客诉作业流程
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客訴作業流程
業務
客訴
客訴單資料 記錄維護作業
axmt710
客訴單資料記錄 維護作業 axmt710-A axmt710-1
客訴處理單列印 axmr762
客訴處理單列印 axmr762
流程編號
頁次
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流程負責人
各廠品保
客訴單資枓記錄 維護作業 axmt710 2.調查結果 axmt7102 3.處理對策及改善對 策 axmt7103
4. 業助需於 3~7 天內向台南品保部人員 追客訴分析報告。
5. 各廠回覆分析報告時,將分析報告轉 給台南品保部人員 key 入 tiptop。
6. 台南品保工程部 key 完後會 mail 通知 業助,業助再上 Tiptop 將客訴單做確 認&結案。
7. 業助至客訴處理單列印(axmr762)將 客訴單列印出來，連同先前各廠回覆 的客戶抱怨處理單一併歸檔。
修訂日期
版本
1.0
流程定義： 出貨後接到客戶客訴
作業說明
1. 客戶因出貨品質、貨款或其它原因要 求退貨，業務針對客訴事項進行記 錄。
2. 業務上 Tiptop Key 客訴單資料記錄維 護作業(axmt710),轉交業助。
3. 業助依業務客訴之敘述將不良品寄 台南 or 開平 or 廣州 or 常州,進行客訴 分析(若不良品寄大陸工廠需填寫提 單及 Invoice)，並將客訴單 Mail 給相 關人員，清
客户投诉处理流程图
开始 客户投
书面投诉
类型
口头投诉
需外派
客户投诉
一
要求客户提 供证明资料
业务员到客 二 户进行求证
判定
Y
N
判定
顾客投诉
产品品质异
常反馈处理
N
委婉解释 结案
无需返工/返
审批 Y
类型
内部返工/
外派返工/返
返修或重 回收产
A
N
N
填写对策
对
纠正预防措 施报告/客户 三
审查 Y
B
将对策传
Y
C
重要事项
担当 作业流程
业务员
承担责任 部门
客户投诉处理流程图
客户
品管部
理货组
跟单员
跟单组长 跟单主管 生产经理 生产主管
F
N
D
对策 判定
Y 接收对策
跟踪对策实施
E
产品品质异 常反馈处理 处理表归档
根据返修单 进行返工
顾客投诉 处理结案
返工/返修记 录表
返工/返修记 六 录表保存
安排送货
送货单
送货单交于
结束
四 外派返
分析原因， 制定对策 产品品质 异常反馈 处理表
F
B
安排回收产
归档保ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ 结案
点收数量
产品品质异常 反馈处理表
N 五
审查
Y
类 返工/返
报废重 做
返工/返修
N
相关资料
填写对策
(如箱唛)
审
将对策传
送给客户
Y
D
E
返工/返修
重要事项
担当 作业流程
（六）《返工/返修记录表》由生产 部门填写好将于营业优点，营业并复 制一份将于品管；
企业客诉处理的作业流程
1．目的：为规范公司对客户投诉的处理工作程序，使客户意见给以及时有效的解决并反馈。
2．范围：适用于公司管理服务过程中所出现的各种投诉处理工作。
3．权责：客服部负责客户直接或间接投诉信息的收集、登记、汇总、分析、传递、处理、验证，相关部门负责实施过程的处理及对解决措施的有效性进行验证。
4．内容：4.1客户投诉的受理4.1.1公司客服部为公司受理客户投诉的责任部门,其它职能部门（人员）接到投诉，应在2小时内转交客服部，由客服部统一受理；4.2 投诉的识别4.2.1有效投诉：指客户对公司提供的产品质量、服务质量的投诉；4.2.2无效投诉：指客户对公司产品、服务质量承诺范围以外的投诉。
4.3 客服部对有效投诉的处理4.3.1接诉人填写《客户投诉处理登记表》，对需其它相关部门处理的投诉应在2小时内转交相关部门负责人处；4.3.2相关部门负责提出处理方案，并将方案或意见呈报总经理，总经理批准后由相关部门实施问题处理并将处理结果反馈给客服部；4.3.3对投诉需要2个以上部门共同处理时，由客服部会同相关部门共同协商处理方案；4.3.4客服部在收到相关部门问题处理的方案及结果后，须在第一时间将信息反馈给客户。
4.4客服部接到无效投诉后,填写《客户投诉处理登记表》，并在4个有效工作时内向投诉方做好解释工作。
如遇处理不了的，须在第一时间呈报上级主管人员。
4.5客户投诉回访4.5.1自投诉处理过程结束时起，由客服部在3日内采取电话回访的方式进行回访验证，并填写《访问客户记录表》。
4.6客户投诉定期分析4.6.1客服部对客户投诉每月进行一次汇总分析，并把投诉分析出来的数据作为售后服务整改的依据；4.6.2 对反复出现的客户投诉问题，客服部应报总经办，由总经办组织有关部门召开会议进行分析解决，并采取有效的纠正预防措施。
4.7作业流程图：4.8 相关附件《客户投诉处理登记表》《访问客户记录表》。
客诉处置流程
客诉处置流程一、引言客诉是指客户对公司产品或服务不满意而提出的投诉。
为了确保客户满意度和维护公司声誉，建立一套有效的客诉处置流程是非常重要的。
下面将详细介绍客诉处置流程的各个环节。
二、客诉接收1. 客户投诉途径：客户可以通过电话、邮件、在线留言、社交媒体等渠道进行投诉。
公司应在多个渠道上提供明确的投诉途径，方便客户表达意见和不满。
2. 客诉登记：接到客户投诉后，工作人员应及时记录相关信息，包括客户姓名、联系方式、投诉内容、时间等。
确保信息准确无误。
三、客诉调查1. 客诉分析：工作人员根据客户提供的投诉信息，进行问题分析和分类。
对于重复出现的问题，应及时进行整理和归纳，为后续改进提供参考。
2. 调查取证：根据客户投诉的具体情况，工作人员需要进行调查取证。
可以与相关部门合作，收集相关证据，确保客户投诉的真实性和可信度。
3. 问题定位：通过调查取证，确定问题的具体原因和责任方。
如果是公司内部问题，需要找出责任人；如果是外部原因，需要与供应商或合作伙伴进行沟通。
四、问题解决1. 解决方案制定：根据客户投诉的具体情况，制定解决方案。
方案应具体明确，包括解决步骤、时间节点和责任人等。
2. 执行解决方案：将解决方案交给相关部门执行，确保问题得到及时解决。
协调各部门之间的配合，确保解决方案的顺利实施。
3. 跟进反馈：在问题解决过程中，工作人员应及时与客户进行沟通，了解问题解决进展，并及时反馈给客户。
如果问题未能得到有效解决，要及时调整方案，以满足客户需求。
五、客户满意度评估1. 反馈收集：在问题解决后，工作人员应向客户索取反馈意见。
可以通过电话、邮件或在线调查等方式进行收集。
2. 评估分析：对收集到的反馈意见进行评估和分析。
了解客户对解决方案的满意度，发现问题的不足之处，为改进提供参考。
3. 改进措施：根据客户反馈意见，制定改进措施。
将客户的需求和意见纳入公司的改进计划，并及时落实。
六、客诉总结与培训1. 总结经验：根据客户投诉的情况和解决过程，进行总结经验。
--客诉处理作业流程图
向顾客回报本公司对 该案件处理状况
Ａ客诉处理单： 1.客服部联 2.店长室联
不满意
满意
请值班经理进一步与顾 客沟通以获得顾客谅解
报告店长
注意： 1.客诉处理时，不要签下书面承诺给顾客. 2.客诉处理时，视顾客是善意或恶意采取不同 解决方式，善意者尽量以协调方式解决，恶 意者利用法律手段解决。
结案 资料存档
1
接受投诉
客诉处 理单 Ａ
2 1
原因
1.过期商品 2.变质商品 3.瑕疵商品 4.包装上无注明生产日 期及安全期限 5.结账错误
6.缺货商品
7. 商 品 品 质 不 良 造成顾客健康损 害或其它副作用
客服部立刻派人 员携带慰问品拜 访顾客并实地了 解情况
捷龙商业人力资源部教育训练营运篇
客诉处理作业流程图
须就医者，由客服部派员陪同顾客就医， 本公司负担医药费
依店长指示进一步与顾客协调解决方式 与赔偿金额（以一次性赔款为谈判要点）
满意
不 满 意
向店长请示
顾客领取赔偿金及物品
请采购部与厂商联络谈判赔偿方式
报告店长
注意： 1.客诉处理时，不要Fra bibliotek下书面承诺给顾客. 2.客诉处理时，视顾客是善意或恶意采取不同解决方式，善意者 尽量以协调方式解决，恶意者利用法律手段解决.
ＡＡ客客诉诉处处理理单单：： 1.1客.客服服部部联联 2.2店.店长长室室联联
通知相关部门报告店长
填具出险单 24 小时内
伤势轻者，请店内酌情处理 伤势重者，通知救护车医院急救
填具重大异常记录报告
通知保. 险公司
责任归属驻厂及厂商 者，由厂商出面解决 至顾客满意
客服部派员前往致歉慰问及处理
客诉处理作业流程PPT课件
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客诉应变技巧
案例一
一顾客到超市购买某项特价商品，发现货架上空无一物，于是抱怨。 顾客： 小姐，你们这是什么超市嘛！ 服务人员：有什么问题，我可以帮到你吗？ 顾客： 为什么我每次到你们店里来买特价品总买不到？像这个XX商品，
宣传单上明明写特价一个星期，但今天才是第三天就没有了， 你这不是欺骗顾客，把我们当傻瓜吗？ 服务人员：我可以了解您大老远跑来一趟，买不到自己想要的东西时，心 里一定不舒服。实在很抱歉让您白跑一趟，我们已经跟厂商联 络了，但货还没有送到，是不是可以留下您的电话和姓名，货 到了后马上通知您！
原则一:立刻向顾客道歉
真抱歉，因为最近是折扣期，改衣服的 顾客比较多。为过我们没有及时通知您， 是我们的疏失。明天衣服送来后，我立 刻快送给您，好吗？今天让您白跑一趟， 非常抱歉，希望这份礼物，能表达我们 万分之一的歉意！
昨天不是说 今天可以把 衣服改好吗？
你前几天收到一张顾 客抱怨我们商品价格 过高的传真吗？
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处理细则
• 填写[捷龙商业顾客投诉处理 单]，并向顾客致歉，获得谅解。
• 快讯未收到，填写[会员快讯未 收到登记]
• 有关送修商品的投诉请相关部 门与维修站联系协助办理
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Ⅲ. 顾客受伤之投诉
•
手推车互撞伤人
•
叉车撞伤人
•
货架上方商品掉落伤人
•
货架倾倒伤人
•
地面湿滑滑倒伤人
•
试吃摊位烫伤人
•
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客诉应变技巧
案例二
一顾客在结帐时，没带现金只有银行卡，但因银行系统出问题刷卡机不能使用，顾 客一定要把这些商品买回去（价值500元）。
客诉客服工作流程
客诉客服工作流程一、引言客诉客服工作是企业与顾客之间沟通的桥梁，承担着解决顾客问题、维护顾客关系的重要角色。
本文将介绍客诉客服工作的流程，以帮助读者更好地了解客诉客服工作的全过程。
二、接受客诉1. 接受方式：顾客可以通过电话、邮件、在线聊天等多种渠道向客诉客服部门提出问题或投诉。
2. 记录信息：客诉客服人员需要准确地记录顾客提供的问题或投诉内容，包括时间、地点、产品或服务相关信息等。
三、问题分析与处理1. 问题分类：客诉客服人员根据顾客问题的性质、类型进行分类，比如产品质量问题、服务不满意等。
2. 问题评估：客诉客服人员需要对问题进行评估，判断问题的紧急程度和重要性，以便安排相应的处理优先级。
3. 解决方案：客诉客服人员根据问题的性质和公司政策，提供合适的解决方案给顾客。
解决方案可能包括退款、换货、补偿等。
四、沟通与协调1. 内部沟通：客诉客服人员需要与公司内部的相关部门进行沟通，协调解决问题所需的资源和支持。
2. 外部沟通：客诉客服人员需要与顾客进行有效的沟通，理解顾客的需求和意见，并提供及时、准确的回应。
五、问题解决与关闭1. 实施解决方案：客诉客服人员需要与相关部门合作，实施已确定的解决方案，解决顾客的问题。
2. 跟进与反馈：客诉客服人员需要及时跟进问题的解决进展，并向顾客提供相关的反馈信息，以增加顾客的满意度。
3. 关闭问题：当问题解决后，客诉客服人员需要与顾客确认问题已经得到解决，并关闭相关的客诉记录。
六、问题分析与改进1. 数据分析：客诉客服人员可以通过对客诉数据的分析，找出问题的共性和原因，为公司提供改进产品和服务的建议。
2. 反馈与改善：客诉客服人员可以将分析结果和建议反馈给相关部门，推动公司改善产品质量和提升服务水平。
七、总结客诉客服工作流程是一个复杂而关键的过程，它涉及到顾客关系的维护、问题解决和公司改进等方面。
通过了解客诉客服工作流程，企业能够更好地服务顾客，提升顾客满意度，并不断改进产品和服务质量。
客诉处理流程
客诉处理流程一、客诉处理流程概述客户投诉是企业经营中常见的一种情况，因此建立一个高效的客诉处理流程对于提升客户满意度和企业形象至关重要。
本文将介绍一个典型的客诉处理流程，以帮助企业更好地处理客户投诉，并实现问题及时解决、客户关系维护的目标。
二、客诉登记1. 客户向企业提交投诉客户可以通过电话、邮件、在线提交等方式向企业提交投诉。
企业应提供便利的投诉方式，并确保收到的投诉信息准确无误。
2. 投诉登记企业客服人员应及时将接到的投诉信息进行登记，包括客户姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等关键信息，同时为每一个投诉案件分配一个唯一的标识码。
三、客诉分类与分级管理1. 客诉分类根据投诉的性质、问题的种类，将投诉案件进行分类。
常见的分类可以包括产品质量问题、服务质量问题、物流问题等。
2. 分级管理根据投诉的紧急程度和严重程度，将投诉案件进行分级管理。
通常可以将投诉案件分为紧急、一般和普通三个级别，以便企业能够合理安排资源进行处理。
四、责任人分派和处理时限1. 责任人分派根据投诉案件的分类和分级，企业应将责任人进行合理分派。
每个责任人负责处理一部分投诉案件，并与客户保持密切沟通。
2. 处理时限为了保证客户的权益，企业应规定每个投诉案件的处理时限。
紧急程度高的案件应在较短的时限内解决，一般和普通案件则可以在较长的时限内解决。
企业应严格按照处理时限推进工作，并及时向客户更新处理进展。
五、问题调查与解决1. 问题调查责任人在接手投诉案件后，要全面了解客户的投诉内容，进行问题调查。
可以通过与相关部门交流、查看业务数据等方式，找出问题的根本原因。
2. 问题解决在明确问题原因后，责任人应与相关部门和人员进行协调，制定解决方案。
解决方案要综合考虑客户的需求和企业的实际情况，力求达到双方都满意的结果。
六、解决方案确认与落实1. 解决方案确认责任人在制定解决方案后，应与客户进行沟通，向客户说明解决方案的具体内容，征得客户的同意。
客户投诉处理作业流程及管理办法
客户投诉处理作业流程及管理办法作为企业，处理客户投诉是一项非常重要的工作。
客户投诉是客户对企业产品或服务不满意的表达，对于企业来说，如何妥善处理客户投诉，解决客户问题，维护良好的客户关系，提升企业的声誉和竞争力至关重要。
下面是客户投诉处理的作业流程及管理办法。
一、客户投诉处理流程2.登记投诉：接受投诉后，投诉受理部门应立即进行登记，记录客户的基本信息、投诉内容、投诉途径等，以方便后续的处理和跟踪。
3.调查核实：登记完投诉后，投诉受理部门应立即进行调查核实工作，了解客户投诉的具体情况，与相关部门、人员进行沟通，搜集证据，以明确客户的诉求和问题。
4.解决问题：根据调查核实的结果，投诉受理部门应与相关部门协调，制定解决方案，并及时向客户进行反馈。
解决方案要符合公司政策，能够满足客户的合理需求。
5.跟踪处理：解决问题后，投诉受理部门应跟进处理结果，对解决方案的执行情况进行跟踪，确保问题得到彻底解决，同时也可以从客户的反馈中发现问题，及时改进。
6.完成整理：投诉受理部门应将客户的投诉情况及处理结果进行整理，形成投诉处理报告，归档存档，以便做好相关工作的评估和总结。
7.分析总结：投诉处理工作结束后，企业应对投诉情况进行分析，总结客户投诉的原因和规律，制定相应的改进措施，以减少类似的投诉事件的发生。
二、客户投诉管理办法1.投诉受理人员的培训和素质要求：企业应对投诉受理人员进行培训，提高他们对产品和服务的了解，以便更好地理解客户的问题和需求。
另外，投诉受理人员应具备良好的沟通能力、耐心和解决问题的能力，能够与客户建立良好的沟通，及时解决问题。
2.建立投诉受理体系和流程：企业应建立健全的投诉受理体系和流程，确保投诉能够被迅速、准确地受理和处理。
投诉通道应明确、畅通，并进行及时的反馈，以减少客户的等待时间和不满情绪。
3.设立客户满意度调查机制：企业可以通过定期进行客户满意度调查，了解客户对产品和服务的真实评价和反馈，及时发现问题并进行改进。
客诉处理流程规定
客诉处理流程规定一、接收客诉2.分类客诉：将客诉进行分类，如产品质量问题、服务态度问题、交货延迟等，以便于后续处理和分析。
二、初步处理1.确认客诉事实：核实客户所提供的信息和相关证据，以确定客诉的真实性和合理性。
2.审查责任方：确定该客诉所涉及的责任方，可以是供应商、物流公司、售后服务团队等，以便进行后续的协调和沟通。
3.安抚客户情绪：与客户进行有效沟通，耐心倾听客户的心声，并通过适当的方式表达歉意，以缓解客户的情绪，同时给予客户合理的承诺。
三、调查分析1.收集证据材料：对客诉进行进一步调查，收集相关证据材料，包括订单记录、产品质检报告、服务记录等，以便于后续的事实分析和问题解决。
2.解读客户需求：通过和客户的沟通，了解客户的真实需求和期望，以便于后续的问题处理和解决方案的制定。
3.分析问题原因：根据材料和客户需求，对客诉问题进行分析，确定问题发生的原因，包括内部管理不当、外部供应环节问题等。
4.制定解决方案：根据问题原因，制定相应的解决方案，包括质量改进措施、物流配送优化等，同时根据客户需求进行合理的承诺和补偿措施。
四、问题解决1.协调沟通：与相关责任方进行协调和沟通，解决问题，包括与供应商协商退换货、物流公司催促交货等。
2.反馈处理结果：向客户及时反馈处理结果，并说明采取的解决措施，以及对问题的改进措施，以取得客户的认可和信任。
3.提升客户满意度：通过解决问题，提升客户满意度，包括提供过程中的礼品、优惠券等，以回馈客户对企业的支持和信任。
4.建立客诉档案：对客诉的处理结果进行归档，并进行分析总结，以便于今后同类问题的防范和处理。
五、完善内部管理1.反馈问题信息：将客诉问题及处理结果及时反馈给相关部门，如质量管理部门、供应链管理部门等，以便于内部的问题解决和改进。
2.持续改进：根据客诉问题的总结和分析，不断改进内部管理体系，优化产品质量、提升服务水平，以减少客诉的发生。
以上是客诉处理流程规定的基本步骤，每个企业可根据自身情况进行适当调整和补充。
客户投诉处理作业流程图
客户投诉处理作业流程1.0目的为了使我公司客户投诉得到及时、有效处理，提升服务品质，达到产品品质不断改善之目的，特制订本流程。
2.0范围本流程适用于我公司所有客户对产品质量投诉的处理。
3.0职责4.1国内贸易部、市场部：负责客户投诉的接收，填写《客户投诉处理及检测报告》表相关内容，协助处理客诉及进行必要的电话回访。
4.2工程部：负责主导处理客户对我司产品质量投诉的全过程。
4.3事业部：负责按《退货产品处理规定》协助工程部处理相关客诉；落实《客户投诉纠正与预防报告》表的纠正及预防措施；实施产品质量整体改进方案。
4.4仓储部：负责按《退货产品处理规定》协助工程部处理相关客诉；落实《客户投诉纠正与预防报告》表的纠正及预防措施；实施包装质量改进方案。
4.5品管部：负责检查产品维修，跟踪并稽核质量改进方案。
4.6技术部：制定产品出厂标准，提供技术服务支持，参与客户投诉的原因分析及落实《客户投诉纠正与预防报告》表的纠正及预防措施4.7财务部：负责对客诉产生费用的监控和相关帐务的处理。
5.0作业程序5.1接受客诉：业务员及市场部跟单员负责接受客户各种方式的投诉,详细填写投诉内容于《客户投诉处理及检测报告》表,交工程部经理助理主导处理。
为了保证客诉的及时准确处理，对于退货产品要求客诉单与退货产品同行，缺一不可。
否则工程部无法了解具体要求，也就无法进行有效服务。
5.2与客户沟通：工程部经理助理将《客户投诉处理及检测报告》表存电子档后交工程部相关人员，工程部相关人员必须第一时间与客户进行沟通并记录沟通内容在《客户投诉处理及检测报告》表上，确定处理方式后报售后服务主管安排下一步工作。
5.3实施售后服务：工程部产品维护工程师及维修组人员进行相关售后服务后，须在《客户投诉处理及检测报告》表内详细填写服务情况和拆机维修结果等相关内容。
工程部技术支持工程师主导根据《客户投诉处理及检测报告》表及服务、拆机解剖等具体情况进行原因分析，填写相关内容到《客户投诉处理及检测报告》表。