银行客服中心成功案例分析
银行客服中心成功案例分析
目录
第1章银行客服中心成功案例介绍 (3)
1.1中信银行全行呼叫中心 (3)
1.2深圳发展银行 (6)
1.3浙商银行 (7)
1.4恒丰银行 (8)
1.5昆仑银行 (9)
1.6宁波银行 (11)
1.7齐鲁银行 (12)
1.8杭州银行 (13)
1.9徽商银行 (14)
1.10南京银行 (15)
1.11大连银行 (16)
1.12吉林银行 (18)
1.13上海农商银行 (18)
1.14江苏农信社 (20)
1.15浙江农信社 (21)
第2章类似项目一览表 (23)
2.1电话银行和客户服务中心系统部分成功案例列表 (23)
2.2贷记卡/公务卡实施经验 (28)
2.3VTM远程银行实施案例 (30)
2.4信雅达呼叫中心案例清单 (31)
2.4.1银行业 (31)
2.4.2证券基金业 (34)
2.4.3其他行业 (35)
第1章客服中心成功案例介绍
1.1 中信银行全行呼叫中心
项目背景
中信银行原有负责银行客户服务业务的95558客户服务系统平台，在每个分行都有前置IVR系统，采用Dialogic语音板卡系统提供各类自助语音服务，人工坐席服务外包给北京鸿联九五。同时，在深圳还设有专门的信用卡客户服务中心（8008308330/400），提供信用卡业务的各项自助语音和人工坐席服务，深圳信用卡中心还有基于AVAYA PDS的专业外拨设备，可以开展征信、催收和主动营销业务。由于银行业务的专业性、及时性、复杂性，经过2年多的运行，中信银行认为在银行业务高速增长的情况下，现有的客户服务模式不能完全满足银行的要求。在这种情况下，中信银行总行启动了95558客户服务中心的建设项目。信雅达作为国内呼叫中心领域的领跑者，在中信银行全国客户服务中心项目规划、论证过程中，充分发挥了我们的集成和建设优势，我们的专业和经验充分获得了客户的认同和，最终在激烈的竞标过程中击败众多强大的对手，成为中信银行全国客户服务中心项目的唯一集成商。
中信银行全行及深圳信用卡中心呼叫中心同时获得了2008年中国最佳呼叫中心称号，其整合的金融服务平台、完善的投诉、疑难处理体制、基于客户分析为客户提供针对性服务在业界获得了较高的评价。
网络结构
中信银行全国客户服务中心分为2个运营中心，北京运营中心和深圳卡中心运营中心。北京运营中心实现对各托管分行提供全面的IVR、座席服务，通过行内的VoIP 语音网关实现语音与数据的同步转接、在托管分行设置远程座席员可为当地客户提供本地化的差别服务。
对于非托管分行，本地设置IVR提供分行特色业务服务，座席服务由总中心负责提供，系统也支持本地设置远程座席席员为当地客户提供本地化的差别服务。
异地支行由所属上级分行提供全面的IVR服务，座席服务由总行心集中提供服务。
全行信用卡服务由深圳卡运营中心座席提供，IVR由总中心提供，本地录音，外拨座席录音由总中心提供。
项目规模
全行2400线中继接入，1320路IVR，总数1812个座席，项目总投资约3000万元。
项目实施
中信银行全行客户服务中心系统在信雅达资深呼叫中心专家魏宽宏和全体项目成员的艰苦努力下，从2006年7月开始实施，经过半年多的开发、测试，顺利于2007年3月份一次成功切换上线。
中信银行卡中心客户服务系统在2007年3月份开始实施，于2007年9月份正式上线。
此两个中心的项目实施都获得了用户的一致好评。
功能及特色
?实现中信银行各种基本业务和特色业务功能，如查询、转账、代缴费、外汇
买卖、证券业务、黄金业务、贷记卡管理、理财专柜管理等。
?多渠道管理整合，通过渠道管理系统实现了多媒体渠道的接入和统一排队，
实现了电话、短信、Email、WEB等多渠道服务请求的统一排队，座席资源
更容易配置。
?功能强大的座席系统：
支持多个TAB页面，座席工作一站式完成，避免了座席服务客户多笔请求过程中经常刷新页面的问题。
信用卡座席系统和普通客户服务座席系统是完全独立的两套座席系统，满足各自的服务特点。
准确的客户服务信息提示，客户在转座席前在IVR端做的语音菜单、交易等信息能够准确的带入座席系统，座席可以在接通客户电话前就准确的定位客户的服务要求。
丰富的运营管理工具，座席系统集成了座席交流、座席请假、假期查询、排班查询、质检评分查询等功能，真正成为了座席的统一工作平台。
支持现场管理，把以前在大屏幕上显示的系统运行信息集成到座席管理界面，管
理人员可以除了可以实时查看系统和座席的服务状态外，还能直接监控和调整，如强制座席签入和签出，座席和客户通话的监听、强插和接管等。
?功能强大的知识库系统
支持知识的批量导入和导出
支持全文检索
支持多种内容格式，如图片等，知识内容丰富多彩，真正实现图文并茂。
支持多种附件格式，如WORD、PDF、图片、音频、视频文件等。
支持热点支持的多种展现，热点知识能够根据用户的咨询频率实现自动排序。
支持疑难问题和常见问题的设置。
支持个性化知识库，座席可以设置与本技能相关的知识条目管理。
支持培训和考试。
支持多级管理和维护。
?多维的质检系统：
质检系统把业务和录音数据作了非常好的整合，管理人员能够通过业务数据进行录音文件的检索。
对录音进行了深度的分类，录音类型分为咨询类录音、风险类录音、工单类录音、全程录音等。
在调听录音过程中，能够进行考核打分，并能调出座席记录的事后录入单。
良好的用户管理和系统管理功能。
?搭建内部培训平台，通过课件下载、在线答题等特有的功能为呼叫中心的管
理者提供了对座席人员进行更为准确、完善的考核机制。
?电子表单系统（信用卡中心贷后运营支持系统）
在工单系统上实现了事务处理流程和信用卡业务的逻辑结合，信用卡中心座席服务人员和信用卡人员运营支撑部门人员通过电子表单系统结合了起来。
1、降低了座席和运营人员的技能压力，系统实现了大量的逻辑规则，能够自动
判断下一步工作并自动实现流程的流向。
2、直接使用发卡系统的用户数减少，降低了发卡系统的潜在安全风险。原来座
席和运营人员直接使用的发卡系统客户端的操作通过集成到电子表单系统中
的交易来实现。
3、通过电子表单中交易实现与发卡系统的接口，降低了发卡系统的资源占用情
况。使系统的稳定性更可靠。
系统实施效果
此系统实施后，整个客户服务质量得到了很大的提高，成为了中信银行服务客户，贴近客户的又一个重要的支撑平台。
中信银行信用卡中心呼叫中心在由中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会主办的2007、2008、2009年中国最佳呼叫中心评选中获得“最佳呼叫中心”荣誉称号。2008年获得全国最佳呼叫中心奖项。2009年获得中国人民银行颁布的人民银行科技发展奖。
1.2 深圳发展银行
深圳发展银行新一代客户服务系统系统建设，目标是全面支持银行业务发展，提升银行核心竞争力。客户可以通过服务热线、网络、短信、电子邮件、传真等多渠道得到贴切的服务，可以办理多种非现金交易类业务，呼叫中心成为全行的客户联系中心，同时，配合银行业务的发展，该系统不仅仅提供优质服务，更是一个高效的营销渠道,通过客户关怀、交叉销售、主动呼出与催收等手段与客户联系，推广银行产品，降低银行成本，并提高资产质量，在成本可控或最小化的前提下，创造更多的价值。以远见卓识，深入把握供应链经济发展趋势，供应链客户与重要的传统高价值客户需求，以适时的市场导向定位目标客户，提供更精细、更专业、更亲和更全面的服务。
系统由一个总行主中心、异地运营中心和17家分行组成，主中心实现对全网范围内的语音集中控制、数据集中处理和管理、座席统一分配和管理，异地运营中提供座席服务、本地录音，分行负责本地中继接入。
主中心与异地运营中心在AGENT服务上均可以相互溢出，最大的利用系统资源，同时也可以根据业务发展的需要而设本地IVR服务，与主中心IVR可以相互溢出。
项目规模
IVR达1080线、总座席数达到1000席，分为综合客服中心、贷记卡客服中心、联名卡客服中心。
深圳发展银行新一代客户服务系统分为两期建设，首期建设为呼出平台及业务系
统，已于2010年6月正式上线，目前运行良好。二期建设为呼入平台及业务系统，已于2010年9月正式上线，目前运行良好。
功能及特色
深圳发展银行新一代客户服务系统是建设一个多种渠道接入、多点统一路由、充分考虑客户的人性化多样化和个性化需求的多媒体互动平台，为客户提供完善、安全、便捷的银行服务，提升深圳发展银行955501品牌的知名度，使深圳发展银行客户服务系统中心深入客户的日常经济生活，成为深圳发展银行贴近客户、了解客户、服务客户的又一重要窗口。
●服务资源集中：集中管理、集中运营、集中调度。
●业务处理集中：数据集中，交易集中。
●接入分布：主要资源(如PBX、CTI、IVR、CSR、AG等)集中，接入节点分散。
●渠道接入：电话渠道接入和多媒体渠道接入(包括邮件、短信、传真、网上客服
等)；电话服务延伸至各营业网点、自助银行。
1.3 浙商银行
项目背景
“浙商银行”是经中国银监会批准设立的第十二家全国性股份制商业银行，全称为“浙商银行股份有限公司”，英文全称为“CHINA ZHESHANG BANK CO., LTD.”，英文简称“CZB”。
浙商银行以服务优质中小企业为市场定位，按照“以公司业务为主体，小企业银行和投资银行业务为两翼”的“一体两翼”经营思路，逐步成为经营有方、富有特色、业绩优良、具有一定国际影响的国内一流商业银行。与此同时需要建立新一代的呼叫中心系统为各中小企业、个人提供完善便捷的金融服务。
网络结构
项目规模
采用中心集中管理，采用目前国内主流的AVAYA一体化解决方案（AVAYA S8700/G650/G700+AIC+AIR）模式。
150路数字中继接入，120线IVR、30个坐席。
功能及特色
在全行范围内建设一整套完整的客户服务中心，搭建一个支持多渠道接入的多媒体互动平台，针对中小企业和个人提供客户服务和营销。
?建设全行统一的呼叫中心平台：在总中心建立先进、统一的呼叫中心软、硬件平
台，实现统一管理，资源共享，同时保护投资，适应呼叫中心未来发展的要求，包括异地分行的接入和远程坐席的设置。
?以客户为中心：中小企业和个人通过呼叫中心系统即可完成对自身存款账户、贷
款账户、债券账户的查询、交易。
?服务资源集中：集中管理、集中监控、集中调度。
?业务处理集中：实现全省数据集中，全省业务处理集中。
?渠道分布：主要资源(如PBX、CTI、IVR、CSR、交易网关等)集中，部分资源(CSR)
可局部分散。
1.4 恒丰银行
项目背景
恒丰银行是2003年经中国人民银行批准成立的全国性股份制商业银行，英文名称为Evergrowing Bank Co,ltd.。先后获得“中国经济十大诚信示范单位”、“中国十大最具竞争力银行”、“中国现代服务十佳优质服务金融机构”、“2005中国服
务业企业500强”、“2006最具影响力企业（全国共16家）”、“服务中国民营企业发展十佳商业银行”等100多项荣誉称号。
恒丰银行一直将客户服务作为全行工作的关键，强调为客户提供更全、更优的服务，需要借助新一代呼叫中心系统以实现全行客户的服务及营销。
网络结构
项目规模
采用中心集中管理，采用目前国内主流的AVAYA一体化解决方案（AVAYA S8700/G650/G700+AIC+AIR）模式。
120路数字中继接入，90线IVR、30个坐席。
功能及特色
在全行范围内建设一整套完整的客户服务中心，搭建一个支持多渠道接入的多媒体互动平台，对外作为客户服务和营销中心，对内作为内部援动中心。
?以客户为中心：全行客户可实现对自身存款账户、贷款账户、债券账户的查询、
交易，方便进行自助缴费。
?服务资源集中：集中管理、集中监控、集中调度。
?业务处理集中：数据集中，业务处理集中。
?渠道分布：主要资源(如PBX、CTI、IVR、CSR、交易网关等)集中，部分资源(CSR)
可局部分散。
1.5 昆仑银行
项目背景
昆仑银行（原克商行）作为一家地方性股份制商业银行，经过多年的发展及中石油的注资，现已迈进了全国性股份制商业银行的行列，初步形成了规范的经营管理体制、布局合理的机构网络、现代化的业务支持系统、广泛的同业合作基础和高素质的员工队伍的良好局面。
竞争日益激烈的国内外金融环境要求银行在挑战中求生存、求发展，建立可持续发展的优势地位，这对银行电子化建设提出了很高要求。昆仑银行基本完善了各类基础电子渠道的建设，随着昆仑银行的快速发展，异地分行的陆续建立，昆仑银行现有的渠道业务已难以满足业务和管理的需求。为此，昆仑银行适时决定加快推进银行电子化建设进程，从银行战略发展的高度，并根据现代化商业银行先进的经营模式和管理方法，建立昆仑银行客户服务中心系统。
网络结构
项目规模
采用中心集中管理，采用目前国内主流的AVAYA一体化解决方案（AVAYA
S8800/G450 +AIC+AVP）模式。
90路数字中继接入，60线IVR、30个坐席。
上线时间为2010年9月27日。
功能及特色
在全行范围内建设一整套完整的客户服务中心，搭建一个支持多渠道接入的多媒体互动平台，对外作为客户服务和营销中心，对内作为内部援动中心。
?以客户为中心：客户登录呼叫中心系统后即可完成对自身存款账户、贷款账户、
债券账户的查询、交易
?服务资源集中：集中管理、集中监控、集中调度。
?业务处理集中：数据集中，业务处理集中。
?渠道分布：主要资源(如PBX、CTI、IVR、CSR、交易网关等)集中，部分资源(CSR)
可局部分散。
1.6 宁波银行
项目背景
宁波银行股份有限公司成立于1997年，是一家具有独立法人资格的地方性股份制商业银行。公司注册资本为人民币18亿元。全行下辖65个分支机构，网点覆盖全大市。宁波市商业银行办行几年来，秉承“以客户为中心，以市场为导向”的经营理念，原有的以板卡技术的客户服务系统系统已无法满足业务发展和市场竞争需要，需要对呼叫中心系统进行改造，采用业界主流的系统平台搭建全新的客户服务中心系统，实现全行统一的CIF库，构建全行统一的前置交易网关，真正实现全方位整合的现代化多媒体客户服务中心。
宁波银行在短短的一年时间内由27席扩充到183席，其业务量的大量提升尤其是贷记卡业务的快速发展，带来了呼叫中心大规模的扩容。宁波银行获得了2008、2009年中国最佳呼叫中心奖项。
网络结构
项目规模
系统提供180路自动语音，人工座席数量为183个。
功能及特色
宁波银行客服中心经过近两年的运营后，全行范围内完整的客户服务中心，能够帮助宁波银行对外作为客户服务和营销中心，对内作为内部援动中心。
?借记卡与贷记卡业务融合，1套技术架构实现2套客服应用系统
宁波银行新一代客户服务中心能够实现借记卡业务与贷记卡业务的完美融合，不需要分别建设借记卡客服中心和贷记卡客服中心，1套技术架构实现2套客服应用系统（借记卡客服和贷记卡客服），能够帮助行方集中优势资源、节约投入成本。
?呼叫中心系统为宁波银行客服中心提供专业的系统支撑
系统不仅可以提供交易方式允许的传统业务（如：查询、转帐、外汇买卖、代理等）；还可以支持一些增值业务（如：代客理财、主动营销、电话购物、银彩通等）的开展；另外通过电子表单系统支撑信用卡业务，电子表单系统又称信用卡贷后运营系统，是将信用卡发卡后的业务流程和业务操作如信用卡交易集成到电子表单中，通过交易逻辑和信用卡业务规则来决定信用卡业务审批流程，实现客户服务中心、作业部和风控部业务流程自动化和无纸化。
?丰富的后台管理功能，推动银行管理、运营水平的提高
系统可以提供相应的客户信息库，提供统一方便的现场管理、绩效管理、排班管理、报表管理、数据分析等内容，在此基础上实现客户分析、决策支持等CRM功能，从而推动银行的运营水平的提高。譬如现场管理，坐席班长能监控到普通坐席的工作状态，并且能够实时监听，在监听过程中实现强插、拦截等操作。
?通过呼叫中心实现服务资源集中、业务处理集成
建立先进、统一的呼叫中心软、硬件平台，实现统一管理，资源共享，同时保护投资，适应呼叫中心未来发展的要求，包括异地分行的接入和远程坐席的设置。实现服务资源集成、业务处理集成的特点。
1.7 齐鲁银行
项目背景
齐鲁银行成立于1996年，是山东省成立的第一家城市商业银行，也是省内第一家实现中外合作、跨省经营的地方法人金融机构。1996年6月6日，在济南市16家城市信用社和1家城信社联社的基础上组建济南城市合作银行；1998年6月6日，更名为济南市商业银行；2004年9月8日，成功与澳洲联邦银行（CBA）实现战略合作；2009年6月6日，经中国银监会批准，正式更名为齐鲁银行，现辖有天津、青岛、聊城3家异地分行，济南辖内68家支行和1家营业部，在岗员工2000余人。
项目规模
中心330路数字中继接入，300线IVR，100个座席，30路传真。
硬件配置
Avaya交换机S8800/G450
CTI采用IC
IVR采用VP
录音系统采用友邻录音产品
功能及特色
?实现各种银行业务功能，如齐鲁卡业务、个人外汇业务、基金业务、代理业务等。
?建立业务发布与生成平台：便于银行新业务的增加、定制。
?建立以客户身份证或企业注册号为唯一识别的客户服务体系；建立完善的客户资
料库，为管理和分析工作提供资料。
?多应用系统的集成：工作流、知识管理、信息发布、OA、银行交易平台等多应用
的集成。
?建立完善的内部考核机制：规范服务内容和服务标准，建立完善的监督反馈机制。
1.8 杭州银行
项目背景
杭州市商业银行是浙江省第一家地方性股分制商业银行，成立于1996年9月26日，是由杭州市区两级财政和杭州市电信局、杭州市电力局、杭州解放路百货商店股份有限公司、杭州百大集团股份有限公司（杭州）、杭州城市基础设施开发总公司、中国（杭州）青春宝集团公司等绩优企业共同发起组建的杭州市唯一具有一级法人资格的地方性股份制商业银行。杭州市商业银行是一家城市商业银行，一级法人，总行设在杭州。截至目前，杭州市商业银行有70多网点，业务目前主要覆盖杭州地区，营业网点和产品范围要比一般股份商业银行全面。杭州市商业银行立足于杭州，以中小企业，城镇家庭为目标市场，提供专业，快捷，亲和的服务，并逐步实现跨区域发展的策略。杭州市商业银行办行几年来，秉承“以客户为中心，以市场为导向”的经营理念，采用业界主流的系统平台搭建全新的客户服务中心系统，实现全行统一的CIF 库，构建全行统一的前置交易网关，真正实现全方位整合的现代化多媒体客户服务中心。
网络结构
项目规模
系统规划规模，提供4个E1的中继接入，90路自动语音，人工座席数量为60个。
功能及特色
在全行范围内建设一整套完整的客户服务中心，搭建一个支持多渠道接入的多媒体互动平台，对外作为客户服务和营销中心，对内作为内部援动中心。
?服务资源集中：集中管理、集中监控、集中调度。
?业务处理集中：数据集中，业务处理集中。
?渠道分布：主要资源(如PBX、CTI、IVR、CSR、交易网关等)集中，部分资源(CSR)
可局部分散。
?渠道接入：多渠道接入本地化；电话服务延伸至各营业网点、自助银行。
1.9 徽商银行
项目背景
徽商银行是全国首家由城市商业银行和城市信用社联合重组的股份制商业银行，成立于2005年12月28日，有十三家分行，二家直属支行，一个总行营业部，160个机构网点总资本金31.75亿元；
徽商银行自成立以来一直以服务市民生活，服务城市企业，服务市政建设为宗旨，原有的客户服务系统系统已无法满足服务需求，需要建设新一代的呼叫中心系统以实现对全行客户的服务及营销。
网络结构
项目规模
采用中心集中管理，采用目前国内主流的AVAYA一体化解决方案（AVAYA
S8700/G650/G700+AIC+AIR）模式。
120路数字中继接入，120线IVR、50个坐席，16个分支机构异地接入。
功能及特色
在全行范围内建设一整套完整的客户服务中心，搭建一个支持多渠道接入的多媒体互动平台，对外作为客户服务和营销中心，对内作为内部援动中心。
?以客户为中心：客户登录呼叫中心系统后即可完成对自身存款账户、贷款账户、
债券账户的查询、交易
?服务资源集中：集中管理、集中监控、集中调度。
?业务处理集中：数据集中，业务处理集中。
?渠道分布：主要资源(如PBX、CTI、IVR、CSR、交易网关等)集中，部分资源(CSR)
可局部分散。
1.10 南京银行
项目背景
南京银行是一家由国有股份、中资法人股份、外资股份及众多个人股份共同组成的新型股份制商业银行。全行注册资本18.37亿，现分设58家支行和泰州分行，以
及营业部、国际业务部、资金营运中心和特殊资产经营中心4个直属经营单位。
南京银行为拓展服务渠道、扩大服务规模并进一步提升客户服务品质，规范和优化客户服务管理流程，为此南京银行相关部门提出了建设新一代客户服务中心的规划。南京银行为客户提供全面的金融服务，并且需要与行内CRM系统对接，更好地借助CRM
为客户在电子渠道上提供全面的服务。
网络结构
项目规模
采用中心集中管理，采用目前国内主流的AVAYA一体化解决方案（AVAYA S8700/G650/G700+AIC+AIR）模式。
建设规模为300线中继接入，135坐席、150路IVR、135路录音。
功能及特色
在全行范围内建设一整套完整的客户服务中心，搭建一个支持多渠道接入的多媒体互动平台，对外作为客户服务和营销中心，对内作为内部援动中心。
?采用集中管理、集中监控、集中调度等方式集中优势资源，完成人员管理的集中、
业务处理的集中。
?系统本着“以客户为中心”的设计理念，建立以客户为服务单位的服务机制。
?呼叫中心业务系统将与PeopleSoft CRM系统对接，座席和接待单将有PeopleSoft
CRM系统实现，结合CRM系统为客户提供更好的服务体验。
?同时借助与CRM的集成，完成对全行客户的外拨营销，实现行内理财产品的营
销、营销活动的宣传。
1.11 大连银行
项目背景
大连银行前身大连市商业银行成立于1998年3月28日，是一家由大连市国有股份、中资法人股份及个人股份共同组成的地方性股份制商业银行。在2008年7月出版的英国《银行家》杂志全球前一千家大银行排名中，大连银行位列第605位，在中国的银行中排名第25位。
大连银行秉承“稳健经营、科学发展”的经营理念，明确“服务地方、服务中小、服务市民”的市场定位，建设新一代的客户服务中心服务全行客户。大连银行一直致力于为客户提供更人性化、更便捷地服务，需要建设新一代的呼叫中心系统以实现对全行客户的服务及营销。
网络结构
项目规模
采用中心集中管理，采用目前国内主流的AVAYA一体化解决方案（AVAYA S8700/G650/G700+AIC+AIR）模式。建设规模为180线中继接入，65坐席、100路IVR、65路录音，2个分支机构异地接入。
功能及特色
在全行范围内建设一整套完整的客户服务中心，搭建一个支持多渠道接入的多媒体互动平台，对外作为客户服务和营销中心，对内作为内部援动中心。
?采用综合业务与贷记卡业务融合方案实现对全行客户的统一服务，通过1套技术
架构实现2套客服应用系统（借记卡客服和贷记卡客服），能够帮助行方集中优势资源、节约投入成本。
?借助客服中心加强与行内其他部门的协同配合，转变客服中心职能定位。
?满足客户呼入的需求的前提下更多的贴近客户，推出新的服务。通过全行统一外
呼平台（处理个贷催收催缴、信用卡催收催缴、新产品营销），客服中心主动以短信、电话、MAIL等方式联系客户，加大客户关怀力度。
1.12 吉林银行
网络结构
项目规模
采用中心集中管理，采用目前国内主流的AVAYA一体化解决方案（AVAYA
S8800/G450 +AIC+AVP）模式。
390路数字中继接入，360线IVR、50个坐席。
项目预计上线时间2010年10月。
功能及特色
?以客户为中心：客户登录呼叫中心系统后即可完成对自身存款账户、贷款账户、
债券账户的查询、交易
?服务资源集中：集中管理、集中监控、集中调度。
?业务处理集中：数据集中，业务处理集中。
?渠道分布：主要资源(如PBX、CTI、IVR、CSR、交易网关等)集中，部分资源(CSR)
可局部分散。
1.13 上海农商银行
项目背景
上海农村商业银行是在上海市1家市联社、14家区县联社、219家信用社的基础上整体改制成立的股份制商业银行，其渊源可以追溯到20世纪50年代中国农村合作化运动初期，至今已有50余年的历史。
经过长期的发展和几代农信人的不断努力，上海农村商业银行已经成为上海农村金融的重要组成部分，是上海较有影响力的金融机构之一。目前，上海农村商业银行拥有营业网点330个，员工总数约4000人。截至2005年8月22日，上海农村商业银行总资产约1160亿元，各项存款余额达968亿元，各项贷款余额达565亿元，在全市中资银行机构中具有一定的市场地位。
建设一个具有国际水平的客户服务中心系统，是上海农村商业银行领导为提高全行客户服务能力的新手段。
网络结构
项目规模
采用中心集中管理，采用目前国内主流的AVAYA一体化解决方案（AVAYA S8700/G650/G700+AIC+AIR）模式。
390路数字中继接入，300线IVR、50个坐席。
功能及特色
在全行范围内建设一整套完整的客户服务中心，搭建一个支持多渠道接入的多媒体互动平台，对外作为客户服务和营销中心，对内作为内部援动中心。
?服务资源集中：集中管理、集中监控、集中调度。
?业务处理集中：数据集中，业务处理集中。
?渠道分布：主要资源(如PBX、CTI、IVR、CSR、交易网关等)集中，部分资源(CSR)
可局部分散。
?渠道接入：多渠道接入本地化；电话服务延伸至各营业网点、自助银行。
1.14 江苏农信社
项目背景
作为全国第一个实现全省数据集中的农信社，江苏农信社一直致力于提高本行IT 系统建设，为客户提供优质的服务，2005年，江苏农信社决定在全行建设新一代呼叫中心系统，在全省范围内建立以南京总社为中心，全省75个地市分社为分支点的多级客户服务系统，该系统在南京总社采用Avaya S8700/G650媒体服务器为核心接入设备，其余地市以G700为接入设备，IVR系统采用Avaya IR系统。因为Avaya设备的扩展性和兼容性非常强大，所以此客户服务系统系统为建设一个技术先进、功能完备的全省级呼叫中心奠定了坚实的基础。建设一个具有国际水平的客户服务中心系统，是江苏农信社领导为提高全行客户服务能力的新手段。
网络结构
项目规模
采用中心集中管理，全省75家分社分布式接入的模式，采用目前国内先进的AVAYA一体化解决方案（AVAYA S8700/G650/G700+CCE+AIR）模式。
南京本地60路数字中继接入，全省地市采用VOIP汇接，总共480路VOIP汇接语音，300线IVR、80个坐席。
功能及特色
?实现江苏农信社各种基本业务功能，如个人业务、公司业务、基金业务、外汇业
务、代理业务等。
?支持多种客户签约方式，包括后台批量签约和柜台实时签约。
银行电话客服工作个人总结
报告总结参考范本 银行电话客服工作个人总结 $
从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训，不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了，在这五个月的时间里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的改变；从一个独立的个体到成为xx 银行电话银行客服中心的一员。 在这里，我们每天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误，在第二天强调今天外呼应该注意哪些问题；在这里，我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例，从一个个案例中发现我们的不足之处，强化我们的标准话术，让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余；在这里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都积极参与到讨论中来，大家各抒己见，互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到制作；在这里，我们每天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行鼓励；在这里，每天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行** 中心大家庭般的温暖；在这里，我们每天会记录下自己当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴；更重要的是，在这里，我们在xx 银行电话银行xx 中心企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素质，不断完善自我……这紧张忙碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我，使我轻松起来。听着老员工们亲切熟练的话语，看着他们娴熟的操作，体味着他们在工作时的认真和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。 从这几月的工作中总结出以下几点： 一、立足本职，爱岗敬业作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积
招商银行案例分析报告文案
招商银行案例分析报告 ---BY财务1102
招商银行内外部环境分析 一、总体环境分析——PESTEL模型 （一）政治环境分析 1．平台融资渠道再度收紧,规范理财业务投资运作 2013 年 3 月 27 日，银监会发布《关于规范商业银行理财业务投资运作有关问题的通知》，规范理财业务投资运作，防范化解商业银行理财业务风险。受 上述政策影响，预计高速增长的银行理财市场增速将有所回落，依托债权类理 财产品的表外融资将受到重创，对农村金融机构的理财和债券投资业务都会有 不小影响。宏观经济超预期放缓，监管政策或存款利率市场化超预期。 2．更新银行业监管政策，加强业务监管力度 实施新巴塞尔协议：十二五规划要求：按照国家“十二五期间”银行业的 规划，我国将逐步推进新巴塞尔协议，新资本协议不在区分巴塞尔协议第二版 还是第三版，而是同步推出同步实施，新巴塞尔协议对资本监管的要求更严。 根据 2011 年 5 月 31 日我国银监会发布的第 44 号文的要求，新资本监管标准从2012 年 1 月 1 日开始执行，系统重要性银行和非系统重要性银行应分别于 2013年底和 2016 年底前达到新的资本监管标准。过渡期结束后，各类银行应按照新监管标准披露资本充足率和杠杆率。 3．政府政策推动内需增长，逐渐转由市场驱动 由于全球金融危机和国内实施房地产调控政策的影响，2008 年底我国实际 固定资产投资同比增长率跌至 6-7％。2009 年，随着大规模经济刺激政策和信 贷扩张的实施，投资增速大幅反弹，最高接近 29％。其中，政府主导的投资快 速扩张发挥了关键作用。2009 年四季度以来，政府主导的投资增长逐步下降， 市场驱动的投资成为增长的主要动力。 （二）经济环境分析 1．经济结构转型，催生新动力 当前国内的经济增长将改造过去单纯的靠廉价劳动攫取利润的低端制造业，在产业升级和战略性新兴产业的政策的指引下，高端制造业将有所发展。随着 长三角、珠三角一带的劳动力成本的不断增加，产业将出现升级和区域转移。2．国家管制放宽，利率市场化
银行客服个人工作总结
银行客服个人工作总结 ----WORD文档，下载后可编辑修改---- 转眼间又到了写工作总结的时候了，身为银行客服的你，你对你的工作有什么总结呢？以下是作者小编为大家精心整理的“银行客服个人工作总结”，欢迎大家阅读，供您参考。更多详请关注作者！ 银行客服个人工作总结（一）我的2018年是在客服部度过的，这是一个直接与客户沟通和业务量大、业务种类繁多的地方，我的职责是每天接通各个客户的电话，听到他们的一切的意见和建议，建立完整的客户客服沟通档案。回顾这一年来的工作，我学到了很多东西，也发现了自身存在的许多缺点，以下是我的工作总结，请领导评议，也希望提出宝贵意见。 一年来，本人在中国建设银行南宁支行党组的领导下，坚定自己的政治信念，加强了思想和政治理论、法律法规、金融知识学习，通过学习，转变了自己的思想观念，改进了工作作风，坚持廉政自律，自觉遵守支行纪律和各种规章制度，认真履行自己的职责，树立良好的科学发展观，以自己的实际行动实践“三个代表”。 在工作中，我是尽职尽责，尽力而为，领导和同事也给了我很大的帮助和鼓励，在大家的共同了努力下，把我们客服部打造成让客户满意，让客户赞誉的部门，让客户都认为我们建行的客服部的各项服务都比其他银行的好，也赢得了大批的忠实客户，都愿意来我们这里开立账户和办理业务，为此我尝尝提醒自己“善待别人，便是善待自
己”，在每天繁忙的工作中，我仍然坚持做好服务工作，用微笑去接听每一客户的电话，用认真和耐心细致的解答客户问题，让客户达到最好的满意度，遇到蛮不讲理的客户，我也试着去包容和理解，最终也赢得了客户的理解和尊重。 一年时间，说快也快，忙忙碌碌的日子就这样快过去了，在这一年的时间里，每天听着支行领导的言传身教，严于利己，用心的工作。时间也让我对于建行的工作有了更深一步的认识和理解，也让自己通过学习去扩大了知识面，让自己可以变得在自己所做的工作中做到模范带头作用，用自己的实际行动去感染和带动身边的同事。各种的经营理念和规章制度，让我养成了良好的行为习惯，做到了“入门建行正步人，出门建行走的正”的个人理想，工作中注重细节和细致的管理，针对违法违规也有的全新的认识和了解，也有了的防范措施，工作不但要做的好，还要快，合法，合规，让客户满意是我们唯一的目标。回顾一年的工作和学习，发现自身存在的不足，我个人认为： 1、学习不够，当前的信息时代，是以科技进步作为第一发展力，新的情况和内容会在以后的工作中接连的出现，新的知识和科学会不断的涌现，面对这些，只有无止境的学习各种科学知识和专业文化在能不断适应新的要求和发展。 2、个人工作态度的不稳定，在忙的时候或者遇到难缠客户时，有时间坚定不了自己的信念，也是自己对于工作达不到真正热爱的表现。针对以上问题，2012年，我的个人努力方向针对以下几个方面：1、加强学习，进一步提高自己的素质和思想觉悟，用熟练的客户服
招商银行案例分析报告
招商银行案例分析报告
招商银行案例分析报告 ---BY财务1102
招商银行内外部环境分析 一、总体环境分析——PESTEL模型 （一）政治环境分析 1．平台融资渠道再度收紧, 规范理财业务投资运作 2013年3月27日，银监会发布《关于规范商业银行理财业务投资运作有关问题的通知》，规范理财业务投资运作，防范化解商业银行理财业务风险。受上述政策影响，预计高速增长的银行理财市场增速将有所回落，依托债权类理财产品的表外融资将受到重创，对农村金融机构的理财和债券投资业务都会有不小影响。宏观经济超预期放缓，监管政策或存款利率市场化超预期。2．更新银行业监管政策，加强业务监管力度 实施新巴塞尔协议：十二五规划要求：按照国家“十二五期间”银行业的规划，我国将逐步推进新巴塞尔协议，新资本协议不在区分巴塞尔协议第二版还是第三版，而是同步推出同步实施，新巴塞尔协议对资本监管的要求更严。根据2011年5月31日我国银监会发布的第44号文的要求，新资本监管标准从2012年1月1日开始执行，系统重要性银行和非系统重要性银行应分别于2013年底和2016年底前达到新的资本监管标准。过渡期结束后，各类银行应按照新监管标准披露资本充足率和杠杆率。 3．政府政策推动内需增长，逐渐转由市场驱动 由于全球金融危机和国内实施房地产调控政策的影响，2008年底我国实际固定资产投资同比增长率跌至6-7％。2009年，随着大规模经济刺激政策和信贷扩张的实施，投资增速大幅反弹，最高接近29％。其中，政府主导的投资快
速扩张发挥了关键作用。2009年四季度以来，政府主导的投资增长逐步下降，市场驱动的投资成为增长的主要动力。 （二）经济环境分析 1．经济结构转型，催生新动力 当前国内的经济增长将改造过去单纯的靠廉价劳动攫取利润的低端制造业，在产业升级和战略性新兴产业的政策的指引下，高端制造业将有所发展。随着长三角、珠三角一带的劳动力成本的不断增加，产业将出现升级和区域转移。 2．国家管制放宽，利率市场化 我国利率和汇率市场化改革步伐不断加快，在2012年中央行放宽了存贷款利率波动幅度，我国利率市场化改革取得突破性进展。根据十二五规划要求，将有规划、有步骤、坚定不移地推动中国金融业的利率市场化。未来货币政策的传导机制将得以进一步发展。作为我国金融机构主体，银行业是利率市场化改革的前锋。利差是我国银行目前主要的利润来源，利率市场化必然给银行带来负面的影响即利差将会缩小，从而影响以贷款为主要创收手段的盈利模式。但正面影响是更主要的，由于放开了利差，定价能力的强弱将能影响银行的业务能力，有利于促进银行培养竞争力。 3．汇率改革，向市场化迈进 2013年3月27日国务院总理李克强主持召开国务院常务会议，研究确定今年政府重点工作的部门分工国务院常务会议提出，要积极推进重要领域改革，力争有实质性进展。此次会议明确提出要推动利率和汇率市场化改革。现在我国的人民币与美元的兑换汇率已经出现破七，汇率的变动增加了银行风险
招商银行品牌营销的成功案例
北京奥运开幕前500天，招商银行就亮出了今年8月震撼北京的“和”主题，这绝非巧合。 2008年北京奥运会开幕式上，活字印刷表演以3种不同字体展示的“和”主题，以磅礴的气势震撼了世界。也正是这个“和”，引出一段品牌营销佳话。奥运会开幕前500天整，非赞助商中国招商银行于2007年3月24日推出一张奥运VISA 卡—“和”，突出“世界一家”主题及“和谐、和睦、和平”概念。“与奥运会开幕式完全是不谋而合，”招商银行信用卡中心市场企划部副总经理徐美娟娓娓道来。 说巧合，是因为徐美娟及其同事们2006年底决定推出“和”主题的奥运信用卡时，的确没想到一年半后的故事。据招商银行的统计，该行2002年底发行第一张信用卡后，花了4年功夫，在2006年底实现累计发卡量1034万张然而2007年里，这一数字翻了一番，达到2068万张。2008年上半年又新增发卡量314万张。徐美娟兴奋地透露，由于“和”卡市场效果超出预料，招行已决定延长它的营销计划至2009年。 “和”卡的成功绝非巧合，是招行酝酿了4个月的又一次品牌营销活动，从策划到配套设计，再到落实，每一步都计划填密。“这个奥运三波段操作给我们的启示是：要企划得早，想法要完整，从品牌、营销的角度和营销关联度的角度都要补齐，”徐美娟感慨地说。 招商银行考虑到非赞助商的局限，避开了运动题材，深度挖掘奥林匹克精神与中国文化相通的“和”的理念。产品设计上，用每发行一张信用卡就捐款人民币1元给希望工程小学购买体育器材的方式，将慈善和奥运精神结合在一起。营销过程中，还组织本行工作人员前往受捐助的希望小学，宣扬奥运精神，并配合各种广告，强化传播“和”的理念。 这些措施与国内形势和民意高度吻合，因此获得了许多广告所不及的结果。譬如2008年中央电视台春节联欢晚会上的小品使用了“和”卡，以及由于主题高度契合，使得中央电视台经济频道同意破例在奥运期间重播“和”卡的电视广告等。招行也因此被当作奥运会营销的成功案例，成为众多媒体和市场营销专家们讨论的话题。
招商银行战略分析
目录 一、环境分析： (1) （一）外部环境分析-总体环境分析 (1) （二）外部环境分析-行业环境分析 (1) （三）内部环境分析 (2) （四）SWOT分析 (2) 二、招行战略、特点及优势............................................................................... 错误!未定义书签。 （一）战略: ................................................................................................... 错误!未定义书签。 1、招商银行市场定位...................................................................... 错误!未定义书签。 2、招商银行的差异化服务 (4) (二)特点： (4) (三) 优势: (5) 三、招商银行内部运营战略未来的改进方向： (5) （一）品牌运营战略 (5) 1、扩大品牌知名度和创造新品牌的影响力 (5) 2、把招行的品牌价值和其文化因素联系在一起 (6) 3、通过新品牌的创建应对同质化竞争 (6) （二）网上银行战略 (6) 1、采用营销组合策略 (6) 2、充分利用现有客户资源，深入管理客户关系 (6) 3、利用品牌营销，强化招行产品品牌差异化 (7) （三）战略转型从强调零售业——理财型银行 (7)
一、环境分析： （一）外部环境分析-总体环境分析 招商银行成立于1987年，正值改革开放初期，许多新的思想开始萌芽。尤其是在商界、金融领域，伴随着高新技术和资本的投入，招商银行的前期发展环境可谓良好。 从人口特征角度分析，此段时期招商银行业务范围内的人口数量有明显的上涨，而且新生人口不断增加，老龄化趋势还基本没有。这是产生了大量的个人理财、个人储蓄需求的重大原因，人口因素的利好条件为处于高速发展的企业阶段的招商银行供足了动力，使其在中国境内的网点数量大幅增加以满足越来越大的客户需求。 从地理分布角度分析，招商银行总行所在地深圳正是中国当时引进国外新技术的重点区域，大量的信息技术涌入国内促进了金融业银行业的发展。这种地理上的优势同样为招商银行助力，相对于内陆地区它所获得的信息和资讯都是第一时间的，它能够引进的新的管理方法和公司治理思想也处于国内领先地位，这是它相较于国内竞争对手的重要优势。 从收入角度分析，中国经济的高速发展带动的人均收入的提高，使广大工薪阶层产生了巨大的储蓄理财需求，处于前期发展阶段的招商银行利用收入因素的有利条件可以很迅速的缩短与老牌银行大佬们的体量差距。 经济因素给其创造的环境自然不用多说，事实上，总体环境中的其他因素或多或少都与中国改革开放带来的经济增速优势有关联。若是没有改革开放政策，没有高速的经济腾飞，招商银行很难迅速发展出今天的规模，这样的初创银行若是放在一些经济发展相对缓慢的国家或许10年后还是一区域性的小银行，能满足当地的客户但一定无法在更大的市场取得优势。 从政治法律因素分析，20世纪90年代的国内政治环境稳定，并且逐渐向开放自由的方向发展，当时的银行业虽然没有现在这样开放活跃，但是相对于之前的国有银行的限令已经是重大的利好消息，招商银行在这样逐渐开放的法律环境中会取得重要优势。 技术因素是支撑招商银行在业内有突出竞争力的关键因素，从案例中提到的“一卡通”、“一网通”、“金葵花理财”和“点金理财”等高新产品即可看出技术因素为招商银行贡献的优势。在其高速发展的阶段，招商银行每一次产品的创新都可谓是当时国内的银行业创举，作为一家股份制银行，对用户需求的满足和对产品的开发是其对抗竞争对手的关键优势。 （二）外部环境分析-行业环境分析 从五力模型入手，在招商银行创立的初期由于法律环境和经济环境的向好，银行业的行 1
银行客服中心工作总结
银行客服中心工作总结 银行客服中心工作总结 时光荏苒，一年的时间转瞬即逝。回首即将过去的201X年，有领导的关心与教诲，有同事的支持与帮助，有攻坚克难之后的喜悦与欣慰，也有惆怅彷徨之后的不悔抉择。虽然我还是一个从事银行工作刚刚两年的辅助员工，但是经过努力，我今年的业绩从年初的个人存款xxxx多万增加到现在的xxxx多万，净增xxxx多万，已经成为支行揽储方面业绩第一名。现将我一年中的工作情况作如下总结： 一、加强学习，提升自身素质 一年来，我能够认真学习银行方面的业务知识，不断提高自己的理论素质和业务能力。在学习的过程中，我逐渐总结出了符合自身特点的学习方法，即比较学习。跟其他同事比，我个人欠缺的就是我需要学习的;跟其他支行比，我们薄弱的就是我需要加强的;跟其他银行比，与我们不同的就是我需要探索的。 二、开拓创新，寻找新的市场增长点 只有不断开发优质客户，扩展业务，增加存款，才能提高效益。我利用个人的社会关系网，与拆迁公司建立联系，通过拆迁公司，我得到了大批具有储蓄潜能的客户名单。然后逐个登门拜访，拒绝、冷眼甚至辱骂不可避免，但是值得庆幸的是，通过这种方式，我在原有的营销和维护个人客户，帮助客户理财的基础上，还挖掘了不少新客户，吸引了大笔新的存款。 三、忠诚执着，为支行事业发展尽职尽责 银行是我学生时代就蒙昧以求的工作场所。毕业之后，我非常幸运的
得到了这份理想的工作。但是要成为一名合格的银行工作人员也并不是一件非常容易的事情，必然需要不断地学习、持续的磨练。工作一年多后仍然不是银行正式员工的事实让家人有些担忧，他们甚至为我找了他们认为更好的出路。是坚持自己的理想，还是体谅家人的感受，说实话我徘徊过、矛盾过。但是理性的思考之后，我毅然决定留在支行，继续努力，用我的成绩实践自己当初的畅想，也打消家人的顾虑。 新的一年里，我为自己制定了新的目标，为了让自己尽快成长为一名合格的银行员工，我将着重从以下几个方面锻炼自己、提升自己。 一、业务方面。不断更新自己的银行业知识库，既要熟悉传统业务，又要及时掌握新兴业务;既要有较高的理论水平，也要有熟练操作具体业务的能力;既要学习自己职责范围内的专业知识，也要主动了解银行的贷款、存款、结算等其他领域的相关知识。 二、素质方面。养成强烈的责任意识和服务意识，认真对待每一位顾客。严格要求自己，作风正派，洁身自爱，自觉维护银行工作人员的良好形象。 三、心理方面。不断经受磨练，理智面对挫折和失败，把行程成熟、稳健的心A理状态作为自己的成长目标。 明年，我的业绩目标是个人存款到达1个亿。我会不断探索、开拓创新、尽职尽责、尽心尽力，自己成长的同时，为支行事业的发展做出属于我的一份贡献。【范文2】 岁末将至，感谢分理处和储蓄所在这一年里给了我不断学习和锻炼的机会，为了给明年的工作打下良好的基础，我将xx年全年的工作进行总结：我始终坚持工作第一的原则，认真执行所里的各项规章制度，
招商银行发展中的并购案例分析
目录 一、招商银行简介 (2) 二、招行的重大并购事件 (3) 1．并购永隆银行 (3) 2．入股台州市商业银行 (3) 3．入股招商信诺 (3) 4．增持招商基金 (4) 5．并购西藏信托失败 (4) 三、永隆银行并购案分析 (5) 1．详细并购过程 (5) 2．并购成本分析 (5) （1）市净率 (6) （2）股价变动 (6) （3）未来现金流 (8) 3．并购后影响分析 (8) （1）影响未来盈利能力 (8) （2）核心资本充足率降低 (9) （3）摊薄股东回报率 (10) （4）商誉减值 (10) 4．并购中的战略思考 (11) （1）有利于招商银行国际化业务的融合和拓展 (11) （2）有助于招商银行加快综合化经营步伐 (12) （1）有利于招商银行保持和扩展零售业务优势 (13) （4）有利于招商银行和永隆银行互补发挥1+1＞2的协同效应 (13)
招商银行发展中的并购案例分析（以永隆银行收购案为主）一、招商银行简介 招商银行于1987 年由招商局成立于深圳，是中国境内第一家完全由企业法人持股的股份制商业银行，也是国家从体制外推动银行业改革的第一家试点银行。成立26年来，凭借持续的金融创新、优质的客户服务、稳健的经营风格和良好的经营业绩，招行从当初只有1亿元资本金、1家营业网点、30余名员工的小银行，发展成为了资本净额超过2500亿、资产总额超过3.4万亿、全国设有超过800家网点、员工超过5万人的全国性股份制商业银行，在全球多项银行排名中名列前茅，成为中国境内最具品牌影响力的商业银行之一。 在业务经营方面，招行在我国银行业界一直以“敢为天下先”而闻名。无论是产品开发和客户服务上，由“因您而变”理念产生的“一卡通”多功能储蓄卡、“一网通”全终端金融服务、金葵花高端理财等多项创举；还是公司治理和人员管理上，率先采取经管分离和竞争上岗等现代企业管理制度，都走在了行业的前列，引发国内其他银行竞相学习仿效。目前，招行在中国大陆的110 余个城市设有99 家分行及853 家支行，2 家分行级专营机构，1 家代表处，2,174 家自助银行，1 家全资子公司招银租赁；在香港拥有永隆银行和招银国际等子公司及一家分行；在美国设有纽约分行和代表处；在伦敦和台北设有代表处。其个人储蓄存款、个人消费贷款、资产托管、企业年金、离岸金融等多项业务在股份制银行中居于领先地位，风险管理也一直为业界称道，资产质量始终保持良好水平。截至2012年 12月31日，集团实现净利润452.73亿元，不良贷款率为0.65%，不良贷款拨备覆盖率为352.47%。 在资本市场方面，招商自成立以来先后进行了四次增资扩股，且分别于2002年和2006年在A股市场和H股市场上市，不仅满足了快速发展的资本需求，而且推动了内部管理脱胎换骨式的转变，是中国第一家采用国际会计标准的上市公司。2008年招行斥资300余亿港币收购了具有75年历史的香港本土第四大银行永隆银行，整合后开始取得良好的协同效应，被英国《金融时报》评述为“不可复制的案例”。本文
2020银行客服中心年终总结
2020银行客服中心年终总结 20xx年已经接近尾声，银行客服中心的员人你的年终工作总结准备好了吗?下面是我给大家整理的20xx银行客服中心年终总结范文，供大家参阅! 20xx银行客服中心年终总结篇1 岁末将至，感谢分理处和储蓄所在这一年里给了我不断学习和锻炼的机会，为了给明年的工作打下良好的基础，我将XX年全年的工作进行总结：我始终坚持工作第一的原则，认真执行所里的各项规章制度，工作上兢兢业业、任劳任怨，时刻以创新服务，持久服务的服务理念鞭策、完善自已，以用户满意为宗旨，努力为储户提供规范化和优质的服务。在铜元局分理处注重对员工素质培养的今天，我刻苦钻研业务技能，在熟练掌握了原业务流程的基础上，认真主动地学习新业务，尤其钻研个金业务。在工作中他总能想客户之所想，急客户之所急，给客户最满意的服务。全年来，我办理业务快速、准确，业务量一直处于全所前列，月平均业务量4500笔，如：在二季度，开理财金一户，金额一百万元，组织他行存款八十余万元。从XX年至今一直担任业务主管，在储蓄所人手严重不足的情况下，我主动为所领导分忧，不计个人得失，长期放弃休息到所里加班，在工作中正确地起到了主管的模范作用。 为了实现用户满意第一，我除保证每天提前做好班前准备工作，做到准点开门、满点服务之外，还时常牺牲个人休息时间到单位上办理各类业务，主动向客户营销我行产品，如基金，国债，保险等;并做到解释简明扼要，浅显易懂，让客户在最短的时间内了解我行产品，接受我行产品。对优质客户，我基本使用的是站立式服务，且做到来有迎声，走有送声。此外，我还耐心细致地向客户讲解个人储蓄业务、个人消费贷款、个人住房贷款、个人电子银行等个金业务，受到客户好评。今年以来，就曾受到客户口头表扬20余次，未接到过一次客户投诉，多次受到单位领导褒奖。 本着高度的工作责任心和用户至上的服务理念，经过一年来的刻苦工作、学习和实践，我在今年二季度两次在南岸支行获得最佳主管荣誉称号、两次在分行评为最佳核算质量奖、二季度差错在全市排名第三。这些荣誉与成绩的取得，与分理处、储蓄所领导的培养和广大同事的关心是分不开的。
信用卡电子银行业务风险案例分析调研报告
信用卡电子银行业务风险案例分析调研报告 公司内部编号：（GOOD-TMMT-MMUT-UUPTY-UUYY-DTTI-
【最新资料，WORD文档，可编辑修改】 【本文摘要】工行江西新余分行依托个人金融业务“专业化经营、系统化管理”改革平台，围绕姜董事长提出的电子银行业务“跑马圈地”战略目标，实施二次创业工程,实现了个人电子银行业务的快速发展。 工行江西新余分行依托个人金融业务“专业化经营、系统化管理”改革平台，围绕姜董事长提出的电子银行业务“跑马圈地”战略目标，实施二次创业工程,实现了个人电子银行业务的快速发展。据统计，截至10月31日，工行新余分行个人网上银行客户、个人网上银行证书客户、个人电话银行客户、手机银行客户营销已完成或超额完成全年任务。工行新余分 行的主要做法是：
一是深化“两化”改革，整合营销渠道。按照个人金融业务“专业化经营、系统化管理”的改革要求，工行新余分行对个人金融业务产品营销渠道进行了整合，将“以客户为中心”的经营思想落实在经营管理的各个环节，改变传统了的部门分割、多头管理、产品分散经营的局面，将个人电子银行产品的营销管理职能整合到个人金融业务部，直接负责各支行、各分理处的个人电子银行产品的宣传、推介和营销管理，在组织模式上实现了对接，在体制上保证了“以客户为中心”的“大个金”经营模式，为个人电子银行业务发展打下了坚 实的基础。 二是加大宣传力度，树立品牌形象。今年以来，工行新余分行加大了对个人电子银行产品的宣传推广力度，努力扩大个人电子银行产品在社会的影响，
提高了个人电子银行品牌产品的知名度。首先是网点宣传。通过经常性地在营业网点悬挂宣传横幅、在咨询台摆放宣传折页、张贴宣传画开展宣传。还专门制作了宣传幻灯在营业网点的电子宣传牌反复播放，加强了对个人电子银行产品宣传。其次是上街宣传。工行新余分行经常组织人员到居民社区、购物广场、休闲广场等公共场所宣传包括个人电子银行产品在内的个人金融产品宣传。最后是上门宣传。工行新余分行积极与政府部门、企事业单位、中职院校联系，上门开展个人金融产品宣传、咨询活动。 三是组织竞赛活动，扰动营销氛围。工行新余分行根据不同的季节组织开展了一系列个人金融产品营销竞赛活动，基本做到了一个季度一个竞赛活动。为认真组织开展好营销竞赛活动，工行新余分行专门成立了竞赛活动领导小组，由行领导亲自担任组长。每项营销竞赛活动开展之前都要召开动员大会，进行层层动员、层层发动。为确保营销竞赛活动取得实效，工行新余分行还组成了督导小组，深入网点进行督导。专业部门每天都要对营销竞赛活动的成效进行监控，及时公布营销竞赛排行榜。同时，工行新余分行还通过编发《个人金融业务“专业化经营、系统化管理”改革简报》，及时反映营销竞赛活动的动态和经验做法，指导和推动营销竞赛活动的开展。据统计，已编发了《“两化”改革简报》99期，对扰动营销竞赛活动起到了关键性的作用。 四是开展定向营销，拓展市场份额。工行新余分行通过走出去请进来的方式开展个人电子银行产品定向营销、职场营销活动，有效地拓展了电子银行市场份额。据统计，截至10月31日，共组织人员深入政府机关、企事业单位、中职院校开展个人电子银行产品定向营销活动41场次，活动中共散发各种宣 传资料、客户需求调查表近60000份。
招商银行投资分析分析报告
招商银行投资分析报告
————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期：
招商银行（600036）投资分析报告 1.宏观分析 1.1银行股面临的国内外形势 ●国际资金看好中国经济增长并有较强升值预期。H股一年多来大幅上涨及H股相对A 股的溢价或许是国际资金看好中国经济增长并有较强升值预期的佐证。 ●国有银行外资战略股东三年后才能退出降低了短期风险。 ●国内经济高速平稳增长为银行稳定增长奠定坚实基础06年GDP增速达10%以上，同时宏观调控较为平稳，不会引发经济大起大落，银行资产质量稳定提高，从而银行业绩平稳增长。 ●混业经营及降税预期使中国银行股仍在一定吸引力。在外部环境较好、估值水平通常地看处于合理水平的情况下，可以说，银行股下跌并无太大空间。 1.2风险因素 1.2.1 基本面风险 （1）不良资产增长导致的计提准备上升。 因为贷款是平稳增长的，竞争格局稳定、利率汇率市场化是渐进的，从而利差稳定。只有在彻底市场化到来之时，才会存在绝对估值大幅下降的可能。“十一五”期间仍是渐进地推进市场化，不会彻底放开。目前宏观经济稳定增长，大起大落的可能性不大，从而整体上银行不良资产增长在可控制程度之内。 （2）银行管理转型风险。 我国银行业正在进行IT、流程改造，这是一项长达5 年以上的浩大工程，也是利益重新调整分配的改革，是银行管理理念的全新尝试。转型同时还要与已经转型的国际同行进
行激烈的业务竞争。其挑战是较大的，转型风险也是较大的。 1.2.2 市场预期改变 部分地由于中国经济持续增长，由于升值预期，由于国有银行引入境外战略投资者，并在三年后可以退出，国际市场掀起了前所未有的投资中国银行业的热情，境外投资者预期也将获取可观回报。利益使然，应该说三年内市场对银行股的预期应该不会有颠覆性的反向变化，而我国经济环境、金融政策、改革进度也是支持的。除非是将银行股估值定为全球最高之后的捧杀可能。国内投资者预期回报率高，可能不会积极选择按预期增长的股票（或回报率不是太高的股票），反而导致平稳增长没有意外的银行股价低迷不振。但这种情况或许由于国际市场影响及国内投资者的丰富而正在改变。 1.2.3 招行的风险 招行的主要风险包括我国的经济增长放缓、利率不及预期以及信用卡市场出现问题等。 2．行业分析 中国银行业目前仍以批发业务为主（消费贷款占比在20%以下），中间业务收入占比低（基本上在15%以下，分业经营是重要原因），总资产回报率较低（低于1%），管理架构仍不是集中和扁平化的，业务及管理的数据化模型化仍处于初级阶段。面对国际先进银行，中国银行业的差距是明显的，压力及挑战是巨大的，而留给中国银行提高竞争力的时间也是紧迫的。 中国银行业都在进行转型，方向基本上是一致的，如业务结构逐步增加零售、中间业务比重，管理方面以IT作支撑再造业务流程，监管约束加强，银行经营模式从粗放向精细转变。但我们现正处于一个较高的经济增长阶段，这是我们银行业能够较快提高竞争力的重要外部环境。如果配以渐进的利率汇率、引入外资的改革方式，混业经营突破，税负降
银行客服工作总结
银行客服工作总结 银行客服工作总结归纳（一） 、加强学习，提高本身素质。 作为一名客户经理，我认为不但要善于学习，还要勤于思考。11 月我做为客户对交通银行、建设银行、招商银行、中兴实业银行等4 家商业银行进行了走访，看看他们的金融产品和服务质量，回来后深有感慨。从交通银行夺目的基金牌价表和各种金融产品的宣传资料、大堂经理和客户经理的优质服务、中兴实业银行的人民币理财产品、招商银行为优质客户设置的绿色通道，我看到了我们行的差距，还看到了我个人知识的欠缺，回来后制订了系统的学习业务知识和理论知识的计划，同时提出了建议把基金牌价和放宣传资料的架子尽快到位，既服务客户又起到好的营销效果。 二、勤奋务实，为我行事业开展尽责尽职。 一年来，我先后从事储蓄员，客户经理等不同的岗位，无论在哪一个岗位工作，我都能够立足本职、敬业爱岗、无私奉献，为我行事业开展鞠躬尽瘁。在做客户经理时能主动搜集优质客户资料，补登优质 客户信息记录表9 0 多份。做为客户经理，我的一言一行，都代表我行的形象。所以，我对自己高规范、严要求，积极为客户着想，向客户宣传我行的新产品，新业务，新政策，扩大我行的知名度。在储蓄所工作时，能积极协同所主任搞好所内工作，利用自己所学掌握的知识，做好所内机具的保养和维修，保障业务的正常进行，营业前全面打扫所内卫生。营业终了，逐项检查好各项安全措施，关好水电等再离所。从没受到过一次外面顾客的投诉。在平常有顾客对我们的工作有不同看法的时候，我也能把客户不明白的事情解释清楚，最终使顾客满意而归。所里经常会有外地来的工人和 1 / 12
学生办理个人汇款，有的人连所需要的凭条都不会填写，每次我都会十会细致的为他们讲解填写的方法，一字一句的教他们，直到他们学会为此。临走时还要叮嘱他们收好所写的回单，以便下次再汇款时填写。当为他们每办理完汇款业务的时候，他们都会不断的向我表示感谢。 在我做好自己工作的同时，还用我多年来在储蓄工作中的经验来帮助其他的同志，同志们有了什么样的问习题，只要问我，我都会细心的予以解答。当我也有问习题的时候，我会十分虚心的向老同志请教。 对待业务技能，我心里有一条给自己手册的要求：三人行必有我师，要千方百计的把自己不会的学会。想在工作中帮助其别人，就要使自己的业务素质提高。 三、开拓市场，寻找新的增长点。 新的一年里我为自己制定了新的目的，做为客户经理我计划从以下几个方面来锻炼自己，提高自己的整体素质。 、道德方面。做为客户经理在品德、责任感等方面必须要有较高的道德修养，强烈的事业心，作风正派，自律严格，洁身自爱。 二、心理方面。客户经理心理要成熟、安康。经受过磨炼，能理智地对待挫折和失败。还要有积极主动性和开拓进取精神。同时，还要有较强的交际沟通能力，语言、举止、形体、气质富有魅力。在性格上要热情开朗，在语言上要幽默幽默，在处理棘手问习题上要灵敏变通，在业务操作上要慎重负责。 三、业务方面。客户经理要有系统、扎实的业务知识。首先要熟悉银行的贷款、存款、结算、中间业务知识。既要掌握主要业务知识，又要熟悉较为冷门的业务知识；既要有较高的政策理论水平，又要能详细介绍各种业务 2 / 12
案例作业1(招商银行)word版本
《服务营销管理》案例分析作业1 专业年级 姓名学号 认真阅读案例，查阅相关参考文献最新，围绕下列问题展开分析与研讨 1.根据服务的基本特征分析招行服务营销策略 2.运用顾客满意原理剖析“因您而变”服务理念内涵和实质 3.试分析招商银行市场定位策略 3.梳理并总结招行实施服务战略转型基本路径与措施 （也可选择其中1——2个问题作深度分析，并形成书面提纲供课堂讨论，讨论后作为平时作业提交） 附件: 因您而变：招商银行的服务营销理念及其实践 ——国外商业银行的启示 银行业是为社会提供融资、支付、信息资讯和风险管理等金融服务的服务性行业，银行之间的竞争，实质上就是服务水平的竞争。服务质量的好坏、服务效率的高低，是衡量一家银行生存发展能力的重要标志。在经济金融全球化不断推进的现实背景下，随着中国金融市场的加速开放，特别是外资银行的涌入，国内银行业市场日益呈现出主体多元化、需求多样化、竞争白热化的趋势与特征。面对新的形势，国内商业银行只有坚持不懈地提升服务水平，改进服务质量，才能更好地服务于社会经济的发展，也才能在国际竞争中赢得更大的生存发展空间。 服务是商业银行的本质职能。无论是过去、现在还是将来，银行业都是一种服务行业，为客户提供金融服务，不断满足客户的需求是商业银行的本质职能。 银行向消费者提供的所有产品都是服务，是能为客户解决金融需求的服务手段、服务工具和服务方案。与实物产品相比，银行服务具有以下明显特点：一是无形性。客户在购买银行服务之前，不可能看到、听到或感觉到这种服务，甚至客户在购买到某种服务以后，也可能没有取得任何实体持有物。二是银行服务
的生产与消费在时间上具有一致性。银行服务的生产过程同时也是消费过程，两者在时间和空间上几乎是不可分割的，而且客户必须加入到生产过程中来。三是不可储存性。大多数银行服务不可能像实物产品那样被储存起来，以备营销人员在市场上出售。四是同一服务产品品质差异的多变性。对于多数实物产品来说，生产企业基本上实行机械化和自动化生产，所以它们的品质基本上是标准化的，而银行业主要是以人为中心的产业，不同的服务人员为不同客户提供同一种服务，在服务品质上很难一致。由于客户直接参与服务的生产和销售过程，客户自身的知识、兴趣、态度等个性心理特征，会直接影响银行服务的质量和效果。银行服务的这些特点决定了商业银行必须自始至终地将提升服务水平放在各项工作的首位。商业银行要生存、要发展、要赢得竞争，必须恪守自己的本分——服务，把服务工作做好。 服务是银行创造价值的手段。众所周知，银行信贷资本运动是包含着货币资本、商品资本和生产资本三种资本运动的两重支付、两重归流、四个转化的有机过程。在这个过程中，银行既是引导和整合价值流、物流、信息流的“平台”，也是价值创造的平台，银行通过为社会提供金融服务，实现了社会资源的优化配置，促进社会经济发展及企业、个人财富的增长。从这个意义上讲，服务好的银行一定是价值创造能力强的银行。 良好的服务是银行的生存之道。银行业的竞争主要表现为规模竞争、价格竞争和服务竞争三种竞争策略。规模竞争是银行通过不断扩大经营规模和提升市场份额来赢得竞争对手的一种竞争策略，是以量取胜；价格竞争的核心是通过银行不断向客户让利，以价格优势取胜；服务竞争是银行通过服务水平的提升、服务效率和服务质量的提高来赢得客户，讲求的是以质取胜。实践经验表明，规模竞争和价格竞争都缺乏持久性，都容易陷入粗放经营和价格战的陷阱。而服务竞争则体现了银行业的本质，具有旺盛的生命力，是银行参与市场竞争的主要方式，优质的服务是银行生存与发展的基础。据零点调查公司2005年的调查显示，49.7%的市民最常去的银行是自己认为服务最好的银行，只有33%的市民表示，最常去的银行是自己认为实力最强的银行。2005年招商银行聘请了国际知名的AC尼尔森公司就招商银行的市场竞争力进行了详细调查，调查的结果显示，客户选择招行的首要理由是优良的服务。因此，银行之间的竞争，实质上就是服务水平的竞争，银行的竞争力主要表现在为客户服务的能力上。 因您而变：招商银行的服务理念及其实践 作为国内第一家完全由企业法人持股的股份制商业银行，招行经过20年的努力，已从当初偏居深圳蛇口一隅，只有1亿元资本金、1个营业网点和36名员工的区域性小银行，发展成为截至2006年末资产总额近万亿元、净资本超过600亿元、机构网点500 余家、员工2万余名，并成功在境内外上市的，具有较强规模和实力的全国性商业银行。招行之所以发展得比较好、比较快，市场影响力不断扩大，这是与我们始终坚持“因您而变”的优质服务理念分不开的。 现代管理学中有一句经典名言，“理念决定行动，行动决定命运。”这深刻地揭示了理念对企业发展的决定性作用。中外企业发展的历史经验也表明，要在激烈的市场竞争中处于不败之地，企业首先必须确立服务理念，营造服务文化，通过不断地满足客户的需求而赢得客户，赢得市场，从而使企业发展获得永不衰竭的动力源泉。招行积极借鉴国外先进银行的服务经验，提炼形成了“因您而变” 的服务理念。首先，“因您而变”体现了招行的自我定位。北宋司马光有诗云：“更无柳絮因风起，惟有葵花向日倾。”客户是太阳，招行是葵花。没有太阳的照耀，葵花就不能生长；没有客户的支持，招行就无法发展。其次，“因您而变”是一种目标追求。葵花围着太阳转，我们必须不断地满足客户日益增长的金融服务需求，将满足客户需求作为招行一切工作的出发点和落脚点。再次，“因您而变”是一种思想方法。我们需要辩证地分析问题，以发展的观点看待客户的需求和银行服务的关系变化，前瞻性地创新和改进自己的服务。
银行客服中心工作总结
银行客服中心工作总结 篇一：银行电话客服个人工作总结心得 客服代表个人工作总结心得从在上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训，不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了，在这五个月的时间里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的改变；从一个独立的个体到成为**银行电话银行客服中心的一员。在这里，我们每天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误，在第二天强调今天外呼应该注意哪些问题;在这里，我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例，从一个个案例中发现我们的不足之处，强化我们的标准话术，让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余；在这里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都积极参与到讨论中来，大家各抒己见，互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到制作；在这里，我们每天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行鼓励；在这里，每天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行**中心大家庭般的温暖；在这里，我们每天会记录下自己当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴；更重要的是，在这里，我们在**银行电话银行**中心企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素质，不
断完善自我这紧张忙碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我，使我轻松起来。听着老员工们亲切熟练的话语，看着他们娴熟的操作，体味着他们在工作时的认真和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。从这几月的工作中总结出以下几点：一、立足本职，爱岗敬业作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作； 二、勤奋学习，与时俱进记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了建行就是选择了不断学习”。作为电话银行**中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性； 2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化；其次是按自己
案例15-招商银行创新战略：挑战者的竞争战略教学内容
案例：招商银行创新战略：挑战者的竞争战略 一、招商银行的建立和发展 20世纪80年代，中国市场经济加快发展，金融业开始酝酿体制变革，以顺应时代的发展为了探索中国金融改革的路子，1987年4月8日，经中国人民银行批准，由招商局出资，招商银行在深圳蛇口工业区财务公司的基础上宣告成立，它是我国第一家完全由民营企业法人持股的股份制商业银行，当时的招商银行连行长在内共有36名员工，整个银行的员工挤在一个很小的地方办公，行长的办公室只有6平方米。 招商银行虽然最初是招商局为独家股东，但仍率先接轨国际惯例组成董事会，并实行董事会领导下的行长负责制，袁庚出任董事长，王世祯任第一任行长。招商银行在成立之初就实行行长负责日常经营并向董事会负责的现代公司治理模式，管理制度走在了其他银行之前。1989年1月17日，中国人民银行批准招商银行首次增资扩股，吸纳了当时的中国远洋运输公司、广泛海运局等6家股东，实收资本从人民币l亿元增加到4亿元，形成了有限责任公司性质的股份制商业银行组织架构。1990年8月，招商银行设立其第一家分行——上海分行，上海分行于1991年4月正式对外营业。1991年，招商银行在我国香港设立代表处。由于招商银行的出色经营业绩，中国人民银行批准招行第二次扩股增资，实收资本达到28.4亿元，股东也由原来的7家增加到了90家，招行的资本实力大大增强。 1993年是招商银行发展上的一个转折年，时任行长王世祯提议并通过大量工作把招商银行总部从蛇口搬到深圳，虽然只是从海边移到了市区，到市内减少了半小时的车程，但对招商银行的发展而言，这次总部迁址具有战略性意义，招行所有的金融业务，从此都大规模地开展起来。 经过20多年的发展，招商银行己从当初偏居深圳蛇口一隅的区域性小银行，发展成为一家具有一定规模与实力的全国性商业银行，初步形成了辐射全国、面向海外的机构体系和业务网络。目前在30多个大中城市、我国香港设有分行，网点总数500多家，在美国设立了代表处，并与世界90多个国家和地区的1100多家银行建立了代理行关系。 20年来，招商银行以敢为天下先的勇气，不断开拓，锐意创新，在革新金融产品与服务方面创造了数十个第一，较好地适应了市场和客户不断变化的需求，被广大客户和社会公众称誉为国内创新能力强、服务好、技术领先的银行。近来年，招商银行呈现出“规模稳步增长、效益不断提升、质量持续向好“的发展态势。2001-2006年间，招商银行净利润复合年增长率达到44%，不良货款比率从2.88%降到2.12%，总资产复合年增长率为26.2%。截至2007年6月30日，招商银行资产总额达11087.76亿元。从2004年到2007外权威媒体和有关机构组织的各类调查评选中，招商银行获得中国本土最佳银行、中国最佳零售银行、中国最受尊敬企业、中国最具价值上市公司、中国最佳雇主等多项殊荣，是中国银行业中公认的最具品牌影响力的银行之一。 二、开创个人理财蓝海：“一卡通”一炮打响 虽然招商银行的业务经营开始走向全国，但它不只是经营范围有限的区域性小银行，面对国有商业银行在营业网点方面的巨大优势，为了避免和国有商业银行在个人业务方面的正面竞争，招商银行最早的定位是一个以对公业务为主的批发性银行，个人储蓄虽然也有，但是在全部存款中的份额几乎可以忽略不计。但到20世纪90年代初，呆账率持续上升，特别是北方的企业更是让不少银行“伤透了心”。而当时招商银行刚好完成了第二次增资扩股，正是手里拿着股东的钱雄心勃勃准备走出深圳、走向全国的时候。为了让股东的投资取得安全合理的回报，在对公业务已经蕴涵高风险的情况下，选择哪一个业务作为重点投资的领域成