混合抽样等不同的抽样方法。较常用的是简单随机抽样，它是各种抽样方法的基础。 下面介绍简单随机抽样的原理和样本量的确定方法： 2.4 第四步：问卷设计 按照已经建立的顾客满意度指数测评指标体系，把三级指标展开，成为问卷上的问题。问卷设 计是整个测评工作中关键的环节，测评结果是否准确、有效，很大程度上取决于此。