佛冈县行政效能投诉处理暂行办法

佛冈县行政效能投诉处理暂行办法第一章总则第一条为了规范行政效能投诉处理工作，加强对行政行为的监督，依法及时处理行政投诉，防止和纠正违法或不当的行政行为，保护公民、法人和其他组织的合法权益，促进依法行政，改善行政服务，提高行政效能，优化发展环境，根据《中华人民共和国行政监察法》、《中华人民共和国公务员法》、《信访条例》和《广东省行政效能监察工作暂行办法》等有关法律、法规和规章，结合本县实际，制定本办法。

第二条本办法所称行政效能投诉，是指公民、法人和其他组织以书信、电子邮件、传真、电话或走访等形式，对侵犯其合法权益、影响行政效能、有损政府执行力和公信力的行政行为，向有权处理的行政机关提出的检举、控告或者批评、建议。

第三条本县各级行政机关处理公民、法人和其他组织（以下简称投诉人）对国家行政机关、国家公务员和国家行政机关任命的其他人员（包括国家行政机关和法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织以及国家行政机关依法委托的组织及其工勤人员以外的工作人员，下同。

以下简称被投诉人）的行政效能投诉，适用本办法。

第四条行政效能投诉处理坚持实事求是、有诉必查、教育与惩诫、监督检查与改进工作相结合的原则。

第五条行政效能投诉处理，应当依靠群众，为投诉人保守秘密。

第六条行政效能投诉处理，实行分级负责、归口办理。

第二章机构设置与职责权限第七条县成立行政效能监督投诉中心（以下简称投诉中心），设在县监察局，作为县行政效能投诉承办机构，负责协调监管全县行政效能监督投诉处理工作。

本县副科以上行政机关应指定相应的承办机构和人员处理行政效能投诉，对外公布投诉电话、电子邮箱、办公时间和地点、投诉事项处理查询方式等相关事项。

涉及多个部门或重要问题的投诉，由监察机关牵头，组织协调有关部门办理。

第八条行政效能监督投诉承办机构履行以下职责：（一）受理投诉人对被投诉人有关依法行政、行政效率、服务质量、工作作风等行政效能情况的投诉；（二）调查处理被投诉人不履行或不正确履行职责的行为；（三）办理政府交办的其他事项。

第九条行政效能监督投诉承办机构在处理投诉时，报经主管机关批准，有权采取下列措施：（一）要求被投诉人提供与投诉事项有关的文件、资料，并就被投诉的问题作出说明；（二）要求与投诉事项有关的单位和个人协助调查；（三）要求被投诉人在规定时间内正确履行法定职责、义务；（四）责令被投诉人停止违反法律、法规、规章的行为；（五）要求被投诉人对所造成的危害采取必要的补救措施；存在问题涉及多个部门、多方面原因，被投诉单位无法单独解决的，向县政府写出专题报告；（六）直接给予被投诉人责令限期整改、效能告诫、责令作出书面检查、通报批评；（七）按照《佛冈县行政效能过错责任追究暂行办法》、《佛冈县政府部门行政首长问责制暂行办法》等规定，向被投诉人员的职务任免机关提出有关实施责任追究、纪律处分和其他组织处理措施的建议；（八）涉嫌犯罪的，移交司法机关处理。

第三章投诉第十条行政效能监督投诉承办机构对接到的投诉事项，按照以下权限受理：（一）反映本级政府所属国家行政机关及县管干部的投诉事项，由县投诉中心负责；（二）反映国家行政机关一般干部的投诉事项，由所在单位的行政效能监督投诉承办机构负责；（三）严重损害投诉人合法权益，影响恶劣或者情况比较特殊、疑难复杂的投诉事项，投诉人可以直接向县投诉中心投诉；（四）对不属于受理范围的投诉事项，行政效能监督投诉承办机构应及时转送有权受理的机关处理；（五）投诉人提出投诉后，在规定时限内得不到答复，可以向受理机关提出询问，要求给予答复。

投诉人对有关机关行政效能投诉处理意见不服的，可以向县投诉中心申请复核；（六）投诉人对受理机关及承办人员的失职行为和其他违纪行为可以提出检举、控告。

第十一条提倡投诉人实名投诉。

行政效能投诉应当据实载明被投诉人的姓名（名称）、投诉反映问题的事实、请求和理由等内容，以及投诉人的姓名（名称）、住址、联系方式。

投诉人采取走访形式提出投诉请求的，应当到有关机关设立或者指定的接待场所提出。

多人采用走访形式提出共同的投诉事项的，应当推选代表，代表人数不得超过5人。

第十二条投诉人提出行政效能投诉事项，应当客观真实，对其所提供材料内容的真实性负责，不得捏造事实诽谤或诬告他人。

投诉人捏造事实诽谤、诬告他人，构成犯罪的，依法追究刑事责任；尚不构成犯罪的，由公安机关依法给予治安管理处罚。

第十三条投诉人进行投诉，应当遵守法律法规和行政效能监督投诉处理工作的有关规定，不得干扰和影响机关正常工作秩序。

第十四条任何单位和个人不得阻拦、压制投诉人的投诉和打击、报复投诉人。

第四章受理第十五条对被投诉人以下行为和问题的投诉，各级行政效能投诉承办机构应当受理：（一）态度冷漠、生硬，作风蛮横、粗暴等不礼貌、不文明的行为；（二）上班时间无正当理由脱岗、离岗，或在岗聊天、办私事等擅离职守的行为；（三）办事拖拉、推诿扯皮、敷衍塞责、工作效率低下，无故超过办事时限等不负责任的行为；（四）对群众提出的正当要求置之不理，可以办、应该办的事不予办理等不作为的行为；（五）不按规定程序公开、公平、公正办事等行为；（六）其他违反《佛冈县行政效能过错责任追究暂行办法》和《佛冈县政府部门行政首长问责制暂行办法》有关规定的行为和问题。

第十六条对于投诉人的投诉，一般应当场作出是否受理的决定。

需要审查的，5个工作日内决定是否受理。

经审查，属于受理范围且有事实依据的，应予以受理；不属受理范围或没有事实依据的，不予受理；署名投诉的，应告知不受理理由。

对于来访、来电投诉，属受理范围的，应当按有关规定进行登记；不属受理范围的，应当向投诉人说明理由，并引导其向有权处理的机关反映。

接访（听）人员应当做好记录，必要时可以录音。

对于书信、传真、网上投诉，要逐件阅收、登记，并根据其反映的内容，按有关规定处置。

对于内容相同的重复投诉事项，应按原处理意见办理，登记收件时间；有新内容的，予以注明；重要问题报主管领导阅批。

第十七条行政效能投诉承办机构及其工作人员应按照有关规定做好投诉事项的保密工作，未经批准，不得将投诉材料及投诉人有关情况转给被投诉人；需将投诉材料转交被投诉人核实、解决的，应摘要转交，原则上不得将投诉件原件照转，不得泄露投诉人真实姓名、工作单位等情况。

相关宣传报道中，未经投诉人同意，不得公开投诉人的真实姓名、工作单位等。

第十八条对匿名的投诉应具体分析，区别对待，慎重处理。

对没有具体事实的，可不予处理或转给有关部门处理；反映问题情节轻微的，可将问题摘抄给被投诉人，由其自查自纠并作出说明；反映重要问题的，可先进行调查核实，再确定处理方法；内容妨害国家和公共安全的，可交由公安机关处理。

第十九条对办结后再投诉的，如确有新事由，原承办部门应予以查对、核实。

仍然以同一事实和理由提出投诉请求的，可以不再受理。

第二十条行政效能投诉事项已经受理，投诉人在规定期限内向行政效能投诉承办机构再提出同一事项的，不予受理。

对已进入行政复议、诉讼程序，以及对法院判决不服的投诉，不予受理。

其他超越行政效能投诉承办机构职责范围的投诉，不予受理。

第二十一条有关行政机关应当加强沟通、联系，及时通报行政效能投诉事项的受理情况，尽量避免重复投诉、多头受理。

第五章办理第二十二条县投诉中心受理投诉后，承办人员提出初步处理意见，经中心负责人签署意见后报监察机关分管领导审批。

根据领导批示，采取直办或交办、转办等方式办理。

直办是指由县投诉中心直接调查处理，并答复投诉人。

交办是指对反映事实较具体、性质较严重的行政投诉，中心受理后，交由承办单位调查处理及答复投诉人，并将调查结果函复县投诉中心备案。

转办是指对一般性的行政投诉，县投诉中心受理后，转由承办单位调查处理及答复投诉人。

移送投诉件，不宜转原件或原件复印件的，采用摘转；需要报送办理结果的，应当注明报送办理结果期限。

承办单位接到行政投诉交办函后，应按有关规定和要求组织调查，复函须加盖本单位公章。

对转办的投诉，各单位的行政效能投诉承办机构必须直接办理，不得再转交。

第二十三条行政效能投诉承办机构及其工作人员办理投诉事项应当恪尽职守，及时、认真做好投诉的登记、受理、分办、调处、答复、了结等工作。

第二十四条行政效能投诉处理实行回避制度。

行政效能投诉承办机构工作人员与被投诉人有利害关系、可能影响公正处理的，应当予以回避。

第二十五条转办的投诉，承办单位须在接到转办函后10个工作日内办结并答复投诉人；交办的投诉，承办单位须在接到交办函后15个工作日内办结并答复投诉人，20个工作日内书面报县投诉中心备案。

对于情况特别复杂、涉及面广的重要投诉，经县投诉中心同意，可以适当延长办理时间，但原则上应当在30个工作日内办结并答复投诉人。

直办的投诉，应在15个工作日内办结并答复投诉人。

监察机关牵头组织查办的，应在20个工作日内办结并答复投诉人。

涉及严重违纪违法的，移送有关机关处理。

第二十六条对上级批办的投诉事项，承办单位应加紧办理，及时反馈。

第二十七条对于经查证属实，有行政效能过错责任的，按照《佛冈县行政效能过错责任追究暂行办法》和《佛冈县政府部门行政首长问责制暂行办法》的有关规定处理。

第二十八条县投诉中心可以通过政府门户网站、新闻媒体等渠道受理行政效能投诉，及时公布投诉事项的办理情况和处理结果，自觉接受群众监督。

并以适当方式定期通报各地各单位行政效能投诉的受理和办理及典型个案处理情况。

第二十九条行政效能投诉事项及其处理情况，应作为机关党风廉政建设量化考评要素之一和工作人员年度考核的重要依据。

第六章附则第三十条法律、法规、规章对行政效能投诉另有规定的，从其规定。

第三十一条本办法由县政府授权县监察局负责解释。

第三十二条本办法自印发之日起施行，2005年8月3日发布的《佛冈县行政效能监督投诉中心职责和权限》和《佛冈县行政效能监督投诉中心工作规则》（佛委办[2005]43号）同时停止执行。