提高手工工单处理及时率
提高集团工单处理及时率报告新
提高集团工单解决及时率监控部监视室猫头鹰 QC 小组目录前言 (3)名词解释 (3)1.小组概况 (4)2.选题理由 (5)2.1.集团工单流转过程 (5)2.2.具体选题理由 (5)3.活动计划 (7)4.现状调查 (7)4.1.现状调查一 (7)4.2.现状调查二 (8)4.3.现状调查三 (9)5.目的设定 (10)5.1.目的值设定 (10)5.2.目的设定的根据 (10)6.因素分析 (11)7.要因确认 (11)7.1.要因确认一：未明确职责规定 (12)7.2.要因确认二：无集团工单上报流程 (13)7.3.要因确认三：无集团工单标记 (14)7.4.要因确认四：工单系统运行慢 (15)7.5.要因确认五：无有关集团工单解决手册 (15)7.6.要因确认六：未做工程预约 (16)7.7.要因确认七：缺少考核机制 (16)7.8.要因确认八：无集团工单解决培训 (17)8.制订对策 (17)9.对策实施 (18)9.1.实施对策一：建立维护任务工单问题上报通道 (18)9.2.实施对策二：提需求在 EMOS 中开发增加集团工单标记功效 (20)9.3.实施对策三：建立工单超时考核机制，提高人员工作责任心 (22)10.效果检查 (23)11.巩固方法 (25)12.总结及下一步打算 (26)前言网络监控维护中心监控部监视室负责全疆移动网络的集中监控，实时监视并掌握网络的运行状况；完毕网络类投诉解决并向呼喊服务中心统一回复由各部门反馈的投诉解决状况；同时负责网络预警的分析、集团工单、集团报表、资料更新和收集等工作。
监视室是集团（各省公司）工单解决的综合接口，负责将集团下发的工单及时受理并通过省内 EOMS 系统派发维护任务工单至有关部门解决，并将最后解决成果汇总上报集团；集团将对工单受理、回复的及时性、数据的精确性进行考核。
因此，这是一项非常重要的任务。
在的 QC 活动中，我小组课题为《提高网络投诉预解决率》的 QC 成果，荣获区公司二等奖。
配抢班——提高95598工单处理及时率
提高95598工单处理及时率编写人：***发布人：王忠扬中市供电公司电力调控分中心配网抢修指挥QC小组二O一五年十一月一、小组概况二、课题选择制图人：王忠 制图日期：2015年7月2日68%12%8%7%5%2-6月客服中心对95598工单处理存在问题的反馈工单超时答复原因不明确回复结果不规范处理结果不满意其他97%92%94%92%91%88%90%92%94%96%98%2月3月4月5月6月95598工单处理及时率三、现状调查2015年2-6月95598工单处理情况调查2015年2-6月影响95598工单处理及时率的原因统计7月2日根据上述统计表，我们做出如下排列图：制图人：周成 制图日期：2015年7月2日从上图看出，影响95598工单处理及时率的主要因素是现场管理问题。
873240%75%90%0%20%40%60%80%100%120%123456789现场管理问题工单信息有误工单二次处理系统数据错误四、设定目标经过沟通与讨论，小组确定目标：提高95598工单处理及时率至98%制图人：任磊 制图日期：2015年7月2日89%90%91%92%93%94%95%96%97%98%活动前（2-6月平均）目标值92%98%五、原因分析小组成员从实际工作出发，对导致现场管理问题的原因进行分析并提出自己的看法，讨论结果总结为六、要因确认制表人：杨雷制表日期：2015年7月5日七、制定对策根据确认的要因，小组制定了如下对策：制表人：徐贤彬制表日期：2015年7月5日八、对策实施实施一：设立专职工单处理员岗位1、 设立专职工单处理员岗位，对工单流转进程进行监控【改造前】 制图人：顾宏 制图日期：2015年7月8日【改造后】2、设立疑难工单专家组，开展工单一体化管理实施二：细分95598工单标准化分类制图人：李楠 制图日期：2015年7月8日实施三：加强员工培训和交流 1.组织中心内部培训交流 2.组织业务知识考试和专业技能竞赛测试结果均达到80分以上，具有独立处理工单的能力。
95598工单质量提升方法
95598工单质量提升方法摘要：现阶段故障工单处理方法主要是95598工单处理，相对于传统的故障工单处理方法，该方法主要依据标准地址库分词，限定了正向匹配算法的最大词长，可按照自定义的地址匹配规则进行匹配，从而大大提高了处理效率，而95598工单质量与电力客户对优质服务的感官息息相关，因而本文立足于95598工单发展现状，对现阶段95598工单运行过程中出现的问题进行深入透彻的分析，就如何提高95598工单质量提出一系列行之有效的对策。
关键词：95598工单；质量提升；工作效率1、前言随着我国经济水平的逐年升高，人们对电的需求量也越来越大，为满足人们对电的质和量两方面的需求，相关监管部门在此背景下迫切需要提升居民用电服务质量，而对于供电公司而言，其发展不仅要对电力行业未来的发展图景做到心中有数，还要充分了解用电消费者对电力的各方面需求，通过改革故障工单处理方式，努力为用电消费者提供优质服务，但95598工单的质量在现阶段仍得不到有力保障，仍有大量问题，因而相关部门需积极解决现存问题。
2、95598工单需提升的背景95598工单的处理方式主要是按照一个特定的流程进行的，是连续不断，环环相扣的，这也就说明工单在处理过程中的质量受到各个环节的工作质量的影响，可以说任何一个环节的工作质量未能达到相关标准，会对整个工单质量带了难以想象的后果，另外95598客户服务系统与SG186营销业务应用系统仍联系在一起，因而当营销业务应用系统停机之后，95598客户服务系统在接受国网客户服务中心下发的工单时出现的问题无法及时反馈及修正，同时服务风险大大提高，而这也会大大影响对客户服务的质量，因此，95598工单质量提升是现阶段行业发展的重点[1]。
3、95998工单质量的提升方法为了改善95598工单现在发展中存在的问题，提升其工作质量势在必行，具体可以从以下几个方面切入：3.1 严格遵守行业规定标准现阶段对95598工单回复有相关行业要求规范，而为使工单质量可以得到进一步的提升必须严格遵守行业规范标准，比如在格式方面，95598工单中“受理内容”一栏需填写“处理情况”而这包括处理时间、经过、处置依据、方案及客户意见和处理人员，相关处理人员需按实情认真填写，在保证处理质量的同时可在再次发生问题时迅速找到责任人。
加强工单处理及时率管理
加强工单处理及时率管理
随着科技的发展，工单处理已经成为企业日常运营中不可或缺的一部分。
为了提高工单处理的及时率，企业需要加强管理，提高效率。
首先，企业需要建立完善的工单处理流程。
这包括工单的接收、分配、处理和反馈等环节。
只有建立了清晰的流程，才能保证工单能够及时得到处理。
同时，企业还需要对工单进行分类，根据优先级和紧急程度进行处理，以确保重要工单能够得到及时处理。
其次，企业需要提高员工的工单处理能力。
这包括对员工进行培训，提高其技能和处理能力。
同时，企业可以利用技术手段，如工单处理系统，提高工单处理的自动化程度，减少人为因素对及时率的影响。
此外，企业还需要加强对工单处理情况的监控和反馈。
通过对工单处理情况进行监控，企业能够及时发现问题并进行调整，确保工单
能够及时得到处理。
同时，企业还需要及时向客户反馈工单处理情况，增强客户对企业的信任和满意度。
最后，企业需要不断优化工单处理流程。
通过对工单处理流程的不断优化，企业能够提高工单处理的效率和及时率，提升企业的整体运营水平。
总之，加强工单处理及时率管理对于企业来说至关重要。
只有建立完善的工单处理流程，提高员工的处理能力，加强监控和反馈，并不断优化流程，才能确保工单能够及时得到处理，提高企业的运营效率和客户满意度。
工单稽核通报
工单稽核通报近期，我部门对工单的稽核工作进行了全面梳理和整改，旨在提高工单处理效率和准确性，确保工单流程的顺畅运行。
经过认真的分析和总结，我们发现了一些问题，并采取了相应的措施进行改进。
现将此次稽核通报如下：一、问题梳理1. 工单处理时间过长：部分工单在处理过程中，存在处理时间过长的情况，严重影响了工单处理的效率。
2. 工单处理准确性不高：部分工单处理中，存在着信息录入不准确、处理结果不符合实际情况等问题，导致工单处理结果出现偏差。
3. 工单跟进不及时：部分工单在处理过程中，由于协调环节不畅或者沟通不及时，导致工单处理时间延长，给客户造成了不必要的麻烦。
二、改进措施1. 优化工单处理流程：针对工单处理时间过长的问题，我们将优化工单处理流程，明确责任人和处理时间，加强工单的监控和跟踪，提高工单处理的效率。
2. 加强工单处理培训：为了提高工单处理准确性，我们将组织全体员工进行工单处理培训，加强对工单信息录入的准确性和处理结果的准确性的要求，确保工单处理结果符合客户的实际需求。
3. 强化沟通协调机制：为了解决工单跟进不及时的问题，我们将加强沟通协调机制的建设，明确沟通渠道和责任人，加强与相关部门的沟通协作，确保工单处理的及时性和准确性。
三、改进效果经过一段时间的努力，我们的工单处理效果已经明显改善。
工单处理时间缩短了30%，处理准确率提高了20%，工单跟进及时率提高了15%。
四、下一步计划为了进一步提高工单处理效率和准确性，我们将继续推进工单处理流程的优化，加强员工培训和沟通协调机制的建设。
同时，我们也将加强对工单处理结果的监控和评估，及时发现和解决存在的问题，确保工单处理工作的持续改进。
五、结语工单处理是我们部门的重要工作之一，对于提高客户满意度和部门效率具有重要意义。
通过此次稽核和改进，我们相信工单处理效果将进一步提升，为客户提供更好的服务。
在今后的工作中，我们将继续保持对工单处理工作的高度重视，加强对问题的分析和总结，不断改进工作方法和流程，为客户提供更高效、更准确的工单处理服务。
关于加强工单满意率和办结率的工作建议
关于加强工单满意率和办结率的工作建议加强工单满意率和办结率是提高工作效率和客户满意度的重要任务。
以下是一些建议：1. 提高工作人员的技能和素质：通过培训和学习，提高工作人员的专业知识和技能，使他们能够更好地处理工单。
同时，加强沟通和服务意识，提高工作人员的服务质量和态度。
2. 优化工单处理流程：分析和优化工单处理流程，消除繁琐的环节和冗余的操作，提高工单处理的效率和速度。
同时，建立合理的工单优先级和分配机制，确保重要工单能够得到及时处理。
3. 提供及时有效的反馈和沟通：建立起与客户的良好沟通渠道，及时回复客户的咨询和反馈，解决客户的问题。
同时，建立客户投诉处理机制，对客户的投诉进行及时处理和回复，提高客户的满意度。
4. 引入自助服务和智能化技术：通过引入自助服务系统和智能化技术，实现工单的在线提交和处理，减少人工介入和处理时间，提高工单办理的效率和准确性。
5. 加强对工单数据的分析和利用：通过对工单数据的分析和挖掘，了解客户需求和问题的症结所在，针对性地改进工作流程和服务品质，提高工单办理的满意度和办结率。
6. 建立绩效考核和激励机制：根据工单满意率和办结率等指标，建立绩效考核和激励机制，激励员工积极主动地处理工单，提高工单办理的质量和效率。
7. 加强团队合作和协作：鼓励工作人员之间的团队合作和协作，分享经验和知识，互相帮助和支持，提高工单处理的效率和质量。
8. 定期进行工单满意度调查：定期向客户发送满意度调查问卷，了解客户对工单处理过程和结果的评价，及时发现问题并进行改进。
9. 客户教育和引导：通过宣传和培训，教育客户如何正确提交工单、提供准确的信息，以及理解和配合工单处理过程，提高客户的配合度和满意度。
10. 加强与相关部门的协调和沟通：与相关部门建立良好的协调和沟通机制，及时获取和交流信息，协同解决工单处理中的问题，提高工单办理的效率和满意度。
通过以上的工作建议，可以提高工单满意率和办结率，提升工作效率和客户满意度。
移动代维维护提高工单及时率及手机回单指标的要求[1]
![移动代维维护提高工单及时率及手机回单指标的要求[1]](https://img.taocdn.com/s3/m/7f9f46f7fab069dc502201fb.png)
提高工单及时率及手机回单指标的要求
各装维人员：
工单及时率为移动对我们代维项目的一个重要考核指标，直接影响我们项目的考核成绩，所以我们必须在工单回复工作上认真对待、多花心思。
我希望听到大家关于工单回复工作中方法和流程等方面的优化建议。
以下是提高工单及时率及手机回单指标的要求，请大家认真理解和执行好。
一、工单回复及时率
流程：文员要根据客户账户上线时间进行抽查，检查装维人员是否推迟回单。
二、手机回单指标
以周为考核周期，考核目标是手机回单数占本周总完成工单数的40%以上，周手机回单指标不达标的，考核班长及支撑岗50元/周，小组装维人员100元/周，由文员执行并记录考核。
上级提出的各项工作要求和考核，本意都是为了将工作做好，而不是为了限制或考核大家，希望大家理解，站在集体的角度，对工作中遇到的问题多思考、多提出、多讨论，找出大家更容易操作而又有利于做好工作的方法。
进一步完善工单处理工作机制,
进一步完善工单处理工作机制，随着科技的不断进步和发展，工单处理工作在各个行业中变得越来越重要。
为了确保工单处理工作的高效和准确性，我们需要进一步完善工单处理的机制。
以下是一些建议，旨在提高工单处理的效率和质量。
1.建立清晰的工单分类体系为了更好地管理和分配工单，我们应该建立一个清晰的工单分类体系。
这样可以帮助工单处理人员快速准确地确定工单的性质和紧急程度，从而采取相应的处理措施。
2.优化工单处理流程为了提高工单处理的效率，我们应该优化工单处理的流程。
可以采用自动化工具和系统来帮助记录、分派和追踪工单的处理过程。
并且，应该设立一个专门的团队，负责监督和管理工单的处理进度，确保工单能够按时得到解决。
3.加强沟通和协作工单处理通常涉及多个部门和人员之间的协作。
为了提高工单处理的质量，我们需要加强部门之间的沟通和协作。
可以建立一个统一的沟通平台，方便各个部门之间及时交流信息和共享资源。
此外，还可以定期组织相关部门的培训和交流活动，提高员工的专业水平和团队合作能力。
4.建立完善的反馈机制为了改进工单处理机制，我们应该建立一个完善的反馈机制。
可以定期收集和分析工单处理的数据和统计信息，以便及时发现问题并采取相应的改进措施。
此外，还可以定期向客户发送满意度调查，了解他们对工单处理工作的评价和建议，以便进一步改进工作质量。
5.持续改进和学习工单处理工作是一个不断变化和发展的过程。
为了保持竞争力，我们应该持续改进和学习。
可以定期评估和审查工单处理机制的有效性，并根据需要进行调整和改进。
此外，还应鼓励员工参加相关培训和学习活动，提高他们的专业知识和技能。
进一步完善工单处理工作机制是提高工单处理效率和质量的关键。
通过建立清晰的工单分类体系、优化工单处理流程、加强沟通和协作、建立完善的反馈机制以及持续改进和学习，我们可以提高工单处理的效率和准确性，从而为客户提供更好的服务。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
10月 15日
10月 23日
10月 30日
合计
（次）
二次处 理工单 (张) 由工单 格式引 起(张)
7
9
8
7
31
0
0
0
0
0
制图人：张茹桂
制图时间：2004年11月2日
八、对策实施
：完善交接班制度
7月中旬开始，规定交接班必需在5分钟内 完成。 将交接班制度的落实及用户工单处理流程 纳入月度考核。
简化和完善工单处理流程
人员
停电通知不及时
制图人：张茹桂
制图时间：2004年8月10日
五、原因分析
造成工单二次处理的末端因素有6个:
1、维护终端分散； 2、没有制定复核制度； 3、工单格式不统一； 4、无规定交接班时限； 5、无进行专业交叉培训； 6、停电通知不及时。
六、要因确认
序 末端 号 原因 1 维护 终端 分散 没有 制定 复核 制度 工单 格式 不统 一
100.2 100 99.8 99.6 99.4 99.2 99 98.8 98.6 98.4
（二）效果巩固情况：
十、巩固措施
20 05 -2 -1 20 05 -2 -3 20 05 -2 -5 20 05 -2 -7 20 05 -2 -9 20 05 -2 -1 20 1 05 -2 -1 20 3 05 -2 -1 20 5 05 -2 -1 20 7 05 -2 -1 20 9 05 -2 -2 20 1 05 -2 -2 20 3 05 -2 -2 20 5 05 -2 -2 20 7 05 -2 -2 9
1.编制统一表格分发给各业务部 门、分局 2.对工单内容细分程度作统一标 准
林志坚 李照辉
林浩 勇
04年 7至 8月
2
完善交接 班制度
交接班时的 工单处理超 时率低于： 2%
1.严格制定交接班制度，交接班 必需在5分钟内完成，交班人必 需完成已进行的工单处理。 2.完善交接班工单交接记录，并 将交接班制度纳入月度考核
九、效果检查
经济效益：
工单处理及时率由93.97%提高到99%，按每 月3100张工单、每个用户单机产值101元计算， 每月可增加话费收入：
（99%-93.97%）×101（元）×3100（张）≈15749（元）
十、巩固措施
（一）制定巩固措施： ⒈规范手工工单的文件格式，文件 号：SOP-CZLC-211-01。 ⒉交接班必须在5分钟内完成。 ⒊每月进行一次模拟工单处理考试， 并纳入绩效考核，文件号：SOP-JX003-00。
九、效果检查
效果检查2：
序号
1
项目
工单二次处理
频数（次）累积数（次）
21 21
累积%
67.74
2
3 4 总计
工单资料错漏
系统数据错 传真机故障
5
3 2 31
26
29 31
83.87
93.55 100
九、效果检查
效果检查2：
频数（次） 累积百分比（%）
31 30
N＝31
83.87% 67.74% 93.55%
说明（1）工单处理过程中存在较多的问题和漏洞； （2）手工工单处理及时率有相当大的提升空间。
目标:98%
93.97%
三、现状调查
我们对6月份175张处理不及时的手工工单进行 原因分析并分类列表：
序号 1 项目
工单二次处理
累积数（次） 频数（次） 121 121
累积% 69.14
2
3 4 总计
工单资料错漏
手工工单必须在接到工单1小时内将 用户的业务申请登入交换机系统中。
计算公式:工单处理及时率＝
按时完成数
×100 %
工单总数
二、选题理由
工单处理是用户开通使用电信业 务的重要环节，也是电信局向用 户收费的最重要的依据之一！
根据6月份的统计，我局的手工 工单处理及时率仅为93.97%，而 分公司其他区局的及时率达98%
李 秋 秀
张 茹 桂
林 志 坚
曾 令 坤
李 照 辉
李 秋 秀
张 茹 桂
林 志 坚
曾 令 坤
李 照 辉
李 秋 秀
张 茹 桂
04年10月15日
98
99
97
100
95
97
99
100
99
98
96
100
100
100
96
04年11月16日
99
99
98
98
96
100
100
98
100
97
99
98
99
98
97
04年12月15日
系统数据错 传真机故障
30
20 4 175
151
171 175
86.29
97.72 100
制表时间：2004年7月20日
制表人：张茹桂
三、现状调查
频数（次）
累积百分比（%）
N＝175
175 150 86.29% 97.72%
121
100
69.14%
50
30
20 4
0
工单二次处理 工单资料错漏 系统数据错 传真机故障
制表时间：2004年7月20日
制表人：张茹桂
三、现状调查
症结：“工单二次 处理”是手工工单处 理不及时的主要问 题!
四、确立目标
目标:98%！ 活 动 目 标 柱 状 图
98 97 96 95 94 93 92 91 93.97 活动前：93.97% 目标：98%以上 98
活动前
目标
制图人：张茹桂 制图时间：2004年8月1日
八、对策实施
理顺工 工单录入 无法录入
八、对策实施
理顺工单处理流程
业务部门 传真工单 接单 无法录入 原发单部门 修改 工单录入 业务经理
工单录入
八、对策实施
：完善交接班制度
实施效果：检查结果表明，交接 班一般都能在5分钟内完成，交 接班时段工单处理超时率下降至 1%。
一、概况
小组名称 课题 课题类型 小组成员 林浩勇 林志坚 曾令坤 李照辉 李秋秀 张茹桂 循环时间
制表人：张茹桂
南海区电信局区域维护中心桂城工作站QC小组
提高手工工单处理及时率
现场型 性别 男 男 男 男 男 女 注册登记时间：2002年2月 2004年重新登记 文化 本科 大专 本科 本科 本科 大专 职称（职务） 部门副经理 主管 主管 主管 技术员 主办 活动频次
组长：林浩勇 注册号： FSZC-2003-5 主要分工 顾问 组长，全面管理 课题管理，策划 协助实施 资料收集、统计 数据统计 1-2次/月
2004年7月-2005年1月
制表时间：2004年7月3日
1、手工工单
是我局各业务部门将电信用户 的业务申请通过传真件或纸质件传 到后台的申请单。
2、手工工单处理及时率
98
100
100
99
98
98
99
99
98
95
99
98
99
100
96
05年1月17日
100
99
99
99
97
96
97
99
100
98
98
99
100
99
98
制图人：张茹桂
制图时间：2005年1月20日
100.5 100 99.5 99 98.5 98 97.5 97
效果检查1：
处理不及时：31张
工单总数：3093张
√
是 是
5
现场 检验
√
6
现场 抽查
李 照 辉
7月3 日
否
制图人：张茹桂
制图时间：2004年8月20日
七、制定措施
序 号 要因 各业务 部门采 用不同 的工单 格式 没有规 定交接 班工单 处理时 限 对策 目标 措施 执行人 负责 人 完成 时限
1
将由于工单 统一手工 格式不统一 工单格式， 引起的二次 规范填写 处理减至0 内容
提高手工 工单处理 及时率！
工单总数：2902张
处理不及时：175张
100 98 96 94 92 90 88 86
最高点98.1%
最低点90.1%
二、选题理由
极差:8％
20 05 年 20 6月 05 年 1 20 6月 日 05 年 3日 20 6月 05 年 5 20 6月 日 05 20 年6 7日 05 月 年 20 6月 9日 05 年 11日 20 6月 05 年 1 20 6月 3日 05 年 15日 20 6月 05 年 1 20 6月 7日 05 年 1 20 6月 9日 05 年 2 20 6月 1日 05 年 2 20 6月 3日 05 年 25日 20 6月 05 年 27日 6月 29 日
四、确立目标 1、目标论证：
完全可以实现！
（3）影响处理及时率的主要问题是工单二次处 （1）提高工单处理及时率可以直接增加企 理多，占其总数的69.14%，如果我们全力以赴， 业的业务收入.
解决主要问题的85%，再同步整理、巩固其他环 节，就可达到目标： （2）其他区局的手工工单处理及时率达98%
八、对策实施
：加强专业交叉培训
采用主值班员负责工单录入，副值班员检 单的方法，减少错漏。 9月份起，定期组织操作培训和交流学习 在非繁忙时段到生产现场进行实操
八、对策实施
从考试结果来看,组员全部测试成绩达95分以上：
项目 组员 日期 模拟测试成绩 模拟测试成绩 模拟测试成绩
林 志 坚