顾客心理分析及服务沟通技巧
掌握客户心理分析的销售话术技巧
掌握客户心理分析的销售话术技巧销售是商业活动中至关重要的一环，能否成功完成销售任务，很大程度上取决于销售人员是否能够准确把握客户的心理需求。
客户心理分析是一门关于人性的科学，掌握这门科学可以帮助销售人员更好地理解客户，从而运用恰当的销售话术技巧。
下面将为大家介绍一些有关客户心理分析的销售话术技巧。
首先，了解客户需求是进行客户心理分析的前提。
每个人都有不同的需求，作为销售人员，我们需要通过与客户的沟通和观察，深入了解客户的真实需求。
然后，我们可以根据客户的需求，调整自己的销售话术。
例如，如果客户更加注重产品的价格，我们可以重点强调产品的性价比；如果客户注重品质和服务，我们可以突出产品的质量和售后服务。
其次，确定客户的购买动机是进行客户心理分析的关键。
人们购买商品的动机有很多种，有些人是因为产品的功能，有些人是出于赶时髦，还有些人是为了满足情感需求。
在销售过程中，销售人员可以通过细致的观察和问询，了解客户的购买动机，然后根据不同的动机运用恰当的销售话术。
比如，如果客户是因为时髦而购买，我们可以强调产品的独特性和流行度；如果客户是因为情感需求而购买，我们可以侧重产品给予客户的情感满足。
此外，客户心理分析还需要注意客户的购买决策过程。
决策过程可以分为五个阶段：意识到需求、收集信息、评估选择、做出决策、采取行动。
不同的客户可能处于不同的阶段，了解客户所处的阶段，可以帮助销售人员提供针对性的建议和支持。
例如，如果客户处于收集信息阶段，我们可以向其提供产品的详细信息和比较数据；如果客户处于评估选择阶段，我们可以提供适当的比价和优惠信息，以帮助客户做出决策。
最后，销售人员应该注意客户情感需求的分析。
人类是情感动物，我们的决策往往受情感的影响。
在销售过程中，如果销售人员能够准确分析客户的情感需求，就能够给予客户更多的情感满足，从而增加销售成功的机会。
例如，通过情感需求分析，销售人员可以了解到客户更看重的是产品的安全性还是品牌的声誉，是想要购买时尚的产品还是传统的产品等等。
高效处理客户心理障碍的话术技巧
高效处理客户心理障碍的话术技巧在商业和服务行业，与客户之间的沟通和交流显得尤为重要。
而客户的心理障碍往往是影响沟通效果的主要因素之一。
因此，了解和运用一些高效处理客户心理障碍的话术技巧对于提升客户满意度和维护良好的客户关系至关重要。
首先，针对客户可能存在的不信任心理，我们应该使用肯定性的话语来改变客户的情绪。
例如，当客户对产品或服务的质量表示怀疑时，我们可以说：“我完全理解您的担忧，我们公司一直以提供高质量的产品为目标，您可以放心使用。
”这样的话语既能传递给客户一个积极的态度，又能提高客户对产品质量的信任。
其次，当客户情绪波动较大或出现不满时，我们需要运用一些冷静稳定的话术来安抚客户情绪。
例如，当客户投诉时，我们可以说：“非常抱歉给您带来困扰，我会尽快解决问题，确保您的满意。
”通过表达歉意和承诺解决问题，可以有效缓解客户的不满情绪，让客户感受到被重视和关心。
此外，客户可能出现的拒绝心理也是我们需要面对和处理的。
当客户拒绝或不同意我们的建议时，我们可以采用转变视角的方式来回应。
例如，我们可以说：“我了解您的顾虑，不过现在让我向您解释一下这个方案的优势，也许会给您一个不同的看法。
”通过转变视角，我们给客户提供了重新考虑的机会，从而有助于消除拒绝心理。
此外，在处理客户心理障碍时，我们应该避免使用消极和负面的话语。
我们需要着重强调积极的解决方案和效果。
例如，当客户遇到问题时，我们可以说：“我们将尽快处理并给您一个明确的答复，以确保您的满意度。
”这样积极的回应能够让客户感到我们的关注和对问题的重视，从而有效地改变客户的情绪和态度。
最后，我们还应该避免使用批评和责备的话语，而应该以合作和理解为基础与客户进行交流。
例如，当客户犯错时，我们可以说：“我们可以一起找出问题的原因，并共同解决它。
”通过表达合作的态度，我们能够更好地与客户建立良好的互动和合作关系，从而有效地处理客户心理障碍。
总的来说，高效处理客户心理障碍的话术技巧对于保持良好的客户关系和提高服务水平至关重要。
准确洞察顾客心理的销售话术
准确洞察顾客心理的销售话术销售是现代商业领域的核心职能之一。
在充满竞争的市场中，销售人员需要具备一定的技巧和话术，以吸引、说服和推动潜在顾客购买商品或服务。
然而，仅仅使用传统的销售技巧已经不再足够。
如今，了解和准确洞察顾客的心理需求已变得至关重要。
本文将介绍一些能够帮助销售人员准确洞察顾客心理的销售话术。
一、建立信任与亲和力在销售过程中，建立信任与亲和力是至关重要的第一步。
顾客只有对销售人员产生信任并觉得与其有亲和力，才会愿意听取其建议并最终购买商品或服务。
因此，销售人员应该在初次接触顾客时，展现出自信、友善和专业的形象，以打动顾客并建立快速的共鸣。
一个简单而行之有效的方式是在交谈中使用顾客的名字，这能让顾客感受到被认可和重视。
二、了解顾客的需求和期望除了与顾客建立联系外，销售人员还应专注于了解顾客的真实需求和期望。
通过倾听顾客的问题、关注点和需求，销售人员可以更好地理解顾客的心理状况，并提供相关的解决方案。
一个高效的做法是提问，而不是过于纠结于自己的产品或服务。
关注顾客的问题，了解他们的痛点，并提供切实有效的建议，这有助于建立起销售人员与顾客之间更牢固的联系。
三、使用积极的语言销售人员使用的语言对于激发顾客购买欲望至关重要。
积极的语言可以刺激顾客的积极情绪，从而更容易说服他们购买。
销售人员应该使用肯定和激励性的词汇，强调购买商品或服务的好处，而不只是产品的特征。
例如，不是简单地描述一款新手机的功能，而是突出手机如何提高用户生活质量和便利性。
此外，销售人员还可以运用心理激励，如创造紧迫感或以限时优惠吸引顾客。
四、提供具体的事例和证据顾客在做购买决策时，通常会倾向于选择那些具有证据支持的选项。
因此，销售人员应该准备好一些具体的事例和证据，以展示商品或服务的实际效果和价值。
通过提供可靠的数据、客户的案例研究或试用期的机会，销售人员可以让顾客更加信任和相信自己的产品或服务。
同时，销售人员要保证这些事例和证据是真实有效的，以免造成误导和负面影响。
顾客服务心理培训
顾客服务心理培训一、引言顾客服务是企业成功的关键因素之一，通过提供优质的服务，能够赢得顾客的满意和忠诚度。
然而，要提供卓越的顾客服务，并不仅仅依赖于产品或技能方面的培训，还需要关注员工的心理素质。
因此，顾客服务心理培训是非常重要的一个环节，本文将重点探讨这一主题。
二、顾客心理分析在了解顾客服务心理培训的重要性之前，我们首先需要了解顾客的心理。
1. 顾客需求心理：顾客的需求可以分为明显需求和潜在需求两种类型。
明显需求是指顾客明确表达出来的需求，而潜在需求则是顾客虽未明确表达，但可以从其态度、行为等方面进行推测。
了解顾客的需求心理，有助于员工更好地回应和满足顾客的需求。
2. 顾客情绪管理：顾客在购买过程中可能会有各种各样的情绪，如愤怒、焦虑、兴奋等。
员工需要具备情绪管理的能力，能够冷静对待顾客的情绪，并通过有效的沟通和处理来缓解并解决顾客的问题。
3. 顾客决策心理：顾客在购买产品或服务时，会受到各种心理因素的影响，如认知、态度、信念等。
员工需要了解这些因素，以便能够更好地引导顾客做出明智的决策。
三、顾客服务心理培训的重要性顾客服务心理培训对于企业来说具有重要的意义，主要有以下几个方面：1. 增强员工的自信心：顾客服务工作常常需要员工与各种各样的顾客接触，其中可能包括有些难缠的顾客。
通过心理培训，能够增强员工的自信心和应对能力，使他们能够更好地应对各种不同的情况。
2. 提高员工的情绪管理能力：顾客常常会因为各种原因而出现情绪波动，员工需要具备一定的情绪管理能力，通过有效的沟通和解决问题，缓解顾客的情绪，增强顾客的满意度。
3. 培养员工的沟通技巧：顾客服务工作需要与顾客进行有效的沟通，而良好的沟通技巧是十分重要的。
通过心理培训，能够培养员工的沟通能力，使他们能够更好地理解和回应顾客的需求，提供更好的服务。
4. 增加顾客的忠诚度：通过提高顾客服务质量，满足顾客的需求和期望，能够提高顾客对企业的忠诚度。
而心理培训能帮助员工更好地理解和满足顾客的需求，提供更好的服务，从而增加顾客的忠诚度。
客户心理分析与应对的销售话术
客户心理分析与应对的销售话术销售是一个非常关键的职位，需要与各种类型的客户打交道。
客户的心理状态直接影响到他们是否愿意购买产品或服务。
因此，作为一名销售人员，了解客户的心理，并采用适当的销售话术，能够提高销售的成功率。
心理分析是非常重要的一步。
客户的心理状态可能因为各种原因而不同，比如情绪，需求，期望等等。
了解客户的需求和期望，可以更好地满足他们的购买意愿。
下面将介绍几个常见的客户心理状态，并提供相应的销售话术。
1. 好奇心激发者有些客户可能对产品或服务感兴趣，但并不确定是否购买。
这时候，销售人员可以采用以下话术：- "我理解您对这个产品感到好奇。
我可以跟您分享一些关于它的特点和优势。
"- "这个产品已经受到许多人的好评。
您可能也会对它感兴趣。
"- "如果您有任何问题或疑虑，请随时提问。
我很愿意帮助您了解更多。
"这些话术可以帮助客户更好地了解产品，从而增加购买的可能性。
2. 忧虑者有些客户可能对购买产品或服务有一些疑虑或担忧。
在与这类客户交流时，销售人员可以采用以下话术：- "我了解您的担忧。
我们的产品有一些非常好的保障政策，可以让您放心购买。
"- "我可以向您介绍我们之前的顾客的经验，他们在购买后感到非常满意。
"- "我们提供免费试用期/退款政策，您可以在购买后进行测试，确保您的满意度。
"通过这些话术，销售人员可以缓解客户的担忧，增加他们的信任感。
3. 婉拒者有些客户可能明确表达不感兴趣或不想购买产品或服务。
在这种情况下，销售人员不应强迫客户，而是采用以下的话术：- "我完全理解您的决定。
如果将来您对这个产品或服务有兴趣，请随时联系我。
"- "我很感谢您抽出时间与我交流。
如果您有任何其他需求，我将非常愿意帮助您。
"- "如果您认识任何对此类产品感兴趣的人，请告诉他们我的联系方式。
客户心理分析的话术技巧
客户心理分析的话术技巧随着市场竞争的日益激烈，企业需要不断提升销售能力，而客户心理分析的话术技巧则成为了销售人员必备的利器。
通过准确理解和分析客户的心理需求，销售人员可以更好地满足客户的期望，提高销售效果。
本文将介绍一些客户心理分析的话术技巧，帮助销售人员更好地应对各类客户。
1. 倾听与共鸣倾听是有效的沟通的基础，当销售人员倾听客户时，他们可以更好地理解客户的需求并建立共鸣。
在交流过程中，销售人员可以采用“引导式倾听”的方式，通过回应客户的关键词语、肢体语言以及情绪变化，来迅速了解客户的核心需求。
例如，当客户表达出对一款产品的兴趣时，销售人员可以说：“您对产品X的这个特性感兴趣，这是我们的研发团队花费了很多心血设计出来的。
”这样的回应不仅表明销售人员理解客户的需求，也通过共鸣的方式拉近了和客户的关系。
2. 正向言辞销售人员的言语对话要积极正面，这种积极的态度有助于激发客户的购买欲望。
在与客户的沟通中，销售人员可以使用一些正向的话语，例如：“您做出了很明智的选择”、“这款产品将帮助您提高生产效率”，这样的话语可以增强客户对产品的信任感和满意度。
然而，销售人员需要保持理性，避免过度夸大产品的优点，以免引起客户的不信任。
3. 询问开放式问题开放式问题是指不仅仅能够引导客户回答是或否的问题，而且能够激发客户进行阐述并提供更多信息的问题。
在与客户的交流中，销售人员可以使用开放式问题来引导客户讲述自己的想法和需求。
例如，销售人员可以问：“您对产品性能有哪些具体要求？”或者“为什么您对这个功能感兴趣？”通过这样的提问方式，销售人员可以更好地了解客户的实际需求，进而调整销售策略，满足客户的期望。
4. 断句与沉默销售人员在与客户对话时，可以使用断句和沉默的技巧，以引起客户更多的关注和思考。
当销售人员提出一个观点或者问题后，可以在关键时刻停顿一下，给客户一些思考的空间。
这个技巧可以帮助销售人员引起客户的注意，并且增加他们对话题的关注度。
全面客户服务与服务技巧8篇
全面客户服务与服务技巧8篇全面客户服务与服务技巧（一）：1、抓住客户的心：(1)、摸透对方的心理，是与人沟通良好的前提。
仅有了解掌握对方心理和需求，才能够在沟经过程中有的放矢;(2)、能够适当的投其所好，对方可能会视你为他们知己，那问题可能会较好的解决或起码你已成功一半。
2、记住客人的名字：(1)、记住客人的名字，能够让人感到愉快且能有一种受重视的满足感，这在沟通交往中是一项十分有用的法宝;(2)、记住客人的名字，比任何亲切的言语起作用，更能打动对方的心。
3、不要吝啬你的“高帽子”：(1)、人性最深切的渴望就是拥有他人的赞赏，这就是人类有别于其他动物的地方;(2)、经常给客人戴一戴“高帽”，也许你就会改变一个人的一生;(3)、用这种办法，能够进一步发挥人的潜能，使戴高帽人有被重视的感觉。
4、学会倾听：(1)在沟通中你要充分重视“听”的重要性，你能善于表达出你的观点与看法，抓住客户的心，使客人理解你的观点与看法。
这只是你沟通成功的一半。
那成功的另一半就是善于听客人的倾诉。
(2)、会不会听是一个人会不会与人沟通，能不能与人到达真正沟通的重要标志，做一名忠实的听众，同时，让客人明白你在听，不管是赞扬还是抱怨，你都得认真对待。
5、付出你的真诚与热情：(1)、人总是以心换心的，你仅有对别人真诚，客人才可能对你真诚;(2)、在真诚对待客人的同时，还要拥有热情;(3)、仅有那出你的真诚与热情，沟通才有可能成功。
“真诚”是沟通能否取得成功的必要条件。
6、到什么山上唱什么歌(1)、不一样的沟通场合需要不一样的沟通方式;(2)、对不一样人也需要采取不一样的沟通方法。
7、培养良好的态度(1)、仅有你具有良好的态度，才能让客人理解你，了解你;(2)、在沟通时，要投入你的热情;(3)、在沟通时，你要像对待的朋友一样对待你客户。
全面客户服务与服务技巧（二）：一、电话沟通电话沟通技巧：1、做好电话记录。
电话机旁应备记事本(报修记录、投诉记录)和中性笔即使是人们用心去记住的事，经过9小时，遗忘率也会高达70%，日常琐事遗忘得更快。
理解客户心理的话术
理解客户心理的话术客户心理，作为商业交易的重要一环，对于销售人员来说至关重要。
只有深入了解客户的心理需求，才能有针对性地提供解决方案，顺利达成交易。
因此，掌握一些理解客户心理的有效话术是非常重要的。
1. 起到“聆听者”的角色与客户交流时，以起到“聆听者”的角色为前提。
以开放性的问题引导客户表达需求，比如：“请您详细告诉我您的困惑是什么？”或者是“能否请您谈一下您对我们产品的期望？”这样的问题可以促使客户自由地表达自己的想法和需求。
2. 确认客户的感受在与客户交谈时，对客户的感受给予关注并予以确认是至关重要的。
比如，当客户表达他们的困惑或者不满时，可以使用肯定性的语言进行回应，比如：“我完全理解您对这个问题的痛点。
”或者是“我可以理解您的不满，我将尽力帮助您解决这个问题。
”这样的话语可以让客户感受到被重视和关注，从而建立起与销售人员的信任。
3. 予以积极回应和建议在客户表达需求后，及时地回应并给出针对性的建议非常关键。
此时，可以使用积极的语言，强调产品或服务的优点，进一步满足客户需求。
比如：“我们的产品有很好的性能和稳定性，可以有效解决您当前面临的问题。
”或者是“我们的解决方案可以提供个性化定制服务，完全满足您的需求。
”4. 运用关键词强调核心价值在与客户的交流中，运用关键词可以更好地引导客户的注意力，强调产品或服务的核心价值。
比如，如果你的产品有环保特点，可以说：“我们的产品可以帮助您实现更低的能源消耗，为保护环境做出贡献。
”或者是“我们的服务可以帮助您提高效率，减少时间和成本的浪费。
”这样的话术可以让客户更好地理解产品或服务的价值，从而增加购买的意愿。
5. 提供可信的证据和案例在销售过程中，客户通常需要更多的证据来支持他们的购买决策。
提供一些真实可信的证据和案例可以增强客户的信心。
比如，可以引用已有客户的成功案例来展示产品或服务的有效性，或者分享用户的好评和推荐。
这样的例子可以让客户更有信心地做出购买决策。
抓住客户心理的四个销售技巧
抓住客户心理的四个销售技巧一、观察法导购可以通过观察顾客的表情或者是动作来推断顾客的心理需求，这是导购如何揣摩顾客心理的方法之一。
一般来说，顾客的动作和表情都是心里需求的一种外在表现。
例如，顾客对某一商品反复认真查看，急躁听导购员对商品的讲解，毫无疑问，是对商品有深厚的兴趣的。
二、商品推举法商品推举法是导购如何揣摩顾客心理的方法之二。
假如导购并不能通过观察顾客来推断其内在需求，可以试着向顾客推举几种商品，看顾客对此的反应，以此来确定顾客的心理需求。
三、询问法导购员不知道如何去把握顾客的心理时，也可以适当的直截了当的询问顾客有什么需求，这是导购如何揣摩顾客心理的又一招数。
导购员可以通过询问顾客一些问题来推断他们内心的想法，不过，问问题的时候要讲究技巧，否则收效不大。
四、倾听法有些顾客属于交谈型的顾客，很善谈，这时候，导购员可以在交流中急躁倾听顾客都说些什么，以此来推断顾客的需要。
所以说，倾听也是导购如何揣摩顾客心理的方法之一。
服装导购用语的基本原则有许多，不但要留意言语的礼貌性，还要留意其生动性。
下面同大家分析下服装导购用语的基本原则所包括的内容。
拓展阅读：销售技巧培训服务营销服务三阶段：售前，售中，售后。
售前服务售后服务服务的四级：基本服务，渴望服务，物超所值，不可替代的服务。
（服务=用心）服务的目的：让生疏人成为朋友；从一次性消费成为持续性消费和更多的消费。
服务的定义：随时留意身边全部人的需求和渴望，飞快达到全部人的需求和渴望。
一、顾客是什么？1、顾客是我们企业的生命所在2、顾客是制造财富的源泉3、企业生存的基础4、衣食行住的保障二、服务的重要性：1、服务使企业价值增加2、优质服务具有经济的意义3、市场竞争的加剧（微利时代，高品质服务决定顾客的导向）三、服务的信念服务就是销售，销售就是服务；服务是手段，销售是目的：a、假如你不好好的关心顾客、服务顾客，你的竞争对手愿意代劳b、我是一个供应服务的人。
客户心理分析及沟通技巧(完整版)
采用过程
新产品购买的五个阶段 知晓（Awareness) 兴趣（Interest) 评价 (Evaluation) 试用 (Trial) 采用 (Adoption)
采用过程
当个人对选择事务不太了解时（不确定性高） 会开始寻找相关讯息
当环境暧昧不明时，个人越容易接受新消息 当讯息与信念发生冲突时个人会放弃新讯息 评价对购买的影响甚巨
消费心理心理反应的历程
知晓（AWARENESS）--发觉产品 了解（KNOWLEDGE）--了解用途 喜欢（LIKING）--态度表现 偏好（PREFERENCE）--扩大层面 确信（CONVICTION） 购买（PURCHASE）
通信产品的消费特色
产品属于无形，不易获得产品刺激 对消费者的水平相对较高 属于“习惯”性产品个性 依靠载体，受限较强 需要教育的过程 环境的氛围有相当的影响 开发与淘汰速度不对称 容易被竞争对手模仿，不易突显个性 从产品需求转化为服务需求
消费者行为
个人影响力 途径是“沟通”
个人影响力的产生 产品特性 1、产品的显眼性 2、产品的可使用性 个人影响力在消费市场上影响较大
消费者行为
消费者特质利用 如何提高消费者交互作用的倾向 如何使消费者成为载体 如何接受的过程创造 如何使消费者满意，使他们的心理得到 满足
了。” 镜头5：顾客扬长而去，小姐目瞪口呆。
这个故事告诉我们什么？
听力小测试
• 聪明的X
X是一位心算专家，以心算速度奇快而闻名。他的同事常常会 出一些很难的题目来考他，但都难不到他。（相信也难不到大家） 一天，X，X的一位同事说，“X，我来考考你。” “行，没问题。”X自信地回答。 “那你仔细听啦。”X说：“某路公共汽车上有28人，到了某站，上 了18人下了3人，到了下一站，上了5人下了20人，又到了下一站， 上了16人，下了2人，又到了某站，上了4人下了18人，又到了某 站，上了7人下了4人，又到了某站，上了2人下了5人，又到了某 站，上了9人下了5人，又到了某站，上了6人下了10人。” X说：“你这题目简直是侮辱我的智慧，车上还是28人嘛。” X说：“不，不，我想问你这趟车共停了几个站？” 聪明地X傻眼了吧。
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顾客心理分析及服务沟通技巧餐饮人的开心网-食尚圈推出啦中国吃网是香港绿满家餐饮管理咨询公司和东方美食双方强强联手，联袂打造的中国最专业、最权威、最知名、最优秀、内容最全面的餐饮行业电子商务门户网。
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食尚圈，是您经验交流的园地、更是您思维碰撞的平台！他们正在食尚圈拓展自己的人脉，分享自己的快乐与收获，那么您呢？还在等什么？顾客心理分析及服务沟通技巧学习目的：了解顾客的一般需求和学会分析顾客光顾餐厅的动机让员工掌握与顾客沟通的技巧，正确引导顾客消费注意培养员工的推销能力和应变技巧顾客需求分析和沟通技巧餐厅服务是餐厅服务员凭借一定的设备和空间，为满足客人的餐饮需要而从事的一切活动。
餐厅服务是餐厅一切工作的核心，随着人们生活水平的不断提高，顾客对餐厅服务质量的要求也越来越高，这就要求我们在保证菜肴品质的基础上，不断提高餐厅服务水平。
当我们面对不同地区、不同生活背景、不同习惯习俗、不同性别年龄、不同心理状态的顾客群，要使每一位客人感到满意，服务员应在日常工作中注意观察、分析，及时准确的捕捉信息，了解和满足顾客需求，因此，研究顾客在就餐过程中的心理活动和需求，有助于培养服务人员的洞察力，做到“知己知彼”，才能为顾客提供最优质的服务。
一、顾客需求分析餐厅服务的核心是“以客人为中心”。
我们的服务对象是客人，就得想办法使客人的需求得到满足，在满足客人需求中得到利润。
但不同的顾客往往都有不同的需求，对客人的需求知之甚少或者根本不了解，不掌握客人的需求的人是无法做好服务工作的。
所以，要想搞好服务工作赢得顾客，就要学会了解和满足顾客的不同需求。
（一）、满足顾客的心理需求1、求尊重：顾客都有满足自尊心、虚荣心的需求。
尽管大部分人在社会上是普通人，但却希望别人将他作为一个不同与其他人而受到尊重和接待。
这就要求服务人员在态度上要表示出热情和友善，听其吩咐，对其关心，礼貌周到。
2、求舒适：顾客到餐厅用餐，首先要感受餐厅的环境，如宽敞的大厅、雅致的包间，富有情调的咖啡厅，豪华气派的宴会厅，无一不令客人又舒适惬意之感。
3、求卫生：“病从口入”这句话人人都知道。
餐厅卫生关系到广大顾客的身体健康及生命安全。
因此，顾客对餐厅的环境卫生、餐具卫生、食品卫生、服务人员的个人卫生等都有着较高的要求。
4、求方便：顾客离开自己熟悉的工作和生活环境，来到餐厅相对陌生的环境，心中会存有担心和疑问，如“我要赶时间，上菜能否快点”在宴请接待时会担心“能否按期按要求搞好接待？”等。
针对这些问题，餐厅应考虑所提供的服务应尽量给客人以方便感。
5、求亲切：餐厅的服务是人对人的直接服务，是在服务业与顾客之间进行的，是由服务员直接提供的。
因此，必须让顾客感到我们的服务充满着尊重之心和友好之情，感受到我们的服务人员不但乐于服务，而且善于服务，从而下次在度光顾，这就是餐厅服务给客人留下的亲切感。
6、求安全：人来到餐厅，都希望自己的财产、健康和精神不受到伤害。
如食品是否卫生安全、财物十分会失窃、地面十分会使人滑倒受伤、餐具是否会将客人割伤等。
7、求享受：顾客到餐厅是为消费而来，是“花钱买享受”而不是“花钱买气受”的，因此我们提供的服务必须是让客人获得一种自由、亲切、尊重、友好的感受，让客人高兴而来，满意而归。
8、求气氛：许多顾客正是因为餐厅的环境和气氛好才来餐厅消费的，如餐厅的装饰、美观适用、良好的色彩搭配、高雅的格调，通过灯光灯饰、艺术品、鲜花等烘托出的幽雅气氛等，都是顾客所需要的。
人们除了物质上的需求外，更需要得到精神上的满足。
9、求质量：质量的含义因人而异，美食家要求食物的高质量，而大多数客人对食品的质量要求会根据菜肴的价格而浮动，但无论怎样，他们都要求菜肴应做到色香味形饰俱佳，且食物原料新鲜，注重口味与营养结合。
因此餐厅应针对客人的不同口味和喜好，做到食物品种多样化，按照不同的季节，提供多样化的菜式和饮品。
10、求价格：虽然又相当一部分顾客的消费水平较高，出手大方，但这并不等于他们花钱无所顾忌，队消费者来讲，他们希望所得到的食物与服务应与他们的支出相比是等值的，甚至是超值的。
优美的环境和良好的气氛、精美的食品、优质的服务、合理的价格，才会让顾客感到物有所值。
（二）顾客就餐动机1、生活需求：生活需求上顾客最基本的需求，即摄取食物，解除饥饿，为身体补充营养和能源，人们需要吃喝睡来维持身体健康。
2、社交需求：顾客都有社交的需求，有奉献和给与的需求，他们需要结交朋友受到招待或接待别人。
餐厅良好的环境、气氛和服务会使会使客人感到热情的款待。
3、调节日常生活：人们需要从忙碌的日常工作和繁琐的家庭生活中得到解脱，变换用餐环境，可以使自己的身心得到放松，可以更好地享受生活。
二、了解顾客心理的途径了解顾客的方式又间接的也有直接的。
间接的方式通过顾客档案、预定信息、接待单等；直接的方式通过对客人的观察和接触来体现。
但更多更贴切的了解则通过直接的方式，这就要求餐厅服务员应具备良好的观察力。
一个观察力较强的服务员，在日常接待中能够提供对顾客的眼神、表情、言谈、举止的观察，发现顾客某些不明显却很特殊的心理动机，从而运用各种服务心理策略和灵活的接待方式来满足顾客的消费需求。
以下是观察并理解的几个要点：（一）注意观察顾客的外貌特征从体貌、衣着可以对顾客特征作出初步的判断。
对衣着考究的先生和穿着美艳的女性而言，他们需要就坐与别人容易观察到的地方；而穿着情侣装的恋人，也希望受到别人的欣赏和羡慕，他们的座位也同样希望安排在比较引人注目的位置上。
档次挺高的客人要求也高，因为他花了足够多的钱，他就要求等值的服务，他档次高的酒店去得很多，他会比较他会对比。
正确辨别客人的身份，注意顾客所处的场合。
顾客的职业、身份不同，对服务工作就有不同的需求。
另外，顾客在不同的场合，对服务的需求心理也是不一样的，这就要求服务员应该根据顾客的不同性别、年龄、职业、爱好为顾客提供有针对性的服务。
（二）注意倾听顾客语言通过对话、交谈、自言自语等，这种直接表达形式，有助于服务员了解到顾客的籍贯、身份、需要等。
分析语言并仔细揣摩顾客语言的含义，有助于理解顾客语言所表达的意思，避免误解。
例如：某餐厅来了几位客人，从他们的谈话中，服务员了解到了，一位顾客宴请朋友，既要品尝某道名菜，有想品尝到其他菜点，服务员主动向其介绍了餐厅的各种风味小吃，从烹制方法到口味特点、营养价值，说的客人馋延欲滴，食欲大增，一连点了好几个菜，吃的津津有味，高兴异常。
（三）读懂客人的身体语言身体语言既无声语言。
他比有声语言更复杂，他可以分为动态和静态两种。
动态语言既首语、手势语及表情语，静态语言为花卉语和服饰语，通过这些间接的表达形式可以反映出顾客是否接受、满意等。
（四）仔细观察顾客的表情顾客的行为举止和面部表情往往是无声语言的流漏，顾客的心理活动，也可以从这方面流漏出来，通过对顾客面部表情如眼神、脸色、面部肌肉等方面的观察，从而做出正确的判断。
例如：红光满面、神采飞扬是高兴、愉快的表示；面红耳赤是害羞或尴尬的表现；双目有神，眉飞色舞是心情兴奋、喜悦的表现；倒眉或皱眉是情绪不安或不满的表示。
如：客人进了餐厅，服务员立即站在客人旁边等候客人点菜，这样会使客人感到不便甚至紧张，服务员应在递上菜单后，稍做停留退在一旁，给客人留有自行商量的空间，在主任抬头时，服务员应立即出现或回答问题，自然的介绍推销特色菜肴。
在对客服务中服务员要学会察言观色。
（五）换位思考，对顾客的处境做出正确的判断例如：某餐厅来了一位客人，点好菜后独自一人开始用餐。
“服务员，有开水吗？”这位先生看着小刘问到。
“有，请稍等，马上给您送过来。
”小刘立刻给客人送上了开水，这时客人的手机响了，客人接完电话后，立刻加快了吃饭的节奏，显然他需要感时间。
小刘看到后想，开水刚送过去，温度还很高，于是趁客人没来得及喝时，赶紧给客人送上了一杯冰块，他微笑着对客人说“先生，这里有冰块，如果您觉得有些烫，就加上一些。
”客人有些意外的看了小刘一眼，然后对他说“谢谢了。
”后来，小刘留意到客人往杯子里加了冰块，试了一小口，然后一饮而尽，他冲小刘微笑了一下，就急急忙忙结帐离开了。
从这个案例中我们可以看出？做服务工作时要眼观六路，耳听八方，只有全身心放在客人身上，想顾客所想，急顾客所急，才能及时的为顾客提供优质服务。
三、与顾客沟通的技巧顾客对餐厅的需求是多种多样的。
在对客服务过程中服务人员不仅要为客人提供精美的菜肴和整洁的就餐环境，而且还要在服务过程中与客人沟通感情。
客人来到餐厅，除了需要品尝美味佳肴外，他们更需要餐厅员工把他们看作朋友和亲人。
他们不仅喜欢听到员工殷勤的招呼，看到员工亲切的笑容，更希望得到真诚的友情和亲人一般的关怀。
（一）服务员应加强顾客意识1、顾客是餐厅的“衣食父母”2、顾客是餐厅的服务对象3、顾客是来餐厅寻求服务的人4、顾客的要求总是很多的5、顾客是有血有肉有感情的人6、决大多数顾客是通情达理的，故意胡搅蛮缠的顾客毕竟是少数。
（二）建立良好的客我关系的几个要素1、记住客人的姓名在对客服务中，记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当的称呼客人，可以创造一种融洽的客我关系，对客人来说，当员工能够认出他时，他会感到自豪。
2、注意词语的选择以恰当的词语与客人对话、交谈、服务、道别，可以使客人感到与服务员的关系不仅仅是一种简单的商品买卖关系，而是一种有人情味的服务与被服务关系。
3、注意说话时的声音和语调语气、语调、声音是讲话内容的“强外之间”，往往比说话的内容更重要，顾客可以从这几方面来判断你说话的内容背后是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。
4、注意聆听听与讲是我们对客服务中与客人沟通的一个方面，注意聆听可以显示出对客人的尊重，同时有助于我们更多的了解客人，更好的为其服务。
5、注意面部表情和眼神面部表情是服务员内心情感的流露，即使不用语言说出来，你的表情仍然会告诉客人，你的态度是好是坏，当你的目光与客人不期而遇时，不要回避，也不要死盯着客人，要通过适当的接触向客人表明你服务的诚意，因为眼睛是心灵的窗户。
6、注意站立姿态站立的姿态可以反映出对客人是苛刻、厌烦、冷淡，还是关心、关注、欢迎等各种不同的态度，当遇见客人时应站好，忌背对客人。
（三）掌握建立良好顾客关系的技巧1、善于预见和掌握客人光顾酒店的动机和需要在对客服务中已善于体察顾客的情绪及获得服务后的反映，采取针对性服务。
营销人员可以采取的针对性服务？例如：一天早上，某餐厅来了两位老年客人，服务员小杨热情的接待了他们。