客户满意度指数.pptx

无经历的期望 一次经历后的期望 重复经历的期望
顾客对质量的感知
顾客对质量的感知
是指顾客在购买和消费产品或服务过程 中对质量的实际感受和认知。
可分为： 对产品质量的感知 对服务质量的感知
功能需求
顾
客 需
形式需求
求
结
构
外延需求
主导功能需求 辅助功能需求 兼容功能需求
质量层面需求 品牌层面需求 载体层面需求
服务需求 心理需求 文化需求
顾客对产品 质量的感知
顾客对服务 质量的感知
价格需求
质量价格比 价格质量比
基于需求和期望的顾客感知
顾客对产品或服 务价值的感知
顾客对产品质量的感知
指顾客在产品的购买或消费过程中对产 品的功能需求和形式需求方面满足程度 的感受和认知。
对产品功 能的感知
顾客对产品 质量的感知 （电视机）
顾客对总成本的感知
是指顾客为购买和消费产品或服务时所耗费 的时间、精神、体力以及所支持的货币资金 等；
包括： 货币成本 时间成本 精神成本 体力成本
顾客对其总价值的感知
是指顾客对购买和消费产品或服务时所获得 的一组利益；
包括： 产品价值 服务价值 人员价值 形象价值
顾客对质量价格比的感知
是指在价格给定是顾客对产品或服务质量 的感知。
顾客对价值的感知
顾客对价值的感知（）
顾客对价值的感知是指顾客在购买和消费 产品或服务过程中，对所支付的费用和 所达到的实际收益的体验。
顾客对价值的感知（）
从广义角度考虑，顾客对价值的感知体现 在四个方面：
顾客对总成本的感知； 顾客对总价值的感知； 质量与价格之比的感知； 价格与质量之比的感知。
对可靠性 的期望
顾客忠诚
总体评价
重复购买的 可能性
顾客满意度指数的理论模型
模型的变量
种变量： 个前提变量：顾客期望、顾客对质量的
感知、顾客对价值的感知； 个结果变量：顾客满意度、顾客抱怨、
顾客忠诚。
各变量之间的相互关系
前提变量与结果变量之间的关系 各前提变量之间的关系 各结果变量之间的关系
顾客对产品的形式需求可分为： 质量层面需求 品牌层面需求 载体层面需求
外延需求
指顾客对产品的功能需求和形式需求以 外的附加利益的要求。
顾客对产品的外延需求主要表现在： 服务需求 心理需求 文化需求
价格需求
指顾客将产品的质量与价值进行比较后 对价格的要求。
顾客期望
顾客期望的概念 顾客期望主要表现 分析顾客的不同期望的方法
顾客需求和期望
顾客需求和期望
顾客购买决策过程 顾客需求结构 顾客期望
期望意识 购买经历 使用体验 价值评判
需求意识 信息搜集 评估选择
比较
顾客购买决策过程
顾客需求结构
功能需求 形式需求 外延需求 价格需求
功能需求
功能需求是指顾客对产品的最基本需求。 可分为： 主导功能需求 辅助功能需求 兼容功能需求
使用过程中的服务；保证期限，抱怨或 投诉处理，维修服务等各种承诺的兑现
对心理需求的感知
在购买或使用过程中得到服务的心理感 受；受到尊敬、热情、负责的接待；能 显示地位、职业、修养、兴趣、能力等
对文化需求的感知
品牌、规格、结构、型号等，反映时代 新概念，符合人的需求层次、民族文化 等
顾客对服务质量的感知
电视机品牌种类，哪些 是知名品牌
载体层面的感知
电视机屏幕（超平、纯平、大小 尺寸），款式、规格、型号等
顾客对服务质量的感知
指顾客在产品购买和使用过程中对外延 需求方面满足程度的感受和认知。
顾客对服 务质量感知 （电视机）
对产品外延的 需求和渴望
对服务需求的感知
购买过程中的服务；选择机会，功能 演示，服务人员的态度和技能等；
顾客期望的概念
是顾客在购买决策过程前期即购买前对 其需求的产品或服务寄予的期待和希望。
顾客期望主要表现
顾客对产品或服务质量在整体印象上的 期望；
顾客对产品或服务在可靠性方面（及产 品或服务可能出现问题的频率）的期望；
顾客对产品或服务可以满足自己要求的 程度的期望。
分析顾客的不同期望的方法
第三章 客户满意度指数
客户满意度指数模型 客户满意度指数测评体系
顾客满意度指数模型
模型介绍 顾客需求和期望 顾客对质量的感知 顾客对价值的感知 顾客满意度 顾客抱怨
顾客满意度指数模 型介绍
可靠性
顾客对质 量的感知
抱怨或投诉 顾客抱怨
质量价格比
顾客对价 值的感知
顾客满意度
顾客期望
视听满意
指顾客对企业的各种形象要求在视觉、 听觉上被满足程度的感受。
视听满意的特性： 强烈的个性 丰富的美感 鲜美的主题 时代的特征
顾客满意度的三种状态
事后感知高于事前期望 事后感知等于事前期望 事后感知低于事前期望
顾客抱怨
顾客抱怨
顾客不满意的反应 顾客抱怨或投诉带来的影响和危害 会抱怨的顾客才是真正的顾客 顾客抱怨的主要原因 顾客抱怨的化解
顾客对价格质量比的感知
是指顾客在给定质量是对产品或服务价 格的感知。
顾客满意度
顾客满意度
顾客满意的基本要素 顾客满意度的三种状态
顾客满意的基本要素
理念满意 行为满意 视觉满意
理念满意
指顾客对提供产品或服务的企业的理念 的要求被满足的程度的感受。
行为满意
指顾客对提供产品或服务的企业经营上 的行为机制、行为规则和行为模式上的 要求被满足程度的感受。
对产品形 式的感知
顾客对产品质量的感知
主导功能需求的感知
电视机画面清晰度、色度、伴音 效果、接收灵敏度和稳定度等
辅助功能需求的感知
遥控器操作性能，多画面、立体 声等辅助功能的效果
兼容功能需求的感知
电视机播放\\ 的效果，卡拉效果等
质量层面的感知
电视机可感知的性能、可靠性、 安全性及各项功能的效果
品牌层面的感知
不采取行动
不满意
采取行动
百度文库
向亲友 传递不 满信息
不再重 复购买
向商店 或制造 商投诉
向部门 或组织
主导功能需求
又称作产品的核心功能 有两个特征： 决定性 中心性
辅助功能需求
指实现或展现产品主导功能的支持功能。 有两个特征： 从属性 延伸性
兼容功能需求
指除了产品的主导功能和延伸功能之外 的特殊功能。
有三个特征： 同一性 关联性 弥补性
形式需求
指顾客对产品实现功能的技术支持、物 质载体以及表现形式的要求。