服务创造竞争优势
不同驱动力下的服务创新及其竞争优势分析
并锁 定 顾 客 。本 文 从 已有 服 务一 技 术一 整 合 的研
究方 法 ’ ” 出发 ， 企 业 的服 务 创 新 归 纳 为 新 服 务 把
驱动、 技术 驱动 和顾 客驱动 ３类 ， 同时基 于棘 轮效应
理论 、 围效应 理论 和 顾 客黏 性 等 理论 分 析 不 同类 范 型下 企业 的竞争 优势 。
服务系统 服务系统 反馈
合作伙伴
ｌ 原材料、数据等 ｌ 后端平台 （ 服务支撑 ）
服务提供商
（ 供应商等 ｌ ）
’ 员工、 ｌ 机器 、 技术等
图 １ 服 务 系统
服务
、
信息 、经验等
２ 服 务 创 新 与 竞 争优 势
创 新是 一种 带有 极 大 风 险 的行 为 ， 入 相应 的 投 资源 却不 一定能 够 获得 成 功 ， 便 获得 成 功 也 未必 即 带来 实际 的商业效 应 ， 新 者 往 往会 陷入 一 种创 新 创
国家 自然科学基金项 目—— “ 基于计算实验方法 的企业环境行为分析与引导策略研究” 项 目编号 ：１７ ０９； 目负责人 ： （ ７ １１９ 项 杜建 国） 成果 之一 ； 国家 自然科 学基金项 目—— “ 基于计算实验 的供应链主体感知风险与决策行为研究” 项 目编号 ：１７０ ３ 项 目负责 人 ： （ ７ ０ １７ ； 陈国华 ） 成果之 一； 国 家 自然科学基金项 目一一 “ 基于工作流和数据融合技术的大型工程综合审计模型研究” 项 目编号 ：０ ７ ０ １ 项 目负责人 ： （ ７ ９ １６ ； 程书萍 ） 成果之一。 作者简介 ：刘小峰 ， 管理学博士， 南京财经大学会计 学院讲师 ， 南京大学社会科 学计 算实验 中心核心成 员 ， 究方 向： 务创 新 、 研 服 计算实 验 等； 程书萍 ， 南京大学社会科学计算实验中心副教授 ， 研究方向 ： 工程审计 、 技术创新等 ； 盛昭瀚 ， 南京大学社会科学计算实验中心主任 、 授 ， 教 研 究方向： 社会经济 系统分析 与计算实验。
创新产品和服务满足需求并提升竞争优势的技巧
创新产品和服务满足需求并提升竞争优势的技巧在如今竞争激烈的商业世界中，企业要想保持竞争优势，就必须持续创新，不断推出新的产品和服务来满足消费者的需求。
然而，创新并非易事，它需要具备一定的技巧和策略。
本文将探讨一些创新产品和服务，以满足需求并提升竞争优势的技巧。
一、深入了解消费者需求要创造满足消费者需求的产品和服务，首先需要深入了解他们的需求。
这可以通过市场调研、消费者访谈等途径来实现。
了解消费者的喜好、需求以及对现有产品和服务的不满之处，可以为企业的创新提供宝贵的参考。
在这个阶段，企业可以借助技术手段，如数据分析和人工智能等，来快速收集并整理大量的消费者数据，以便更准确地了解他们的需求。
二、提供个性化的解决方案随着社会发展和科技进步，消费者对个性化服务的需求越来越高。
因此，企业应该通过提供个性化的解决方案，来满足消费者的差异化需求。
个性化解决方案可以包括定制服务、量身定做的产品等，以更好地满足消费者的需求，提升竞争优势。
例如，一些电商平台可以通过分析消费者的购买历史和浏览记录，向他们推荐符合个人兴趣和喜好的产品。
三、跟踪市场趋势和技术创新市场趋势和技术创新对于创新产品和服务至关重要。
企业应该紧跟市场的发展变化，及时调整和改进自己的产品和服务。
同时，也要关注前沿的技术创新，积极引入新技术，以提升产品和服务的竞争力。
例如，随着人工智能和大数据技术的飞速发展，许多企业开始将其应用于产品研发和服务提供，以创造更智能化、高效率的解决方案。
四、持续改进和优化创新并非一蹴而就，而是一个不断优化和改进的过程。
企业在推出新产品和服务后，应该及时收集用户反馈，了解他们的体验和意见，并根据反馈进行相应的改进和优化。
持续改进可以提高产品和服务的品质，满足消费者的需求，同时也有助于企业保持竞争优势。
五、建立良好的用户体验提供良好的用户体验是企业提升竞争优势的关键。
用户体验不仅包括产品和服务的质量，还包括购买的便利性、售后服务等方面。
竞争分析揭示软件服务行业的主要竞争对手和优势
竞争分析揭示软件服务行业的主要竞争对手和优势在当今数字化时代，软件服务行业正处于高速发展阶段。
为了在激烈的竞争中立于不败之地，了解主要竞争对手并发掘自身的优势至关重要。
本文将通过竞争分析揭示软件服务行业的主要竞争对手和优势。
一、竞争对手分析竞争对手是指与自身公司相似，具备相同目标并争夺相同市场份额的企业。
在软件服务行业，主要的竞争对手可以分为以下几类：1. 大型软件服务商大型软件服务商通常具备强大的技术研发实力和全球化的市场拓展能力。
例如，IBM、微软、亚马逊等企业。
他们凭借雄厚的资金和资源，能够迅速推出创新的软件产品，并通过全球销售网络迅速占领市场份额。
2. 初创软件企业初创软件企业具有灵活性和创新性的优势。
他们通常专注于某个细分领域，具备技术先进性和较低的价格。
这些企业通常能够快速响应市场需求，推出符合客户需求的创新产品。
3. 本地化软件服务商本地化软件服务商是指专注于特定地区的企业。
他们熟悉当地市场，并提供个性化的软件服务，满足客户的特定需求。
这些企业通常具备与当地社区建立牢固关系的优势，能够更好地了解当地的商业环境和文化差异。
4. 开源软件社区开源软件社区在软件服务行业发挥着重要作用。
这些社区通过共享代码和知识，促进了软件创新和发展。
例如，Linux操作系统和Apache Web服务器就是开源软件的成功示例。
开源软件社区为软件服务行业带来了更多的选择和机会。
二、竞争优势分析竞争优势是指企业在竞争中相对于竞争对手所拥有的独特优势。
在软件服务行业中，要想取得竞争优势，需要从以下几个方面考虑：1. 技术创新技术创新是软件服务行业的核心竞争力。
企业应该加强技术研发，不断推出新的创新产品和服务。
同时，通过持续的研究和开发，保持技术的领先地位，能够在市场中占据优势地位。
2. 用户体验竞争激烈的软件服务市场，用户体验是吸引和留住客户的关键。
企业应该注重用户体验设计，提供友好的界面和便捷的功能，为用户创造舒适的使用体验。
现代服务业的发展与竞争优势
现代服务业的发展与竞争优势近年来，随着经济全球化和信息技术的快速发展，服务业已经成为了全球各国经济中的重要组成部分。
以现代服务业的发展与竞争优势为主题，本文将从历史背景、服务业的定义、服务业的现状、服务业的竞争优势等方面作一详细阐述。
一、历史背景传统的经济结构主要是以农业、制造业和工业为主，世界各国的经济发展也长期处于这种状态。
但是，随着信息技术的进步和全球市场的扩大，服务业已经逐渐成为了全球经济的核心。
20世纪50年代到60年代，全球服务业的发展开始显现出来。
在美国，服务业开始快速增长，其对美国经济的贡献也越来越大。
在全球范围内，服务业也逐步成为经济增长的重要动力。
二、服务业的定义服务业是指提供无形产品的产业，包括了广泛的行业和服务类型。
服务业提供的服务往往是无形的，不像农业和制造业能够生产出有形的产品，但是服务业的价值同样不可忽视。
服务业分为商业服务业、个人服务业、公共服务业和金融服务业等。
商业服务业包括了广告、法律、会计、咨询、市场研究、人力资源等领域；个人服务业包括了旅游、餐饮、美容健康、教育培训等；公共服务业包括了政府、医疗、教育等；金融服务业则包括了银行、保险、证券、基金等领域。
三、服务业的现状作为全球经济的重要组成部分，服务业在各国的经济中的占比不断提高。
专家指出，随着信息技术、交通运输和沟通科技的发展，服务业的重要性也将逐渐扩大。
全球服务业包括商业服务业、个人服务业、金融服务业和公共服务业等领域，市场规模和增长速度都非常快。
根据数据显示，2018年，全球服务业的增长率为3.8%，总规模达到了81.1万亿美元。
其中，美国、日本、德国、英国和法国是全球最大的服务业经济体。
中国在服务业上也取得了显著的进展，其服务业增长速度显著快于国内生产总值的增长速度。
四、服务业的竞争优势随着服务业的发展，服务业的竞争优势也越来越明显。
本节将分别从技术、资本、市场渗透等方面来阐述服务业的竞争优势。
1.技术信息技术、大数据以及云计算等技术的出现，极大地促进了服务业的发展。
企业竞争优势总结
企业竞争优势总结在如今竞争激烈的商业环境中，企业要想生存并取得成功，必须具备一定的竞争优势。
竞争优势是企业相对于竞争对手而言的独特优势，能够为企业带来更高的市场份额和更大的利润。
本文将总结企业竞争优势的几个重要方面。
一、产品或服务创新产品或服务的创新是企业保持竞争优势的重要途径之一。
创新可以帮助企业提供与众不同的产品或服务，满足顾客日益增长的需求。
企业可以通过技术创新、产品升级、设计优化等方式实现产品或服务的创新。
创新不仅能够吸引更多的消费者，提高市场份额，还能够提高企业的声誉和品牌价值。
二、成本领先成本领先是企业竞争优势的另一个关键方面。
通过有效管理和优化生产过程，企业可以降低生产成本，提高利润率。
成本领先能够让企业在市场竞争中以更低价格销售产品或服务，吸引更多的消费者选择。
同时，成本领先还可以为企业提供更大的利润空间，用于进一步投资和创新，增强企业的竞争力。
三、品牌价值建立和提升品牌价值是企业赢得竞争优势的重要手段。
品牌是企业的形象和声誉的重要体现，一个好的品牌可以赢得消费者的信任和忠诚度。
企业可以通过不断改善产品或服务的质量、提供优质的客户服务、塑造积极的企业形象等方式来增强品牌价值。
品牌价值的提升可以帮助企业在市场中建立起差异化的竞争优势，实现更高的市场份额和更好的经济效益。
四、供应链管理供应链管理是企业竞争优势的重要组成部分。
通过优化供应链，企业可以获得效益的最大化。
有效的供应链管理可以帮助企业降低采购成本、加快产品上市时间、提高生产效率、减少库存等。
另外，供应链管理还可以提高企业对市场需求的快速反应能力，满足客户的个性化需求，增强企业的竞争力。
五、人才管理人才是企业竞争优势的重要资源。
优秀的员工不仅可以为企业创造价值，还可以为企业赢得竞争优势提供重要支持。
企业应该注重人力资源的招聘、培养和绩效管理，吸引和留住优秀的员工。
同时，企业还可以通过建立良好的企业文化和员工福利制度，提高员工的工作满意度和忠诚度，激发员工的创造力与积极性，为企业持续发展提供人力保障。
企业管理中的价值创造和竞争优势
企业管理中的价值创造和竞争优势在当今激烈的市场竞争中，企业管理者面临着巨大的压力和挑战。
为了在竞争中脱颖而出，企业需要不断创造价值，并建立竞争优势。
本文将探讨企业管理中的价值创造和竞争优势，并分析其重要性和实施方法。
首先，价值创造是企业持续发展的核心。
企业要在市场中立足并获得成功，必须提供有价值的产品或服务。
价值创造包括了多个方面，如产品创新、品质提升、客户满意度的提高等。
通过不断创新和改进，企业可以满足消费者的需求，并超越竞争对手。
例如，苹果公司通过不断推出创新的产品，如iPhone和iPad，成功地创造了巨大的价值，并实现了市场的领导地位。
其次，竞争优势是企业获得成功的关键因素之一。
竞争优势是指企业相对于竞争对手拥有的独特优势，这些优势可以使企业在市场中取得领先地位并获得更高的市场份额。
竞争优势可以体现在多个方面，如成本优势、差异化优势和专业技术优势等。
企业可以通过掌握先进的技术、高效的生产管理和优质的服务，来建立自身的竞争优势。
例如，谷歌公司通过其强大的搜索引擎和广告技术，建立起了独一无二的竞争优势，并成为全球最具价值的品牌之一。
要实现价值创造和竞争优势，企业管理者需要采取有效的管理策略。
首先，需要建立一个创新的企业文化。
创新是价值创造和竞争优势的重要源泉，而一个积极的创新文化可以激励员工不断尝试新想法和方法。
管理者应该鼓励员工提出创新思路并提供支持和资源。
其次，有效的团队管理也是关键。
一个高效协作的团队可以促进知识共享和合作创新，从而提高生产效率和产品质量。
管理者应该激励团队成员之间的互动和合作，并提供必要的培训和发展机会。
此外，灵活的市场营销策略也是不可或缺的。
企业管理者应该密切关注市场动态和消费者需求的变化，并及时调整公司的战略和方向，以适应不断变化的竞争环境。
总结起来，在企业管理中，价值创造和竞争优势是企业取得成功的关键。
通过不断创新和改进，企业可以为消费者提供有价值的产品或服务，并与竞争对手保持竞争优势。
不断创新产品和服务,赢得市场竞争优势
不断创新产品和服务，赢得市场竞争优势随着市场竞争的日益激烈，企业如何赢得市场竞争优势是每个企业人士关注的焦点。
有时候企业必须追求新的产品和服务，以适应目标市场的需求和变化。
因此，不断创新是一种有效的市场竞争优势策略。
创新是一种成功的关键，因为消费者总是渴望新的东西，新技术和新服务。
因此，创造新产品和服务可能会在企业中创造更多的机会和利润。
在产品和服务方面，企业必须以市场和客户为中心。
企业必须了解消费者对其产品和服务的需求和反馈，以不断改进并提供更好的产品和服务。
创意的来源可以从很多方面来，例如消费者的反馈，分析竞争对手的策略，生产制造过程中碰到的问题等等。
企业可以给消费者提供问卷调查来了解他们的需求和意见。
通过收集和分析这些反馈信息，并改进和创新地提供更好的服务，企业会建立强大的品牌忠诚度。
在创新方面，做出的改进需要是切实可行的。
即使改变小而微，也可以改善消费者的体验，这都是一种创新。
消费者决策是源于形形色色的原因，因此，企业需要认真考虑在市场上的资金投资，研究新技术、材料、工艺和市场趋势等，这都是不断创新的必要阶段。
因此，长期的投资和踏实的工作可以帮助企业不断创新地发展，增强市场竞争优势，获取更多的客户和市场份额。
创新不仅仅是关于新产品和服务，更是关于新方式、新管理、新策略和创造发展的过程。
企业管理者应该不断追求创新的方法，并与员工、合作伙伴和客户密切合作。
这意味着企业对于员工要进行培训和激励，以鼓励他们尝试新的想法，将这些想法和经验分享给公司和团队，以实现公司的成功和成长。
在众多创新中，有的创新可能会失败或者投资者的风险很大，这时候，企业必须要有一定的快速的排查机制，快速地与市场同步。
同时，要实现创造更好的产品和服务的市场竞争优势，企业需要建立创新文化和品牌意识。
特别是在目标市场，建立品牌形象和要求对员工、客户、合作伙伴来说都是非常重要的。
这将确保企业生产的产品和服务符合消费者的期望和要求，并将增加消费者对其品牌的认知度。
服务至上倡导服务至上的企业文化
服务至上倡导服务至上的企业文化随着市场竞争的不断加剧，企业要在激烈的竞争环境中立于不败之地，就需要建立起独特的企业文化。
而在诸多企业文化中，服务至上的企业文化无疑是一种具有巨大优势和价值的文化。
服务至上不仅仅是一种口号，更是倡导员工以客户需求为中心，以提供优质服务为己任，追求卓越的企业价值观和经营理念。
本文将探讨服务至上倡导服务至上的企业文化的优势和实施方法。
一、服务至上的企业文化的优势1. 提升客户满意度：服务至上文化强调以客户需求为导向，使企业更加关注客户，了解客户需求，并以客户满意度为衡量标准。
当企业能够满足客户的期望，提供优质服务时，客户将更愿意选择和信任该企业，进而增加客户忠诚度和口碑推广。
2. 建立良好的企业形象：一个以服务至上为核心的企业文化将使企业树立起良好的形象，使顾客对企业产生信任感。
当消费者发现企业真诚关心他们的需求，并提供出色的服务时，他们会对企业产生积极的认知和评价。
这种良好的企业形象会吸引更多的潜在客户，并推动企业的长期发展。
3. 创造竞争优势：服务至上的企业文化将使企业从内部和外部两个方面创造竞争优势。
首先，通过培养员工服务至上的意识，提升服务质量和效率，从而提升企业在市场中的竞争力。
其次，企业通过不断优化服务流程，提高服务标准，为客户提供与众不同的服务体验，从而使企业具备差异化竞争的优势。
二、实施服务至上的企业文化的方法1. 建立正确的服务理念：企业应树立以顾客为中心的服务意识，使员工明确了解服务至上的重要性以及对企业和客户的意义。
这种服务理念应贯穿于企业的各级和各部门，成为企业文化的重要组成部分。
2. 提供持续培训和发展机会：企业应定期为员工提供专业培训和发展机会，以提升员工的服务技能和专业水平。
通过培训，员工能够更好地理解客户需求，掌握有效的沟通和解决问题的技巧，不断提高服务质量和效率。
3. 建立激励与考核机制：企业可以通过建立奖励机制和考核制度，激励员工积极主动地提供优质服务。
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客户对相同行业的服务公司是否持有相同的期望水平？
2020/6/18
客户对服务的期望
影响容忍区域的因素：重要性
Level of Expectation 期望的层次
Desired Service 容忍区域
Adequate Service
Desired Service 容忍区域
2020/6/18
Most Important Factors 最重要
——美国MCI电信公司
2020/6/18
服务利润链
讨论：有两家餐厅同时开业， A餐厅规定每天剩下的食品 必须倒掉，而B餐厅是把剩下的食品分给员工，结果A餐厅 经营良好，B餐厅濒临倒闭。为什么？
员工满意必须提高企业核心竞争力，而不是无限止地让员 工满意，过度追求员工满意会让企业误入“岐途”。
2020/6/18
2020/6/18
美国GDP百分比
引言
美国服务业占GDP的比例
90 80 70 1967 1977 1987 1999 年度
早在1948年，美国约54％的国内生产总值由服务业创造；
到了2019年，服务业产值占美国国内总产值的78％。
2020/6/18
大多数服务
高信任特性
难于评价
客户对服务的感知
服务质量的评估要素：
Reliability 可靠性
Assurance 安全性 Tangibles
Ability to perform the promised service dependably and accurately. Knowledge and courtesy of employees and their ability to convey trust and confidence. Physical facilities, equipment, and appearance of
实际效果 客户满意度= —————
客户期望
尽管客观评估客户满意度是一个十分复杂的工作，但由于引进
“度”的概念（客户满意度指数），就可以对同类产品或服务
作出时间或空间上的比较。
1、与竞争对手比较
2020/6/18
2、与自己以前的水平比较
什么是客户满意
满足客户需求的魅力曲线
客户满意
魅力品质
不充足
充足
当然品质
家具Furniture 房屋Houses
汽车Automobiles Restaurant meals
Vacations 理发Haircuts
Child care Television repair
Legal services Root canals Auto repair
医疗诊断Medical diagnosis
有形性
personnel.
Empathy
Caring, individualized attention the firm provides its
移情性 Responsiveness 响应性
customers. Willingness to help customers and provide prompt service.
客户对整体服务质量的评价，是在多次服务体验基础上不断进行 质量评估的积累，因而服务接触是形成服务质量的必经途径和建 立服务标准的必要组成。
2020/6/18
客户定义的服务标准
建立标准化的服务标准
服务质量要求
快速接听电话
对遇到质量问题的顾 客表示理解与同情 工作时衣着得体 遵守机房规范
服务质量标准
在铃响三声之内接听
向提出质量问题的客户道 歉并承诺解决问题的方案 男士上班时必须着西装 打领带 进机房时必须穿鞋套
你能描述的就是你能衡量的，你能衡量的就是你能管理的！
2020/6/18
服务传递中的角色
服务营销三角形
公司
内部营销 使能承诺
外部营销 做出承诺
提供者
交互营销 信守承诺
客户
核心：同时成功执行三条边，并且三条边保持一致
建立适当服务标准的的必备因素
◇ 服务行为的标准化： 把客户的期望转化成确切的服务质量标准依赖于所要实施的任务 或行为能够标准化的程度，或者能够成为日常规范的程度；
◇ 正式的服务目标和目的： 为个人行为或行动设立具体化目标；
◇ 由客户而非公司定义的服务标准： 客户定义的服务标准不需要与服务企业的生产率和效率发生冲突， 是由客户对服务质量和满意度的感性衡量而确定的。
2020/6/18
2020/6/18
什么是客户满意
供 应
所谓客户满意是成功地理解某一客户或某
商
部分客户的爱好并着手满足客户需要而作
观 点
出相应努力的结果
客
所谓客户满意是客户在历次购买活动中形
户
成的对企业或组织所提供产品或服务的一
观
点
种心理状态
2020/6/18
客户满意度
什么是客户满意
是客户购买产品或服务的实际感受与其期望值相比较的实际 满意程度，它提供了一个与消费相关的实践的愉快水平。
2020/6/18
引言
依靠服务来获取竞争优势已经不仅仅是一种趋势， 它开始被实实在在地应用于经济生活中来了！
今天的经济社会，比以往任何一个时代，都更加 以服务为导向！
2020/6/18
Anders Gustafsson【安德斯.古斯塔夫松】 Sweden Karlstad University CTF
2020/6/18
客户对服务的感知
讨论：用RATER模型来看华为的服务质量
Reliability : 可靠性 Assurance : 安全性 Tangibles : 有形性 Empathy : 移情性 Responsiveness : 响应性
2020/6/18
客户定义的服务标准
服务设计的挑战
单纯用语言来描述服务的危险：
服务竞争 主动、精细化服务
有形资本曲线
完全产品垄断 2卖020方/6市/18场
企业核心竞争力的内涵发生变化
完全产品竞争 买方市场
2020/6/18
2020/6/18
对服务的认识
Smile
SERVICE
Excellence
Reaching
Viewing
Inviting
Creating
Eye
✓ S 微笑(smile for everyone） ✓ E 精通业务(excellent in everything fot do) ✓ R 接触、态度亲切友善(reaching out to every customer with hospitality) ✓ V 将每一位客户都视为重要的人物(viewing every customer on special) ✓ I 邀请每一位客户下次再度光临(inviting your customer to return) ✓ C 为客户营造一个温馨的服务环境(creating a warm atm osphere) ✓ E 用眼神表达对客户的关心(eye contact that shows we care)
客户 忠诚度
客户 满意度
服务利润链解释了员工满意度和忠诚度与客户满意度和忠 诚度以及最终的利润影响之间的潜在逻辑联系，满意的员 工有助于产生满意的客户。
2020/6/18
服务利润链
影响员工满意的因素
根据重要性的大小排列，影响员工满意的因素分别为： 1、对工作的满意度 2、培训 3、工资 4、提升的公平性 5、别人对自己的尊重 6、团队合作 7、公司对员工福利的重视程度
Adequate Service
Least Important Factors 最不重要
客户对服务的感知
客户对质量的感知和客户满意
2020/6/18
2020/6/18
客户对服务的感知
客户对不同类型产品或服务的感知与评价
容易评价
2020/6/18
大多数产品
高搜寻特性
高经验特性
衣服 Clothing 珠宝Jewelry
常包括：回答问题、接受订单、事务处理、投诉处理以及日 程安排等，一般来说客户服务并不收取费用；
优质的客户服务是建立客户关系的必要因素，但不能把 客户服务与企业为销售而提供的服务相混淆。
2020/6/18
引言
What’s the pervasive reason of the dissatisfactory customer? 【客户不满意的普遍原因是什么？】
外部营销沟通 广告宣传 销售促进 公共关系 直接营销
2020/6/18
员工
交互营销 人员销售 客服中心 服务接触 服务场景
客户
整合服务营销沟通
整合服务营销沟通的战略模型
管理 客户 期望
管理服务承诺
2020/6/18
服务传递 高于或等于
客户期望
改进客户教育
管理 内部 营销 沟通
整合服务营销沟通
2020/6/18
服务传递中的角色
需求相对于能力的变化
需求量 最大能力 最优能力 低利用率
需求过剩 【业务丢失】
需求超过最优能力 【服务质量下降】
理想的使用
能力过剩 【资源浪费】
2020/6/18
时间
核心问题：缺乏库存能力！
2020/6/18
整合服务营销沟通
传播沟通与服务营销三角
公司
内部营销 垂直沟通 水平沟通
◇ 过于简单：要描述一个完整而复杂的系统，单靠语言太不充分
了；
◇ 不全面：人们在描述服务时常常会忽略细节或服务中不熟悉的
要素；
◇ 主观性：任何人在用语言描述服务时都会因个人经历不同以及