前厅客房服务与管理课程标准
饭店前厅客房服务与管理课程标准
《前厅客房服务与管理》课程标准课程代码：适用专业：酒店管理专业、旅游管理专业修课方式：教学时数： 64总学分：4开课学期：第3学期所在学院：大纲主撰人大纲审核人：一、课程定位本课程是酒店管理专业的核心课程。
通过学习，使学生能够掌握酒店的前厅预订、接待、前厅系列服务、客房销售、客房服务与管理及客房卫生管理、客房设备用品管理等方面的知识，并为学生下一步的顶岗实习提供指导，为进一步学习酒店管理方面的其他专业课打下基础。
本课程开设在现代饭店管理实务、饭店财务基础、饭店市场营销等课程后，学生已经掌握了基础的饭店管理方面的综合知识，为宴席设计、酒店管理信息系统等后续教学环节的学习奠定基础。
二、设计思路本课程根据2012级酒店管理专业人才培养方案所设定的人才培养目标、培养规格进行课程设计。
以本专业学生的就业为导向,根据行业专家对酒店及房务部所涵盖的岗位群的典型工作任务和能力分析，确定本课程的教学任务和课程内容。
课程以酒店房务部的基本作业程序为依据，以酒店房务部真实产品（或服务）为载体整合教学内容，以实际工作流程为脉络展开教学。
为了充分体现学习情境、工作任务为导向的课程改革思想，将本课程的教学活动分解设计成10个学习情境、31个学习任务，以任务为单位组织教学，采用与流程相结合的结构展学内容，通过案例引入、问题提出、知识联接、技能训练完成每个单元的设计，以教室、在教室布置酒店场景、多媒体教室（观看视频）、产学研合作单位等为上课场所，教、学、做三者结合，使学生在技能训练过程中加深对专业知识的理解和应用，培养学生的综合职业能力，满足学生职业生涯发展的需要。
本课程安排64学时，其中的32学时是学生在老师、企业兼职教师或产学研合作单位的一线员工的带领下进行对客服务。
除了教学计划安排的64学时外，学生还需运用其顶岗工作时间完成前厅客房服务与管理各岗位的实践。
三、课程目标①学生综合运用上述知识，能够顺利完成客房预订、礼宾服务、入住登记、应求服务、清洁卫生、离店结账等10大学习情境，实现前厅客房全过程的服务与管理。
前厅服务与管理课程标准
前厅服务与管理课程标准一、课程名称前厅服务与管理二、适用专业130100高星级饭店运营与管理三、学时与学分72学时\4学分四、课程性质《前厅服务与管理》课程是高星级饭店运营与管理专业的主干课程，是学生必修的岗位能力课程。
本课程注重知识性，培养学生的专业知识和管理理论；另一方面也注重实践性，培养学生的操作能力和管理能力；同时注重理论与实践的结合，培养学生的应变能力和创新、创业能力。
根据本专业的人才培养目标一一将学生培养成“高素质的饭店从业人员”, 以及满足前厅服务与管理的岗位需求，长期以来，本课程坚持“以社会需求为导向”，为社会“培养职业道德良好、理论知识足够、职业技能熟练、综合能力较强，具有应变、创新与创业能力的、适应前厅主要岗位的服务第一线的应用型人才” O五、课程目标（一）课程总体目标通过本课程的学习，使学生掌握酒店前厅部以及各类前厅工作的实践应用型人才必备的专业理论知识，具备了从事前厅服务实际工作要求的能力，具有良好的职业素质，职业道德和爱岗敬业精神，在酒店前厅部一线工作的中级技术应用型人才。
本课程主要讲授前厅服务的基本知识与技能与方法。
前厅部概述、客房预订、前厅礼宾务、总台服务、总机服务与商务中心、前厅信息沟通等教学内容旨在培养学生的服务能力；大堂副理、前厅销售等教学内容旨在培养学生胜任饭店前厅服务与前厅部基层管理工作，适应行业发展与职业变化的基本能力。
根据新时期中职的培养目标和饭店的实际需求，从“知识和能力”、“过程和方法”、“情感态度和价值观”三个方面出发设计课程目标，努力改革课程的内容、结构和实施机制。
（二）知识、能力与素质目标1.能力目标（1）基本掌握前厅企业服务与管理应该具备的基础理论知识（2）熟练掌握各项前厅服务的酒店前台操作系统：客房预订、入住及收银、电话总机。
（3）熟练掌握前厅服务的标准服务程序：客房预订、礼宾服务、总台服务、总机服务、商务中心服务。
（4）有较强的岗位协调能力。
《前厅与客房服务》项目课程标准
《前厅与客房服务》项目课程标准一、适用对象中职三年制酒店服务与管理专业学生二、课程性质1.课程的类型和任务本课程是中职酒店管理专业的必修主干课程。
其目标是通过对现代饭店客房部的运行与流程等具体实践过程的引领，使学生具备相关职业中等应用性人才所必需的客房服务与经营管理等有关知识，培养学生熟练掌握客房服务的实际操作技能，使学生具备从事客房服务基层管理工作的能力、适应行业发展与职业变化的能力、求新务实与开拓创新的能力。
2.课程的要求本课程与饭店概论、餐饮服务与管理等课程相关，中职旅游类学生在学习本课程前应具备上述相关的知识基础。
三、参考课时90学时四、总学分5学分五、课程目标1.职业技能课程的教学以前厅与客房的具体实际工作任务为路径，通过任务引领的项目教学活动的开展与实施，使学生掌握现代酒店前厅与客房的基本理论和基础知识，熟悉前厅与客房的基本服务程序和方法，具有熟练的总台接待、礼宾、客房清洁保养、常规服务和超常服务的技能，并能胜任酒店前厅与客房服务和基层管理工作，达到中级服务员水平。
同时培养学生职业素养，善于沟通与合作的职业品格，为就业和职业生涯发展奠定基础。
职业能力目标：1.具备客房服务中级水平相关的技能要求和理论知识。
2.能进行酒店客房部基层管理工作。
3.初步具备现代客源市场分析的能力。
4.初步具备服务创新的能力。
2.职业知识使学生了解前厅与客房的基本概念，掌握前厅接待、礼宾服务、客房清扫、对客服务等相关知识；养成认真负责的工作态度和严谨细致的工作作风。
3.职业道德和情感（1）体验《前厅与客房服务》课程的意义和价值，激发学习《客房服务与管理》课程的求知欲，形成积极主动地学习、应用技术的良好态度。
（2）体验《前厅与客房服务》课程中疑难问题解决过程的艰辛和曲折，具有克服困难的勇气和信心，培养团队协作、共同提高的合作意识。
（3）熟悉从事服务工作必须具备的品质和作风，养成顾客至上的工作态度。
六、设计思路《前厅服务与管理》课程设计思路应以该课程的基本理念为指导，按照人才培养方案的要求，运用辩证唯物主义观点和方法，构建本课程的设计思路。
《前厅客房服务与管理》教案
《前厅客房服务与管理》教案一、教学内容本节课选自《前厅客房服务与管理》教材第三章第三节，详细内容主要包括前厅服务流程、客房服务流程以及服务质量管理。
通过本章学习，使学生掌握酒店前厅与客房的服务技巧和管理方法。
二、教学目标1. 知识目标：了解前厅与客房服务的基本流程，理解服务质量管理的重要性。
2. 技能目标：培养学生熟练掌握前厅与客房服务技巧，并能运用到实际工作中。
3. 情感目标：培养学生积极主动、耐心细致的服务态度，提高团队合作意识。
三、教学难点与重点教学难点：前厅与客房服务的细节处理，以及服务过程中出现问题的应对策略。
教学重点：前厅与客房服务的基本流程，服务质量管理的方法与技巧。
四、教具与学具准备1. 教具：PPT、视频、案例等教学资源。
2. 学具：笔记本、笔、教材等。
五、教学过程1. 导入：通过播放一段酒店前厅与客房服务的视频，让学生了解本节课的学习内容，激发学习兴趣。
2. 理论讲解：（1）前厅服务流程：接待、入住、退房等环节的服务流程及注意事项。
（2）客房服务流程：房间清洁、客房用品补充、客房设施检查等环节的服务流程及注意事项。
（3）服务质量管理：服务质量的评价标准，提高服务质量的方法与技巧。
3. 例题讲解：讲解前厅与客房服务中的典型例题，分析问题，引导学生掌握解题思路。
4. 随堂练习：布置一些前厅与客房服务的实践题目，让学生现场操作，巩固所学知识。
5. 小组讨论：将学生分为若干小组，针对实际工作中遇到的问题进行讨论，培养学生的团队合作能力。
六、板书设计1. 前厅服务流程：接待入住退房2. 客房服务流程：房间清洁客房用品补充客房设施检查3. 服务质量管理：评价标准提高方法与技巧七、作业设计1. 作业题目：（1）简述前厅服务流程中的注意事项。
（2）列举三种提高客房服务质量的方法。
2. 答案：（1）注意事项：热情礼貌、快速反应、准确无误、关注细节等。
（2）提高方法：加强员工培训、完善管理制度、提高硬件设施等。
酒店前厅客房服务与管理教案
酒店前厅客房服务与管理教案一、课程简介本课程旨在帮助学生了解和掌握酒店前厅客房服务与管理的基本知识和技能。
通过学习，学生将能够熟悉酒店前厅客房的服务流程，掌握前厅客房服务与管理的方法和技巧，提高服务质量和客户满意度。
二、教学目标1. 了解酒店前厅客房服务的基本流程和规范。
2. 掌握前厅客房服务的技巧和方法。
3. 提高客户满意度和酒店业绩。
三、教学内容1. 酒店前厅客房服务的基本流程和规范。
2. 前厅客房服务的技巧和方法。
3. 客户满意度调查和分析。
4. 酒店业绩的评估和提升。
四、教学方法1. 讲授：讲解酒店前厅客房服务的基本流程和规范，前厅客房服务的技巧和方法。
2. 案例分析：分析客户满意度调查结果，讨论如何提高酒店业绩。
3. 角色扮演：模拟酒店前厅客房服务场景，让学生参与其中，提高实际操作能力。
五、教学评估1. 课堂参与度：评估学生在课堂上的发言和提问。
2. 角色扮演：评估学生在模拟酒店前厅客房服务场景中的表现。
3. 课后作业：评估学生对课堂所学知识的掌握和应用。
六、教学准备1. 教材或教学资源：酒店前厅客房服务与管理相关教材、案例、PPT等。
2. 教学设施：投影仪、计算机、白板、教学PPT等。
3. 实践材料：模拟酒店前厅客房服务场景所需的道具和材料。
七、教学安排1. 课堂讲授：酒店前厅客房服务的基本流程和规范（2课时）。
2. 案例分析：分析客户满意度调查结果，讨论如何提高酒店业绩（2课时）。
3. 角色扮演：模拟酒店前厅客房服务场景，让学生参与其中，提高实际操作能力（2课时）。
八、教学评价1. 课堂参与度：评估学生在课堂上的发言和提问，给予相应的分数。
2. 角色扮演：评估学生在模拟酒店前厅客房服务场景中的表现，给予相应的分数。
3. 课后作业：评估学生的论文质量，给予相应的分数。
九、教学拓展1. 组织学生参观酒店前厅客房，深入了解实际操作流程和管理方法。
2. 邀请酒店前厅客房管理人员来校讲座，分享实际经验和心得。
《客房服务与管理》课程标准
《客房服务与管理》课程标准一、课程简介《客房服务与管理》是一门以客房服务与管理工作为对象，培养学生掌握客房服务与管理理论知识和实践技能的课程。
本课程旨在让学生了解客房服务与管理的概念、特点、流程和方法，掌握客房清洁、保养、安全管理等方面的知识和技能，为将来从事客房服务与管理相关工作打下坚实的基础。
二、课程目标1.掌握客房服务与管理的理论知识和实践技能，包括客房清洁、保养、安全管理等方面的知识；2.具备独立处理客房服务与管理问题的能力，能够根据实际情况制定合理的清洁、保养、安全管理等方案；3.具备良好的职业道德和职业素养，能够认真履行工作职责，为客人提供优质的服务。
三、教学内容与要求1.教学内容（1）客房服务基础知识：了解客房的概念、分类、设施设备及作用，掌握客房服务的服务对象和内容；（2）客房清洁：了解客房清洁的基本原则和要求，掌握不同类型房间的清洁方法及技巧；（3）客房保养：了解客房保养的基本要求和方法，掌握常见问题的解决方法；（4）客房安全管理：了解客房安全管理的原则和要求，掌握客房安全设施设备的种类和作用；（5）客房管理与创新：了解客房管理的基本方法和理念，掌握提高客房服务水平的方法和途径。
2.教学要求（1）注重理论与实践相结合，让学生掌握客房服务与管理的全面知识；（2）加强实践环节，通过模拟操作、现场实习等方式，提高学生的实践能力；（3）注重培养学生的职业道德和职业素养，让学生认真履行工作职责。
四、教学方法与手段1.采用案例教学，通过分析实际案例，让学生了解客房服务与管理的实际问题和解决方法；2.采用情景模拟教学，通过模拟实际工作场景，让学生掌握不同类型房间的清洁方法和技巧；3.采用多媒体教学，通过图片、视频等形式展示客房服务与管理的相关知识，提高学生的学习兴趣；4.加强实践教学，通过现场实习等方式，让学生亲身感受客房服务与管理的实际工作流程和方法。
五、教学评价与考核1.考核方式：采用平时考核和期末考核相结合的方式，平时考核包括课堂表现、作业完成情况等，期末考核包括理论考试和实践操作考核；2.评价标准：根据学生的实际表现和完成情况进行评价，注重学生的实践能力和职业道德素养；3.考核结果：根据学生的考核结果，给出相应的成绩和评价意见，为学生今后的学习和工作提供参考。
前厅客房服务与管理教学大纲
前厅客房服务与管理教学大纲一、课程背景前厅客房服务与管理是酒店管理专业的重要课程之一，旨在培养学生在酒店前厅客房服务与管理方面的专业能力和综合素质。
本课程注重理论与实践相结合，通过系统介绍酒店前厅客房服务与管理的基本原理、技巧和方法，培养学生的专业操作能力和团队协作能力，使其具备从事酒店前厅客房服务与管理工作的能力。
二、教学目标1.了解酒店前厅客房服务与管理的基本概念、原理和流程；2.掌握酒店前厅客房服务与管理的基本技能和方法；3.培养学生的沟通协调能力、团队合作能力以及解决问题的能力；4.提高学生的服务意识和专业素养。
三、教学内容1.酒店前厅客房服务与管理的概述 - 酒店前厅客房服务与管理的定义和作用 - 酒店前厅客房服务与管理的职责和要求2.前厅客房基本流程 - 客人到店 - 客房分配 - 客房清扫与整理 - 客房维护与保养3.前台接待与服务 - 客人登记入住与退房 - 客房预订与安排 - 客人投诉处理 - 客人需求的满足与协调4.客房清洁与整理 - 客房清洁工作的基本原则与方法 - 各种客房设施的清洁与维护 - 床品和浴室用品的更换与补充5.客房维护与保养 - 客房设施的日常维护与保养 - 客房设施的定期维护与保养 - 客房电器设备的维护与保养6.酒店前厅客房服务的软技能 - 沟通与协调能力 - 团队合作能力 - 问题解决与决策能力 - 客户服务与投诉处理技巧四、教学方法1.理论教学：通过课堂讲授，介绍酒店前厅客房服务与管理的基本概念、原理和流程。
2.实践操作：安排学生进行实际操作，模拟酒店前厅客房服务与管理的实际工作场景。
3.案例分析：通过分析实际案例，培养学生解决问题和决策的能力。
4.讨论与互动：通过课堂讨论、小组活动等形式，促进学生的思维活跃和团队协作。
五、教学评价1.平时成绩：包括课堂表现、实践操作和小组讨论等，占比30%。
2.实践操作成绩：根据学生的实际操作能力和操作结果进行评价，占比40%。
前厅客房服务与管理课程教学标准.
前厅客房服务与管理课程教学标准一、前厅客房服务与管理课程的性质1. 前厅客房服务与管理课程性质。
前厅客房服务与管理课程是面向是中职旅游服务与管理专业开设的必选课程，是培养学生具备酒店经营部门一线岗位服务和基层管理能力的综合性课程。
本课程对学生旅游企业职业能力培养和职业素养养成起到主要的支撑或明显促进作用，是一门理论与实践相结合的应用性、实践性极强的课程。
本课程周学时为4，总学时为72个学时。
“前厅客房服务与管理”是在旅游服务与管理专业建设指导委员会研讨以及十余家合作酒店企业的岗位实际调研的背景下，通过分析旅游服务与管理专业毕业生就业岗位群及工作领域任职要求及典型任务，基于职业岗位工作能力本位课程设计理念设置的。
本课程突出旅游管理专业职业岗位群——酒店经营部门一线岗位实践技能，使学生真正获得职业能力并形成良好的职业素养。
2. 前厅客房服务与管理课程定位。
前厅客房服务与管理课程属于专业核心技能课程，在中职旅游服务与管理专业教学模块中属于专业必选技能课程模块，是旅游企业一线岗位群——酒店经营部门一线岗位能力培养中必须要掌握的核心技能。
在中职旅游服务与管理专业学生职业能力培养的教学体系中，“前厅客房服务与管理”课程不可或缺，其教学质量的提高对整个课程体系的建设具有重要的影响。
本课程的前续课程主要是“酒店概论”、“形体礼仪”，也为后续的专业实习打下良好的基础。
3. 前厅客房服务与管理课程设计理念。
该课程教学团队以旅游企业——酒店人才需求为导向，以职业能力培养为目标，以“典型工作任务”为载体，为中职学生量身设计基于岗位工作能力本位的专业课程。
在这一实践模式中，教学内容来源于真实的职业岗位工作，岗位工作知识和技能成为专业教育教学的核心内容；以具体岗位工作流程为框架把专业知识和技能融入真实的工作任务中，为学生提供全面真实的业务模拟场景；同时通过工和学有序结合，构建适应中职学生特点的立体学习平台。
学生不仅可以掌握真实岗位工作所需的知识和技能，得到仿真岗位工作经验，还可以促进综合职业能力提升和良好职业素养的形成，为学生就业和可持续发展打下坚实的基础。
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前厅客房服务与管理课程标准
二、教学目标
1. 掌握前厅和客房服务的基本理论和操作技能；
2. 熟悉前厅和客房的组织结构、部门职责和工作流程；
3. 能够使用酒店管理软件进行前厅和客房的日常操作和管理；
4. 具备良好的客户服务意识和沟通能力；
5. 能够应对各类突发事件和客户投诉，并做出相应的处理；
6. 掌握前厅和客房市场营销策略和方法，提高酒店的入住率和客户满意度。
三、教学内容
1. 前厅和客房服务概述
a. 酒店前厅和客房的组织结构和职责
b. 酒店前厅和客房的工作流程
2. 前厅服务管理
a. 前厅接待和登记流程
b. 前厅电话接听和转接的要点和技巧
c. 前厅的行李处理和寄存管理
d. 前厅客户服务与投诉处理
e. 前厅安全管理和应急措施
3. 客房服务管理
a. 客房清洁和整理的标准和技巧
b. 客房设备和用品的管理和维护
c. 客房内设施维修与维护
d. 客房服务员的责任和职责
e. 客房服务的质量控制和客户满意度调查
4. 前厅和客房管理软件应用
a. 酒店管理软件的基本操作和应用
b. 前厅和客房管理软件的使用技巧
c. 利用软件进行客房预订和客户信息管理
5. 前厅和客房市场营销
a. 客房销售渠道和销售技巧
b. 前厅和客房的市场定位和品牌塑造
c. 利用市场营销手段提高酒店入住率和客户满意度
四、教学方法
1. 理论讲授：通过教师的讲解，引导学生掌握课程的基本理论知识；
2. 实践操作：通过模拟前厅和客房的实际操作，培养学生的实际操作技能；
3. 案例分析：运用实际案例进行分析和讨论，培养学生解决问题的能力；
4. 实地实习：安排学生到实际酒店进行前厅和客房管理实习，了解实际工作环境和流程。
五、考核方式
1. 平时表现：包括课堂听讲、实践操作等；
2. 考试成绩：包括理论知识考试和实际操作考核；
3. 实习报告：学生通过实地实习完成实习报告，总结实际操作经验和问题解决能力。
六、教材与参考书目
1. 《酒店前厅与客房管理》（第四版）；
2. 《酒店管理软件操作手册》；
3. 《酒店前厅与客房服务实习指导》；
4. 《酒店市场营销与推广》。
七、教学评价
1. 学生满意度调查：通过问卷调查学生对课程的满意程度；
2. 教学反馈：向学生收集对课程教学的反馈意见，及时调整教学方式和内容；
3. 职业素养评估：对学生的沟通能力、团队协作能力、客户服务意识等进行评估。
以上是前厅客房服务与管理课程标准的概述，希望能够帮助学生全面了解和掌握前厅和客
房服务的相关知识和技能，为将来的工作做好准备。
八、教学计划和安排
根据以上的教学目标和教学内容，我们可以制定以下的教学计划和安排：
第一周：前厅和客房服务概述
本周将介绍酒店前厅和客房的基本组织结构和职责，并讨论酒店前厅和客房的工作流程。
学生将了解前厅和客房服务的重要性和作用，并初步认识到这两个部门的工作特点和挑战。
第二周：前厅服务管理
本周将重点介绍前厅接待和登记流程，包括客户的接待礼仪和细节注意事项；同时，学
生将学习前厅电话接听和转接的要点和技巧，以及前厅行李处理和寄存管理的方法。
此外，还将介绍前厅客户服务和投诉处理的基本原则和方法，以及前厅安全管理和应急措施。
第三周：客房服务管理
本周将着重介绍客房清洁和整理的标准和技巧，包括床铺整理、洗漱用品摆放和房间清
洁等；同时，学生还将学习客房设备和用品的管理和维护方法，以及客房内设施维修和维
护的基本知识。
此外，还将介绍客房服务员的责任和职责，以及客房服务的质量控制和客
户满意度调查。
第四周：前厅和客房管理软件应用
本周将介绍酒店管理软件的基本操作和应用，包括前厅和客房管理软件的使用技巧，以
及利用软件进行客房预订和客户信息管理。
通过实际操作演练，学生将掌握酒店软件的基
本功能，提高工作效率和准确性。
第五周：前厅和客房市场营销
本周将重点介绍客房销售渠道和销售技巧，包括如何利用网络平台、旅行社和企业合作
等方式增加客房的销售量。
同时，学生还将学习前厅和客房的市场定位和品牌塑造，以及
利用市场营销手段提高酒店的入住率和客户满意度。
第六至第十周：实践操作和案例分析
在接下来的几周，我们将组织学生到实际酒店进行前厅和客房管理的实习，让学生亲身
经历真实的工作环境和流程。
通过实际操作和案例分析，学生将更好地理解和掌握前厅和
客房服务的相关知识和技能，并能应对各种实际工作中的问题和挑战。
九、教学资源和支持
为了支持课程的教学和学习，我们将提供以下的教学资源和支持：
1. 教学设备：提供前厅和客房操作所需的模拟设备，如酒店前台、电脑、电话等；
2. 模拟场景：模拟前厅和客房服务的实际场景，让学生进行实际操作和演练；
3. 教学软件：提供酒店管理软件和其他相关软件，供学生进行实际操作和练习；
4. 实习机会：与当地的酒店合作，安排学生到实际酒店进行前厅和客房管理实习；
5. 导师指导：为学生分配导师，提供定期指导和反馈，并协助学生解决实习中遇到的问题。
十、教学评价和改进
为了及时评价教学效果和进行改进，我们将采取以下措施：
1. 学生满意度调查：通过问卷调查学生对课程的满意程度和建议意见；
2. 教学反馈：定期向学生收集对课程教学的反馈意见，及时调整教学方式和内容；
3. 职业素养评估：通过实习导师的评估和学生的自我评估，对学生的沟通能力、团队协作
能力、客户服务意识等进行评估，并给予针对性的指导和培训；
4. 学生成果展示：组织学生进行学术报告和实践展示，展示他们在前厅和客房服务管理方
面的学习和实践成果。
以上是前厅客房服务与管理课程的相关内容，希望能够帮助学生全面了解和掌握前厅和客
房服务的相关知识和技能，并为将来的工作做好准备。
通过课程的学习和实践，学生将能
够成为优秀的酒店前厅和客房管理人员，为酒店提供高质量的服务，提升客户满意度和酒
店竞争力。