华为企业呼叫中心平台介绍
【标杆学习】华为人力资源管理体系精髓及启示
华为公司治理架构
独立审计师
股东会
董事会
常务委员会
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人力资源委员会
财经委员会
战略与发展委员会
审计委员会
人力资源 片区联席会议
财经 PR&GR
CEO/轮值CEO
Байду номын сангаас
集团职能平台
企业发展
战略Marketing
法务
内部审计
质量与流程IT 工程稽查
网络安全与用户 隐私保护
道德遵从
市场结果
差距
业绩 机会
2009年华为销服体系和IBM合作领导力项目的时候,IBM给华为介绍过BLM模型(业务领先模型BusinessLeadershipModel),它左半部分昰我们都熟悉 的VDBD模型(基于价值驱动的业务设计);右半部分则昰把战略制定和战略执行一起系统考虑的工具.这个工具,系统考虑战略制定后要通过组织、人才、 氛围来支撑战略的成功.要保证战略执行,组织昰否有效匹配战略?人才的数量和质量昰否匹配战略需求?文化和氛围方面昰否支撑战略?也包括激励昰否 能有效促进战略的实施?当我们看到这个工具的时候,发现它正好可以弥补业务部门战略落地的缺失,促进业务和人力资源战略的有效连接.
组织形态—组织设计与变革管理的业务框架
从战略与业务一线出发,借鉴业界实践,建立组织变动管理机制、梳理组织设计原则与方法论, 支持各业务中心组织变革
管理环节
理解战略/业 务诉求
现状分析
高阶设计
详细设计
变革实施 与优化
管理原则与 机制
组织设置指导原则 组织变动管理机制
方法论/工具 /模板
战略与业务引 导组织方法论
与他人产品共鸣,建立和 谐关系的能力.
呼叫中心的两个平台
呼叫中心的两个平台ＣａｌｌＣｅｎｔｅｒ（呼叫中心）在当今信息服务领域已经成为一个耳熟能详的词语，呼叫中心作为集客户服务、市场营销、企业管理于一体的呼叫中心产品，构成了企业与用户之间联系的桥梁。
在国际上应用广泛，欧洲做过这样一份统计，全球每年通过呼叫中心完成的贸易额超过６５００亿美元，每１００个工作岗位中就有３个是与呼叫中心有关的，普及程度由此可见一斑。
在我国，企业间正逐步从较低层次的价格竞争转向服务层次竞争，并随着电信政策的逐步放开、呼叫中心的运营成本降低，－呼叫中心在中国得到了飞速发展。
建设呼叫中心已成为企业迈向优质服务的重要标志。
呼叫中心应用焕发出无穷的生机和活力。
呼叫中心是基于ＣＴＩ（计算机电信集成）技术，充分结合了通信、计算机、数据库以及互联网等众多技术成果，涉及到话务交换、电信网的信令配合、计算机软硬件控制、数据库访问以及业务管理等诸多问题，因此，每一个呼叫中心的建设都是一个大的系统工程。
记者采访业内相关人士，对呼叫中心系统工程作了一番了解。
下面就呼叫中心系统两种主要平台以及两个设备厂商相关产品对读者进行大致的介绍。
根据语音接续（即用户的电话接入）的前端处理方式的区别，呼叫中心系统可分为基于交换机或基于计算机两种方式。
前者又称ＡＣＤ方案，是由交换机设备完成前端的语音接续。
该方案处理能力较大，性能稳定，适于规模超过１００个座席以上、较大的呼叫中心，但同时成本也较高，一般的企业无法承担；而计算机方式则由计算机通过语音处理板卡，控制用户拨入呼叫。
该方案处理规模较小，性能不太稳定，适于构建规模较小的系统，其优点是成本低廉、设计灵活。
在基于计算机方案中，主要问题是计算机语音板卡的设备情况，目前国外生产计算机语音板卡的公司有Ｄｉａｌｏｇｉｃ、ＮＭＳ、ＡｕｄｉｏＣｏｄｅ等，国内有北京的泰兴、五岳鑫，深圳的飞环等。
国外的产品性能比较稳定，产品系列比较全，相应的支持软件丰富，但成本较高；国产的产品在模拟性能等方面与国外的产品相差不大，价格却很便宜，而在稳定性方面还有待提高。
华为多媒体呼叫中心解决方案
华为多媒体呼叫中心解决方案华为多媒体呼叫中心解决方案一、背景简介随着互联网和通信技术的快速发展，企业对于客户服务质量的要求越来越高。
传统的语音呼叫中心逐渐无法满足用户多样化的沟通需求。
因此，华为提供了多媒体呼叫中心解决方案，旨在帮助企业提升客户服务质量和效率。
二、解决方案概述华为多媒体呼叫中心解决方案是基于华为自主研发的通信技术和软件平台，结合了语音、视频、短信、邮件和社交媒体等多种沟通方式，为企业打造一个综合性的客户服务中心。
该解决方案集成了呼叫分配、自动语音应答、语音识别、多媒体呼叫处理、智能路由和统计分析等功能，以提供全面且高效的服务。
三、解决方案组成⑴硬件设备华为多媒体呼叫中心解决方案所需硬件设备包括服务器、交换机、话务处理卡、多媒体处理设备等。
这些硬件设备提供了支持多通道呼叫处理和大规模并发服务的能力。
⑵软件平台华为多媒体呼叫中心解决方案依托于华为自主研发的软件平台，包括多媒体呼叫中心总控平台、语音自动应答系统、多媒体呼叫处理系统等。
这些软件平台提供了呼叫路由、呼叫处理、媒体处理、智能语音识别和统计报表等功能。
四、解决方案特点⑴多通道呼叫处理该解决方案支持语音、视频、短信、邮件和社交媒体等多种通信渠道，实现了客户多样化的沟通需求。
⑵智能路由该解决方案通过智能路由算法，根据客户的需求和优先级，将呼叫分配给最合适的客服代表，提升服务效率和质量。
⑶实时监控与统计该解决方案提供实时监控和统计报表功能，帮助企业进行呼叫量分析、服务质量监控和绩效评估等工作。
⑷个性化服务该解决方案支持根据用户需求进行个性化服务，如智能语音识别、自动应答和自动转接。
五、附件本文档所涉及的附件包括华为多媒体呼叫中心解决方案的详细功能介绍、案例分析和用户使用手册等。
六、法律名词及注释本文涉及的法律名词及注释如下：⒈通信技术：指用于传输信息的技术，包括语音、视频、短信、邮件等通信方式。
⒉呼叫分配：指根据客户需求和优先级，将呼叫分配给相应的客服代表。
(华为)IPCC网络呼叫中心资料
网络呼叫中心“一点接入、全网服务”是呼叫中心的发展必然之路，这将使呼叫中心的服务水平和效率提高一个档次，网络呼叫中心的目的就是实现这一点。
网络呼叫中心就是要在传统呼叫中心的基础上，增加网络呼叫路由和转移能力，各个呼叫中心可以通过某种途径向网络上的其它呼叫中心路由或转移呼叫，反过来也可以提供资源给其它呼叫中心。
如图1所示，用户从呼叫中心A接入，由于该呼叫中心座席全忙，使用网络路由策略，将呼叫路由到呼叫中心B，呼叫中心A和呼叫中心B配合，最终由呼+叫中心B的座席为呼叫中心A的用户提供服务，可见，对用户而言，可以认为网络呼叫中心就是一个传统的呼叫中心，只不过这个呼叫中心更大，服务范围更广泛。
网络呼叫中心系统描述在网络呼叫中心框架中，各个呼叫中心可以自成一体构成各自独立的呼叫中心，各自独立处理呼叫、分配资源。
而NIRC的引入，则增加了各个呼叫中心的联系，它协调了各个呼叫中心的资源分配，增加了各个呼叫中心之间的资源控制，从而提高了资源利用率，为客户提供范围更大的统一服务平台。
采用网络呼叫中心并不影响各单点呼叫中心的正常运作，即使在主备用NIRC均失效的情况下，各呼叫中心仍可按照单点呼叫中心的方式运作，只是暂时无法实现网络路由功能。
如上图，NIRC是网络呼叫中心的网络路由设备，各个呼叫中心通过NRCLI与NIRC通讯，如下对其中涉及的各个主要功能模块进行简要描述：一、单点呼叫中心1、呼叫中心（A、B、C）：各个独立的呼叫中心，包括ACD、CTI平台、业务等；2、NRCLI： NRCLI是NIRC的客户端，担负着向NIRC汇报呼叫中心的状态、设备空闲情况，向NIRC提交路由转移请求，并配合NIRC来完成呼叫的转移功能。
具体的功能如下：1）提供配置接口，用于配置该呼叫中心关于网络呼叫中心的各种配置；2）提供状态上报接口，用于向NIRC上报共享设备的状态信息；3）提供事件回调接口，用于向CC传递来自NIRC的各种消息；二、网络呼叫中心模块NIRC：网络智能路由中心，网络呼叫中心的网络路由设备，具体功能如下：1.响应呼叫中心的路由请求，根据路由请求中描述路由条件，考虑各个呼叫中心的呼叫负荷和转移成本，对呼叫的目的地进行选择，并向目的地发送；2.记录路由过程详细信息，该信息可以使用BPS处理，供报表分析；NRMS：NIRC的管理系统，包括配置系统，监控系统，报表系统等。
呼叫中心业务介绍
呼叫中心业务介绍呼叫中心是一个专门为处理大量电话和电子邮件而设立的服务中心。
它提供多种服务，包括客户支持、技术支持、市场调研、预约安排、销售和收回、账单查询等。
呼叫中心的目标是为客户提供高质量的服务，满足他们的需求和期望。
呼叫中心的业务包括以下几个方面：1. 客户支持：呼叫中心是客户解决问题和回答问题的第一站。
呼叫中心的工作人员通过电话和电子邮件与客户联系，帮助解决客户遇到的问题。
他们提供关于产品和服务的详细信息，解答客户的疑问，并解决任何可能出现的问题。
通过及时有效的客户支持，呼叫中心可以提高客户满意度和忠诚度。
2. 技术支持：呼叫中心还提供技术支持服务，为客户提供关于产品使用的帮助和指导。
无论是硬件问题还是软件问题，客户可以通过呼叫中心寻求专业的技术支持。
呼叫中心的技术支持人员经过专门培训，掌握产品的技术知识，能够提供准确的解决方案。
他们通过电话和远程连接等方式与客户进行沟通，并协助客户解决问题。
3. 市场调研：呼叫中心也承担市场调研的任务。
他们通过电话调查、问卷调查和访谈等方式，收集客户对产品和服务的反馈和意见。
呼叫中心的工作人员将收集的数据进行整理和分析，为公司的决策提供参考。
市场调研有助于了解市场需求和竞争状况，为产品改进和市场推广提供指导。
4. 预约安排：一些公司将呼叫中心用于预约安排服务。
客户可以通过呼叫中心预约医生、预订机票、预订酒店等。
呼叫中心的工作人员将根据客户的需求和要求，帮助客户安排和预订。
他们会提供相关的信息，确认预约时间和地点，并确保客户的需求得到满足。
5. 销售和收回：呼叫中心还承担销售和收回的任务。
他们通过电话与潜在客户进行联系，并介绍公司的产品和服务。
他们将与客户沟通，了解客户的需求和兴趣，并向他们提供最合适的产品和服务。
同时，呼叫中心也负责收回未付账款和处理客户投诉，维护良好的客户关系。
6. 账单查询：呼叫中心也处理客户的账单查询。
客户可以通过呼叫中心了解他们的账单情况，包括余额、支付和欠款等。
华为呼叫中心系统介绍
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UAP-8ATU
UAP-8ATU主要提供模拟中继的接入，最多可以跟LE（Local Exchange） 的8个POTS端口对接。
0 ALM RUN
1
2
3
4
5
6
7
ATU
FXO
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现有呼叫中心存在的瓶颈
语音、 语音、IVR
短信、 短信、彩信
不能整合多种媒体接入
呼叫中心 呼叫中心客户代表
Web呼叫 呼叫
网站
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可编辑可定制的路由脚本
• ’ 业可 • 加载 •/ 户 可 • 设 各种 据
据
• / 户可 • 业务 • 节假
据 设
业 时间 、
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DTU-4E1
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支持多个电源模块
2+1个电源模块，系统更加稳定
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UAP3300呼叫中心维护工具使用介绍
[%UAP3300(config)]$config add cliuser name uapclient loginpassword uapclient enablepassword uapclient [%UAP3300(config)]$debug set connection limitation view 5 config 5 super 5
1.1 工具介绍.......................................................................................................................4 1.2 工具使用.......................................................................................................................4
2． 配置好上面信息后，点击“确定”出现如下界面。
3． 选择需要抓取的 UAP，当 UPA 连接有，右键点击该地址，选择“抓取 IP 单板日志”。
2010-3-26
华为机密，未经许可不得扩散
第 10 页, 共 26 页
文档名称
文档密级
4． 根据步骤 3 弹出如下界面， 选择 UAP3300 栏下“SLOT 8 MRS”后面的“获取 日志”按钮。
8． 单击步骤 7 中“获取中…”按钮后会弹出如下界面，将“开启日志开关”前的勾去
华为Intess-智能呼叫中心系统概述-市场宣传材料(吴惺怡)
灵活的路由策略
获得国家专利的技能路由 •先闲先受理 •技能多者优先
判断用户级别 ) 放音、收号(收集用户帐户号码 ( ) 执行存储过程 查询用户资料
•平均分配 提供智能路由策略 •用户信息与呼叫同步到达 •用户信息与呼叫同步转移 •基于主叫、被叫、地区、长 途属性、用户级别等的智能分 配； 提供路由生成环境，实现任意灵 活的路由策略。
智能排队机
PSTN/PLMN /Internet
所有呼出均采用预占用方式
外拨服务器
12
智能报表系统
—开放的、可二次开发的 开放的、 开放的
报表源类定制 报表格式定制 调试功能
报表类定制数 据和报表文件
报表显示 控件
报表源数据
智能报表 生成环境
定制数据要求
数据访问 中间件
商业工具 execl） （如execl）
Intess报表系统包括报表定义，报表显示控件和数据访问中间件三部份 报表生成环境是一个报表二次开发工具 报表显示控件解析用户定制的报表，组织条件信息，显示报表数据信息 数据访问中间件根据定制数据从多个数据库获取报表源类数据
13
开放的业务开发平台
App
Open APIs
业务开发中心 SCE 、API 智能报表系统 调试工具包 模拟开发环境
Intess-智能呼叫中心 系统概述 Intess-
1
培训大纲
Intess综述 综述 Intess系统功能 系统功能 Intess性能指标 性能指标
2
层次化系统体系架构
层次化的体系结构， 层次化的体系结构，开放式的业务平台
业务实现层
客户服务类 商业外包类 增值服务类
IRC
功能支撑层 媒体适配层 媒体接入层
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IPCC结构层次图
Internet
No.1/No.7 H.323
HTTP/T.120
排队机
WebM CTI Server
MailM
业务支撑
业务系统1 业务系统2 业务系统3
媒体接入层 媒体适配层 业务支撑层 业务实现层
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IPCC系统组件
Web Server
WebM
特点：
•下层灵活多变 •上层稳定规范 优点：
•下层的变化不会影响上层的稳定 •上层优化扩展后对下层所有的业务均能得到扩展
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IPCC系统架构
业务实现层 业务支撑层 媒体适配层 媒体接入层
自动语音服务
媒体接入层
包括SoftACD软交换接入（UAP）、Internet接入、智能业务处理、智能外设，为呼叫中心系 统提供了底层的接入功能。
媒体适配层
负责对各种呼叫媒体进行适配。语音呼叫、Email呼叫、Web呼叫、FAX呼叫、SMS呼叫等都 被抽象为统一的呼叫，使得各种媒体可以媒体无关地与业务支撑层进行通信。
不同的虚拟呼叫中心可拥有独立的呼叫接入码 可拥有独立的配置、监控、质检、报表 虚拟呼叫中心之间相互独立，互不影响 属于虚拟呼叫中心的资源是受控的 虚拟呼叫中心管理员可以远程进行虚拟呼叫中心的管理
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UAP
RTP
MGW
IP core Network
Internet
CTI Carrier internal network
MSP
Carrier internal network
SIP/H.323
RTP H.248/MGCP
Http/Https
SMTP/POP3 SMPP
MM7
PAP
BSC
UMTS
IP Phone AMG/TMG/MGW
WAP Push
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总体架构介绍
IPCC系统采用了独立于各种接入媒体的设计结构，具有良好的开放性和可扩展性。系 统采用业务和交换分离的设计思想，业务层及业务支撑层从传统的网络中分离出来， 使业务实现层也具有良好的开放性和可扩展性
综合信息业务解决方案
客户服务解决方案
外包服务解决方案
IP Contact Center
终端
UAP (Soft ACD) ICD(CTI Platform) 网络资源平台
其它 （录音等）
IPCC （IPCC：IP Contact Center），是华为公司UAP和CTI团队研发的面向NGN、3G的呼叫中心平台。 其中: ➢UAP是华为SoftACD产品名,作为宽窄带一体化的接入与媒体资源平台 ，为业务提供网络接入与媒体 资源服务； ➢ICD是华为CTI平台的产品名,作为支撑平台完成宽窄带媒体呼叫策略控制、路由功能，为IPCC IVR及 座席应用提供功能支撑；
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虚拟呼叫中心介绍
逻辑呼叫中心 1
逻辑呼叫中心 100
Inspect, report, manage…
SCE VXML
Inspect, report, manage…
SCE VXML
Agents
Agents
物理呼叫中心系统
以一个共享的资源平台，可虚拟出多套呼叫中心系统，同时支持多种业务的接入。
目录
IPCC解决方案介绍 CTI平台介绍
CTI平台组件介绍 常用呼叫流程介绍
CTI平台可靠性与开放性
可靠性 开放性
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呼叫中心视图
运营商（国内、海外）/企业网（国内、海外）
人工坐席服务
交互式语音应答IVR
呼叫中心核心服务器CCS
CTI媒体服务器 CTIServer
WEB媒体服务器 WebM
Email媒体服务器 MailM
排队机 UAP
多媒体服务平台MSP
网管系统 I2000
NGN/3G
Voice
Video
PSTN/PLMN
SMS/MMS
Web
Internet
Web
SMC
MMSC
WAPGW
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华为呼叫中心主要特征
采用电信级设计，具有高可靠性，强大处理能力 提供排队机，CTI中间件和IVR一体化的端到端解决方案 支持多媒体接入：Voice, Fax, Web, E-mail, SMS 支持多点接入多点服务，允许在多个地点接入并部署座席 支持虚拟呼叫中心，可在一个呼叫中心下部署多个业务 支持网络呼叫中心，允许部署在多个地区的呼叫中心联动 提供开放的第三方开发工具包
业务支撑层
它将业务对呼叫的需求通过媒体适配层提交到媒体接入层，并在业务实现层的配合下，完成 对呼叫的控制功能。
业务实现层
在业务支撑层和媒体接入层的支撑下，并结合计算机网络技术来实现具体的业务应用。IPCC 系统针对不同的应用领域提供了丰富的业务。
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Golbe Net Bank Billing
Work Flow OA
目录
IPCC解决方案介绍 CTI平台介绍
CTI平台组件介绍 常用呼叫流程介绍
CTI平台可靠性与开放性
可靠性 开放性
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IPCC网络拓扑图
CTI
IPCC平台
IP Agent
NIRC
E1/STM-1
MSC/LE/TE
PSTN/PLMN TUP/ISUP
SIP RTP
SoftSwitch/ MSC Server
SIP/BICC