顾客服务及顾客管理培训
顾客服务意识提升培训
顾客服务意识提升培训本次培训介绍尊敬的各位同仁，大家好！欢迎参加本次“顾客服务意识提升培训”。
本次培训旨在提升员工对顾客服务的认识和理解，从而提高我们的服务水平，满足顾客需求，创造更好的业绩。
本次培训的内容包括以下几个方面：一、顾客服务的重要性；二、顾客服务的基本原则；三、顾客服务中的沟通技巧；四、处理顾客投诉的策略；五、提升顾客满意度的方法。
将探讨顾客服务的重要性。
顾客是企业生存发展的根本，满意的顾客是企业最宝贵的财富。
将通过案例分析，让大家深刻理解到优质顾客服务对企业的重要性。
将学习顾客服务的基本原则。
包括尊重顾客、诚信为本、积极主动、细心周到等。
这些原则是优质服务的基础，大家需要深入理解并运用到实际工作中。
接下来，将学习顾客服务中的沟通技巧。
良好的沟通能力是服务行业的必备技能。
将通过角色扮演、情景模拟等方式，让大家在实践中掌握有效的沟通技巧。
然后，将探讨处理顾客投诉的策略。
面对顾客投诉，我们要冷静应对，善于倾听，找出问题的根源，给出合理的解决方案。
将通过案例分析，让大家学会如何应对各种类型的顾客投诉。
将学习提升顾客满意度的方法。
满意度是衡量服务水平的重要指标，我们需要关注每一个服务细节，努力提升顾客满意度。
将分享一些实用的方法和建议，帮助大家在工作中更好地服务顾客。
通过本次培训，我们希望大家能够提升对顾客服务的认识，树立良好的服务意识，提高服务水平，为顾客更加优质的服务。
让我们一起努力，为企业的发展贡献自己的力量！感谢大家的参与，祝愿本次培训取得圆满成功！以下是本次培训的主要内容一、培训背景随着市场竞争的日益激烈，顾客服务质量成为企业获取竞争优势的关键因素。
近年来，我国顾客服务行业取得了长足的发展，但与此服务质量参差不齐的问题也日益凸显。
为了提升我国顾客服务行业的整体水平，本次培训应运而生。
二、培训目的本次培训旨在帮助企业员工树立正确的顾客服务意识，提高服务质量和水平，从而提升顾客满意度，为企业创造更好的业绩。
客户服务人员培训资料
客户服务人员培训资料一、客户服务意识的培养1.客户至上原则：客户是企业的生命线，无论大小事情都应以客户利益为出发点。
2.服务态度：友好、耐心、礼貌、热情、真诚等都是良好的服务态度表达。
3.服务宗旨：主动、及时、准确地解决客户问题，不推诿、不拖延。
二、良好的沟通技巧1.倾听能力：要专心倾听客户的问题和需求，不打断客户发言，以便全面了解客户需求。
2.语言表达能力：言简意赅地表达，不使用技术性术语，注重用通俗易懂的语言与客户交流。
3.提问技巧：有针对性地提问，帮助客户清晰表达需求，准确理解问题。
4.语调和声音：语调要温和有礼，并保持愉悦的语音，为客户提供愉快的体验。
三、问题解决能力1.协作能力：与其他部门紧密合作，及时解决客户问题。
2.解决问题的步骤：收集信息、分析问题、总结解决方案、实施方案、跟进反馈。
3.积极解决客诉：对于客户投诉和抱怨，要尽快回应并给予解决方案，增加客户的信任和满意度。
四、处理客户异议的能力1.冷静应对：对于客户的不满和异议，不要情绪激动，理性回应客户。
2.形成客户价值观：理解客户的意见和需求，有针对性地调整企业的服务标准和产品，提升客户体验。
3.解释与沟通：向客户解释企业的政策、产品和服务等信息，获取客户的共识。
五、建立客户关系的能力1.提供增值服务：了解客户需求，主动提供有用的信息和优质服务。
2.长期跟进：与客户建立良好的关系，持续关注客户需求，提供持续的售后服务。
3.客户回访：定期回访客户，了解客户对企业服务的满意度和建议，改进服务质量。
六、客户服务监督与评估1.监督机制：建立完善的监督机制，对客户服务过程和结果进行监控，及时解决存在的问题。
2.评估客户服务质量：通过客户满意度调查、投诉率等指标对客户服务质量进行评估，及时调整改进。
3.奖惩制度：建立激励机制，对服务出色的员工进行奖励，对服务不佳的员工进行相应的处罚，以提高服务质量和员工积极性。
以上是一份客户服务人员培训资料的内容，希望能够对客户服务人员的培训有所帮助，提升他们的服务水平和能力。
顾客服务培训讲稿
顾客服务培训讲稿一、引言尊敬的各位听众，大家好！非常荣幸能够在这里与各位分享有关顾客服务的经验和心得。
今天我将为大家介绍如何提供卓越的顾客服务，以确保每一位顾客都能够得到满意的体验和服务。
二、认识顾客服务的重要性顾客服务是任何一家企业的核心竞争力。
提供良好的顾客服务不仅可以满足顾客的需求，还能够增强企业的品牌形象，吸引更多的潜在客户和保持现有客户的忠诚度。
因此，我们需要认识到顾客服务的重要性，并将其作为企业运营中的关键环节。
三、了解顾客需求与期望1. 监测顾客反馈：通过定期收集和分析顾客的反馈意见和建议，了解顾客的期望和需求，及时进行改进和调整。
2. 提供个性化服务：针对不同顾客的特点和需求，提供个性化的服务，例如定制化产品、个性化咨询等，以满足顾客的个性化需求。
四、培训顾客服务团队1. 专业知识培训：为顾客服务团队提供相关的产品知识和服务技巧培训，以保证团队成员在服务过程中能够给予准确且专业的指导和建议。
2. 沟通培训：良好的沟通技巧是提供优质顾客服务的关键。
通过培训，使团队成员具备良好的沟通能力，能够主动倾听顾客需求，并清晰明了地传达信息。
3. 解决问题的能力培养：培养团队成员快速解决问题的能力，使其能够灵活应对各类问题和投诉，并提供及时的解决方案，以保证顾客的满意度和忠诚度。
五、提升顾客服务质量的措施1. 定期客户满意度调查：通过定期的客户满意度调查，了解顾客对服务质量的评价和改进建议，以及时进行调整和改进。
2. 建立投诉处理机制：建立快速高效的投诉处理机制，确保客户的投诉可以得到及时解决，并采取积极的措施修复和弥补客户损失。
3. 奖励优秀服务团队：建立激励机制，对表现优秀的顾客服务团队进行奖励和认可，激励团队成员持续提升服务质量。
六、保持顾客关系的长久1. 建立客户数据库：建立客户数据库，对客户进行分类和细分，以便更好地了解客户的需求和偏好，提供个性化的推荐和服务。
2. 定期沟通：通过定期的客户回访和沟通，了解客户的变化和需求，及时提供合适的产品和服务，保持良好的顾客关系。
全面顾客服务及顾客管理培训
①．性价比（作用率43%）
消费者最关心的问题就是花钱买来的商品是否物有所值或物超所值，所 以为顾客精心挑选价廉物美的商品是建立价格形象第一步。因此公司要 建立严格的价格和质量监督体系，采购和门店共同努力，用心去争取和 展示性价比很高的商品才是行之有效的方法。
如今，购物已经不是买到商品那么简单的事情，消费者还会关心到购物 体验。他们希望这种体验是：我想买的商品从不缺货；我总能在里面发 现最新的产品；这家店的货架陈列便于选择和购买；工作人员很友善地 为我服务；在这家商店购物很便捷。
2.优雅的礼貌
当我们走入沃尔玛的卖场，必定会听到 非常亲切、热情的声音在招呼：“欢迎 光临沃尔玛，请使用购物车”，到收银 台去付款时，收银员会微笑着说“欢迎 光临”，离开时会诚恳地道别“慢走”。
而在我们的卖场，不仅很少看到以上的 情况，大多从头到尾很难看到笑容。
2.优雅的礼貌
情景模拟：谁偷走了员工的微笑 情景一：令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的头上，好象 是我的过错，我说这不关我的事，谁都不信，他们都不讲理。但 是这的确不关我的事。 工作中的烦恼偷走了他的微笑 情景二：我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥， 这些人中既有我的直接上司，也有上司的上司，还有其他部门， 如行政、防损、人事等部门的主管，真烦人，我又不能争辩，有 时我觉得他们甚至都不知道自己在要求什么。 别人的干涉偷走了他的微笑 情景三：今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上 班的时候公车又塞车，最后迟到了，结果被骂了一下，还被罚了 款扣了分。 生活的琐事偷走了他的微笑 我们要帮员工在心目中装上过滤器，把生活中、工作中不愉快的 事情过滤掉，引导他们重视顾客，热情礼貌对待顾客。
• 接电话者真诚的道歉并马上
已被切断
《客户服务管理培训》课件
客户服务管理的流程与框架
流程
客户服务管理包括客户信息收集、客户需求分析、服务计划制定、服务实施、 服务效果评估等环节。这些环节相互关联，形成一个完整的客户服务管理体系 。
框架
客户服务管理框架包括客户服务战略规划、组织架构与人员配置、服务流程设 计、服务质量控制、服务绩效评估等方面。这个框架为企业在不同阶段实施客 户服务管理提供了指导和参考。
培训方式
培训周期
定期培训，根据业务发展需要调整培 训计划。
线上培训、线下培训、实战演练等。
客户服务团队的管理与激励
客户服务团队的管理
明确团队目标，制定工作流程，建立考核机制，定期评估团队绩效。
客户服务团队的激励
物质激励（奖金、福利等）、精神激励（荣誉、晋升等）、个性化激励（定制奖励、旅游等）。
CHAPTER 06
避免使用攻击性或负面的语言，保持 友好和专业的态度。
倾听与理解能力
在此添加您的文本17字
总结词：倾听和理解客户的需求和问题，是解决客户问题 的前提，需要耐心、关注和反馈。
在此添加您的文本16字
详细描述
在此添加您的文本16字
给予客户足够的关注和耐心，不要打断客户的发言或过早 地表达意见。
在此添加您的文本16字
CHAPTER 05
客户服务团队建设与管理
客户服务团队的角色与职责
客户服务团队的角色
为客户提供高效、专业的服务，解决客户问题，提升客户满意度。
客户服务团队的职责
了解客户需求，提供解决方案，建立良好客户关系，维护企业形象。
客户服务团队的培训与发展
培训内容
服务理念、沟通技巧、产品知识、行 业动态等。
在此添加您的文本16字
顾客服务意识与规范培训
顾客服务意识与规范培训顾客服务是指企业为顾客提供专业、高效、友好、满意的服务的过程。
一个企业的顾客服务水平直接关系到其企业形象和发展。
为了提高顾客服务意识与规范，让员工更好地为顾客提供服务，需要进行相关的培训。
一、培训内容1.服务意识培训服务意识是指员工对顾客需求的敏感度和对顾客的关怀程度。
在培训中，可以通过实例分析，让员工了解到顾客的工作与生活中可能遇到的问题，加深员工对顾客需求的理解、关注和感同身受的能力。
同时，还需要培养员工服务的主动性，让员工意识到主动提供优质服务的重要性。
2.沟通技巧培训沟通技巧是提高员工与顾客之间互动质量的关键。
通过培训，可以教会员工如何与顾客进行有效的沟通，包括倾听顾客意见，及时回复顾客问题，解决顾客的困扰等。
同时，还可以培养员工良好的语言表达能力和沟通技巧，使员工能够用适当的方式与顾客进行有效的沟通。
3.服务规范培训服务规范是指在为顾客提供服务过程中需要遵循的一系列规则和流程。
通过培训，可以让员工了解到公司的服务规范，包括礼貌用语的使用、接待流程、问题处理流程等。
培训还可以通过模拟场景让员工进行角色扮演，培养员工按照规范提供服务的能力。
二、培训方式1.课堂培训课堂培训是常用的培训方式之一。
可以组织专业的讲师通过讲授理论知识的方式进行培训。
讲师可以通过案例分析、互动问答等方式培养员工的服务意识和规范。
2.实践培训实践培训是指通过模拟顾客服务场景，让员工亲自体验并进行操作的培训方式。
可以设置一些常见的顾客问题，让员工按照规范进行处理，培养员工实际操作的能力。
3.在线培训在线培训是一种便捷的培训方式，可以利用电子学习平台进行培训。
可以以音频、视频等多种形式进行培训，员工可以根据自己的时间进行学习，提高培训的效率。
三、培训效果评估为了评估培训效果，可以通过以下方式进行评估：1.问卷调查对参与培训的员工进行问卷调查，了解他们对于培训的满意度、学习效果等方面的评价。
2.观察反馈监督员工在实际工作中的表现，观察员工在服务过程中是否能够按照培训要求进行操作，并及时给予反馈和指导。
《客户服务管理培训》课件ppt
报告编写
根据分析结果编写客户满意度报 告，包括整体满意度、各指标满
意度及改进建议。
提升客户满意度的策略与服务的质量、 功能和性能。
加强员工培训，提高员工的服务意识和沟 通能力。
强化客户关系管理
创新营销策略
建立完善的客户关系管理系统，及时了解 客户需求，提供个性化服务。
积极倾听客户的需求和意 见，了解他们的期望和关 注点。
理解客户需求
通过提问、观察和推断， 深入了解客户的需求和痛 点。
回应客户需求
根据客户反馈，及时调整 产品或服务，满足客户需 求。
表达清晰与准确信息
清晰表达
使用简单明了的语言，避免使用 复杂的词汇和句子结构。
准确信息
确保信息准确无误，避免误导客户 或产生歧义。
员工关怀与福利
关注员工的工作和生活，提供必要的关怀和支持 ，如提供健康保险、定期组织团建活动等。
客户服务团队绩效评估与改进
建立绩效评估体系
01
建立科学的绩效评估体系，包括客户满意度、投诉处理效率、
团队协作能力等多方面指标。
定期评估与反馈
02
定期对团队成员进行绩效评估，给予反馈和指导，帮助员工了
解自己的优势和不足，提出改进意见。
沟通渠道
建立有效的沟通渠道，及时了 解客户需求和反馈，确保信息 畅通。
客户需求
了解客户需求，关注客户反馈 ，及时调整服务策略，以满足 客户需求。
员工素质
培养具备专业知识和服务意识 的员工，提高员工的服务能力 和水平。
客户关系管理
建立长期稳定的客户关系，通 过个性化服务、关怀活动等方 式增强客户黏性。
运用大数据、人工智能等新技术，精准定 位目标客户，提高营销效果。
顾客服务技能培训页
顾客服务技能培训页一、培训目标顾客服务是企业与客户之间重要的沟通桥梁，良好的顾客服务能够提高客户满意度，增加重复购买率，促进企业的业绩增长。
本次培训旨在提升参训人员的顾客服务技能，使其能够更好地应对各类顾客需求，提供卓越的客户体验。
二、培训内容1.顾客心理分析和沟通技巧–了解顾客的心理需求，掌握心理分析的基本方法。
–学习有效的沟通技巧，包括倾听、发问、回应等。
–掌握处理客户抱怨和疑虑的技巧，使客户感受到被重视和解决问题的能力。
2.产品知识和问题解决能力–深入了解公司的产品知识，包括特点、优势和使用方法。
–学习分析和解决顾客问题的方法，提高问题解决能力。
–掌握产品介绍和推销技巧，能够有效地向顾客推销产品。
3.团队合作和协调能力–学习有效的团队合作技巧，包括团队沟通、协调和互助。
–培养团队意识，懂得与团队成员共同合作，解决问题。
–提高协调能力，使工作更加高效和有序。
4.客户投诉处理和服务改进–学习客户投诉处理的基本流程和方法。
–培养快速反应和解决问题的能力，提高客户满意度。
–掌握客户服务改进的方法，通过反馈和总结不断提升服务水平。
三、培训形式1.理论学习–通过讲解和案例分析的方式，介绍顾客服务的基本理论和技巧。
–借助多媒体技术展示相关内容，提高学员的理解和记忆。
2.角色扮演–设计各类场景，让学员模拟真实的客户服务情境，提高实践能力。
–指导学员进行角色扮演，并根据表现给予反馈和改进建议。
3.案例分析–提供真实的顾客服务案例，让学员进行分析和讨论。
–指导学员从不同角度思考和解决问题，培养分析和判断能力。
4.小组讨论–分组进行讨论，让学员分享经验和观点。
–引导学员相互学习和借鉴，提高团队协作和合作能力。
5.反馈与评估–在培训结束后进行培训效果评估，汇总学员的反馈和建议。
–根据评估结果进行培训改进，进一步提高培训效果。
四、培训师资本次培训将邀请业内资深的顾客服务专家进行授课，培训师资具备丰富的实战经验和专业知识。
商业管理培训顾客之服务
商业管理培训顾客之服务1.专业性：顾客对服务提供者的专业知识和技能有较高的要求，专业水平的提升可以提高顾客满意度。
2.及时性：顾客希望得到及时的响应和解决问题的速度，快速的服务反应能提高顾客满意度。
3.个性化：顾客希望得到针对性的个性化服务，而不是一刀切的通用服务，顾客的需求和期望各不相同，要针对性地提供个性化服务。
4.友好性：友好、热情、亲切的服务态度会让顾客感到被尊重和重视，进而提升顾客的满意度。
1.精细化管理：精确界定顾客的需求和期望，明确服务标准，通过提高内部流程的效率和管理的精细化，确保顾客得到高质量的服务。
2.员工培训：通过为员工提供专业的培训和知识更新，提高员工的工作能力和服务水平，使其能够根据顾客的需求提供相应的个性化服务。
3.建立反馈机制：建立顾客反馈机制，及时了解顾客的需求和反馈意见，迅速提供解决方案，改进服务质量。
4.客户关系管理：建立客户关系管理系统，通过对顾客信息的维护和管理，了解个体的需求和偏好，提供个性化的服务，并建立顾客档案和历史交易记录，用于个性化营销和售后服务。
5.鼓励员工创新：鼓励员工提出创新的服务方式和方法，更好地满足顾客的需求，提高顾客的满意度。
1.建立服务标准：制定明确的服务标准，包括服务流程、服务时间、服务态度等，确保服务的一致性。
2.员工培训：加强员工的专业培训和素质培养，提高员工的服务技能和服务意识。
3.激励机制：建立激励机制和奖惩机制，对优秀员工进行表扬和奖励，对服务不满意的情况进行惩处和改进。
4.内部沟通：加强内部沟通，提高部门之间的协作和配合，确保服务环节的衔接和顺畅。
5.持续改进：定期进行顾客满意度调查，了解顾客的需求和期望，针对顾客的反馈意见进行改进和优化。
优质客户服务管理培训
优质客户服务管理培训一、培训目标目标一：了解客户需求理解客户需求是提供优质客户服务的基础，培训的目标之一就是使员工能够准确理解客户的需求。
培训中可以通过案例分析、角色扮演等方式，让员工更深入地了解不同类型客户的需求，并相应地制定服务策略。
目标二：掌握沟通技巧优质的客户服务离不开良好的沟通技巧。
培训的目标之二是让员工掌握有效的沟通技巧，包括倾听、表达、解决问题等方面的技巧。
通过培训，员工可以学习如何与客户建立良好的沟通，并在沟通中更好地理解客户需求，提供个性化的服务。
目标三：培养服务意识良好的客户服务需要员工具备良好的服务意识。
培训的目标之三是培养员工的服务意识，让他们认识到自己的工作就是为客户提供服务，并且明白优质的客户服务对企业的重要性。
通过培训，员工可以提高对客户的关注度和敏感度，主动解决问题，并提供更好的服务体验。
目标四：建立问题解决能力客户服务管理培训的目标之四是帮助员工建立解决问题的能力。
在培训中，可以通过案例讨论、模拟演练等方式，让员工学会分析和解决问题的方法，培养他们面对困难时的应变能力。
只有具备解决问题的能力，员工才能更好地应对客户服务过程中出现的各种情况，提供及时有效的解决方案。
二、培训内容及方法内容一：理论学习培训的第一部分是理论学习，包括客户服务的基本概念、客户需求的分析、有效沟通技巧等方面的内容。
通过理论学习，员工可以了解客户服务的重要性，增强对客户需求和沟通技巧的认识。
内容二：案例分析在案例分析环节，可以选取真实的案例，让员工分析其中的问题和解决方法。
通过分析案例，员工可以更深入地了解客户需求和服务策略，并在实际工作中运用所学的知识。
内容三：角色扮演通过角色扮演，可以让员工模拟客户服务的场景，锻炼员工的解决问题和沟通技巧。
在角色扮演中，可以设定不同的情境，让员工在模拟中面对各种问题，并寻找解决办法。
通过角色扮演，员工可以实践所学的知识，增强应对客户服务中的各种情况的能力。
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服务员1(头也不抬地)：“其他服务员就 会过来给你办的。”说着就对一个年轻 的男服务员点了点头。 这个男服务员 走到Suzanne的左侧，对一个同事说了些 什么。另一个乘客走到他跟前，于是他 花了几分钟帮那乘客办了手续。但接着 他却回到自己的电脑旁忙活起来。又一 个乘客打断了他.
Suzanne：“对不起，”她已经有点不耐 烦了，“我是下一个。”
Robert：“我知道，星期一那天我打电话时就被告知了. Tomas最初给我的报价是，来回旅程费为59美元，但机 票上显示的是229美元，而Bianca说它本应是179美元。 她说她将在上星期五给我寄新的机票。可我在星期一还 没有收到机票，只得又给你们打电话。你们的办公室告 诉我，任何日期改动都要给旧金山预订中心打电话.” “于是我又给旧金山打电话。这次接电话的是Louisa， 她对我说她会让一个主管在当天也就是星期一给我回电。 可是没有任何人给我回电。今天已是星期三了。我明天 就要上飞机却至今还没拿到合适的机票.”
C．不满的顾客走了之后，我 1．能控制住自己的情绪1 2 3 4 5 2．不多次讲述所发生的事情 1 2 3 4 5 3．分析一下自己哪儿做得很好，哪儿本应 采取不同的做法1 2 3 4 5
你的分数： 8l～100＝太好了！ 61～80＝良好 41—60＝好好练练你的技能。 2l～40＝你需要上司的帮助 l～20＝彻底接受培训
顾客为什么会不满?
顾客感到不满有各种原因。有时候他们 的愤怒是有道理的；有时候则没什么道 理。无论有道理没道理，若要设法消解 他们的不满，知道不满的原因总是有益 的。
你认为顾客为什么会不满?请你在下面 的空白处写上3～5个原因，然后将你的 答案与等一会儿的回答作一个比较…
全面顾客服务及顾客管理
Total Customer Services and Customer Management
我们的任务…
…创造和留住每一个顾客…
案例：反复无常的旅行社服务
Robert 近来一直在和一家全国性的旅行社打交道， 他打电话有事找它的经理。电话接通后，他与经 理进行了如下的交谈：
服务员2：此时给了Suzanne一张登机牌。 他们没有再说一个字。
大厅里响起Suzanne的航班开始登机的广播。 服务员l一边在收票一边在与另一个航空公司的 雇员闲谈。
Suzanne没有看到其他仟何人去搭乘她那个航 班；也许她是唯一一个要去那个小城的人。
通向飞机跑道的出人口有三个。但任何一个出 入口上都没有航班的号码和目的地的标志。
ห้องสมุดไป่ตู้
案例研究:
航空公司服务员
航空公司服务员
Suzanne采到航空公司的服务台，准备 办签到手续，搭乘晚上最后一班到内 布拉斯加的一个小城的航班。一个年 轻的女服务员花了四五分钟的时间接 待了Suzanne前面的两位旅客。现在轮 到Su—zanne了，这个服务员却开始打 字，忙着往电脑中输东西。又等了几 分钟之后，Suzanne(对这个服务员)： “我的票是要求签到的。”
A.我觉得我能够平息大多数顾客的不满 12345 B.当我遇到一个不满的顾客时，我
1．保持平静1 2 3 4 5 2．不去打岔1 2 3 4 5 3．专心于他或她所关心的事情1 2 3 4 5 4．面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态1 2345 5．减少文书工作和电话的干扰1 2 3 4 5 6．体态专注 1 2 3 4 5 7．面部表情合适1 2 3 4 5 8．与对方对视时眼神很自信1 2 3 4 5
9．耐心地听完对方的全部叙述后再作出回 答1 2 3 4 5 10．适当作些记录1 2 3 4 5 11．表现出对对方情感的理解1 2 3 4 5 12．让他或她知道自己乐意给予帮助12345 13．知道在什么时候请出自己的上司12345 14．语调自信而殷勤1 2 3 4 5 15．不使用会给对方火上浇油的措辞1 2345 16．避免指责自己的同事或公司引起了麻烦 12345
原则与信念使命…… 4 撰写任务细则……
撰写任务细则……
针对与客户评论，集思广益研究对策… 找出基本的价值准则与主题… 把所列主题变成细则… 还有普通职员的建议…… 只有行动……
研究发现，平均而言，一个不满意
的顾客会将自己的不满传达给其他 11个人，而他们每个人又会将这种 不满分别传达给另外5个人。于是就 有67(1十11+55)个人在说你企业 的坏话。大多数企业都会由于这种 非常糟糕的广告而受损……
Robert：“你好。明天我就要出发了，但却遇到了 很多问题，至今还没拿到合适的机票。你们那儿 谁是负责的，我想找他谈谈.”
经理：“什么问题?” Robert：“六个星期之前，托马斯寄给了我一张机
票但机票的日期是 错的。我立即给你们打电话， 接电话的是Bianca，她要我不 必担心。旅行礼： 会在临近我的旅行日期时重新为我购票.” 经理：“Bianca已不在这儿工作了.”
服务员2：“我一会儿就给你办，夫人。”
Suzanne：“我是下一个，你已经接待了 两个不排队的人了。”
服务员2：“我马上就过来。” 苏珊娜 开始发火怒斥。
服务员1．“请耐心一点。我们今天是第 一次上岗。” ．
Suzanne：“太好了，”她挖苦道，“让 我送给你们一句小小的警句吧，那会对 你们大有帮助的。那就是‘下一个是 谁?”’
经理：“你什么时候注意到这个问题的?”
Robert：“六个星期之前。” -
经理：“而你现在才打电话来谈这个问题?” ！！
第一节：顾客是什么……
…拥有某种显在和潜在需求的客体
一、谁是顾客…
顾客服务的定义 ……
谁是顾客…… 内部的…… 外部的…… 客户链……
顾客服务任务细则……
1 明确公司的行业…… 2 服务的市场类型…… 3 就客户和职员而言，坚持什么样的
她走下门厅，走向她以为是通往她的航班的出 入口。她通过那个开放的出人口，乘着夜色再 走下一段楼梯，便到了飞机跑道上，她抬头一 看，发现飞机上没有亮灯，附近站着一个飞飞 行员和一个航空公司的雇员。
平息顾客不满小测试…
得分说明：
1＝从不这样，2＝极少这样， 3＝有时这样，4＝通常这样， 5=总是这样，