服务创造竞争优势
服务业如何提升企业竞争优势
服务业如何提升企业竞争优势在当今竞争激烈的商业环境中，服务业的发展至关重要。
企业要想在众多竞争对手中脱颖而出，就必须不断提升自身的竞争优势。
那么，服务业企业应该从哪些方面入手来实现这一目标呢？首先，优质的客户服务是提升企业竞争优势的关键。
客户是企业的衣食父母，只有让客户满意，企业才能生存和发展。
因此，服务业企业要树立“客户至上”的理念，从客户的需求出发，为客户提供个性化、专业化的服务。
比如，在酒店行业，前台工作人员要热情友好地迎接每一位客人，及时解决客人的问题；客房服务人员要保持房间的整洁干净，为客人提供舒适的住宿环境。
在金融行业，客户经理要了解客户的财务状况和投资需求，为客户提供合适的金融产品和服务方案。
为了提供优质的客户服务，企业需要加强员工培训，提高员工的服务意识和服务技能。
员工要具备良好的沟通能力、问题解决能力和应变能力，能够快速有效地处理客户的各种需求和问题。
同时，企业还要建立完善的客户反馈机制，及时了解客户的意见和建议，不断改进服务质量。
其次，创新服务模式也是提升企业竞争优势的重要途径。
随着科技的不断进步和消费者需求的不断变化，传统的服务模式已经难以满足市场的需求。
服务业企业要敢于创新，积极探索新的服务模式和业务领域。
比如，随着互联网的普及，很多服务业企业纷纷开展线上服务，通过网站、手机应用等渠道为客户提供便捷的服务。
在教育行业，在线教育模式的兴起为学生提供了更加灵活多样的学习方式；在医疗行业，远程医疗服务让患者能够在家中就能享受到专家的诊断和治疗。
此外，企业还可以通过整合资源，提供一站式服务，满足客户的多元化需求。
比如，一些房地产中介公司不仅提供房屋买卖和租赁服务，还提供装修、家政等相关服务，为客户提供全方位的解决方案。
再者，提升服务质量是增强企业竞争优势的核心。
服务质量不仅包括服务的结果，还包括服务的过程。
企业要建立严格的服务质量标准和规范，确保每一个服务环节都达到高质量的水平。
中介服务行业的市场定位与竞争优势
中介服务行业的市场定位与竞争优势市场定位是指企业在市场中所扮演的角色以及所提供的产品与服务。
中介服务行业作为一种连接供需双方的商业活动，在当前市场经济发展中有着重要的地位和作用。
本文将讨论中介服务行业的市场定位和竞争优势，并探讨其发展趋势和未来挑战。
一、中介服务行业的市场定位中介服务行业作为连接供需双方的桥梁，主要提供资讯、咨询、协调等服务，满足市场的分工和专业化需求。
其市场定位主要体现在以下几个方面：1. 连接供需双方中介服务行业通过信息的传递和资源的整合，将供方和需方有效地联系在一起。
例如房地产中介机构，通过收集、整理和发布房源信息，为房屋出租或购买的需方提供洞察市场的服务。
2. 提供专业咨询中介服务行业依托专业的知识和经验，为需方提供专业咨询服务。
例如人力资源中介机构，通过对招聘流程、人才市场的了解和分析，为企业提供合适的人才推荐和人力资源管理建议。
3. 促进市场交易中介服务行业通过提供信息透明、安全可靠的交易平台，促进市场的交易活动。
例如电商平台作为在线交易中介，为买卖双方提供了安全、便捷的交易环境。
二、中介服务行业的竞争优势中介服务行业在现代市场经济中具有一定的竞争优势，这主要体现在以下几个方面：1. 专业化的服务中介服务行业可以提供具有专业性的服务，满足市场各种专业化需求。
这种专业化服务可以帮助企业或个人解决问题、创造价值，提高效益和效率。
例如法律中介机构为当事人提供案件咨询、代理等专业法律服务。
2. 规模经济效应中介服务行业往往通过规模经济效应降低企业成本，并提高服务质量。
规模化经营使得企业能够更好地调动资源、整合供需关系，并能够更好地进行市场推广和品牌建设。
3. 信任与口碑效应中介服务行业在长期的运营过程中，往往通过积累信誉和口碑获得竞争优势。
良好的信任基础使得中介机构能够更好地吸引客户和合作伙伴，形成良性循环。
三、中介服务行业的发展趋势和挑战随着社会经济的快速发展和技术的进步，中介服务行业也面临着新的发展趋势和挑战。
不同驱动力下的服务创新及其竞争优势分析
并锁 定 顾 客 。本 文 从 已有 服 务一 技 术一 整 合 的研
究方 法 ’ ” 出发 ， 企 业 的服 务 创 新 归 纳 为 新 服 务 把
驱动、 技术 驱动 和顾 客驱动 ３类 ， 同时基 于棘 轮效应
理论 、 围效应 理论 和 顾 客黏 性 等 理论 分 析 不 同类 范 型下 企业 的竞争 优势 。
服务系统 服务系统 反馈
合作伙伴
ｌ 原材料、数据等 ｌ 后端平台 （ 服务支撑 ）
服务提供商
（ 供应商等 ｌ ）
’ 员工、 ｌ 机器 、 技术等
图 １ 服 务 系统
服务
、
信息 、经验等
２ 服 务 创 新 与 竞 争优 势
创 新是 一种 带有 极 大 风 险 的行 为 ， 入 相应 的 投 资源 却不 一定能 够 获得 成 功 ， 便 获得 成 功 也 未必 即 带来 实际 的商业效 应 ， 新 者 往 往会 陷入 一 种创 新 创
国家 自然科学基金项 目—— “ 基于计算实验方法 的企业环境行为分析与引导策略研究” 项 目编号 ：１７ ０９； 目负责人 ： （ ７ １１９ 项 杜建 国） 成果 之一 ； 国家 自然科 学基金项 目—— “ 基于计算实验 的供应链主体感知风险与决策行为研究” 项 目编号 ：１７０ ３ 项 目负责 人 ： （ ７ ０ １７ ； 陈国华 ） 成果之 一； 国 家 自然科学基金项 目一一 “ 基于工作流和数据融合技术的大型工程综合审计模型研究” 项 目编号 ：０ ７ ０ １ 项 目负责人 ： （ ７ ９ １６ ； 程书萍 ） 成果之一。 作者简介 ：刘小峰 ， 管理学博士， 南京财经大学会计 学院讲师 ， 南京大学社会科 学计 算实验 中心核心成 员 ， 究方 向： 务创 新 、 研 服 计算实 验 等； 程书萍 ， 南京大学社会科学计算实验中心副教授 ， 研究方向 ： 工程审计 、 技术创新等 ； 盛昭瀚 ， 南京大学社会科学计算实验中心主任 、 授 ， 教 研 究方向： 社会经济 系统分析 与计算实验。
服务业服务业的核心竞争力让你脱颖而出
服务业服务业的核心竞争力让你脱颖而出服务业的核心竞争力让你脱颖而出服务业在当今经济发展中占据着重要的地位，许多企业通过提供优质的服务来吸引客户，实现竞争优势。
服务业的核心竞争力是什么？本文将介绍服务业的核心竞争力，并探讨如何通过这些竞争力脱颖而出。
一、客户需求的深入洞察服务业的核心竞争力之一是对客户需求的深入洞察。
客户需求是企业发展的基石，只有了解客户的需求、喜好和需求变化趋势，才能提供符合客户期望的服务。
企业可以通过各种方式进行客户需求调研，如问卷调查、客户访谈等，以获取准确的客户反馈和需求信息。
例如，一家旅行社可以通过调查客户的旅行偏好，了解他们更青睐的目的地、活动和交通方式。
通过深入了解客户需求，企业可以有针对性地调整产品和服务，满足客户的需求，提高客户满意度，从而在市场中脱颖而出。
二、员工的专业素质和服务技能另一个服务业的核心竞争力是员工的专业素质和服务技能。
员工是企业的重要资产，他们的专业素质和服务技能直接影响到企业的服务质量和客户满意度。
因此，企业应注重员工的培训和发展，提升员工的专业素质和服务技能。
一方面，企业可以通过内部培训和外部培训，为员工提供技术和知识的更新和提升。
例如，一家酒店可以邀请专业的服务培训师，对员工进行礼仪、沟通和服务技巧的培训，提升员工在接待客户时的专业水平和服务质量。
另一方面，企业可以通过激励措施和正向反馈，激发员工的积极性和创造力。
例如，一家银行可以设置绩效考核机制和奖励制度，激励员工提供卓越的服务，使客户获得更好的体验。
通过培养员工的专业素质和服务技能，企业可以在市场中展现出独特的竞争力。
三、技术创新与数字化转型随着信息技术的迅猛发展，数字化转型已成为服务业的重要趋势。
服务业企业可以通过技术创新和数字化转型，提高服务的便捷性、个性化和用户体验。
首先，企业可以利用移动互联网技术和智能设备，提供线上服务。
例如，一家快递公司可以开发移动APP，让客户轻松下单、跟踪包裹、在线咨询等，提升服务的便利性和效率。
中国服务业的国际竞争优势及策略
中国服务业的国际竞争优势及策略一、中国服务业的现状（一）服务业在中国经济中的地位中国服务业正在崭露头角，成为国民经济的关键引擎之一。
根据统计数据，中国服务业占国内生产总值（GDP）的比重已超过50%，远远超过制造业。
这一趋势得益于中国经济结构的升级和消费升级，人民日益注重生活品质，服务需求逐渐增加。
1.占比超过50%的GDP：中国服务业占国内生产总值（GDP）的比重在近年来显著增加，已经超过50%。
这表明了服务业在中国经济中的重要性和影响力。
这一趋势反映了中国经济结构的升级，从传统的制造业驱动转向了更为多元化和以服务为主导的经济模式。
2.消费升级和生活品质提高：中国经济的服务业增长得益于消费升级的趋势。
随着人民收入的增加，中国居民越来越注重生活品质和消费体验。
这导致了对各种服务的需求激增，包括餐饮、旅游、教育、医疗、金融、文化娱乐等。
这些领域的服务业都迅速扩大，为中国的GDP增长提供了坚实支持。
3.就业机会和城市化：服务业的快速发展也创造了大量的就业机会。
尤其是在城市化进程中，服务业的增长成为了吸纳农村劳动力的主要通道之一。
从餐厅服务员到金融专业人员，服务业提供了广泛的就业机会，有助于改善人们的生计状况。
4.科技和创新的推动：中国服务业的快速发展受益于科技和创新的推动。
互联网技术的广泛应用促进了在线零售、金融科技、共享经济等领域的发展。
中国的服务业不仅仅是传统服务的延伸，还包括了高科技和数字化服务，如在线支付、电子商务、智能物流等。
5.国际竞争力：中国的服务业已经逐渐在国际市场上崭露头角。
中国的旅游、电子商务和金融服务等领域在国际市场上具有竞争力。
中国公司如阿里巴巴、腾讯、华为等已经在全球范围内扩展其服务业务，为中国服务业赢得了国际认可。
（二）服务业的细分领域中国服务业包括金融、教育、医疗、旅游、文化创意等多个细分领域。
这些领域在国际市场上具有广阔的发展前景。
在金融领域，中国拥有庞大的银行体系，不仅为国内企业提供融资支持，还积极参与国际金融市场。
如何通过创新打造竞争优势
如何通过创新打造竞争优势在当今信息时代，创新已经成为了企业所必须要具备的核心竞争力。
只有通过不断创新，企业才能在激烈的市场竞争中保持自己的领先地位。
那么，如何通过创新打造竞争优势呢？以下是本文对这个问题的探讨。
一、挖掘消费者需求，开发新产品消费者需求是创新的最好源泉。
企业可以通过市场调研、用户反馈、数据分析等手段，深入了解消费者的需求，从而开发出更符合消费者需求的新产品。
例如，小米公司能够在短时间内成为中国市场的龙头企业，就源于它对年轻人的需求深刻洞察和快速响应，推出一系列产品，并以价格低、性价比高的优势，吸引了众多用户。
二、提高产品质量，优化用户体验产品质量直接关系到用户的满意度。
企业应该不断加强产品质量管理，从原材料的选择到生产工艺的优化，不断提升产品品质。
同时，还要关注用户的使用体验，不断进行产品功能升级和优化。
例如，苹果公司在设计和制造产品时，精益求精，力求做到“质量第一”。
三、采用新技术，提升生产效率随着技术的不断进步，企业也可以采用新技术来提升生产效率，解决生产过程中遇到的难题。
例如，太阳与风能源公司利用智能设备和大数据分析技术，实现了太阳能和风能的智能优化组合，大大提高了电力生产效率。
四、创造个性化服务，提升用户粘性为用户提供个性化的服务，能让用户更好的体验服务，提高用户的满意度和忠诚度。
企业可以通过挖掘用户需求信息，引入人工智能与大数据分析等技术，定制符合用户需求的个性化服务。
例如，滴滴出行通过打造智慧交通生态，为用户提供多元化、个性化的服务，大大提高了用户粘性。
五、建立优秀的企业文化，增强团队凝聚力企业文化是企业的灵魂，是企业内部凝聚力的重要来源。
建立一种积极向上、有爱、有责任感的企业文化，能够提高员工的工作效率和满意度，增强企业战斗力。
例如，卡特彼勒通过营造一个高度责任、开放包容、持续改进和团队合作精神的企业文化，让员工不断创新，取得了卓越的成就。
以上就是本文对如何通过创新打造竞争优势的一些思考和探讨。
售后服务的竞争策略与优势
售后服务的竞争策略与优势在现代商业竞争激烈的市场环境中，售后服务已经成为企业竞争的重要组成部分。
一流的售后服务不仅可以提高客户满意度，树立良好的企业形象，还可以为企业带来持续的竞争优势。
本文将探讨售后服务的竞争策略与优势，并介绍几种有效的售后服务模式。
一、竞争策略1. 客户导向策略客户导向策略是企业在售后服务中以客户为中心，根据客户需求提供定制化的服务。
通过深入了解客户的需求和偏好，企业可以准确地把握客户的期望，为其提供个性化、差异化的售后服务。
这种策略有助于企业建立长期合作关系，提高客户忠诚度。
2. 故障预防策略故障预防策略是通过提前发现和解决潜在问题，降低故障率并提升产品可靠性。
企业可以通过产品设计改进、质量控制强化以及设备维护等手段，提高产品的稳定性和持久性，从而减少售后服务需求。
这种策略有效地减少了客户的运营成本，提高了产品的竞争力。
3. 售后咨询策略售后咨询策略是企业在客户遇到问题时提供及时有效的咨询支持。
企业可以设立热线电话、在线客服等渠道，为客户解答疑问、指导操作，帮助客户迅速解决问题。
通过提供专业的咨询服务，企业可以增加客户对产品的信任感和满意度，提高品牌形象。
二、竞争优势1. 提高客户忠诚度一流的售后服务可以建立客户对企业的信任感和忠诚度。
当客户在使用过程中遇到问题时，如果企业能够及时、高效地解决，客户会对企业产生认同感，并愿意长期合作。
这种忠诚度可以保证客户持续购买企业的产品或服务，为企业创造可观的价值。
2. 增加口碑传播良好的售后服务可以获得客户的口碑推荐，进而扩大企业的知名度和影响力。
客户在得到满意的售后服务后，往往会将自己的良好使用经验分享给他人，从而为企业带来更多潜在客户。
口碑传播是一种有效的市场推广方式，不仅成本低廉，还具有较高的信任度和影响力。
3. 提升品牌形象企业通过提供优质的售后服务，可以树立良好的品牌形象。
客户在购买产品时，往往会考虑售后服务的质量和可靠性。
如何进行服务业务的竞争优势
如何进行服务业务的竞争优势服务业务的竞争优势是企业在激烈市场竞争中脱颖而出的关键。
随着经济的全球化和信息技术的迅猛发展，各行各业的服务业务都面临着巨大的挑战和机遇。
本文将从不同的角度探讨如何获取和巩固服务业务的竞争优势。
一、提供优质的服务体验优质的服务体验是客户选择企业的重要因素之一。
为了提供优质的服务体验，企业需要从客户的角度出发，了解他们的需求和期望。
通过市场调研和与客户的沟通，企业可以更加准确地把握客户的需求，从而开发出更加符合客户期望的产品和服务。
此外，企业还可以通过培训员工，提高员工的服务意识和技能水平，使得客户在接受服务的过程中感受到更高水平的关怀和满意。
二、建立良好的品牌形象品牌是企业在市场上的形象和认知，能够帮助企业在激烈的竞争中脱颖而出。
建立良好的品牌形象需要企业注重以下几个方面：首先，企业需要树立专业、可信赖的形象，确保产品和服务的质量和可靠性；其次，企业需要保持与客户的良好关系，建立良好的口碑传播；此外，企业还可以通过积极参与公益事业等方式，增强品牌的社会责任感，赢得客户和社会的认同。
三、创新服务模式在市场竞争中，创新是企业获取竞争优势的重要手段。
服务行业也不例外，不断创新服务模式可以帮助企业在市场中与竞争对手拉开差距。
创新服务模式可以是产品差异化，也可以是服务流程的优化和改进。
企业可以通过引入新技术、提供个性化定制服务、开展线上线下结合等方式，提供与众不同的服务体验，从而吸引更多的客户和市场份额。
四、加强客户关系管理客户关系管理是企业获取和保持竞争优势的重要手段。
通过合理的客户关系管理，企业可以更好地了解客户需求，提高客户满意度，并与客户建立长期稳定的合作关系。
为了加强客户关系管理，企业可以借助专业的客户关系管理系统，对客户信息进行全面记录和分析，根据不同的客户需求制定差异化的服务策略，并定期与客户进行沟通和互动，了解客户的反馈和建议。
五、建立良好的员工团队员工是企业最重要的资源，他们的素质和能力决定了企业能否提供优质的服务。
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客户对服务的期望
客户服务预期的容忍区域
哪些因素影响容 忍区域的变化？
理想服务 Desired Service The Zone of Tolerance 容忍区域 适当服务 Adequate Service
客户对相同行业的服务公司是否持有相同的期望水平？
客户对服务的期望
影响容忍区域的因素：重要性
安全性 Tangibles
有形性 Empathy 移情性 Responsiveness 响应性
service.
客户对服务的感知
讨论：用RATER模型来看华为的服务质量
Reliability : 可靠性 Assurance : 安全性 Tangibles : 有形性 Empathy : 移情性 Responsiveness : 响应性
词。
客户定义的服务标准
建立适当服务标准的的必备因素
◇ 服务行为的标准化： 把客户的期望转化成确切的服务质量标准依赖于所要实施的任务 或行为能够标准化的程度，或者能够成为日常规范的程度； ◇ 正式的服务目标和目的： 为个人行为或行动设立具体化目标；
◇ 由客户而非公司定义的服务标准：
客户定义的服务标准不需要与服务企业的生产率和效率发生冲突， 是由客户对服务质量和满意度的感相互影响 员工影响服务的结果 分权可能是必要的 难以进行大规模生产
可储存
易逝性
服务的供应和需求难以同步进行 服务不能退货或转售
什么是客户满意
供 应 商 观 点
客 户 观 点 所谓客户满意是成功地理解某一客户或某 部分客户的爱好并着手满足客户需要而作
服务质量差距模型
GAP 1 = 不了解客户的期望
GAP 2 = 未选择正确的服务设计和标准
GAP 3 = 未按确定的标准提供服务
GAP 4 = 服务绩效与服务承诺不相匹配
GAP 5 = 客户期望与客户感知的服务之间的差距
客户对服务的期望
客户服务期望的不同层次
理想的
规范化的
基于经验的
可以接受的
可以忍受的
提供创新的解决方案，为客户带来商业价值
电子商务
随需应变
对服务的认识
SERVICE
Smile Viewing Excellence Inviting Reaching Creating Eye
S 微笑(smile for everyone）
E 精通业务(excellent in everything fot do) R 接触、态度亲切友善(reaching out to every customer with hospitality) V 将每一位客户都视为重要的人物(viewing every customer on special) I 邀请每一位客户下次再度光临(inviting your customer to return) C 为客户营造一个温馨的服务环境(creating a warm atm osphere) E 用眼神表达对客户的关心(eye contact that shows we care)
作出时间或空间上的比较。
1、与竞争对手比较 2、与自己以前的水平比较
什么是客户满意
满足客户需求的魅力曲线
客户满意
魅力品质
不充足
充足
当然品质
客户不满意
什么是客户忠诚
客户忠诚：是指客户忠诚于某一品牌并对竞争品牌采取
某种程度的漠视态度。
忠诚客户的特点： 持续购买公司的系列产品 购买期望的各类产品 使用产品并且不断地协助公司进行宣传 对竞争者的产品或服务具有免疫性 客户满意是一种感觉，客户忠诚是一种行为
服务利润链
讨论：有两家餐厅同时开业， A餐厅规定每天剩下的食品 必须倒掉，而B餐厅是把剩下的食品分给员工，结果A餐厅 经营良好，B餐厅濒临倒闭。为什么？
员工满意必须提高企业核心竞争力，而不是无限止地让员 工满意，过度追求员工满意会让企业误入“岐途”。
目 录
客户服务的认知
服务质量差距模型
关键时刻
目 录
什么是客户服务： 客户服务是为了支持企业的核心产品而提供的服务，通
常包括：回答问题、接受订单、事务处理、投诉处理以及日
程安排等，一般来说客户服务并不收取费用； 优质的客户服务是建立客户关系的必要因素，但不能把
客户服务与企业为销售而提供的服务相混淆。
引 言
What’s the pervasive reason of the dissatisfactory customer? 【客户不满意的普遍原因是什么？】
出相应努力的结果
所谓客户满意是客户在历次购买活动中形
成的对企业或组织所提供产品或服务的一
种心理状态
什么是客户满意
客户满意度
是客户购买产品或服务的实际感受与其期望值相比较的实际 满意程度，它提供了一个与消费相关的实践的愉快水平。 实际效果 客户满意度= ————— 客户期望 尽管客观评估客户满意度是一个十分复杂的工作，但由于引进 “度”的概念（客户满意度指数），就可以对同类产品或服务
引 言
依靠服务来获取竞争优势已经不仅仅是一种趋势， 它开始被实实在在地应用于经济生活中来了！
今天的经济社会，比以往任何一个时代，都更加 以服务为导向！
Anders Gustafsson【安德斯.古斯塔夫松】
Sweden Karlstad University CTF 【瑞典卡尔斯泰德大学服务研究中心】
客户 满意度
服务利润链解释了员工满意度和忠诚度与客户满意度和忠 诚度以及最终的利润影响之间的潜在逻辑联系，满意的员 工有助于产生满意的客户。
服务利润链
影响员工满意的因素
根据重要性的大小排列，影响员工满意的因素分别为： 1、对工作的满意度 2、培训 3、工资 4、提升的公平性 5、别人对自己的尊重 6、团队合作 7、公司对员工福利的重视程度 ——美国MCI电信公司
客户对服务的感知
客户对质量的感知和客户满意
客户对服务的感知
影响客户感知的因素
◇ 客户的需要
◇ 客户的预期
◇ 客户的认知落差 ◇ 服务补救
客户对服务的感知
客户对不同类型产品或服务的感知与评价
大多数产品 容易评价
大多数服务 难于评价
高搜寻特性
高经验特性
高信任特性
客户对服务的感知
服务质量的评估要素：
什么是客户忠诚
客户忠诚的利益
销售收入＋机会收入＋ 客户补偿成本
价格溢出 更低的销售成本 额外的销售量
基本利润
一个客户能保持忠诚越久，企业从他那儿得到的好处越多！
服务利润链
服务利润链的逻辑内涵
公司内在 服务质量
员工 满意度
员工 忠诚度
员工工 作效率
客户所 获价值
客户价值 观导向战略
企业获 利能力
客户 忠诚度
客户定义的服务标准
服务设计的挑战
单纯用语言来描述服务的危险：
◇ 过于简单：要描述一个完整而复杂的系统，单靠语言太不充分
了；
◇ 不全面：人们在描述服务时常常会忽略细节或服务中不熟悉的
要素；
◇ 主观性：任何人在用语言描述服务时都会因个人经历不同以及
接触服务的程度不同而产生差别；
◇ 具有偏见性：任何两个人不会以相同的方式来定义同一个形容
Reliability 可靠性 Assurance
Ability to perform the promised service dependably and accurately.
Knowledge and courtesy of employees and their
ability to convey trust and confidence. Physical facilities, equipment, and appearance of personnel. Caring, individualized attention the firm provides its customers. Willingness to help customers and provide prompt
向提出质量问题的客户道 歉并承诺解决问题的方案
服务不周
34%
服务生漠不关心、无礼、不负责和无知
价格问题
不方便 对服务失误的反应 来自竞争者的吸引 伦理道德问题 不情愿的转换
30%
21% 17% 10% 7% 6%
高价、涨价、不合理的计价和欺诈性定价
不方便的地理位置、营业时间、过长的等待/预定时间 不情愿的反应、不做反应和消极反应 更友善、更可靠、更高的质量和价值 不诚实、恐吓、不安全或不健康的做法或利益冲突 服务商或消费者搬迁或第三方要求转换服务商
服务质量差距模型
服务质量差距模型
客户对服务的期望
客户对服务的感知 客户定义的服务标准 服务传递中的角色 整合服务营销沟通
服务质量差距模型
服务的期望
GAP 5
客户
感知的服务
公司
GAP 1 GAP 3
服务的传递 服务的提供
与客户之间的沟通 GAP 4
客户为导向的 服务设计和标准 GAP 2 公司对客户 期望的认知
美国GDP百分比
早在1948年，美国约54％的国内生产总值由服务业创造；
到了1999年，服务业产值占美国国内总产值的78％。
引 言
What is service?【什么是服务？】
What is customer service?【什么是客户服务？】
引 言
什么是服务：
服务是行动、过程和表现；
包括所有产出为非有形产品或构建品的全部经济活动， 通常在生产时被消费，并以特殊的形式提供附加价值。
引 言
一项关于消费者转换服务提供商的原因的研究表明：竞争者的行动相对而言是较次要的因素， 绝大多数消费者不会从一个满意的服务商转向更好的服务商，相反他们转换服务商是因为当前的服 务商存在问题。下面列举了引起转换的原因及被访者做出肯定回答的人数百分比：