建材销售48种情景话术

学习目标
• 针对接待客户过程中，和客户语言沟通 的48个情景运用技巧 • 电话营销技巧
我们笑颜以对，客户却毫无反应，一言不发或冷冷回答:我随便看看。 建材销售技巧与话术之【错误说法】 1)好，没关系，您随便看看吧。 2)好的，那您随便看吧。 3)那好，您先看看，需要帮助的话叫我。 建材销售技巧与话术之【建议做法如下:】 1)建材销售技巧与话术之导购说:是的，装房子可是件大事，一定要多了解、多比较。没关 系，您先多看看，可以先了解一下我们的品牌和产品。您的房子在哪个位置，说不定您的 小区也有用我们产品的呢, 2)建材销售技巧与话术之导购说:没关系，买东西是要多看看，现在赚钱也都不容易，尤其 装房子这么重要的事情，多了解一下是完全必要，不管您买不买，我们的服务都是一流的。 不过小姐，我真的很想向您介绍我们最新开发的这款**系列，这款卖的非常好，您可以先 了解一下，来，这边请„„ 3)建材销售技巧与话术之导购说:您先随便看看，现在买不买都没关系，您可以先了解一下 我们的产品。来，我先给您介绍一下我们的(卫浴、陶瓷、家具、马桶、地板„„～)请问，您 家的装修是什么风格, 招数解读 ：主动将销售向前推进，将顾客的借口变成说服顾客的理由～
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营业高峰时段，因导购招呼不周导致顾客产生抱怨甚至流失。 建材销售技巧与话术之【错误说法】 l)您等一会儿再过来好吗, 2)您等一下，我先忙完这儿的顾客。 3) „„(任凭顾客询问，无暇顾及) 建材销售技巧与话术之【建议做法如下:】 1)建材销售技巧与话术之导购说:(先期来店的顾客)真的不好意思，这段时间比较忙，招 待不周啦。您先看看感受一下我们产品的风格和款式，有喜欢的就叫我一声。(离开去 照顾其他顾客，当该顾客询问时立即过来)小姐，真不好意思，让您久等了，请问„„ 2)建材销售技巧与话术之导购说:(来店多次的顾客)真不好意思，今天店里的顾客比较多， 没有时间好好招呼您，真是抱歉。您先在这里坐一会儿喝杯水吧，我忙完就马上过来， 等会儿跟您好好聊聊„„ 3)建材销售技巧与话术之导购说:(来店闲聊的老顾客)哎呀，真不好意思，这个时间的顾 客特别多，招待不周，真是抱歉。您是先坐会儿喝杯水呢，或者先去我们样板间看看, 招数解读 门店无大事，做的都是细节;门店无小事，细节做不好就是大事。
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我建议顾客感受一下产品功能，但顾客却不是很愿意。 建材销售技巧与话术之【错误说法】 1)喜欢的话，可以感受一下。 2)这是我们的新品，它的最大优点是„„ 3)这个也不错，你可以看一下。 建材销售技巧与话术之【建议做法如下:】 1)导购;小姐，真佩服您的眼光，这是我们的新产品，卖的非常好～我认为以您的眼光和对 您房间的布置要求，这套产品非常适合您的构想。小姐，光我说好不行，来，这边有产品 的效果图，您过来看一下，还可以感受一下„„ 2)建材销售技巧与话术之导购说:小姐，您真有眼光，这套产品是我们的最新款，专门为高 品位的顾客设计打造，实的很好～来，我给您介绍一下，这套产品采用„„材质与工艺，导 入„„技术与功能，非常适合您这样对生活品味有要求的人士使用。当然，光我说好还不行， 产品是您自己在用，所以您自己觉得好才是最重要的。小姐，来，您白己感受一下这套产 品(*****产品名称)吧„„(直接引导顾客体验如触摸、感受、闻味道等) 招数解读 ：不论顾客是否购买，尽量争取让顾客感受并体验产品。
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顾客对某产品有点兴趣，如何加深客户对产品的印象, 建材销售技巧与话术之【错误说法】 1)喜欢的话，可以多看看，感受一下。 2)这是我们的最新的产品，多看看。 3)这套也不错，看一下吧。 建材销售技巧与话术之【建议做法如下:】 1)建材销售技巧与话术之导购说:先生，您真是非常有眼光，这个款式是这个季度卖得 最火的一款，每周都要送货好几趟呢。以这套款式的风格，应该和您的品味相适合， 这边是我们的样品间(展示厅)，您仔细看看效果怎么样„„(不等回答就带领顾客去样板 间走，尤其适用于犹豫不决的顾客) 2)建材销售技巧与话术之导购说:先生，您真是非常有眼光，这套款式是我们设计师倾 力打造的新式样，卖得非常好～来，我给您介绍一下，这套款式采用**设计工艺和材 质，导入**风格，像您这样有品位的人，装在您家里肯定会非常适合。您可以仔细看 看，接触一下，感受它的魅力„„ 招数解读 ：给个杆就能爬，给点阳光就灿烂，这是销售人员应该练就的本领。
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顾客进店快速转一圈，什么都不说转身就走。 建材销售技巧与话术之【错误说法】 1)难道就没有一套是您喜欢的吗, 2)您刚刚看的这套不错啊。 3)您到底想找什么样的风格, 4)怎么搞的，什么话都不说。 建材销售技巧与话术之【建议做法如下:】 1)建材销售技巧与话术之导购说:这位先生，请您先别急着走，请问是不是这几个款式 的产品您都不喜欢呀，还是我的服务没有做到位，您都可以告诉我，我会立即改进的。 真的，我是诚心想为您服务好，您能告诉我真正想找的是什么样的款式吗, 2)建材销售技巧与话术之导购说:这位女士，不好意思，请您先别急着走。其实我觉得 您刚刚看的那一款非常好呀，是什么原因让您不喜欢呢,(探询原因)哦，对不起，这都 是我没解释清楚。其实那个样式„„(加以说明) 3)建材销售技巧与话术之导购说:这位女士，能不能请您留一下步,是这样子，您买不买 没有关系，我只是想请您帮个忙。我刚进入这个行业并且非常喜欢这份工作，是否可 以麻烦您告诉我您不喜欢我们家产品的真正原因，这样也方便我改进工作，使自己取 得更大的进步，真的非常感谢您，请问„„ 招数解读 ：导购员应该从自身出发，尽可能的争取多和顾客交流的机会。
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建材销售技巧与话术之顾客说:你们卖东西的时候都说的好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢。 建材销售技巧与话术之【错误说法】 1)如果您这样说，我就没办法了。 2)算了吧，反正我说了你又不信。 3)(沉默不语继续做自己事情) 建材销售技巧与话术之【建议做法如下:】 1)建材销售技巧与话术之导购说:小姐，您说的这些情况确实也存在，所以您有这种顾虑我完 全可以理解。不过请您放心，我们店在这个地方开业三年多了，我们的生意主要靠口碑和质 量取胜，所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险。我们一定会用可靠的质量来获得您的 信任，这一点我很有信心，因为(材质、款式方面的优势)„„ 2)建材销售技巧与话术之导购说:我能够理解您的想法，不过这一点请您放心，一是我们的 “瓜”的确很甜，这我很有信心;二是我是卖“瓜”的人，并且我己经在这个店卖了很多年的 “瓜”了。如果“瓜”不甜，您还会回来找我的，我何必给自己找麻烦呢，您说是吧,当然光 我这个卖“瓜”的说“瓜甜”还巧不行，得有其他人说瓜甜才行，来，看一下这些都是买过 我们产品的顾客家里拍来的效果图。来，小姐，这边请，您可以了解一下～ 招数解读 ：当顾客对我们不信任时，首先要做的就是恢复顾客对我们的信任。
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Hale Waihona Puke ••顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账， 说到:我觉得一般，到别处再 看看吧。 建材销售技巧与话术之【错误说法】 1)不会啊，我觉得挺好。 2)这个是我们今年主推的设计款式啊。 3)这个很有特色啊，怎么会不好看呢, 4)甭管别人怎么说，您自己决定好就行。 建材销售技巧与话术之【建议做法如下:】 1)建材销售技巧与话术之导购说:这位先生，您不仅精通装修方面的知识，而且对朋友也非 常用心，能带上您这样的朋友一起来买东西真好～请教一下，您觉得还有哪些方面不大合 适呢,我们可以交换看法，一起帮助您的朋友挑选到真正适合他的东西，好吗？
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2)建材销售技巧与话术之导购说:(对顾客)您的朋友对买**挺内行，并且也很用心，难怪您 会带上他一起来买呢～(对陪同购买者)请问这位先生，您觉得还有什么地方您感觉不合适呢, 您可以告诉我，我们一起来给您的朋友做建议，帮助他找到一套更适合他家风格的款式， 您觉得好吗？ 招数解读： 不要让自己与关联人成为敌人，关联人既可以成为朋友，也可以成为敌人
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导购介绍完产品后，顾客什么都不说就转身离开。 建材销售技巧与话术之【错误说法】 l)好走不送～ 2)这套产品看上去效果不错的。 3)先生稍等，还可以看看其他式样啊。 4)如果真心要可以再便宜点。 5)您是不是诚心买东西，看着玩啊, 建材销售技巧与话术之【建议做法如下:】 1)建材销售技巧与话术之导购说:先生，请留步～不好意思，刚才一定是我服务不到位了，没 有了解您真实的想法(所以先跟您说一声抱歉。不过我真的是很想为您服务好，能不能麻烦您 告诉我您想要找什么样风格的产品呢，我来帮您再做一次推荐，好吗, 2)建材销售技巧与话术之导购说:小姐，请留步。真是抱歉，小姐，刚刚我一定是没有介绍到 位，所以您没有兴趣继续看下去。不过我确实是真心想帮您找一款适合您家装修风格和您喜 欢的产品，所以请您告诉我您的真正想法，我再重新帮您找一下适合的产品，好吗,请问 „„(重新了解顾客的需求和意图) 3)建材销售技巧与话术之导购说:小姐，我想我刚才的表现一定是让您不满意了，我看您没有 任何表示就想离开了。真是抱歉(我是刚刚入行的导购员，还请您多多包涵～不过我是真心想 为您服务好，所以您可不可以再给我一次机会，我想我一定可以找到适合您家装修风格和您 喜欢的产品～ 招数解读 ：管住自己的嘴巴，多问少说，探寻真实想法和需求。
顾客虽然接受了我们的建议，但是最终没有做出购买决定而要离开。 建材销售技巧与话术之【错误应对】 • 1)这个真的很适合您，还商量什么呢, • 2)真的很适合，您就不用再考虑了。 • 3)„„„(无言以对，开始收拾东西)
• 4)那好吧，欢迎你们商量好了再来。
建材销售技巧与话术之【建议做法如下:】
• 1)建材销售技巧与话术之导购说:是的，您想再多看一看我可以理解。毕竟买一套这样的产 品也将近上万块呢，肯定要与家人多商量一下，这样买了才不会后悔。这样好吗,您再坐一 会儿，我多介绍几款产品给您，您可以再多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些„„ 2)建材销售技巧与话术之导购说:先生，这款卫浴材质非常好，无论款式设计还是环保性等 都与您的家装风格非常吻合，我可以感觉得出来您也挺喜欢。可您说想再考虑一下，当然 您有这种想法我可以理解，只是我担心自己有解释不到位的地方，所以想向您请教一下， 您现在主要考虑的是„„,(微笑目视顾客并停顿以引导客户说出自己的顾虑)先生，除了„„以 外，还有其他的原因导致您不能现在做出决定吗,(引导对方说出所有顾虑并有选择的加以 处理后，应该立即引导顾客成交)，先生，对您关心的这个问题我是否解释清楚,(主要顾客 说明白、点头、沉默就立即推荐购买)那好，您的送货地址是„„,(如果顾客仍然表示要与家 人商量货或考虑则导入下一步) 3)建材销售技巧与话术之导购说:先生，如果您是在要考虑一下，我也能理解。不过我想告 诉您的是，这套产品非常适合您的情况，并且现在买也非常划算，您看它的款式„„，它的 材质„„，还有的做工„„，并且这套产品库房现在只有一套了，如果不放在您的家里真是很 可惜。这样好吗，我现在暂时帮您预订下来，真的希望您不要错过这套卫浴，因为这套产 品非常适合您家的布置～ 招数解读：适度的施压并帮助顾客决策可提高店铺业绩，70%的回头顾客会产生购买行为。