华为呼叫中心典型组网
华为多媒体呼叫中心解决方案
华为多媒体呼叫中心解决方案华为多媒体呼叫中心解决方案一、背景简介随着互联网和通信技术的快速发展，企业对于客户服务质量的要求越来越高。
传统的语音呼叫中心逐渐无法满足用户多样化的沟通需求。
因此，华为提供了多媒体呼叫中心解决方案，旨在帮助企业提升客户服务质量和效率。
二、解决方案概述华为多媒体呼叫中心解决方案是基于华为自主研发的通信技术和软件平台，结合了语音、视频、短信、邮件和社交媒体等多种沟通方式，为企业打造一个综合性的客户服务中心。
该解决方案集成了呼叫分配、自动语音应答、语音识别、多媒体呼叫处理、智能路由和统计分析等功能，以提供全面且高效的服务。
三、解决方案组成⑴硬件设备华为多媒体呼叫中心解决方案所需硬件设备包括服务器、交换机、话务处理卡、多媒体处理设备等。
这些硬件设备提供了支持多通道呼叫处理和大规模并发服务的能力。
⑵软件平台华为多媒体呼叫中心解决方案依托于华为自主研发的软件平台，包括多媒体呼叫中心总控平台、语音自动应答系统、多媒体呼叫处理系统等。
这些软件平台提供了呼叫路由、呼叫处理、媒体处理、智能语音识别和统计报表等功能。
四、解决方案特点⑴多通道呼叫处理该解决方案支持语音、视频、短信、邮件和社交媒体等多种通信渠道，实现了客户多样化的沟通需求。
⑵智能路由该解决方案通过智能路由算法，根据客户的需求和优先级，将呼叫分配给最合适的客服代表，提升服务效率和质量。
⑶实时监控与统计该解决方案提供实时监控和统计报表功能，帮助企业进行呼叫量分析、服务质量监控和绩效评估等工作。
⑷个性化服务该解决方案支持根据用户需求进行个性化服务，如智能语音识别、自动应答和自动转接。
五、附件本文档所涉及的附件包括华为多媒体呼叫中心解决方案的详细功能介绍、案例分析和用户使用手册等。
六、法律名词及注释本文涉及的法律名词及注释如下：⒈通信技术：指用于传输信息的技术，包括语音、视频、短信、邮件等通信方式。
⒉呼叫分配：指根据客户需求和优先级，将呼叫分配给相应的客服代表。
(华为)IPCC网络呼叫中心资料
网络呼叫中心“一点接入、全网服务”是呼叫中心的发展必然之路，这将使呼叫中心的服务水平和效率提高一个档次，网络呼叫中心的目的就是实现这一点。
网络呼叫中心就是要在传统呼叫中心的基础上，增加网络呼叫路由和转移能力，各个呼叫中心可以通过某种途径向网络上的其它呼叫中心路由或转移呼叫，反过来也可以提供资源给其它呼叫中心。
如图1所示，用户从呼叫中心A接入，由于该呼叫中心座席全忙，使用网络路由策略，将呼叫路由到呼叫中心B，呼叫中心A和呼叫中心B配合，最终由呼+叫中心B的座席为呼叫中心A的用户提供服务，可见，对用户而言，可以认为网络呼叫中心就是一个传统的呼叫中心，只不过这个呼叫中心更大，服务范围更广泛。
网络呼叫中心系统描述在网络呼叫中心框架中，各个呼叫中心可以自成一体构成各自独立的呼叫中心，各自独立处理呼叫、分配资源。
而NIRC的引入，则增加了各个呼叫中心的联系，它协调了各个呼叫中心的资源分配，增加了各个呼叫中心之间的资源控制，从而提高了资源利用率，为客户提供范围更大的统一服务平台。
采用网络呼叫中心并不影响各单点呼叫中心的正常运作，即使在主备用NIRC均失效的情况下，各呼叫中心仍可按照单点呼叫中心的方式运作，只是暂时无法实现网络路由功能。
如上图，NIRC是网络呼叫中心的网络路由设备，各个呼叫中心通过NRCLI与NIRC通讯，如下对其中涉及的各个主要功能模块进行简要描述：一、单点呼叫中心1、呼叫中心（A、B、C）：各个独立的呼叫中心，包括ACD、CTI平台、业务等；2、NRCLI： NRCLI是NIRC的客户端，担负着向NIRC汇报呼叫中心的状态、设备空闲情况，向NIRC提交路由转移请求，并配合NIRC来完成呼叫的转移功能。
具体的功能如下：1）提供配置接口，用于配置该呼叫中心关于网络呼叫中心的各种配置；2）提供状态上报接口，用于向NIRC上报共享设备的状态信息；3）提供事件回调接口，用于向CC传递来自NIRC的各种消息；二、网络呼叫中心模块NIRC：网络智能路由中心，网络呼叫中心的网络路由设备，具体功能如下：1.响应呼叫中心的路由请求，根据路由请求中描述路由条件，考虑各个呼叫中心的呼叫负荷和转移成本，对呼叫的目的地进行选择，并向目的地发送；2.记录路由过程详细信息，该信息可以使用BPS处理，供报表分析；NRMS：NIRC的管理系统，包括配置系统，监控系统，报表系统等。
【解决】华为外包案例
【关键字】解决华为外包呼叫中心解决方案1.低成本高集成度方案2.强大的业务支撑平台3.精细化运营管理工具金融危机下的“外包呼叫中心机遇”全球化进程的加快以及金融危机的加剧促使外包呼叫中心市场逐步升温，越来越多的企业和政府开始调整战略，剥离自身的非核心业务，降低运营成本，把“客户服务”外包给专业呼叫中心，从而集中人力、财力、物力与精力，专注于核心比赛力的提升。
面对外包呼叫中心市场的兴起，外包服务商如何抓着市场机遇，快速切入外包市场获取价值客户？如何控制外包投资及运营管理成本？如何提高外包服务质量及外包的运营效率？如何建立外包业务的合作渠道体系加速推广外包业务？是每个外包服务商必须要面临的问题。
华为以拥有超过15年呼叫中心管理运营经验背景，利用端到端的外包解决方案，高性能的产品，贴身的业务定制，高效的营销手段，多元化的管理能力，助力外包服务商和外包企业共渡危机。
外包呼叫中心服务模式分析外包呼叫中心客户价值分析外包运营商收益企业客户收益•避免自建巨大投资成本、学习时间成本；运营管理问题；•专注核心业务，提升比赛力；•灵活进行服务规模的调整；•以最少成本获得最佳服务；•保持呼叫中心的技术先进性；业界经验数据说明：外包比自建在成本方面可以节省50%，在运营的效能和质量方面可以增加15%。
在世界500强中，85%的企业比以前更加注重应用外包呼叫中心从事更多的关键性的市场销售。
华为外包呼叫中心解决方案低成本解决方案，高集成度平台降低外包呼叫中心投资及运营成本，为企业提供低成本的外包呼叫中心服务，是外包服务商提升外包服务比赛优势的重要努力方向。
华为外包呼叫中心基于一体化设计和集成理念，提供从接入平台、中间件、支撑组件、运营管理平台、业务系统等端到端全套部件，平台具有大容量、高集成集特性，单系统最大可以支持20000座席，38400并发呼叫，有效降低每座席投资成本，是外包服务商开展规模化运营的首选平台。
通过端到端的一体化方案，外包服务商无需面对多厂商；通过一站式的服务，提供统一的高质量服务；通过统一维护管理平台、简化日常维护复杂度，有效降低设备维护成本。
华为 eSpace U2980 统一网关 V100R001C10 产品概述
eSpace U2980 统一网关V100R001C10产品概述文档版本04发布日期2015-06-29版权所有 © 华为技术有限公司 2015。
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华为技术有限公司地址：深圳市龙岗区坂田华为总部办公楼邮编：518129网址：目录1 产品定位 (1)2 产品特点 (4)3 系统结构 (10)3.1 系统组成 (10)3.2 硬件结构 (11)3.3 软件结构 (13)3.4 OAM系统 (14)4 接口、信令与协议 (17)4.1 支持的接口 (17)4.2 支持的信令与协议 (18)5 组网应用 (20)5.1 网元介绍 (20)5.2 容灾应用组网 (21)5.3 PGM应用组网 (22)5.4 AS服务应用组网 (24)5.5 集中式呼叫中心 (26)5.6 分布式呼叫中心 (27)5.7 网络呼叫中心 (29)6 特性和功能 (30)6.1 UC业务 (30)6.2 CC业务 (31)6.3 接入功能 (33)6.4 媒体资源功能 (34)6.5 可靠性 (35)6.6 安全性 (36)7 操作、维护和管理 (38)7.1 OMU管理维护系统 (38)7.2 配置脚本生成工具系统 (39)8 技术指标 (41)8.1 物理参数 (41)8.2 性能和容量 (42)9 遵循的标准 (43)9.1 中国标准 (43)9.2 国际标准 (44)1产品定位介绍eSpace U2980在企业级解决方案中的应用场景及网络位置。
华为H11831HCNACC认证考试大纲
华为H11-831 HCNA-CC认证考试大纲HCNA-CC考试覆盖但不仅仅包括eSpace 联络中心解决方案功能特性，安装部署规划方案，eSpace联络中心统一网关调测，人工业务调测，普通IVR业务调测，质检与监控业务调测，BIR调测，日常操作和系统维护等。
1.华为H11-831 HCNA-CC认证考试2.H11-831 HCNA-CC v2.5考试大纲2.1 考试内容1.eSpace联络中心介绍，包括eSpace联络中心产品组件，业务体验，解决方案架构和典型组网2.eSpace联络中心解决方案组网原理，包括各组件接口与协议、方案组件、组件功能3.eSpace联络中心管理员和用户操作界面，包括U2980的LMT管理界面、WAS、Agent、CMS和BIR平台的管理操作界面4.eSpace联络中心安装部署，包括系统的服务器部署原则、本端数据规划和业务平台安装概述5.eSpace联络中心统一网关调测，包括U2980系列网关组网和硬件系统、线缆连接和应用、网关基本概念和基础连接配置6.eSpace联络中心人工业务调测，包括人工业务的基础原理、基础互联对接配置和人工业务配置7.eSpace联络中心人工业务呼叫分配与路由策略，包括呼叫中心的路由基本概念和情景、华为呼叫中心路由分配策略和路由分配策略配置8.eSpace联络中心普通IVR业务调测，包括IVR业务的基础原理和业务调测配置9.eSpace联络中心报表调测，包括eSpace BIR的基本概念、语音报表的组网、相关组件关系和业务流和业务调测10.eSpace联络中心质检与业务监控调测，包括 eSpace CMS的`基本概念与功能、各组件的关系与业务流程和业务调测11.eSpace联络中心日常操作，包括不同场景下，配置管理员、运营管理员、业务主管、质检员和座席的主要工作内容和操作方法12.eSpace联络中心系统维护，包括系统日常维护、日志收集方法、系统断电后的上电顺序、手工启动各服务的方法、系统备份的场景和策略和系统涉及的各用户密码的修改2.3 参考书籍华为认证HCNA-UC课程华为CC各组件产品文档2.4 推荐培训HCNA-CC培训。
华为Intess-智能呼叫中心系统概述-市场宣传材料(吴惺怡)
灵活的路由策略
获得国家专利的技能路由 •先闲先受理 •技能多者优先
判断用户级别 ) 放音、收号(收集用户帐户号码 ( ) 执行存储过程 查询用户资料
•平均分配 提供智能路由策略 •用户信息与呼叫同步到达 •用户信息与呼叫同步转移 •基于主叫、被叫、地区、长 途属性、用户级别等的智能分 配； 提供路由生成环境，实现任意灵 活的路由策略。
智能排队机
PSTN/PLMN /Internet
所有呼出均采用预占用方式
外拨服务器
12
智能报表系统
—开放的、可二次开发的 开放的、 开放的
报表源类定制 报表格式定制 调试功能
报表类定制数 据和报表文件
报表显示 控件
报表源数据
智能报表 生成环境
定制数据要求
数据访问 中间件
商业工具 execl） （如execl）
Intess报表系统包括报表定义，报表显示控件和数据访问中间件三部份 报表生成环境是一个报表二次开发工具 报表显示控件解析用户定制的报表，组织条件信息，显示报表数据信息 数据访问中间件根据定制数据从多个数据库获取报表源类数据
13
开放的业务开发平台
App
Open APIs
业务开发中心 SCE 、API 智能报表系统 调试工具包 模拟开发环境
Intess-智能呼叫中心 系统概述 Intess-
1
培训大纲
Intess综述 综述 Intess系统功能 系统功能 Intess性能指标 性能指标
2
层次化系统体系架构
层次化的体系结构， 层次化的体系结构，开放式的业务平台
业务实现层
客户服务类 商业外包类 增值服务类
IRC
功能支撑层 媒体适配层 媒体接入层
华为宽带产品及组网介绍
12
路由转发模块(RFM)介绍
RFM模块的特性： RFM模块的特性： 模块的特性
• 实现IP域与ATM域互联互通 实现IP域与ATM域互联互通 IP域与ATM • RFC1483B、IPOA协议转换 RFC1483B、IPOA协议转换 • 根据流分类进行优先级调度 • ASIC技术实现硬件查表和数据转发 ASIC技术实现硬件查表和数据转发 • 可通过增加RFM模块提高整机的性能 可通过增加RFM模块提高整机的性能 RFM • 具有二层汇聚功能，增强网络的扩展能力 具有二层汇聚功能，
7
Radium 8750系统组成 系统组成包括： 系统组成包括：
主控板（MPU） 主控板（MPU） 交换网络板（NET） 交换网络板（NET） 时钟单元（CLK） 时钟单元（CLK） 通用线路处理板（LPU） 通用线路处理板（LPU） 路由转发模块(RFM) 路由转发模块(RFM) 各种I/O接口模块: 各种I/O接口模块: I/O接口模块 高速背板 电源和风扇 STM- /STM- /STMPOS STM-1/STM-4/STM-16 Ethernet FE/GE /STM- /STM- /STMATM E3/STM-1/STM-4/STM-16
华为宽带产品及组网介绍 华为宽带产品及组网介绍
华为宽带网络产品系列简介 8750多业务交换路由器 8750多业务交换路由器 MA5100多业务接入设备 MA5100多业务接入设备 MA5200多业务IP接入设备 多业务IP MA5200多业务IP接入设备
2
华为宽带网络整体解决方案
宽带核心网
省ATM骨干 ATM骨干 ATM/FR
8
Radium 8750插框示意图 8750插框示意图
LPU插槽 LPU插槽 主控槽位
ippbx外呼系统组网方案
简介传统的电话系统对于企业来说已经不太适用于现代办公环境，尤其是对于外呼业务的需求。
采用IPPBX外呼系统可以帮助企业实现高效的外呼管理，提高工作效率和客户满意度。
本文档将介绍IPPBX外呼系统的组网方案。
系统架构IPPBX外呼系统由以下组件构成：1.IPPBX服务器：负责处理电话呼叫、路由和呼叫控制等功能。
2.呼叫中心应用服务器：负责管理外呼任务、坐席管理和报表统计等功能。
3.外呼终端设备：包括软电话、硬电话和软终端等。
4.网络设备：包括交换机、路由器和防火墙等。
以下是IPPBX外呼系统的组网架构图：graph TDsubgraph IPPBX服务器ISP1 --[WAN口]--> Router1Router1 --[LAN口]--> PBXServerendsubgraph 呼叫中心应用服务器ISP2 --[WAN口]--> Router2Router2 --[LAN口]--> ApplicationServerendsubgraph 外呼终端设备Agent1 --[SIP]--> PBXServerAgent2 --[SIP]--> PBXServerAgent3 --[SIP]--> PBXServerendsubgraph 网络设备PBXServer --[LAN口]--> Switch1Switch1 --[LAN口]--> Agent1Switch1 --[LAN口]--> Agent2Switch1 --[LAN口]--> Agent3end组网方案网络设备配置1.配置Router1和Router2的WAN口，设置ISP提供的网络连接参数，包括IP地址、子网掩码、网关和DNS。
2.配置Router1和Router2的LAN口，设置私有IP地址段，确保与其他网络设备不冲突。
3.连接Router1和Router2的LAN口到交换机Switch1。
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IPPBX用户
座席专用终端
监控座席 数据库/应用 服务器 以太网
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IP PBX组合应用组网应用场景
该组网适合既需要呼叫中心功能，又需要IPPBX功能 可安排部分员工充当座席话务员 混合组网，利用企业现有资源，降低企业总成本 易于维护，统一管理
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企业呼叫中心产品组网—集中式组网
SG
ISUP/PRI/NO.1
UAP
Intess
CTI /IVRS
ISUP
ISUP
STP
SIP
switch
Agent IP Domain
本地坐席 数据库/应 用 服务器 总部
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IAD本地出局组网应用场景
该组网适合于分布式、分支节点接入少的场合 该组网座席可以利用IP网络延伸 适合座席与设备距离较远的场合 将座席部署在人力资源成本较低的地区可节约人力成本 将当地的呼入转到当地的座席，可提供更人性化的服务 总部统一维护、管理、监控 坐席呼出具有本地逃生功能 本地接入，节省用户长途费
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Security Level:
华为呼叫中心 典型组网
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华为呼叫中心组网与案例
华为呼叫中心典型组网
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企业呼叫中心产品组网—三级组网模式
三级中心
PSTN
PSTN
CTI link
PSTN
E 1
CTI服务器
E1
CTI link
IVR
UAP
E 1
NIRC
CTI link
IAD SIP
PSTN
IP CORE
座席群
TG
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集中式组网应用场景
该组网适合座席集中的需求 只有一个中心，无异地业务需求 统一维护、管理、监控
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远程座席组网应用场景
该组网适合于座席分散部署的场合 该组网座席可以利用IP网络延伸 适合座席与设备距离较远的场合 将座席部署在人力资源成本较低的地区可节约人力成本 将当地的呼入转到当地的座席，可提供更人性化的服务 总部统一维护、管理、监控
IVR
WAN
三 级 中 心
总部
PSTN
UAP E1 PSTN
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三级组网模式组网应用场景
该组网适合座席数量非常多 业务量非常大 多点接入，多个呼叫中心协同工作 通过NIRC完成各个呼叫中心的通信 一般用于多个省级网络之间的互联互通
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企业呼叫中心产品组网—分布式IVR
PSTN PSTN
总部
IP中继
分支机构
E1
Байду номын сангаас
E1
UAP
CTI服务器 UAP
LAN
媒体资源系统 人工座席
媒体资源系统
PSTN
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Security Level:
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CTI服务器 IVR系统
UAP 座席
WAN
IVR
UAP
CTI服务器
二级中心
UAP E1 PSTN
三 级 中 心
WAN
IVR系统 用户盒 三级中心
E1 CTI link CTI服务器 IVR UAP
PSTN
数据库/应 用 服务器
IVR系统 CTI link CTI服务器 E 1 UAP 座席 二级中心
分支机构
人工座席 座席专用终端 监控座席 数据库/应用 服务器
E1
UAP
以太网
媒体资源系统人工座席
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分布式IVR组网应用场景
一个中心，在多个地点部属PSTN接入、IVR和人工座席 降低用户的总拥有成本 IVR语音流及与本地座席的交互语音流均无需上行到总部，占用带宽小 本地化的接入和本地化的座席可提供更有针对性地服务
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华为呼叫中心产品组网—二级组网模式
PSTN
总部
E1
PSTN
网络路由中心
地区部
CTI服务器 UAP2100/3300
E1
LAN
UAP2100/3300
媒体资源系统
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企业呼叫中心产品组网—IPPBX组合应用
PSTN
总部
IP中继
远程座席
E1
LAN
CTI服务器
UAP2100/3300 数据库
人工座席
媒体资源系统
人工座席
IPPBX用户
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呼叫中心产品组网—远程座席
PSTN
E 1 IAD
CTI服务器
远程座席
UAP
IVR服务器
WAN
远程座席
文件服务器
应用服务器
IP Phone
IP Phone
本地坐席 数据库/应 用 服务器 总部
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媒体资源系统
数据库 人工座席 座席专用终端 监控座席 数据库/应用 服务器
人工座席
以太网
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二级组网模式组网应用场景
该组网适合座席数量较多 业务量很多 有多个呼叫中心，各个呼叫中心相互独立 多点接入 通过NIRC完成各个呼叫中心的通信
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呼叫中心产品组网—IAD本地出局
PSTN
PSTN
E 1 IAD
CTI服务器
远程座席
UAP
IVR服务器
WAN
远程座席
文件服务器
应用服务器
IP Phone
IP Phone